现代酒店服务质量管理——基于顾客期望视角【开题报告】
开题报告
旅游管理
现代酒店服务质量管理——基于顾客期望视角
一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义
我国加入WTO后，酒店业面临着严峻的挑战，如何应对国际竞争，已经成为酒店管理者最为关注的话题。近年来，我国第三产业飞速发展，但是在管理上仍有所欠缺，服务质量仍有待提高。酒店业的发展离不开高质量的服务和先进的管理技术。酒店作为服务性行业应以顾客为中心，在整个对客服务过程为顾客提供高质量的服务，让客人感到宾至如归，增强客人的认知和认可。随着我国市场经济的迅速发展，顾客在消费水平提高的同时对酒店的服务质量要求也越来越高，酒店想要留住老顾客同时吸引更多新顾客的光临，就必须在服务质量水平管理上加以改善。
服务质量是酒店经营的生命线。酒店经营必须以服务质量图发展，以服务质量赢得信誉，以服务质量取得效益。服务质量管理已经成为酒店业经营管理的关键因素和重要内容。与酒店业发达国家或地区相比，我国酒店业还存在着诸多亟需解决的问题，其中，服务质量及其管理问题尤为突出，“重硬件、轻软件”倾向明显，相当一部分饭店形象欠佳、服务规范化程度低、服务态度差、服务效率低下。
自上个世纪80年代以来，世界各国为保持并不断提高本国酒店业的服务质量，以适应社会发展的需要，进行了大量的探索，提高酒店服务质量已成为各国酒店业在新世纪的奋斗目标。近十年来，西方著名管理学家提出了很多著名的质量管理理论。80年代中后期至90年代，主要是对构成服务质量的要素及如何评价进行研究，如顾客感知服务质量模式、差距服务质量模型和SERVQUAL评价方法等。近年来，其研究呈现出明显的深入性、系统性，开始关注与服务质量提高和改进的理论和方法上。相对而言，我国学者对酒店服务质量领域的研究还比较少，总体上还处于借鉴国外研究成果阶段上。至今，国内关于酒店服务质量的研究仍主要集中在对服务质量的评价上。只有充分了解酒店服务质量的优势和劣势，了解顾客的需求和不满之处，才能有针对性地对服务质量进行改进。很多酒店都习惯于采用临时突击、事后检查的办法，这难于从根本上保证酒店服务质量的高标准和稳定性。
目前国内外酒店对顾客期望越来越重视，主要体现在酒店服务越来越注重个性化和人性化。有些酒店甚至采用更为先进的定制化服务，这是酒店充分尊重顾客、迎合顾客期望的表现。本课题的研
究，重在讨论顾客期望的成因和影响因素，结合相关理论和实际，指出酒店如何在顾客期望视角下进行服务质量管理，提出具体对策，提高酒店服务质量和顾客满意度，使酒店赢得忠诚顾客，使酒店在高度竞争的环境中取得相对优势。
二、研究的基本内容，拟解决的主要问题：
本次研究的基本内容有如下几个方面：
（一）顾客期望的定义和内涵。要研究顾客期望，首先必须对顾客期望有一个深刻而正确的认识，充分了解和掌握什么是顾客期望以及顾客期望包括哪些内容。
（二）酒店服务质量的涵义。本次研究的酒店服务质量是指广义上的酒店服务质量，它包含组成酒店服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。对这一概念的正确而又全面的认识有助于酒店全面提高和管理服务质量，避免出现因一方面欠缺而影响整体服务质量的木桶效应。
（三）顾客期望与酒店服务质量的关系。在对这两个概念有了充分认识的基础上研究两者之间的关系，主要讨论顾客期望对酒店服务质量的作用和影响，为接下来酒店提高服务质量和顾客满意度打下基础，有的放矢地提出对策。
（四）顾客期望的影响因素。对这一内容的研究可以使了解顾客期望是怎么产生的，这样不仅可以使酒店采取措施迎合顾客期望，还可以针对这些途径和影响因素提出引导顾客期望和纠正不合理顾客期望的的对策。
（五）分析顾客期望和酒店服务差距。分析现代酒店中存在着的顾客期望和服务质量之间的差距有哪些，产生这些差距的原因是什么。
（六）酒店服务质量管理措施。根据上述差距，有针对性地提出切实可行的解决方案，提高酒店服务质量，实现顾客和酒店产生双赢。顾客可以享受到满意的服务，管理者能够有效管理酒店服务质量，酒店在激烈的竞争环境中取得相对优势。
本次研究主要解决的问题是在顾客期望的视角下的酒店服务质量管理。在了解顾客期望和酒店服务质量的基础上，分析现代酒店服务质量与顾客期望之间存在的差距，进而有针对性地提出对策消除这些差距，提高酒店服务质量。
三、研究步骤、方法及措施：
（一）查阅相关资料、文献，确定研究目的、范围、方法；
（二）了解顾客期望和酒店服务质量的最新研究动态；
（三）对酒店和顾客进行调查，了解酒店服务质量存在的问题和顾客对酒店服务质量的期望；
（四）采访酒店方面的专业人士，听取他们酒店服务质量和顾客期望的看法；
（五）通过上述调查了解，分析和研究本课题，提出自己的观点，形成初步的论文大纲；
（六）完成论文写作。
本课题主要通过前期的文献整理和分析国内外对相关领域的研究成果，结合集体调查访问完成。采用的主要调查方法包括：
（一）文献研究法。在图书馆和网络上查阅大量的文献资料，了解与该课题相关的研究成果和最新动态。
（二）调查法。对酒店和顾客进行调查访问，并对调查所得资料进行分析、综合、比较、归纳，从而得出酒店服务质量管理现状和顾客期望管理情况。
（三）经验总结法。总结国内外酒店服务质量管理和顾客期望管理先进经验，结合我国酒店现状提出解决措施。
四、参考文献
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