亚马逊《大卖家》——国内第一本亚马逊实战秘籍

百事泰董事长徐新华

百事泰做跨境电商其实也是形势所迫，可以说是想要突破困境的一种尝试，没想到一做亚马逊便一发不可收拾，还成为了这个圈子里比较知名的企业之一。现在经常有朋友到我这里参观、走访和学习，我也很乐意将我的经验分享给大家，而这一切都是我不曾想过的，从这个角度来看，跨境电商确实是很神奇的，它改变了我和百事泰的命运。

跨境电商改变的绝不只是我一个，千千万万的人和企业都被它改变了，这个行业的变化和发展很快，稍不留神就有可能掉队，所以拥有快速的学习力以及保持一线的实操很重要，这可以避免自己与整个行业脱节。

现在也有很多有关亚马逊的论坛和峰会，里面的内容大多比较宏观和高大上，适合的是已经有一定积累的跨境电商和亚马逊从业者，对亚马逊新人或者想尝试做亚马逊的朋友而言，借鉴意义就不是那么强了，更多的是一种思维上的启发。

很高兴见到海猫跨境出版了这本针对亚马逊新人的实战教科书，章节严谨，逐层递进，逻辑性很强，可读性也好，让新人朋友能够快速入门，知道要按照怎样的思路和方法去做亚马逊，也了解哪些做法是亚马逊所禁止的。其实这些都是新人迫切想要知道的，只是过去一直没有人来做这个事，海猫跨境填补了这个市场空白。

刚开始的时候，我也是一个亚马逊小白，通过逐步的学习和摸索，才在亚马逊上做出了一点成绩，还需要向更高的目标冲刺。当然，我也并不是很精通亚马逊的每一个模块，只是对亚马逊的整体架构和主要模块有着比较深刻的把握，具体的实操还是由公司的运营人员来打理，我个人只抓公司主要的战略和方向。读了这本书以后，我认为书中的干货还是很多的，如果早几年就有了这本书，可能我们公司也会节省很多时间，按照书中的方法去做就好了。当然我们现在发展的也不错，在摸爬滚打的过程中，不但打造了一支富有战斗力的队伍，还培养了大家勇于思考、勇于实践的能力，算是有得必有失吧。

不过我不建议现在的亚马逊新人也像我们一样去自我摸索，第一是资金消耗太多，对于中小型的团队或者个人而言成本比较高；第二是时间浪费不起，现在的亚马逊竞争已经很激烈了，大家要尽可能的节约时间，抢在竞争对手的前面在亚马逊上做好布局，如果是一个人在那里摸索，可能等你摸索明白了，你的竞争对手早在亚马逊上做的风生水起了，反而没有了你的一席之地；第三是既然海猫跨境已经创作了这么好的一本书，新人只要将它读懂读透了，按照里面的策略和方法操作就好了，可以少走很多弯路。

其实现阶段亚马逊还是一个蓝海市场，虽然和先前进入亚马逊的卖家相比，现在进入的新卖家竞争会激烈一些，但也多了很多行业的配套、学习的资料、参考的案例等，只要用心去做，也很容易成功，所以现在正是做亚马逊的好时机。新卖家只需要用1-2年的时间去夯实基础，摸透规则，做出好的产品，就能得到亚马逊官方的认可和支持。我个人体会最深的一点，就是在产品方面一定不要去抄袭，要走原创的道路，否则公司一旦形成了抄袭产品的体系和风气，就很难改过来了。百事泰一直就是在坚持自己的特色，坚持原创，所以才成功转型为F2C模式，成功在新三板上市。

因为我原本也是做传统工厂的，所以在这方面也有一些经验，对于中国的传统工厂而言，亚马逊还能让你直接面对终端，帮你把供应链做短，让你知道市场真正的需求和痛点是什么，然后根据他们真正的需求和痛点去研发新的产品，或是将原有的产品进行简单的改造和升级，从而逐步增强品牌的影响力，而不是仅仅依靠代工赚取加工费。

对于贸易公司或者个人而言，做好亚马逊也有两条路径，一个是与工厂更加紧密的结合在一起，实现自我的转型和升级；另一个就是专注于营销，将亚马逊的营销方法吃透，工厂负责产品的生产，自己负责产品的销售，互补共赢，互利互惠。

最后让我们一起努力，在这个人人都有可能成为大卖家的时代，向着大卖家的方向去奋斗，把中国人自己的品牌远销海外吧！

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亚马逊中国商业模式及经营策略分析

目录一、亚马逊中国简介 (2) 1.1、亚马逊中国的主要发展阶段 (3) 二、商业模式分析 (6) 2.1、提供的产品及服务 (6) 2.2、目标客户分析 (6) 2.3、业务流程的描述 (7) 2.4、物流的描述 (7) 2.5、主要盈利模式 (7) 2.6、经营成本分析 (8) 三、经营策略分析 (8) 3.1、组织结构 (8) 3.2、公司发展战略 (10) 3.3、市场营销策略 (10) 四、发展建议 (13)

亚马逊中国商业模式及经营策略分析一、亚马逊中国简介亚马逊公司是美国最大的一家网络电子商务公司，位于华盛顿州的西雅图。是网络上最早开始经营电子商务的公司之一，亚马逊是在1995年7月16日由杰夫?贝佐斯（Jeff Bezos）成立的，一开始只经营网络的书籍销售业务，现在则扩及了范围相当广的其他产品，包括了DVD、音乐光碟、电脑、软件、电视游戏、电子产品、衣服、家具等等。亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。亚马逊中国，原名卓越亚马逊，是一家B2C电子商务网站，前身为卓越网，卓越网，成立于2000年5月，总部位于北京。作为中国电子商务领袖，卓越亚马逊为消费者提供包括书籍、音乐、音像、软件、数码3C、家电、玩具、家居、个人护理、化妆美容、钟表、珠宝首饰、鞋靴、箱包、体育健康用品、食品、母婴产品及办公用品等27大类、超过150万类的产品以供选择，提供免运费的服务，并致力为中国网民提供“天天低价、正品保证”卓越体验。2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购雷军和陈年创办的卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓

亚马逊中国困境

亚马逊中国困境低层次的电商价格战竞争中，以技术取胜的亚马逊该如何发展？更进一步，价格战的狂欢还能持续多久？天猫双11促销交易额191亿元；11月13日，擅长价格战的京东商城[微博]再次融资4亿美元；同一时间，亚马逊中国CEO王汉华的离职已成定局。这三件事放在一起，或许正是当下中国电商行业的真实写照。电商价格战、促销促成的“光棍节”，某种意义上，成了王汉华在任七年最终黯然离去的根本原因。 “他做了应该做的，但没有做到他能做的，”这是亚马逊前高管对王汉华离职的真实看法，而他披露的鲜为人知的亚马逊从当当网“购书”一事，折射出的正是亚马逊的中国困境。低层次的电商价格战竞争中，以技术取胜的亚马逊该如何发展？更进一步，价格战的狂欢还能持续多久？王汉华的功过是非美国，2008年一个深秋的凌晨三点，亚马逊美国负责库房管理的高管听到黑莓手机传来的铃声大作，红色警报响起。这意味着，在亚马逊全球的某一个库房中，库存严重超标。查来查去，原来是这样的：“《明朝那些事儿6》出版时特别火。我们谈下来了包销，很好的价格。我们抢过来了，准备入库，出单子。”11月一个阳光明媚的下午，这位前亚马逊中国高管在东直门附近的咖啡馆笑着向时代周报记者回忆当时的“惊心动魄”。 “这个事的结果是，美国总部不同意这么做，认为库存太大，会卖不掉。我们只能取消这个合作。而当当网也看好这个机会，于是抢走了这个包销的机会。”但这件事更有趣的还在后面，亚马逊有个全品种策略，即市面有的书，亚马逊必须有卖。于是，亚马逊只好从当当网购买了一批《明朝那些事儿6》。时间正是2008年12月10日。事后，这位亚马逊前高管回忆：“美国没有这种书方面的包销协议，他们理解不了。”而时任亚马逊中国CEO的王汉华对此也只能无言。这位低调而且沉稳的职业经理人，他离职亚马逊一事让无数人扼腕。 2005年4月25日，王汉华担任卓越网CEO。对于亚马逊在中国的布局，王汉华心中有着清晰的目标：不是盈利，而是打造高品质的用户体验。在任七年多，王汉华一直这么做。

卓越亚马逊的现状与未来发展

目录 1概述 (1) 1.1电子商务的发展趋势 (1) 1.2B2C电子商务概述 (1) 1.3B2C电子商务发展现状 (3) 1.4卓越亚马逊的简介 (4) 2卓越亚马逊现状分析 (7) 2.1亚马逊的经营模式分析 (7) 2.1.1成本策略 (8) 2.1.2给顾客带来便利的策略 (8) 2.1.3加强与顾客沟通的策略 (9) 2.2卓越亚马逊的经营现状 (9) 2.3经营中存在的问题及解决办法 (9) 2.3.1库存水平过高 (9) 2.3.2物流水平要求越来越高 (10) 2.3.3退货问题 (10) 2.3.4支付问题 (11) 3总结 (11) 参考文献 (13) 卓越亚马逊的现状与未来发展 1 概述 1.1 电子商务的发展趋势 1.电子商务作为现代服务业中的重要产业，有“朝阳产业、绿色产业”之称，具有“三高”、“三新”的特点。“三高”即高人力资本含量、高技术含量和高附加价值；“三新”是指新技术、新业态、新方式。人流、物流、资金流、信息流“四流合一”是对电子商务核心价值链的概括。电子商务产业具有市场全球化、交易连续化、成本低廉化、资源集约化等优势。 2.电子商务按照参与主体和客户的不同，可分为多种形式，但目前看，B2B、B2C、C2C是主要形式，其中B2B是最主要的应用形式。按照贸易主导主体，可分为销售方控制型、购买方控制型和中立第三方控制型。 3.我国电子商务发展呈现典型的块状经济特征，东南沿海属于较为发达地区，北部和中部属于快速

发展地区，西部则相对落后。 1.2 B2C电子商务概述 B2C（Business To Customer）是电子商务按交易对象分类中的一种，即表示商业机构对消费者的电子商务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。 B2C即business to customer的简称，翻译过来就是企业到客户，是指利用因特网进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、资金流、商流和部分的物流完整地实现连接。在常见的3种电子商务模式中，B2B最容易实现规模效益，C2C易于提高网民活跃度和培育人气，而B2C则是传统企业切入电子商务最直接的，也是最容易体现效益的方式。 B2C电子商务指的是企业针对个人开展的电子商务活动的总称，如企业为个人提供在线医疗咨询、在线商品购买等。 B2C电子商务平台分类 1、综合型B2C 发挥自身的品牌影响力，积极寻找新的利润点，培养核心业务。如卓越亚马逊，可在现有品牌信用的基础上，借助母公司亚马逊国际化的背景，探索国际品牌代购业务或者采购国际品牌产品销售等新业务。网站建设要在商品陈列展示、信息系统智能化等方面进一步细化。对于新老客户的关系管理，需要精细客户体验的内容，提供更加人性化、直观的服务。选择较好的物流合作伙伴，增强物流实际控制权，提高物流配送服务质量。 2、垂直型B2C 核心领域内继续挖掘新亮点。积极与知名品牌生产商沟通与合作，化解与线下渠道商的利益冲突，扩大产品线与产品系列，完善售前、售后服务，提供多样化的支付手段。鉴于目前个别垂直型B2C运营商开始涉足不同行业，笔者认为需要规避多元化的风险，避免资金分散。与其投入其他行业，不如将资金放在物流配送建设上。可以尝试探索“物流联盟”或“协作物流”模式，若资金允许也可逐步实现自营物流，保证物流配送质量，增强用户的粘性，将网站的“三流”完善后再寻找其他行业的商业机会。 3、传统生产企业网络直销型B2C 首先要从战略管理层面明确这种模式未来的定位、发展与目标。协调企业原有的线下渠道与网络平台的利益，实行差异化的销售，如网上销售所有产品系列，而传统渠道销售的产品则体现地区特色；实行差异化的价格，线下与线上的商品定价根据时间段不同设置高低。线上产品也可通过线下渠道完善售后服务。在产品设计方面，要着重考虑消费者的需求感觉。大力吸收和挖掘网络营销精英，培养电子商务运作团队，建立和完善电子商务平台。 4、第三方交易平台型B2C网站 B2C受到的制约因素较多，但中小企业在人力、物力、财力有限的情况下，这不失为一种拓宽网上销售渠道的好方法。关键是中小企业要选择具有较高知名度、点击率和流量的第三方平台；其次要聘请懂得网络营销、熟悉网络应用、了解实体店运作的网店管理人员；再次是要以长远发展的眼光看待网络渠道，增加产品的类别，充分利用实体店的资源、既有的仓储系统、供应链体系以及物流配送体系发展网店。 5、传统零售商网络销售型B2C

亚马逊中国营销策略分析

亚马逊中国营销策略分析摘要：伴随着我国市场经济的高速发展,电子商务作为一个企业营销的重要手段,将会在企业营销和发展中发挥着越来越重要的作用。面对中国拥有如此庞大市场潜力的网络销售前景，国际着名在线销售巨头亚马逊已悄然进入中国市场。它先后通过收购卓越网，欲借卓越网在国内的知名度打开中国市场的大门，继而通过与阿里巴巴、京东商城等企业强强联合，由此亚马逊在中国市场迅速发展壮大。本文对亚马逊中

国的营销策略进行了一些分析，比如说亚马逊在中国市场上的经营发展模式的选择与创新，怎样给消费者创造一个安全舒适的网购环境，亚马逊的产品营销策略与售后服务的提升改善，如何提升亚马逊在中国市场的品牌价值和市场影响力，以及怎样提高亚马逊在中国市场上的竞争力、增加企业利润等。一直以来亚马逊都致力于扩张自身的库存和送货网络，仅去年第三季度，亚马逊就宣布设立19家新的订单处理中心，与物流网络相关的成本相较2011年同期增长35%。关键词：亚马逊中国网购营销策略组合目录 ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )

) 0) 1) 1) 1) 2) ) 第一章：公司简介 1、公司简介亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。同时JOYO也是深圳市卓乐科技有限公司的品牌。亚马逊中国，原名卓越亚马逊，是一家B2C电子商务网站，前身是卓越网，2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购雷军和陈年创办的卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网身后的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。 2007年中国子公司改名为卓越亚马逊，2011年10月27日亚马逊正式宣布他在中国的子公司卓越亚马逊改名为亚马逊中国，并启动短域名“”。亚马逊中国总裁王汉华强调：这次改名表明亚马逊对中国的长期看好，同时更加本土化。 2、公司发展现状亚马逊中国产品涉及图书、音像、软件、图书、影视、手机数码、加点、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、户外和休闲等29大类，上千万种产品，通过货到付款等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。其总部设在北京，并成立了上海和广州分公司，拥有14个运营中心，主要负责厂商收货、仓储、库存管理、订单发货、调拨发货、客户退货、返厂、商品质量安全等。同时亚马逊中国还有自己的配送队伍和客服中心，为消费者提供便捷的配送和售后服务。至今已经成为中国网上零售的领先者。通过亚马逊中国的不懈努力和消费者的大力支持，亚马逊中国每年都保持了高速增长，用户数量也大幅增加，在未来的发展中亚马逊中国将进一步丰富产品种类，加强用户体验，力争以最丰富的选品、最具竞争力的价格和最优质的客户体验成为中国消费者的首选网上商城。第二章：市场分析 1、市场环境分析

浅析亚马逊中国的物流管理论文

浅析亚马逊中国的物流管理站的物流方面做的非常出色，并有效地利用物流作为其促销手段。中国较早的网上图书零售商卓越网在被亚马逊收购后，充分吸收亚马逊物流管理的成功经验，结合自身实际形成了自己成功的物流管理系统，在中国电子商务领域独树一帜，稳步发展。关键词:电子商务亚马逊中国物流管理用户消费体验持续发展一、引言本文通过两个问题的引出简要分析了亚马逊中国的物流管理特色及其企业未来发展战略，以用户的消费体验为导向突出说明了亚马逊中国以人为本的经营理念。撰写本文的意义在于引导大家对亚马逊中国的物流管理模式有一个重新的认识，国内其他电子商务企业能够借鉴亚马逊中国的先进模式在物流管理方面有进一步的创新和发展。二、企业背景介绍亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。秉承“以客户为中心”的理念，亚马中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖的网上购物环境。亚马逊中国，原名卓越亚马逊，是一家B2C电子商务网站，前身为卓越网，2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购雷军和陈年创办的卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊中国”，并宣布启动短域名(z)。亚马逊中国总裁王汉华强调，这次改名表明亚马逊对中国的长期看好。作为中国电子商务领袖，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、运动、户外和休闲等28大类、超过260万种的产品，通过“购物免运费”服务以及“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。亚马逊在世界电子商务界的诸多开山之作成为中国电商界争相效仿的对象，不过，在情况特殊的中国互联网市场，国外互联网巨头的表现一向不佳，包括谷歌、雅虎、eBay国外互联网企业都曾经在中国有过不开心的历史。亚马逊中国遇到的情况和其它外资互联网企业类似。中国管理团队是否能得到足够的放权，往往成为一家国际互联网企业能否在华顺利发展的重要因素。

浅析亚马逊中国的物流管理

浅析亚马逊中国的物流管理【摘要】：亚马逊作为网上书店成长起来的全球第一大B2C电子商务网站，在阻碍大多数电商网站的物流方面做的非常出色，并有效地利用物流作为其促销手段。中国较早的网上图书零售商卓越网在被亚马逊收购后，充分吸收亚马逊物流管理的成功经验，结合自身实际形成了自己成功的物流管理系统，在中国电子商务领域独树一帜，稳步发展。【关键词】电子商务亚马逊中国物流管理用户消费体验持续发展一、引言本文通过两个问题的引出简要分析了亚马逊中国的物流管理特色及其企业未来发展战略，以用户的消费体验为导向突出说明了亚马逊中国以人为本的经营理念。撰写本文的意义在于引导大家对亚马逊中国的物流管理模式有一个重新的认识，国内其他电子商务企业能够借鉴亚马逊中国的先进模式在物流管理方面有进一步的创新和发展。本文用到的相关理论： ERP系统、JIT、QR、物流信息系统、顾客满意度、预测式响应订单、随机式仓储、仓库选址、供应链协调二、企业背景介绍亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。秉承“以客户为中心”的理念，亚马中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖的网上

购物环境。亚马逊中国，原名卓越亚马逊，是一家B2C电子商务网站，前身为卓越网，2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购雷军和陈年创办的卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年 10月27日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊中国”，并宣布启动短域名(z)。亚马逊中国总裁王汉华强调，这次改名表明亚马逊对中国的长期看好。作为中国电子商务领袖，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、运动、户外和休闲等28大类、超过260万种的产品，通过“购物免运费”服务以及“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。亚马逊在世界电子商务界的诸多开山之作成为中国电商界争相效仿的对象，不过，在情况特殊的中国互联网市场，国外互联网巨头的表现一向不佳，包括谷歌、雅虎、eBay国外互联网企业都曾经在中国有过不开心的历史。亚马逊中国遇到的情况和其它外资互联网企业类似。中国管理团队是否能得到足够的放权，往往成为一家国际互联网企业能否在华顺利发展的重要因素。亚马逊中国拥有业界最大最先进的运营网络，目前有10个运营中心，分别位于北京（2个）、苏州、广州、成都、武汉、沈阳、西

亚马逊中国发展历程

亚马逊中国撑杆跳：有所为有所不为如今的卓越，收购前的老员工，已不到10位。工作语言是英语，中高层们每周和美国总部开电话会议，一年去几次西雅图。负责物流的副总裁是新加坡人，IT部门等绝大部分是老外。在面试新员工时，会有一位“barraiser(抬杠者)”出现，他不是HR，也不是用人部门的主管，他只是来判断你身上的“气味”和亚马逊的价值文化是否相一致，以及你是否有高于亚马逊员工平均水平的某一方面特长。这早已不是雷军或陈年手下，那个卖精品书和音像制品，马连道上的草根卓越。它如今叫卓越亚马逊，位于北京的CBD。回到五年前的8月：一场动及筋骨的商业再造运动，则在这五年间发生着。重新定位从5万到130万。在过去的5年内，招聘买手，扩充产品线，卓越的商品种类逐渐从6条产品线扩充到了22条，从5万种扩充到了约130万种。这是王汉华完成的功课之一，王是卓越亚马逊总裁。 2005年6月，收购发生近一年后，卓越前任总裁林水星与执行副总

裁陈年双双离职。对于离职原因，陈年接受媒体采访时曾说：因为失落，想做一份符合你理解的中国市场规划太艰难了，因为美国人基本上根本不听你的，我的2005年新规划出不来。 1 / 10 陈年的失落，正是因为这群美国人想用“亚马逊模式”再造卓越。很多人认为，卓越当年的成功走的是“精品路线”，与靠规模取胜的亚马逊气质并不相同；而且中国市场也有别于美国。当当网总裁李国庆并不看好两者的结合，他接受媒体采访的时候曾表示，“亚马逊和卓越在商业模式上的差异太大，要想顺利实现业务转型和管理磨合，没有一到两年的时间根本做不到。” 实际上，两者的磨合大大超过了两年的时间。 “在收购之后，有两点，是亚马逊决定要改变的，第一便是整个公司的定位。”王汉华回忆道。换句话说，他们希望原来“小而精”，只做精品图书和音像制品的卓越，移植亚马逊“大而全”的售货模式。这在陈年看来，是不适合中国市场的做法，因为消费者购买习惯、物流环境、物价水平等，中国和美国、日本等完全不一样。日本的亚马逊就是完全移植美国的模式。不过在王汉华手中，这成了必须执行的任务。在亚马逊人看来，原本的做法“与互联网的精神不太符合，电子商务的成立有一个基本的假设，就是没有货架的限制。”另一方面，此前卓越的模式，基本上也没有培育互联网天然的“长尾”盈利能力。

亚马逊中国电子商务业务分析

亚马逊中国电子商务业务分析目录一、亚马逊网的产生与发展 (3) （一）、亚马逊网简介 (3) （二）、亚马逊网的起源 (3) （三）、亚马逊网的主要发展历程 (4) 二、卓越亚马逊网的需求分析 (5) （一）、亚马逊中国网的商务定位需求 (5) 1、亚马逊中国网的商务模式定位 (5) 2、亚马逊中国网的核心产品定位 (6) 3、亚马逊中国的目标客户定位 (8) 4、亚马逊中国网的盈利模式 (9) （二）、亚马逊中国的功能需求 (10) 1、用户管理功能 (10) 2、信息发布 (10) 3、信息检索 (11) 4、用户自助服务 (11) 5、个性化服务 (11) 三、亚马逊中国网的营销渠道分析 (13) （一）、亚马逊中国的营销渠道策略分析 (13) （二）、亚马逊中国的营销推广渠道分析 (13) 四、亚马逊中国的客户关系管理（CRM） (16) （一）、亚马逊中国的物流供应系统 (17) （二）、亚马逊中国的客户服务系统 (18) 1、.客户注册管理 (18) 2、客户账户信息管理 (18) 3、客服服务系统 (19) （三）、亚马逊的售后服务系统 (20) 1、客户评价管理系统 (20) 2、商品咨询与退货管理系统 (20) 五、总结 (21) 参考文献 (23)

一、亚马逊网的产生与发展（一）、亚马逊网简介亚马逊公司（纳斯达克代码：AMZN）是一家财富500强公司，总部位于美盛顿州的西雅图。它创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第2大互联网公司，在公司名下，也包括了AlexaInternet、a9、lab126、和互联网电影数据库（Internet Movie Database，IMDB）等子公司。亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业产品等。 2004年8月亚马逊全资收购卓越网，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成长。至今已经成为中国网上零售的领先者。有很大的拓展空间。（二）、亚马逊网的起源亚马逊公司是在1995年7月16日由杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）成立的，一开始叫Cadabra。性质是基本的网络书店。然而具有远见的贝佐斯看到了网络的潜力和特色，当实体的大型书店提供20万本书时，网络书店能够提供比20 万本书更多的选择给读者。因此贝佐斯将Cadabra以地球上孕育最多种生物的亚马逊河重新命名，于1995年7月重新开。该公司原于1994年在华盛顿州登记，

亚马逊中国宏观环境分析

亚马逊中国宏观环境分析（一）政治法律环境 2010年，针对相关政策法规、管理能力和服务水平不适应网络购物发展需要等现实问题，商务部颁布了《关于促进网络购物健康发展的指导意见》，针对电子商务市场上出现的消费者侵权事件频发，网店销售不规范等问题，国家工商总局出台了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，以及其他一系列的法律法规：《中华人民共和国电子签名法》、《电子认证服务密码管理办法》、《网上交易平台服务自律规范》、《支付清算组织管理办法》等，同时加强了电子合同的管理，强调了消费者权益保障。（二）经济环境 2010年以来，我国的GDP持续上升，国家的富裕程度大大提升，国民收入增加，居民消费水平大大提高。随着经济大环境的改善，网络购物领域的投资也更加活跃。2010 年第一季度中国电子商务B2C 领域已经发生11 笔投资事件，其中7 笔披露的投资金额总计为1.49 亿美元，平均投资金额2132 万美元，高于2008年和2009年电子商务B2C市场平均投资金额。我国施行市场经济体制，通过市场对资源进行配置，电子商务通过市场杠杆运作，符合了电子商务的变化性，使得电子商务更好地发展。（三）社会文化环境国家普及九年义务教育，国民的整体素质得到提升，对新鲜事务的接收能力提高、生活方式人口结构都有所改变，对电子商务能够广泛地接纳；我国人口总量大，对于电子商务所涉及的产品需求大，潜在消费量大，即电子商务的潜在市场很大；国际金融危机以来，我国加快了转变经济发展方式的步伐，国家出台了一揽子扩大内需的政策，国内消费环境更加优化，消费者意愿明显增强。（四）技术环境（1）减少营销中间环节，降低营销成本。在传统的营销方式下，营销链长，营销费用高，电子商务则借助于一只鼠标，减少了交易的中间环节，降低了交易成本。（2）减少了大量纸面单证，简化交易手续，节省人员费用。在传统的贸易方式下，需消耗大量的人力、物力和时间来形成、修改、传递纸面文件，电子商务使用电子单证代替传统的纸面单证，减少了单证的重复记录，简化了业务流程，使贸易双方的交易更为便捷，提高了工作效率。（3）降低存货占用成本和存储费用。传统经营中，书面文件单证处理时间长，不确定性高，企业的安全存货量要求比较大，电子商务可以随时在网上查找信息，企业的营销和采购部门对市场的预测反映大大加快。（4）缩短交单结汇时间，加快资金周转，节省了利息开支。现在网络技术实现了商业用户间标准格式文件（如合同、提单、发票等）及时传送和交换，买卖双方足不出户就可在网上直接办理订购、谈判、签约、备货、领证、报关、检验、交税、保险、支付结算、退税等各项外贸业务手续，显著缩短了交易时间，使整

浅谈亚马逊中国的客户关系管理

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/6e6113499.html, 浅谈亚马逊中国的客户关系管理作者：沈晓彤来源：《环球市场》2018年第14期摘要：在新经济时代，企业的产品和服务不再是竞争的核心，客户成为决定企业胜败的关键。这使得对客户关系管理的研究方兴未艾，如火如茶的进行着。本文通过对亚马逊的成功实例的分析，深入探索其现状和发展态势，全面分析CRM策略如何帮助亚马逊建设其自身的核心竞争优势，还对亚马逊客户关系管理主要存在的问题进行探究，并提出对策和建议，以进一步提升企业核心竞争力。关键词：客户关系管理；亚马逊；网络购物一、背景介绍（一）企业简介卓越亚马逊为亚马逊中国的前身，成立于2000年5月，总部位于北京。2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购卓越网，将卓越网收归为亚马逊的全资子公司，成立了亚马逊中国，为消费者提供包括书籍、数码3C.家电、化妆美容箱包、体育健康用品、食品等超过150万类的产品以供选择并提供免运费的服务。亚马逊中国的成立使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。（二）企业实施客户关系管理的目标亚马逊中国采取的客户关系管理战略的核心是精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程，并有足够的业务活动可以与客户接触过程相匹配。目前网购市场已经基本定型，对亚马逊中国来说，客户宽度即市场占有率不易扩展，客户远度和客户深度方面的提升潜力较大。做好客户关系管理，使顾客重复该买和交叉购买的频率增大，是亚马逊目前的主要目标。二、企业现状概述（一）亚马逊的客户市场亚马逊中国秉承“客户为中心”的理念，承诺“天天低价，正品行货”。亚马逊中国的核心业务模式就是以客户体验为中心，从而对市场进行细分，从而确定目标市场。