送餐服务工作程序与流程

工作行为规范系列

送餐服务工作程序（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-34550

送餐服务工作程序

Food delivery service procedures

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

送餐服务程序

一、餐前准备

1、检查送餐所需物品，保证种类齐全，数量充足，质量合格。

2、所有餐用具要保持清洁、无污染，并存放于消毒柜内，保证其卫生。

3、检查有关设施设备是否运转正常良好。如:电话来电显示、冰箱、消毒柜、送餐车等。

4、了解当日的送餐预定信息、菜品供应信息。

5、保持送餐间内的清洁卫生状况良好。

6、员工严格按照《员工守则》中的仪容仪表规范与姿态风度规范的要求着装和规范自己的行为，特别是坐姿。

二、电话订餐服务程序

1、电话铃响3声内必须应答，并按标准要求服务敬语。要求态度热情、音色优美、音量适中、用语准确。

2、询问宾客的房号并做好记录，同时查阅来电显示进行核实。

3、接受宾客订餐时要听清来电内容，了解宾客的特殊要求，并做好准确的记录。并向宾客复述所订的菜点、饮料的名称和数量。待宾客给予肯定的答复后，告诉宾客送餐大致所需要的时间。

4、宾客订餐完毕后，向宾客表示感谢，等宾客放下电话以后，订餐员才可挂上电话。

5、按记录内容准确开单，并及时通知出品点(厨房、酒吧)准备相关菜点、饮料。

三、送餐服务程序

A、零点服务

1、宾客所订的餐饮食品，在承诺的大致时间内送到，避免宾客久等。

2、按照宾客订餐内容迅速准备餐用具，检查餐用具是否符合使用标准，并按规定将餐用具进行登记。(同时多准备一

个人的餐具，以便应急)

3、了解送餐结帐的全部相关信息，检查帐单内容、金额及房号等。

4、保持与厨房密切的联系，合理的安排出品顺序，易冷的食品要使用保温工具(如保温箱、盖盘等)。如果宾客所订食品较多，可分多次送入房间。检查厨房出品，是否与点餐相符，将所有食品包上保鲜膜。如要送酒水，核对数量、品种，并准备杯具及开瓶器。

5、从收银处取帐单，核对帐单打印是否完整，并询问收银员客人的姓名，可否挂房帐。送餐员一定要把调味品等准备齐全与菜肴一起送入房间。

6、送餐路程中要注意保持平稳，避免洒漏。

7、送餐员将餐饮食品送到宾客所住楼层后，要先确认宾客的房号，在按门铃三声，等待宾客有回音后，立即用适中的音量报“ROOMSERVICE，送餐服务”两次报出自己的身份，等候宾客开门。

8、宾客开门后，首先礼貌的问候宾客，经宾客允许后缓步进入房间。

9、食品饮料送到房内时，应询问宾客在何处用餐，然后将食品、餐具摆放好，请宾客享用。用托盘送餐，取出食品后将托盘带走，如用送餐车送餐，应征询客人意见:是在餐车还是茶几上用餐，如用送餐车用餐，将车两翼打开成圆桌，并踩下刹车，避免客人用餐时滑动。为客人报菜名，摆放好餐具，如有酒水，将酒水开启。

10、打开收银夹，礼貌的将帐单递给客人，请其签单或付现金。如果客人签单，应核对是否是有效签单人，如果现金结帐，当面把钱清点清楚，并注意检查是否有假币。如要找零，告诉客人稍等一会给他送上来。

11、结帐完毕后，立即向宾客致谢，并询问宾客是否有其它要求，并予以尽量满足。同时礼貌的提醒宾客用餐完毕后适时的时间打电话通知送餐员回收餐用具。最后，祝愿客人在酒店住得愉快，退出房间，轻轻将房门关上。

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