(完整版)客服中心管理制度
客服中心管理制度
一、总则
xx客服中心成立于2019年1月，为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。
二、客服中心服务理念
顾客至上
三、适用范围
适用于客服中心所有的员工。
四、客服中心岗位职责
（一）售前客服组长岗位职责
1、针对店铺目标列出实施方案落实到每周每天。
2、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题提前做出应对方案。
3、售前聊天记录查看并指导改进。
4、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。
5、了解员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问题。
6、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理）
7、合理安排售前组员工工作，负责售前组人员排班、考勤，确保售前组各岗位工作有序、及时衔接。
8、合理和完善售前岗位的工作流程、以及绩效考核方案与激励管理方法。
（二）售前客服岗位职责
１、熟悉了解店铺商品特点及功能，掌握大部分按摩器的内部构造原理。
2、通过咚咚和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，引导用户在网上顺利的购买，促成交易。
3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见。
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意。
5、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。
6、未成交的订单，要有原因分析，简明完整，重点突出。
7、针对客服接待拍下未付款的订单进行跟踪，首先查看聊天记录，有针对的性的去催单--每天催单情况做跟踪(表格统计）。
8、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。
9、合理运用咚咚表情，有的时候一个表情可以抵抗一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，要学会引导。
（三）售后客服组长岗位职责
1、根据店铺月度退货率退款率制定客服计划（计划落实到每周）。
2、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。
3、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题，提前做好应对方案。
4、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
5、负责全权管理售后组，负责售后组的团队建设、制定培训计划。
6、以提升客户体验为目标，推行服务流程体系，并持续优化和改进。
7、了解部门员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问题。
8、对退货率及客户满意度负责，负责制定各项售后表格。
9、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理）。
10、合理安排售后组员工工作，负责售后组人员排班、考勤，确保售后部各岗位工作有序、及时衔接。
11、合理和完善售后岗位的工作流程、以及绩效考核方案与激励管理方法。
（四）售后客服岗位职责
1、解决已发货订单出现的售后问题。
2、对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本。
3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求。
4、能熟练处理售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题。
5、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作。
6、售后号上的退换货买家按照流程协商→退换货→退差价，这个流程进行处理，看协商结果给出买家处理方法，不允许在协商未果的情况下，直接给买家退差价或者换货的处理方式，这个处理步骤需要自己把控好。
7、顾客要求查询或者跟踪的订单，在得到快递方回复以后要及时给顾客通知，如果当时没有接到快递回复，需登记在未完结表格里，实时跟进，有消息第一时间回复顾客。
8、当天未完结工作表格、支付宝打款表格、责任承担表格、快递责任表格、维修产品表格、退换货产品表格、登记全面并下班前将当天未完结工作表转接至对班客服进行跟进。
10、顾客要求查询或者跟踪的订单，在得到快递人员回复以后及时给顾客通知，如果当时没有接到快递回复的登记在未完结表格里，实时跟进。
（五）售中客服岗位职责
1、检查前天下载16：00-昨天下午16：00之间付款但是没有发出的订单公告在问题公告群里，并找出未发出的真正原因，根据规定登记责任承担。
2、发现2天内出现的疑难件或者是联系信息有误或者是买家拒签自提之类的问题给顾客留言处理，留言后点击：标记已完成。2天以上还是未收到件的与快递或者顾客联系进行沟通解决。
3、物流途中的件有二天以上无物流信息（除邮政外）的情况，与快递对接人进行联系跟踪，如果当天快递未给出具体的结果需要登记在未完结表格里进行跟踪，必须在24小时内给顾客最终结果，如果没有最终结果的要留言让顾客知道原因和现状，防止因为无物流信息造成顾客收到宝贝后差评。
4、要清楚准确的回复群里打单或者是仓库人员的问题。
5、未发货退款的，联系到的就确定退款，在OA打单或者是问题群里通知：订单编号：+店铺名称+作废，然后给顾客退款。
6、已发货仅退款的，如果是退差价的，核实后马上退
了并建退款单和审核，如果是顾客收到货申请的仅退款，查看原因以后联系顾客解决，让顾客修改退款协议。
7、已发货退货退款的，原因如果出现：商品质量问题，与描述不符、商品错发漏发，发票问题等必须联系顾客修改为：我不想要了。尽量委婉一些和顾客说明，让修改。每天必须尽快完结。
（六）邀评负面评价岗位职责
1、针对千牛负面评价+负面评价电话回访针对性回复并让买家进行追加好评，店铺的支付宝打款由专门客服负责。
2、DSR维护分为产品的产品维护：一种通过客服拍下的负面评价有售后邀评岗进行邀评并且在48小时内处理完毕保证店铺的业绩。
3、店铺日常DSR维护：售前或售后在接待过程中遇到难缠的顾客可以把ID直接发送给邀评岗人员进行产品到货前防止负面评价出现。
4、各店铺DSR每日截图到店铺群，次日负面评价登记表格每天下班前上传到售后群。
5、回访通过客服询单的产品主要是针对各店铺的爆款产品，单品评分较低的。
6、主要负责旗舰店专营店/固全邀评，（由专人负责）邀评注意事项：邀评中有买家回复的比如异常件的可以自行处理，如果出现退换货的直接转给店铺的售后人员。
7、4个店铺的好评回评专人负责，每天16：00之前的评价全部回评完毕。
（七）呼叫客服岗位职责
1、每日表格分解+每日电话量及通话时间异常整理+标签整理。
2、主动发现潜在信息并进行标签内容标识。
3、主动发现是否有二次成交/转介绍意识移交自行跟踪成交/移交售前跟踪。
4、简单问题3分钟以内于通话中完结。
5、邀请好评。
6、服务保证和使用小提示及产品保养提示。
7、回访产品前必须了解店铺活动、价格、促销、优惠、最大优惠底价等信息。
8、转介绍/二次购买意向顾客自行无法成交的转至售前跟踪。
9、售后问题无法完结的转交售后跟踪，自行跟踪是否完结。
（八）数据分析岗位职责
1、顾客意见建议类--定期反馈至店铺进行改进。
2、产品建议及改善提议等--按产品型号分别列出并保存方便运营/研发收集。
3、维持店铺DSR稳定。
4、客服日常数据登记及公布（客服前一天电话量、通话时间及与目标差距）。
5、呼叫组当日数据准备（当日电话数据准备及发放/导入）。
6、当日/临时需求安排（如店铺内部有临时安排要求重点对哪一款产品进行回访可酌情配合）。
7、当日数据分析整理分类（客服当日数据、随时对回访过的资料整理分类）。
8、按周/月为单位与各店铺对比售后接待率是否下降。
9、各表格的收集分类。
10、每日各项分解数据表格填写公布。
（九）呼叫售后处理岗位职责
1、每日呼叫中心客服出现售后问题/数据处理人员整理数据的潜在售后。
2、提高顾客体验度和回购意向，减少店铺售后接待量，提升DSR。
3、接到售后及问题、店铺登记。
4、前一天跟踪处理情况直至完结。
5、完成各种上交表格。
6、呼叫中心出现的二次/转介绍意向顾客及售后问题立刻处理完成。
7、对于处理完成顾客进行至少一周的跟踪是否有未完
结的问题并登记好表格。
8、潜在二次成交顾客转交至售后客服进行跟踪下单。
9、与呼叫责任人共同跟踪转交售后问题是否及时完结。
五、客服日常行为规范
1、上班时间：（白晚班轮换）
售前：08：00-16：00
16：00-24：00
售中：08：30-17：30
售后：08：30-14：00
14：00-22：00
每周单休，做六休一，休息时间按当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以规定时间表为准。
2、上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺和工作QQ外，一律不准上私人QQ、私人旺旺、看视频、玩游戏和无关网页、禁私自下载安装软件。 10元/次
3、不允许出现爆粗口、谩骂顾客、拉黑顾客等言语过激行为或者是同一句无实际意义的语言回复顾客。50元/次
4、不允许反问句、省略号、单字回复及单独符号包含：“、”、“.”、“？”、“……”、“。”、“空格”等类似的情况，或者聊天中使用“哦”，“呵呵”“恩"等禁止使用的字眼。10元/次
5、不允许敷衍顾客，例：顾客来查询快递，不能让顾
客慢慢等或者类似的敷衍性语言。 10元/次
6、聊天中禁止出现不文明语言，不管客户什么态度的，不要一味机械性回答客户问题，要有针对性跟客户聊天，因客服原因未成交的（会核实聊天记录）。 10元/次
7、客服中心不得出现空岗情况，特别是遇到重点节日（例如春节、五一、十一放假），要提前做好排班工作；平时上班更不允许有脱岗情况出现，一旦发现，负责人和当事人，每人处罚50元。
8、请假需提前一天和上级请假，提交钉钉请假流程，若紧急事项必须通过电话请假，不接受短信请假，若未和直接负责人进行请假，按旷工处理。50元/次
9、客服在主账号上即将成交的客户，不得转到自己的子账号，一旦发现这种作弊行为，处罚50元/次。
10、客服不得使用店铺旺旺点击淘宝网侧面直通车产品，违者10元/次。
六、客服日常标准制度
售前：
1、日志每天9点之前发到客服内部沟通群内，内容要条理清晰，具有可执行性。 10元/次。
2、统计每天未成交，未成交原因分析简明完整，原因重点突出，下班后发给相关责任人 5元/次。
3、售前针对自发热产品、眼部头部等要有友情提示；
违者5元/次。
4、接待要有开头语或者结束语，不管是否成交，必须要有结束语提示违者5元/次。
5、无提示顾客收藏店铺或者收藏商品的及整个聊天非常死板，全程下来没有一个表情的5元/次。
6、议价必须经过议价流程，不得直接给顾客优惠，比如说：“给便宜10元吧”，“好的亲”这种没有议价流程的10元/次。
售后：
1、售后问题处理圆满结束一定要有推荐店铺的结束语。违者10元/次。
2、针对顾客的快递查询，要及时和快递群沟通，并第一时间回复顾客结果，如果没有得到快递的答复，需登记在未完结表格里，如果没有登记10元/次。
3、售后在接待过程中遇到难缠的顾客要把ID直接发送给邀评岗人员进行跟踪处理，防止负面评价出现。如果擅自处理不当，导致顾客差评10元/次。
4、实时关注审单群和问题公告群，售后退换货群等各种群，要及时回复。
6、退换货：对于客户的退换货要求，要进行合理挽留和推荐，不允许过度挽留及推荐导致客户服务体验差。违者10元/次。
7、换货产品3个工作日内（除特殊情况外）处理完毕并返回给顾客必须认真核对清楚顾客的收货地址、货物及特殊要求，造成顾客不满或因个人失误造成损失的由相关责任人个人承担。
8、退回维修产品5个工作日内（除特殊情况外）处理完毕并返回给顾客，必须认真核对清楚顾客的收货地址、货物及特殊要求，造成顾客不满或因个人失误造成损失的由相关责任人个人承担。
9、处理售后问题时须按四步【对于个人原因退货的讲解商品功能及用法、协商退差价、协商换货、协商退货】解决。
10、物流预警跟踪，当天的物流预警必须当天处理完成，完成后截图到群内。没有完成10元/次。
11、售后在处理问题24小时为一个节点，例如顾客查件问题，必须24小时内做好相应记录并给与顾客相应的解决方案及具体答复。违者10元/次。
电话回访专员：
1、每日完成规定有效电话量，做好个人登记表格。
2、每天及时回复正面评价，客服组长进行抽查。
3、电话回访态度不好或者与顾客发生争执等，10元/次。
4、电话回访未能及时解决顾客疑问导致顾客负面评价
的5元/次。
5、回访表格登记不详细不准确的 5元/次。
6、每日千牛提醒的负面评价未主动电话回访的 5元/次。
7、电话联系不到的以后未进行备注和留言的5元/次。
8、每天按客服组长规定的数量进行电话回访顾客，电话回访必须做到有效果，每周根据回访情况定期整理出顾客的问题，给客服组长反馈。
七、客服中心投诉处理细则
1、因售前客服处理不当引起纠纷/差评/相关“投诉”，每发现一次责任人罚款50元，3次以上劝退处理。（若为多阶段处理过程引起投诉按连带责任进行责任扣款：主要责任人60%，次要责任人为40%）。
2、客户工单投诉：忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，对于投诉事件要做详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应该及时给客户反馈信息，不允许投诉之后没有下文，这样会造成投诉升级，所有投诉记录都应保存好，存档备查。发现一次 20元。
3、因不了解相应的淘宝规则如发票，信用卡等问题造成店铺相应的投诉，造成店铺的威胁，相关责任人承担60%的责任扣款，相应的负责人付连带的40%责任。
4、物价投诉、工商投诉、法院传票等此类投诉属于产品方面的投诉，售后协助联系买家进行沟通，防止处理思路与产品经理冲突，产品经理给出处理意见，对于此类投诉一般损失金额较大，产品经理给出最大的权限后，售后客服要及时进行处理。
八、客服与店铺的对接注意事项
1、新品上架：客服需认真参加产品培训，将产品货号，适用人群、产品主要卖点、常见售后问题、快捷短语等熟悉掌握，做好表格登记模版。
2、如果客服在遇到顾客议价很厉害的情况下，需第一时间反馈给客服组长，客服组长根据产品经理给出的最低限额，给出客服合理的解决方式。
3、客服在销售中发现页面描述和实际不符，需第一时间上报客服组长，客服组长跟店长反馈。
4、客服需熟练掌握店铺活动的玩法，有针对性回答客户提出的问题，如果中途有活动玩法变更，一定要及时调整思路，跟上店铺活动节奏。
5、活动后产生难处理问题，如：活动前和活动后价格，订单在1周内拍下的可以退差价等，客服组长需整理出来给到店铺相关人员。
6、客服发现页面异常或与活动不符时，第一时间通知客服组长，由客服组长钉钉群或电话通知店铺责任人进行修
改。
7、客服在检查后台时，或浏览页面时，发现有页面违规情况或异常中，须第一时间通知客服组长，客服组长将情况反馈给店长，进行处理。
8、客服发现页面无库存的情况，需及时反馈到店铺群内，让相关人员进行添加。
9、当出现评价问题/负面评价时，客服须第一时间上报客服组长，客服组长在店铺沟通群通知店长，询问处理问题最大的优惠底线后及时给予处理。
10、负面评价的反馈邀评岗要每天统计表格，当日负面评价出现的问题进行详细记录并汇总，发送店铺相应的群里面产品经理自行下载即可。
11、物价/工商投诉，法院传票等此类投诉属于产品方面的较严重投诉，售后需协助产品经理逐步协商处理，防止处理思路与产品经理冲突；小二介入，天猫投诉，举报，申诉等，是售后责任内的问题，需售后自己处理，联系买家进行沟通，按照产品经理给出处理意见和优惠额度权限，进行逐步协商处理并及时上报产品经理投诉进展情况。如果没有及时上报投诉进展情况，个人原因处理不当，导致投诉升级，给店铺带来损失，客服组长50元/次。
12、店里铺货错误的，审单人员会联系客服，客服要第一时间通知客服组长，由客服组长上报给店长具体情况，并
后续跟踪修改情况。
13、客服需将发现的质量问题或顾客反馈的问题，第一时间报给客服组长，由客服组长统一汇总反馈给店长。
14、客服组长要不定时抽查客服的聊天记录，客服和客服之间也要互相查看，取长补短，如发现：议价过低，误导顾客等问题，要第一时间上报给客服组长，由客服组长进行汇总，有针对性培训。
九、交接班制度
1、如果到下班时间仍然有顾客在线咨询，则自动延长工作时间，直到接待完顾客或移交到位才可以下班，不得擅自关闭帐号将顾客晾在网上，（特殊情况与顾客说明得到顾客的理解后方可离线）。违者50元/次。
2、交接时，代理主账号上人必须给予及时回复，如因没有及时回复造成的金额损失等由当事人承担。
3、客服人员在请假、休班期间必须有相应的工作对接人，如有相应未完成工作需以工作表格的形式（未完结工作表格），进行工作交接，若未及时进行相应的工作安排交接造成的工作失误，需承担主要责任 10元/次。
4、前一天晚上售前留言买家，第二天售后必须每个进行留言并针对买家提出的问题进行针对性答复，不可出现：“亲还在吗”之类的语言，而忽略买家的问题。20元/次
5、第二天要检查前一天的未完结工作，防止时间延误
导致差评。
6、前一天答应顾客但是未处理完的订单，第二天要查看一下是否有其它售后处理了，如果没有，旺旺或者电话联系顾客处理，防止时间过长导致顾客差评。
7、售前上厕所或临时外出时，不允许将帐号挂起，可以找人帮忙照看一下，如果发现擅自将帐号挂起，负激励10元/次。
十、现场纪律制度
1、办公区域内禁止大声喧哗、大笑、嬉戏。违者10元/次
2、不能与临台闲聊或窜岗（业务交流除外）。违者10元/次
3、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离座时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
4、出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示客服组长。
5、听从客服组长的指挥安排。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，座椅要整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
7、上班时间不能看杂志或书籍，手机铃声须调为振动或静音。
8、接打电话时嘴里不能吃东西。
9、不得随便使用客服中心固定电话长时间拨打私人电话。
十一、卫生管理制度
1、保持桌面整洁，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物；
2、员工上班着装整洁、卫生，不允许穿奇装异服，尽量职业化。
3、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用。
4、公共卫生区域打扫按值日表执行，卫生要打扫干净。
5、办公区域内禁止吐痰、吸烟。
小结：
客服工作没有最好，只有更好，只有通过日常实践工作中不断地摸索，总结出适用于客服中心实际情况的管理模式和方法，才能够确保并不断提升客服工作的整体品质，才能够为诺泰提供强有惫的售后支持和服务保障，才能够使客服中心真正成为诺泰对外的服务窗口。
2019年1月10日
电商平台客服中心管理规章制度
电商平台客服中心管理制度 第一章总则 一目的 为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二服务理念 以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 三服务信念 热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。 四服务对象 已存在的、即将成为的和潜在的客户。 五总体职能 1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。 2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企
业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。 3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。 4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。 5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。 6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。 第二章客服中心组织架构
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
管理制度-政务服务中心管理制度
政务服务中心管理制度 一、中心工作人员守则 （一）、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。（二）、忠于职守，爱岗敬业；规范办件，接受监督。（三）、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。（四）、团结友爱，相互配合；尽职尽责，服从安排。（五）、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，安全保密。（六）、努力学习，提高素质；开拓进取，争创佳绩。 二、审批项目管理及办件规则 中心项目办事制度 为加强文家市镇人民政府政务服务中心（以下简称中心）规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。 1、服务宗旨 中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。 2、项目管理 （一）进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便
民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立（详见：《中心项目管理办法》）。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。 （二）行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。 （三）行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。 （四）行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。 （五）尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。 3、办件原则 （一）凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况，急事急办，特事特办（详见：《项目办件规则》）。 （二）需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。
客服中心客诉处理机制
客服中心客诉处理机制 为处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。 受理投诉条件： 1、投诉者必须是在医院治疗或工作关系过程中，因自己的合法利 益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有录音或者书面材料，或本人口诉由受理部门笔录。 电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。 一、客诉的界定 1、情况反馈：客人针对院内环境提出的意见或者改进意见属于 此类； 2、建议：客人在院内享受医护等服务后，提出改进意见或建议 属于此类； 3、不满意：客人在院内享受医护等服务后，对某科室或者个人 的医护服务不满意，与客服专员提出不满意属于此类； 4、投诉：凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院 提出投诉意见的，均属投诉处理范围； 5、纠纷：患者在我院就诊后，我院的服务对患者造成伤害但是
未构成事故，引起患者要求退款； 6、事故：我院的医护作业没有按照规定流程操作，对患者造成 伤害或者留有后遗症。 二、客诉处理方式 1、情况反馈、建议和不满意，客服专员根据实际情况现场处理 解决； 2、投诉：凡患者或家属直接向客服中心的投诉，或由科室移交 的投诉，由客服中心做好投诉的受理登记，认真记录投诉人 的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内 容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室 调查处理。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调 处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。 3、纠纷和事故：接到患者反馈后，立即建议医院成立事故处理 小组（成员：客诉主管主体方、经营、客服以及医院高管）， 在最短时间内出台处理办法。严重问题或涉及多科室的问题， 应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当 依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做 好解释疏导工作。 三、其他事项： 1、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码（8019998）；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
客服中心管理制度最新版
第一章总则淘宝客服销售工作是面对消费者最重要的一道关口主要是通过网络通讯工具咨询进行产品介绍针对不同消费者采用不同的销售心理战术以简洁明晰的语言文字迅速达到销售促成的目的。在以公司及客服部管理制度为行动准绳的基础上客服部各岗位工作人员应在日常工作中不断累积经验提升自身专业知识及业务素质形成“服务-销售-服务”的良性循环推动公司品牌形象、销售业绩持续向前发展。一、岗位要求热情、专业、真诚。二、岗位职责解答买家咨询刺激顾客购买欲成功达成销售。三、岗位目标有效促成及时派送不断提升自我及公司业绩。四、职业守则1.树立正确的世界观熟练掌握业务技能虚心接受顾客提出的各项意见、建议。2.不断学习丰富文化知识努力提高个人自身素质以适应公司不断发展的需要。3服从领导团结协作顾全大局关心同事互相帮助积极参加公司集体活动。4.以主人翁精神关心公司建设履行职责热爱本职工作讲究职业道德维护和提高公司的良好声誉。5.工作主动、热情、耐心、周到、快捷不断提高工作效率和服务质量。6.严格遵守公司的各项规章制度及操作规程明确岗位职责制度落实到位。切实按照服务流程规范进行服务协调内部工作保证工作质量坚持客户永远是对的在任何情况下不能与客户发生争执。7.保守公司机密尽忠职守不得泄露与公司及客户有关的各项资料。8.注意仪容仪表谈吐文明工作环境区域应使用礼貌用
语。9.同事间应保持良好协作关系。10.员工上下班应注意行车安全做到每天高高兴兴上班平平安安回家。第二章管理制度 1. 考勤制度早班:8:00---13:00 晚班:13:00—24:00 1 机动时间5分钟 2 事假请假超过一天需提前一周提出申请请假一天需提前三天提出申请。 3 病假、丧假请假天数需上报上级主管申请批示。病假超过三天需提供医院开具的病假单证明。4 迟到处罚 2. 工作行政管理制度 1 位子桌面保持整洁. 爱护办公用品人为损坏照价赔偿。不得堆放已处理好的退件在地上. 2 禁止办公区域、餐厅等场所严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为 3 禁止吸烟。4 禁止在办公区域扎堆聊天、说东道西、大声喧哗、嬉戏打闹谩骂客户。吃饭时间允许小聚。 5 禁止上班时间打游戏看视频电影。在工作量不多的情况下允许偷偷菜炼个卡片。 6 下班后关闭电脑主机、显示器。特殊情况下报批上级管理。7电话铃响起三声以上不可无人接听如本人不在两边同事如未接听其他电 话应第一时间帮忙接起不可置之不理否则一并处罚 3. 淘汰制度为保证整个团队的良好工作状态将对客服坐席员实行淘汰制度出现以下情况者将被公司淘汰 1 员工工作态度懒散多次违反各项工作规定经组长及部门领导多次教育屡教 不改者。 2 员工违反保密规定泄露客户信息对公司及客户利益造成严重损失者。3员工多次请假、调班者。 4 员工有偷窃、恐吓、勒索、威胁客户及同事者。5员工连续3次
客户服务管理制度
客户服务管理制度 (一) 总则 第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(A); 2、合同服务(B); 3、免费服务(C); 4、内务服务(D)。 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。 第九条凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。 第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。 第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。 (三) 客户意见调查 第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。 第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。 第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。
客服部管理制度
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
售后服务部管理制度
XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号： 编制： 审核： 会签： 批准： XXX有限公司 2011年8月
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
养老服务中心考勤管理制度
考勤管理制度（暂行） 一、目的 为严格公司劳动纪律，保证工作秩序顺畅，形成良好的工作作风，针对公司工作性质及方式，力求做到既有严肃认真，又有灵活实际，做到有章可循的管理，特制定本制度。 二、适用范围 本制度适用于瑞颐养老运营管理有限公司所有员工的考勤管理。 三、职责 3.1、归口部门：管理中心人事部及各养老服务中心人力资源管理部门 3.2、相关部门：各养老服务中心 四、工作程序 1、考勤是公司管理工作的基础，是计发工资、奖金、福利等待遇的主要依据，各级人员都必须予以重视。 2、管理中心人事部负责公司所有员工的考勤，分养老服务中心人力资源管理部门负责分养老服务中心所有员工的考勤。 3、各岗位上班时间安排如下： 院长、部门主管 上午8：00—12：00，下午14：00—18：00。每周六天工作日，周一至周六。每周需要轮流值班，值班时间为下午18：00分至第二天清晨8：00分。（早上6：30分起床；晚上在院里休息，处理突发、紧急情况）； 财务人员、活动专员、行政专员、维修员、库管 上午8：00—12：00，下午14：00—18：00，每周六天工作日，周一至周六； 楼层管理员上午 07：00—19：00（休息时间：2天/月）； 护理员上午 08：30—第二天08：30（24小时工作制，上一休一）； 洗衣员上午 07：00—12：00，下午14：00—18：00（休息时间：2天/月）； 厨师、厨工上午 05：30—13：00，下午15：00—19：00（休息时间2天/月）； 保洁上午 07：30—11：30；下午 02：30—18：30（每周六天工作日，周一至周六）； 司机、保安上午 08：00—第二天08：00（24小时工作制，上一休一）；
(完整版)客服中心管理制度.docx
客服中心管理制度 一、总则 xx客服中心成立于 2019 年 1 月，为进一步加强和规范客 服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人 员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 二、客服中心服务理念 顾客至上 三、适用范围 适用于客服中心所有的员工。 四、客服中心岗位职责 （一）售前客服组长岗位职责 1、针对店铺目标列出实施方案落实到每周每天。 2、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题提前 做出应对方案。 3、售前聊天记录查看并指导改进。 4、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分 析。 5、了解员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问 题。
6、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理） 7、合理安排售前组员工工作，负责售前组人员排班、 考勤，确保售前组各岗位工作有序、及时衔接。 8、合理和完善售前岗位的工作流程、以及绩效考核方 案与激励管理方法。 （二）售前客服岗位职责 １、熟悉了解店铺商品特点及功能，掌握大部分按摩器 的内部构造原理。 2、通过咚咚和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表 达能力，引导用户在网上顺利的购买，促成交易。 3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提 供专业导购意见。 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免 客户不满意。 5、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。 6、未成交的订单，要有原因分析，简明完整，重点突出。 7、针对客服接待拍下未付款的订单进行跟踪，首先查看聊天记录，有针对的性的去催单 -- 每天催单情况做跟踪 ( 表 格统计）。 8、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客 户购买，快速促成成交。
客户服务部管理制度
客户服务部管理制度 1、为实现发展、稳定、巩固客户资源的目标，规范客户服务部各项工作行为，确保会员交易等各项工作有序开展，特制定本制度。 2、客户服务部下设在线客服组和在线跟单组。 3、客户服务部人员必须熟悉国家相关法律法规，严格遵守公司各项管理制度和操作流程，认真履行职责，努力提高服务水平和服务质量。 4、客户服务部必须固定相应的办公场所，配备热线电话及其相应的电话分机、办公电话、电脑、企业QQ坐席、打印机、传真机等设施设备，并具备自我管理和维护的能力。 在线客服管理 5、在线客服人员必须熟悉涉及企业、网站、系统、营销等方面的情况，掌握有关网站简介与特色、会员权限与注册、业务模式、营销政策、销售与采购规定和流程、配送企业、资金结算、广告区域和价格、信息发布、系统操作等规定、流程和操作规范； 6、必须保证在线客户热线电话7*24小时通畅，确保电话分机自动响应，热线电话只能进不能出。 7、必须保证在线客服7*24小时服务，下班时间，客服人员手机必须保证通畅。 8、负责热线电话、企业QQ、在线留言、电子邮件等形式的客户咨询，并及时给予正确的解答、指导、协调、处理与反馈； 9、在线客户服务应在规定时间内给出权威准确的答复并作好完
整记录。 10、加强会员关系的管理，所有会员均配备具体在线客服责任人，在线客服应采用不定期的电话沟通、在线交流、在线调查、邮件征询等多种形式，密切联系和合作，巩固公司的上、下游资源，强化会员对网站的信任度、满意度和忠诚度。 11、客服人员在接受客户咨询或与客户沟通过程中，应配合商务拓展部门、企划部门实施营销战略，积极引导客户开展会员注册、会员升级、产品上线销售、企业与产品竞价排名、网络采购、广告宣传、发起团购、竞价与议价采购、建立企业站、参加拆零配送企业联盟等业务。 12、客服人员在服务于客户过程中，应加强对会员技术支持、价格指导、促销政策制定、品牌建设规划、商品销量与市场分析、纠纷处理等服务，帮助会员取得预期效益。 13、在不影响服务质量的情况下，严格控制在线客服费用。客服人员应及时完善与准备常见咨询问题的标准答案、合同协议、宣传资料、促销方案和营销政策，严格提供标准化服务。 14、负责会员信息与资质、商品购销合同的收集、送审、归档工作，确保会员信息与资质材料合法、有效、齐全。 15、为确保网站价格优势，客服人员应加强对网站商品价格的定价指导与审核工作。对明显高于市场价格的商品应予以禁止上线，对已上线品种，应及时予以通报市场价格变化情况，及时协调调整价格； 16、负责按月对企业、产品竞价排名费用的统计、财务送审与收
客户服务部门管理制度
客户服务部门管理制度
部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、 部门职责 1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售 后服务支持 2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配 合 4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组（受理订单 充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户 维护）
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题
考勤管理制度50615
考勤管理制度 1 目的： 1.1规范考勤原则、打卡、请假、休假、加班、差旅等相关手续。 1.2建立基础管理，打造基本的工作秩序。 1.3为薪资计算提供基础依据。 2 职责 2.1人事行政部：负责本制度的制订、修订、执行、监管、解释权。 2.2各部门：根据本制度负责本部门的考勤管理与相关手续办理。 3 考勤范围 3.1公司全体在职员工。 4 考勤方式 4.1指纹考勤机打卡。 4.2专人负责统计考勤。 4.3微信考勤。 5 作息规定 5.1每周6天工作制的部门及人员 人事行政部、财务部、采购部、品牌运营中心、电商部所有人员、销售中心总部人员，生产中心办公室人员、PMC部成品库办公室人员、原料库仓管员、品质管理部所有人员、生产部科长（含）以上管理人员。 5.1.1当月工作日基数=当月自然日数－当月星期日的日数。法定节假日计入当月工作日基数。 5.1.2作息时间： 办公楼人员： 夏、冬季统一时间：上午：8：30—12：00 下午：13：00—17：30 生产中心相关人员： 详见《生产中心作息时间表》 5.2每周非6天制的生产中心科长级以下员工（根据部门工作需要作出安排） 5.2.1因生产任务、季节变化或其他原因，作息时间有所变动时，生产中心须于调整前提交一份《生产中心作息时间表》（详见附表）到人事行政部备案。 5.3员工月休假时间规定
6 国家法定节假日规定 6.1生产部计件或日薪制员工享有不带薪休假。 6.2除生产部计件或日薪制员工外的其他员工享有带薪休假 6.3具体假期及安排以人事行政部通知为准。 6.4法定节假日如因工作需要不能休假时，生产中心在年度内根据淡旺季情况安排调休，在生产旺季不得调休；人事行政部因值班可在两个月内进行调休；财务部遇月末盘点的，可在次月内调休；其他人员在当月调休，过期清零。 7 考勤规定 7.1专人负责考勤 7.1.1需专人负责考勤的岗位：一线销售人员、一线稽查人员、店长、店员、导购员、生产中心一线员工、食堂工作人员、后门门卫等。 7.1.1.1一线销售人员、稽查人员、店长、店员、导购员考勤管理参见《销售中心微信考勤制度》 7.1.1.2生产中心一线员工：采取当班清点的办法记录上下班时间，作为计算工资的依据，每日考勤表上需记录全班整体上下班具体时间。 7.2需指纹打卡的人员 7.2.1范围：除7.1以外的所有人员（含高层领导、人事行政部、财务部、采购部、销售中心、品牌运营中心、电商部、生产中心（含仓库管理人员、仓管员）办公室人员，人事行政前门保安、勤杂工、保洁员）。 7.2.2打卡规定：
客服中心管理制度
客服中心管理制度 第一章总则 一目的 为明确唯裁客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二服务理念 以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 三服务信念 热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。 四服务对象 已存在的、即将成为的和潜在的客户。 五总体职能 1、售前服务管理：熟练掌握唯裁在售所有产品相关信息和服务。准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的企业形象。 2、订单管理：完整准确统计记录所有成交订单相关信息。为后续商品数据分析提供正确的依据。 3、评价管理：收集整理出彩的好评，加入好评素材库。增加相关产品口碑。进一步促进产品销售。了解客户差评原因，消除并降低客户不满，对差评进行汇总整理。 4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。 5、客户投诉管理：运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。对客户投诉进行汇总。
6、客户信息管理：对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7、大客户管理：根据公司规则汇总大客户信息，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。 第二章客服部组织架构 客服主管 售前客服售后客服
呼叫中心考勤制度
呼叫中心考勤制度 第一条为了加强劳动纪律，特制定本制度。 第二条上班时间为9：00-12：00，13：00-18：00 第三条实行每天8小时工作日制度。实行每周5天标准工作周制度。 第四条遵照国家双休日及法定节假日制度。 1、每周公休2天 2、法定节假日：依据国家相关规定执行。 第五条除总经理外，均在考勤之列。 第六条由运营部负责考勤。 第七条所有员工每天上、下班到考勤录入仪处进行考勤，如没有上班或下班时间，将视为迟到或早退，因公晚到或早走，应经部门经理同意，并按规定至行政主管处填写外出单，没有外出单的一律按旷工处理。第八条负责呼入项目需要调整作息时间的，严格按照排班表执行，排班表由呼入项目经理负责制订，由行政主管月底按数据库记录及请假单，核实考勤。 第十条考勤种类及缺勤处理办法： 1、部门经理请假要直接向总经理请假，待同意后将请假单交公司行政主管处。 2、迟到早退：员工迟到或早退半小时以内员工扣除工资10元，主管以上扣20元，半小时至一小时 员工扣除工资20元，主管扣除40元。 3、如晚上加班至21点之后，经请示部门经理第二天可以晚到1个小时，即10点之前到公司按正常 出勤计算。 4、旷工：即无故缺勤或未按规定办理请假手续而擅离职守者。旷工一日扣发双倍日工资。旷工二日 按自动离职处理。自动离职当月，不满半月不计考勤，超出半月不满一月按半月计。 5、事假：一般员工确需工作时间处理私事，应在前一工作日请假。事假一日之内（含1天）由部门 经理批准，一日以上三日以内由运营经理批准，三日以上由总经理批准待同意后到行政主管领取 请假单，填写后主管领导签字后送行政主管留存备查。事假请假天数以半天为单位计算，每月累 计不得超过3天。事假半天扣当日工资的50%。 6、病假：因病不能上班，应及时向部门经理和运营部请假，并及时提供医院出具的正式病假条，由 部门经理签字后交行政主管存档，提供正式病假条（医院开具病休证明）的视为病假，不能提供 病假条的视为事假。病假扣除日工资的100%。 7、婚假：员工转正后可享受国家规定法定带薪婚假七天（不含法定假日）。 8、丧假：员工直系亲属丧亡者，由公司总经理批准，可给予3天带薪丧假。
销售部客户服务管理制度
销售部客户服务管理制度 （草案） 为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度，及时接受和处理客户投诉，随时接受上级领导和单位的管理和监督，特制订本管理制度。 一、服务原则 1、在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下，提倡天长地 久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整 个过程中； 2、严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即： 精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗； 3、在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时：及时接 待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。 二、管理办法 1、现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话，让 客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督； 2、设立每月最佳服务奖，通过三方（客户、发展商、代理商） 意见反馈，考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现 场； 3、定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调 查，以保持对客户服务满意度的检测； 4、建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度
减至最低点； 5、每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或 投诉事件进行举一反三的案件培训，使加深对提高服务质量 的理解。 三、处理投诉 1、各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投 诉事件的全过程进行记录和归案； 2、接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录，向销售现场负责 人报告，再由经办人跟进处理；如属于非自我处理能力范围 内的问题，可通过层级制度上报处理，并及时把处理结果向 客户反馈； 3、接到发展商投诉时，由销售现场负责人进行处理，对症下药， 及时处理；非能力范围内处理的按层级制度上报处理，并把 处理结果向发展商反馈； 4、涉及到其他单位问题的客户投诉，按集团公司客户服务管理 制度执行，报请集团客户服务中心协同处理； 5、部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进 和监督；投诉事件处理后，对现场处理效果进行考察； 6、投诉处理程序（见附件一、二、三）。 四、管理责任 1、实行销售现场管理责任制，现场销售经理为第一责任人，对 该项目现场管理负完全责任，严格执行客户服务管理制度；
最新客户服务管理制度
客户服务管理制度 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，根据《XXXXXXX》要求，特制定本制度。 1、总则 随着科学技术和企业管理水平的不断提高，顾客购买能力的增强和需求趋向的变化，服务在市场竞争中已逐渐取代了产品的质量和价格而成为企业关注的焦点。服务是产品功能的延伸。有服务的销售才能充分地满足客户需要，缺乏服务的产品只不过是半成品。现今的服务应是全过程的服务，即售前服务、售中服务和售后服务。 从表面上看，企业的服务设施和费用支出增加了企业的成本，但它发挥的促销作用会给企业带来更大的利润。企业要实现长期经营目标，建立客户服务制度是一个重要环节。 本客户服务管理制度主要包括客户关系管理制度、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。
2、客户关系的管理 2.1客户资料的管理 2.1.1建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动的参考。 2.1.2本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种（见附表1、2）。客户档案是将往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列入记录。 2.1.3客户档案由业务室信息管理员专人保管。客户状况一览表则分配给各有关业务人员使用。 2.1.4信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经理同意。 2.1.5客户资料如有变化，应当及时修订。 2.2新客户的选择 2.2.1选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。 2.2.2新客户的选择必须符合以下原则
A、具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等。 B、具有积极合作的态度。 C、遵守双方在商业和技术上的秘密。 2.2.3新客户选定后，应当将客户资料存档。 3、客户服务的管理 3.1为加强与客户的业务联系，树立企业的良好形象，不断开拓市场，特制定本管理制度。 3.2本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。 3.3客户服务的范围 3.3.1巡回服务活动 A、对有关客户经营项目的调查研究。 B、对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。 C、对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
客户服务部规章制度
客户服务部规章制 度 1
客户服务部规章制度 【篇一：客户服务部日常管理要求及规章制度】 客户服务部日常管理要求及规章制度 一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系 二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理： 1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。 4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。四、客服部门日常行为规范： 1、时刻保持桌面的干净、整洁。 2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其它与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：
1、准时开会。时间：8：00-8：30。内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么能够帮您？” 3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决 不了的及时向主管请教。 4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单，做好每日台账明细。 6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其它不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。 7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。 8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。 9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。 10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。 附表一： 填表人：