现代管理会计研究的新思维一.doc
现代管理会计研究的新思维(一 )
一、以“系统观”取代“机械观”（一）“系统观”同“机械观”的对比分析哲学思维是人类思维的
最高层次，它反映人对各种事物以至整个世界深层次的总体认识。从哲学上看，“机械观”（mechanisticview ）认为，一个组织就像一台机器，是机械地进行运作，其机械运作的动力，
是来自组织的外部。这种观点，在自然科学上，同15 世纪英国物理学家牛顿提出的成为经
典力学基础的牛顿运动定律的观点趋于一致。“系统观”（ systemicview ）不同于“机械观”，它
认为世界是由许多大大小小的系统组成，一个系统不是由许多从属于它小系统的机械凑合
（简单的加总），而是一个“有机体”。在一个有机体中，局部不能脱离整体而存在，局部只
有在整体中才有存在的意义。一个有机体的各个部分之间形成一个互动关系的网络，这种互动关系
的运转不是像钟、表那样要靠外力的推动，而是它们本身之间存在着一种内在作用力的相互驱动。
自然界的万物是如此，人类社会各种有机性的组织体也是如此。这种观点，在自然科学上，同 20 世
纪初创立并得到迅速发展的“量子力学”（它概括了物质在微观世界的运动规律）所持的观点趋于
一致。（二）现代财务会计奠基于簿记论，体现“机械观”众所周
知，现代财务会计是以500 年前“现代会计之父”帕乔利创立的“借贷复式记账法”为基础建立
和发展起来的。提供严密的环环相扣、强调线性平衡与勾稽关系的财务数据，是“借贷复式
记账法”的主要特点。它把整体视为局部的简单加总，认为整体与局部的关系是一种简单的
线性依存关系，如：费用增加，必然会导致成本增加；成本增加，必然导致利润减少；收入
增加，必然会导致利润增加；等等。由此而建立起会计体系，显然是同“机械观”的思想相一
致的。从哲学上的认识论、方法论看，不能不说是一种内在的缺陷。（三）现代管理会计为
人本管理提供信息支持，体现“系统观”人本管理是由物本管理演化而来。物本管理认为管理
是一个单纯的物质技术过程，把人也作为管理的对象和生产操作的工具，纳人物的系统进行
管理。 20 世纪初，泰罗创立的科学管理（ScientificManagement ），把工人看作是机器设备的
附属品，使人性物化，因而是一种非人性化的物本管理。物本管理遵循物质运动的客观规律，
要求管理人员运用以“精确定量”为基本特征的严密的数量分析方法进行管理，从认识论、方
法论看，是同“机械观”的思想相一致的。人本管理不同于物本管理。人本管理认为：不能把
管理看作是单纯的物质技术过程，而是一个复杂的人文社会系统，要求在尊重人的人格独立
和个人尊严的前提下，确立人在生产经营中的主体地位。因而“以人为本”的管理系统，是一
个动态的有机体，所涉及的人的心理、社会层面、丰富的感情世界以及复杂的人际关系，具
有很大的灵活性和不确定性，是难以甚至无法用精确的数据来表现的。这就使精确的定量化
方法失去了使用的前提。因而要求管理人员运用以“思辨定性”为基本特征的“人文思维”，深
入到人的“精神世界”去认识、分析、研究相关问题，力求从员工对自己行为的主动性和人际
关系的和谐性出发，来充分调动广大员工个人和各种组织群体的积极性和创造性。人本管理
的这种人文性，从认识论、方法论看，是同“系统观”的思想相一致的。管理会计，作为企业
决策支持系统的一个重要组成部分，是融管理和会计于一体的一个专门领域，其特性自然是依管
理的特性为转移，并随着管理特性的发展而发展。人本管理和与其相融合的管理会计的人文性及
其所体现的“系统观”，还可从它们所依存的组织基础与思想、文化基础作进一步的
阐明： 1、组织基础。从纵向的集权化、控制化的管理转变为横向的、扁平式的分权化管理，
以基层作为管理权力的基点，在组织成员之间形成一种平等的伙伴式关系，确立广大员工的主体
地位，赋予他们充分的自主权、知情权和参与权，使每个员工在各自的工作岗位上都有权依据他
们直接掌握的信息，审时度势，适应情况的变化自行进行决策，并在其运作中形成
一种以“自主管理”为基础的“自行调节”、“自行控制”、“自行适应”的机制。这种不是靠权力而是靠信息来维系的组织结构，是人本管理和与其相融合的管理会计的人文性与系统观的组织基础。 2、思想基础。在企业内部实行“产业民主”，使员工和经理人员处于平等地位，享
有同样的参与权力，把人本主义、民主管理的思想贯穿于企业管理过程的始终，使企业真正
成为一个民主的、人性化的组织，借以从人的内心深处来激发每个人的主人翁责任感和乐于
奉献的精神动力，使每个人头脑中的知识宝库都能转化为企业取之不尽的创造源泉。这种尊重人的人格独立、权力平等的民主化思想，是人本管理和与其相融合的管理会计的人文性与
系统观的思想基础。 3、文化基础。以价值观和相应的道德风尚、行为准则为核心的文化，
是一种内在的自律性因素，它像一只“无形的手”，可以深入到人的内心世界，有效地规范和
引导人的行为，在处理各种复杂的社会关系中充分发挥其“社会软件”的作用。企业作为由广大员工组成的有机联合体，在组织与成员之间形成一种风雨同舟、患难与共的企业文化，有助于增强广大员工对企业的内聚力和对企业目标的认同感，进而实现组织目标与组织成员个
人目标二者之间的协调一致性，并促使企业的生产经营充满生机与活力。这是人本管理和与其相融合的管理会计的人文性与系统观的文化基础。二、管理会计必须同社会文化观相结合
众所周知，在会计领域，通过各种技术方法所形成的会计信息并不是死的数字，而是社会经济活动的综合反映。会计信息怎样形成和使用关系到社会成员、社会组织以至整个国家的利害、得失甚至前途命运。杨时展教授曾有句名言：“天下未乱计先乱，天下欲治计乃治。”其寓意即是如此。由此可见，会计问题绝不是单纯的技术性问题。通过会计的技术方法进行
收集、加工、综合、分析所形成的会计信息，要使它对社会经济的发展充分发挥积极作用，
首要的问题是必须以正确的社会文化观为指导。由于管理会计的技术方法远比财务会计更为
复杂而多样，重视问题的这方面，尤为必要。人类社会的文化可以从许多不同角度进行研究。
一般认为，文化的核心部分是人类在认识和改造客观世界与主观世界的长期历史过程中所形
成的价值观念、道德风尚与行为准则。其中价值观是人们对事物的深层次的认识，是形成一种社会文化的基石，在整个社会文化体系中居主导地位。一个人的价值观反映他的最终追求、
判别是非的标准，并由此而形成特定的行为取向。因而可以说，在一定的社会环境、条件下，道德风尚与行为准则都是由价值观所驱动。例如，一个人如果确立了这样价值观：不愿意辛勤劳动而又要追求尽可能高的享受，在道德上就会损人利己，在行为上在达不到目的（追求尽可能高的享受得不到实现）而又别无其他选择时，就可能铤而走险，甚至谋财害命。再联系到会计上来，大家知道，在会计文献上有一个广为流传的说法，即“会计是经济活动的语言”。当然，它不是原始的语言，而是一种符号化的文字与数字、图表相结合的语言。但语
言（不管是口头上的或书面上的）都只是思维的外壳（外在的表现形式）。它通过特定的形式，表现和传递人们一定的思想文化内容——包括有关人们的价值观、道德风尚和行为准则。会计的功能，不管会计文献上有多少种说法，归根到底，是行为功能。会计的技术方法不管
如何复杂、先进，如果它提供的信息不能有效地影响人们的行为（包括组织行为和个人行为），就不可能对社会经济生活发挥任何实际作用。而要使会计的行为功能得到充分发挥，就不是单纯靠研究它的技术方法所能奏效的，还必须深入研究它的社会文化层面，实现会计研究的技术观和社会文化观相结合。
工厂管理-时代光华零缺陷现代质量经营新思维 精品
学习课程：零缺陷--现代质量经营新思维 单选题 1:克劳斯比的《随心所欲的艺术》一书出版是在（）回答：正确 1. A 质量管理的启蒙期 2. B 质量管理的智慧期 3. C 质量管理的不确定期 4. D 质量管理的确定期 2:零缺陷运行系统（Cerosys）实施的步骤中，增加员工中CTR的数量属于（）部分回答：正确 1. A 文化 2. B 效能 3. C 关系 4. D 策略 3:被誉为"全球质量管理大师”、"零缺陷之父”和"伟大的管理思想家”的是（）回答：正确 1. A 菲利浦-克劳斯比 2. B 彼得-德鲁克 3. C 明兹伯格 4. D 拉齐尔 4:在零缺陷管理层次中，QIPM指的是（）回答：正确 1. A 经理主管质量工作指南 2. B 基于PONC的管理模式 3. C 质量改进过程管理
4. D 麻烦消除系统 5:质量管理分为五个阶段，分别是：不确定期、（）、启蒙期、智慧期和确定期。回答：正确 1. A 发展期 2. B B觉醒期 3. C 混沌期 4. D 模糊期 6:克劳斯比的《质量免费》一书出版是在（）回答：正确 1. A 质量管理的启蒙期 2. B 质量管理的智慧期 3. C 质量管理的不确定期 4. D 以上都不对 7:在克劳斯比提出的21世纪质量管理的完整概念中，（）则相当于组织的灵魂回答：错误 1. A 财务 2. B 品质 3. C 关系 4. D 质量 8:以下关于零缺陷管理说法错误的是（）回答：错误 1. A 零缺陷管理是一种质量控制的方法 2. B 零缺陷管理是一种全公司的管理运行系统 3. C 零缺陷管理不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防
营销新思维_水平营销
２０５ 《商场现代化》２００６年１１月（上旬刊）总第４８４期 ５．适用性问题 并不是所有的东西都适合进行网络营销。我们可以把实际的产品分为有形的和无形的产品。无形的产品，如包括银行服务、保险、股票交易等。这类业务如果转移到互联网上会带来很大的节约。而对于有形产品，顾客往往需要接触才能做出是否购买的决定，这包括握住、触摸、品尝、闻味、处理等，并不仅仅是看和读。对于这类产品，移植到互联网上将有很大的困难。 三、大力开展网络营销 网络营销作为企业整体营销战略的一个重要组成部分，对企业整体营销战略的实现具有不可估量的价值，同时网络营销又存在很多急待解决的问题，所以我国政府今后应制订宽松的上网环境，鼓励和指导企业上网，帮助企业开展网络营销，推动电子商务在我国得以健康稳步的发展，能够跟上发达国家电子商务发展的脚步。网络营销不能抛弃基本的营销思想，也离不开４Ｐ。 １．产品策略 网络的逐渐发展，使消费者与厂商的直接对话成了可能，这使 网络营销中产品呈现出众多新特色，企业应从网络环境出发，满足网上顾客需求。通过分析网上的消费者的总体特征来确定网上销售的产品；利用网络上与顾客直接交流的机会为顾客提供定制化产品服务，同时企业应及时了解消费者对企业产品的评价，以便改进和加快新产品的研究与开发。２．价格策略价格是网络营销中最为复杂和困难的问题之一，因为价格无论对于企业和消费者来说都是最为敏感的话题。网上销售使得消费者可以同时得到某种产品的多个甚至全部厂家的价格以做出购买决策，这就决定了网上销售的价格弹性比较大。因此，企业在制定网上销售价格时，应充分考虑各个环节的价格构成，以期做出最合理的价格。３．促销策略 网络促销目前应用得比较广泛。网络促销的出发点是利用网络 特征来实现与顾客沟通。这种沟通方式不是传统营销的“推”的方 式，而是“拉”的方式，即“软营销”。这一特色是发掘潜在顾客的 最佳途径。网络广告是目前较为普遍的促销方式。企业应充分利用 网络的媒体功能、三维动画等特性， 诱导消费者做出购买决策；利 用网络聊天的功能开展消费者联谊活动和推广活动，这是一种促进 情感因素的消费方式。使网络使用者在潜移默化中接受促销活动。 ４．销售渠道策略 网络将企业与消费者连在一起，给企业提供了一种全新的销售渠 道。企业应在应用过程中不断完善这种渠道，以吸引更多的消费者。 结合相关产业的公司，共同在网络上设点销售系列产品。例如： 计算 机生产商同软件商、网络服务商等联合进行促销和销售，可达到双 赢；企业在网上设立虚拟店铺，通过三维媒体设计，形成网上优良的 购物环境；消费者在决定购买后，可直接利用电子邮件进行线上购 物，也可通过汇款，由企业通过邮局邮寄或送货上门进行货物交割。总之，企业可以根据自己的情况，具体应用这几种策略的组合。企业开展网络营销的策略远不止这些，可以在实践中发现和使用更好的、更有利于自己的网络营销策略， 使自己的营销工作做得更好，更有利于企业的发展。参考文献：［１］方美琪 胡翼亮：《网络营销》，清华大学出版社，２００３年版［２］张小蒂：《网络经济》，高等教育出版社，２００２年版今日的营销要比过任何时候都复杂，已经到了急需新思路的转折点。而水平营销是当前市场营销理论的最新突破。所谓水平营销 是一个工作过程，当它被运用于现有产品或服务时，能够产生涵盖 目前未涵盖的需求、用途、情境或目标市场的创新性产品或服务。因此，它是一个为创造新的类别或市场提供了很大可能性的过程。水平营销理论的核心思想，就是将看似无关的概念同现有商品相结合，以探索这种结合能否创造出新的产品类别，帮助企业在产品愈加同质化和超竞争的市场中立于不败之地。 一、水平营销是纵向营销的必要补充市场营销得创新有两种截然不同的路径：一种是在某一特定市场内部做调整，另一种是通过对产品做适当改动来产生新用途、新情境、新目标市场以开创新类别，从而重组市场。前一种称为纵向营销。在市场界定过程中，它通过采取市场细分和定位策略，调整 现有产品和服务， 以使市场多样化。它通过系列和逻辑思维过程，也就是纵向思维过程，从宏观过度到微观。后一种称为水平营销。水平营销是将已知信息进行重组，通过富有探索性、可能性和诱导性的创新思维，从微观过度到宏观。水平营销并不取代纵向营销，它是一种补充。为了产生新颖的产品构思，它可能会利用那些被淘汰了的需求、目标、用途、情境和属性。其目的就是将市场视为一个非固定的模型，并带着获取新市场的目的来对市场进行重组。市场营销过程能创造新的类别，重新界定业务，并进而拓展公司的战略目标。水平营销与纵向营销并无优劣之分，它们一个纵向，一个横向， 共同搭建出企业营销战略的立体框架，没有纵向营销的后续支持， 水平营销也就无法落实，无法实现。因此，水平营销只有与纵向营 销同时运用，才能产生强大的营销能力。 二、创造性思维 具有创造性的横向思维遵循三个简单的步骤：选择一个焦点； 进行横向置换以产生刺激；建立一种联结。 焦点可以是我们想关注的东西，它可以是一个亟待解决的问 题，一个要达到的目标，或一个简单的物体，例如“花”。横向置 换是对逻辑思维顺序的一种中断，例如对“花会凋谢”的横向置换的结果是“花永不凋谢”。对焦点进行横向置换通常会产生一个联结中断，即一个空白。这个空白就是创造力的来源，就是我们的刺激。 我们的大脑是一个自我组织的系统，它要求建立不中断的联 结。例如两个互不相关的想法在我们大脑中出现，我们的思维就会做出必要的跳跃，直到建立一个合理的联结为止。例如，如果我们要置换“花”这个概念，直到它与“永不凋谢”这个想法一致，由 营销新思维——水平营销 张滨滨 李国栋 刘瑞文 江苏大学 江苏省２００６软科学研究指导性计划项目 项目编号：ＢＲ２００６５０６ ［摘 要］ 水平营销是当前市场营销理论的最新突破，它是将 已知信息进行重组，通过富有探索性、可能性和诱导性的创新思维，帮助企业在产品愈加同质化和超竞争的市场中立于不败之地。 ［关键词］ 新思维 水平营销 评价体系
企业管理新思维
企业管理新思维——教练式管理 进入二十一世纪，企业管理发生了巨大的变化。快速变化的商业环境使得企业竞争越来越激烈，而管理者也需要不断提升其管理技能来提高员工的工作效率。 企业的管理能力并不体现在策略上，而体现在人的行为上。员工的能力就像水下的冰山，关键在于管理者能不能通过指导把水下冰山托出水面。所以，解决问题的关键不在员工能力的高低，而在于教练指导水平的高低。提高人的行为能力的最有效方法是管理者自上而下的言传身教和指导，没有大量善于指导下属的“教练”，企业的管理水平不可能真正提高。但是，目前企业中基层经理普遍缺乏教练能力，这是提升管理水平的明显瓶颈。 教练式管理的内涵 近年来，在人力资源管理领域，流行一个新的概念——教练。教练（coaching）源于体育，顶尖的网球手、高尔夫球手和其他竞技项目的运动员都有教练。教练帮助他人提高技能，制定重大赛事的行动战略。后来教练作为一种管理技术从体育领域应用到企业管理领域，企业教练应运而生。“教练技术”在西方已经有20多年的研究成果，形成了一整套完整的理论体系和架构。实践证明：它是一个可以支持企业管理和发展的跨领域的技术和工具。 传统管理者较多地充当顾问的角色，较多地从事技术性工作，为员工解决具体问题，重点在事而不在人。教练式管理是一门新的管理技术，运用一套技术，更多地激励员工，让员工发挥创意，找出解决之道，重点在人而不在事。教练让员工看到自身的盲点和潜力，也让员工认清自己在组织架构中的位置以及应当发挥的作用。教练认为，人不仅是一种资源，更是企业最宝贵的资本。当人的能力和素质得以提升的时候，企业的资本就会加倍增值。教练文化以人为本的目的就在于通过充分激发人的潜能提高生产力，促进企业的高速发展。同时，教练还启发员工的其他能力，诸如学习能力、创新能力、沟通能力，对于建立学习型组织和团队自我管理有独特作用。简而言之，教练就是以技术反映员工的心态，激发员工的潜能，帮助员工及时调整到最佳状态去创造成果的人。 教练式管理就是将体育教练对运动员的督导、培训方式系统性地运用到企业管理领域来。教练的过程不仅是实现一个目标的过程，同时也是一个挖掘运动员、团队最大潜能的过程，它既着重于目标的实现，也着重于运动员、团队在实现目标过程中的成长。教练与员工之间在深层次的信念、价值观和愿景方面相互联结形成了一种协作伙伴关系。 授人以鱼不如授人以渔 GE前CEO杰克·韦尔奇在执掌公司大权多年后，他领悟了一个简单而深刻的道理：“数字和目标不能帮你实现追求，只有员工能够。”有人问他，作为首席执行官，如果让他重头做起，他会有什么不同？他回答会大步改进，从传统的控制管理模式转变为在员工身上培育一种自我拓展精神。 教练式管理的首要作用就是帮助员工挖掘潜能，突破自我。教练的过程集中于克服那些妨碍员工达成优秀和快乐的内在障碍，把他们从对失败的恐惧、变化的抗拒、时间压力、烦闷中解放出来。教练式管理的艺术就在于能察觉到员工最大的潜能，而不是把员工局限于最低的可能性中。
房地产销售管理新思维
房地产销售管理新思维 销售不是房地产唯一需要的营销活动 销售只是营销的缩影，在楼盘销售之前房地产公司还需要决定目标市场、定位策略、规划设计产品以及促销宣传，而运用这四大步骤来促进了解并满足客户需求的目的，就是为了实现销售。 现在还有很多房地产公司以为销售就等于营销，而销售人员管理就是营销的代名词。事实上房地产公司必须面面俱到：产品品质、广告、价格、促销、公关、楼盘包装、其他活动，销售需要其余所有环节的配合运用。 在一个房地产营销循环中，我们需要利用市场调研来了解客户，用恰当的楼盘规划设计来瞄准客户，以营销来吸引 客户，最后以销售来留住客户。 销售人员就像士兵一样，其战斗力随背后的策略及公司所提供的工具而异。营销策略人员策划进攻，寻求适当的目标市场、决定定位，尽可能给销售人员最理想的楼盘，并设计广告及促销活动以支持楼盘销售。在销售之前，营销 活动主要是试图软化目标市场。 营销的目的是要了解人们的所需要的，并在获得利润的前提下，供给他们所需要的。销售执行营销，销售只是营销的环节之一。房地产销售（就像做广告）要做的是说服客户相信公司所卖的楼盘正符合他们的需要。 销售人员能够做的只是用一种有效的方式来沟通与客户相关的某些事情，以便增加楼盘的价值，沟通过程中需要经由一些强而有力的事实或一些情感和印象，来说服人们将公司的楼盘列入他们购买时选择的范围内。 销售其实是一种教育及训练
我们还必须弄清楚“销售”对客户的意义，对于房地产这种大宗商品销售来说，基本的销售前提是，每个人几乎都需要回应另一个人。没有一个销售员可以接触到所有的听众，你的听众总是需要再说服另一个人。所以要做好销售，就必须教育及训练客户，最好是把客户都训练成我们的“销售员”，甚至是让客户的听众也变成我们的“销售员”。 房地产公司教育训练他们的销售负责人，销售负责人教育训练他们的销售人员，销售人员再去教育训练客户，客户又去教育训练他们的听众。房地产销售管理的实质就是完整地推动这一过程顺利运行。 我们相信销售其实是一种教育及训练。如果你从这个角度来解释销售，并想象教育及训练所要用到的工具、过程及 方法，你对于如何营销也就会有比较正确的概念。 想想在我们读书时代，老师们是怎么教育训练我们的：老师的基本策略是，用统一的教材反复向我们宣讲，不教会不罢休，老师给我们充分的机会提问，复习，练习。再想想老师在教每一堂新课时是从哪儿教起的？――概念，一 定是从概念教起的。 这样你也就知道怎样组织营销活动了，好的营销要在销售人员跟客户面对面之前就准备好所有教育训练要用的规范教材、工具、程序和方法，而不只是依赖销售员的个人发挥、临场发挥。我们的营销组织则在销售之前就要对客户需求作出反应：决定该提供什么（包括销售服务）以满足客户的需要。 而销售的过程就是给客户讲述有关公司、楼盘和服务并加以说服，让客户明白这正是他们所需要的。销售人员必须接受销售训练――训练他们展示楼盘的能力――才能说服人们相信公司及楼盘的优点，消除他们的疑虑，完成销售。 当然销售不只是介绍房子，等别人回答好或者不好。潜在客户的种类各不相同，能有效吸引他们的事物也不同，当销售人员与客户面对面时，他所达成的效果是印刷品、展板或电话等等所无法完成的。事实上，在售楼处与客户一对一的状况下，销售的意义在于完成对客户的教育训练。最好的销售员在与客户几个回合的接触下来，已经让客户具备了教育训练的能力和愿望，把客户训练成我们的销售员了，这就成就了非常成功的口碑营销了。
零缺陷--现代质量经营新思维 试题(80题)
学习课程：零缺陷 现代质量经营新思维 学习课程：零缺陷--现代质量经营新思维 单选题
1:克劳斯比的《随心所欲的艺术》一书出版是在（ 1:克劳斯比的《随心所欲的艺术》一书出版是在（ ） 克劳斯比的 1. A 质量管理的启蒙期 质量管理的智慧期 质量管理的不确定期 质量管理的确定期 回答： 回答：正确 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
2:零缺陷特别强调过程控制和（ 2:零缺陷特别强调过程控制和（ ） 零缺陷特别强调过程控制和 1. A 事前控制 后馈控制 质量管理 预防系统控制
2. B
3. C
4. D
3:实施变革包括 4 个步骤，其中第一个步骤是（ ） 3:实施变革包括 个步骤，其中第一个步骤是（ 1. A 做出承诺 形成信念 做调查 明确问题
回答：正确 回答：
2. B
3. C
4. D
模式的建立可以分为（ 大阶段、（ 4:PONC 模式的建立可以分为（ ）大阶段、（ ）个步骤 1. A 3， 8
回答： 回答：正确
2. B
3， 10
3. C
4， 5
4. D
2 ， 10 回答： 回答：正确
5:零缺陷思想的推行最初是在（ ），后来传至 后来传至（ 5:零缺陷思想的推行最初是在（ ），后来传至（ ） 零缺陷思想的推行最初是在 1. A 美国 法国 日本 美国
2. B
3. C
美国 日本 德国 美国 回答： 回答：正确
4. D
6:质量管理分为五个阶段，分别是：不确定期、（ ）、启蒙期 智慧期和确定期。 启蒙期、 6:质量管理分为五个阶段，分别是：不确定期、（ ）、启蒙期、智慧期和确定期。 质量管理分为五个阶段 1. A 发展期 B 觉醒期 混沌期 模糊期 回答： 回答：错误
2. B
3. C
4. D
7:以下关于零缺陷管理说法错误的是（ 7:以下关于零缺陷管理说法错误的是（ ） 以下关于零缺陷管理说法错误的是 1. A
零缺陷管理是一种质量控制的方法 零缺陷管理是一种全公司的管理运行系统 零缺陷管理不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防 零缺陷管理是一种结果导向的绩效突破法 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
8:在零缺陷管理层次中， 指的是（ 8:在零缺陷管理层次中，QES 指的是（ ） 在零缺陷管理层次中 1. A 经理主管质量工作指南 基于 PONC 的管理模式 质量改进过程管理 麻烦消除系统
2. B
3. C
4. D
9:基于价值的质量经营模式一般包括（ 9:基于价值的质量经营模式一般包括（ ）个步骤 基于价值的质量经营模式一般包括 1. A 两 三 四 五
回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
10:总成本包含有无失误成本，简称（ 10:总成本包含有无失误成本，简称（ ） 总成本包含有无失误成本 1. A EFC
回答： 回答：正确
2. B
POC
时代光华 零缺陷 现代质量经营新思维
学习课程：零缺陷--现代质量经营新思维单选题 1:克劳斯比的《随心所欲的艺术》一书出版是在（） ?? 回答：正确 1.A? 质量管理的启蒙期 2.B? 质量管理的智慧期 3.C? 质量管理的不确定期 4.D? 质量管理的确定期 2:零缺陷运行系统（Cerosys）实施的步骤中，增加员工中CTR的数量属于（）部分 ?? 回答：正确 1.A? 文化 2.B? 效能 3.C? 关系 4.D? 策略 3:被誉为"全球质量管理大师”、"零缺陷之父”和"伟大的管理思想家”的是（） ?? 回答：正确 1.A? 菲利浦-克劳斯比 2.B? 彼得-德鲁克 3.C? 明兹伯格 4.D? 拉齐尔 4:在零缺陷管理层次中，QIPM指的是（） ?? 回答：正确 1.A? 经理主管质量工作指南 2.B? 基于PONC的管理模式 3.C? 质量改进过程管理 4.D? 麻烦消除系统 5:质量管理分为五个阶段，分别是：不确定期、（）、启蒙期、智慧期和确定期。 ?? 回答：正确 1.A? 发展期
2.B? B觉醒期 3.C? 混沌期 4.D? 模糊期 6:克劳斯比的《质量免费》一书出版是在（） ?? 回答：正确 1.A? 质量管理的启蒙期 2.B? 质量管理的智慧期 3.C? 质量管理的不确定期 4.D? 以上都不对 7:在克劳斯比提出的21世纪质量管理的完整概念中，（）则相当于组织的灵魂 ?? 回答：错误 1.A? 财务 2.B? 品质 3.C? 关系 4.D? 质量 8:以下关于零缺陷管理说法错误的是（） ?? 回答：错误 1.A? 零缺陷管理是一种质量控制的方法 2.B? 零缺陷管理是一种全公司的管理运行系统 3.C? 零缺陷管理不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防 4.D? 零缺陷管理是一种结果导向的绩效突破法 9:在零缺陷管理层次中，QES指的是（） ?? 回答：正确 1.A? 经理主管质量工作指南 2.B? 基于PONC的管理模式 3.C? 质量改进过程管理 4.D? 麻烦消除系统 10:在克劳斯比提出的21世纪质量管理的完整概念中，质量相当于组织的骨髓，是企业生存的根本；（）是组织的营养 ?? 回答：错误
营销新思维：底价模式, 10元与40元的转换!
当前，医药营销方式和手段推陈出新，但万变不离其宗。医药营销行业已经逐步转变为纯 市场化的操作了——能否“站得稳、活得久”多数取决于你的产品是否能得到“市场的认可”，也就是我们所说的“消费者认可”。消费者认可就是一种买方市场的认可。这一点非常的关键！所以说一切营销模式都是围绕“消费者”来做文章的。明确了这一点我们后面的“10元与40元”的举例说明就很好理解了。 现在举例说明，如：某中端药酒品牌的营运费用极限为40元/瓶。现在有两种营销模式。一种是这40元完全给零售商——即终端药店赚取。无疑，这个利润空间是极具诱惑力的。被医药业内称之为“底价模式”，该药店每销售一瓶该产品，药店就会赚取40元。属于高毛利产品。一般情况下，药店在拿到产品后，会确定几个方案，比如要求店员首推、增 加店面陈列等，目的是多销几瓶。 我们常常在巡店的时候就会发现，一般不知名的产品的陈列位都会很大，而且营业员 会主动推荐，这个产品无疑是高毛利产品。相反，有些知名产品、品牌产品却陈列在不起 眼的位置，经过问询，店员才主动拿出。在业内我们称之为“终端拦截”。这种营销方式特 别对“傍名牌”产品非常有效果。比如广告产品“吸油基”在销售高峰阶段就在终端药店出现 多个孪生兄弟：“吸基油、排油基、排油素”等。还有比如感冒类药品，同质化的就更多了。 “底价模式”是一种“有奶便是娘”的营销方式，对产品的渠道构建、品牌推广弊大于利。例如，产品销售后期还有可能出现相互压价的情况，A药店想赚40元，B药店却只想赚30元，这样，该产品的零售价就在不同的药店发生了变化。而且该产品已经给零售商让出了 足够的利润空间，他已经没有多余的费用去维护和稳定市场，并且不可能为顾客提供较为 完善的服务。这样的产品在“买方市场”的存活期是很短的。但药店需要利润，中小厂家需 要生存，这种“底价模式”将长期存在，只是换汤不换药，产品如走马灯似得不停变换就OK 了……直到被“大鱼”彻底吞掉。 对于一个致力于打造“品牌”的厂商来说，“底价模式”只能是序曲，厂商的理念和零售 商的观点是有区别的。就像家庭和学校的关系。厂商就好比家庭，家里的孩子是唯一的宝贝。学校呢，承诺每个孩子都一样待，但在资源有限的情况下，只能保证表现优秀的孩子……因此，厂商需要帮助零售商来营运产品。还拿上面的例子来说明，这个药酒品牌只 有40元的营运费用。那现在就进行利益的再分配。零售商只拿10元。还有30元由厂商 使用，我们称之为“共赢”模式。比例厂商通常会确定几个方案：比如增加广告投放，组建 终端维护队伍，加强售后服务工作……，因此，我们在巡店时就能理解为什么所谓的品牌 产品却躲在角落里，为什么我们的业务员在终端并不受欢迎，为什么有那么多的药店向我 们抱怨产品利润低……但零售商又不能不卖我们的产品，因为有顾客点着我们的产品，指 定购买。对于厂商来说，来自零售商的抱怨是很正常的，可又很无奈——鱼与熊掌不能兼得。如果要提高零售商的利润率，那就必须调整零售价格，但调整零售价格无疑将产品转 嫁到了我们的上帝“消费者”头上，弄不好就会被“上帝”抛弃……。 采取“底价模式”时，药店的毛利高，但顾客需要量小，拦截难度大。一个月销了10瓶，
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李冰：以三维视角思考现代护理质量管理
以三维视角思考现代护理质量管理 李冰医护培训工作室李冰原创 本文发表于《护理实践与研究杂志》2014年第2期综述与讲座，发表文章略有改动。 在全球高速发展的经济形势下，二十一世纪被称为质量世纪，质量成为制造业、服务业竞争力的核心。在现代医院质量管理中护理质量的重要性在于是患者安全的最后防线，面对高科技发展及计算机技术的快速普及、面对新时期服务对象的高需求，以及国家对医院评审的高标准，各级护理管理者必须高水平高速度的融入质量时代，深入学习掌握现代质量管理理论知识，追赶国际先进管理模式，应用最前沿的管理技能适应医疗发展、适应服务经济与新生代护士的需求。 尽管有护理管理专家对质量管理结构有非常优秀的论述，但最近多位护理管理者仍很希望介绍“护理质控指标”的相关问题，希望具体介绍“结构--过程--结果的质量指标相关知识，本文将现代质量意识与三维质量管理模式做一介绍，希望能在理解与思考中提高护理质量控制的能力。 一、以现代质量观思考护理质量管理 当代质量管理是以制造业为代表，走过了检验质量、控制质量到设计质量的过程，制造业11也走进了服务制造的新时代。从产品设计到售后服务的系统质量控制，给医疗服务的管理工作者一个深刻的启迪，让我们以现代质量观考量护理质量管理的新思维。 第一个原则是“质量不是好坏，而是符合要求” 只有操作与产品符合标准才是质量，这个原则虽然来自于自于德国的制造业[1],也适用于护理质量控制。护理质量就是按照标准与规范去做，这个标准也是评价护理质量的客观指标，不应由个人印象判决。各级管理者个体掌握规范标准的水平的一致性，可避免一个专家一个标准，临床护士掌握了规范标准，可以为患者提供符合要求的医疗服务。确立正确的标准，实施符合标准的操作与服务，就是好的质量。检验不能产生质量，而预防产生质量，只有在质量标准设计阶段就将不符合规范的因素剔除，才能使执业护士从培训到工作的第一步就按照完美标准工作，培养护士建立第一次就做正确的、零缺陷的质量意识，是保持职业护士质量稳定性的重要环节。 第二个原则是“好的质量是设计出来的” 美国著名质量管理专家朱兰博士指出：二十世纪是效率的世纪，二十一世纪是质量的世纪[2]。当今世界无论是制造业还是服务业，更重视创新与设计，质量管理已由注重质量控制向更为重视质量改进和质量保证转变，激烈的市场竞争使企业在控制与制造质量的同时，更多的控制设计质量。将质量控制前移，从设计质量开始控制，只要设计质量保证了，就可以保证70--80%的产品质量[3]，所以很多学者认为“好的质量是设计出来的”。护理质量也要从质量标准制定、质量指标的设定值，质量控制模式的设计的源头上控制质量。克劳士鼓励 1
时代光华课件零缺陷现代质量经营新思维
为什么是零缺陷 【本讲重点】 零缺陷概念的产生 从零缺陷到零缺陷管理 零缺陷管理的思想体系与原理 零缺陷管理的核心 零缺陷管理的误区 零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大 师” 、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家” 的菲利浦克劳斯比(Crosbyism )在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想, 并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。 零缺陷的概念 零缺陷又被称为无缺点ZB零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。 零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 菲利浦克劳斯比与“零缺陷” 1952 年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！ 随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1 所示。 图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程 1. 医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。 检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验是告知 已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计 阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预 防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题 的查找和补救上面。
探讨化妆品销售新思维
探讨化妆品销售新思维 如何开发成本低廉,环节少,可操作性高的新销售渠道呢?下面列举现今国内外的渠道模式.希望踊跃讨论,探讨一种适合中小公司发展的最好的方向! 国际护肤品销售形态 西方零售业经过几次流通革命，基本上形成了以百货公司和超市这两种业态为骨干的多层次、多形式、多功能的适合不同消费群体需求的零售经营体系。但这两种主导业态并没有取代其他多种业态。国外的化妆品销售形态有：百货商店、购物中心、仓储式商场、专卖店、超级市场、药店、专业店、便利店、美容美发院、直销(如美容化妆品沙龙形态)、电视购物、 互联网邮购等，12种主要形态（或场所）。 国外化妆品市场的竞争仍然是在不断增强，其销售形态也在不断地发展和扩展，这种发展和扩展，实质上是增宽了消费者可能接触和购买到化妆品的空间与层面，并与竞争的增强达成了一种平衡的状态，使其整个美容化妆品业界，获得了一种持续的良性增长。 国外化妆品的主要促销手段 从营销策略上讲，世界名牌化妆品主要采用品牌专柜销售策略、自我销售策略和网络销售策略进行市场营销。这三种销售策略目的相同，即企业通过不同的手段、方式、途径或技巧将 产品送到消费者手中。 世界名牌化妆品多数采用在百货商店租赁专柜的方式进行销售。百货商店是都市化的象征，人口集中于都市，都市发展带动百货商店的发展，而化装品又是百货商店的主要商品之一。另外消费者购买动机和购买地点有着密切的关系，特别是化妆品类产品，消费者挑选的场所 仍以百货商店的专柜为主。 世界染发品的领头羊欧莱雅公司在中国各大城市已设立了270多个品牌专柜，而其旗下的美宝莲在中国已设立了500个品牌专柜。目前，欧莱雅染发品和美宝莲唇膏在中国市场上十分 走俏。 自我销售有多种方法，如上门推销、邮购销售、电话销售、电视销售等。上门推销简称直销。 美国雅芳公司就是靠直销创造世界名牌的。 雅芳于1886年创建于美国纽约，至今己有117年历史。年销售额45亿美元，拥有员工3．2万人，在125个国家销售近16000种不同的产品。从1886年以来，雅芳一直采用直销方法，使雅芳化妆品走入美国的千家万户，而后进入世界的各个角落。与其说雅芳化妆品有名，倒不如说雅芳直销小姐更有名。目前近200万人在全世界用直销方法推销雅芳产品。 为了调动推销小姐的积极性，她们可从推销化妆品收入得到40％的报酬。同时公司定期组织推销竞赛，成绩优异者可以得到各种奖励。当今，直销在世界各国仍很风行，是化妆品生 产企业的一种重要的自我销售方法。 此外在营销策略方面，世界名牌化妆品企业还施展不同的招术。如欧美品牌多采用让利、打折扣、赠送礼品等方式吸引顾客。与欧美品牌不同，日本资生堂实行产品统一价，任何时候都不打折扣。在奖励销售人员方面，美国玫琳凯化妆品公司创下了世界之最。公司经理对有突出贡献的销售人员常常奖励粉红色的“卡迪拉克”高级轿车、粉红色的“比克”豪华轿 车、貂皮大衣、珠宝首饰等奖品。 目前世界名牌化妆品公司有的已开始超用网络营销，我国不久也将启动企业网络营销工程。 网络营销是一种现代化高效率营销工程。化妆品网络营销是指利用因特网技术的低成
现代经营新思维零缺陷质量培训教材
★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲为什么是零缺陷 1.零缺陷概念的产生 2.从零缺陷到零缺陷管理 3.零缺陷管理的核心 4.零缺陷管理的原理与误区 第二讲方略1：文化变革的零缺陷模型 1.引言 2.领导变革与管理承诺 3.组织变革与领导风格 4.领导法则与实施变革 第三讲方略2：价值驱动的质量经营模型 1.制定质量战略与政策 2.寻找价值驱动的要素 3.设定战略执行的目标 4.评估质量经营的进程 第四讲方略3：经理、主管质量工作指南 1.经理、主管的角色及任务 2.经理、主管的十项修炼 3.Cerosys的运行模式 4.Cerosys的实施步骤 第五讲方略4：基于PONC的管理模型(上) 1.发现“隐形工厂” 2.PONC要素展开 3.建立PONC的模式 4.建立PONC表盘 第六讲方略4：基于PONC的管理模型(下) 1.有效的消除PONC 2.PONC管理方法 第七讲方略5：有效管理质量改进过程
1.建立质量改进的组织 2.实施质量战略的计划 3.落实关键过程与指标 第八讲方略6：建立实施消除麻烦系统(上) 1.Cerosys实施与ECR系统 2.ECR系统的运行 第九讲方略6：建立实施消除麻烦系统(下) 1.建立同管理者沟通的模式 2.实施三种递进式的模式 3.建立正式的CAT系统 第十讲方略7：基础单元的零缺陷作业法与评估 1.基础单元的零缺陷作业法 2.零缺陷管理的评估 ★讲师简介 钢☆ 1.零缺陷管理中国研究院总裁，中国质量管 理界顶级培训大师； ☆ 2.“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比的中国 弟子，享有“中国零缺陷之父”的美誉； ☆ 3.具有20余年在管理、法律、财务等方面 “动手”和“动脑”的经验，曾在国外多家著名企业 集团高层从事管理工作，并具有海外工作经历； ☆ 4.曾提供过咨询与培训服务的单位有：总装 备部、航天科技、航空工业集团、中石油、中石化、 中国电信、海尔集团、联想集团、方正电脑、清华同 方、上汽集团、大众、一汽集团、东风集团、万科集 团、三洋冷链、华录松下、新华肯孚、德尔福派克、 约翰-迪尔、羽西科蒂、ASIMCO、阿尔卡特等。 第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】 零缺陷概念的产生 从零缺陷到零缺陷管理 零缺陷管理的思想体系与原理
体验营销 企业赢得顾客的新思维 企业物流管理课后答案
体验营销企业赢得顾客的新思维企业物流管理课后答案体验营销：企业赢得顾客的新思维内容提要：体验消费时代已经到来。这一消费趋势是经济发展和社会进步的结果。企业在认真研究和深刻把握消费者的体验需求的基础上，通过多种途径向消费者提供体验，有利于吸引和保留顾客，在激烈的市场竞争中占据一席之地。 关键词：体验,体验消费,体验营销市场竞争的核心是吸引和保留顾客。只有那些能深入体察顾客需求，并以合理价格和有效方式满足其需求的企业，才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。目前，一种新的消费需求——体验需求，正在引起越来越多的企业关注，而那些抢先实施体验营销的企业，则在市场上占足了先机。本文拟就体验消费产生的原因、体验营销的核心观念和基本策略以及企业实施体验营销的途径做一探讨，以期对企业的营销实践起到一定的指导作用。 一、体验消费呼唤体验营销不久前，央视调查咨询中心结合多年来在消费者研究领域的成果，提出了中国消费市场的十大趋势，其中之一就是“全面体验消费模式”。这一模式的含义是，一方面，现今的消费者不仅重视产品或服务给他们带来的功能利益，更重视购买和消费产品或服务过程中所获得的符合自己心理需要和情趣偏好的特定体验。在产品或服务功能相同的情况下，体验成为关
键的价值决定因素，往往是消费者作出购买决策的重要依据。“我高兴，我买”就是消费者对这一消费倾向的通俗表达。“全面体验消费模式”的另一层含义是，与以往相比，人们对纯体验性消费的需求日增，“花钱买刺激”已经成为一种消费时尚，人们全部收入中用于休闲、娱乐等方面的开支比例也呈不断加大之势。种种迹象表明，消费者变得越来越感性化、个性化、情感化，他们的需求重点已由追求实用转向追求体验。可以说，体验消费时代已经来临。 体验消费趋势的出现并非偶然，原因可归结为以下几点。 1．物质文明的进步和消费者生活水平的提高伴随着物质文明的进步，人们的生活水准和消费需求也在不断升级。在农业社会，人们追求的是温饱的基本满足，在工业化社会，生活水准由物质产品的数量来衡量，而在后工业社会，人们更加关心生活的质量，关心自己在心理上和精神上获得的满足程度，而体验可以说正是代表这种满足的经济提供物。美国著名未来学家托夫勒早在30年前就对人类的这一需求变化趋势及相应的经济转型做出了预测。他指出，我们正在从满足物质需要的制度迅速过渡到创造一种与满足心理需求相联系的经济，体验由原来作为某种服务产品的附属……越来越多地按其本身的价值出售，好像它们也是物品一样，未来的工业将是一种体验工业。可见，人们的消费需求由实用层次转向体验层次是社会发展的一种必然。
零缺陷培训心得
零缺陷培训心得 篇一：零缺陷管理心得 学习《零缺陷--现代质量经营新思维》心得体会 上周我矿的每周一课学习的是由中国零缺陷管理首席专家杨钢主讲的《零缺陷--现代质量经营新思维》。 近年来，零缺陷质量管理理念作为西方的管理之道，在中国企业的管理中已经产生了深刻的影响。零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要“以缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己的工作职责范围内努力做到无缺点”。 零缺陷管理强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。“零缺陷管理”不是凝固的框框，更不是企业管理的权限，它本身还是要继续演进、充实和完善的。杨钢认为，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。一个中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长；两个基本点指的是有用的和可信赖的———“有用的”是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在
客户的角度来审视最终的结果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果；任何组织的目的都是一个需要的解决方案，三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要和供应商的需要。任何一个组织首先要承担的是客户，没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链，因此，必须统一看待客户、员工和供应商的需要。 零缺陷的精髓理念是：在企业生产经营过程中，99+1=0，即99个产品零件，99道工序，99项服务，99项工作都是优良，仅仅有一项没有做好，那就等于白做。“1”被看成一项缺陷，因此，任何时候都不能松懈，只有不断做得更好，才能使产品和服务在市场中站住脚，才会有旺盛的生命力。 零缺陷管理思想理论有四个基本原则。原则一是：质量即符合要求，而不是好。原则二是：产生质量的系统是预防，不是检验。第三项原则是：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。“差不多就好”是指，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是“零缺陷”工作标准的重要意义。 推行零缺陷是一个不断学习、运用、总结、创新的过程。需要从改变心智入手，从领导做起，学习新理论，规范新行为，养成新习惯，构
零缺陷现代质量经营新思维文件
零缺陷——现代质量经营新思维 第1讲什么缘故是零缺陷 【本讲重点】 零缺陷概念的产生 从零缺陷到零缺陷治理 零缺陷治理的思想体系与原理 零缺陷治理的核心 零缺陷治理的误区 零缺陷概念的产生 被誉为“全球质量治理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的治
理思想家”的菲利浦–克劳斯比(Cｒosbyｉsm)在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广,使日本制造业的产品质量得到迅速提高，同时领先于世界水平,继而进一步扩大到工商业所有领域。 零缺陷的概念 零缺陷又被称为无缺点ZD。零缺陷治理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营治理,生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认确实态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。 零缺陷特不强调预防系统操纵和过程操纵，要求第一次就把情况做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动能
够提高全员对产品质量和业务质量的责任感,从而保证产品质量和工作质量。 菲利浦–克劳斯比与“零缺陷” 1952年,美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了大夫职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从一无所知开始,克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发觉:大伙儿所做的工作没有任何意义，质量治理存在着专门大的缺陷! 随着工作经历的不断增加,克劳斯比先生对质量治理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷治理的差不多思想，如图1-1所示。