医院食堂升级改造设计方案
医院食堂升级改造设计方案我公司进入XXXX医院进行食堂管理已近三年的时间,这期间,我们为广大医务人员、患者提供了安全、卫生、营养、可口的菜品。在为XXXX医院进行服务的过程,我们认识到食堂不是简单的就餐场地,而是医务人员休息、交流的重要场所,也是向患者展现院方整体医护水平的重要窗口。作为医院的服务商,我们本着积极负责的服务态度尽心尽力为广大医务人员、患者服务。
在这三年,我们针对患者营养食堂、职工食堂不同的需求和特点,制定了相应的服务模式,满足了医护、患者及家属的就餐要求。同时在服务过程存在的不足,我们也进行了反思并在今后的服务加以持续改善。
一、营养食堂
医院地下一层的营养食堂主要是为患者服务。患者住院就医,由于病种多样化,病情不一,更需要营养膳食。对患者来说,科学的膳食不仅仅是单纯的补充营养,同时也是治疗疾病的一种手段。治疗饮食、营养餐是医院患者食堂区别于其他餐饮服务的鲜明特点。所以我公司将工作重点放在饭菜的营养和卫生上。
(一)现状及问题:
1、医院患者用餐一直是一个比较繁琐、复杂的问题:
如何根据患者营养需求做到菜品定量分析;如何做到在众口难调的情况下满足大多数人的要求;如何做到送餐的伙食量与用餐患者需求量
之间的合理匹配,长期以来,我公司一直在持续不断的对上述问题进行调整。例如:我院有部分年老体弱的患者,肠胃功能较弱,需要食用较软的米饭和较烂一些的炖菜,而这些患者住院区域分布在22个不同的病区内,为分餐工作增加了难度;还有一些患者因药物作用,加大了用餐量;而有些女患者用餐量较小,容易造成就餐的浪费等,这些都需要我们在平日的送餐工作通过对病区的调研,不断的进行调整。
2、原材料市场价格上涨通过对今年市场调研分析,各类原材料价格比去年提高近20%,严重制约了菜品质量的提升。
3、人工成本增幅较大按照供餐合同规定,分餐组人员编制为14人,人均工资为1000元(根据三年前XX医院住院患者800人及当时天津市人均工资水平确定),而XX 年天津市人均工资比去年上涨了近13%,最低工资调整到1310元。目前分餐组员工分为3个班次,负责全院22个病区患者一日三餐的分餐、送餐任务。每位员工平均要负责2个病区的分餐、送餐工作,劳动强度较大,特别是XX年住院患者增加至近1300人,导致分餐组工作量大大增加,给管理工作带来了较大的难度。这些重要因素不同程度的制约
了营养食堂服务质量的提高。
(二)建议及改进:
建议:
1、鉴于上述服务存在的问题,我公司建议增加在服务环节上的反馈机制与监督机制,由院方建立监督小组,对营养食堂服务过程出现的菜品质量及服务问题进行集汇总,我公司每月向监督小组就反馈的问题,提出整改报告,并接受监督小组的巡检监督。
2、结合目前市场情况,对营养餐厅人员编制及工资情况进行重新核定,适当提高患者用餐餐标。
改进:在今后的服务,我们将在营养膳食工作上进行更细化的拓展服务,主要在一下方面进行改进:
1、加强与院方专业营养师的沟通协作,使科学防治与食疗调养发挥应有的作用。配合医院营养科制定了科学合理的营养食谱,定期邀请医院营养师参与对我公司食堂管理和厨师的指导,有针对性的选择与饮食治疗密切相关的食谱,制定详细的个体化饮食治疗方案。
2、加强对医务科、各病区的走访、调查、了解,结合长期服务过程掌握的规律,在饭菜准备及分餐方面,做好充分的工作。了解各病区所住患者的详细情况,根据男女性别、病情种类,就餐习惯等,在分餐时进行针对性的分配,保证患者用餐需求,同时合理控制饭菜的数量,为院方在原
材料成本投入上将浪费降到最低。同时加大主荤菜品原材料投放量,改变菜品主荤不主、次荤不次的现象。
3、提高对各病房患者就餐要求的认知度及患者生活习惯的了解,将原来的菜品一锅炒制调整为有针对性的对菜品采取分锅炒制,满足不同患者对菜品软硬程度,口味轻重的不同需求,使患者吃到可口的饭菜。制订患者伙食反馈机制,做到有问题及时发现、及时沟通、及时调整,狠抓饮食质量。
4、杜绝生产过程的浪费,在原材料的切配要求和菜品搭配上下功夫,以达到原材料的合理利用,对每一类菜品测算出成率,要求切配时做到大小、粗细、厚薄均匀一致。比如炒土豆丝、茭白丝等,如果切的不均匀,菜品做出来的味道就大不一样。另外菜品的搭配也很重要,使之既好看又好吃,又实惠又有营养,增添了菜的品位和色调,才能引起就餐者的食欲,如炒土豆或冬瓜片配上青红椒,豆牙菜配上芹菜等。还要做到有计划要货,避免计划不周造成浪费。库管要加强管理,食品、原材料坚持“先进先出”的原则,杜绝食品过期或变质造成的浪费。
5、加大力度对分餐员的工作能力、服务态度、服务水平的进行培训、考核,提高分餐员的工作效率,每月评选“最佳分餐员”,与绩效工资挂钩,奖励先进,达到员工间相互促进,相互赶超的工作风气。
二、职工食堂
职工食堂服务的好坏,直接影响医护人员的就餐质量。为使医护人员安心工作,保证全体医护人员的用餐质量和生活质量,营造一个良好的、愉悦的、和谐的就餐氛围,我公司在工作开拓新思路、实行新举
措、运用新方法,以便有效地推进XXXX医院食堂管理工作的规范化、科学化和制度化,在保证饭菜质量的基础上,保证食堂饭菜价格的基本稳定,让医护人员吃的好。
(一)现状及问题:
1、近年来影响食堂运营的外部因素的不断变化,原材料价格大幅度增加,为我们的食堂服务工作带来了挑战。菜肴做的好坏,原材料是关键。有些快餐店或个体餐饮公司在采购原材料时不是少进、勤进,而是一次性购进大批食材,有时盲目接受供货商的倾销,采购夹带有次货、变质货,存在极大的食品安全隐患。
2、运营内部条件方面,也存在诸多运营不利因素。一是设备状况,目前职工食堂的硬件设备因使用率较高,造成损坏维修情况严重,同时有些设备(洗碗机)因电力原因无法使用,造成人员成本的增加,大大影响了工作效率。
3、职工餐厅现有服务人员16人分2个班次,为XXXX 医院400名医护人员进行三餐服务,服务内容包括菜品加工、制作、售卖,还包括餐具回收、清洁以及就餐区域餐座椅清洁整理及环境清洁等工作。
(二)、建议及改进:
建议:
1、强化监管职能。建立由医院各部门领导、员工代表参加的食堂管理监督委员会,每月就职工食堂饭菜质量、卫生情况向监委会进行汇
报,广泛听取医患反应,及时反馈信息,及时纠正提高服务质量,制订行之有效的改进方案。
2、每月坚持进行满意度调查,满意度不得低于80%,如有降低,接受院方对我公司的经济处罚。每降低一个点,扣罚1000元。如有提升,院方给予相应的奖励。
改进:在今后的服务,我们将从以下几方面加强管理:
1、加强与医院各职能管理部门的联系,加强对医院服务、经营理念的认同,增进双方的归属感、增强我公司的使命感,形成荣辱与共、同舟共济、服务大局的思想共识,形成“心往一块想,劲往一处使”的良好合作氛围,树立双赢意识,增强服务意识,做好工作的每一个环节。
2、转变工作作风,提升服务质量,提高技术性。
开展竞争服务,想方设法出新招,变花样,要提高质量,又要控制成本,努力做到“三个基本满意”(医护、患者、患者家属)。对医护人员就餐时间段,就餐人次,就餐种类等进行数据调研统计,对职工食堂的供需进行准确、及时的预测。能够比较准确地预测不同时间段,不同的日期的就餐人数,以减少材料的浪费,提高食堂的服务质量和广大医护的满意度。
3、健全规章制度,用制度规范约束,用严密措施来做保证。
严格遵守《食品卫生法》,《产品质量法》,《餐饮业食品卫生管理办法》等相关文件外,还要落实和执行好在公司制定的《卫生管理制
度》《岗位责任制度》等各项管理制度,做到从食堂管理人员到食堂从业人员,从硬件到软件,从原料购进到成品售出,都有一整套有法可依,行之有效,易于检查监督的管理制度,使得医院食堂管理在竞争日趋制度化,标准化,科学化,做到时时有规范,事事有规范,处处有规范。
坚持以预防为主的方针,明确规定各岗位要求,从管理人员到从业人员都要有岗位职责,做到责任到人,加强监督指导,管理督察。
4、严把采购关。
针对目前的市场形势,我们将采取多种手段保证职工食堂的平稳运营。对饭菜进行重点分析研究,不断加强采购管理、控制采购成本、扩大采购渠道,我公司在原材料、辅料的采购上不同于市场上个体经营者的采购方式,在采购环节上本着“集采购、货出源头”的原则,坚持“货比三家”,甄选资质过硬、信誉优秀的供货商,根据供货商提供的产品规格、价格,再结合供应商的规模,诚信等因素,在综合对比之后确定一个更优惠,更合理的固定供应商,达成长期稳定的合作关系,并能够使合作过程大大简化,交易成本也大大将降低,从而保证了产品的质量,卫生,安全。同时密切关注市场信息,全面了解市场价格情况,公司采购部协同运营部每月坚持进行市场调研,同时聘请兼职的市场信息员,对原材料市场价格每天进行跟踪,发现波动,立即与供货商进行灵活议价,确保采购最优成本。
5、加强验收管理。
加强对原材料的验收管理,确保质量安全,院方监管员协同厨师长、库管进行检查验收,对肉类的食品更严格把关,严格坚持索证制度,着重检验肉的颜色及是否注水。对于蔬菜类,要选择新鲜无公害的食品,拒收腐败变质,过期,无生产厂址的产品辅料,保证质量重量及分量都符合要求,降低产品质量的风险。确保无有毒,有害,腐烂变质,酸败,霉变,虫变,污秽不洁,混有异物或者其他感官形状异常的食品进入食堂。对食品餐具等分间,分类,分开存放,储存间,柜,架上均有明显标记。严把食品送货的索证关,验收关,仓库发放关,对不合格食品拒绝入库,发放。严格出入库手续,妥善保管库存物资,做到物尽其用;精打细算、节约能源,减少粗加工的浪费,杜绝人为浪费;实现加工制作低成本,确保价格品种不变化。
6、严把食品加工、餐品销售关。
确保加工设施配套,按规定操作程序进行清洗,加工,配制,烹饪,做到生熟分开。加强对特殊食品烹饪的监督,如四季豆,鲜黄花菜等食品需煮透,烧熟,防止烹饪不当引起的食物毒。
对每天销售的餐品坚持抽检,各取不少于100克的样品留置于冷藏设备储存24小时以上,以备查验。按时做好餐饮用具的消毒卫生,未经消毒的餐具不得使用。售饭一律实行刷卡,即可提高售饭速度,又可杜绝在使用现金过程带来的污染,确保医护人员饮食安全。在每个窗口的
上方标明菜种,方便医护人员选择,提高医护人员打菜的效率,减少逗留时间。
7、严把卫生预防关。
食堂服务人员定期体检并且养成良好的卫生意识和个人卫生习惯。必须持有卫生部门颁发的健康许可证,做到工作前应先洗手,穿戴清洁的工作衣,帽,不得留长指甲,涂指甲油,佩戴首饰等。严禁非食堂工作人员随意进入食品加工操作间及食品原料存放间,防止投毒事件发生。对出现咳嗽,腹泻,发热,呕吐等病症的从业人员,及时进行脱离处理,待查明原因,排除病症或痊愈后,方可重新上岗。
8、严把食堂饭菜价格及品种关。
食堂管理人员每天定时检查,核算饭菜成本单价,实行微利经营。接受医护人员监督,在搞好色,香,味,形俱佳,
营养合理搭配套餐的同时降低饭菜价格,根据不同的季节及时更换品种,并注意营养搭配;增加早餐品种,提高早餐的营养搭配,在现有基础上引进各地特色早餐。增加菜类品种,合理安排每日的菜种,增加菜种的变化幅度,尽量多买时令蔬菜,满足医护人员多变的口味,丰富医护人员的选择,让医护人员量入为出,各取所需,得到真正实惠。发挥公司整体厨师队伍的优势,定期进行各运营项目厨师之间的调换,发挥各自之长,及时做好供应品种荤素的合理搭配和调整控制;定期变换菜式,变换口味,提升菜肴的档次,增设特色窗口,合理、有效地优化、整合资
源。我们将采取请院方医护人员对每月职工食堂的菜品进行评比,推选出“本月最佳菜品”,成为公司的特色菜品。
9、严把监督奖惩关。
加强对从业人员食品卫生安全的宣传教育和培训工作,建立有效的管理,奖惩机制,每季度组织食堂从业人员进行食品卫生知识,职业道德教育培训。对员工进行服务礼仪的训练,并灌输服务理念及强调责任心观念,从整体上提升员工的基本素质,进而提高服务质量;组织管理人员每天检查食品卫生和环境卫生,发现问题及时处理。不断加强食堂人员的业务学习,加强监督,完善制度,教育他们严格按公司的规章制度、工作流程办事,努力提高自我约束力。
开展“服务明星”评比活动,提高服务质量,做到窗口
服务热情、周到。加强对我公司员工进行考核,听取就餐医护人员的意见,以就餐医护人员的满意度与工作表现相结合,做到考核与绩效工资挂钩。忙时加班加点,闲时增加培训。利用节假日,医护人员、患者返家潮时期,进行相关业务的培训,提高服务水平。开展评优活动,邀请医护人员每月对厨师、服务人员的工作进行打分,评选优秀员工,给予相应的奖励,激励全体员工争先创优。对工作表现不佳,就餐客人经常投诉的员工进行辞退处理。对公司管理人员,在分管的工作有较大的失误的,要提出批评并扣发工资,多次失职、失误的,予以解聘。
面临市场的竞争和挑战,我们公司实施以达到院方满意为服务战略。树立正确的服务观念,用“医护人员、患者想吃什么,食堂就做什么”这种服务理念指导工作,把医护人员、患者的需求作为开展工作的起点,站在医护人员、患者立场上设计产品和服务,提供标准化、规范化、个性化的服务,既满足医护人员、患者对就餐的需求,又满足他们更多的心理需求。让就餐人员吃得放心、舒心,从而享受超值的服务。