喜来登酒店员工手册
喜来登员工手册
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第一章简介
1．喜达屋酒店及度假村管理集团
喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大
的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。
作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。
2．喜达屋使命及宗旨
使命：
作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。宗旨：
只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。
3．三亚喜来登度假酒店简介
三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。
三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。
酒店共有511间客房，包括49 间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视。从客房里可直接观赏到壮观的亚龙湾海景，枝繁叶茂的热带园林、环礁湖泳池，或18洞的亚龙湾高尔夫场。
酒店拥有亚龙湾最宽敞的客房，典雅精致卫生间里浴盆与雨林式淋浴分隔的设计更是添花妙笔。酒店房型众多，可供客人任意选择。豪华房的阳台正对赏心悦目的海景，客人还可以从自己的客房里直接跃入环礁湖泳池，享受惬意的清凉。喜来登的套房更加无与伦比，大使用权套房面积达213平方米并带有一个71平方米的阳台和私人按摩浴池，可以俯视光粼粼的亚龙湾水域。酒店所有房间都装有24小时电影频道和高速宽带网络接口。
酒店拥有现代文化的各种疗养健身设施及丰富、时尚的休闲娱乐项目，如摩托艇冲浪、滑水、航海、独木舟、深海捕鱼、香蕉酒吧、大堂酒吧、潜水、沙滩排球等。饭店还拥有亚龙湾最大的宴会厅、可容纳1400人。饭店的其它餐饮设施还包括西餐厅、亚洲餐厅、中餐厅、池畔酒吧、沙滩酒吧、大堂酒吧与夜总会等。酒店为客人提供24小时前台、外币兑换与客房送餐服务，此外还有儿童乐园、幼婴保姆与儿童看护服务。4．三亚喜来登度假酒店的使命及宗旨
定位宣言
三亚喜来登将树立超越海南岛任何现在的五星级酒店的服务质量与标准的新高度。客源市场向国内与国际商务和休闲旅行。我人瓣酒店时尚入流，服务设施更是无与伦比。我们在友善，休闲，轻松的环境中提供高度专业的服务，即使眼光最挑剔的顾客也将为之折服，并让客人有“旧地重游”的愿望与“宾至如归”的感觉。? 承诺，发展，回报，乐趣，价值观
公司的文化
? 我们的价值观
我们致力于传授与分享经验和知识。不仅仅是金钱的回报，更多的是以知识和经验回报我们所有的合作伙伴和同事。提供让客人有“旧地重游”愿望的服务体验，为我们的度假酒店在市场中树立积极的形象。
趣事永不停，以期获取更多的时间。
物有所值的服务与设备，完美的时间投资与最佳的选择。
? 我们的个性
朴素谦逊，同时充满信心，认真负责。正面的批评意见让我们愈加勃发生机。虽还不完美，但我们行事积极主动，并知晓自己的不足，认可不同观点的存在的价值。
我们总能满足顾客的期望值，事事臻求完美卓越。
? 对我们的最重要的事
完美无暇的服务质量
最好的投资回报
—贯认真负责
赢取各方的忠诚度
—支服务大众的专业团队
我们的事业环境
我们为自己的一切行为负责
? 我们不责怪他人
? 我们是领导者，不是追随者
? 我们博学并经验丰富
? 我们制订的具有预见性的决策
我们在保障经营的情况下承担风险，同时坚持我们的价值观与原则。
我们勇于承担自己的工作责任。
我们从错误中学习与并汲取经验，并决不重蹈覆辙。
我们善于授权，但仍然承担相应的责任。
我们致力于通过系统的培训，辅导和设备为团队的成员提供有力的支持。
我们期待高水准的工作表现得到正确的评估，并获得公平的奖励。通过正确行为来保证公平的一致性。我们始终如一，讲求诚信，营造彼此信任的氛围。
我们必会深感自豪，因为我们的团队出类拔萃，并获得客人与市场的一致认可。
5．三亚喜来登度假酒店组织机构（后附）
6．员工手册的使用
每位新员工在入职时都将收到手册，这本手册中包含了员工应遵守的酒店规章制度和政策，以及员工应享有的福利待遇等供员工杳阅，您必须认真阅读，如有任何问题，请向部门经理或人力资源部咨询。另外，您还可查阅员工布告栏，它将提供最新的酒店信息。
第二章聘用条件
1．招聘
酒店坚持根据个人能力和表现聘用优秀员工。
所有的招聘必须通过人力资源部进行。
应聘人员必须准确填写职位申请表并根据要求完成测试。如发现应聘过程上虚构或隐瞒事实或有作弊情节的，将被取消申请资格；在录用后发现有前述情节，酒店可以解除劳动合同。
所有应聘人员须通过健康体检及信用调查后，方可录用。
原则上，当酒店有职位空缺时，酒店将优先考虑内部员工的申请。
2．健康检查
员工在入职前须到酒店指定的卫生部门参加体检，并将所取得健康证明递交到酒店人力资源部。
酒店将每年定期为员工安排体检，如发现员工患有传染性疾病等不适宜继续在原工作岗位工作的情形，酒店有权力视情况对其职位进行调整，或建议在病假或解除劳动合同，以保证酒店的卫生及服务标准。酒店保留要求员工进行进一步体检的权利。
员工入职时第一次体检费由员工自理。员工工作满一年后按酒店要求再次体检，体检费由酒店承担。3．个人档案
酒店将为所有员工建立个人档案，新员工须在入职时应按酒店规定向人力资源部提交本人所有关资料，如履历、照片、毕业证书、酒店指定医院的健康证明入其它证明文件等。以上资料必须确保真实、完整、不得有任何虚构，否则酒店有权利做出纪律处分。员工个人资料发生变更时，须于变更发生七日内通知人力资源部，酒店将不承担任何因未及时通知而导致的相关责任。
新员工须根据酒店要求在规定期限内将社会保险证件等有关资料交至人力资源部，以便办理相关手续。4．试用期
所有录用员工在首次签订劳动合同之日起，都须经过为期三个月至六个月的试用期。员工如无法通过试用期或在试用期内被证明不符合录用条件，则由酒店决定对其职位调整或解除劳动合同。
当员工岗位发生变化时，在新岗位也须经过为期三个月至六个月的试用期。员工如无法通过试用期或在试用期内被证明不符合录用条件，则由酒店决定对其职位调整或解除劳动合同。
试用期内，员工因故未能或不愿继续工作，应提前七日向酒店书面提出解出劳动合同。试用期中，经酒店有关部门考核，业务技术或工作表现达不到要求者，酒店将提前七日书面通知矛以解除劳动合同或适当延长试用期，但试用期最长不得超过六个月。
完成英文分级考试是员工通过试用期的必要条件之一。
试用期计算在本酒店店龄之内。
5. 劳动合同
酒店将根据国家《劳动法》有关规定，在平等自愿的基础上一员工签订劳动合同。该合同应由酒店和员工双方签字认可，经国家劳动部门鉴定后即具有法律效力。员工在签订合同前，应仔细阅读合同内容。
由酒店出资培训的员工，在培训前必须签订培训协议。培训协议作为变更劳动合同的文件，如培训协议中订立的服务期超过原劳动合同期，则自培训协议签订之日起受训员工进入新的劳动同期。
劳动合同期满前一个月，在对员工进行考核的基础上，双方如无异议，则书面输订劳动合同手续。
6 工作时间
员工平均每周工作时间为四十小时，不包括用餐时间。具体班次及休息日由部门负责人根据酒店工作需要安排。由于工作需要，排班表有可能随时更改，员工应了解并积极配合工作分配安排。员工须依照部门所规定的班次按时到岗工作，如员工因故不能按时出勤，应至少提前四小时通知部门经理，并及时完成休假申请程序。如欲更改排班，须获得部门经理批准。
7、超时工作
超时工作是指员工在得到部门经理批准后，超出正常工作时间一小时以上（含一小时）或在休息日、法定假日工作的。
所有员工的加班均需事先得到批准。如因紧急情况发生无法提前申请的，须在加班发生后的两个工作日内补签。
加班经审批后将得到相应的补偿。酒店将在三个月内以调休形式补偿员工的超时工作或支付相应的加班工资。
8 工作评估
工作评估是员工与部门经理双向沟通，回顾工作表现并制定能够令员工个人和酒店经营目标均得以顺利实现的培训与发展计划的机会。
在试用期、提升和调职时以及每一工人年度员工至少将参加一次工作评估，以便员工了解酒店对其工作表现的评估和要求，以及个人发展的建议。
9 升职
酒店的宗旨是尽可能为员工提供更多的升职机会，员工的提升以其工作表现为主要依据。通常冷气员工在试用期内不做升职的考虑。
10 调职
酒店有权根据经营需要在与员工协商一致后，调整员工工作的部门及岗位。如果员工申请调换部门，须首先联系人力资源部并填写相关表格，并经考核后获得相关部门经理和管理层的批准。
11 第二职业
酒店员工不得从事任何形式的店外职业和工作。违反此规定的员工将可能受到酒店辞退处理。
12 亲属的聘用
如非经酒店管理层同意，酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得同时供职于酒店。如酒店员工及其亲属在同一部门供职或被证实有工作利益冲突时，酒店管理层有权对其工作岗位及部门进行调整。
13 辞职
员工在试用期内须至少提前七日以书面形式提出辞职；通过试用期后申请辞职，应提前一个月以书面形式通知酒店，或以相应时间的工资作为代替。
员工在任何情况下申请辞职，须酒店管理层批准后方可生效。未提前通知擅自离职者，将辞退处理。
14 辞退
员工受到最后警告处分期间若再次违反酒店规章制度，或有严重过失的，将被酒店作辞退处理，酒店将不给予任何补偿。
酒店管理制度资料下载
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第三章工资与福利
1．工资支付
员工每月工资在次月的五号由酒店通过银行向员工发放（如遇国家节假日顺延）。按政府规定应由员工缴纳的各项社会保险将由酒店在员工当月工资中代扣代缴，交至有关社会保险部门。
2．所得税
员工应缴的个人所得税部分由酒店财务部从其当月工资中扣除，并上交到有关税务部门。
3．奖金
员工奖金的发产将由酒店视业绩、员工表现等决定具体发放政策。
4．工作餐
酒店向员工免费提供一日三餐，即早餐、中餐和晚餐。酒店员工餐厅夜宵只向当班员工提供。
员工凭本人工作证在酒店员工餐厅（即源悦湾餐厅）用餐。住宿员工凭本人工作证可在员工餐厅（即海缘餐厅）用餐。未经部门经理批准，员工不可在酒店其它地方用餐。
不得携带饮料或食品出入任一员工餐厅。为了保持用餐环境整洁，请在用餐后自选清洁同理尊重他人的需要。
任何员工不得擅自安排外来人员在员工餐厅用餐。若有需要，须经部门经理及人力资源总监同意后，凭外来人员就餐券在员工餐厅使用客餐用具用餐。
5．员工宿舍
酒店为所有外地员工设有员工宿舍及完善的配套设施设备及安全保护，并设有专人负责管理。所有员工应严格遵守员工宿舍管理规定，爱护员工宿舍的一切公物，配合宿舍管理工作。如有违犯，员工将受到纪律处分。
6．法定假期
员工享有国家规定的法定假期。如因酒店运作需要安排员工在法定假期加班，员工应积极配合，酒店奖在三个月内给予员工调休或支付相应的工资报酬。
7．年假
员工在酒店每连续服务满12个月，并且当年出勤率达90%以上，可按照以下规定享受有薪年假：
店龄2年以下（含2年）：10天有薪假期/年
店龄3年以上（含3年）：12天有薪假期/年
年假不能累计，如在规定时间内没有休完，即行作废。员工应至少提前两周通过人事变动表申请年假。如休假申请与饭店运营状况及人员需求产生矛盾，部门经理有权变更员工休假日期。
8．婚假
员工达到国家法定结婚年龄，在酒店共期间领取结婚证的，通过试用期后可申请休婚假。员工享有三个以日历天数连续计算的婚假假期。如属晚婚的，婚假为十天，以日历天数连续计算。员工应在领取结婚证后一年内休完婚假并至少提前二周完成申请。酒店将向新婚员工赠送一定价值的礼物或店内消费。
9．产假及护理假
女员工可依照国家有关规定享受有薪产假。男员工，妻子生育第一胎的，可享有薪护理假七天，以日历天数连续计算。酒店将向以上员工赠送一定价值的礼物或店内消费。
10．病假及医疗制度
酒店设有驻店医生及医务室。员工可凭部门经理批准后的就诊申请单在医务室就诊。所有员工每月可在医务室免费用药十元，超出部份由医务室按药品成本价报由财务部从员工工资中扣出（工伤除外）。外籍员工和国内外聘员工在医务室的用药费用全免。
员工生病应首先在饭店医务室就诊。如需外出就诊，应有部门经理和酒店医生认可的外出就座建议去酒店指定医院就诊，包括三亚市人民医院附上病历和经驻店医生签字确认的病假证明。
员工住院期间的医疗费，将根据国家医疗保险制度执行。
? 病假
员工每月可享有一天有薪病假（不能累计），并须出示酒店驻店医生确认的指定医院出具的病假证明及假条。员工休病假时应及时完成休假程序。如没有有效证明，将被视为作事假或旷工处理，并扣除相应的工资；
员工患病或非因工负伤，不能工作达到三个月的，酒店将根据劳动法有关规定，与其解除劳动合同，具体情况将按国家有关规定执行；
病假期间工资待遇，按本地劳动政策执行；
酒店将向住院员工赠送一定价值的慰问品。
11．事假
酒店原则上不鼓励员工请事假，如遇特殊情况，须至少提前三天以人事变动表方式向部门经理申请，经部门经理和人力资源总监同意后，方可休假。超过五天的事假还须事先得到总经理的批准方可执行。事假期间不计工资。
12．丧假
若员工直系亲属（父母、子女、配偶）去世，员工可享有三天有薪丧假（以日历天数计）。有薪丧假需一次使用完毕，提交休假申请表时并附上关证明。
如非直系亲属（兄弟姐妹、祖父母、外祖父母及配偶父母）去世，员工可申请获得一天有薪假期。
13．工伤
如有员工受伤事件发生，有关人员须立即向部门经理、保安部报告，并由酒店医生或送往酒店指定医院对受伤员工进行诊治。受伤报告须在事件发生的24小时内将以书面形式呈交人力资源部、财务部、工程部、行政办公室备案以采取相应措施。
14．退休
酒店正式员工退休制度按照国家有关政策执行。酒店颁发服务证书及一定价值的感谢品。
15．劳动保险
酒店将从员工开始工作日之起，按照国家有关规定为员工办理基本养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险和生育保险。保险中个人应缴纳部份由酒店人员工工资中代扣后，交地方社会保险机构。
16．培训与发展
酒店为员工提供多种培训课程，目的是鼓励员工为将来事业的发展不断学习所需的知识和技能。员工可向酒店培训部查询有关培训课程的安排情况。
17．员工奖励
员工奖励计划旨在激励员工，对为酒店做出突出贡献的员工给予表彰。表彰对象包括：
（A）对改进酒店经营管理，提高经济效益方面做出贡献者——关爱酒店生意杰出奖；
（B）工作勤奋，得到宾客赞誉者——关爱客人杰出奖；
（C）友善对待内部客人，受到赞誉者——关爱同事杰出奖；
（D）为保护酒店财产及人身安全做出贡献者；
（E）为保护宾客财产及人身安全做出贡献者；
（F）工作业绩卓越者；
（G）为国家及社会做出突出贡献者
（H）拾金不昧者
酒店还将评选出月度和年度优秀员工、优秀团队及优秀部门经进等，奖励方式包括颁发证书、奖品及酒店总经理合影等。
18．员工活动
酒店人力资源部将定期在酒店或宿舍为员工举办各种丰富多彩的活动，包括员工生日聚会、新年聚会、各类兴趣活动俱乐部、各种体育运动项目比赛等。
第四章规章制度
1、入职培训
酒店所有员工都将在入职的第一个月内参加职培训。入职培训内容包括喜达屋酒店管理公司介绍、酒店情况、员工聘用条件、工资福利、规章制度、酒店培训项目、各部门情况介绍、参观酒店等。
2 、人事记录
员工有责任向酒店提供最新及准确无误的个人资料。如果员工的姓名、地址、电话号码、婚姻状况、生育情况等发生变化，需立即填写人事变动表通知人力资源部。
员工如果提供的个人资料与事实不符或有隐瞒，晚受到酒店的纪律处分，情节严重的将立即解雇。
3 、员工通道
除获酒店管理层批准者外，所有员工上下班进出酒店必须使用员工专用通道及电梯并出示有效证件。保安部有权阻止员工通过其它通道进出酒店。
4、工作时间外出
未经部门经理同意（紧急情况除外），员工不得擅自在工作时间内离开岗位。
5 、考勤规定
员工上下班必须依照班次按时刷卡，部门经理负责监督员工考勤情况，并于每月底将部门考勤记录送交人办资源部和财务部。
6 、员工证
人力资源部将向每位员工颁发员工证。员工在酒店当班期间需携带员工证，遇到酒店指定人员检查时，应主动出示。员工证如有遗失，员工应立即通知人力资源部，并申请补办，同时缴纳补办费用。员工证属于酒店物品，员工离职时须将员工证交还人力资源部。
员工证不可由非持证人员使用，也不得处非店内用途。如有违犯，将受到纪律处分。
7、名牌
所有员工在当班时，应在制服左上方佩戴名牌；名牌如有遗失，应立即通知人力资源部申请补办，并缴纳补办费用；员工如佩戴他人名牌将受到纪律处分；员工名牌属于酒店物品，员工离职时须将名牌交还人力资源部。
8、制服
酒店将为员工提供制服，员工应妥善保管并保持制服整洁。未经许可，员工不得将制服穿出或带出酒店。因穿着不慎或滥用制服导致制服破损的，将由员工负责赔偿。员工离职时，应将制服交还制服房。
酒店为员工提供的工鞋须在穿用满规定期限后方可更换。在规定期限内有人为损坏或离职的，员工应以工鞋价格按穿用时间比例进行赔偿。离职时已穿用满规定期限的，不须赔偿。
9、更衣室
酒店将为员工提供更衣柜、淋浴及卫生设施。员工将在指定的更衣柜内存放衣物、制服及个人物品。
现金、信用卡及金银首饰等贵重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺少或遗失，由员工个人负责。员工不得在更衣柜内存放任何酒店物品。保安部及人力资源部将进行不定期抽查，违规者，将受到纪律处分。每位员工都有责任保持更衣室的清洁、整齐和安全。严禁在更衣室内睡觉、吸烟、聚众聊天、随地吐痰、乱丢杂物以及其他不正当的言行。
员工离店时应将其所用更衣柜腾空并将钥匙退不人力资源部。否则酒店有权没收更衣柜内之物品或就遗失的钥匙处以罚款。
10、索要金钱
酒店工作期间以任何形式索要金钱，如向客人、员工在供应商、旅行社等索取佣金及其它好处，属于严重过失，将受到立即解雇处理。
11、个人仪容仪表
所有员工都代表酒店形象，因此整洁端庄的个人仪容仪表对于建立良好的宾客关系至关重要。员工应随时保持干净整齐，亲遵守以下准则：
（A）发保持清洁，梳理整齐。男员工头发长度应适中，前不过眉、后不过领、侧不过耳、呈现自然色；女员工头发长度不可过肩，过肩的头发要用式样简洁、统一的发夹全部束起，不可散落；
（B）制服保持整齐、清洁、熨烫平整、无破损；
（C）鞋子保持干净、安全并完好状态；皮鞋应保持光亮；
（D）指甲修剪整齐、保持清洁，不可涂有色指甲油；
（E）男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留胡子；
（F）女员工须着淡妆，不可浓妆艳抹；
（G）除了样式简洁的手表、结婚戒指和女员工的针状耳环外，不得在穿着制服时佩戴其它制品。（H）内衣与制服搭配得体，内衣的颜色或图案不能显露出来。内衣的衣领和袖子等不能露出制服；（I）工作袜由酒店按统一不定配额定期发放；工作袜应经常换洗，保持整洁，无异味；
（J）员工应保持个人清洁及口腔卫生，确保无口臭及体味；
（K）当班时不允许携带个人的手机或拷机。
12、员工布告栏
酒店在员工餐厅外设置员工布告检疫站，用以展示员工活动、规章制度、酒店新闻、通告等，是酒店管理层对员工发布相关信息的主要途径。所有员工需随时关注，并认真阅读及遵照执行；
员工布告栏及酒店内任何信息的张贴由人力资源管理，未经许可，员工不得在饭店任何场所张贴通知或告示。对员工布告栏的任何干扰和破坏行为将受到纪律处分。
13、个人行为及工作态度
员工的行为及工作态度对于酒店的成功至关重要，因此员工应遵守以下行为规范
个人行为
（L）在酒店内不可高声喧哗，不能拍掌或打响指；
（M）在酒店内不使用带有冒犯性的言语；
（N）工作中不与同事争吵；
（O）保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具；
（P）在酒店内不准随地吐痰；
（Q）当班时不嚼口香糖；
（R）严禁在非吸烟区吸烟。
工作态度
（A）有礼有节地对待客人与同事；
（B）在工作中面带微笑，会使人愉快，也令客人倍感舒适；
（C）富有责任感，爱护酒店设施及制服，熟练掌握工作技巧；
（D）诚实坦率，拾金不昧，助人为乐。
14、标准行为准则
（A）准时出勤
（B）员工不应与客人亲密，工作中使用礼貌用语，避免谈论个人私事；
（C）严禁用语言或动作暗示客人付小费；
（D）保持工作环境安静，未经许可，员工不得将播音机、录音机或乐器带入酒店；（E）员工在工作时间严禁阅读小说、杂志或报刊。
15、保密制度
未经许可，任何员工不得将饭店的保密文件、信息透露给他人，否则将受到纪律处分。
16、公众传媒
未经许可，任何员工不得向公众或媒体发布或透露在知酒店管理消息，所有相关问题都应由市场销售总监或行政办公室做出解释和答复。
17 、拾遗
员工在饭店内拾到任何财物，应立即报告及送交保安部或客店部并在失物招领登记簿上作详细记录。若失物在六个月内未被失主认领，失物则由酒店管理层作出处理。
18、客用设施
未经许可，员工不可使用酒店内的客用设施，包括客房、电梯、洗手间、电话、餐厅等。
19、私人传呼机/移动电话
员工在当班时间，严禁随身携带和使用私人传呼机及移动电话。
20、私人拜访、电话及信件
工作时间内，员工不行在酒店内会见亲友。若非工作需要，员工不得在其他部门逗留；未经部门经理许可，员工不得用酒店电话拨打私人电话。如非紧急情况，外线打入的私人电话不允许接听；员工不可将酒店地址作为个人通信地址，不能晚霞私人信件邮寄到酒店工作区域。
21、物品出入
员工若有任何物品带入酒店，须经保安部检查登记；若有物品带出酒店，须经部门经理批准并由保安部签署携物外出放行单；
员工进出酒店时，当班保安员有权检查员工所随身携带的提包及包裹等。员工应充分理解并主动协助检查。若员工认为保安员在检查时有无理行为，可向保安部主管或经时报告。
22、吸烟
酒店员工吸烟区设立在缘悦湾餐厅后区，员工只可在此区域内吸烟。
23、及意外事故
如有客人或员工受伤，或在酒店范围内发生意外，应立即通知部门经理和值班经理，并陪伴客人或员工直至有关人员到达现场；
应给予受伤客人尽力帮助，但切勿代表酒店承担任何责任；
员工在工作中受伤，应尽快向部门经理、保安部及医务室报告，并在24小时内将事故报告由部门经理及保安部签字后，送人力资源部和财务部，酒店将为其负责；
若受伤员工需住院治疗，则送往酒店指定的医院。
为保证个人及同事的安全，请及时将可能收起事故的不安全因素及危险状况报告部门经理及保安部。24、电梯
为保证高效、经济和安全，员工应熟练掌握电梯操作，正确合理安全地使用电梯，减少不必要的浪费。
如果有人被困在电梯内，应立即通知总机和工程部，采取紧急处理措施。如遇火警，则不允许使用电梯。
25、电脑设备使用规定
所有员工有责任爱护酒店财产，包括但不仅限于电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备，通讯电脑软件、程序和数据；
严禁使用游戏软件及非法盗版软件；
只允许使用由酒店购买的或指定使用的电脑系统软件；
除非工作需要，严禁使用任何外接数据储存设备，如磁盘等。所有外接数据储存设备，若非原装购置，必须经过病毒检查后方可使用：
未经许可，任何员工不可随意更改电脑中任何设置及文件，包括但不仅限于硬件平台和应用软件及电脑中的数据文件。
26、规章制度
除酒店产总体规章制度外，部门经理还将制定适用于本部门的规章制度。所有部门的规章制度都应在人力资源部存档，以作为酒店总体规章制度的一部分。
15 酒店安全措施
所有员工都有责任维护酒店安全，如发现可疑情况或不受欢迎者，立即报告部门主管或保安部。
第五章纪律处分及招待程序
1．目的
酒店各项规章制度的制订是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。任何违反或无视集团规定、酒店公布的条例、规章、工作流程和规则以及本手册的规定等行为均属过失行为，都将影响酒店的顺利运作，必须予以追究。除严重过失等情形外，纪律以避免相同或类似的情形出现。
2．概要
纪律处分发事实为依据，每一违纪事件均会以公平、一致的方式得到处理。酒店可根据具体情形，调整各类处分的幅度。所涉及情形在本手册中未提及的，部门应在给予纪律处分之前及时与人力资源部共同商议决定如何处理。员工在纪律处分过程中晚霞从部门总监/经理处了解处理决定的各部分内容。
3．过失类别
I . 轻度过失
l 无故迟到或早退
l 非工作时间在酒店内无故逗留
l 未经上级许可在工作时间洗浴
l 未经上能许可在工作时间接受私人拜访或接听私人电话
l 违反酒店关于个人仪容仪表的规定，如不佩戴名牌、着装不当等l 未经许可穿着工作服离开饭店
l 未经许可擅自从客人通道进出酒店或使用客用设施
l 未经许可擅自进入非职责所需的地方
l 不爱惜员工餐厅食品、餐具或将食品或饮料带出员工餐厅
l 转让或借用他人的餐卡用餐
l 随地丢弃杂物或随地吐痰
l 在非烟区吸烟
l 未经上级批准私下换休或自行调换班次
l 未经部门许可，擅离工作岗位
l 未经许可证不定期领亲友参观酒店
l 在酒店内行为不检，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等
l 未经许可私自更换更衣柜或更换、增加柜锁
l 不遵守饭店的保安制度
l 未经许可不参加培训
l 所犯错误与上述条款性质或程度类似
II．中度过失
l 旷工一到两天
喜来登员工手册(1)
第一章简介 1．喜达屋酒店及度假村管理集团 喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大 的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。 作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。 2．喜达屋使命及宗旨 使命：
作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。 宗旨： 只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。 3．三亚喜来登度假酒店简介 三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。 酒店共有511间客房，包括49 间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视。从客房
酒店员工守则-100条
工作行为规范系列 酒店员工守则-100条（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-63352酒店员工守则-100条 Hotel Staff Code-100 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐厅员工守则100条 1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。 12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式:100—1≤0. 15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
喜来登酒店服务宗旨
喜来登酒店服务宗旨喜来登 1、经营理念 喜来登酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化
喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础 “自豪而不骄矜”极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌” “世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在喜来登，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在喜来登，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了喜来登。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但喜来登酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客
中小型酒店员工守则
中小型酒店员工守则 审核人： 编制人： 制定日期：年月日
一、工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、制服及工作牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好
喜来登酒店前厅服务提供工作程序与流程
工作行为规范系列 喜来登酒店前厅服务提供 工作程序 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满
足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。
喜来登酒店企业文化
喜来登酒店企业文化喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是： 1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 2、不要收取那些有求于你的人的礼物...丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现，员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。半岛酒店形成了一以贯之的风格。希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。 一、喜来登的“十诫”和理念 喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是： 1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 2、不要收取那些有求于你的人的礼物。 3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。 4、不能反悔已经确定了的客房预定。 5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。 7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。 8、放凉了的菜不得上桌。
9、决策要靠事实、计算与知识。 10、对下属的差错，不要急于指责 在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的： 1、强调职责和勤奋。 2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。 3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。 4、以浮动价格格调节客源市常 5、以竞争来推动企业的向前发展。 6、强调目标管理。 二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。” 员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。
喜来登酒店员工守则
喜来登酒店员工纪律守则 第一章总则 第一条为规范员工日常行为，加强员工队伍建设，维护正常生产、工作秩序，树立公司良好形象，确保企业健康、稳定、快速发展，特制订本规则。 第二条本规则适用于饭店所有工作人员。 第二章行为规范 第三条工作态度： （一）按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 （二）员工在工作期间，应讲文明礼貌，对待上级采用职务称呼，同事之间应用敬称。 （三）工作认真，待客热情，站立服务，使用礼貌语言、谦虚谨慎，举止稳重。 （四）对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 （五）员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 （六）严禁工作时间会客，有要事经部门负责人批准到传达室会客，时间不超过10分钟，未经公司领导批准，任何人不
准带外来人员进入工作岗位。 （七）上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 （八）严禁收看、收听、传播淫秽内容的视频、音频以及书籍。 （九）未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 第四条制服及工作牌： （一）员工制服由酒店发放，员工有责任保管好自己的制服，员工在工作场所及饭店内部范围时，必须穿着饭店制服。 （二）所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌，不戴工作牌扣人民币20元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币20元。 （三）员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 第五条仪表、仪容、仪态及个人卫生： （一）员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 （二）员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 （三）男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 （四）女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 （五）男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋；女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
喜来登酒店-人力资源部手册
喜来登酒店管理集团有限公司 酒店运转手册 (人力资源部)
目录 页码 一、组织结构图 二、岗位责任制： ?人力资源部总监 ?人事经理 ?人力资源部秘书 ?培训部经理 ?培训主管 ?人力资源部文员 ?人事劳资助理 ?人事劳资文员 ?员工餐厅经理 ?员餐主管 ?员餐厨师长 ?员餐厨师领班 ?员餐厨师 ?员餐管事员 ?更衣室清扫员 ?美发师 ?医务室医生 ?护士 ?宿舍管理主管 ?宿舍管理员 三、政策标准程序１４ ?名门饭店员工仪容仪表及行为准则?招聘程序 ?员工入职程序 ?员工考核评估程序 ?美发操作程序 ?医务室工作程序 ?员工餐厅工作程序 ?厨房纪律
?厨房卫生标准 ?厨房防火安全管理制度 ?处置室工作制度 ?员工餐厅就餐规定 ?宿舍管理员守则 ?员工宿舍管理规程 ?员工住宿规定 ?更衣室、浴室管理规定 ?员工活动室管理制度 ?员工辞职程序 ?员工调职程序 ?员工晋级程序 ?员工请病、事假程序 ?入职培训程序 ?员工餐厅用餐标准 ?员工休年假的规定 ?员工申请结婚及计划生育的管理规定?员工受雇饭店期间在外兼职事宜的规定?员工更衣室工作标准 ?饭发放物品遗失补领程序及赔偿标准?员工生病就诊程序 ?培训管理制度
Job Description 岗位责任制 岗位名称人力资源部总监级别编辑人________ 直接上司总经理、管理对象人事部经理、培训部经理、员餐经理 资历要求大学以上学历，能讲、写流利英语。十年以上高星级酒店部门高 层管理经验，经过酒店专业人力资源管理培训。拥有一定工作经验 熟悉电脑系统操作，掌握地方人事政策，年龄在四十岁以下。 批准人_____________ _____________ _____________ 部门经理部门总监总经理 日期编号_______________________ ****************************************************************** 岗位概述： 负责饭店人力资源的全面管理工作，通过计划、发展、激励饭店员工，以保证有素质的人力资源队伍来支持饭店的运营。 具体职责： 1、根据饭店的实际运营，综合考虑人力资源市场的情况，制定饭店的人事政策，适应人 力资源需求。 2、根据饭店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，协助部门 经理合理制定饭店的组织构架和各部门的人员编制。 3、制定饭店总体的人事福利、培训管理的规程，并组织实施。 1、在制定饭店的政策与程序方面，根据国家的法律法规，向饭店执行委员会提供建议。 2、制定切实可行，有竞争力的饭店工资福利制度，以保证有效的员工队伍。 3、结合本饭店实际情况，组织制定每年度的整体工作计划，根据本饭店人事培训及员工 福利之需要统筹制定每年的人力资源计划及当年之培训计划及预算，监督计划的执行 4、监督人力资源部日常工作，确保人事、培训部各项规程的切实执行。 5、负责定期组织人事人员对本店中基层管理人员进行考核、评估。 6、审定员工奖惩事项、并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行裁决。 8、监督饭店人事、培训档案制度的执行情况，保证饭店的服务质量和人员素质的提高 1、负责外聘人员证件的办理及饭店中层人员的招聘考核工作。 2、负责饭店员工交叉培训工作，以发挥其最大潜能为酒店做贡献。 3、为保证饭店管理水平的一致性和连续性，联系并推荐管理培训项目。
酒店员工规章制度
酒店员工规章制度 1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及 注意事项。 2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 3、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。 4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。 5、上班时不得打私人电话。 6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。 7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。 8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！ 9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大 声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。 10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。 11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。 12、员工不得利用工作之便，谋求私利。 13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。 15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂 志一律交上级处理。 16、员工不得偷盗酒店公私财物。 17、员工未经客人同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开 工作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人 物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。 20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。 21、进入客房要严格按照进房程序进行。 22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的 习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。 23、客人不在房内，不得让访客进入。 24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。 25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
酒店员工守则.doc
酒店员工守则 酒店其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。酒店员工守则有哪些内容?下面是我为你带来的酒店员工守则，欢迎参阅。 酒店员工守则1 一、处罚和奖励原则 (一)处罚种类分为： 1、行政处罚：告诫、警告、辞退。 2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。 ①告诫：罚款5～50元; ②警告：罚款100～200元; ③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资; (二)奖励种类分为： 1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。 2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。 ①通报表扬：奖金50～100元; ②嘉奖：奖金150～300元; ③晋级：原有岗位工资晋升一级(并不代表职位变动); 二、实施细则 (一)处罚细则： 告诫过失
1)由于工作失误或不慎，引起客人不快的; 2)工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响; 3)在服务中漫不经心; 4)没有正当理由，未能很好的完成本职工作的; 5)工作时饮酒或睡觉; 6)为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的; 7)未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的; 8)个人的仪容仪表没有达到酒店要求; 9)不遵守员工宿舍规定; 10)不遵守酒店着装规定; 11)上下班不按时打卡或签到; )无故迟到或早退20分钟以内的; 13)工作时在工作地点以外地区游逛; 14)违反酒店礼貌规定; 15)擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为; 16)违反员工餐厅规定; 17)在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖; 18)随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯; 19)不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生; 20)未经许可进入非公共区域(如：厨房等); 21)报告工作时不诚实; 22)随意使用酒店客人设施;
喜来登酒店服务理念
喜来登酒店服务理念 喜达屋酒店与度假村国际集团是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在全球100 多个国家拥有一千多家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过145,000 名。呼和浩特喜来登酒店于2010 年5 月8 日开业。是中国地区第58 家喜达屋集团的酒店。呼和浩特喜来登酒店是由内蒙古大唐国际托克托发电公司投资兴建的一所国际五星级酒店，7 月7 日，内蒙古新闻网对呼和浩特喜来登酒店总经理张鸿华先生进行了专访。这位拥有近25 年的酒店管理经验的资深酒店管理者，历任宴会部经理、餐饮部经理、销售总监、餐饮总监、总经理，既具有丰富的酒店运作管理经验，对于酒店市场营销战略也具有一定的把握能力。 热情周到服务迎南来北往客 据了解，呼和浩特喜来登酒店拥有350 间宽敞舒适的客房，并设有呼和浩特市唯一一家班妮意大利餐厅。同时设有盛宴全日西餐厅，采悦轩中餐厅登餐厅。8 个宴会及会议场地，1918 平方米的超大空间助您打造精彩纷呈的活动和庆典，满足宾客的不同需求。在炫逸水疗中心和室内游泳池内享受全身心的放松，或是聚三五知己在餐厅和酒廊内品尝各式中外美食，在大堂吧尽情享受“随心连动@喜来登”给您带来的网上冲浪……张鸿华先生表示：“作为一个国际
的五星级酒店，我们拥有出色的管理团队和优秀的员工。非凡的待客理念和一流的服务设施一定会让酒店成为呼和浩特酒店行业中的璀璨新星。我们欢迎社会各界宾客入住呼和浩特喜来登酒店，来体验关爱与归属。 自信来源于实力。在谈到相比呼和浩特其他酒店，喜来登的优势和特点时张鸿华先生引以为傲地介绍到：“喜达屋酒店与度假村国际集团在世界酒店与服务业中占据着领袖的位置。集团在全球一百多个国家中拥有一千多家酒店。换句话说，任何一个客人走到全世界任何一个角落都会享受到喜达屋集团旗下几个品牌的服务。在喜达屋集团这么多年的工作中，是我认为它与其他集团很多不一样的地方。其中包括它的关爱文化的推广，对客人忠诚度的回馈。比如，我们对宾客非常有吸引力的奖励计划(SPG 宾客优先计划)，客人一旦入住我们的酒店，会同时获得的积分，积分达到一定的程度就会获得相应的航班机票，包括入住我们的姊妹酒店宾客可以根据相应的积分来兑换客房。据我的一个朋友讲，这套计划被列在美国哈佛大学MBA 教程里，评为对宾客回馈率最高的奖励计划。” 关爱无处不在爱人如爱己
酒店集团的员工手册
企业概况 久负盛名的Golden Peak Hotel始建于1820年，距今已有近200年的历史，是世界上最古老的酒店之一。她位于地中海共和国东部的天然良港、世界上最繁华的都市——黑山市。地处大西洋西岸，依山傍水，东临南海，背靠阿尔匹斯山，西距地中海国家森林公园两公里。占地0.7万公顷，建筑面积51万平方米，历史上经历了九次改建和扩建，形成了现在的规模，是世界上唯一的六星级大酒店。 Golden Peak Hotel拥有客房2290间，4708个床位，其中，标准客房1880间；套房180间；豪华套房90套；总统套房140套。大小会议室70个，可同时接纳200人的会议20个。 Golden Peak Hotel拥有全世界180个国家的高级厨师，设立了210个餐厅，可接纳5500人同时用餐。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，是商业集团理想的办公场所。 Golden Peak Hotel拥有高素质的员工队伍，基层员工均具有学士学位，主管以上级管理人员均为硕士或博士。 这里风和日丽，气候宜人，四季如春。 豪华的设施，真诚的服务，让您享受温馨与快乐。 Golden Peak Hotel 产品介绍 客房服务 久负盛名的Golden Peak Hotel拥有2290套舒适豪华的客房，其中标准客房1880间，套房180间，豪华套房90套，总统套房140套。 Golden Peak Hotel各式客房装饰设计匠心独具，款款温馨；国际直播电话以及众多卫星电视台将您和世界紧紧连接；大理石地面的私人浴室，秀外慧中，体现贵族生活情趣；中央空调配合自动调温系统；完备的私人小酒吧；24小时的送饮服务，洗衣服务，保姆服务，叫早服务，关照您的每一天。 Golden Peak Hotel总统套房，设施高贵华丽、布置高雅、漫步其中，远眺黑山市，视野开阔，定会让您留下温馨美好的回忆。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，经联合国多次考察后，三个委员会在此设址办公。Golden Peak Hotel华丽的会议厅，可容纳10000人就座，主席台宽敞大方，6种语言的同声传译系统，克服
酒店前台接待员工守则
酒店前台接待员工守则 酒店前台员工守则如下 一、仪态 1. 容城酒店员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。 2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。 二、仪表 1. 身体、面部、手部必须清洁。 2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。 3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。 4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。 5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。 6. 必须端正佩戴工号牌。 7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。 三、表情 1. 微笑是最起码应该有的表情。 2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。 4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。 5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。 6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。 7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。 8. 不得当众整理个人衣物。 9. 不要将任何物件夹于腋下。 10. 在客面前,不能经常看手表。 11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。 12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。 13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。 14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。 15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。 16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。 17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等
喜来登的酒店企业文化
喜来登的酒店企业文化 一、喜来登的“十诫”和理念 喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是： 1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 2、不要收取那些有求于你的人的礼物。 3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。 4、不能反悔已经确定了的客房预定。 5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。 7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。 8、放凉了的菜不得上桌。 9、决策要靠事实、计算与知识。 10、对下属的差错，不要急于指责。 在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的： 1、强调职责和勤奋。
2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。 3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。 4、以浮动价格格调节客源市场。 5、以竞争来推动企业的向前发展。 6、强调目标管理。 二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。 丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。” 员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。丽兹-卡尔顿视拥有并保持出
酒店管理制度员工守则
酒店管理制度员工守则范文 下面是为你带来的酒店管理制度员工守则范文，欢迎欣赏学习。 酒店管理制度员工守则范文1一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。 工作时间不得擅离职守或早退。 在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。 员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。 未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。 外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。 禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。 员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。 不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。 女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。 厨房员工上班时不得戴戒指。 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手
喜来登酒店设施及面积分配表
Hotel Preliminary Facility Program & Area Schedule 酒店设施及面积分配表 URBAN SHERATON Project Name: Sheraton BeiJing LiZe Date Revised: 2012.07.31 Version: Draft Key Design Parameters主要指标 Number of Keys (Hotel) 客房钥匙数372 Total Gross Floor Area (no parking)总建筑面积（不含停车）44,808 Staff/Room Ratio (Hotels) 全体人员/房间数比 1.5 Total Staff Number (Hotel) 全体人员总数558 Male Staff % 男员工比例55307 Female Staff % 女员工比例45251 Gross Floor Area‐Sectional Summary总建筑面积分析 G.F.A.%G.F.A. 1 ‐ Guestrooms酒店客房25,36756.6 2 ‐ Food and Beverage餐厅酒吧3,4637.7 3 ‐ Function Facilities商务宴会5,14911.5 4 ‐ Public Areas公共区域1,318 2.9 5 ‐ Retail商业零售730.2 6 ‐ Recreational Facilities休闲健身 2,072 4.6 7 ‐ Administration行政区域544 1.2 8 ‐ Back of the House后勤区域3,5047.8 9 ‐ Mechanical & Electrical Equipment机电设备3,3197.4 Total Gross Floor Area (GFA) 44,808100.0 Mandatory Starwood Guidelines必须执行的喜达屋指导规范 Starwood Fire and Life Safety Standards 喜达屋集团的消防标准 Starwood Hotel Design Guide喜达屋集团的酒店设计指导 Disabled Persons Guidelines (ADA) (美国ADA) 残疾人设施设计规范 IMPORTANT NOTE重要提示 All N.F.P.A. Fire safety Standards are Mandatory.必需符合美国全国消防协会的规范要求
喜来登酒店工资待遇
喜来登酒店工资待遇 第一章总则 第一条薪酬释义： 薪酬是对员工为公司所做出贡献和付出努力的补偿，同时体现工作性质、员工的技能与经验。 第二条适用范围： 公司全体正式员工。 第三条目的： 适应公司组织结构调整的要求，使员工能够与公司共同分享发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来，增强薪酬的激励性，以达到公司吸引人才，留住、激励人才的目的。 第四条基本原则： （一）公平性原则：按劳计酬，以体现外部公平、内部公平和个人公平，在确定员工薪酬时以职位特点、个人能力、工作业绩及行业薪酬水平为依据，同时适当拉开差距。（二）经济性原则：薪酬水平与整个公司的经营业绩紧密联系，将员工的部分工资随公司的当期效益情况浮动。 （三）激励性原则：薪酬以增强工资的激励性为导向，通过工资晋级和奖金的设置激发员工工作积极性。 （四）竞争性原则：在薪酬相对值调整的同时，薪酬总体水平也有一定幅度的提高，在吸引外部人才方面具有一定的竞争力。第五条基本薪酬结构： 员工的基本薪酬组成为：岗位工资＋附加工资+奖金 第六条薪酬体系： 根据员工的工作性质和特点，公司薪酬体系由年薪制、岗位效益工资制、销售提成工资制、计件工资制及协议工资制五种类型构成。 第二章岗位工资 第七条岗位工资是根据员工的岗位相对价值确定的工资单元。 第八条岗位工资的分类： （一）根据岗位工作性质，将公司的所有工作岗位进行分类，归入到服务及操作职工岗位、专业及技术职工岗位、主管岗位、部长岗位和高管岗位等五个职系。 （二）为反映不同岗位的价值区别和体现公平，每个职系中，根据每个岗位的工作职责、承担的责任、工作强度和复杂性、知识技能要求及工作环境等综合因素比较，将同一职系中不同的岗位归入不同的职等，代表岗位由高到低的价值区别（详见附表一），人力资源部根据公司的发展和各岗位性质的变化对岗位的职等提出调整建议，经高层管理委员会审议批准后执行。 （三）为体现相同岗位上不同能力和水平的员工个人价值差距和给员工提供合理的晋级空间，每个职系中的每个职等从低到高均分为五个档次，形成公司的岗位工资体系（详见附表二）
喜来登酒店服务宗旨
喜来登酒店服务宗旨 喜来登 1、经营理念 喜来登酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特
色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础 “自豪而不骄矜”极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌” “世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在喜来登，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在喜来登，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了喜来登。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但喜来登酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流，服务有时是不需语
酒店员工管理制度(1)
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.客人遗落的物品交客房前台统一保管，不得擅自处理。 4.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 5.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 6.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 7.严格按照规定时间换班吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 8.工作时间严禁喝酒及酒精类饮料。 9.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 10.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 11.员工严禁使用客用物品、客梯及其他客用设备。 12.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。其它部门员工禁止在前台逗留。 13.非后厨工作人员禁止进入厨房，未经批准员工不得带家人及朋友参观厨房。 14.员工必须在规定的时间内洗澡，非员工洗澡时间不得进入布草间。 15.严禁用酒店内部电话聊天。 16.坚决服从领导的工作指令，如有异议，必须先服从后申诉。 四、工作纪律 1.严禁私自开房。 2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 4.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6.积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9.未经批准任何人不得擅自调取监控录像。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推诿现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
喜来登酒店管理制度
喜来登酒店管理制度 1．喜达屋酒店及度假村管理集团 喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大 的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。 作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。 2．喜达屋使命及宗旨 使命： 作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。 宗旨： 只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。我们追求
卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。 3．三亚喜来登度假酒店简介 三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。 三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。 酒店共有511间客房，包括49 间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视。从客房里可直接观赏到壮观的亚龙湾海景，枝繁叶茂的热带园林、环礁湖泳池，或18洞的亚龙湾高尔夫场。 酒店拥有亚龙湾最宽敞的客房，典雅精致卫生间里浴盆与雨林式淋浴分隔的设计更是添花妙笔。酒店房型众多，可供客人任意选择。豪华房的阳台正对赏心悦目的海景，客人还可以从自己的客房里直接跃入环礁湖泳池，享受惬意的清凉。喜来登的套房更加无与伦比，大使用权套房面积达213平方米并带有一个71平方米的阳台和私人按摩浴