2018轿车4S店销售服务体系

第一章

一汽轿车服务网员单位组织机构设置。

1.组织架构图

2.岗位描述（服务部分）

说明：虚框岗位可兼职，各服务网员单位可根据具体情况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定，不以怠慢用户为准。

2.1销售服务店总经理

2.1.1总经理职责

任职条件：

A）45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验。

B 三年以上的企业管理经验；

C 具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文件程度；

D与外部客户高水平接触的经验；

E与内部客户接触的经验；

F高水平的文书作业经验（付款文件，审核付款金额的准确等）；

G能够注意行政细节；

H 成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验；

I 在巨大压力情况下仍能保持正面的态度。

职责：

A促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作，以领导团队成员走向成功

方法：每周召开办公会或个别谈话。

B监控公司全部的工作流程，开发备用团队的能力，使工作因生病、假日等面受到的影响减少到最少。

方法：至少每天巡检一次及时解决问题。

C分析现行的流程和活动是否满足不断变化的变户需求并使之不断获得改善。

方法：生周总结分析一次。

D和金融机构及其它行业建立和谐的关系/

方法：形成记录

E评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为。

F通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意的客户并解决期抱怨。

G指导并发展团队成员与工作样关的技巧，以改善他们的工作表现。

H指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求。

I沟通工作的优先与急援，以确保最紧急的事情被优先处理。

J参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则。

K确认并执行一汽轿车的标准，以创造及维持客户热枕。

2.2服务经理

任职条件：

1.具有汽车专业大专以上文件程度

2.具有先进的管理理念。

3.有丰富的汽车维修经验和理论基础。

4.有较强的组织能力和表达能力。

5.有驾驶执照。

6.能熟练操作微机。

职责：

1.进行用户满意度调查。方法：用户满意度调查表与用户面对面交流、。

跟踪服务

2.用户满意度的总结分析。方法：统计不满意见，找出不出不足点；

统计满意见，发现自身优点。

3.针对不足点进行分析，针对自身优点进行总结。方法：找出原因并

加以分析，加以发扬发大。

4.针对不足之处确定对策；方法：立项目、定实施细则，指定责任人、

明确完成时间。

2.市场分析

服务项目

用户预约

编制需预约用户一览表

由服务顾问负责用户预约工作。要把握时间，积极与用户接触。这是保证用户车辆处于良好使用状态，确保行车安全，确保保养效果的重要工作。日常接待工作中，要认真建立和维护用户档案，搞好档案管理工作，确保能够与用户随时取得联系。

可通过统计定期保养对象，做成预约用户一览表。同时，对失去联系3个月的用户也要纳入预约一览表；对保用期即将结束的用户也要纳入预约一览表。

用展用户预约工作。

根据预约用户一览表邮寄邀请函，变可通过电话，短信息等手段与用户联系。

争取与用户通过电话直接商谈，争取促成预约

如果用户没立即同意预约，要把理由记录在预约用户一览表

确认用户车辆是否已发生报废、搬家、换车等变化，服务顾问必须认真做好用户档案的修改工作。

服务顾问要根据预约用户一览表，就未实现预约的用户的原因进行分类统计，此项工作必须当月完成。

服务顾问主管必须根据未实现用户预约的原因进行研究，同时形成整改方案并付诸实放。

预约管理。

在接受用户预约（包括用户主动预约情况），时，要根据网员单位的作业

容量及用户的要求确定具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日工作量。

于用户来店之前根据预约作业时间编排工序，些时，要充分考虑到用户要求事项。

预约的作业在总作业容量中所占的比例，可在确保未预约用户来店作业的余量原则睛，各让自行决定。

受理预约时，必须充发照顾用户的方便。但为了避免让用户空等，应尽量与用户商量，让用户在非作业高峰期来店。

受理预约后，在预约用户一览表上加以注明。

立即制作“作业管理卡”并贴在“作业管理显示板”上加以标记，在“作业管理卡”上注明用户姓名、车型等项目。

根据预约作业内容及作业时间，准备配件、工具、作业人员等，做好用户接待准备工作。

用户接待

用户来店，迎接用户

用护接待工作流程图

服务网员单位入口处要有明显标识，以便用户直接将车开到预定位置。醒目标出营业时间，营业时间长短应根据实际业务需要及当地情况而定，以用户感到满意为准。

用户来到门口时，迎宾员必须主动上前打招呼，问明用户来意，并引导用户到达相应功能区。

服务顾问应统一制作、配戴胸牌，与用户接触时必须先开口问候，要面带微笑，言谈要和蔼可亲，要使用标准问候语言，如“您好”“欢迎光临”等，以示欢迎。

服务顾问确认用户来意可采用？？方法对用户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听用户对车辆故障的描述，同时注意不要打断用户说话，如有不清楚的地方也必须等到用户叙述完毕后再问清楚。

认真填写《接车登记表》上的相关内容。

受理车辆

办理接待手续，对新来店用户进行建档（认真仔细地建立和维护用户档案是整个服务工作的良好开端，是以后各项工作的基础）

同时核实用户是否是一汽会员，如果是会员还需区分是金瞳会员或银卡会员。

同用户前往待修车停车场，在用户面前将座椅套，方向盘等，安装好，以防止在进行故障诊断时沾污车辆内饰。

关于用户档案登记表的使用及维护说明：

服务部将定期或不定期的对用户档案进行检查更新。

用户档案包括的内容，有很多。维修记录等等。

车辆所有权发生更换时。的解决办法。

用户档案的编号说明：以车辆底盘号作为主要索引代码进行用户档案管理，以车辆牌照号、发动机号、车主姓名、生产日期作为辅助索引代码。故障诊断。

故障现象确认，

故障原因的诊断，

对于需较长诊断时间的车辆，应同用户解说清楚取得用户的谅解，并保管车内物品，安排用户休息。

费用估价、开具派工单

在确认诊断出用户车辆故障后，确认需更换零部件的名称等，用户同意更换维修，

正确的估价和亲切的说明，在构筑与用户的相互信赖关生活经验方面占有无可比拟的重要性。

估价的对象包括，材料费、工时费、完工时间，易损件、易耗品。

设备的磨损

使用简单易懂的语言向用户说明相关费用。得到用户认可为止。

说明交车程序，

开具派工单，上面有客户签字。

如有必要，可按当地行管部门的要求与用户签订相应的维修合同。

服务顾问将车物口保管好。

上述工作完成后，服务顾问将用户安排休息室。

向班组下达作业指示。

作业管理旨在根据作业日期，将具体作业内容正确传达给班线，以保证作业的正常进行。作来是否按计划顺利进行，应加以及时确认，以便集思广益，确保如期完工交车。

服务顾问根据作业内容和难易程序指派相应班组进行作业返修车及零部件到货的待修车须优先处理。

服务顾问向班组长指示作业肉容，明确作业项目，说明故障性质、作业顺序、注意事项、完工时间及要更换的零部件等。

班组进行维修保养作业、作业质量验收。

维修技术人员凭派工作单领料，使用一汽设备，

现场技术指导。

作业进度等情况反馈服务顾问。

索赔车辆，换下的旧件由服务顾问统一保管，并负责按时返回一汽指定地点。

作业时度发生变化时，报告服务顾问，再与用户沟通解决。

作业项目发变化时，与服务顾问沟通，再与用户二次估价，重新派工。不能解决问题时，及时与技术支持室取得联系。以便得到相关技术人员的援助。

维修技术人员应重视作业的质量，树立质量第一的信念。

作业过程中，不及烟等。

维修技术人员进行作业时统地工作服。

用户放车内物品，小心保护，以防止交车时产生不必要的误会。

作业完成后，由各班班组长负责进行工位自检，/

作业完工作后，由技术总监或质量检查员负责进行维修保养作业质量验收，

重大作业项目，必须由技术总监亲自进行验收作业。

严禁人员使用待交车的用户车辆。

用户自费维修时，班组长要负责将旧件包装好后放在车里。

车辆清洗。

离店关必须100%清洗，

交车准备。

服务顾问接到班组长交车通知后要立即与用户取得联系，经定交车时间，方式及结帐事谊，

注意：必须在用户方便的时间内进行车辆交接。

验车、交车

必须由受理车辆的同一服务顾问负责将车辆交换给用户，

服务顾问应先陪同用户查看车辆的维修保养情况，如有必要可与用户共同试车，同时用通俗易懂的语言向用户说明作业内容，对用户提出的问题要给予耐心的解说，直到用户满意为止。

在用户验车完毕并对作业质量满意后，服务顾问即可生成费用结算清单和出门证，将所发生的材料费和工时费？项列出并向用户进行详细地说明，同时回答用户提出的问题，消除用户的疑问。

询问用户是否需要将更换下来的旧件，如需要则为用户包好，放在后备箱内，如不需要，则应将旧件处理掉，不允许用于报送索赔。

服务顾问陪同自费用户到结帐处结帐，开具发票，并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。

告别用户，将车辆钥匙、行车证交给用户，

将能够随时与服务顾问取得联系的方式，告诉用户，便于为用户提供24小时全天候优质服务。

服务顾问送用户到用户车辆旁边同用户道别，并感谢用户的惠顾。

跟踪服务

为了确认服务效果，同时也为用户的再次光临打下良好基础，跟踪服务是重要的业务环节之一；跟踪服务更是实现预约化服务的基础，在跟踪服务工位可以为预约用户打下情感上的基础，从而使预约服务成功率得到提高。

确认作业效果，于用户车辆交接完毕3日内必须100%跟踪，与用户取得联系，了解车辆情况。

客户关系部的业务联络员开展此项业务，但服务顾问必须准确掌握用户所反馈的各方面意见。

建立一汽用户跟踪服务管理卡。

1.用户取得联系后，首先向用户的来店表示感谢

2.询问用户对作业质量是否满意

3.听取用户意见，并询问有无其他方面意见。

4.对于用户的不满意见，必须耐心听取，并给予相应解，提醒用户使

用中的注意事项及下次保养或维修时间、里程。

5.向用户宣传一汽产品，语言表达方式要讲究技巧，让用户感到自佐

然，

6.对于失去联系3个月以上的用户要重点，主动跟踪服务。

用户意见汇总

业务联络员必须做好跟踪服务记录，使用“一汽轿车用户跟踪服务管理卡”对跟踪服务的情况进行详细记录。

服务顾问负责分析用户反馈的意见，针对合理意见加以总结。

跟踪服务的结果应以动全体员工共同研究，集思广益。

服务顾问汇集跟踪服务的结果，并定期向服务经理汇报。

服务经理必须依据用户的便理意见制定整套改进方案，指定负责，落实实施。

第三章

用户管理

目的

通过一系列有计划、有目的的工作使购买一汽轿车的用户能够安心驾驶，无任何后顾之忧。更新车辆时首选一汽轿车同时还能够主动宣传一汽轿车，开发潜在市场，即维护用户、培养用户、增加用户。

实施办法

对每个来一汽轿车的用户，要100%建档，详细建立用户档案，获得用户个人信息和车辆信息。

尽可能了解用户本人的光趣爱好及家里情况。并制定相应的攻心策略（这

在一汽轿车的“管理家式服务”里有详细的实施细则）

让用户感觉到贴心的关怀，使一汽轿车服务网员单位与用户的关系由简单的服务与被服务关系转化为亲密的朋友关系，使用户首先信赖我们，最终变成一汽轿车的忠实用户，

每6个月或一年要进行用记盘点，明确用户流失情况，并找原因，制定整改措施以杜绝用户流失现象。

用户管理的评价要素。

保有量

当地市场范围内，作为被服务对象的一汽轿车的总台数

管理内用户

在一汽轿车服务网员单位建档并在一汽轿车服务网员单位接受维修保养服务的用户。

月作业台次

当用来服务的车辆台次。

管理内化率。

反映在一汽销售车辆中，有多少台在这接受维修保养服务

管理内化率=跟踪服务车辆数/交车台数*100%

用户满意度

指用户对一汽质量、价格、驾驶舒适性等方面的评价值，以及对一汽服务单位的维修保养质量、收费标准、服务态度等方面的认可程序。

用户满意度的调查由服务经理负责，必须通过科学客观的方法调查，最终用户（详见服务经理职责），可利用“用户管理表”进行统计

当日交车率

指当日维修保养的车辆中有多少当日完成作业并交给用户了。

返修率

指有多少因作业原因故障现象，再次发生而必须返修。

完工时间、费用估价提示率：

指来用服务单位有多少向用户提示完工时间及有关费用估价

完工时间、费用估价提示率=完工时间、费用估价提示台数/当日来店台次*100%

定期保养通知率。

在本服务单位的管理内用户中，当月有多少需做保养，并且通知了其中多少用户。

第四章

一汽轿车服务网员单位管理报表。

说明：

《一汽轿车服务网员单位工作日报表》

此表用于一汽服务单位内部管理，确保服务经理对当天的作业量、作业内容、日营业额及其他与经营管理有关的信息能够全面掌握。进而做到日事日毕、日清日高。

《一汽轿车服务网员单位工作月报表》

为了全面了解全国各一汽服务单位每月的经营情况、质量信息、管理方面存在的问题、备件情况及希望从一汽轿车得到的到持等，一汽轿车销售有限公司服务部针对目前服务工作的实际情况制定了月报表，各店应认真填

定，并于每月5事情以前报送到服务部，以便一汽本部及时掌握全国一汽服务单位情况，调整或制定服务工作的方针政策。

《一汽轿车服务网员单位财务及人员情况月报表》

为了准确掌握一汽服务单位的经营状况，以便根据各店经营情况制定相应的援助措施，一汽制定

《一汽轿车服务网员单位日常业务考核表》

为帮助一汽服务单位正角的惯彻执行一汽轿车服务管理工作的有关条款，服务部将安排人员巡回指导一汽轿车服务单位工作，巡回指导的具体内容包括考核对服务管理、服务流程及服务设施进行考核《一汽轿车服务网员单位日常业务考核表》。根据考核结果，对存在不足，由巡视员与一汽轿车服务单位领导共同协商提出可行性改进方案制订《一汽轿车服务网员单位服务工作提高计划表》

，并在以后的巡回指导工作中对表中的内容进行确认，直到完全过到要求，并在以扣的工作中加以保持。

第五章

一汽轿车用户投诉处理程序

投诉处理工作流程图

1.确保各一汽车服务单位为用户提供优质服务，维护用户利新生力量。

2.一汽销售公司服务部要求各服务单位必须在接待大厅明显位置公布本

店和一汽轿车的用户投诉电话号码。

3.用户直接向一汽服务单位投诉时，由服务经理负责协调处理，必要时可

以向一汽服务部求援。

4.一汽本部服务部投诉时，由服务部有关人员直接通知一汽轿车服务网员

单位处理。

5.一汽本部用户关系部投诉时，用户关系部向服务部下达“一汽轿车信息

反馈单”，由服务部负责处理完毕后于3日内向用户关系部反馈处理结果，由用户关系部进行用户回访。

第六章

一汽轿车肿用服务工作

一汽轿车保用服务工作流程图

保用业务程序

服务顾问针对用户提出的产品抱怨进行质量鉴定，不在保用范围内应向用户进行解？，以消除用户疑虑和可能产生的抱怨。如属产品质量问题，符合保用条例则为用户办理保用业务。

服务顾问必须于当日将保用信息报送到服务部，同时尽快将旧件发送到一汽指定地点，对每月报送的保用信息服务顾问要进行备份以备日后查询。对于重大质量问题，技术总监根据鉴定结果填写《索赔申请报告》，并传真到服务部信息室，由信息室有关人员进行分析，确定是否保用，然后，将处理决定通知一汽轿车服务网员单位中心。

服务部对一汽轿车服务单位报送的保用信息进行审核，对重大保用要核实。

服务部旧件管理员对收到的旧件进行验收确认。

一汽轿车服务单位财力部门根据服务部确认的保用金额开发票，由服务部对保用费用进行结算。

第七章

一汽轿车服务网员单位内部备品订货、销售、仓储、物流管理

备品工作方针

以用户满意为中心，以市场为导向，以促进整车销售为目的，做好备品服务工作。

备品管理原则：确保一汽轿车备品及时、准确的供应，首先要做好备品服务四要素，即备品供应的“质量、价格、快捷方便、咨询到位”。

备品质量：

备品价格：

备品供应快捷方便：

咨询到位：

1.备品的订货

术语：首批订货：由备品部提供推荐清单，数量由一汽轿车服务单位根据当地一汽轿车保有量自行确定，金额有30万左右。

正常订货：即能够满足一汽轿车服务中心正常维修、保养车辆所需备件的订货，此种订货限制在每月1-2次。

紧急订货：正常订货的数量和品种没有满足需要，而一汽轿车服务中心又紧急需要，这种情况下的订货称紧急订货。

2.订货程序

订单生成订单处理付款审核备品出库发票打印。

3.备品的销售

要求：一汽轿车服务中主应在服务大厅设立备品销售柜台，柜台内展示的样品，应一货一签，价签应标明零件号、零件名称、适用车型、价格等。

销售人员要求：统一着装，佩带标有姓名、职务的胸卡，使用规范，文明的语言热情接待用户，认真询问用户的购买要求，并根据本站库存情况判断能否满足用户的需求。必要时请示站长或备件经理。销售时，打印备品销售清单，然后请用户办理结算手续，库房保管员根据备品销售清单付货。

备品销售的价格：由备品部统一规定，全国统一价格。

销售的品种：由备品部规定不可销售品种清单，一汽轿车服务中主按此清单执行。

备品款的结算：一汽轿车服务中心应在一汽存有5万左右的提货保证金，这样能够保证随时提订单随时发货。

备品的库存要求：一汽轿车服务中心的库存应根据当时一汽轿车的只有量和密度确定，一般流动资金在80-100万左右，建站初期最低的品种要求在400种左右，随着一汽轿车保有量的增加，一汽轿车服务中心的流动资金应随之增加。

4.备件业务人员的培训要求

5.备品信息反馈规定

一汽轿车服务中心，是一汽轿车销售有限公司服务用户的基本单位。在向用户提供高质量的售后服务的同时，要负责为公司搜集、反馈备品的

相关信息，包括备品市场价格、备品质量等方面。我公司将根据这些信息，及时做出相应调整和处理，保证向用户提供最大化的价值，达到用户满意。

为了及时，规范地向公司传递信息，要求一汽轿车服务中心认真填写反馈表等。

6.备品他库管理制度：职工行为准则入库作业规范防为标识管理规

定，入库件领用粘贴防为标识流程。防为标识粘贴工艺规范粘贴位置的分类。。注意事项等。

轿车备品防为标识处罚办法

第八章

一汽轿车优质服务策略

紧急救援

紧争救援是指一汽轿车用户在使用一汽轿车过程中，由于故障而不能使用，通过网员单位服务人员遥控指导仍然不能排除故障而必须进行的服务作业。

工作流程图。

工作要求：

紧急救援工作由服务经理负责协调。

服务顾问主管接到用户求援信息后，应首先详细询问故障现象，根据故障现象分析故障原因。服务顾问主管不能分析出故障原因时，技术总监要负责故障原因分析。

对于通过遥控指导，用户就能够自行排除的故障，则不必进行救援作业。必须进行救援作业时，须先向用户进行费用说明。

救援工作由服务顾问主管具体执行，必要时技术总监要亲自出现场进行救援作业。

各网员单位设立24小时服务电话，并将电话号码对外宣传，同时安排各岗位人员组成应急服务小组。24小时服务电话值班人员应掌握应急服务工作方案和服务小组成员的通讯方式。

接到用户求援信息，12小时服务到位，并为用户提供免费技术咨询、技术培训；对晚上上门来店的用户，值班人员在确保用户满意的基础上可根据具体情况处理。

认真填写《外出服务登记表》

各服务网员单位必备服务车，车身上要有标识，车内备有常用工具及配件车辆保险及协助理赔

工作范围：各地俱乐部成立运转后，应足步加强同保险公司的合作，争取到执行保险代量资格，收取一定的代理费。在代理保险的基础上，争取车辆理赔业务。要求保险公司在代理用户投资车辆出现事故后必须到一汽轿车服务网员单位维修，并足渐提供快速查勘定损、现场赔付、先行赔付、代用车等服务。

工作流程：当会员的车辆发生意外时，请保持冷静，若是车辆被盗抢或是被人为故意毁坏，请先向分安部门报案，再向保险公司和俱乐部报案，若车辆发生交通事故，请先向交警部门报案，再向保险公司和俱乐部报案。

车辆代为年检。

第九章

一汽轿车服务网员单位作业现场管理

6S管理

重点提示：

为维护班组作业现场秩序，规范作业现场管理，一汽轿车销售有限公司服务部决定：所有一汽轿车服务网员单位作业现场全部实行封闭式管理。并将纳入日常考核。

各网员单位全体服务人员实行挂牌服务，挂牌由各网员单位自行制作，牌上标明姓名、职务。

班组建设、管理。

班组是一汽轿车服务网员单位的基本组成单位：是

包括：（班组长职责、班委会制度、民主生活会制度、班组安全文明生产制度、班组设备维修保养制度、班组质量管理制度、班组民主管理制度、班组考勤制度、班组合理化建议管理）

第十章

一汽轿车服务网员单位计算机配置

设备配置模式和要求

标准模式：一台服务器带七台工作站，六台打印机。