商场管理制度

商场管理制度

为保证商场各项业务活动顺利进行，商场在购、销等工作中应加强法制观念，加强行业管理。

1．商场在经营过程中，应注意各项手续齐备，特别是对方应提供的准运证、调运证、生产许可证、经营许可证、卫生许可证、代理批文、商标注册等各种证件，应在内容栏、时间上与实际相符并要有专人负责存档、保管。商场经理要切实负起责任，避免造成损失。一旦出现问题要及时向商场经营部或相关管理负责人汇报。对造成不良影响和经济损失的要追究其工管经理及当事者的责任。

2．商场在经营过程中，要严格执行《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》及有关政策法规。

3．为有效地保护消费者的合法权益，切实树立国有商业的良好信誉，各柜台对所售出商品的质量要实行“先行负责制”，避免出现因质量问题，从而发生纠纷。

4．如商场经营的商品涉及到专项管理的，要先向商场经营部申报，待手续完备后，方能经营，若违反制度，一经发现，追究其主管经理责任。

第一部分部门职责

一、物业部职责部门职责

负责商场物业管理的实际操作；

1、细分现场管理工作（维护、清洁、安全、消防等），并计划和安排合适人选与人数跟进

负责各项工作。

2、负责商场消防安全等方面之对外沟通工作。

3、按照国家相关政策，依据专业规范、规程对商场的采暖、空调、给排水、消防、照明、

电梯、智能化等系统的配套设备、设施，进行日常检查、管理、规划、运行、等工作。

4、检查、管理和规划商场内、外部的各项日常安全工作。

5、检查、管理和规划商场内、外部的各项日常保洁工作。

6、紧急事故的应急协调与处理。

7、年度物业费用收入和支出的预算及监控。

8、各项中、长期及短期物业工作计划。

9、周、月、年等工作检讨会议，并每周和月提交工作计划。

10、对商场的防盗、防暴、防火安全负责，对公司发生的各类紧急险情和火情能有效控制

与处理。

11、对整个商场的公共设施、设备的及时抢修，并将抢修情况汇总上报公司主管领导

其中特别对商场卫生做进一步的管理规定，如下：

为确保商场员工与顾客的身体健康，提高工作质量和服务质量，使卫生工作制度化，应加强卫生管理。在商场爱卫会领导下．卫生管理工作统一由行政部负责。

二、环境维护部部门职责

(1)停车场(包括门前三包地段)要保持清洁，各种车辆按规定地点停放整齐。

(2)保持商场内店堂、走廊、公厕的清洁，做到光亮、无异味。

(3)保持内部厕所、浴室及其他公共场所洁净、无蚊蝇。

(4)各部办公室内要保持整齐，窗明几净，不得将室内垃圾扫出门外。

(5)垃圾分类倒入指定地点，不得倒在垃圾道或垃圾桶外，倒完垃圾要及时盖好盖。

(6)爱护和正确使用厕所设备。用后要冲水，不得使用报纸；卫生巾、手纸要扔入篓内，严禁将茶根、杂物倒入洗手池。

三、卫生工作实施

1、各办公室和商店工作区域、库房、食堂等场所，由在其间工作的员工负责打扫，做到日

扫日清，定期大扫除。

2、公共卫生区域由商场保洁员清扫，对商场实行卫生质量用承包。

四、卫生工作检查

1、商场行政部设卫生管理员，负责卫生检查工作。

2、商场每半年组织一次卫生大检查，此外重大节日(春节、五一节、国庆)前也要进行检查，

并对卫生工作做出讲评。

四、行政部每周检查一次，根据情况随时抽查，发现问题限时予以解决。

洁净部经理岗位职责

1．在商场经理的领导下，负责商场公共场所的卫生清洁工作；

2．负责部署每周部门工作，并制定工作计划，合理安排人力、物力、确保计划顺利实施；3．领导商场清洁工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作；

4．制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化；

5．合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁要避开营业高峰期，并回避顾客；6．督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见；7．负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支；

8．月底前做好本部清洁消耗费用结算，报财务部经理；

9．负责商场清洁工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。

一、电工部部门职责：

1、负责制定空调、电梯、用电设备月度和年度的保养计划和备件的采购计划，并定期报物业部审核。负责组织、安排维修、保养计划的实施及工程质量的监督。

2、督导下属严格执行设备操作程序，坚持设备维修、保养制度和例行检查制度，定期编制“设备运行、维修、保养状况一览表”，提交物业部经理。

3、设备发生故障时，及时组织处理，做好技术把关工作。当重要设备发生故障影响正常营业时，要迅速赶到现场组织处理，并及时上报物业部经理。

4、要亲临现场督察商家展厅装修中电路、消防、通风口等设施检查工作，做到早发现问题，早处理，减少浪费，控制、验收商家装修的电、消防、通风等设施的安全质量，发现问题及时纠正。

5、对门店各展厅的用电量及装修线路审核要严格把关，杜绝电量超负荷运载，对临时用电要加强管理，减少安全隐患。

6、负责强电和弱电的调试、保养、维修工作。

7、建立齐全的展厅各商户的装修档案（包括电气施工图、立项通知单、装修单、装修验收单等其他商户装修所必备的文件资料）。

8、建立齐全的商场所有商户的用电管理档案（包括每月电费抄表读数记录表、月度、季度、年度电费收缴情况统计表以及各商户电表变动更换情况等有关用电管理的各项资料）。

9、对配电间所有有关记录资料进行建档保存，包括停、送电时间记录、高低压配电框电气仪表，每小时抄表数据记录，交接班工作记录、所有操作、检修工具的报关、年检、更换记录、日常各项巡查、检修、保养工作记录，季度、年度停电检修工作记录等。10、楼层电工必须保证分管楼管日常照明灯具的按时启闭、完成及时更换维修工作，确保分管楼层过道、公用大厅照明率达100%，并且要求制定出相应的维护计划。11、楼层电工必须在每月5日前完成本楼层所有商户上月电字、电话费抄录工作送交财务部。12、严格遵守空调、高低压配电间相关的操作规程，按照有关规定和程序进行操作，绝对禁止违章操作。13、值班电工每季度完成一次配电间停电检修

工作，包括电缆沟杂物清理，所有电气设备除尘，接线部位电缆杆坚固，故障电气及仪表设备更换等。完成空调换季的检修和保养工作。14、值班电工必须完成对配电间所有电气仪表、电气开关、电气设备的数据记录、巡视检查、维修保养工作、电气仪、空调系统每小时抄表记录一次，数据必须真实准确，电气开关、设备维修保养必须详细记录，留查备案。15、在确保系统安全正常运转的情况下，争取创新，节省能源消耗。16、每周招开一次工作会议，总结一周来工作，并对下一周工作提出建议和安排。17、完成上级交办的其它工作

第二部分商场卫生管理准则

第一条本商场为维护员工健康及工作场所环境卫生，特制定本准则。

第二条凡本商场卫生事宜，除另有规定外，皆依本准则实行。

第三条本商场卫生事宜，全体人员须一律确实遵行。

第四条凡新进员工，必须了解清洁卫生的重要性与必要的卫生知识。

第五条各工作场所内，均须保持整洁，不得堆放垃圾、污垢或碎屑。

第六条各工作场所内的走道及阶梯，至少每日用适当方法减少灰尘的飞扬。

第七条各工作场所内，严禁随地吐痰。

第八条饮水必须清洁。

第九条洗手间、更衣室及其他卫生设施，必须保持清洁。

第十条排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。

第十一条凡可能寄生传染菌的原料，应于使用前适当消毒。

第十二条凡可能产生有碍卫生的气体、灰尘、粉末，应作如下处理：

1．采用适当方法减少有害物质的产生；

2．使用密闭器具以防止有害物质的散发；

3．在产生此项有害物的最近处，按其性质分别作凝结、沉淀、吸引或排除等处置。

第十三条凡处理有毒物或高温物体的工作或从事有尘埃、粉末或有毒气体散布的工作，或暴露于有害光线中的工作等，需用防护服装或器具者，商场按其性质制备相应的防护服装或器具。（从事以上工作的员工，对于本公司设备的防护服装或器具，必须妥善保管。）第十四条各工作场所的采光、应满足下列要求：

1．各工作部门须有充分的光线；

2．光线须有适宜的分布；

3．光线须防止眩目及闪动。

第十五条各工作场所的窗户及照明器具的透光部分，均须保持清洁。

三、卫生工作六不准

1．不准随地吐痰。

2．不准在办公室、货场吃饭。

3．不准将杂物垃圾扫入他人卫生区。

4．不准在禁烟区吸烟。

5．不准乱扔废弃物、果皮核。

6．不准乱倒脏水、茶根、垃圾。

五、公共区域清扫管理

商场公共区域的卫生状况可体现商场的管理面貌，因此，须制定公共区的清洁工作标准，以保证商场内清洁卫生质量的稳定性。

1．清洁工作标准

(1)大堂清洁

①电话机无污渍。

②盆景、花槽无烟头、纸屑，盆架无灰尘；

③地面无纸屑，无明显污渍及脚印；

④墙面无污渍、灰尘，无非营业性告示；

⑤天花及吊灯、筒灯无积尘、无蛛网，灯饰光洁无锈蚀；

(2)擦铜清洁

①在规定时间内（一周)铜器不返橘红色；

②铜器、不锈钢制品无明显污渍、锈渍及灰尘；③扶手上无手印。(3)吸尘清洁①地毯上无纸屑、痰迹，无局部明显污渍；②吸尘后的地毯无明显沙粒；③地脚线无污渍，无灰尘。④装饰画无积尘，无破损；(4)玻璃清洁①大门玻璃不得有手印；②门架装饰板无灰尘、蛛网；③玻璃窗无明显灰尘，窗框、滑槽无积物；④门地弹簧无污渍、油渍。(5)电梯清洁①电梯内无蜘蛛网、灰尘；②内壁无污迹、无手印、无灰尘；③电梯门无手迹、污迹；④电梯内地毯无废纸、烟头。(6)洗手间清洁①镜面无水渍、斑点；②镜灯箱无积尘；③壁盆无锈迹、杂物；④排风口、空调出风口无积尘；⑤烘手器无污迹、水迹

第三部分

第四部分

安保部

一、安保部部门职责：安保部职责1、负责商场各阶段消防安全工作的计划编制、检查落实和总结。2、对商户的展厅、商品防盗、防火安全负全责。3每日巡视门窗、玻璃、墙壁、地面、屋面等是否完好、整洁。4、认真审核装修商户的消防情况，对现场的烟感、喷淋进行检查，必免移位和损坏。审核装修商户是否装修手续刘全，是否按照规定施工。5、认真做好无烟商场的管理工作。巡视时发现动用明火,要检查是否持有动火许可证.如有,则应有专业消防人员在现场实施监护,如无立即制止,并通知到有关部门办理动用明火手续。6、认真检查各楼层及所有消防器材是否完好。7、巡视有无烟味、焦糊味等有无酒精等易燃易爆物品泄漏之味。8、加强商场公共设施的保护，阻止顾客乱写乱画、敲击和损坏，对造成后果的要报部门主管处理。9、排放好责任区内的车辆，并加强看管，防止被盗。10、对违禁电梯上货、无人照看小孩上电梯者，要婉言谢绝，保证人员及电梯安全。11、商品出门一律凭出门证，出门证上要有商管部楼层管理人员签字的手续放可予以放行，无正当手续的扣货后，要及时汇报部门主管处理。12、夜班保安必须提前十五分钟上岗，与白班进行交接班时，以书面记录情况作为处理问题的衣据，并详细检查各大门锁，填写好交接班记录。13、展厅如有在晚上装修的，要派专门人员在现场实施监护，对进出人员应检查有无出入证，对没有出入证的一律逐出场外。防止展厅货品的丢失。14、夜班每隔30—40分钟，必须全面对商场进行检查，并填写各楼层巡视表。检查商家电源是否关闭，有无气味和烟头等不安全隐患。15、坚持全天对营业区消防巡回巡视检查，每小时巡视检查次数不得少于一次，同时配合做好治安防范工作，夜班须对商场和单位外围进行消防巡查1—2次。

16、严格按照巡场六要素及巡场规范做好商场巡场工作，消防员可单独或在安全部安全员的配合下进行消防检查和巡场。17、巡场过程中不得任意离开商场，在班前和班中不得饮酒，任何时间不得在禁烟场所吸烟。18、在巡视、检查、值班等工作中对发现的火灾隐患、治安隐患、发生的安全事故等必须追查到底，并形成书面材料上报。同时在应急处理过程中必须及时上报上级领导。19、对重点防火部位及各经营户进行日常性消防监督检查，其包括防火间距是否占用，消防通道是否畅通，防火卷帘门运行状态是否良好，灭火器材是否完好，

有无被挪作他用，消火栓被家具或杂物遮挡情况，是否影响使用，防火安全隐患死角存在情

况等。20、定期组织义务消防队训练，做好消防安全宣传工作，主动与各部门之间进行沟

通与合作。开好每周部门例会，并做好记录。21、协调与主管上级机关及辖区中队的业务

联系，多头并举，齐抓共管，在公安消防部门的指导和帮助下改进消防工作。22、及时处

理好各类突发事件的发生。23、认真完成上级交办的其它工作。

安保部工作流程1、白班准时与夜班进行工作交接。2、两班交接后，夜班召开班后会总结分析点评当班情况；白班召开班前会，安排各安全员工作岗位并下达当班工作任务

及注意事项。3、各保安员按照分工对责任区安全情况（包括消防安全及治安安全）进行

仔细检查。4、由当班班长组织开展晨训。5、晨训结束后，并做好升旗前的准备工作。

6、按照升旗岗位分工，相关保安员按规定着装参加升旗仪式。

7、升旗结束后，保安员

各就各位，并按各自分工的岗位规范要求做好责任区的安全保障等管理工作。8、就餐时

各岗位保安员应轮流替换，以保障商场正常的经营秩序。9、营业结束时保持员工通道的

大门畅通，其余通道大门锁闭，禁止无关人员再进入商场，并严查出货证明。10、在非营

业时间出货必须按照商场相关管理规定办好手续后方可放行。11、清场时，做到边清场边

统计各楼层加班商家和加班人数。12、当班班长对各楼层加班商家、人数进行汇总、登记。

并做好当班工作台帐。13、由白班班长与夜班班长进行工作交接，双方在工作台帐上签

字确认。14、夜班召开班前会，安排各保安员工作岗位并下达当班工作任务及注意事项；

白班召开班后会总结分析点评当班情况。15、商场夜班当班人员及其他相关人员签署《夜

间安全责任书》并按照各自分工的岗位规范要求做好责任区的安全保障等管理工作。

安保部工作纪律1、遵守国家的法律、法规，执行公司的各项规章制度，维护公司的利

益和形象。2、服从领导、听从指挥。3、按时并保质保量地完成领导交办的各项工作。4、

值勤时按规定着装，精神饱满、行为规范并使用“十字”文明用语。5、履行职责时要态度

谦和、语气委婉，礼貌待人，做到有礼、有节，不得以任何理由侮辱、殴打他人。6、提

高警惕，尽职尽责，禁止擅自离岗、脱岗、睡岗，不私自调班、迟到早退。7、不准在值勤

前2小时内和值勤时饮用含酒精的饮品。8、禁止在岗位上干私活、闲聊、打牌、下棋等与

工作无关的事。9、按时参加相关培训、教育、会议、训练等活动。10、禁止利用职务和

工作之便，向下属、商家及顾客索贿受贿。11、保护和爱护公私财物，未经相关单位及人

员同意不准私自动用与本职及本岗位工作无关的任何设备及物品（遇到突发事件应急处理时

需要除外）

商场运营制度

对PC的流程及相关标准如下：

PC考评的流程及相关标准

一.考评标准

仪容仪表（2分）

1.PC必须着欧尚绿色T恤,深色长裤,且T恤必须系进裤中(1')

2.头发整齐，没有打哈欠伸懒腰等不雅动作

(1')

胸卡(1分)

1.胸卡必须正面朝外且能清楚看到卡上姓名及工号(1') 不在聊天(3分) -----一项未通过则分数全扣

1.不能在卖场使用手机打电话\发短信

2.不能和其他PC聊天

3.不能和熟识的朋友或亲戚聊天

不靠在货架上(3分) -----一项未通过则分数全扣

1.不能直接背靠货架

2.不能用脚撑在柱子上将柱子弄脏

愿意并能帮助顾客(4分)

1.能回答顾客的咨询、提问或要求

(1')

2.帮助顾客拿取在仓库或较高处的商品

(1')

3.当自己解决不了时能帮助顾客找另外的工作人员来解决(2')

指明正确的产品方位(4分)

1.能用通俗易懂的语言告诉顾客，尽量避免用方言回答问题(2’)

2.能告知顾客产品的具体方位或能找到另外的人帮助顾客，做到不敷衍顾客(2’)

礼貌待客(3分)

1.不能用脏话辱骂顾客

(1')

2.能出现"您好!" "请""谢谢""再见"等礼貌用语

(1')

3.不能出现不耐烦的语气与表情

(1')

二.考评流程

1.由收银处组织神秘顾客每周不定时考评一次,每月考评四次

2.考评者涉及店内员工、促销员、主管及部门经理

3.收银处每周提供考评成绩给各处及HR,由人事部将成绩在公告栏张贴公布

4.考评分数在19、20分的人员将会在每月底予以表扬同时获赠奖品一份

5.考评人员第一次考评分数在及格线以下（及格线14分）将由各处给予警告处分一次

同时取成绩最差的五位给予罚款10元的处分，3个月内连续2次末三位罚款的员工将给

予直接清场的处分

6.考评分数每3个月清空一次

7.由收银处开具罚款单给各处负责人,被考评人的罚款必须在2周内至现金办缴清

部门负责人需将罚款缴纳凭证交由收银处经理,收银处将依据凭证将名单清除