铁路客运服务技巧

铁路客运服务技巧

车站是铁路的“窗口”，热情周到的服务能让“窗口”更明亮。客运人员不仅要有娴熟的业务技能，还要有一定的服务技巧，让每一位旅客感受到真诚的服务。

一、问询服务技巧

1．一般问询服务

(1)当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行“首问负责制”，力求做到问询工作的善始善终。

(2)当旅客来到你的面前，你应面带笑容地正视他，并彬彬有礼地问上一句“您需要帮助吗”?这样，很快就会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方可在融洽的氛围中交流。如在路上遇到有人问询时，应停下脚步主动关切地问他“先生(女士)，您有什么事需要我帮忙吗”?以示你的诚恳和亲切。

(3)解答旅客问询，不知道的事或拿不准的事不要信口开河、敷衍了事，此时，可向旅客说明：“这个问题我不太明白，请您等一等，让我了解清楚，再告诉您好吗?”在问询服务中，应做到百问不厌，百问不倒，应积累丰富的知识，除熟练掌握本岗位业务知识外，还应多总结、积累和了解其他相关岗位业务知识，并对交通、旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等延伸知识多收集、了解，这样才能避免在旅客面前尴

尬，做到急旅客之所急。

2．问询处服务技巧

(1)问询处是旅客求助的中心，应采取“开放式”的设置，能面对面地与旅客交谈。旅客问询时，应面带微笑，双眼正视旅客，全神贯注地倾听，不要随意打断对方的问话，要让对方把话讲完。需要插话时，应当在对方讲话告一段落再进行。不要直接否定对方的讲话，更不能“抬杠”。如果没有听清旅客的问话时应说：“对不起，请您再说一遍，好吗?”

(2)回答询问时，应使用普通话，声音适中，语气温和，耐心、准确地回答。同时，应注意对旅客一视同仁，不以貌取人，要以丰富的业务知识，用自己的热情、真诚来赢得每位旅客的信任。当旅客向你表示感谢时应微笑谦逊地回答：“不用谢，这是我应该做的。”

(3)如果有众多旅客询问时，要从容不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。凡是答应旅客随后再作答复的事，一定要守信用，适时作出答复。

二、检查危险品的服务技巧

1．检查危险品，宣传工作最重要，这项工作要在旅客的密切配合下才能完成。通过宣传让旅客了解携带危险品进站上车的后果，营造温馨和谐的检查空间，消除紧张感和不满情绪，争取旅客的主动配合，并应主动说：“谢谢您的配

合。”

2．携带品通过查危仪的检查，发现有疑问时，最好不要当着其他旅客的面检查包内的危险品，应把包拿到一边，用商量的口吻说：“我们需要检查一下您的旅行包，请配合一下，好吗?”并让旅客自己开包进行检查，一旦查到危险品，应保持平和的心态，严格按规章及时果断处理，既不要蛮不讲理，也不要犹豫不决。如属于应没收的危险品，必须给旅客讲明道理并出具收据，避免旅客误解。若未发现危险品，应立即向旅客表示道歉，以示诚意。

三、候车室服务技巧

候车室是旅客等候乘车的场所，昼夜都有大量的旅客流动，客运人员必须为旅客创造一个整洁卫生、秩序良好的候车环境。

1．卫生宣传要讲究艺术，忌用警告的语言。如“根据××部门的规定，一不准…，二不准…，否则罚款”等。这种生硬的语气让人听后感觉很不舒服，甚至会使旅客产生逆反心理。

2．清扫卫生应把握好时机，应根据列车开、到时刻，在候车室内旅客较少时进行清扫工作，减少对旅客的干扰。清扫时服务态度应热情，语言表达上应该更多地体现出相互尊重、友好相处的意愿。例如，扫地需要旅客配合时，可以轻轻地说“对不起，请您抬一下脚”。扫地结束后，为感谢

旅客的配合．应说“谢谢”。

3．旅客候车，客运人员应主动迎候，随时为他们提供服务，指明他们确切的候车地点，按照“人坐两行，包摆一趟”(小件物品除外)的方法，安排旅客候车，这样既保证旅客休息，又做到井然有序。

4．应掌握好检票时间，一般情况下，始发列车在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。检票时应组织好检票秩序，提前在检票口挂出指示牌，并通过电子引导装置不间断显示，可采取提前检票、分段检票、分行检票等方式，组织进站上车旅客有序前行。

检票时，客运人员应面带笑容地向旅客点头，说一声“您好”或者说“您好，先生(女士)，请您把车票打开”，并做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊地进行操作。检票后，应主动把车票递到旅客手中，交还车票时可说：“祝您旅途愉快”或者说“请您走好，再见”等等。

如果几个旅客的车票全由一个人拿着，而这个人又走在最后面时，可委婉地说：“请问你们几位的车票在谁那儿?别着急,让我先核对一下车票再走，好吗?”

当看到不是本次列车的旅客来检票时，可对他(她)说：“对不起，先生(女士)，您的车票不是这趟车的，请您到×号候车室等待检票上车。”

检票停止后再有旅客赶来时，应委婉地制止他进站．同

时，用和蔼亲切的语气耐心地安慰他：“您别着急，您改乘××次列车同样可以到达，您可去售票处×号窗口办理改签手续。”

四、出站服务技巧

1．多数旅客刚下车时，很难辨别方位，应通过广播适时宣传引导。在站台、地道、天桥、出站口等处设置完善的引导装置，通过电子屏无声她引导旅客出站。同时，客运人员应服务在刚下车的旅客身边，随时为旅客指明出站方向，以保证快捷疏导，使旅客井然有序。

2．发现无票人员想混出站时，不必大喊大叫或尖酸刻薄地训斥，也不能用劲地拉拽或推搡，可以用手或身体礼貌地挡住，声音平和、语气委婉地告诉他到补票处补票。

3．当发现旅客携带品有可能超重时，应主动走上前去，帮他抬着走，并唠家常式地说：“先生(女士)，您从哪里来?就您自己拿这个大包，可够重的。”然后，再切入主题：“先生(女士)，您拿的这个包好像超重了，不信我帮您拿去称一下重量，好吗?”如果确实超重，应及时向旅客指出：“先生(女士)，您看，您的包都超过××kg了，应该补收运费。”

4．如遇到儿童超高应补票时，一定要先度量儿童的身高，确定后，再办理补票手续。此时，应主动接近儿童，并关切地问：“小朋友，今年多大了?从哪里来呀?”消除儿童害怕紧张情绪，让他感到你很亲切。然后，再问他的家长：“这小孩有多高?”如果家长不愿意说，可拉着儿童的手说：“小朋友，叔叔(阿姨)领你去量一下身高好吗?”确实超高了，就应对家长说：“您看，您的小孩才×岁就长这么高了，该买儿童票了(或说：该买全价票了)。”

思考题

1．客运服务的总则是什么?

2．创新曲服务观念体现在哪些方面?

3．客运服务的基本要求是什么?

4．对客逗人员的仪容仪表有哪些要求?

5．客运职工的职业道德是什么?

6．对站容卫生有哪些具体要求?

7．候车室(厅)应有哪些揭示?

8．出站口应配备哪些设备备品?

9．问询、候车、出站有哪些服务技巧?