国际酒店经营管理方案与制度汇编

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二O一七年二月二十二日编制

一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责

（一）总经理：

职级：1 级；

直属上司：董事长

直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。

职务概述：

1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。

2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。

职责围：

1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。

2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。

3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。

4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。

（1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨

论。

（2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。

（3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。

5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。

6、与顾客保持良好的关系。

7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。

（1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。

（2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。

（3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。

8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。

9、维持高水平的服务及安全性。

（1）监管及与综合办制定各部门的培训课程并抽查其服务水平，是否保持在星级的水平。

（2）监管及与后勤保障部制定各安全制度。

10、竖立领导者的形象及与不同阶级的员工作交流。总经理是代表酒店及董事会，必须在员工及客人面前树立良好形象及标准。

11、制定部管理政策与程序及员工手册等。

（1）监管及与各部门制定其部门的营运政策与程序。

（2）监管及与人力资源部制定适合各部门使用的员工手册及管理制度、工作流程、奖罚制度。

12、观察本地市场状况和竞争对手。

（1）监管及与营销策划部做本地市场的销售分析，并于每月以报表形式报与各部门。

（2）把竞争对手分析及其策略做比较。

13、保持与当地各政府部门的关系。

（1）与当地的各政府部门保持良好关系，维护公司的利益。

（2）保持所有营业执照及相关文件按时更换。

（3）监管财务部门，每年按时更换营业执照及相关文件，保证各部门的经营。

14、开拓新市场及开发合作性酒店。

（1）对本地市场及外地市场进行可投资可行性分析，开拓及投资新酒店。

（2）与外界有独立投资或合作投资的投资者进行合作，以酒店的形式外派参与或进行管理。

（3）对现已经营的其他品牌酒店进行接洽及分析，以酒店形式拓展业务外派进行管理。

15、提升品牌、维护品牌、开发品牌。维护好酒店品牌形象，建立和提升市场知名度，开发未来酒店旗下多个品牌。

（二）执行副总经理：

职级：2 级

直属上司：总经理

直属部下：管理酒店综合办及各部门。

需协调之岗位：管理酒店各部门

职务概述：作为管理酒店的行政部门负责人，负责协助总经理执行管理合同容条款与精神，并具体分管公司的质检中心、招聘培训中心、劳资中心，以及工会等。于公司日常营运中，须以开源节流之精神，为公司争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成公司的当年人事指标；同时协助总经理为公司建立最佳的形象。

工作宗旨：高效服务，廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。

职责围：

1、直接向总经理负责，负责综合办的日常管理工作。

2、个人操作

（1）友善探访各相关政府单位听取意见。

（2）协助总经理处理外联事物。

（3）协助处理及安排有关人员巡视酒店。

（4）在总经理缺席情况下，代替工作。

（5）轮流当值，参与公司行政值班。

（6）计划与组织方面：

Ａ：协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。

Ｂ：协助总经理制定与执行每年的业务计划及其行动计划。

Ｃ：协助总经理组织其所分管部门的架构编制与管理队伍。

（7）公关方面：

Ａ：协助总经理建立与当地政府有关部门的良好关系。

Ｂ：协助总经理维持与同业、客户及的良好关系。

Ｃ：协助总经理主持重点的业务拓展工作。

（８）其它方面：

Ａ：协助总经理推行其管理模式及管理作风。

Ｂ：服从及执行总经理在上述职务及职责围各条款以外之任务指令。

3、管理督导：

（1）协助总经理执行酒店向酒店所布施的政策及规章制度。

（2）协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。

（3）协助总经理指挥与监督其所分管的部门之营运与管理。

（4）拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。

（5）建立完善“管理人员梯队候补系统”。

（6）督导管理直属员工的日常工作容及流程在本部门的规定以。

（7）保证直属部下的正常出勤。

（8）检查督导直属员工的仪容仪表、礼仪礼貌达到规定标准，并进行定期或不定期的检查。

Ａ：协助总经理监察酒店廉洁作风及检查监察制度的执行。

Ｂ：监控其所分管之部门的费用支出，确保支出能按预算与有关计划的适当地执行。

Ｃ：审批其所分管部门的任何采购物料申请单和人力申请单。

Ｄ：协助总经理处理有关政府部门官员前来检查的有关事宜。

（9）出席员工生日聚会与员工聚会及员工活动。

4、人事培训

（1）协助总经理辅导其所分管部门的主管。

（2）协助总经理提高其所分管部门的员工士气及改善员工的工作方法。

（3）协助总经理维持其所分管部门的员工纪律事宜。

（4）协助总经理面试与选聘其所分管部门的管理人员。

（5）协助总经理培训其所分管部门的管理队伍。

（6）督导所管理部门的培训计划，并保证必要的培训有效、准时的完成。

（7）按时制定各部门的培训计划，定时定期给酒店各部门进行培训。

（8）建立人事档案，对酒店各部门试行统一招聘，统一任免。

（9）完善员工会制度。

5、跨部门及分部门协调

（1）与政府有关部门保持良好的关系及有效的沟通，能够及时得知政策、法规

的变化通知。

（2）与各部门经理建立良好的工作关系，保证有效的沟通。

（3）保证所管辖各分支的沟通顺畅、合作密切。

6、汇报及会议

汇报：

（1）按照要求，准时汇总酒店各部门完成工作报告交于上级领导。

（2）及时发现工作中遇到的各类问题、及时准确汇报给直接上级，确保工作准确、高效的完成。

（3）协助总经理制定酒店营运上所有所需的统计分析报告及制定各项制度。

会议：

（1）记录每次会议议程，并建立会议档案。

（2）总经理无法参加会议是带主持会议，并通报总经理。

（3）监督及收集各部门的会议情况和容。

（4）提醒总经理会议议题和实施时间。

（三）、营销策划部

职级：2 级

直属上司：总经理

直属部下：酒店营销部

需协调之岗位：酒店各部门

职务概述：作为酒店的营销策划部门负责人，负责协助总经理执行管理合同容条款与精神，并具体分管酒店营销部。于酒店日常营运中，须以开源节流之精神，为酒店争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成酒店的当年经营毛利预算指标；同时，协助总经理为酒店建立最佳的形象。予以客人提供优质、高效服务。廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。

职责围：

1、直接向总经理负责，负责营销策划部的日常管理工作。

2、个人操作：

(1)友善探访各相关政府单位、客户及听取意见。

(2)协助总经理处理投诉事件。

(3)确定履行客人的要求之承诺，并尽力满足各种客人的合理要求。

(4)协助处理及安排政府人员巡视酒店。

(5)公关方面：