职场新人实习报告

实 习 报 告

一、实习单位简介：

江苏省徐州市万信通讯器材有限公司（三星维修站）成立于1999年11月，位于徐州市大马路189号，主要从事三星手机的售后工作。

二、实习岗位简介：

我于2012年11月至今，在三星售后担任前台一职。我每天的工作内容和职责是：

1、在开门营业前，打扫办公环境的卫生。

2、接待来咨询的、需要维修手机的顾客。

3、把需要维修的手机留下，并给顾客填写一张手机情况的单子，交给维修师并询问需要维修的时间，然后告知顾客。

4、把修好的手机的手机装好，贴好我们维修站的专门贴标。试验好了后交给顾客试验，确认无误后，将手机情况的单子收回，并起身微笑目送顾客离开。

5、打电话回访给来修过机子的顾客，让他们帮忙协助打分。

6、将还在保修期内的维修的客户信息、手机问题等信息输入微机系统，打好单后，配上更换零件，寄回三星总部。

三、实习过程

刚开始在三星售后的第一个星期，我在老员工的带领下，学习了基本的文明礼仪，并且学习了专业的接待语言及技巧。经过一个星期的学习后，我就开始正式上岗了。刚开始，有点不适应，难免会紧张，这时组长和颜姐等成员都从旁帮助和指导我，在我解释不通的时候，帮我向顾客说明我的情况，然后再回答顾客所提问的问题。我就在旁边认真的听，努力记住，下班回去后自己再做一问一答的练习。当再次遇到类此的问题时，我就可以自己解答告知顾客了。就这样，在我一天一天的积累和不断努力的学习下，一个多月后，我就基本上能够独自完成一系列的工作了。

不过，接下来的几个月也遇到了不少困难和问题，因为有些来手机售后的人带着情绪，甚至带着火气，有时候在得不到自己满意的答复后，就会冲我们这些售后人员发火。如果处理的不好，甚至会打电话投诉，或者摔桌子找事。这时，我必须要理智，克制自己的情绪，耐心的劝解，尽量的缓和他们的情绪。不过有些太棘手的问题还是需要组长或是领导来协商解决。

有一次，就是因为有个顾客提问一个问题，我回答的有点武断，他当时就火了，当着其他客人扯着嗓门训诉着我的不是。因为以前的顾客都是比较温和的，我当时有点懵，试图解释些什么，可是越解释他就越火大，后来他说了一些更刁钻的话，我就憋着气听他说。后来，是旁边的经理帮我解了围。事后，我回想起来，还是觉得当时正确的做法应该是先道歉，至少能让他不这么生气。后来，只要我觉得说的不太对的地方，我都会先礼貌的道歉，然后得到他们的谅解后，再继续回答他们的问题。

四、收获及体会

工作就是在不断累积的经验里学习自己以前不知道的解决办法，去完成好属于自己的那份任务。虽然在实习期间，会很劳累，甚至还会面对别人的指责忍受委屈。但是，越是这样，我就更应该去克服这些难题。否则，我就不能从这些困难里学到什么，就不能够正确的去面对困难，处理难题，从而丧失自己的独立处理问题的能力，以后也不会干好工作的。

在这次实习期间，我学到如何礼貌用语，如何巧妙的缓解顾客的不满，如何让顾客愿意让我们帮助解决问题，从而圆满的解决手机出现的问题，让顾客满意我们的服务态度。如果实在没法解决顾客的手机问题，或者手机实在没有维修的价值，我们都会委婉、如实的告知顾客，避免顾客花冤枉钱，从而增强了顾客对我们维修站的信任。

人与人是需要沟通的，要认真耐心的倾听顾客的问题，然后认真回答他们的问题，尽力帮助解决他们的需求。要好好的和顾客相处，多

一个对你满意的顾客就等于多一个朋友，可能有时候他/她也会帮助到你的。

这份实习工作，使我收获多多，也体会到工作的不易，想想工作这么多年的父母，我更要好好的工作，希望可以不辜负他们的期望，不让他们担心。

希望我以后可以多方面的思考问题，不止想出一条解决办法，要随机应变，勤于思考，更好的完成自己的工作。我要在工作之余，多看些书，多了解时事，让自己跟上时代的潮流，让自己更好的工作和生活。

2013年5月21日