《门店运营与管理》教案6

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顺序号：（6 ）

●新课导入：。

通过一个“王牌店长”的调查活动的结果，描述优质店长需要具备哪些素质，进而引出本节课店长作业化管理，描述店长的重要作用和在门店店长的地位。

●教学过程和教学内容设计：

一、门店店长的岗位职责和地位

（一）店长的定义和地位

通常对独立店而言，门店的最高管理者称为店主或店经理；而连锁企业门店的最高管理者，则称为店长。店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连锁制经营方式带来的。

店长的地位：

1）门店的代表者：就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。

2）经营目标的执行者：连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。

3）卖场的指挥者：门店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，故店长必须负起总指挥的责任，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。

4）门店士气的激励者：店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

5）员工的培训者：员工整体的业务水平高低与否是关系连锁企业门店经营好坏的一个重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。企业的成功，基于所有员工的成功；员工的成功，基于不断学习与训练。

6）各种问题的协调者：店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

7）营运与管理业务的控制者：为了保证连锁企业门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。

8）工作成果的分析者：店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。

（二）店长的资质要求

身体素质方面：承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的压力。

品格方面：领导者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等。

性格方面：拥有积极的性格、拥有忍耐力、拥有明朗的性格、拥有包容力。

（三）店长的岗位职责和工作规范

职责一（负责店内综合管理）

1.统筹制定每月销售计划和任务分配

2.协助落实产品促销和效果追踪

3.洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略

4.协助店铺同事，合理分配工作，培养有潜力员工

5.定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表

职责二（负责业务监督）

1.负责员工日常考勤监督

2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查

3.负责对员工服务规范进行监督

4.负责监督员工目标完成进度

5.负责店铺形象日常维护与管理

6.负责店铺内外环境卫生的检查与监督

7.负责每日交接班工作记录与盘点

8.负责日常维修申请及处理

9 .负责店铺突发事件的处理

10负责店内放火防盗等安全控制与检查

职责三（负责对店员进行业务指导）

1.负责店铺每日/周/月销售计划的制定，并分解到班组、个人及时段并监督完成

2.负责店铺促销活动推广与执行，活动结束后组织店员进行总结分析

3.负责每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并做好日常活泼区域布置与陈列

4.负责每日盘点库存情况，对畅滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理

5.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践

6.负责每日向公司传送销售日报，<莲~山课件>并进行总结分析

7.负责店铺账目严格管理，做到日清

职责四（负责对店内进行业务指导）

1.参与店内促销活动推广与策划，活动结束后与店员一起进行总结与分析

2.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践

3.对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告

4.负责店铺每日收银现金的正确

5.做好货品的补充计划和调拨管理

6.建立顾客资源档案

7.要求每个店员对其销售的顾客做回访，保持电话和短信联系

8.关注顾客所需款式到货情况，有新款上市及时通知客户

职责五（进行团队管理）

1.做好每日店铺开收工作安排，确保准时开店和收店盘点清楚

2.本班次人员日常考勤，考核到严格公正

3.早晚班或交接工作协调

4.对员工的激励和卖场士气提升，<莲山课件>保持良好的工作激情

5.对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理

二、店长的作业流程

店长作业流程是对工作顺序的一个完全展现，基本上可以表现为下表。通常情况下，也会按照每天营业前整理营业中巡视和营业后总结三个步骤进行。下表主要是反应一般情况下店长一周的作业流程。

店长一周工作流程表

三、门店副店长的岗位职责和地位

门店副店长，顾名思义其实就是店长的助手。或者成为助理店长。副店长履行好自己的职责，能使店长更有时间精力统观全局，更有效提升门店的经营业绩。

副店长的必备素质也体现在健康的身体素质，全面熟练的业务技能，敏锐快捷的市场意识，灵活机制的应变能力以及虚怀若谷的处世态度。

副店长的岗位职责与工作规范，类似于对店长的要求，唯一不同的在于，副店长除了是为门店进行服务之外，也是帮忙协助店长的这么一个定位。因此，需要额外做的工作就包括对一些资料的整理分析，方便店长作出决策，以及负责向店长汇报门店情况，在店长不在时，负责处理门店运营时出现的各种事情。

●教学小结与拓展：

本次课主要是对连锁门店店长的定义和店长的地位做了一个介绍，然后具体描述了店长应该做哪些工作以及对店长有哪些方面的要求。与此类似的是，副店长，副店长是店长的助手，他所需要的素质要求以及工作和店长有很多方面的相似性，但那主要是协助店长的工作。最后通过表格描述了店长一天或者一周的工作内容。

●布置作业或思考题：

思考题：简述店长的地位和工作流程。

●说明：

教学手段（传统教学法、案例教学法）教学方法（讲授法；谈话法；讨论法；读书指导法、演示法；参观法、练习法；实验法；实习作业法、陶冶法、发现法；探究法）