客服部工作流程

客服部工作流程

一、客服工作人员接到客户来访或电话时，做到热情接待或接听

二、、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所有了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分一下几种情况：

1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通。

五、客服工作人员中作中需要做到以下几点：

1、加强自身业务素质的培养。

客服部的工作不是简单地与客户进行电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的感情沟通。

2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。

3、加强自身职业道德的培养。

所以客服部工作人员在工作中应注意：

①、对客户应区别对待，对弄些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。

②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。

③若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从而不再耿耿于怀，继续正常的工作。要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一位客户。

管理规定

（1）客服人员上班时间，不得拨打私人电话聊天。

（2）在接听电话时，要面带微笑，要注入礼貌用语，决不允许把个人的情绪带到工作中来。

（3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答。

（4）约定的客户应及时接待办理，不能让客户打电话催办。

客服部投诉处理管理规定

客户投诉处理必须坚持“五清楚、一报告”的处理原则:

1、听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

2、问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

3、跟清楚：受理客户要一跟到底，直到问题达到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应委婉的向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4、复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表示客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、记清楚：处理客户投诉，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来。

6、报告:重大投诉，必须马上报告部门经理。

回访流程

从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客户专员，通过电话的方式与客户进行沟通并认真记录每一位客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。

回访内容

询问客户对本司、本产品和服务的意见和建议等等

回访规范

一个避免、三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访完成。