客服培训天猫规则

规则防范 (天猫客服注意事项)

1丶发票（ 6 分）

2丶包邮问题（ 4 分）

3丶信用卡问题（4 分）

4丶货到付款问题（ 4 分）

5丶泄露他人信息（6 分）

6丶关闭交易问题（1 分）

7丶付款方式问题

8丶套卖家保证金

9丶质检

以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。

一 : 关于发票问题（违规成立，扣 6 分）

发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用

常见的商家违约情况如下：

1丶商家表示不提供发票

2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

3丶商家表示是特价商品，无法提供发票

4丶商家表示“纳税主体变更申请中 " ，“发票打印机器维修中” ，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等 ==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，

并明确补寄周期，运费应由商家承担

不可跟买家要求补寄发票要收取费用

5 丶经营类目为A，告知只能开具

公司只能开 B 公司名称的发票。

B 类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A

6 丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票

发票开具金额只能按照付款金额开出，不可多开或者少开，内容只可按照实际购买产品描述。二：包邮问题（如违规事实成立，扣 4 分）、

产品设置包邮，不可要求买家付邮费。如买家特殊要求快递，可要求买家适当付邮费。

三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣 6 分）信用

卡问题的标准答案是：

1丶商城默认是支持信用卡支付的。

1 丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，信用卡快捷支付方式。

信用卡风险防范 3 点：

信用卡分目前采用的是

1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

五 : 泄露他人信息（违规成立，扣

泄露信息的防范：

6 分）1 丶买家用哪个ID 拍的，跟哪个ID 核对信息

2 丶如果非购买ID 来确认信息，让买家用原来买的订单信息。如：买家用 A ID 购买了衣服，然后用骗的嫌疑

id 来咨询，不可泄露别的买家的地址寄B ID 来咨询，提出一些要求。此方法有诈

六: 关闭订单（违规成立，扣 1 分每笔）防

范：

1丶不能未经买家同意，私自关闭订单

2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关

闭）

七 : 付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付

宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能

够使用其他付款方式。不可告知买家通过现金付款等方式

发票案例 :

买: 在吗 ?你这个 XX 还有吗 ?

商: 亲,有的 ,请您放心购买 .

买: 我买的比较多 ,有发票吗 ?

A：商 :亲 ,本店提供正规发票的 , ( 您若有需要请您在拍下后 ,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝 .

B:商 : 亲,本店提供正规发票的在备注里面写清楚您需要的抬头请放心挑选心仪的宝贝.

提醒及注意点：,只是本店是每月一开,集中寄出的 ,（您若有需要请您在拍下后,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦

,

,

1)必须说明可以开具发票；

2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；

3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；

发货案例：

买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？

商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；

提醒及注意点：

1)谨慎承诺宝贝的发货时间

2)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；

3)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；

信用卡 :

买: 在吗 ?你这个 XX 还有吗 ?

商: 亲,有的 ,请您放心购买 .

买: 我买的比较多 ,可以使用信用卡吗?

商 :可以的亲 ,天猫支持的支付方式本店都是支持的. 如果您对分期付款有疑问的,亲请放心挑选心仪的宝贝 .

买: 那手续费怎么算呢?

商: 亲 ,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看

下我刚刚发您的链接.

提醒及注意点：

1)天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）

2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

3)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的

包邮问题 :

买: 在吗 ?你这个 XX 还有吗 ?

商: 亲,有的 ,请您放心购买 .

买:这个包邮吗？

商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）

买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。

商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦 .大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。

请您考虑下，根据实际情况来拍哦。

提醒及注意点：

1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区

等信息）

2)请尽快使用运费模版

货到付款问题：

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买: 在吗 ?你这个 XX 还有吗 ?

商: 亲,有的 ,请您放心购买 .

买：可以货到付款吗？

商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持 .只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持

的 .如需要这个宝贝，可以拍下哦 .

提醒及注意点：

1)请根据店铺实际情况回答

2)请谨慎承诺宝贝的发货时间

3)请按货到付款的运费模版设置运费

泄露信息：

买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。商：

不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID 来核对。

买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。

请您谅商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。

解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。

提醒及注意点：

1) 商家不能以任何形式透露买家的信息

7天无理由退换货问题

买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？

商：亲，本店支持 7 天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）

买：退货运费谁来承担呢？

商：亲，请放心，若是7 天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；买：

那我退回的运费怎么办呢？

商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后

72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

运费险理赔的条件：

1丶交易发生退款以及退货；

2丶买家需提供退货时的物流信息。

利用买家骚扰理由投诉。

如：买家给差评或者订单有特殊要求，商家打电话给买家。然后买家接听后，要求商家等一

会再打过来，一会打过来之后再要求一会再打。然后买家以这个几个通话记录为证据投诉商家骚扰买家，此种情况有成立的案例。

眼眸里，落入别人的旧爱新欢，一些似是而非，忽然道破了一

个局。明静的花底，我和我的影儿还可缠绵成双。于是，也可委婉而温柔的回眸一遍过往。纵是，我不知要原谅些什么。或许这世间，一切本都可以被原谅。

事过境迁，又或时过境迁，或许就是如此吧。很多事很多人很多美好，犹如这天气，慢慢热或者渐渐冷，等到惊悟，已过了一季。渐行渐远渐无书，所有红尘中的故事都是有节令的，从

春前一粒籽，到姹紫嫣红开遍，从西风凋碧树，到白茫茫大地真干净。

我们，顺应了时节野蛮生长，然后又跟随着节气，无奈凋败。一起谢落的，还有不见了的初心，以及提不起的往事。红尘滚滚，聚散离合,多少说好不分手的誓言，转眼就像落梅如雪,铺满了南山。曾经牵手走过的风一更，雨一更，却在万水千山之后，未见柳暗花明。

如果有一天, 你不得不对我转身，而我只能笑笑的挥一挥手，那么，再见吧，别再回头。就让我忘记了你是谁，就让你从我的记忆里悄悄遁形。余生还有很长，而你我再也无力给予彼此

任何的回想。

人之一世，归根结底都是独立的个体，能遇到一个有趣的灵魂，或许就是最大的幸运。结交几个可以把废话说成趣事的人，偶尔交流一下，如此虚掷的时光亦觉美好。但我们大可不必忙

着交心，忙着推心置腹，忙着把一些隐私强加于人。

好的东西，总是难求，能遇到自己喜欢而又极好的事物，想必也需要命里的一份机缘巧合。因为难求，甚至是可望不可及，所以心里总有了一丝敬畏之心，怕一唐突，就打扰了那份美好。

人生于世，得到多少算是满足呢？或许，每个人都有每个人不同的期望和梦想。于女子而言，有一个爱好，并把它坚持成生命里的一个习惯；有一份自己喜欢做的事，并从中收获了乐趣

和价值；有一个爱人，从青丝到耄耋，即便经过风霜雪雨，依旧是既得一人心，白首不分离。有一个家，安放身心和灵魂，无论俗世如何不堪，这里有爱，有庇护,有陪伴，有血脉相连的牵念。若再有三二知己，可赏心,可悦目，可纵横天下事，笔墨春秋情，便是锦上添花的好了。

除此之外的情分，只远远的看着，若即若离的念着吧，相望之外，不忘留一份清淡余地，才会有若水长流的缘分。如是，不深执，不沉溺，我把我念置于掌心，但不会合拢了十指。三寸

之外，许彼此一个云淡风轻的来去。

在繁华的尘世烟火里，人总有一些不可不为，又不得已而为之，在没有强大到和世俗对抗之前，还是与这世界握手言欢吧，不去愤世嫉俗，也不刻意逃避。你只需静静的，最大程度的取

悦着自己，记得有人可以爱，且可以期待。

冬至，在寒冷的北方，则是吃上一顿香喷喷的饺子。

小时候这一天，有一份期盼，有一份等待，盼望冬至的到来，就是因为有这样一顿吸引着人的味蕾的饺子。

冬至，如果能够邂逅一场飘雪，将是多么的惬意。雪，是飘泊的花朵，醉了寂寞。那抹生命中纯净的洁白，绚烂了最初的纯真。

在冬天的树枝上，挂满绒绒的小雪球，朴素明朗。用棉一样的目光，握紧一朵雪绒花，然后看到她最美丽时候的微笑，于是，便有甜甜的味道，挂在我的嘴角。

冬至，把一朵雪花拽在怀里，让她有水的温暖，沙的舒坦，光的质感，她撒娇地勾住我手指，祝我每个白天梦到她每个夜晚陪着她。

站在冬天的月光下，扬起羞红的腮，静静地数着自己的心跳。在深冷的夜里，学一支《雪花》的歌谣，闭上眼睛，晃动睫毛，反反复复地吟唱，一直到天亮。

冬至，无妨也为家人包一碗热气腾腾的饺子，感受一种冬天里别样的温暖。寒夜里，为孩子掖紧被角，不让冬夜的寒风侵袭亲人的身体。

泡一杯暖融融的红茶，与老友边饮边叙，浓浓的茶香，驱走冬日的严寒。出门时，提醒爱人穿厚实暖和的衣服，贴心的爱意温暖整个冬天。

冬至了，今夜最长

洗不净的浮沉，留给雨天；悟不透的凡事，交给时间。很多时候，人生的遗憾，不是因为没有实现，而是沉于悲伤，错过了打开心结的时机。

有人说工作忙、应酬多，哪有那么多的闲情逸致啊？记得鲁迅有句话：“ 时间就像海绵里的水，只要挤总是有的。”

不明花语，却逢花季。一路行走，在渐行渐远的时光中，命运会给你一次次洗牌，但玩牌的始终是你自己。坦白的说，我们遇到困扰，经常会放大自己的苦，虐待自己，然后落个遍体鳞伤，可怜兮兮的向世界宣告：自己没救了！可是，那又怎样？因为，大多数人关心的都是自己。

一个人在成年后，最畅快的事，莫过于经过一番努力后，重新认识自己，改变自己。学会了独自、沉默，不轻易诉说。因为，更多的时候，诉说毫无意义。伤心也好，开心也好，过去了，

都是曾经。每个人都要追寻活下去的理由，心怀美好，期待美好，这个世界，就没有那么糟糕。

或许，你也会有这样的情节，两个人坐在一起，杂乱无章的聊天，突然你感到无聊，你渴望安静，你想一个人咀嚼内心的悲与喜。透过窗格，发着呆，走着神，搜索不到要附和的词。那一刻，你明白了，这世间不缺一起品茗的人，缺的是一个与你同步的灵魂。

没有了期望的懂，还是把故事留给自己吧！每个人都是一座孤岛，颠沛流离，浪迹天涯。有时候，你以为找到了知己，其实，你们根本就是两个世界的人。

花，只有在凋零的时候，才懂得永恒就是在落红中重生；人，只有在落魄的时候，才明白力量就是在破土中崛起。因为防备，因为经历，我们学会了掩饰，掩饰自己内心的某些真实，也在真实中，扬起无懈可击的微笑，解决一个又一个的困扰。

人生最容易犯的一个错误，就是把逝去的当作最美的风景。所以，不要活在虚妄的世界，不要对曾经存在假设，不要指望别人太多。有些情，只可随缘，不可勉强；有些人，只可浅交，不可入深；有些话，只可会意，不可说穿。

或许，有这么一段情，陪你度过漫长冰冷的寒冬；有那样一个人，给你抑郁的天空画上了温暖的春阳。但时光，总会吹散了很多往事，把过去一片片分割，移植到不同区域，并贴上标签，

印着不同的定义，也定义着自己的人生态度。

正如庄子所说：“ 唯至人乃能游于世不避，顺人而不失己。”

外在的世界，只是一个形式，而你内在的世界，才是真正的江山。丰富自己，取悦自己，随缘，随顺，随境，你的心才会敞开，才会接纳更多的有可能。这样的人生，眼睛里的笑意，尽是踏实与真味。

年少时，那些说给蓝天白云的梦想，早已遗忘在风中，再也飞不到岁月的枝头。褪去稚气与懵懂，我更喜欢现在的自己，心里撑着宽阔，却不动声色。即便，一份静谧的从容是多么的难，

但我依旧期待。我相信，人生还会很长，还会一直邂逅，但最美的，必是那个明天的自己。