物流行业服务品质管理规定
物流行业服务品质管理规
定
The final edition was revised on December 14th, 2020.
物流行业服务品质管理规定
一、品质管理标准
1、管理范围：
一切引起客户不满意的行为，包括与客户接触时由于服务态度、未兑现服务承诺及违反公司操作流程等产生的客诉行为。
2、管理标准：
3、说明：
（1）以上标准适用于所有零散客户及协议客户投诉；
（2）责任人范围包括：小件员、受理员、查询员、投诉处理员、保险理赔人员、项目查询、项目维护、项目经理、结算人员、厅、所、点经理、市场客服体系干部等；
（3）承诺不兑现是指主观意识上不作为行为，非公司规定的行为规则；
（4）其它行为产生的投诉，由总公司客服部按性质进行判定，结合《管理大纲》进行处罚；
（5）被客户投诉累计三次（一年内含三次）以上，给予责任人开除处理；
（6）对客户首次投诉的情况，基层主管及时处理，则不追究管理责任，否则将对管理人员按对责任人的处罚标准加倍进行责任追究；
（7）接触时行及承诺不兑现的一级、二级服务过错行为、违返操作规定的二级过错行为，要求责任人亲自上门给客户道歉，得到客户谅解的情况，将取消经济处罚；
（8）行政处分由人力资源部依相关文件落实执行。
4、品质追责流程
注明：
（1）此流程适用于总公司、大区、分公司三个层面；
（2）在品质追究管理和服务事故责任追究管理过程中发生的任何有关品质投诉按此流程进行追责；
（3）各层级负责品质管理部门，落实品质责任追究的通报下发及结果的兑现；
（4）区域内的品质责任追究由大区负责落实责任追究，跨区域的由总公司落实责任追究。
二、服务事故责任追究
1、范围：
实现所有服务事故逐票落实责任追究到责任部门及责任人。
2、标准：
3、说明：
（1）包括所有零散客户及协议客户服务事故责任追究；
（2）以上标准适用于已产生投诉且责任为我司内部操作原因造成的损失所进行的责任追究；
（3）损失金额2万以上、升级投诉案件由总公司直接落实责任追究，2万以下由大区落实责任追究，跨区域案件由涉案大区联合落实责任追究，遇到大区无法判定情况由出港方管理大区上报总公司判定责任；
（4）对责人进行以下说明：
A、操作责任：适用于因工作疏忽或操作不当，给公司带来损失的任何干部员工；
B、直接管理责任：适用于分公司、运转中心部门经理、营业厅、所经理等直接管理干部；
C、间接管理责任：适用于总公司、大区部门经理（含主持工作的副经理）及分公司其它监管职能部门经理；
D、直接领导责任：适用于分公司、运转中心总经理；
E、间接领导责任：适用于总公司职能部门总监（含副总监）、大区总监、大区总经理、总公司副总裁（总裁助理）、总裁；
（5）已经上保险的货物，相关单位有义务配合提供第三方证明，如有不配合提供的单位，将严格按照《宅总联字（2011）184号》落实追责；
（6）针对无法判定直接责任人或无法追究直接责任人（指直接责任人已离职等）的事故责任追究，将对其直接管理者按直接操作责任人的标准落实责任追究处罚。
4、事故追责流程
注明：
（1）此流程适用于总公司、大区、分公司或运转中心三个层面服务事故责任追究；
（2）总公司客服部通过系统及受理升级投诉各种渠道，汇总所有需要进行责任追究服务事故；
（3）总公司客服部将损失在2万以下的服务事故按照同区操作交由大区客服追责，跨区操作交由总公司操作部定责的原则OA给相关部门；
（4）追责事故涉及分公司的，确定责任时限为2个工作日内；涉及同一大区的，确定责任时限为3个工作日内；涉及跨区的，确定责任时限为5个工作日内；
（5）对分公司、运转中心按以下标准落实责任追究考核：
（6）总公司、大区、分公司、运转中心之间落实责任事故责任追究工作情况通过上报回执表汇报完成。附：服务事故责任追究回执表：
三、相关问题说明与要求
1、当同一票货物存在多种过错违规行为时，处罚标准按“就高不就低”原则进行处罚；
2、以上各项对责任人的处罚由人资部门按人资管理相关规定落实；
3、以上规定与其它政策、规定内容发生冲突时，执行此文件标准；
4、涉及投诉产生的服务事故责任追究由总公司客服部牵头落实，未产生投诉造成公司或货物损失的行为，由总公司操作部牵头落实责任追究；
5、如本规定中有未说明的地方，最终解释权归总公司客服部所有；
6、此文件内容作为新员工入司培训资料，因培训执行不到位导致工作无法开展及产生以上责任的，将追究各部门负责人直接责任；
7、以上规定由决策委员会研究决定，自下发之日起实施，试运行三个月，由总公司客服部对执行情况进行监控落实分析，根据具体实施情况对政策进行调整并报决策委员会审议通过后实施。
机械加工车间管理制度
机械加工车间管理制度 一、机加班相关岗位的岗位描述以及各设备、各工种的安全操作规程 二、操作指导书（包括设备的基本操作规程以及工艺的基本操作指导等） 三、设备点检表及设备维修维护保养计划 四、现场管理制度 1、“5S”------ 1)现场实行“5S”管理制度，保持整洁的生产环境。设备、工装、工具、物料等按照定置进 行摆放，标识清晰； 2)合格品与不合格品要进行区分放置，废品应置于废品箱中； 3)生产加工过程中的废料、垃圾等及时清理。 2、工艺管理------ 1)严格按照《设备操作规程》和《工艺操作指导》进行零件加工操作； 2)批量加工的零部件开班生产的首件要经过检查确认合格后方可连续生产，且生产过程根 据工艺要求进行自检； 3)非指定人员不允许对设备参数、程序等进行更改； 4)原材料、在制品、成品件严格按照定置进行摆放。 3、质量管理------ 1)加工零件必须严格按照图纸进行加工，同时进行本道工序的自检和工序间的互检，确保 零件合格率； 2)在加工过程中发现不合格品立即进行处理，避免发生批量质量问题。 4、考勤管理------ 1)按时上下班，不迟到、不早退；
2)午饭时间为？？-？？，上午休息时间为？？-？？，下午休息时间为？？-？？； 3)各种病假、事假、带薪假等相关假期按照公司的假期管理制度执行。 5、安全管理------ 1)严谨在现场及非指定吸烟区域吸烟； 2)劳保用品穿戴整齐； 3)严格按照设备操作规程进行操作，如发现设备异常，应该停机检查请专业维修人员进行 处理，严谨擅自进行修理工作； 4)各工种按照相关安全操作规程进行操作； 5)防火器材要摆放在明显位置，做到保管好、会使用；（是否需要制定单独的安全防火制 度？） 6)易燃易爆、化学品等危险品要单独进行存放，且存放条件满足安全规定（此处是否需要 有单独的规定？） 五、绩效考核细则
提升服务品质从那几点做起
提升服务品质从那几点做起 服务是一门大学问，想要学要服务，你可是要下苦功夫，慢慢感受了。 一、服务态度: 「礼仪」乃产生于彼此间的尊重与关怀。 本着热忱的态度, 礼仪自然而生, 故「礼仪」之道要在于良好之服务态度, 经常设身处地为对方设想, 并提供客人所需要而满意的服务。 (一)成功地扮演自己的角色, 建立正确与良好之服务态度。服务业有如表演事业, 每位员工即是舞台上的表演人员, 而顾客们即是观众, 表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。 1.了解自己工作所扮演的角色。 2. 尊重自己工作所扮演的角色。 3. 注意工作情绪的控制。 (二)保持健全之服务心态: 不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意, 不愉快的变为愉快, 使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。 1.对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。 2. 随时保持愉快的心情与热忱的态度。
3. 设身处地为对方着想。 4. 工作艺术化。 (三)美化自己的工作: 服务是一门科学, 更是一门艺术, 服务是没有止境的, 可以不断的创新与改进, 以达到更高的境界。 1.自然不做作。 2. 深入探讨, 了解顾客心理与习性。 3. 吸收专业知识, 努力追求更高层次。 4. 亲切的招呼, 不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。 5. 语调优雅、声音适当、语意清楚。 6. 主动, 并且乐意予人额外的服务。 (四)提供服务的礼仪: 1.热心及专心的聆听, 面带微笑。 2. 与人交谈时, 正视对方的眼睛或鼻尖。 3. 称呼客人姓氏。 4. 用肯定的语气回答, 多说赞美与关心的话语。 5. 尽量给予客人方便。 6. 切莫让客人等候而不招呼他。
机加工实训车间安全管理办法(新版)
When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 机加工实训车间安全管理办法 (新版)
机加工实训车间安全管理办法(新版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 为保证每位进入机加工实训场地人员的人身安全及机加工设备设施完好，保障正常的机加工实践性教学工作顺利进行制订本办法。 一、进入机加工实训室实训的学员必须以班、组为单位进行使用，且要有明确的安全责任人（实习指导教师可兼任）带队。 二、所有进入机加工实训场地的人员必须有管理人员在安全警戒栏处进行身份确认经许可方能入内，无关人员谢绝入内。 三、首次进入机加工实训室的学员需有带队的安全责任人确认其进行过《实训室安全管理办法》及与实操相关的设备操作规程、使用注意事项的学习、必要的用电常识培训、且经考核合格时方可进入。所有实训人员应按要求着装（上衣紧袖束摆、下身长裤无坠物饰物、鞋不漏脚、女学员需戴帽且头发要束进帽内）等。 四、有进入实训场地人员须无条件服从管理人员管理。 五、学员进入机加工实训场地按指定位置及设备进行相关科目的实训，行走要沿绿色安全通道。绿色安全通道严禁摆放任何物品。与
物品快递物流行业服务质量管理制度
快捷快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让
快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另
提升服务质量心得体会
提升服务质量心得体会 服务提升年心得体会一：服务提升年心得体会近期，中石化云南石油分公司发起关于“20**年服务质量提升年”大讨论的活动，旨在提升中石化员工服务质量提升，树立良好的企业形象。我站组织全体员工大讨论，在讨论过程中大家畅所欲言，各抒己见，积极的参与讨论。通过大讨论，大家都找到了工作中的不足之处，以及提升服务质量的方法，我本人也受益非浅、感受颇深，下面就此谈一下我的心得体会：首先，应突出工作重点：提升服务；加强“加油八步法”和“加一看二照顾三”等一系列规范化服务，坚持微笑服务和温馨服务来提高自己的加油服务水平，做到规范化服务但也不缺少以人为本，让广大驾驶员感受到自己的工作热情，做到“一个微笑、一句问候、一坏荼水、一声提醒”，为顾客提供细致、周到、热情的服务，这样不仅增近了客户的满意度、信誉度、忠诚度，同时也无形中提升了中石化企业良好的品牌形象。其次，在加油过程中主动推销公司非油品，尤其是重点商品，近年来公司的重心由轻油产品逐步转向非油品业务，所以应在加油过程主动向驾驶员推销非油品，主动学习非油品销售技巧，通过中石化远程教育培训学习非油品知识，只有掌握强大的非油品销售技巧和加上自己的耐心、热情，全身心的投入到其中，才能让非油品销售稳步提高。最后，应调节好自己的心态，做到热情、周到、细致的服务。
加油站属于服务行业，每天碰到的顾客行行色色，碰到麻烦的客户难免会受到顾客的百般刁难，如果没有好的心态的话，会影响到对下一位顾客的心情，因此，我们每天在上班时，应调到好自己的心态，做到耐心、细致、规范化的服务。碰到麻烦的顾客，我们应及时与客户沟通，做到心平气如，语言平和，不应做动作较大的肢体动作，以免产生不必要的肢体魔擦，产生不必要的误会。总的来说，服务质量的提升包括：服务结合实际标准化、人性化、规范化。服务的语言应到礼貌用语、语气平和，必要时也可以使用通俗语言，这样能够使顾客比较方便和容易接受。服务的心态，好的心态是每天工作的开始，如果没有好的心态，有可能会对顾客恶语相加，这样无疑是损坏中石化形象，因此，我们应在工作中学会调节自己的心态，做到心平气和，只有这样才能让服务做到热情、细致、周到。才能在服务质量上有所提高。以上是通过这次大讨论上学习到的一些心得体会，如有不足之处还望各位领导及同事提出意见和建议。 服务提升年心得体会二：提升服务年心得体会自“服务提升年”活动开展以来，中心工作人员中迟到早退者少了，提前到岗者多了；拖办业务者少了，主动延时服务者多了……。如今，中心上下掀起人人话提升、事事为提升、时时在提升的可喜新风。我身处这一激-情向上的火热氛围中，无时无刻不被振奋着、感染着、感动着，同时我也深刻
物流信息有限公司管理制度
物流信息有限公司管理制度 第一条根据《企业法》、《中华人民 __公司法》、《深圳市国网物流信息有限公司章程》，结合公司实际，为进一步明确董事会、董事、股东、联盟单位和合作伙伴的权力、义务和利益关系，使公司朝着持续、稳定、健康的方向发展，特制定本管理制度。 第二条总经理按照管理制度对公司进行管理。股东、公司员工、联盟伙伴必须遵守国家法律法规和本公司的基本管理制度。 第二章公司管理机构的设置第三条公司常设管理机构是董事 会和经营管理部门。公司董事会每年定期按时召开，上、下半年各召开一次会议，研究制定由公司管理机构提出的年度、总结。监督和审查工作进度，解决公司重大发展问题。董事因故不能参加董事会时，应说明情况，履行请假手续。 第四条公司董事应带头遵守公司章程，执行董事会决议，如有失职和违法违纪行为，按国家和公司有关规定处理。 第五条由董事会确定的公司总经理及副总经理应严格履行股东大会和董事会赋予的神圣职责，如工作失职或违法违纪，由董事会按有关规定处理。
第三章公司经营管理机构第六条公司设立经营管理机构，经营管理机构设总经理一人，公司实行总经理负责制，总经理由董事长提名，董事会通过，由董事会聘任（或解聘），任期三年。公司根据情况设立办公室、财务部、技术部、市场部、增值业务部、公共关系部等。总经理对董事会负责，行使下列职权： 1、主持公司的日常经营管理工作，组织实施股东大会或者董事会决议； 2、组织实施公司年度经营计划和投资方案； 3、拟定公司内部管理机构设置方案； 4、拟定公司的基本管理制度； 5、提请聘任或者解聘公司副总经理；聘任或者解聘除应由董事长提名，董事会通过聘任或者解聘以外的负责管理人员； 6、公司章程和股东大会授予的其他职权。 第四章公司工作人员工作守则第七条工作人员要牢固树立为 股东和联盟伙伴服务的观念，全心全意为股东、加盟伙伴服务，不给股东和联盟伙伴增麻烦、添负担。 第八条公司工作人员到股东、联盟伙伴处不准搞吃、拿、卡、要，如有违犯，股东、联盟伙伴有权拒绝并可举报到公司，对违纪工作人员，公司将给予纪律处分。 第九条公司工作人员要努力学习，提高自己的工作水平和工作能力，严格按公司章程、制度办事。讲究工作方法，保守公司秘密，
机加车间制度
生产部（机加车间）管理制度及考核标准 设立标准--- 咼层审核标准—部门讨论标准--- 咼层审核下发--- 反馈 1?生产计划达成率： 假设：生产计划部下发的生产计划工期合理（什么程度算合理？）；销售员及相关高管不催，不夹缝；保证生产流水线不堵塞。 此假设成立前提下，考核每月计划完成额度；具体考核方法如下： ①. 由车间主任每周提交工作报告，汇总本周工作进度及结果，并给予生产计划部、质检部、设备部、各车间主任及生产厂长反馈，以此纠正，编排出更合理的生产计划，逐步让生产系统迈向正轨。 ②. 在考核初期，由于各部门均处于摸索阶段，各种反馈数据可能出现不合理情况，导致新的决策可能出现问题，造成员工及管理者不满，希望这些不满能被及时提出并给予纠正，避免恶性循环，使得新制度无法实施。 ③. 装配处于最后环节，其出产率取决于 I ? 工人本身 II ?上游生产线及供应：机加+供应
皿. 机加取决于工人本身及机床是否正常运转 ④. 评分阶段：按完成额度的百分比设档，见《企管-- 评估表》2?车间卫生安全: ①?保证车间地面清洁，不许出现铁屑，油污；窗台不许出现杂物, 尤其工 具；工具箱表面保证规整，不许出现空瓶，食品包装袋，食品残渣，同时每天下班前清理工作台。 ②?保证安全通道畅通，吊车上严禁工件悬空安放现象；吊装带定期更换，保证 安全。 ③. 车间内严禁任何人吸烟，包括本车间工人、其他办公人员及参 观人员。 ③ . 定期（每月）请后勤防火安全负责人检查所有防火设施的使用 功效。 ④. 下班后，保证机床电源，车间灯，气枪阀门等相关电器设施关 闭。 ⑤?工作时必需穿工作服戴帽子穿工作鞋 附加条款： 1?每周二，周五由企管部协同各车间主任进行检查，并拍照记录，奖罚分明；2?每月请安监局专家来我厂，系统的排查各安全隐患，企管协同各车间主任 记录拍照，并立即更新安全规章制度，同时，每周二、周五由企管依次制度进行检
快递物流行业服务质量管理制度
淮安鼎新快递有限公司服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝
本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。
如何提升服务质量
如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐
物流公司管理系统规章制度及工作流程
****公司物流部工作手册XXXX年XX月
目录 管理制度 第一章组织定位与职能 (2) 一、组织定位 (2) 二、物流部职能 (2) 第二章组织结构与岗位描述 (2) 一、物流部组织结构 (2) 二、物流部岗位职责描述 (2) 1、物流部经理岗位职责 (2) 2、订单业务主管岗位职责 (3) 3、储运主管岗位职责 (3) 4、订单业务员岗位职责 (3) 5、仓管员岗位职责 (4) 6、导购员岗位职责 (4) 7、出库编号员岗位职责 (4) 8、出库检验员岗位职责 (4) 9、司机(送货员)班长岗位职责 (5) 第三章物流业务管理规范 (5) 一、订单处理 (5) 二、储运管理 (5) 三、退货管理 (6) 工作流程 第四章物流业务流程 (7) 一、订单处理流程图――办事处订货 (7) 二、订单处理流程图――物流商、专卖店订货 (8) 三、订单处理流程图――经销商自提 (9) 四、成品库入库流程图 (10)
物流部管理制度 第一章组织定位与职能 一、组织定位 营销中心物流部是公司实现商品、包装物、宣传促销品等实物资源向销售终端合理配送的功能性、服务性部门。 二、物流部职能 1、保持物流系统运作的高效率，与营销中心各部门紧密协同，对各办事处、 物流商、直供经销商等销售一线提供货物配送服务与监控。 2、科学合理地进行商品物资的调配、储存、运输，不断降低运营成本，减少 货损。 3、组织好商品售后退回工作，协助售后服务。协同销售计划部做好要货计划 管理工作，提高要货计划的预见性和准确性。 第二章组织结构与岗位描述 一、物流部组织结构 二、物流部岗位职责描述 1、物流部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理 (2)、主要职责 A．全公司物流管理工作计划与费用预算的制定、审批与实施工作。 B．公司物流系统的设计、调整，协助各办事处及物流商对货物储存、运
机械加工厂车间管理制度
机械加工厂车间管理制度附冲压车间管理制度供参考，具体的，需根据企业实际情况具体制定 一、总则： 为了规范车间工作秩序、提高生产效率、保障产品品质特制定本管理规定，以供冲压车间按本制度执行。 二、范围： 适应于冲压车间作业与管理工作的操作指引与行为规范。 三、管理要求： 1. 培养和营造车间全体员工的团队精神，做到“四个统一”即：观念统一、着装统一、行动统一、操作统一。 2. 效率的提升，是靠激励、互助、协同、鼓动出来的。 3. 根据产品的实际情况： a) 合理安排，做到定岗、定置、定员工作。 b) 生产所需的工具与物料配备要齐、不能缺东少西。 c) 岗位异常时要提前发现，及时纠正。
d) 关注产出，坚持每天公示产量。 4. 机器保养与整理： a) 每天保持工作范围清洁、干净无杂物，所有物料应统一靠黄线摆正，不准压线，确保物流（安全）通道畅通。 b) 下班前，需整理工作范围，对机器、地面进行清扫、清洁，并确保一些死角无脏物，凳子需统一摆好，保持整齐。 c) 员工对自己操作的机器设备进行日常保养与维护工作，每月的15号和30号或31号进行定期保养工作。 四、岗位作业要求： 1. 冲床岗位要求（包括下料、成型） 开机前： a) 检查各部分的润滑情况，并使各润滑处得到充分的润滑； b) 检查模具安装是否正确、可靠； c) 务必要使飞轮和离合器脱开后，才能开启 d) 电机开动时，应检查飞轮旋转方向是否与回转标志相同；
e) 使用前手动进行几次空行程，检查制动器，离合器及操纵部分的工作情况。 f) 开始时必须核定冲裁力，严禁超负荷工作。 g) 开机前，非操作人员离开操作区，并把杂物清理干净。 操作时： a) 冲床开动后，由1 人进行送料及冲压操作，其他人不得按动电键或脚踩脚踏开关板，并不能将手放入冲床工作区或用手触动冲床的运作部分。 b) 应定时用手动润滑油泵向润滑点压送润滑油。 c) 操作时要思想集中，严禁边谈边做，要互相配合，确保安全操作。 d) 禁止夹层进料冲压，必须清除前次冲件或余料后才可进行第二次进料。 e) 操作中身体任何部分严禁进行模具范围内进料、卸料，应用专门工具进行。 f) 发现冲床有异常声音和机构失灵，应立即关闭电源开关进行检查。 g) 操作时应时常注意品质，包括尺寸、孔径、外形、表面伤痕等。 操作后：
客服管理制度
客服管理制度 一、岗位职责： 客服主管： 1、管理本部门的日常工作，组织、协调每位客服人员的工作； 2、监督考核客服人员岗位服务质量，严格按照《快递服务》标准 为客户提供业务受理、查询、投诉等服务； 3、组织开展客服人员服务技巧培训，以及各类业务学习，提高服 务水平； 4、督促检查客服人员规范操作，对发现问题做及时的纠正； 5、负责客服各类台帐的统计、审核、汇总，并及时将上报； 6、负责妥善处理疑难投诉事件，避免事态扩大影响企业品牌声誉； 7、按照《快递服务》标准，做好快件延误、丢失等赔偿的善后工 作，不造成客户的有理申告； 8、及时完成领导交办的其他工作。 客服人员： 1、熟练掌握安能快递业务知识和禁寄物品规定，熟知《快递服务》 行业标准，掌握相关法律法规规知识； 2、负责受理客户的快递业务咨询、业务接单，做好业务接单的详 细登记工作； 3、负责受理客户、网络进、出口快件的业务查询，及时反馈查询 信息，做好查询业务的详细登记工作；
4、负责受理客户、网络的服务投诉，及时地详细、完整记录投诉 内容，积极妥善处理协调投诉事宜，及时反馈投诉处理信息，并做好相关登记工作； 5、负责与业务人员沟通联系，及时传达各类业务信息，并做好相 关登记工作； 6、负责进、出口快件问题件的处理，并及时上传信息，做好相关 登记工作； 7、负责与业务员的进、出快件交接工作，以及二次免费派送的登 记、交接，成功派送件的审核、回单录入上传工作； 8、完成领导交办安排的其他工作。 二、操作标准 （一）业务受理 1、接听电话首问语 客服人员：“您好！安能快递,**为您服务。” 2、客服人员要与客户沟通以下信息： 1）客户名称——判别是新客户还是老客户，从而了解客户快件的大致类别； 2）快件目的地——如果是目前网络暂未开通的区域，需向客户说明；如果本公司通过其他渠道可以送达快件（如EMS）可征求客户意见； 3）快件品名——了解快件的类型，如果是违禁品，则告之客户不能寄递；
提升服务意识提高服务质量
提升服务意识，提高服务质量 在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。 （一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。 （二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高
服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。 （三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。 具体到仓储部门，我们要做的是： 部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。 总之，我们要提升服务意识，提高服务质量，更好的为客户服务，不断提升公司形象。
物流有限公司北斗监控管理系统使用管理制度(正式版)
物流有限公司北斗监控管理系统使用管理制度 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：___________________ 日期：___________________
物流有限公司北斗监控管理系统使用管理制度 温馨提示：该文件为本公司员工进行生产和各项管理工作共同的技术依据，通过对具体的工作环节进行规范、约束，以确保生产、管理活动的正常、有序、优质进行。 本文档可根据实际情况进行修改和使用。 为落实《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》的有关规定, 提高对运行车辆现代化管理水平, 有效掌握车辆运行状态, 促进我司道路运输安全, 规范道路运输汽车行驶记录仪北斗导航的使用和管理, 结合我司的实际情况, 特制定以下管理规定。 一、公司北斗监控平台工作职责 l、负责与主管部门北斗管理系统联系, 对所属营运车辆的运行速度、时间进行设定, 指导和监督车辆驾驶员正确使用和维护北斗监控系统。 2.完善落实北斗系统同安全生产各项规章制度, 建立健全北斗道路运输监控基础台帐, 做好资料的收集、整理、归档上报工作。 3.将每月的北斗安全监控处理情况上报公司安全科, 并对存在的突出问题召开相应专题会议, 研究解决, 并负责检查落实、整改到位。 4.对车载终端设备的使用情况进行不定期的抽查, 确保车载北斗系统设置完好。 5.及时处理北斗系统道路运输安全监控中所出现的各种违章现象和各种突发事件, 做好信息登记、反馈、上报工作。 6.做好北斗系统道路日常监控工作, 合理安排值班时间。
机械加工车间管理制度
东准机械制造有限公司机加工车间规章制度 一、总则： 为了规范机加工车间工作秩序、提高生产效率、保障产品品质特制定本管理规定，以供机加工车间按本制度执行。 二、范围： 适应于机加工车间作业与管理工作的操作指引与行为规范。 三、管理要求： 1. 培养和营造车间全体员工的团队精神，做到“三个统一”即：观念统一、行动统一、操作统一。 四、岗位作业要求： 开机前： a) 每班都必须检查各部分的润滑情况，并使各润滑处得到充分的润滑； b) 开机前，非操作人员离开操作区，并把杂物清理干净。 操作时： a) 机床开动后，由操作工进行操作，其他人不得触碰机床所有的开关。 b) 发现机床有异常声音和机构失灵，应立即关闭电源开关进行检查。
c) 操作时应时常自检：认真审图、关注产品尺寸、孔径、外形、形位公差、表面伤痕等。 d) 认真填写工作日志，负责地将本班情况交接给下一班，产品翻身或者下车之前本班应认真对照图纸在确认没有遗漏加工内容的情况下由当事人签字后进行后续加工。 操作后： 各机床负责将所加工产品毛刺去除，机器和周围清理干净，工装夹具摆放整齐。 五、环境卫生与秩序： 1. 所属员工有义务和责任，保持车间内的环境卫生整洁有序、物品（料）摆放有秩序。 2. 机器保养与整理： a) 每天保持工作范围清洁、干净无杂物。 b) 下班前每班预留15分钟必须整理工作范围，地面进行清扫、清洁，并确保死角无脏物，保持整齐。 c) 每周五下午15:00利用一个小时时间对机床进行保养：工作台T型槽的清理、机床表面擦拭保护、可见导轨面的正确润滑保持导轨面光亮、清洁并擦拭防锈油. 3. 车管人员负责本办公室的清理、清扫工作。
物流客服中心服务标准
物流客服中心服务标准 客服中心： 工作目标：做好客户服务工作，不断提高服务水平。 工作要点： 1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录，每周出具汇总表； 2负责组织对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议； 3负责组织对业务事故调查结果进行确认，协助重大业务事故的调查处理； 4负责组织部门人员检查各分公司和部门在客户服务方面存在的问题； 5负责组织将存在的问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况； 6定期对市场运价、劳动纪律进行抽查； 7负责组织上报每月监察奖罚明细报表； 8负责组织客服中心的理赔工作，协调处理好事故的理赔工作 9负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人 10负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额 11负责组织定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜 12指导分公司、市场区域、干线车辆对客户理赔工作 13负责出具每月的理赔报表及事故原因分析报告 14负责流程和制度在本部门的实施，负责制定和完善客户服务管理制度及流程，并负责实施； 15负责制定和落实本部门工作计划和预算； 16负责本部门人员队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训；
17完成领导交办的其他工作。 工作要求：认真负责、不徇私情、公平公正。 工作难点：如何解决难点客户的问题和部门不断提高服务水平。 工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服务态度不好。 客服主管： 工作目标：及时接听处理客户咨询、查询、投诉电话，收集、研究客户需求，提高服务质量。 工作职责及程序 1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录并按时处置； 2负责对客户投诉记录的统计，每周出具汇总表，分析客户需求，提高服务质量；3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议； 4负责协助、督促理赔人员及时进行理赔； 5负责组织每月统计市场、分公司、大车司机、装卸工与客户自行解决业务；6负责对所属人员的管理，指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行，培训、考核所属人员； 7完成领导交办的其他工作。 工作要求：认真负责、热情周到。 工作难点：如何及时的解决好客户提出的疑难问题。 工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。 监察主管：
物业品质服务提升方案
品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。
物流公司管理制度
、公司宗旨：以人为本，诚信服务，追求实效，实现双赢 二、公司原则：应用好市场运行机制，确保近期及远期目标的实现。 （1）一定要把上海、武汉、襄樊、十堰四地的物流业务线路做成有特色的精品专线，追求利润的最大化，投资回报的最大化。 （2）要以精品专线为依托立足上海，拓展全国的物流市场，利用有效的物 流信息，追求发展国际物流业务。 （3）树立申楚物流的品牌形象，坚持“受人之托，忠人之事”的服务理念， 使每一位用户都是高兴而来，满意而归。 三、物流工作的岗位要求 1、调度工作职责 （1）调度要带领业务部门的工作人员不断的开发业务市场。 （2）负责现有业务资源的管理、建立业务客户档案，同时也要做好调度的 收发货台帐。 （3）负责车辆调配工作，协助跟单员做好货物跟踪。 （4）协助回单管理员做好回单管理，督促回单的及时发送与回收。 （5）参与货物运输过程中意外情况的协调与处理，并给客户做出合理的解释与善后处
理工作。 6）礼貌接待每一个客户，必须做到有问必答，有求必应的良好作风（7）要对工作主要业务信息进行保密，坚持公司定价标准，不准将公司信 息透露给同行，以及私拿挂靠司机的回扣等。 2、业务员的工作职责 （1）听从调度安排，服从调度管理，热爱本职工作。 （2）坚守工作岗位，保证物流信息畅通，不断搜索新的物流信息。 （3 ）全面掌握每笔业务的特点，合理利用车载能力，轻重货物要搭配装载尽量减少运输工具的浪费。 （4 ）做好业务档案、登记管理工作，明确纪录好货物的数量、质量、单价、 全额等详细资料，以明确经济责任。 （5）要把握好货物质量关，检查是否属于危险品、国家禁运物品，以及不 具备资质承运的业务，一律不接，并和用户解释清楚。 （6）业务员必须要说普通话，接待客户言语要柔和，杜绝对客户说粗话， 使客户来的高兴，走的满意。 （7）业务员应即时的将每笔业务的真实情况向总经理和调度反映，使其做 出正确的安排。
机加工车间管理方案
伟成金属制品有限公司 机加工车间质量管理方案及考核细则 为提高公司的质量管理制度以及达到用户所需，提高全体员工的质量意识，杜绝废品的发生，加强质量管理和提升产品质量，进一步改善质量控制手段、保证工艺执行情况落实质量责任促进质量改进，达到客户放心、满意，每个职工都应把加工质量放在第一位，必须从每个人做起，养成我要保证加工质量的习惯，而不要被动的靠检验，督促抓质量。在数量与质量、工时与质量的关系上都必须把质量放在第一位。在操作全过程中严把质量关。 为进一步提高加工件质量，特提出以下措施： 一、机加工车间的产品质量，必须明确： 1、操作员工为产品生产质量的第一责任人， 2、班组长是生产班组质量管理的第一责任人， 3、车间主任是整个车间质量管理工作的第一责任人 4、巡检员是监督执行车间质量管理制度的责任人 检员不在时，车间主任必须安排另外员工或班组长替代执行巡检员的工作。
二、机加工车间质量管理 生产过程中的产品质量管理执行首检+过程自检+班组长巡检+巡检员巡检制度。 1、所有的加工产品，必须要有针对的《加工工艺卡》（针对尚未有工艺卡的产品在新订单的时候必须先完善再加工）。在操作员工每日工作前领用产品加工时，必须到车间统计员处登记领用产品《加工工艺卡》与《品质管制卡》，并在完工后归还车间统计员。 2、车间必须严格执行首三件检验制度，操作员工在新开始生产产品时（包括设备工装夹具调整后，刀具更换调整，操作人员更换，同一批产品隔日生产）必须对头三件产品进行自检并记录在《品质管制卡》，如果不合格应立即通报班组长处理，如果检验合格的，应将产品放在指定位置按顺序摆放待班组长或巡检检验复核，同时可进行批量产品生产。首检合格的产品，需经班组长与巡检员在产品上签字封样做为一天生产的产品的标本。 3、在产品的加工过程中，操作员工必须执行小框入大框的自检规定。操作员工必须要按规定的检验频次，将规定自检单位数量的产品放在小框内，并做好自检工作并记录在《品质管制卡》中，自检的产品必须另外放在指定位置按顺序摆放待班组长与巡检检验复核。如果该规定自检单位数量的产品自检合格的，可以将产品并入大框，如果自检发现不合格的，需马上上报班组长检查确认问题原因，并需要对该自检单位数量的产品进行全检后才可以入大箱。（例如：如果检验频次是每20个自检1个，那么做的产品放在小框内，到达20个
(完整)增强服务意识提高服务质量
增强服务意识提高服务质量 在加快改革开放，建设社会主义市场经济的新形势下，公安机关的思想政治工作出现了很多新情况、新问题。面对新形势，如何进一步加强思想政治建设，始终保持理论上的清醒和政治上的坚定；进一步加强服务意识，提高服务质量；是我们现在面临的一个实际问题。浅谈服务意识和服务质量的概念和意义 1、服务意识是以满足服务对象需求，时时处处以服务对象满意为标准，把握自己的言行，时刻准备为服务对象提供优质服务的一种意识。真正的服务意识是完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动，这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是做好服务工作最根本的内在动力。 2、服务质量是提供的服务满足服务对象需求、由服务对象来检验其品质优劣的标准，或者说是服务对象的满意度。服务质量是实现服务满意的保证，是治安保卫部全员努力的目标。任何人的差错，都将因为自己代表着治安保卫部的形象在服务对象眼里大打折扣；其次，服务质量是服务满意的程度，是由服务对象来评价的，而不是由提供服务的人员来决定的，服务对象的满意才是服务质量的最终标准。 社区民警如何增强服务意识提高服务质量： 一、如何提高工作服务意识。 1、工作态度上从“你求我办”向“我为你办”的转变。
同一件事情，不同的民警办理，可能会出现两种不同的结果。有的民警，服务周到，办事热情，能办的马上办理，不能办的耐心解释，说明原因，就是办不成，群众也会毫无怨言，甚至会感激他。相反，有的民警，对待群众语言粗暴，恶语伤人，即使为群众办了事，群众并不领情，甚至意见很大。究其原因，就是一个态度问题，前者本着“我为你办”的态度，处处积极主动，而后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度，高高在上，盛气凌人，当然会导致两种截然不同的评价。 社区警务的工作重点应放在案件高发以及群众最需要的时段和地段，特别是错开社区居民上下班的时段，实行群众休息、我上班的灵活机动的弹性工作制，合理安排警务室接待群众，入户走访、重点地段徒步巡逻等工作内容，打破以往群众上班警察上班，群众下班警察下班的工作模式，从时间上满足民警开展群众工作的需求。二要建立“以房找人”的实有人口管理模式，以适应动态社会治安的特点。“以房找人”，需要切实建立长期、日常性的社区民警入户查访工作机制，将每日入户查访作为社区民警的首要工作，形成惯例、促成规范。三要建立社区人口管理责任倒查追究机制。从追逃、抓获暂住流窜犯罪嫌疑人等方面扩大责任倒查的渠道，促使社区民警走进社区。 2、加强对保卫人员政治思想素质、责任意识和业务能力的培养工作。 一个人的政治思想素质的高低决定了他对事物的不同看法，也决定了他的态度和行为，一个素质低下的人，他必定只考虑自己而