要注重提升网点柜员的服务效能

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要注重提升网点柜员的服务效能EmphasizeonEnhancingLocalBranchBankTellersServiceQualities

滕耘

网点是工商银行对外服务经营的窗口,柜员是网点对外

营业服务的第一要素,通过近几年总行对服务工作的推进,

逐步使工行的社会形象得到了提升,也明显地感到了在激烈

的金融市场竞争中服务工作的重要性.如何进一步提升网点

柜员的服务效能,使工行的服务工作不断创新,不断优化,

始终赢得客户的好评,笔者有以下几点浅见:

一

提升柜员的自身价值尊严.处在营业窗口的一线柜

员,日常工作中稍有不慎就会出现差错,形成经济负担.繁

杂的工作一整天下来,时常是身心疲惫.真正要使他们提高

服务技能,就必须充分体现柜员的价值尊严.一是要通过绩

效考核的杠杆作用,提高他们的岗位收入,用劳有所得的价

值体现,使他们感到社会主义分配原则的公平.二是要合理

维护他们的权益,维护好柜员的尊严,使他们的服务价值在

得到社会与客户认可的同时,也得到工行的承认.三是要为

柜员创造遵章守规前提下的宽松工作环境,各级领导,各职

能部门在交办岗位任务时,首先要合规合法.四是要积极让

柜员参事议事,倾听他们的意见与建议,让他们的心理压力

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得到合理的释放.五是要在评先晋升中优先对他们

进行考虑,畅通他们追求职业生涯理想的通道.

二,增强柜员的心理素质.在日常工作中,网

点柜员要面临的,接触的,服务的客户各种各样,

客户的基础素质参差不齐,因此要培养他们增强四种心理能力:一是要增强柜员的心理承受能力,使他们不被任何工作要求吓倒;二是要增强柜员面对不同客户的心理应对能力,用平和友善的心态,换位思考的辩证方法,良好的业务技能服务好每一位客户;三是增强柜员自我减压的心理调节能力,适时适度排解心中的不悦;四是增强勇于吃苦与乐于奉献的向上心理能力,懂得勤能补拙,理解吃亏是福,从务实的工作作风中收获成功的喜悦.

三,强化柜员的业务技能培训.面对银行业务

品种的不断推陈出新,加之银行柜员逐步老化的实际状况,必须搞好柜员的业务技能培训.培训工作必须正视员工队伍老化,柜员年龄偏大,岗位繁忙的现实,做到"三重三轻".即:重典型事例示

范,轻空洞说教,搞形式;重内容务实创新,轻流

于形式,走过场;重方式精简节约,轻劳民伤财,

搞浪费.通过有效培训,使柜员的业务综合能力得到不断更新完善,从而提高服务效能.

四,加大对柜员的生活关心和关爱.网点一线

柜员工作辛苦是有目共睹的,对他们加以关爱理所应当.具体应体现在:对他们的生活工作状况应了如指掌,遇有困难时,及时出手相助,使他们有所

依靠.通过开展谈心活动,户外互动,消除他们的

身心疲劳,努力激发他们保持旺盛的工作状态.开展走访活动,在员工生病,亲人去世时应主动登门慰问,使他们感受到集体的温暖,对他们的诉求认真倾听,只要合理的就及时解决,没有做到的说明

原因,消除他们的抱怨之心. 责任编辑闻彤