运营部日常工作流程2016

市场运营部流程

一、总流程

说明：

1、各步骤流程详见下页。

2、本流程需经总经理、财务部、市场运营部部联合审核，确认无误后方可生效。

3、流程中的职位和人员以公司实际组织架构中的职位和人员为准，可更改。

二、部分步骤流程

流程名称：市场服务（调研）计划制定审批流程

流程代号： SY001

主管部门：市场运营部

提出修改意见

①

流程说明：

1、年度、月度、重大专项调研计划，呈报总经理审核。

2、一般常规市场服务（调研）计划由市场运营部副总批准直接进入市场服务调研流程。

3、重大专项调研计划按调研立项流程执行,由市场部进行预算分析。

流程名称：市场推广计划制订、审批流程。

流程代号：SY002

主管部门：市场运营部

流程说明：

1、市场推广计划分为年度、月份计划两类。

2、市场推广计划包括户外广告计划与展会计划两方面，两方面紧密结合，相辅相成。

3、市场推广计划经总经理签批后命令副总按计划实施，按计划推广策划方案

流程名称：展会策划方案制订、审批流程。

流程代号：SY003

主管部门：市场运营部

流程说明：

1、展会推广策划方案严格按照市场推广计划执行，特殊情况下计划外的展会推广策划

方案由总经理和董事长签批后执行。

2、市场展会推广策划方案由市场经理拟订，包括展会重点展会方案，以及预期效果分

析。

3、本计划签批后由副总协同市场运营部按方案执行进入实施计划阶段。

流程名称：物业管理计划制订、审批流程

流程代号：SY004

主管部门：市场运营部

签准②

①

流程说明：

1、物业主管根据季计划制订月度物业管理计划，每月26日呈报运营副总审核，签否

交市场经理重新拟订计划；签准交市场实施计划。

流程名称：返租审批流程

流程代号：SY005

主管部门：市场运营部

要求修改

①

流程说明：

1、按年度、季度、月度计划执行返租计划。

2、按月度、每半月返租一次进入客户返租流程。

3、本计划经运营部客服专员制作、总经理、董事长审核签批后由财务实施，进入顾客

反租流程。

4、本流程适用于返租专项计划制订。

附件：返租审批表。

流程名称：客户信息反馈流程

流程代号：SY006

主管部门：市场部

流程说明：

1、市场专员应在1小时内将信息反馈到市场部经理处。

2、对于重大质量问题及服务原因的信息则由市场经理组织物业、工程论证按决议执

行。

3、按批复处理意见后由经市场部进入客户服务流程。

附件：客户信息反馈表

三、市场运营部员工行动管理流程

流程名称：业务员外出业务管理流程

流程代号：流程代号：SY007

主管部门：市场部

流程说明:

1、市场部人员外出开展业务活动后要及时填写业务日报表，并由市场部经理定期呈报

审查.

2、市场经理定期将相关日报表归档。

3、附：、市场部人员工作日报表外出业务备案登记表

4、

市场部工作流程

市场部工作流程（草案）目录一、总流程二、部分步骤流程三、业务人员行动管理流程

招商中心工作流程（草案）一、总流程说明： 1、各步骤之间都有信息反馈逆流到上一步骤。 2、各步骤流程详见下页。 3、本流程需经总经理、财务总监、招商中心联合审核，确认无误后方可生效。 4、流程中的职位和人员以公司实际组织架构中的职位和人员为准，可更改。市场推广计划客户信息反馈市场调研计划市场推广策划促销计划、实施销售计划、实施开展市场调研解决客户问题市场信息

二、部分步骤流程流程名称：调研计划制定审批流程提出修改意见 ② 制订调研计划呈报审核 ① ② ① 要求审核 ② 签准预算分析 ① ① 签署意见流程说明： 1、年度、月度、重大专项调研计划，呈报总经理审核。 2、一般常规调研计划由业务经理批准直接进入市场调研流程。 3、重大专项调研计划按调研立项流程执行,由财务中心进行预算分析。业务经理市场总监财务总监市场总监业务经理市场调研程序

命令传达指示 ① ① 拟出实施方案 ① 布置工作 ② 记录呈报分析研究整理资料组织调查 ④ ③ ② ① ① 进一步分析研究写作 ② 形成立项报告组织安排财务分析转交研究 ① ② ① 可行性分析报告 ② 写作呈报 ③ 立项审批呈报审核 ① ② ① 流程说明： 1、公司总经理提出或各部门经理申请经公司总经理同意后提出。 2、公司总经理交市场总监拟定方案，包括调研方向、重要内容和注意事项。安排业务经理命令调研主管组织调查。 3、调查结果形成立项报告转交财务总监进行财务分析，最后形成项目可行性分析报告。 4、项目可行性分析报告由市场总监审核后呈报公司总经理进行立项审批，审批后进入市场调研流程。总经理市场总监业务经理调研主管业务经理财务总监业务经理市场总监总经理市场调研程序

技术部员工工作流程

技术部入职后员工工作流程 1.首先以邮件形式至本部门所有人员，介绍新员工； 2.技术部与市场部及采购部相关联，工作需密切配合； 1）市场部在有投标项目时，需技术部相关人员配合，填写任务派遣单，递交市场部门领导同意后，技术部人员需全力配合市场部人员相关工作； 2）同时，在方案和报价编写过程中，报请技术总监审核。 3）把确定好的设备清单报请采购部询价。 4）把方案价格报请市场相关领导审核，得到批准方可进行投标。 3.告知新员工查看所属职位岗位职责及岗位工作流程； 4.熟悉公司环境，了解公司所属行业知识； 5.关于考勤、请假等流程（详细内容，在入职后行政部门会进行系统培训），若有不明白，可询问本部门助理； 6.出差、借款流程：若出差，在出差前先填写《内部借款申请单》、《出差申请单》，递交部门经理签字，签字后的《出差申请单》自己留存一份，交给行政部一份，最后一份同《内部借款申请单》一起交到财务部，等待财务部通知领取出差费用； 7.若长时间在外出差，需在每月25日之前将本月所产生的差旅费、抵补助费用及实际发生费用的发票粘贴好、《差旅费报销单》及《费用报销单》填写好后，寄回至公司，由部门助理代办审批流程；待所有审批流程办完后，部门助理将其递交到财务部出纳，待本人回公司后同财务核对（备注：报销单据的粘贴及何种发票可以报销，在财务部培训后，不明白的可以再询问本部门助理或其他人员）。

8.出差在外地的人员，若需申请各种费用，需先填写费用申报单，并说明事由，之后发邮件至本部门经理，待经理同意后，申请人签字打印传真至公司，由本部门助理代办审批流程； 9.在外出差人员，若需签订各种合同，首先将电子版发送至本部门经理邮箱，待经理审核回复后，再进行下一步合同审批流程； 10.每周五下班之前将本周工作总结及下周工作划发至部门经理邮箱； 11.及时有效的完成上级领导交办的临时性工作。（此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删除，文档可自行编辑修改内容，供参考，感谢您的配合和支持）

物业客服部工作内容及操作流程

物业客服部工作内容及操作流程第一部分前台操作熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。（1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。（2）、沟通性投诉：求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。处理投诉的程序：

①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）、将旧文件归类存档；（2）、更新业主（住户）的资料；（3）、管理各种合同文件；（4）、负责打印和存档。三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；

市场部工作职责及工作流程

晋淮汽车销售有限公司市场部工作职责及工作流程一、市场部岗位职责 1、市场部的工作范围、主要职责 2、个人的岗位职责二、市场部工作流程 1、部门内的工作流程 2、与其它部门的合作流程 3、对外工作流程三、工作评价 1、绩效考核表 2、工作评价一、市场部工作职责 1、市场部工作范围及主要职责市场部的主要工作是经营品牌和公司自身的推广、公关以及市场占有率的提升等，最终体现在销售量和售后进场台次的提升。所以市场部的目的是为销售和售后服务的从这个基本点出发，市场部的工作范围和和职责如下： 1）媒体广告的发布及效果监测 2）市场推广活动的开展 3）促销物料及各种制作品管理 4）网站、论坛及其它网上平台的维护管理 5）与厂家。交易市场等上下游关系的维护

6）媒体关系的维护以及危机公关等 7）市场动态信息的搜集整理和分析 2、个人的岗位职责 A市场总监带领市场部完成品牌推广工作，包括所经营的产品品牌和本4S店的品牌，增加本店的知名度和美誉度工作，促进销量提升和售后服务进厂台次的提升；提供附加服务，体现服务优势。 1）制定并执行广告发布计划 2）制定并执行市场活动计划 3）本店店头布置 4）店头活动策划与执行 5）对发布的广告及开展的市场活动进行效果评估，并进行改进6）宣传品设计制作 7）配合厂家广告发布及市场活动执行 8）根据厂家政策争取广告支持费用 9）市场信息收集整理分析 10）设计并提供给客户附加服务内容 11）作为公司对媒体的发言人，增进公司于外界的沟通与公关工作B市场经理 ——企划 1）制定区域市场活动预算，并合理控制预算花费 2）执行所代理品牌的促销计划的实施管理

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程目录一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围本管理办法适用于公司客服部 2.目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人．二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

市场部工作流程图及具体流程

百度文库市场部工作流程

百度文库、市场部项目提报工作流程图

百度文库、市场部项目拓展工作项目流程图

二、市场部研展工作细则（草案）一）全程策略流程中的位置市场部开发工作市场部研展工作市场部信息管理工作（二）、市场部研展工作主要内容 1．协助市场部开发人员确定某项目是否需要提案 2．确定提案后，对项目进行市场调研，为策略部与创意设计部进行策划和创意设计提供市场信息及依据 3．进行楼盘普调、区域市场分析、专题研究、消费者调查、开发商实力调查等（三）、项目调研第一阶段：时间：市场部开发人员得到有关项目信息，确定提案前重点： 1．协助市场部开发人员了解发展商背景 2．根据项目情况，提供是否提案的意见

第二阶段：时间：确定提案后，初步市场调研报告出来之前重点： 1 ．了解发展商对于提案在时间和内容上的要求，制定调研工作计划 2 ．对项目做深入分析，包括地块、景观、交通、周边设施。其中交通包括：周边主要公交线路、主要交通道路 3．项目所在宏观、微观区域市场分析。包括区域内商品房建设量、销售量、留存量等数据的汇总及分析 4．有关房地产政策法规的研究 5．相关个案分析。包括：价格、房型、面积、产品形态、小区环境、卖点、销售情况等 6．消费者分析。包括：区域、年龄、收入、消费心态等 7．SWOT分析。包括：优势、弱势、机会、威胁 8．项目建议。包括：价位、房型面积、建材、会所、智能化、物业管理等第三阶段：时间：初步市调报告出来后，正式市调报告出来之前重点：1．与策略部、创意设计部人员沟通，听取意见 2．对初步报告修正，提交正式报告四）、给市场开发部信息支持 1．发展商的有关信息 2．调研时标地获得信息 3．从媒体广告中得到信息 4．各种房展会上获得有关信息

工程技术部管理工作流程

5工程技术部管理工作流程 5.1工作管理流程编制说明： 5.1.1编制核心：图纸会审、施工准备、工程进度、工程质量、施工安全、施工成本控制及成本核算、技术管理。 5.1.2编制目的：本工作流程是对公司管理制度在有关具体工作环节中的贯彻落实，而不是制度本身。 5.1.3编制原则：仅对主要工作的重要环节做简明扼要的表述，不作繁杂的细节描述，以便执行人员熟记。 5.2图纸会审工作流程 5.2.1组织工程部与项目部技术人员仔细研读设计文件，找出施工图设计错误或其它矛盾问题，做好会审准备。 5.2.2提请建设单位邀请设计与监理单位，确定会审日期。 5.2.3组织相关人员，准时参加图纸会审，做好会审记录。 5.2.4做好会审结果的落实工作，及时办理技术变更与技术签证、经济签证。 5.3施工准备工作流程： 5.3.1根据工程特点与地域特点及本公司人力资源状况，组建能满足工程管理需要的项目班子。 5.3.2组织召开项目部及相关单位参加的施工准备工作会议，根据工程特征及工地所在地环境，确定施工准备工作范围，明确工作分工，核定时间表。 5.3.3督促检查各部门的工作进展，确保施工准备工作按期完

5.3.4施工准备工作分工原则： a.工程部：负责宏观管理类工作和技术管理类工作。具体包括：施工方案与进度计划的审核，施工图技术交底，各类管理指标的研究确定等。 b.人力资源部：对项目部组成人员的调配或招聘。 c.材料部：根据工地地域的不同，研究制定设备材料采购供应方案（划分分级采购范围及控制办法），确保及时供应。 d.项目部：编制劳动力需求计划，签订施工分包合同。编制设备材料需求计划，组织进场运输。编制施工平面布置图，修建临设、围墙等。编制施工方案与进度计划，确定质量控制点，做好技术交底。以及足已具备开工条件的一切准备工作。 5.4工程进度控制流程： 5.4.1科学合理地进行进度计划的审核，确保可行性，且满足甲方要求。在可能的前提下，工期安排应提前完成，留有余地。 5.4.2进度计划一经批准，不得随意更改，必须全员配合，努力实现。 5.4.3确遇难以克服的客观原因发生，致使进度计划确需修订时，提请总经理同意后方得修订。 5.4.4进度计划修订时，如果不得不延长工期时，必须征得甲方同意。 5.4.5每月25日前，项目部上报当月工程形象进度和下月进度

市场部工作手册(原文)

第一篇市场部工作概述一、市场部的工作目标 1.总体目标结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 2.目标分解（1）为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制定提供智力支持。（2）提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。二、市场部的职能、权力与职责 1.市场部的职能与权力（1）有权参与公司经营战略的研讨过程（2）有权参与国营销战略的论证、制定过程（3）通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见（4）维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心（5）有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议（6）开展部工作的自主权（7）有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力（8）有考核销售人员的参与权（9）有对部员工违规行为进行处罚的权力（10）有对对部员工考核的权力（11）有部员工雇用、解聘的建议权（12）有要求相关部门配合相关工作的权力（13）有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力（14）有权参与产品开发战略的制定 2.市场部的职责（1）市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、竞争对手调查、产品调查、营销模式调查等（2）通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势进行预测，对公司新产品开发提供市场资料（3）在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、会议等活动的策划与实施（4）建立竞争对手信息库，对竞争对手进行分析与监控（5）其他相关职责三、市场部组织管理 1.工作目标

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

信息技术部工作流程

信息技术部工作流程一、IT 专业技术岗位考核流程 (1) 二、版本发布管理流程 (2) 三、测试管理流程 (5) 四、对外数据报送工作流程 (8) 五、基础运营管理流程 (11) 六、计算机桌面管理流程 (13) 七、系统开发流程 (17) 八、数据库管理流程 (19) 九、网络管理流程 (21) 十、系统维护流程 (25) 十一、项目管理流程 (27) 十二、信息安全管理流程 (31) 十三、需求管理流程 (35) 十四、需求变更管理流程 (38)

一、IT专业技术岗位考核流程 1、各部门权限情况总公司信息技术部提取机构IT工作绩效数据；数据结果确认与分析；实施考核评价；公示考核结果分公司IT 根据总公司要求上报工作月报分公司IT管理部门分公司IT考核结果确认 2、流程图 3、流程说明

. 二、版本发布管理流程 1、各部门权限情况分公司管理部门进行人员培训及政策宣导；进行系统发布反馈总公司管理部门提交上线申请；审批版本上线计划；协调分公司进行政策宣导及操作培训分公司IT 配合进行发布实施；核实发布反馈信息技术部提交、调整、颁布发布计划；实施版本发布，分析发布反馈信息；提交上线报告2、流程图

3、流程说明

1、上线计划是否与开发版本存在冲突 2、上线前是否完成政策宣导与培训 3、上线机构是否得到确认，是否需要回滚版本

三、测试管理流程 1、各部门权限情况分公司管理部门进行用户测试；进行测试反馈总公司管理部门进行用户测试；组织、协调分公司开展用户测试工作；进行用户测试进度跟踪；签署测试验收报告；提交上线申请分公司IT 配合测试工作—程序安装、权限设置等；核实测试反馈信息技术部负责内部集成测试；向分公司提供测试程序；收集反馈用户测试信息；分析用户测试反馈2、流程图

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。四、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

技术部工作流程及管理

技术部工作流程及管理售前——售中——售后项目实施阶段工作流程：一、流程图售前

售中

售

二、工作流程说明 1、根据业务部门提出的服务请求，提交给部门经理，由部门经理结合当前的工作安排以及申请服务的技术类型，合理的安排相应的技术人员受理该项服务（设计服务）。 2、根据来自业务部门对整个项目的了解情况，以及技术部门对方案设计数据的需求情况决定是否需要对用户进行上门调研。 2.1 需要项目上门调研。由集成部部门经理指派响应的技术人员配合业务部上门对客户的情况进行了解，填写项目调研、现场勘察的各种表格。 2.2 不需要项目上门调研。业务方已经充分了解了用户的需求，由业务方填写用户需求的表格。 3、将项目调研的各种数据进行汇总整理，结合项目的需求开展项目讨论，成立项目小组，根据项目的类型指派相应技术人员进行方案的设计，相关业务人员配合，完成方案设计。 4、技术人员在方案设计报告表要求的时间设计解决方案，在设计过程中充分结合业务

部门人员，出现设计目标不明确或数据不清楚的情况及时联系甲方负责人，进行项目补充调查。 5、方案设计完成后，由方案设计人员发起，技术主管主持、技术人员以及相关业务人员参加的项目设计方案讨论会，着重对方案的可行性、设备选型等情况进行审核，最终确立技术方案，由业务人员和客户签字确认。 6、部门经理组织相关技术人员开展项目组织会议，成立项目实施小组，安排负责人，根据合同工期要求编写施工组织计划与施工方案。 7、进入项目管理阶段，结合项目管理方案对项目进行管理。 8、进行项目准备会 9、召开项目启动会议参加部门：技术部、业务部、财务部、采购部、制造部。需明确的会议议题： ◆成立项目小组并且明确分工、职责与负责人 ◆确立施工的起始时间 ◆制订项目准备阶段的时间计划表 ◆项目施工人力资源计划 ◆项目实施时间计划 ◆材料及设备采购与运输计划 ◆车辆及后勤支持计划 ◆部到货验收 ◆项目人员一览表材料设备采购申请单 10、系统集成部门施工前准备会由项目负责人明确外出施工人员，需外出的施工人员向不需要外出的员工交半手头遗留的工作，项目负责人对施工人员进行分工、分组，安排负责人。向施工人员讲解施工方案、施工组织计划与施工安排，强调施工组织纪律。准备施工工具。（包括各种软件工具，系统所用的组件）准备施工用管理表格。后勤、车辆的准备。填写出差、外出申请单。施工管理相关表格：出差、外出申请单工程用工具清单设备到货部验收单施工人员工作日志施工情况报告表设备安装记录设备调试报告 11、到达甲方施工现场首次与甲方项目负责人接洽，向甲方申请施工，进行施工材料与设备的接货，填写部到货验收单，并且以最短的时间以email或传真的形式发给公司商务部门与财务部门。

客服部工作及对接流程

客服部工作及对接流程客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下： 1、会员卡办理填写申请表→录入信息资料（即个人基本信息）→发卡注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。 a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请人签字为必填项; b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别是否为一户一卡制； c、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况，可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充； d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及身份证号，否则不予办理； e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件，需核实补充完整后再予办理。 2、储值卡办理在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息（同会员

卡资料）→推荐人为本人会员卡→充入购买金额储值卡领取需要与财务部门对接，当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服部留存财务收据。 3、团购卡办理需填写团购申请表→落实财务、采购、商场部→批准签字办理团购卡（单位、个人）→客服开具一式三联单→奖金政策解释→带领顾客到财务等部门签字→办理奖金事宜 4、退换货流程 ●退换货主要分为现金、储值卡、银行卡退换货 a、现金：签入POS系统→进入退换货操作→ES C→L + ENTER →输入商品条码 + ENTER → F8 →输入退货金额 + ENTER →结算→系统打印出现金退货凭单 b、储值卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的储值卡。通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。签入POS系统→进入退换货操作→ES C→P + ENTER →输入商品条码 + ENTER →P + A →输入退货金额+ ENTER →结算→系统打印出退货凭单 c、银行卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的银行卡以及刷卡凭单。首先在银联系统进行退款，步骤：签到→3（退货）→输入密码→刷银行卡+确认→输入刷卡凭单上的参考号→输入交易日期→输入退款金额+确认→系统打印出两张退款凭单，请顾客在“商户存根”上签字确认，将“持卡人保存”的凭单给顾客。这

市场部的组织架构与工作职责

市场部的组织架构与工作职责一、公司业务流程市场部的工作内容应该是围绕公司业务开展的，所以要首先明确公司的业务流程。二、市场部组织架构三、市场部人员工作职责（一）市场部经理 1. 根据公司整体目标，完成公司年度销售和市场工作计划的制定 2. 制定销售部应完成的工作指标和考核标准，监督部执行状况 3. 制定项目部应完成的工作指标和考核标准，监督部执行状况 4. 制定公关部应完成的工作指标和考核标准，监督部执行状况

5.相关经理人员的招募和培训（二）销售经理 1. 根据销售部的销售计划，对销售人员进行指标派发，并确保执行到位，对销售人员销售指标的完成过程进行指导、监控、调整，真正做到“过程+结果”的双重管理，对销售指标全面完成负全责。 2. 负责组建和管理销售/组织架构体系，并负责对销售人员进行招聘、培训、指导、提升、管理和监控，确保所管辖区域销售队伍的数量和质量，并对直属下级进行考核、激励，为公司业务发展培养和储备人才。 3. 定期召开销售经理会议，确保有效及时地开展工作，宣传新计划，寻求新机会，培训具有现代销售意识的销售队伍，树立“团队”精神。 4. 负责对销售费用预算及销售合同的审定与监控，并对销售的货款回收负责。 5. 负责销售市场一线信息的及时收集、分析与反馈，并根据分析结果及区域推广计划制定出销售的三月滚动销售预测，对此销售预测的真实、准确、及时、有效负全责。（三）销售人员 1. 根据销售经理的业绩指标，完成工作内容。 2. 进行市场开发，主动挖掘客户，并对客户进行拜访，与客户达成合作意向。 3. 与项目部进行对接，向项目经理传达客户的基本需求，并向客户完成项目组人员的引荐。 4. 客户关系维护。及时关注项目的进展情况，完成合同款项的回收。 5. 销售人员必须及时收集与公司有关的市场信息，并把自己认为有用的信息整理出来，及时向自己的上级汇报。（四）项目经理 1. 根据目标客户的需求，了解企业的问题所在，明确为企业定制的方案所要解决的问题。 2. 与项目组成员讨论，为客户设计相关的产品组合（即课程组合）以及所能够提供的服务，还有合同价格的评估。

技术部工作流程图

.. '. 部门职能技术部部门名称：技术部主管岗位：技术总监上级部门：生产部上级主管：总经理部门结构：技术总监-技术工程师-技术员-技术部内勤部门本职：负责公司技术建设及管理，为公司经营管理提供有效的技术支持部门目标：以客户的需求为工作目标，即设计的产品要求款式多样、品质优良、低成本、容易生产、符合安全规定。主要职能： 1.负责制定公司管理制度。负责建立和完善产品设计，新产品的试制、标准化技术规程、技术情报管理制度；组织协调督促有关部门建立和完善设备、质量等管理标准及制度 2.组织和编制公司技术发展规划，编制近期技术提高计划；编制长远技术发展和技术措施规划并组织对计划、规划的拟定、修改、补充、实施等一系列技术组织和管理工作 3.负责制定和修改技术规程，编制产品的使用、维护和技术安全等有关的技术规定 4.负责公司新技术的引进和产品开发工作的计划、实施，确保产品品种不断更新和扩大 5.合理编制技术文件，改进和规范工艺流程 6.负责制定公司产品的企业统一标准，实现产品的规范化管理 7.编制公司产品标准，按年度审核、补充、修订定额内容 8.认真做好技术工艺、技术资料的归档工作。负责制定严格的技术资料交接、保管工作制度 9.及时指导、处理、协调和解决产品出现的技术问题，确保经营工作的正常进行 10.负责编制公司技术开发计划，抓好管理人才培养，技术队伍的管理。有计划的推荐引进、专业的技术人员，搞好业务培训和本部门管理工作 11. 负责组织实施工艺分析及工艺改进工作，持续改进制造过程质量，降低成本。 12.负责制度管理制度的制定、检查、监督、指导、考核专业的管理工作新产品开发 1.1新产品实现的立项策划 1.2新产品的外观功能设计及造价控制和开发的控制及编制各类技术文件 1.3新产品制造过程中的技术攻克及造价成本节约 1.4新产品的实验测试（技术总结报告、实验测试报告、性能测试报告、成本核算报告）1.5新产品技术归档及展示（如有技术创新专利的申请）管理权限： 1、对企业内部设计的各项图纸有审核、审批权。 2、对经本岗位审核的各项技术资料、图纸的准确性、准确性负责 3、对本岗位设计的技术文件的正确性、准确性负全责。

市场部工作流程

流程名称：市场调研流程流程代号：SC-003 主管部门：市场部 ① 调研 ① 呈报结果 ① ① 流程说明： 1、市场经理按计划安排调研主管向调研员布置调研工作，调研员进行调研后将调研结果呈报调研主管进行资料汇总，然后呈交给市场经理。 2、市场经理对资料进行审核、分析，写调研报告，提交市场总监，进行调研结果分析、确认后进入市场推广计划制订、审批流程。 3、调研员调研内容包括同业信息，通路信息，消费者信息以及专项要求等。 4、附：市场调研申请表。

流程名称：市场推广计划制订、审批流程。流程代号：SC-004 主管部门：市场部拟定市场推广计划 ① 呈报 ②

流程名称：市场推广策划方案制订、审批流程。流程代号：SC-005 主管部门：市场部签批流程说明： 1、市场推广策划方案严格按照市场推广计划执行，计划内市场推广方案的实施呈报事业部经理签批，特殊情况下计划外的市场推广策划方案由集团总经理签批后执行。 2、市场推广策划方案由市场经理拟订，包括市场重点及促销方案，以及预期效果分析。 3、市场推广策划方案须交一份到市场总监，由市场总监负责检查、督办。 4、本计划签批后由市场经理按方案执行进入市场计划和促销计划的制订、审批流程。 5、附：A、市场推广策划方案 B、会议决议

三、市场员行动管理流程流程名称：业务员行动管理流程流程代号：SC-010 主管部门：市场部 ② 签准 ② 填写业务报表 ③ ② 流程说明: 1、业务员外出开展业务活动后要及时填写业务日报，另外需每天与市场经理联系。 2、市场经理可按照业务员外出活动计划的区域，要求业务员用当地固定电话回电，以确定业务员的确切活动位置。 3、市场总监定期将转来的业务员活动报表归档。 4、附：月别重点行动目标表、周行动计划表、业务员明日工作计划、业务员工作日报。

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责说明

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明 1 组织架构图

2 编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程

技术部工作流程图

部门职能技术部部门名称：技术部主管岗位：技术总监上级部门：生产部上级主管：总经理部门结构：技术总监-技术工程师-技术员-技术部内勤部门本职：负责公司技术建设及管理，为公司经营管理提供有效的技术支持部门目标：以客户的需求为工作目标，即设计的产品要求款式多样、品质优良、低成本、容易生产、符合安全规定。主要职能： 1.负责制定公司管理制度。负责建立和完善产品设计，新产品的试制、标准化技术规程、技术情报管理制度；组织协调督促有关部门建立和完善设备、质量等管理标准及制度 2.组织和编制公司技术发展规划，编制近期技术提高计划；编制长远技术发展和技术措施规划并组织对计划、规划的拟定、修改、补充、实施等一系列技术组织和管理工作 3.负责制定和修改技术规程，编制产品的使用、维护和技术安全等有关的技术规定 4.负责公司新技术的引进和产品开发工作的计划、实施，确保产品品种不断更新和扩大 5.合理编制技术文件，改进和规范工艺流程 6.负责制定公司产品的企业统一标准，实现产品的规范化管理 7.编制公司产品标准，按年度审核、补充、修订定额内容 8.认真做好技术工艺、技术资料的归档工作。负责制定严格的技术资料交接、保管工作制度 9.及时指导、处理、协调和解决产品出现的技术问题，确保经营工作的正常进行 10.负责编制公司技术开发计划，抓好管理人才培养，技术队伍的管理。有计划的推荐引进、专业的技术人员，搞好业务培训和本部门管理工作 11. 负责组织实施工艺分析及工艺改进工作，持续改进制造过程质量，降低成本。 12.负责制度管理制度的制定、检查、监督、指导、考核专业的管理工作新产品开发 1.1新产品实现的立项策划 1.2新产品的外观功能设计及造价控制和开发的控制及编制各类技术文件 1.3新产品制造过程中的技术攻克及造价成本节约 1.4新产品的实验测试（技术总结报告、实验测试报告、性能测试报告、成本核算报告）1.5新产品技术归档及展示（如有技术创新专利的申请）管理权限： 1、对企业内部设计的各项图纸有审核、审批权。 2、对经本岗位审核的各项技术资料、图纸的准确性、准确性负责 3、对本岗位设计的技术文件的正确性、准确性负全责。

市场部岗位职责与工作流程

汽车4S店市场部岗位职责及工作流程一、市场部组织框架图二、市场部岗位职责 1、市场部的工作范围主要职责市场部的最主要工作是经营公司品牌和公司的自身推广，公关、活动策划与执行、处理厂家邮件以及广宣活动及返利的报备、年度与月度的营销计划、来店/电量以及市场占有率的提升。所以市场部的目的是为销售和售后服务的，从这个基点出发，部门规范市场部的主要工作范围和职责：（1）媒体广告的发布及效果监测。（2）市场活动的策划与执行。（3）促销物料及各种制作品的制作执行及管理。（4）网站、论坛、微信及其他线上平台的维护管理、信息发布、销售线索收集等。（5）与厂家、交易市场等上下游关系的维护。

（6）市场动态信息及销售数据的收集整理和分析。（7）根据销售任务及售后情况制定年度计划及执行。（8）提升品牌知名度与美誉度，提升来店/电量，为销售打好基础。 2、个人的岗位职责（1）市场/电网销经理带领市场部完成品牌推广，包括经营的产品品牌和本4S店的品牌，增加本店的知名度和美誉度工作；促进销量提升和售后服务进厂台次提升；提供附加服务，体现服务优势。 ?制定并执行广告发布计划 ?制定并执行市场活动计划 ?开拓异业联盟与重点合作对象（如驾校、商超等）的联络工作?活动策划与监督执行 ?对发布的广告及开展的市场活动进行效果评估，并进行改进 ?宣传品策划思路设计与制作 ?市场部的日常管理及与厂家的公关联系等 ?配合厂家广告发布和市场活动执行 ?根据厂家政策争取广告及活动费用支援 ?市场数据收集整理分析 ?设计并提供给顾客附加服务内容 ?作为公司对媒体进行的发言人 ?制定区域市场活动预算，并合理控制预算花费

物业客服部工作流程

物业客服部工作流程 (1)入伙流程 1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续; 2.物业负责发放业户手册和装修指南,并让业主签收,同时复印身份证; 3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约; 4.完成以上工作后受理人签字并盖章; 5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章; 6.由专人带领业主验房,填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。 (2)登记办证 1.出入证:①装修工人出示施工许可证,身份证,暂住证; ②去财务交费(押金50 工本费5元); ③受理人员验收单据并登记在案(留身份证复印件); ④办理证件交由相关人员,https://www.360docs.net/doc/698150775.html,有效期为3个月以内。 2.临时出入证: ①办证人员出示身份证; ②受理人检验并在临时出入证上登记; ③临时出入证有效时间为3天。 3.动火证:①动火人员出示电气焊操作本和身份证; ②受理人员复印电气焊操作本及身份证; ③盖管理处的红印并把原件和身份证复印; ④复印件存档。 4.装修许可证: ①业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案; ②3个工作日之内完成审批; ③自报批3日内联系做闭水(暖气正常供应期间,暖气可不做打压),打压实验; ④业主确认打压,闭水合格后须签字确认; ⑤经确认签字后发放装修许可证,并复印存档。 5.物品放行条: ①办理人出示身份证并填写物品放行条; ②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; ③盖章编号登记后放行。 (3)钥匙管理 1.发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主,并经业主同意后保留钥匙以备整改; 2.领取:业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙; 3.借用:地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名,归还后要及时消项,其它人员借用钥匙未经主管领导同意,钥匙不得错出。 (4)前台接待及整改 1.投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记; 2.回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改; 3.整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。 (5)文件打印 1.各部门有需打印的文件须经本部门主管同意方可打印; 2.打印须有相关记录并签名;