正确面对顾客的讨价还价

一丶试探型

语言特征：能不能便宜点？/给优惠点吧

客户分析：这类客户大部分在你礼貌拒绝了之后，就会主动拍下付款了，是相对比较好应对的。但是别忘了我们的目标不止是达成交易，还要给客户留下好印象，让客户多带宝贝哦~ 应对要点：趁机介绍套餐或者店铺活动，引导客户多带些宝贝（即使最后客户没有多带，但是他至少会点一下你发的链接，这样他对店铺的印象就又多了一分，还提高了访问深度呢）；如果没有活动，先礼貌拒绝再看情况

参考回答：

亲，我们的价格本身就很实在了哦~~ 呵呵，现在我们还有满78元立减3元的促销~~ 亲，这件宝贝有一个实惠的套餐，我把链接发给您，稍等~~

亲，我们店铺新开，现在已经全场特价酬宾了，只赚信用不赚钱了哦~~

二丶允诺型

语言特征：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的

客户分析：这样的客户相信大家都不陌生，其实这个时候他已经下定决心购买了，只要应对得当是很容易成交的哦~

应对要点：价格是合理的，质量是不错的，老客户很多哦~

参考回答：

非常感谢您的惠顾哦~~亲, 我们品质管理做得比较严格丶价格也已经十分厚道~~所以，第二次来小店购买的老客户还是蛮多的~~

贵吗？不贵啊。这么多东西加上运费，才70元不到~~呵呵，在实体店估计要100多元至少了~~我们的价格一直都很实在，所以老客户很多的~~希望您也成为我们的老顾客哦~~

三丶对比型

语言特征：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？

客户分析：面对这样的砍价，一开始我们总会纳闷，为什么客户不买那个便宜的，呵呵，其实这个时候客户心里已经比较过了，显然他是更青睐我们这个“贵一点”的，但是又担心买贵了吃亏，那么这时候客服要做的就是增加客户的信任感，坚定他购买的决心

应对要点：引导客户关注性价比和服务，价格并非唯一因素

参考回答：

亲，我不知道别家店铺的产品是不是与我们一样丶是不是正品，但是我们的产品的质量，我们是有信心的。现在淘宝上以次充好丶以假乱真的现象普通存在，需要您的火眼金睛哦~~另外，我们还有很完善的售后服务，您有任何疑问可以随时联系我们的哦~~

四丶武断型

语言特征：其他的什么都好，就是价格太贵！

客户分析：这类客户看起来挺强势，其实还是蛮好沟通的，他可能就是想跟你砍价

应对要点：顺着买家的意思，让买家知道这个价格是物有所值的

参考回答：

亲，我完全同意您的意见，但俗话说得好：一分钱一分货。买的时候我们主要关注价格，但是在整个产品的使用期间我们其实更在意这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的~~

五丶威逼利诱型

语言特征：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）

客户分析：遇到这样的砍价不用慌，大部分客户的心理只是不想买贵了吃亏；还有一点就是

价格不能让步，不然客户会觉得你怎么还有空间让价，这样反而会使客户信任感降低

应对要点：冷静，不要被牵着走，坚定自己的价格

参考回答：

价格相差不大，金额小：亲，这个价格真没有的，我包装费都不够哦~~我送您一份小礼物吧，本来满58元才送的，还请亲多帮我们推荐推荐哈~~

价格相差不大，金额还可以：亲，这个价格真没有的~~我也是很诚心想跟您合作的，这样吧，我们店2/3元以下的宝贝您任选一个，我送给您，行不，价格是真让不了了

价格相差很大：亲，我们已经是没有利润的了，您手下留情啊！这款产品我们都是百分百检查，严格控制品质的。您现在购买还有满68元送3元优惠券的活动哦~~

六丶博取同情型

语言特征：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！

应对要点：我也很可怜%>_<%

参考回答：

现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈~~其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？

亲，如果您有做淘宝的朋友，您就明白我们做淘宝有多么不容易~~我已经现在一天只睡5个小时，做淘宝半年多，已经瘦了10斤了~~

七丶借口型

语言特征：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额

客户分析：这类客户还真不少，真真假假很难分辨，但是不管是真是假，坚持自己的原则，不亏本地成交就是了

应对要点：相差不大可以接受就成交了；相差很大，请他找人代付，或者施加一点压力

参考回答：

相差不大：那好吧~~亲，一定要给我全五分好评哦~~多发动朋友多来捧场哦~~谢谢您了~~

相差较大：哎呀，亲，本来如果您支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们没有那么多利润的，您看能够请您的家人朋友给您代付一下，或者近期什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。尽早哦~~这件销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的

八丶死缠烂打型

特征：一些客户死缠烂打，各种招式都用，我们也用了各种应对办法，但是他还是不屈不挠，与你砍价半天甚至两天

分析：其实这样的客户流失了并不可惜的，一个朋友就曾经遇到过一个客户只想买一条4.2 8的毛巾（进价3元），非得要求送一个进价1块钱的东西，朋友最后无奈送了个进价5毛钱的同类产品（小亏点赚个销量和好评也好啊，而且当时已经是半夜了%>_<%），谁知道结果这客户还给了中评（不是因为产品质量问题）！联系了也没有结果，他说历史第一个中评就这样产生了。血泪教训啊！

应对要点：客气请走，沉默

参考回答：

亲，非常感谢您的惠顾~~可能是我们缘分未到，不过，没有关系，生意不在情意在！祝您购物愉快~

讨价还价技巧(1)

讨价还价技巧（1）讨价还价是谈判中一项重要的内容，一个优秀的谈判者不仅要掌握谈判的差不多原那么、方法，还要学会熟练地运用讨价还价的策略与技巧，这是促成谈判成功的保证，讨价还价的一些技巧有：〔一〕投石问路要想在谈判中掌握主动权，就要尽可能地了解对方的情况，尽可能地了解掌握某一步骤，对对方的妨碍以及对方的反应如何，投石问路确实是了解对方情况的一种战术、例如，在价格阶段讨论中，想要试探对方对价格有无回旋的余地，就可提议：“假如我方增加购买数额，贵方可否考虑优惠价格呢?”然后，可依照对方的开价，进行选择比较，讨价还价、通常情况，任何一块“石头”都能给对方进一步进行了解，而且对方难以拒绝、〔二〕报价策略交易谈判的报价是不可愈越的阶段，只有在报价的基础上，双方才能进行讨价还价、〔三〕抬价压价战术在谈判中，通常是没有一方一开价，另一方就马上同意，双方拍板成文的，都要通过多次的抬价、压价，才相互妥协，确定一个一致的价格标准、由于谈判时抬价一方不清晰对方要求多少，在什么情况下妥协，因此这一策略运用的关键确实是抬到多高才是对方能够同意的、一般而言，抬价是建立在科学的计算，精确的观看、判断、分析基础上，所以，忍耐力、经验、能力和信心也是十分重要的、在讨价还价中，双方都不能确定双方能走多远，能得到什么、因此，时间越久，局势就会越有利于有信心、有耐力的一方、压价能够说是对抬价的破解、假如是买方先报价格，能够低于预期进行报价，留有讨价还价的余地，假如是卖方先报价，买方压价，那么能够采取多种方式： 1、揭穿对方的把戏，直截了当指出实质、比如算出对方产品的成本费用，挤出对方报价的水分、 2、制定一个不断超过预算的金额，或是一个价格的上下限，然后围绕这些标准，进行讨价还价、 3、用反抬价来回击，假如在价格上迁就对方，必须在其他方面获得补偿、 4、召开小组会议，集思广益思考对策、 5、在合同没有签订往常，要求对方做出某种保证，以防反悔、 6、使对方在合同上签署的人越多越好，如此，对方就难以改口、〔四〕价格让步策略价格让步的方式幅度直截了当关系到让步方的利益,理想的方式是每次作递减式让步，它能做到让而不乱，成功地遏止了对方能产生无限制让步的要求，这是因为： 1、每次让步都给对方一定的优惠，表现了让步方的诚意，同时保全了对方的面子，使对方有一定的满足感、 2、让步的幅度越来越小、越来越困难，使对方感到我方让步不容易，是在竭尽全力满足对方的要求、

跟客户讨价还价技巧

1、实战问题：请谷老师教教我跟客户讨价还价的技巧吧 2、你的看法：碰到客户讨价还价，你会怎么做呢？ 3、外贸专家的分析（谷志伟老师）：我跟客户很少讨价还价的。为什么呢，因为我喜欢研究客户。大家如果经常听我的课，大家应该知道，我最喜欢就是分析和研究客户，通过大量的网络工具区分析和研究。这基本上哦，我揣测出来的客户的采购价格，基本上哦是八九不离十的。因为我经过了客户的市场价格的分析啊，经过了很好的价格分析，对我们自己的价格和预期的进行了深入分析。客户的采购量也好，客户的规模也好，客户的实力也好，客户的类型也好，我也进入了深入的分析。我觉得这个价格应该是可以打动他的时候，诶，客户还价就不能太离谱。比如说我报的是10美金，最后他还价5美金，那一看，太离谱了么。要么就是我分析的有问题，要么就是客户就是恶意的还价。对吧，只是探下你底而已，那我就坚持10美金左右还是不变。如说我报的是10美金，客户还价9.8美金或9.5美金，那基本靠谱了么，这个时候呢说明我的分析还是准确的。这个时候我就要看看客户的实力有多大，或者前景有多大，这利润要不要调低一点，我是不是很有竞争力，是不是要支持他一把，要不要跟他去调低，这是看你自己的分析和判断了。所以所有的讨价还价的技巧都是建立在你对客户的信息充分的分析了解判断的基础之上的。最大的技巧就是没有技巧。如果说我现在知道各位，我打个很不恰当的比方，当大家

各位想买个手机，我知道你的心理价位，大家都知道你的心理价位是吧，出去买手机，比如你刚毕业的时候，你刚去工作，想买手机，可能会说1000来块钱总是要的，大概1千五吧。你说大概1千五的时候，实际上肯定不是一千五百块钱，你这个心理底线呢不过没告诉你朋友而已。好，你们出去逛街啦，一起去买手机啦，左挑右挑，左挑右挑，你朋友吱声你到底想要多少钱买啊，实际上你底线的价位最多出钱，一千八，对吧，再少一点呢1千二也可以，看功能是否合我的需求。所以说是有区间的。这个时候，我在想，如果说你知道客户的心理价位大概是多少，那么你知道怎么去浮动，怎么去讨价还价。所以，这东西呢，你说有很大技巧么，也不是有很大技巧，所以，前提是你对客户充分的分析和研究。

客户沟通有效法则大全

客户沟通有效法则大全一、有效地帮助你的客户对客户仅仅做到洗耳恭听是不够的。你需要确定客户到底遇到了什么问题，需要什么样的帮助，将客户遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机，最后真正为客户提供增值服务。二、让客户参与让客户参与有助于以客户为中心，从客户的角度考虑问题。我们必须以一种互动的方式不断地与客户沟通，寻求问题的解决方案，而不是关起门来自己解决。而解决问题的关键就是：站在客户的角度上考虑问题。三、给客户留下良好印象销售人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。要推销产品先“推销”自己，如果说销售人员得体的衣着打扮相当于产品包装，大方的举止和沉稳的态度则相当于产品的质地和档次。四、竖起耳朵来听有人说营销不是卖东西，而是买进意见--意思是根据客户的意见不断改进，达到让客户满意，最后就买到了客户的忠诚度。所以销售人员要竖起耳朵，广泛听取客户的意见和建议，客户指出产品确实存在的缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该做出积极的回应。五、注意表达方式不要因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。与在开口与客户谈话之前先组织好语言，尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得想要知道的相关信息。在介绍自己的产品时，销售人员不要运用太多客户可能听不懂的专业术语，忌夸大产品的功效和优势，不要无中生有，要实事求是。六、为客户提供良好的产品和服务和客户最有效沟通的方法--为客户提供良好的产品和服务。再多次的上门拜访和电话营销都比不上一次良好的产品和服务。我们常说，客户是上帝，我觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，

跟客户谈价格的技巧.doc

跟客户谈价格的技巧销售员:这件衣服是前几天刚到的货，不论是花色还是款式，都是非常时尚的。如果您喜欢可以试一下。客户试过衣服之后。销售员:这件衣服非常能衬托您的气质，特别是您今天正好穿了一条白色的裤子，看，搭配起来多漂亮。而且现在就能穿。客户:嗯，是不错。不知道价格怎么样。销售员:这件衣服是新款上市，299元。客户:那么贵，只不过是一件外套嘛，不能便宜点吗?销售员:这件衣服属于春秋装，现在是春天，到了秋天同样可以拿出来穿，而且不会落伍。其实一般我们都是很少打折的。难得您这么喜欢这件衣服，穿起来又这么漂亮，那给您打个9折吧。客户:好吧，那就拿这件吧。分析:案例中，销售员之所以会成功卖出产品，是因为她在销售中活用了价格:报价的时候稍微高出卖价，然后再打折让客户感觉获得了利益，这样商品不仅能够以较合理的价格成交，也不会造成客户的反感，相反还会让客户满意而归。因此，销售员在与客户谈论价格的时候，一定不要把价格说死，要有一定的降价空间。因为在谈论中，无论销售员的第一次报价多么吸引人，客户都希望获得更低的价格，一旦销售员的第一次报价过低，销售员就容易陷于被动，要么客户转身离开，要么商品被低价售出。那么，具体来说，销售员在与客户谈论价格的过程中，该如何把握价格的波动问题呢?1.要有两手准备，不要自断后路作为销售员，除非你的产品是零售或固定价格，否则都不要把价格说死。当客户对你的产品感兴趣了，直接询问产品价格时，你通常要准备两套策略。一个是可以有比较优势的范围价格;还有一个就是正式

的报价，一般要比公司规定的统一报价要低，比公司规定的底线要高。如果你知道竞争对手的价格，那比较好与其相当，这样客户觉得你们企业对其有诚意。当然价格也要合理，适当的利润才是保证优质服务的前提，切不可盲目给低价。2.不要给客户过多的想象空间首先，给客户降价，次数不可过多。通常来说，降价次数不要超过2次，而且在销售开始前比较好就要把可能客户出现的价格异议设计好。另外，不妨告诉客户:我们是直接和厂家订购，省去了广告费、进场费用。所以给您的价格也是接近于低价了。把这个道理告诉客户，让客户断掉继续和你讨价还价的幻想。其次，善用后台如你的主管或老板，都是你可以借用的黑脸不退让的后白，即使你是可以做主让步的，你都要设计一个虚拟的后白，来帮助你扮演黑脸的兔色。后，要善于利用资源营造为客户着想的感觉。比如，虽然价格是固定的，销售员可以做主赠送一些服务或礼品，让客户觉得你也是左右为难，已经尽力在帮他获取权益，相信客户也是能够体谅。因此，在销售过程中，销售员在刚开始一定不要把价格定得太死，不管怎么样都要给接下来的讨价还价留下余地，否则销售工作就很难正常展开，更不要提有什么销售成果了。

【客服培训】如何应对顾客讨价还价

客服-如何应对顾客讨价还价如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价，主要有五个个原因：一是，他认为你的产品价值与价格不相符合。二是，他以前买得产品比现在的便宜。三是，他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是，他认为你的同行产品卖得更便宜。五是，习惯性地砍价，砍成功了会有成就感，所以客户要求降价。一、价格的相对性对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花10 00元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“您为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类。如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类。如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类。如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的

抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“您觉得多少不贵呢?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。二、拒绝还价的技巧如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价。第二是单件产品不能降价。第三是客户平等不能降价。第四是物超所值不能降价。第五是增加附加值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解您的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧。如果降价，一是老板不允许的，降价销售是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……”等等。你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。三、武断型砍价用户处理技巧客服人员在与买家沟通的过程中，经常会遇到一些武断型的买家。这些买家会通过武断地说产品有瑕疵的方式来达到砍价的目的，即便产品是完美的，他们也会

八种不同类型的顾客及应对技巧

八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)：理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。不稳定型顾客(insecure clients)：不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。愤怒型顾客(angry clients)：这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。挑剔型顾客(dissatisfied clients)：指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应

该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。迟到型顾客(late clients)：这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。鲁莽无礼型客户(rude clients)：这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。索取型顾客(demanding clients)：索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可

如何与客户讨价还价

第一招：如何与客户讨价还价首先要分清楚，客户的动机。 A类客户，恶意还价：你开个价格，每次他都说，HI TRACY，YOU GIVE ME A CRAZY PRICE，I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT，THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.这种情况下，你听到一定很火，这个不识货的家伙，去死吧，你到别人那里去买好了。听到这种的时候，我会这样答复：YES，SIR，I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE，BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。接着讲下，公司的产品特色，售后服务等的优势。然后说很遗憾，我们的产品跟你要求的价格相差太远，不过我们还有些便宜的产品（介绍些特价，库存品给他），看他的答复，如果他还是不要，或者继续砍价就算了。我感觉，外贸1定要晓得自己的目标市场在哪里，你的销售对象不是所有的人，你只要能抓住你的目标市场的1小部分人就足够了。比如你的市场定位是在 10USD，你的客户就是能接受8-12元产品的人（举个大概的价格空间），那些只肯出1元买便宜产品或者20元买奢侈品的人，你就该把他们从客户名单中暂时删除掉。除非他们将来能接受这个10元的价格和质量。 B类客户，善意还价：比如每次开价后，他们总是要个10% DISCOUNT。这种客户，1般来说，都是想买你的产品的，就不要为了些小零碎把人家得罪。这种情况，是需要知道你的权限在哪里，你能接受的折扣在哪里。你可以回答“ DEAR SIR，THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE，I TRIED TO GET A 2% DISCOUNT FROM MY BOSS，HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIED。PLEASE NOTE，I HAVE TRY MY BEST” 或者说“ACCORDING TO OUT COMPANY'S POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2% DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP......" 总之，即使这个价格你能接受，也要显示的比较委屈和勉强。

客户拒绝你的35条心理分析,以及正确应对的话术.doc.1

客户拒绝你的35条心理分析，以及正确应对的话术拒绝理由1：“价格太高了。” 顾客心理动机： 1．我想获得更多的优惠。 2．产品价格也太高了，得便宜些！ 3．这个产品的价格与产品本身不等值，不值那么多钱。 4．我就是随便看看，用价格高来脱身！化解话述： A: 只是因为价格吗？ B：除了价格还有其它的吗？ C：姐，一分价钱，一分货，像您这么有身份，有地位的成功女性（白领，有气质，优雅，富态）当然要选择适合您身份的产品对吗？太便宜的怎么拿出手啊！在说了，便宜没好货你说对吧！ D：同样价钱，我们的品质是最好的！ E：化装品便宜的都是含铅贡对身体有害的，你敢要吗？我们的是纯天然的。专家点评说服顾客的最好办法就是首先和顾客的声音、声调、肢体语言和面部表情相配合,使顾客感到亲和感,从而拉近顾客的距离,然后再探知顾客心理,具体方法可采用上堆和下切的沟通方法了解顾客的真正意图,明确顾客意图后可对应以上话述化解顾客消费疑虑.

拒绝理由2：“产品太贵了。” 顾客心理动机： 1.我想获得实惠,而表现出想让销售人员降价的意愿； 2.产品的包装形象看上去不值那么多的钱； 3. 我很想买，可是价格太高了,我负担不了； 4.我只是来看看,并不想购买,说价格高就是为了能脱身. 化解话述 A：我们的产品就是针对白领及成功人士研发的。 B：我们的服务到位，环境好。其它地方价格虽然便宜但是服务，环境，价格，品质…唉我如果有钱的话，绝对不敢去。 C:是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的顾客一个个脸上满意的笑容的时候，我就觉得产品不是贵不贵的问题，而是能不能帮助顾客解决问题，你说对吧？ D：您和什么样的产品相比较? E：那您想要什么样价位的产品?高档的?还是一般的? 专家点评：当顾客提出这样的拒绝时,首先要注意顾客的表情,如果表现出惊异的表情则说明顾客接受不了这样的价格,如果面部表情没有太大的变化而说产品价格太贵了,则说明顾客可以接受这样的价格,目的是想让价格降的更低,使自己获得更多的实惠.如果顾客说价格太贵,而又没有下文则表明顾客没有购买产品的欲望.具体的回应应根据具体的情况而定.

关于给客户报价的小技巧

关于给客户报价的小技巧给客户报价，看似很普通的必要环节，其中蕴含着许多小技巧。掌握这些小技巧，帮助你在外贸的路上越走越顺。那么如何在报价这一环节巧妙通关呢？报价方式 1. 对比式报价单将本公司的报价和其他公司的报价放在一起，让客人进行比较，但一定要选对参照公司，选择本行业的龙头企业进行参照，再根据自己公司的产品质量和市场定位制定自己的价格。 2. 图片式报价单将产品名称，型号，价格，包装等重要内容附在产品图片上，让客户在看到产品图片时也同时看到价格，价格和产品图片对应在一起，相信肯定能给客户留下深刻印象。可以用处理图片的软件：光影魔术手，给产品图片加漂亮的相框 3. 分析式报价单从同行那获取重要信息，转变为自己的。

4. 分割式报价单举个例子：Nokia N96 (Net price): $500 FOB Shanghai Above price including all following items: 1. Charge: 价格 2. Travel charge: 价格 3. Ear charge: 价格 4. Battery: 价格 5. Leather pouch: 价格 6. Hands free kit: 价格 7. Micro SD & 8GB Memory Card: 价格 8. Bluetooth Headset: 价格这就是分割式报价单，将价格来源写清楚，让客户一目了然。 5. 将报价单翻译成客户的母语英文总不如自己国家的语言看的更直白明了，同样的道理，对于那些英语不是母语的客户如果收到一封他自己国家的语言的报价单，想想他会有什么反应呢！如何定价 1. 因人因地定价——市场价格信息来源，销售价格控制等 2. 客户关注点——合格率，产品性能，质量控制，产品研发，工厂环境等 3. 付款方式

顾客的问价、砍价、讨价还价必杀技!

顾客的问价、砍价、讨价还价必杀技！顾客问价、砍价、讨价还价是天经地义的，导购员要有心理准备，做生意嘛，跟着顾客的评价和情绪走，做不成单，那么我们应该怎么办呢? 策略一：直接报价顾客将问价格做为第一个问题，无可厚非，因为这是顾客最关心的问题，尽管顾客看到明明白白的标价，都还是喜欢问多少钱，言外之意就是看看有多少优惠。我们常常会见到这样的场景：商品明明有标价，顾客还是问多少钱。导购如果说，你没看见吗，不是写着500元吗?一定会把顾客赶出去。销售心态比什么都重要，销售心态不好，80%的顾客都会被赶跑。策略二：用反问回应价格诉求当导购不抛出优惠诱饵的时候，顾客往往会问：能不能优惠?打几折?最低多少钱?这个时候是最考验导购的，因为这个问题处理不好，导致顾客转身就走或者不能成交的不胜枚举。导购可以用反问来回应顾客的价格诉求：“那您今天能定下来吗?”言外之意很明白——今天能定，就有优惠，不能定，不能随便给你优惠。这个反问一下子把问题抛回给了顾客，可攻可守，进退自如。策略三：要求对方报价在报价中，一般的原则是尽可能地让对方先报价。当然，当对方的报价离你的底价相差很远的话，则需要很好的回旋技巧。顾客要求优惠，导购可以马上问顾客愿意出价多少。比如：由于顾客看上某件商品，就说出了自己的底价：4500。要求对方报价的风险就是可能超出了自己的底线。4500的报价导购不能接受，接下来就需要运用谈判策略进一步讨价还价。

策略四：对客户的第一个报价说NO 如果顾客的出价是4500，超出了导购的底线，导购不能接受，那么导购可以直接说：“这个价格我们不可以的。”因为，此时，如果你一旦答应顾客，那顾客就可能放弃购买或进入持续的讨价还价中，因为你的让步很容易，顾客就会感到他上当了，继而继续还价或者决定退出。就算顾客的报价没有超出导购底线，在顾客报价后，导购也是不能同意的，要对顾客的第一个报价说NO，甚至第二个报价，第三个报价都要说NO，即使最后同意了，也要表现得极不情愿，这就是“极不情愿”策略。策略五：报价留有余地比如：若某件商品标价是4960，在顾客要求优惠后，导购报价是4870，最后店长说底价是4800，而结果是4650成交，比最初的报价优惠了310。假设导购方的底价是4650，那她在第一次报价的时候一定是要高于4650的，只有这样才可能给顾客还价的空间，只有这样才可能让顾客有“成就感”。在报价和最后成交价的过程中要经过很多次厮杀，然后一步一步接近成交价或者自己的底线。这个过程就像一个没有平衡的天平，通过拆左边补右边，拆右边补左边的方式最后达成平衡。策略六：价值优势掩盖价格劣势顾客常常说的三个字就是：太贵了。即使顾客看上了，也买得起，也常常会说“太贵了”，因为顾客潜意识里都希望再便宜点，都希望能再优惠点，最好是不要钱送给他。面对顾客的这三个字，导购很容易陷入被动，有的说不贵，有的说物有所值，有的说是有点贵，有的微微一笑……总之，面对这个问题，可以有很多种应对方法。在这里，我们建议导购“用价值优势掩盖价格劣势”，而且充满自信：“可是我们的商品好啊!”接下来一定要强调哪里好，尤其是顾客喜欢的那点好。这样，更容易捕获顾客的心。策略七：上级权利策略

如何正确应对客户的不合理要求

如何正确应对客户的不合理要求 1、客户的口味，还是受众的口味? 怎么解决?你可以趁早告诉客户并且时时提醒他们，最关键的是吸引我们的“受众”，但要注意不能冒犯到他们的个人喜好。在检查概念和初稿的阶段，他们的工作就是始终要考虑受众的需求，然后帮助你达到受众的需求。当然，在着手设计之前，首先你得明确到底谁是他们的受众。大部分人都需要别人时不时地给他们提醒这一点，所以如果下次客户提的建议很私人化，并不能反映顾客的口味时，不要羞于点醒他们：“好的，我了解了，您并不是很喜欢明亮的颜色，但是您网站的访客是不是也不喜欢呢?” 2、追根究底，多问“为什么?” 你可能收到过各种各样的反馈，从“你能把这个东西移开一点吗?”到“我一点儿也不喜欢这个”，下次你可以用这个万能的问句回答他们——“为什么?”当然，不是以一种雄辩的架势，而要带着真诚的好奇心问出来。你要挖掘客户所说的话中的深层含义：他们提的这个要求能否帮助这个项目达成战略目标?他们脑中是否有特别意识到目标受众的存在? 这是非常简单的一招，但效果会很好，你甚至不用向客户表示你是否会照他们的要求做。在他们给你们提反馈时，你可以及时追问并获得更多有效的反馈，比如：“能再说具体一些吗?”“关键是要做什么呢?” 如果在首次讨论概念、确定项目目标时花费了一些时间，在后期阶段你也可以引导客户到最初的概念。我喜欢告诉我的客户，他们批评或是挑剔我们都非常欢迎，只要他们的批判有理有据，与受众

或项目目标有关联。这个方法可以让大家都意识到项目在策略等方面的执行。 3、揪出问题，不要只提供解决方案如果客户跟你说，“Logo放大点”，你该怎么办?针对这个要求似乎也不好问“为什么”，而且它已经是一条明确的指令，没有再给创意团队留下发挥想象的空间。这是在帮倒忙。但客户(其实每个人都是如此)往往会觉得，面对已经察觉到的问题，提供明确的解决方案是帮了大忙。创意人员因此经常会听到各种修改细节的要求，比如：“这里能把绿色换成蓝色吗?”、“这一部分就跳过吧!”然而，我们真正需要的，是客户清晰地表达出“哪部分出了问题”，比如：“(把绿色换成蓝色，因为)绿色会让我联想到我们的对手”、“(跳过这一整块，因为)我觉得我们要加快进度开始讨论优点部分了。” 如果客户给你的是具体的解决方案，你可以试着问他们，“能不能告诉我们，你们想解决什么问题?”你也可以通过你的解释，把他们给的反馈换个方式，以问题的形式表达出来，这样你们就可以一起着手解决这个问题了(也可以独自解决，然后带着你自己的解决方案交给客户)。如果你在和整个团队一起合作，还可以把这个问题变成一个小组讨论。你可以这么问：还有其他人发现这个问题了吗? 人们在陈述这个问题的时候可能还会有其他什么想法呢? 如果我们把其他可能性也考虑在内，退回草图的阶段重新模拟一遍，会有什么样的结果? 这些问题并没有当面否决客户的建议，而是更深入地挖掘并帮大家理解整个问题，创意团队的人也能够顺势施展他们的才能，最终把问题解决。 4、正确的反馈，要在正确的时间提出

讨价还价的策略

影响价格的因素商务谈判涉及的交易对象不同，其价格的影响因素也有差别。商品价格的决定因素与服务价格的决定因素有区别。影响商品价格的主要因素有以下几个方面。（一）商品成本一般情况下，成本是成交价格的最低界限。成交价低于成本，供应商不仅无利可图，而且有亏损。（二）供求关系在市场经济条件下，价格是由供求关系决定的。市场供给是指市场上商品的供应量。市场需求是指消费者有支付能力的需求。市场上某种商品的供求基本保持平衡，该商品的价格会趋于稳定。如供过于求，其价格就会下降；如供不应求，其价格则会上升。（三）市场竞争环境市场竞争环境可分为完全竞争、完全垄断、垄断竞争和寡头垄断四种模式。不同的市场竞争环境对价格的形成产生不同影响。１、完全竞争完全竞争是指市场上不存在任何垄断势力，买卖双方可以完全自由地从事各种经济活动的市场竞争环境。完全竞争市场具有如下特点： ①、有许多买主和卖主，各自的商品购销量均有限。 ②、买主和卖主都可以完全自由地参与交易活动，对市场信息有充分了解。 ③、商品的成效价格和数量是在多次交易中自然形成的。 ④、各种生产要素都能自由流动。２、完全垄断完全垄断是指某种商品的销售完全由一个卖主单独控制的市场环境。完全垄断市场有如下特点： ①、商品极其缺乏弹性或完全无弹性。 ②、商品的专用性很强且无替代品。 ③、只有独一无二的卖主。 ④、交易的价格和数量完全由垄断者决定。３、垄断竞争垄断竞争是介于完全竞争与完全垄断之间的市场环境。垄断竞争市场具有如下特点： ①、有许多买主和卖主。

②、不同卖主所提供的商品存在差别。 ③、少数卖主在一定时间内处于优势地位。 ④、买卖各方在市场活动中都受到一定限制。４、寡头垄断寡头垄断是指由少数几家大企业控制并操纵某种商品生产和销售的市场环境。在寡头垄断市场上，价格不是是市场供求状况决定的，而是由大企业以其共同利益为基础通过协议和契约来决定的。（四）相关服务商品的销售一般都伴有相关的服务，比如设备安装调试、人员培训、产品维修、零部件供应、技术咨询等等。（五）消费心理消费者在确定自己愿意对某商品支付多高的价格时，心理因素的影响十分明显。要价技巧一、是否先要价先要价的有利之处，在于它对谈判的进行具有较大的影响。先要价实际上等于为谈判划定了一个框架或基准线，最终谈判结果会在这个范围内达成。先要价的弊端，在于对方会依据我方要价及时高速原定计划，获得本来得不到的好处。另一方面，先要价后，对方会在随后的谈判过程中，采取一切手段，集中力量攻击我方的要价，迫使我方一步步降价，而并不透露他们肯出多高的价格。总之，先要价利弊共存，是否应先要价需视具体情况而定。二、要价的上下限成交价格的高低并不能由一方随心所欲地决定，而是受供求和竞争以及谈判对手的状况等方面因素制约。谈判者在要价时不仅要考虑按此要价所能获得的利益，还要考虑要价能够被对方成功接受的可能性。从卖方来讲，要价的下限是产品成本，上限是买方的购买力。三、要价的起点在基本掌握市场行情及其走势的基础上，谈判人员即可参照近期成本价格，结合己方的经营意图，拟定出价格的掌握幅度，确定一个大致的要价范围。第一，要价的高低往往对最终成效水平有实质性影响，即开盘要价高，最终成交价也就比较高。卖方的要价关乎卖方所获得利益的大小，因而越高越好。第二，要价越高，则卖方为自己留下的让步余地就越大，使己方在谈判中更富有弹性，便于掌握成效时机。第三，“一分钱，一分货”，要价的高低影响着买方对卖方提供的商品或服务的印象和评价。四、如何对要价进行解释

当客户说贵时,你该怎么办

当客户说“贵”时，你该怎么办? 在销售过中，我们往往会遇到以下的几种情境： 1、你们的产品价格太贵了; 2、今天不买，过些天再买; 3、我再转转，看看再说; 4、别讲太多了，你多少钱能卖吧; 6、价格已经到底限了，但客户还在拼命杀价; 遇到这些情况，我们又应该怎样去应对呢?通过长期的收集与整理，为销售同仁，特别是门店销售同仁提供了如下，关于六种情境的处理方案。包括错误处理的方法、问题诊断、销售策略、话术模版等等。分析很透彻，希望能帮到各位销售界的朋友：一、销售情境1：你的价格太贵了错误应对： 1 、价格好商量…… 2 、对不起, 我们是品牌, 不还价问题诊断: 客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问“ 能不能便宜点” 就是一个典型的假问题，“ 能不能便宜点” 只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“ 能不能便宜点” 开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为;第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。营销策略：当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值! 营销语言模板销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品?那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自

销售员正确对待客户异议的方法

销售员正确对待客户异议的方法销售员正确对待客户异议的方法一、正视客户异议产生的原因在整个销售过程中，销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单，每一个环节都可能会遭遇客户的异议。对销售人员来说，客户的异议是家常便饭，是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来，通常是因为客户对销售人员不信任，客户对自己没有自信，或者客户的期望未能满足。有时客户拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、预算不足等，也会使客户产生异议。另外，销售人员无法满足客户的需求、无法赢得客户的好感、做了夸大不实的陈述、使用过多的专门术语、事实调查不正确、不当的沟通、展示失败、姿态过高、让客户理屈词穷等，也会使客户产生各种异议。只有了解并正视客户异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。销售员正确对待客户异议的方法二、以平常心对待客户异议销售人员在处理客户异议的时候，首先必须认识到，客户产生异议是一件很正常的事情，提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此，销售人员要控制好自己的情绪，以平常心对待客户异议，继续努力，说不定能使销售发生转机。其次，销售人员要明白，客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候，销

售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响，但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做好准备。销售员正确对待客户异议的方法三、秉持正确的态度销售人员应端正态度，因为只有端正态度，销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，期望你能秉持下面的态度： 1.异议表示客户仍有求于你; 2.将异议视为客户希望获得更多的信息; 3.注意聆听客户的话，分辨真异议、假异议及隐藏的异议; 4.异议是客户宣泄内心想法的最好指标; 5.没有异议的客户才是最难处理的客户; 6.异议经过处理能缩短定货的距离，经由争论会扩大定货的距离; 7.不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道。告诉他，你会尽速找出答案，并确实做到; 8.异议表示你给客户的利益目前仍不能满足他的需求; 9.客户永远是正确的，销售人员要诚实恳切，充满自信，灵活机智，避免争论。销售员正确对待客户异议的方法四、放松情绪，不要紧张既然客户的异议是必然存在的，那么，在听到客户异议后，销售人员应保持冷静，不可动怒，也不可拿出抗拒的态度，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容和重点。

讨价还价的技巧(商务谈判

讨价还价是谈判中一项重要的内容，一个优秀的谈判者不仅要掌握谈判的基本原则、方法，还要学会熟练地运用讨价还价的策略与技巧，这是促成谈判成功的保证，讨价还价的一些技巧有： ( 一)投石问路要想在谈判中掌握主动权，就要尽可能地了解对方的情况，尽可能地了解掌握某一步骤，对对方的影响以及对方的反应如何，投石问路就是了解对方情况的一种战术。例如，在价格阶段讨论中，想要试探对方对价格有无回旋的余地，就可提议："如果我方增加购买数额，贵方可否考虑优惠价格呢?"然后，可根据对方的开价，进行选择比较，讨价还价。通常情况，任何；块"石头"都能给对方进一步进行了解，而且对方难以拒绝。 (二)报价策略交易谈判的报价是愈越不了的阶段，只有在报价的基础上，双方才能进行讨价还价。(关于此部分叙述，可参照前面在"谈判的磋商阶段"中的论述，在此不作评述)。 (三)抬价压价战术在谈判中，通常是没有一方说出价格，另一方就马上同意，双方拍板成文的，都要经过多次的抬价、压价，才相互妥协，确定一个一致的价格标准。由于谈判时抬价一方不清楚对方要求多少，在什么情况下妥协，所以这一策略运用的关键就是抬到多高才是对方能够接受的。一般而言，抬价是建立在科学的计算，精确的观察、判断、分析基础上，当然，忍耐力、经验、能力和信心也是十分重要的。在讨价还价中，双方都不能确定双方能走多远，能得到什么。因此，时间越久，局势就会越有利于有信心、有耐力的一方。压价可以说是对抬价的破解。如果是买方先报价格，可以低于预期进行报价，留有讨价还价的余地，如果是卖方先报价，，买方压价，则可以采取多种方式： 1．揭穿对方的把戏，直接指出实质。比如算出对方产品的成本费用，挤出对方报价的水分。 2．制定一个不断超过预算的金额，或是一个价格的上下限，然后围绕这些标准，进行讨价还价。 3．用反抬价来回击，如果在价格上迁就对方，必须在其他方面获得补偿。4．召开小组会议，集思广益思考对策。 5．在合同没有签订以前，要求对方做出某种保证，以防反悔。 6 使对方在合同上签署的人越多越好，这样，对方就难以改口。 (四)价格让步策略价格让步的方式幅度直接关系到让步方的利益,理想的方式是每次作递减式让步，它能做到让而不乱，成功地遏止了对方能产生无限制让步的要求，这是因为：1 每次让步都给对方一定的优惠，表现了让步方的诚意，同时保全了对方的面子，使对方有一定的满足感。 2．让步的幅度越来越小．越来越困难，使对方感到我方让步不容易，是在竭尽全力满足对方的要求。 3、最后的让步方式不大，是给对方约警告，我方让步到了极限，也有些情况下，最后一次让步幅度较大、甚至超过前一次、这是表示我方合作的诚意，发出要求签约的信息.

【阿正整理】常见顾客讨价还价典型问题15个.

电商部整理:常见顾客讨价还价典型问题问题一:老板,能不能便宜呀客户分析:试探性, 这类客户大部分在你礼貌拒绝了之后, 就会主动拍下付款了是相对比较好应对的。应对要点:我们的目标不止是达成交易, 还要给客户留下好印象趁机介绍套餐或者店铺活动, 引导客户多带些宝贝（即使最后客户没有多带, 但是他至少会点一下你发的链接, 这样他对店铺的印象就又多了一分, 还提高了访问深度呢;如果没有活动, 先礼貌拒绝再看情况答:亲,您给我截图或者发一下链接,咱们家新店开店优惠力度比较大,我们是网店跟实体一起来卖, 所以库存有限, 我先帮您查一下库存好吧, 你确定要拍下的话, 我给店长申请给您按我们的VIP 折扣, 活动到今天下午就截止了, 你先给我发你看上哪款吧, 答:你好哦亲、你相中的是这款戒指吗?（发送链接亲,您眼光很不错哦,这款是我们卖的特别好的哦,您是戴多大尺寸的呢, 您先确定一下自己想要哪一个尺寸, 我帮您查一下库存, 因为这款销量特别好, 亲,您先拍下来,我现在就去给您查哦。问题二:老板,给我抹零好吗? 客户分析:此类客户80%是要买的,买东西想要便宜是所有客户的心理,也可能是面子问题。当客户问到这种问题时, 一定要稳住顾客, 不能直接拒绝。应对要点:服务要好,也可转移话题,给点礼物引导客户尽早付款。千万不能争执不下,最后导到处客户离开。

答:亲,您看的这款钻戒,咱们家是线下同步销售哦,线下实体店原价是XXX 元, 现在我们网上店铺省去了线下店铺的人工广告等费用本身价格已经比实体店最少低了40%,所以我们线上真的是只赚人气不赚钱,价格都已经很厚道了哦,你现在看到的价格已经是X折了,并且我们家还包顺丰，跟原价相比已经给你省去了XXX钱了,真的没法再少了,并且咱们新店开张的活动也快截止了,您这里确定拍的话,我可以给店长申请送您小礼物答:亲,是这样的哦,您买的这款是80分的,您可以看一下它的4C 哦,等级很高, 说明是很优质的钻石呢。相较于同行业, 我们家的钻石无论是大小还是工艺4C 等级都是性价比最高的呢。而且我们是公司化运作,后台没有改价的权力哦。不过您看我们也聊了这么久, 知道亲确实是想要的对吧, 您这边先拍下来,我给您备注一下,可以让仓库给您送一份神秘礼物哦~~ 问题三:亲, 你们家钻戒好贵呀, 优惠些吧, 我第一次来买, 就当交个朋友吧,下次我再给你们介绍顾客好吧客户分析:这样的客户相信大家都不陌生, 其实这个时候他已经下定决心购买了, 只要应对得当是很容易成交的哦~ 应对要点:价格是合理的,质量是不错的,老客户很多哦~ 答:非常感谢您的惠顾哦~~亲, 我们品质管理做得比较严格丶价格也已经十分厚道哦~~所以,第二次来小店购买的老客户还是蛮多的~~ 答:贵吗?不贵啊。这么多东西加上运费,才70元不到哦亲~~呵呵,在实体店估计要100多元至少了~~我们的价格一直都很实在, 所以老客户很多的~~希望您也成为我们的老顾客哦~~ 答:亲我们家绝对要比其它家性价比高的, 我们已经有很多老客户呢, 而且也介绍了朋友来了呢, 您应该相信自己的眼光和判断的哦, 相信你收到宝贝的时候一定不会后悔自己的选择!期待您再次再来选购呢。（发送链接,您看一下,这是您选的宝贝,我帮您查一下库存,我们发顺风快递,正常两三天都能送到亲的手里

如何正确对待客人的投诉

如何正确对待客人的投诉 “智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。一、投诉的类型 1、客人对服务态度的投诉客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题相冲突，往往发生争执。 2、对服务质量的投诉如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。 3、对设施、设备的投诉作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。 4、对异常事件的投诉有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。

二、对客人投诉的认识与处理的原则酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义： 1、使酒店认识到服务与管理中的不足有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了培训，提出相应的要求，但并非所有员工能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。 2、有利于酒店服务的改进，提高服务水平。通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。 3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。