国际贸易中的客户服务分析

国际贸易中的客户服务分析

彩云

一、对客户服务工作的认识

（一）、客户服务的概念

过去在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路挖了一条沟，指示牌上写着“前方施工请绕行”。现在多数指示牌则变为“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点客户服务意识。

客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。优质的客户服务也不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，与能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。更精确一点的说法就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

（二）、客户服务的重要性

据国际权威机构调查显示：

对客户服务不好，造成94%客户离去！

因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去！

每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历。

在不满意的客户中，有67%会投诉。

通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。

及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了客户投诉的，将有95%的客户会继续接受你的服务。

以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去做广告、经营品牌，却可以因为由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。客户服务对于企业的意义主要体现在以下3个方面：

1.出色的客户服务帮助企业树立品牌

作为企业来讲，为客户提供专业的服务给企业带来的好处首先是服务品牌的牢固树立。

中国的商品在海外，特别是非洲、东南亚等地区广受欢迎已是不争的事实。即使是在消费水平高的北美和欧洲，随着中国产品质量和包装的提高，也有了相当的地位。目前中国的企业不缺乏产量优势，不缺乏品质优势，我们能为那么多的世界级服装品牌做OEM就是例证，但中国企业惟独缺乏的就是品牌竞争力优势。由于没有品牌的支撑，同样的质量，中国的产品只能被判为低档产品，以更低的价格销售出去。而要在发达国家树立品牌，对中国企业来讲，最缺乏的莫过于海外营销技巧，服务品牌的确立可以让企业具有超强的竞争力，更快的打入国际市场。

海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内都不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。海尔只有服务，“海尔”是一个服务的品牌。她通过客户服务创造了一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。海尔的服务品牌所创造出的知名度也是其他品牌无与伦比的，如果没有这种服务，海尔也不敢雄心勃勃的计划2005年抢占美国标准容积冰箱市场10%的份额。

2.好的口碑使企业财源滚滚

美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”明智的企业知

道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，而且这种获利是企业经营成本最低的一种方式。

3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争者已不仅仅包括行业内部已有的或潜在的竞争对手。在利益机制驱动下，许多提供替代产品或服务的竞争者、供应商和客户也加入了竞争者的链条中来。竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向。低成本、好的产品不足以保证企业立于不败之地，如何有效地避免客户占有率的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的标准。

客户有权选择最适合的企业，当客户的忠诚度成滑坡趋势时，只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失。因为当你的服务太完美，提供的服务太好的时候，客户就不再会轻易的冒险，去尝试其他的企业。老客户是企业发展壮大的基石，维系了企业的老客户，企业就有了源源不断的丰厚利润。（三）、中国企业与发达国家在客户服务上的差距

美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：“你好！夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。”

在中国我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，因为他们做的是公共设施的建设，周边的居民应理解我们才对。

这就是中国和世界发达国家客户服务水平的巨大差异。在国内的企业里，客户服务一般都不放在企业最重要的位置上。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。他们并没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过了销售。相比之下，欧美的客户服务人员基本上都要持证上岗，对客户服务人员的培训已经有二三十年的历史，而德国在上世纪70年代就开始了。美国沃顿学校的校训是这样的：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。在这种差距的影响下，很多国内企业的产品比国外的并不差，甚至更好，但是在激烈的国际市场竞争中，不是处于下风就是败下阵来。

二、国际贸易中客户服务发展的重要性

（一）、国际贸易的发展面临的严峻挑战

数据表明，目前中国出口贸易产品结构中工业制成品已经取代初级产品，占80%以上的比重。中国正在由跨国公司的加工组装基地向制造基地转变，在一些行业中，中国制造业已经拥有了与世界同行业竞争的实力。今天发达国家的制造业所考虑的，包括了从市场调查、产品开发或改进、生产制造、销售、售后服务直到产品的报废、解体或回收的全过程，涉及产品的整个生命周期，体现了全方位地为顾客服务、为社会服务的精神。而我国的制造工业，无论在服务意识、服务手段、和服务质量上都远远落后于国际制造业的服务化趋势，高水平的服务使进口产品的竞争力加强，我们的出口产品竞争力削弱，服务水平和能力的差距造成的竞争威胁，绝不会小于产品技术上的差距。上海通用汽车厂新建时，要求工具企业在不影响生产正常运行的情况下，从工具选购、安装调试，修磨服务，以至改进提高全权负责，要求工具制造企业承担起总工艺师的职责，对此，国内没有一家工具企业敢于承担。

据WTO报告，05年1月1日取消配额之后，中国将占有50%的世界纺织及服装生产比重。然而事实是，在出口纺织品和服装的国家和地区中，中国不仅没有在进口国享受到任何优惠，反而受到了发达进口国最严格的配额限制。已经陷入生产能力过剩的国内相当多的企业依然以销售为经营的核心，还没有意识到全过程服务是今后企业争夺市场和获取利润的主要手段，国际贸易正面临着的严峻的考验。

（二）、全球化经济下的客户服务

在产品价格竞争激烈、利润空间迅速缩小的形势下，各行各业的企业越来越依靠服务来扩大经营

的增值空间。美国通用电气公司不仅对自己的用户，而且为竞争对手的用户提供服务，服务作为该公司独立的领域，所创造的价值相当于其海外工程承包总额的70%。

IT领域是当之无愧的服务典范：Sybase公司服务包括技术支持、800免费电话服务、热线服务、培训。惠普IT服务包括：咨询、扩展制造业服务、金融、网络服务提供商服务、CRM和电子商务、IT外包服务。微软IT服务部有售前服务、顾问咨询服务、企业技术支持服务三块服务内容。IT业界服务名头最大的IBM认为：服务可以不附带产品。所以客户服务不但包括简单的基于软硬件维护和零配件更换的售后服务，更重要的是诸如专业系统服务、网络综合布线系统集成、独立咨询顾问、人力培训、运维服务等新兴服务。I

所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争等，现在基本都集中到服务领域的竞争上来。如果中国的企业改变不了现有的以市场为中心的经营模式，忽视客户服务的影响，那么非但我们的产品进不了国际市场，国内的客户也快被别人抢光了。

（三）、客户成为稀缺资源

电子商务是在服务于飞速发展的全球化经济的过程中产生和发展起来的，同时也进一步推动了世界生产和服务的全球化，促使商家与供应商和客户更紧密的联系，可以让商家在全球范围内选择最佳供应商/销售商，使得国际贸易竞争更趋激烈和白热化。

市场的供求双方发生转变，产品严重供过于求。需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大。此时，客户成了企业最重要的资产和最稀缺的资源之一。在这个客户稀缺的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对所有的企业而言，至少有一项不可或缺，那就是留住客户的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。

三、如何提高国际贸易中的客户服务水平

（一）、树立正确的客户服务理念

服务应该是企业基本经营理念的核心部分。只有树立起正确的客户服务理念，企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。

1、以客户为中心

拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资源就越是稀缺。在市场的有效而充分的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户服务的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。市场的竞争，实际上是赢得顾客的竞争。市场的反应对我们说明了一个道理：“以客户为中心”时代已经来临。

笔者所了解调查的这家公司是1946年成立于宾夕法尼亚州的Lafrance 公司，生产各种铝制、滴胶、塑料等铭牌。公司以“顾客满意，持续经营，全员参与，永续发展”为经营方针，自始至终把客户的利益放在第一位，一切为了客户着想。Lafrance有完整的客户服务体系，每一个客户都有一个特定的客户服务人员，这位客服将全程为客户服务，包括客户各种类型的询问，有关产品、原料的信息，订单请求，订单执行情况，投诉处理以及高质量的现场服务。

深圳的分公司里，市场部的人员只有4个，而客户服务有6个，还不包括长期驻外的。公司认为留住老客户，培养忠诚客户是比开发新客户更重要的事情。也正因此，虽然公司的规模不是特别大，但是拥有了一大批的国际知名的品牌。其中包括IT类的DELL、Microsoft、Gateway；电子类的Motorola、Foxcon、AT&T；汽车类的Ford、 Benz；有Nike、Adidas中的高尔夫用品。

对笔者印象最为深刻的是Klipsch的一个案例。客户5/9给我下的订单，说是有1500pcs的铭牌要赶在18号出海，已经订舱，要求我们在16日之前出货。按照惯例，这种产品的出货期一般是21天，因为它的原料要从日本进口，公司是不留库存的。当晚我把详细的情况邮件给了美国客户服务人员，第二天，美国总部原料部给日本供应商定了最迟出货期，原料11日上午从日本运出，12日晚上到了公司。14日公司把产品交到了客户手上，解决了他们的燃眉之急。

国内的企业在同种情况下，可以做到这么高效的肯定很少，因为他们还没有建立起这种服务意识，

在服务手段、服务质量上就更有差距。对国内的企业而言，最重要的莫过于树立以客户为中心的公司文化，把客户看成是一种可给企业带来源源不断利润的最重要资源，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提高企业的竞争力，才能立于不败之地。

2、满意的员工造就满意的客户

“没有满意的员工，就不会有满意的客户。”这是美国西南航空公司得出的真理。提供优质的服务重要的是落在实践中，实践中的服务都是通过企业的员工传递的。客户服务人员是具有双重性质的，在公司代表客户，而在外却又代表公司。国内的大多数企业里，客户服务部门是从属的、被忽视的、甚至由别的部门兼任的，他们的地位和声音不被重视，那么他们的客户也就不可能得到满意的服务。

我所调查的一个美国公司，出货的时间和数量，生产的调整，投诉意见的执行，接见客户的安排都是由客户服务人员决定的。而且从她们那里反馈回来的品质、短装、包装方面的投诉意见，相关部门必须在24小时之内给出让客户满意的答复。公司的管理层支持客户服务人员的决定，因为只有她们是最了解客户的。当客服人员对自己的工作满意程度提高时，客户满意度也在攀升。

3、客户服务要以客户需求为导向

从本质上，企业所做的一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展，满足客户需求是企业开展客户服务工作的出发点，也是企业开展客户服务工作的终点。

几乎用任何标准来衡量，美国西南航空公司都是一家非常有效和非常成功的公司。成立于1971年的西南航空公司是由4家航空公司合并而成，到1993年，它已经成为了美国排名第7位的航空公司。该公司23年的经营中，除最初两年外，年年盈利。西南航空公司的与众不同之处，仅仅从它的宗旨就能看出来：向顾客提供低廉的、俭朴的和专一化的航空运输服务。为了实现这一宗旨，公司向顾客提供不加修饰的服务。检票员按先来先登机的原则发放登机卡，不供应餐点，设备的标准化程度高，飞机训练时间少。所有这些不仅使公司的效率水平和经营成本绝对领先于竞争对手，更重要的是，短暂的上下飞机时间和低廉的票价带来了飞机的满员和顾客的忠诚。

（二）、硬件设施

客户关系管理CMR就是近年兴起的较为流行的一种管理方法，这是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制，实施于企业的市场、销售、技术支持、客户服务等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户。

由于信息资源的庞杂，无法整合客户信息，造成大量的客户流失，已经是中国企业面临的一个普遍问题。CRM的优势不仅体现在提高效率、增加透明度、节约成本等方面，同时还能帮助企业简化部门内部流程和增加销售机会。

针对中小企业普遍存在的资金困难和渴望信息化管理这一矛盾，目前欧美已经兴起了不少ASP(Application Service Provider,应用服务供货商)模式的CRM，功能有限，但物美价廉、维护费用低，而且终端使用者容易上手。它的优点恰能符合中国大多数的出口企业。目前ASP也已经在中国逐渐的兴起，加之各大CRM软件商包括微软在内的开始进军中小企业CRM市场，要拥有功能齐全的客户服务软件已经不是难题。有先进的管理系统必会帮助企业更好的做好服务工作。

除了管理软件系统外，设置舒适温馨、人性化的接待室也是不可或缺的。客户为了降低风险，会来公司进行实地的参观了解，那么从客户角度出发设置的接待室也应放到重要位置上。这种考虑可以得益于两个方面：1、给客户留下好印象；2、展示公司的实力以及改善客户服务的决心。而国内的企业往往有大型的、现代化的生产线、生产车间，却没有人性化的接待室或者直接把客户拉到酒店里去谈论商务事宜，给公司的形象大打折扣。

（三）、客户服务人员的素质要求

因为客户服务是无形的方式，看不见摸不着，从而与客户直接发生关系的服务人员便成了服务企业经营成败的关键。这个岗位的工作人员本身需要具备非常好的销售技巧、公关技巧，同时在企业内部应该是服务专家、产品专家。只有这样的人才才能在客户有需求的时候做出相应的反应，有效调动企业资源进行个性化服务。具体包括以下几个方面：

1.心理素质的要求：包括处变不惊的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力。心理素质的要求是最基本的，因为客户服务的很多情况都是突发性的，毫无预兆的。加上现在的市场

已经转变成为买方市场，采购方的地位无形中抬高，客户的很多要求会显得极端的苛刻。如果没有心理承受能力，从一个客户那里受到的委屈很可能就会迁怒到同事、亲人、或者是另一个客户。

2.品格素质的要求：服务人员外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在东西做支持，而这种内在的东西就是服务人员应具备的品格素质。其中包括注重承诺、宽容、有同情心、积极热情等。

3.技能素质的要求：主要包括出色的倾听能力、良好的语言表达能力、专业的客户服务电话接听技巧、丰富的行业知识及经验、娴熟的人际关系沟通能力、以及优雅的形体语言表达技巧。

4.综合素质的要求：客户至上的服务观念、工作的独立处理能力、问题的分析解决能力。这些是要通过工作中的经验才能领悟和积累起来的。培养出一个优秀的客户服务人员，不是一朝一夕的事情，而一个优秀的客户服务人员，无形中会给公司带来巨大的利润空间。

结束语

SERVICE（服务）

S：Smile for everyone向每个人微笑；

E：Excellence in everything you do 让自己成为本领域的专家；

R：Reaching out to every customer with hospitality态度亲切友善；

V：Viewing every customer as special每个顾客都是特殊的；

I：Inviting your customer to return争取回头客；

C：Creating a warm atmosphere创造温馨的环境

E：Eye contact that shows we care用眼神传达关心。

经济学家张维迎说，“过去，中国的企业家找到一个洞，钻进去，坐在那，就成了菩萨；未来，所有的洞都被人家填满了，你要在人家身上戳一个洞，然后坐进去，看你能不能成为菩萨。”以前，中国企业面对的是机遇大于挑战，而现在他们面对的却是挑战大于机遇。”客户就是市场，是企业竞争的唯一导向。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。

已经没有多少时间让中国的企业去反复思考和实验，在服务制胜的今天，我们应该都像IBM、海尔那样，把服务作为最大的特色让客户接受产品，决不应该让服务成了中国产品进入国际市场、参与国际竞争的障碍。

参考资料

1、陈巍著《卓越的客户服务与管理》北京大学出版社 2004.8第9版

2、杨德宏，李玲编著《客户关系管理成功案例》机械工业出版社，2002

3、《装备工业竞争战略研究》总报告国家经济贸易委员会行业规划司 2002.9

4、《美国西南航空公司的经营之道》经济参考报 2003.6

5、《客户服务对于企业发展的意义》中国百强企业网系列资料 2005.3

6、《电子商务与国际贸易创新》博客中国网 2005.2.20

7、王军《客户管理认识上的七大误区分析》《经济管理---新管理》 2004年第4期

8、《客户服务管理师：提高企业竞争力》中国教育报2005.3.5第11版

9、贾月娥《CRM三大支柱：销售市场营销和客户服务》客户关系管理网2004.8.31

10、《全球化碰撞，我们不再陌生》中国考试学习网 2004.10.27

11、朱德泉《海尔的5A钻石服务》中国服务营销网2005.3.1