银行客户经理管理办法

**银行客户经理管理办法

第一章总则

第一条目的

为加强客户经理队伍**，进一步清晰客户经理职业生涯发展路径，提升客户服务水平，增强本行核心竞争力，根据《**银行授信业务管理制度》，修改制定本办法。

本办法旨在明确客户经理职业生涯发展每一阶段的具体任职要求、工作目标，建立客户经理能力培养和淘汰机制，快速、有效地促进客户经理成长。

第二条适用范围

本办法适用于总行、区域、分行、村镇银行及其辖属机构。

第三条相关定义

本办法所称“客户经理”是指本行各营业机构内专门从事客户服务，以销售金融产品、风险控制、综合服务客户、树立企业形象为主要职责的营销和风险控制人员，具体包括营销经理、见习客户经理及初、中、高级客户经理。

第二章管理组织及职责分工

第四条管理组织

本行客户经理管理的牵头部门为总行风险管理处。

第五条职责分工

各级管理组织及相关部门、岗位依据相应角色定位和权限要求，履行相应职责：

（一）总行风险管理处

1．制订本行客户经理管理相关办法、制度；

2．管理、监督、检查客户经理的思想、行为动态，防范道德风险产生；

3．管理、监督、检查客户经理的各项信贷业务操作，防范信用风险、操作风险；

4．监控、评估全行客户经理管理状况；

5．制定信贷人员的培训要求，协调培训工作；

6．认定客户经理资格、等级。

（二）总行人力资源处

1．制定全行客户经理职业生涯与发展路径规划；

2．制订客户经理绩效考核办法；

3．进行客户经理选拔及职位安排。

（三）总行稽核处

1．监督、检查客户经理思想、行为动态，防范道德风险产生；

2．监督、检查客户经理的各项信贷业务操作，防范信用风险、操作风险。

（四）区域、分行风险合规部及村镇银行风险管理部

1．监控、评估辖内机构客户经理管理状况；

2．调查、掌握辖内营业机构客户经理的思想、行为动态，防范道德风险产生；

3．调查、掌握客户经理的各项信贷业务操作，防范大额信用风险；

4．参与认定辖区营业机构客户经理资格。

（五）区域、分行、村镇银行市场部

1．监督、调查辖内营业机构信贷人员（除小额信贷人员外）的思想、行为动态，防范道德风险产生；

2．监督、检查辖内营业机构信贷人员（除小额信贷人员外）的各项信贷业务操作，防范信用风险；

3．制定、实施辖区营业机构客户经理的培训工作。

（六）区域、分行、村镇银行人力资源部

1．对客户经理绩效进行考核；

2．负责辖内机构客户经理劳动保障及档案管理。

（七）营业机构

1．监督、调查机构内信贷人员的思想、行为动态，防范道德风险产生；

2．监督、检查机构内信贷人员的各项信贷业务操作，防范信用风险。

第三章客户经理基本职责及任职条件第六条客户经理的基本职责

（一）金融产品营销。根据本行营销策略和营业机构营销目标，充分利用本行的各种金融产品，开拓和维护目标客户，开展存贷款业务等各项业务及产品的营销，确保完成各项营销业务目标；

（二）信贷风险管理。负责授信调查、授信业务经办和授信后管理，进行贷款五级分类申报和风险报告，对本人发放及经管的授信业务和风险资产负催收责任，以确保本行债权实现；

（三）信贷档案资料收集。根据本行信贷管理要求，及时、准确收集整理客户资料并提供给综合岗人员，深入掌握客户动态及资信状况，以提高信贷资产质量和客户服务水平；

（四）客户关系管理。有计划、有重点地开展客户联系，及时、准确掌握客户信息，了解、反馈客户需求，提高客户服务水平，提升客户满意度；

（五）培训与交流。客户经理在不同发展层级阶段应不断通过接受培训、互相交流和培训新人促进自身及团队能力提高，积极承担内部讲师和内部导师工作；

（六）客户信息反馈。收集整理当地客户需求及同业竞争信息，向上级及业务主管部门反馈，提出业务创新建议，促进全行产品、服务创新和客户服务水平的提升。

第七条客户经理能力模型

根据客户经理工作性质和职责要求，为保障各项工作顺利开展，客户经理应具备以下相应能力：

（一）营销能力：对人际关系敏感，以客户为中心，能够赢得客户的尊重和信赖，与客户保持稳固、信任的伙伴关系，提高客户忠诚度，并籍此扩大客户群；

（二）分析判断：对复杂事物进行剖析、分辨、进行观察和研究的能力。通过对事物进行分析推理，把握事情的本质，对事物发展规律有清晰的认识，并能形成符合实际情况的判断，为执行提供依据，自如应对复杂的情势或难题；

（三）风险管理：有风险防范意识，能够针对那些可预见与不可预见的业务操作过程中的各类风险进行进行识别与规避；

（四）承压能力：在压力存在或危机出现的情况下保持冷静和集中精力的能力。

第八条客户经理任职基本条件