客户关系管理系统概要设计说明书范本

云迈客户关系管理系统概要设计说明书

一、概述

通过提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，建立以客户为中心的企业市场营销模式，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。

二、运用目标

追踪市场活动的回报：企业每年在各种市场活动中投入巨资，但是这些市场活动究竟在多大程度上对企业的销售业绩产生了正面影响，成为困扰企业市场营销部门的问题。

挖掘产品的市场卖点：以往，企业只是从意识上高度重视产品必须具有市场卖点，却苦于无法找到简单实用的工具或方法，动态的分析产品的哪些性能指标可以成为市场卖点。

寻找企业目前和未来的创新产品：通常情况下，企业的主要营业利润来自某几个或几类产品，如何立足眼前，着眼未来的产品发展，对企业的产品进行优胜劣汰。

明晰客户需求："客户就是上帝"已经成为多数企业的工作座右铭，了解客户所想是实现这一宗旨的核心内容，所谓"一对一"营销模式，正是基于这一基础。通过CRM，可以解决：（1）如何向老客户推荐产品？（2）如何向新客户推荐产品？

为产品寻找潜在客户，挖掘销售机会：CRM帮助您用最小的时间、物力找到产品的购买用户，并能转化为销售机会。

销售代表信息交流及时：对于出差在外的销售人员，与公司保持客户信息和产品信息的时时沟通，是每个销售人员的期望。

工作移交快捷：在传统工作方式中，由于客户和销售代表之间通常是"一对一"的单线联系，一旦该销售代表的岗位职责发生变化，例如部门调换、职位升迁或跳槽，他所负责的客户很难在短时期内由另外的销售人员接手，由于新销售代表不能及时介入并熟悉客户历史交往记录和联系人的脾气秉性，客户出于交易效率的考虑，仍然惯性的联系原来的销售代表，将对企业造成两种严重后果：一是干扰了原销售代表的正常工作，同时打击新销售代表的工作热情；二是客户流失，被竞争对手乘虚而入，影响业绩。

科学合理的统一向客户报价：通过CRM的管理，可以根据不

同类型的客户、一次性购买的产品数量等指标给于不同的产品销售折扣，同时通过该客户每张报价单的纪录，可以对报价内容和过程一目了然，最大限度的排除人为失误。

建立自身产品与对手产品的理性分析比较：了解自己和对手的产品的优势和注意的问题。

对市场竞争作出快速反应：企业当前处于一个市场竞争高度激烈的环境，如何了解竞争对手的核心竞争能力，如何对竞争对手的竞争手段作出有力的回击，企业生存和发展的一个严峻挑战。通过CRM管理的竞争对手档案信息库及对销售失败的原因分析，为企业提供对手反应机制的第一手资料。

销售业绩时时汇集：由于销售人员办公地点和时间的不确定性，传统企业工作模式下，往往由于商务秘书、财务人员工作时间的不配合，造成企业销售业绩和交易信息的相对滞后，决策者不能依据实际业务的最新数据作出相应决策。通过CRM的网络运行特点和动态销售分析功能，从时间和空间上解决此类问题。

客户反馈信息共享，监控服务质量，让服务更好的支持市场、销售和产品开发工作；

最小的代价留住最大的价值客户：CRM的核心是客户价值理论，权威统计指出"企业的80%利润来自20%的客户"（8+2理论）。同时客户的购买潜力的挖掘也是市场营销的重点。因此保有现有客

户，成为企业客户关系管理中的一个重头戏。

三、设计策略

3.1系统性

系统能够满足用户功能需求的同时，并且支持与OA、电子商务、ERP、人力资源企业管理软件的对接，使得CRM系统可以方便的同业务系统结合在一起。

3.2先进性

我们的云计算平台，基于先进的SaaS(Software as a Service，软件即服务)架构开发，可以扩展到支持若干家有类似业务需求的企业同时运营。

3.3可扩展性

基于我们自主研发的基于JAVA的云计算平台能支持未来功能的扩展，并且能够将新业务或新功能无缝的整合在原有平台中。这样，借助于云计算平台，系统可根据需要随时加入新的portlet功能模块，实现所需的扩展功能。

3.4自定义

在字段的定制和页面的配置方面，可以做到完全的自定义，能满足各行业、各类型公司和机构需要，可以根据不同的情况进行改变。

3.5安全性

系统要安全可靠，保密性强。有足够的数据备份和保密功能，避免重要信息的损失和泄漏。

3.6易维护性

系统的日常维护简便易行。正常运行情况下，进行热部署升级。

四、系统总体结构

4.1市场管理

市场是销售的源头，有效的市场管理是企业销售成长的前提。市场工作的职能简单的说就是通过各种方式和通路与目标客户进行有效的价值沟通，从而达到塑造品牌、传播产品价值、获得客户接触机会的目的。云迈CRM结合市场业务的特点，能有效的支持

企业进行市场分析、市场市场活动计划、市场活动执行和市场活动成果评估等市场管理业务。

云迈CRM的市场管理模块包括“市场活动管理”和“线索管理”两大功能模块。

●市场活动

市场活动管理模块通常由产品市场经理和市场部业务人员使用，主要功能是针对目标客户制定市场活动计划、组织执行市场活动，获得销售线索，评估市场活动效果、控制费用预算等；企业总经理也可使用市场活动管理模块了解市场工作状况，获得市场信息、客户信息和销售线索信息等。

市场活动是针对目标客户群的一次或一组市场活动，可以是产品发布会、研讨会、印刷品广告或其他类型的营销举措。

●市场活动执行

市场活动计划通过审核后，其负责人可以启动该市场活动，并进入执行状态。在市场活动执行过程中，可以安排行动，记录已发生的行动历史、费用明细以及由市场活动产生的线索。除此之外，还可以对市场活动的基本信息和相关目标客户、产品、参与人员、合作伙伴等内容进行调整。市场活动执行功能包括：

“目标客户管理”：根据市场活动计划确定的目标客户范围，建立目标客户档案库，并针对具体的目标客户建立行动安排、群发

邮件、打印信封等接触号召行动；记录客户响应结果，管理客户响应行动。

“任务行动管理”：根据市场活动计划确定的任务，系统自动分配任务给各项任务负责人；各项任务负责人可以分解任务，安排行动，记录行动结果，汇报任务执行情况。可以安排市场活动的待办事宜、记录已发生的行动历史；系统提供任务执行状况一览表（图）。

“执行检查”：利用系统提供的分类检索视图和日程等功能检查市场活动计划和市场活动行动的执行情况。

●市场活动评估

在市场活动执行过程中或市场活动完成后，可以针对其执行效果进行评估，提交市场活动评估报告。主要评估指标包括：市场活动成果（如实际产生的有效线索数量）、目标达成率、线索转化率（实际产生的有效线索数量除以执行的目标客户数）、平均线索成本，客户响应率（客户响应数除以执行的目标客户数）等。

●线索管理

客户管理员将各种途径获得的线索信息录入系统，建立线索档案库。线索信息通常包括：客户基本信息（如：名称、地址、联系方式、联系人、产品、业务、行业等）、客户需求信息（即客户的购买意向和要求）、购买潜力（即购买可能性和预计销售金额）等；

系统可以直接输入线索信息，也可由管理员使用工具箱中的导入工具批量导入线索。系统提供按公司、部门、时间的线索状况汇总一览表。

线索认定

线索认定就是对各种途径获得的线索进行真实性识别和销售机会等级与价值的判断，以便生成销售机会或创建一个目标客户。线索认定是一项需要销售经验的工作，它是客户生命周期升迁的第一个关键点，一般需要有专门的认定权限人员才能够对企业线索进行正确的认定。

线索认定后要根据企业确定的规则对线索进行处理；如：近期销售机会分配给销售员管理，中长期机会转为潜在客户管理，非目标客户删除。

4.2客户管理

客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。

因此，对客户资源进行集中统一的管理十分重要，分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，而使企业的营销策略出现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。客户管理最重要的作

用就是实现客户资源的企业化管理，使客户能够得到企业整体的支持和服务。

客户管理是云迈CRM的基本功能模块，主要提供客户分类、客户信息、客户价值管理、客户满意度管理、客户分析等功能。

●客户资源管理

客户是一个广义的概念，它可以是最终客户，也可以是渠道分销商或用户等，系统可以分别对不同的客户进行管理。客户管理的功能主要包括：客户信息（基本信息、动态信息、交易信息、需求信息、客户价值、客户信誉度、客户满意度等）、客户状态（指客户处在生命周期的什么阶段）、客户资源状况分析、客户分类、客户分配、客户转移、客户合并等功能。客户管理可以帮助企业全面掌握客户的基本状况以及客户与企业的关系度和变化情况；为企业决策以及营销业务管理提供有效的支持。

●联系人管理

联系人是销售过程中的一个重要角色，企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的，他是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。对联系人的维护和管理是销售过程中一项非常重要的工作。云迈CRM提供了许多对联系人维护和管理的功能，如：联系人信息、联系人偏好、联系人动态、联系人生日提醒、联系人接触计划、联系人共享、联系人文档、联系人紧密度分析等功能。

●客户发展计划

企业的市场部门、销售部门和销售人员可以根据公司或上级主管下达的销售任务，制定阶段性的客户发展计划，并根据客户发展计划安排阶段任务行动，或组织市场市场活动；并根据客户发展计划执行效果预测销售业绩。

●客户价值管理

按价值管理客户是CRM的基本思想，不同的客户对企业的价值贡献是不同的，从某种意义来说，企业利润最大化来源于有效的客户价值管理。云迈CRM的客户价值管理提供“价值模型定义”、“客户价值分类”、“客户价值分析”、“客户价值历史变化分析”和“客户策略”等功能。客户价值管理可以帮助企业建立统一的客户价值评估标准和评估体系，按价值等级合理的对客户进行分类，并制定对应的客户满意策略，提供个性化服务。

●客户关怀

同其他的客户关怀功能一样，云迈CRM可针对客户进行客户关怀，其功能包括：客户关怀的任务建立、预设置，系统到时提醒；同时，系统提供批处理功能，如：客户关怀信函、群发邮件、短消息等。

4.3销售管理

销售是企业运营中最重要的环节之一；销售管理能力、销售策略和销售技巧被称为影响企业销售业绩的“三大关键要素”。云迈CRM能对企业销售管理能力的提升和销售策略的正确决策能提供充分的支持和帮助。

云迈CRM的销售管理包括“销售计划”、“销售预测”、“销售绩效”“机会管理”、“销售分析”等功能模块，其主要功能如下表所列：

●销售计划

销售计划模块通常由销售经理、销售总监以及销售人员使用，其主要功能有：计划制定、计划下达、计划上报、计划执行、计划进展等。

企业可以通过销售计划模块按部门、区域、人员制定不同时段的销售计划，并自动下达，各级销售机构也可将计划逐级上报，可依据销售计划制定市场市场活动计划和客户发展计划；系统提供计划执行状况报告，以及计划进展状况报告。

●销售预测

根据销售机会的阶段升迁状况和预计销售额，订单（合同）收款计划，预测未来某时间段可能实现的销售机会和销售收入；对比

销售计划，确定重点关注机会和重点收款任务。系统的销售预测功能可以帮助销售经理准确预测某计划期的销售结果，并锁定对销售计划影响权重最大的销售机会，从而保障销售计划的可实现性；同时，通过销售预测可以对市场工作和客户发展工作提出明确的要求，并对供货计划提出参考意见。

●销售绩效

系统提供对销售人员的销售定额、销售计划完成状况、机会升迁状况、任务完成状况等方面的统计分析。其主要功能有“销售定额”、“销售排行”、“任务检查”、“计划达成分析”、“销售管线分析”等功能。

●机会管理

机会也叫商机，即一个可能的销售机会，机会管理是一个销售人员使用的模块，其主要功能有机会管理、销售漏斗管理、决策树管理、联系人管理、竞争管理、任务行动管理、异常管理、客户关怀等功能；是销售人员有效的销售工具。

机会管理是指对销售人员所拥有机会的管理，机会管理的主要功能有：机会分配、机会确认、接触计划、决策树管理、联系人管理、机会升迁、时间管理、任务行动、提醒/报警、客户关怀等。销售人员可以通过系统制定客户接触（拜访）计划，并形成客户拜访日程；通过任务行动和日程合理分配和安排时间；通过决策树管

理把握客户决策状况，通过机会升迁和机会管线分析把握机会状况。

销售漏斗管理

销售漏斗（也叫销售管线）是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。通过对销售管线要素的定义（如：阶段划分、阶段升迁标志，阶段升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等），形成销售管线管理模型；当日常销售信息进入系统后，系统可自动生成对应的销售管线图，通过对销售管线的分析可以动态反映销售机会的升迁状态，预测销售结果；通过对销售升迁周期、机会阶段转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估，可以准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶颈；同时，通过对销售管线的分析可以及时发现销售机会的异常。销售管线是一个科学有效的管理手段和方法，尤其对直销模式的销售管理能够带来极大的帮助。

系统提供多业务模式的销售管线管理模型，使用者可根据不同的业务特点选择不同的管线管理模板，制定阶段任务和接触计划，安排行动日程等。

同时，系统可通过“销售漏斗管理”分类跟踪机会升迁状况和机会接触状况；同时，系统提供按公司、部门、人员、时间的“机会升迁状况表”。此功能可以帮助销售经理及时了解和掌握公司、

部门和销售人员的销售机会状况，以及机会推进状况，及时发现潜在问题，指导销售。

4.4商务管理

商务管理通常由销售经理和销售商务岗位人员使用，商务管理模块包括“合同管理”、“订单管理”、“费用管理”等基本功能模块。

合同管理

云迈CRM的合同管理是针对产品销售合同的管理，主要功能有“合同信息”、“合同文档”、“合同变更”等基本功能；通过合同管理功能，可以完整的管理合同档案，全面了解合同执行状况，以及合同收款状况。

合同信息管理：

记录合同的主要信息，包括合同编号、合同类别、签单日期、合同的甲方乙方、双方的签约人、合同金额，预计合同毛利等；记录合同的条款、相关产品、特殊需求等信息；

合同文档管理：

系统提供合同文档管理功能，可对合同文本、与合同有关的附件等电子文档进行管理，并可对这些文档按调用者的权限进行管理，权限分三类：私有、公共、指定人员；

合同变更管理：

记录合同的变更记录，自动维护合同的版本信息；

合同执行跟踪：

跟踪记录合同当前的状态，同时可进一步管理合同执行过程中的订单、费用、线索、行动等相关业务；

●订单管理

订单是销售的结果，同时是交付和服务的起点，订单信息是CRM系统中最重要的信息源之一。订单管理模块包括：订单记录、订单审核、订单确认、订单分析等功能。

●订单记录

订单记录：记录相关订单信息，如：订单编号、订单类型、客户、联系人、产品、数量、订单总金额、折扣、付款方式、交货方式、业务员、签单日期、订单条款；订单来源、相关机会/项目、相关合同等信息。

订单提交：订单信息生成后，提交系统指定的审核人。

信息变更：订单提交后可进行变更，系统将记录订单的变更历史，自动维护订单的版本；但订单审核后不可变更。

订单移交：定单审核后，可通过共享将订单移交给系统指定的订单执行人员，执行人员据此执行订单。

●订单审核

系统支持自定义报价审批流程，支持审批授权管理

●订单利润分析

订单的利润：订单的折扣后金额减去订单相关产品的成本得到订单的毛利，毛利再扣除订单和相关机会/项目的销售费用，得到订单利润；

利润分析：从分支机构、人员、客户、产品等多角度的订单利润贡献统计，分析高价值的的客户和产品；订单利润的对比分析和时间趋势分析，及时发现问题，解决问题

●订单统计分析

分析工具：云迈的订单分析工具支持任意和订单有关的数据的统计分析，例如从分支机构、人员、行业、客户、订单类型、产品等角度统计分析一定时间段内订单销售金额、应收款等信息；

预置报表：云迈预置多种分析报表，包括销售额、销售构成、产品交付、收款情况的各种分组统计、交叉分析、对比分析和时间趋势分析；

●收款管理

定单审核后系统自动生成收款计划，收款计划包括收款金额、计划收款时间、收款方式等信息；一个订单支持多个收款计划；收款完成后生成收款明细记录，同时系统自动调整收款计划中的应收款余额。

●费用管理

系统提供对销售费用额度和销售佣金的申请、审批以及额度控制等管理。其主要功能有“额度计划”、“费用报销”、“费用审批”、“额度执行报表”等。

“额度计划”：按部门、人员，根据企业销售费用额度计算规则（公式）确定销售费用或销售佣金额度计划，系统可按部门、人员、时间查询费用额度；同时提供费用额度审核功能。

“费用报销”：可以通过系统报销费用。

“费用审批”：可以通过系统审批报销费用。

“额度执行报表”：提供费用额度余额表和费用明细表。

4.5报表

当有了足够的数据沉淀后，数据就产生了价值，目前报表提供市场活动分析、业务机会效果分析、潜在客户分析、客户构成分析。

●机会效果分析

1、业务机会类型分析

字段：类型、主题、客户、成功几率、来源、创建人、创建时间、金额

2、业务机会来源分析

字段：来源、主题、客户、成功几率、来源、创建人、创建时间、金额

3、业务机会总体感觉分析

字段：总体感觉、主题、客户、成功几率、来源、创建人、创建时间、金额

4、业务机会成功率

字段：成功几率、主题、客户、来源、创建人、创建时间、金额

5、业务机会创建日期

字段：创建时间、主题、客户、成功几率、来源、创建人、金额

6、业务机会拥有人

字段：创建人、主题、客户、成功几率、来源、创建时间、金额

7、业务机会持续时长

字段：阶段、主题、成功几率、创建日期、结束日期、总体感觉、上次修改时间、金额

市场活动分析

1、市场活动投资回报率分析

字段：名称、类型、开始日期、业务机会总计、赢得客户的业务机会、预计成本、实际成本、赢得客户的业务机会总值

2、市场活动收入

字段：名称、渠道、创建人、创建日期、赢得客户的业务机会总值

3、市场活动潜在客户

字段：名称、渠道、创建人、创建日期、已转换的潜在客户、潜在客户总计

4、市场活动按日期

字段：创建日期、名称、创建人、赢得客户的业务机会总值

、已转换的潜在客户、潜在客户总计、业务机会总计

5、市场活动按创建人

字段：创建人、名称、创建日期、赢得客户的业务机会总值

、已转换的潜在客户、潜在客户总计、业务机会总计

6、市场活动按渠道

字段：渠道、名称、创建人、创建日期、赢得客户的业务机会总值

、已转换的潜在客户、潜在客户总计、业务机会总计

●客户构成分析

1、客户所有人

字段：创建人、客户名称、客户来源、行业、电话、手机、电子邮件、创建日期、客户数量

2、客户创建日期

字段：创建日期、客户名称、客户来源、行业、电话、手机、电子邮件、创建人、客户数量

●潜在客户

1、潜在客户来源分析

字段:来源、行业、类型、名称、客户名称、联系人名称、电话、手机、电子邮件、创建日期、创建人、线索数量

2、潜在客户行业分析

字段:行业、来源、类型、名称、客户名称、联系人名称、电话、手机、电子邮件、创建日期、创建人、线索数量

3、潜在客户类型分析

字段:行业、来源、类型、名称、客户名称、联系人名称、电话、手机、电子邮件、创建日期、创建人、线索数量

4、潜在客户创建日期

字段:行业、来源、类型、名称、客户名称、联系人名称、电话、手机、电子邮件、创建日期、创建人、线索数量

5、潜在客户拥有人

字段:行业、来源、类型、名称、客户名称、联系人名称、电话、手机、电子邮件、创建日期、创建人、线索数量