酒店市场销售部架构和岗位职责

市场销售部人员架构和岗位职责

一、人员架构

销售总监 1 人

协调员 1

人

高级销售经理 2 人预定经理 1 人策划经理 1

人

销售经理 4 人预定员 2人美工 1人

二、岗位描述

1、销售总监（ 1 名）

*岗位职责：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品

的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。

*工作内容：

职责标准与要求

1、负责制订本部门年度、季度、1)每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售计划；

月度销售计划并组织实施2)每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性；

3)销售计划报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。

2、负责制定和督导执行酒店及1)制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员；

部门的各项规章制度，建设精干2)根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作

有序的销售队伍秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反映；

3)负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；

4)关心员工思想动态与实际困难, 创造和谐的工作气氛和团队精神。

3、负责酒店市场销售网络的构建1)对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等，进行归类

维护、发展建档，组织建立和拓展渠道；

2)定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；

3)协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来；

4)了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。

4、负责组织开展销售活动，在实1)每月末组织制定下月计划, 下月初进行召开总结；

施过程中进行监控2)每月末督促下级排出下月客户预订表并及时跟踪确认落实；

3)亲自跟办重要会议的房间比例分配及与相关部门的协作, 防止客户投诉；

4)执行酒店的房价政策，使团队、散客的构成及经济收益达到最佳；

5)根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、

出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。

5、负责酒店重点客户(VIP) 的联1)定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等, 联络感情、征求意见，完善服务, 并适当络、沟通、促销及服务赠礼或宴请；

2)亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；

3)陪同重要客人参观酒店 , 进行跟踪服务 , 及时处理客户投诉；

4)商谈并签定有关销售协议或合同。

7、优质高效完成日常行政事务1)每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高；

2)每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出

促进销售建议；

3)每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；

4)审核、签批部门的有关文件、单据、报表等， 2 日内批复；

5)接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；

6)负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。

8、主持及参与重大宣传促销活动1)根据节庆有利时机 , 组织大型策划酒店活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；的策划和组织2)根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的酒店广告业务推广；

3)对酒店的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理办公室着手落实。

9、负责本部门的业务培训工作1)主持本部门员工培训需求分析, 并制定业务培训计划；

2)必要时亲自进行部门业务课程的培训；

3)与人力资源部密切配合 , 支持培训工作 , 按时呈报计划 , 接受检查 , 进行评估总结。

10、勤于钻研业务，开拓思路，1)订阅有关杂志、报刊、书籍 , 与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高；

勇于创新2)每月 ( 季 ) 与酒店同行定期互访交流、相互借鉴；

3)针对销售工作中存在的不足之处, 思考完善并改进；

4)不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。

11、完成上级交办的其他工作按上级要求办理交办的工作。

2、高级销售经理（ 2 名）

*岗位职责：协助总监管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场营销管理工作。根据上级安排开

展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好的客户网络，协调好客户与酒店的关系。

*工作内容：

职责标准与要求

1、具体负责开展授权分管之销售1）执行酒店销售政策，具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系；

业务，走访客户2）每月制定协议单位走访计划，联系促销，保持良好的公共关系；

3）每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数；

2、做好分管业务的市场调研1）每季度进行市场调研，了解市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；

2）每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。3、负责所主管市场的客户联络、1)划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响；

销售及推广工作。2)销售推广，签订客户租房协议及写字楼出租协议，完成任务指标；

3)及时了解客户动态。

4、接待重要客户参观酒店，推介1）根据客户需求，妥善安排酒店的参观活动，做到事先准备，事后反馈，客户合理要求及

服务功能及设施时向上级汇报；

2）参观过程中 , 向客人介绍酒店特色，服务功能和重要先进设备；

3）掌握客户心理，恰当促销。

5、负责指导和培训销售人员1)整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新员工进行培训；

2)根据工作进展及存在问题，及时对销售人员给予指导。

6、收集市场信息，追踪客户情况，1)对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任；

以便分析调整销售策略。2)收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经

营策略和调整房价提供依据。

7、协助总监处理日常事务1)出席每日部门晨会，协助总监落实工作事务；

2)参加每月销售例会，提出市场分析和具体的营销思路；

3)总监不在时，协助处理日常重点客户接待工作。

8、完成上级交办的其他工作积极协助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。

3、销售经理（ 4 名）

*岗位职责：在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。

*工作内容：

职责标准与要求

1、根据授权，积极建立、开拓客1)建立目标客户、人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删修改，使之准确；

源渠道2)进行定期拜访、联络和产品推广；

3)每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况；

4)想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。

2 、做好团队预订入住协调手续，1)收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认；

做好售后服务2)制作月度团队预抵计划表及会议通知单, 提前向相关部门通报信息，安排协调；

3)团队抵店前一天应再次确认, 尽可能完善准备工作；

4)做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系, 了解客人接

待情况 , 协调确保承诺兑现 , 预防并处理投诉；

5)团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必要时现场监控，及时处理

意外问题；

6)团队离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议。

3、做好协议单位商务散客的销售1)寻找高质量商务客源，争取回头客；

服务工作2)节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式 , 进行情感服务拜访，追踪销售；

3)积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系；

4)主动追踪客户意见，及时反馈。

4、负责团队 / 会议客人消费意见1)每次接待均要了解客人意见, 填写报表；

的收取2)对每次投诉事件进行记录、分析, 并提出改善措施；

3)每月末参加销售分析会总结所接待团队/ 会议的经验；

4)建立客人档案并进行跟踪推销。

5、处理客人计划外服务要求和委1)尽可能答应客人的要求 , 协调提供服务 , 方便客人；

托事项办理2)计划外服务应向上级请示后适当收费；

3)不得违反店纪店规；

4)限于条件的要先想办法克服, 的确无法办理时要向客人说明原因, 请其谅解并记录后

考虑日后更好处理办法。

6、进行市场调研 , 提出合理化建1)根据上级指示，适时进行市场调研, 提交调研报告；

议2)调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、

增长率等方面的内容；

3)提出酒店销售新策略与措施。

7、完成上级交办的其他工作文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。

4、客户关系协调员（ 1 名）

*岗位职责：协助销售人员做好各项行政事务、客户管理、业绩考核统计和访问接待工作。

*工作内容：

职责标准与要求

1 、负责部门所有客户 / 客人资料的建1)建立客户档案，及时收存每位新入客户/ 客人的资料，定期整理；

档和管理工作2)按部门要求合理分类，便于查寻；

3)注意保密。

2、接待和处理客户预订，为部门人员1)接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人；

提供售后相关服务保障2)灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理；

3)各类预订经经理审核后，印发会议通知，并协助跟催落实情况；

4)解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。

3、部门业绩统计、汇总和报表制作1)每月末统计销售人员当月工作量、销售业绩，要求准确、便于分析；

4、负责部门考勤记录1)做好每位人员的姓名和有关资料登记, 建立部门人员档案；

2)认真考勤 , 每月末完成考勤表交给人力资源部。

5、负责各项办公室日常事务1)接转并处理各种电话，做好重要事项留言；

2)及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等；

3)起草打印有关文件、报告、请示和合同等；

4)及时归整档案，按部门规定分类和保管；

5)每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新；

6)负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。

6、完成上级交办的其他工作按上级要求办理。

5、预订经理（ 1 名）

*岗位职责：负责预定部整体工作，把握预订信息，控制客房销售情况，掌握预订规律，尽最大限度地

提高开房率。订房部应具备丰富的预订经验和良好的判断能力，要有较好的英语水平。

*工作内容：

职责标准与要求

1、统计预测住房率，关注市场动向，1) 关注住房率及时通知酒店各相关部门，中央预定、分销商有关订房情况（包括可

提前做好房控。售与不可售日期;

2)每周预测未来一周酒店的售房情况，每月预测未来三个月酒店的售房情况，给有

关部门参考。

3)了解近期的预订情况及动向，随时留意了解各种房间的售卖及走势。

2、对房态随时进行监控，并根据房态1)通过电脑系统监控酒店的售房情况，特别应该清楚了解各类房间的可出售情况

做好及时房控。2)留意特别团体动态，如出现不寻常情况，影响住房率，应及时向销售总监汇报。

3)掌握订房的状况和对比其它竞争酒店的预订走势。

4)及时与中央预定、分销商沟通，做好房控。

3、关注订房客人的需求。1)检查所有的订房要求，留意并亲自处理特殊的预订。

2）跟进一些特别团体、重要客人的特别要求和安排。

4、房间销售量的统计及价格控制。1)每月报告全年累积房间销售量情况。

2)保证每日散客及团体的订房记录准确无误，并对房间销售价格按照政策销售。

3）跟进特别的合同价格，以及客房协议单位选择无误。

5、跟进各渠道的销售预定，并与各1)协助推动酒店的房间促销计划，与中央预定、分销商、旅行社等保持良好的沟

渠道分销商保持良好的关系通关系。

2)对房间销售进行及时进行系统预定，并对客人的要求做好备注。

6、预定部督导工作1)督促预订员处理好所有的订房，包括输入电脑、确认并发出订房确认，以及健

全所有的订房记录。

2)随时检查有关旅行社及商务客户的订房情况，每月按时印出报表。

3)回复客人的订房传真、电传及电子邮件。

3)检查所有的订房是否有重复预订的错误。

4)留意订房是否超过实际数量。

5、预定的其他相关工作1)定期对员工进行业务培训，对员工的工作表现进行评估，向销售总监提出具体

的奖罚建议，保证部门的工作质量和服务质量达到标准。

2)完善订房部的工作程序和员工的工作职责和内容。

3)预订部的其它相关工作，及销售总监安排的相关工作。

6、预订员（ 2 名）

*岗位职责：做好房控销售，完成每日的预订更改和取消工作。

*工作内容：

职责标准与要求

负责酒店的客房预定工作1）接听及处理客人的预订电话。

2)处理客房预订及发出确认传真。

3)把订房资料输入电脑，完成每日的预订更改和取消工作。

控制房态及房价1) 关注网上预定和中央预定系统，及时做好房控；

2)留意订房是否超过可供售房的实际数量。

3)核算旅行社散客和团体的订房配额情况。

4)负责各种团队留房的管理，及时与销售联系沟通控制团队订房。

5)严格按照酒店价格政策执行。

预定员其他日常事务1）检查每日的房间状态，完成相关报表制作，日报表、周销售报表、每月客源分析、

散客业绩统计等。

2）负责预定部各种资料的整理，保存及单据的分发。

7、策划经理（ 1 名）

*岗位职责：为酒店拟定切实可行的销售方案，通过广告宣传，提升酒店知名度和经营业绩。

*工作内容：

职责标准与要求

酒店广告宣传1）拟定酒店开业计划、开业庆典方案及流程，并督导酒店方案的顺利实施；

2）拟定酒店宣传计划及销售方案，并进行设计品的督导设计及制作进行宣传；

3）与媒体保持联系建立良好关系，酒店推出宣传活动时，及时进行发稿报道。

4）对酒店各区域宣传品印刷、摆放进行审核监督，确保印刷品的质量符合集团要求。销售活动策划1）拟订酒店年度宣传计划及预算，对全年的重要假日，提前做好销售促销方案；

2）负责酒店节假日、庆典活动的方案设计，并对方案的实施进行协调、监督执行。

3）根据酒店经营情况，为酒店拟定切实可行的销售方案，并组织实施。

美工工作的督导1) 督导美工的设计工作，严格按集团统一VI 标准执行；

2)对酒店的宣传设计品进行监督，要求酒店设计品美观，符合酒店集团标准。

3)配合各部门宣传品制作，督导美工宣传品的设计完成。

7、美工（ 1 名）

*岗位职责：负责酒店的广告设计制作，确保酒店对内对外形象的一致性。

*工作内容：

职责各类宣传品的设计和制作

标准与要求

1）负责酒店指示牌、说明牌、各营业区域设计品的设计制作，符合酒店及各部门的制作要求。

2）根据会议预订要求，制作各类横幅、告示牌、席签牌、广告等相应工作。3）负责酒店的服务指南、酒店宣传册、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册等设计制作。

4）与广告制作公司保持友好的联系，确保宣传品的质量保障和及时送达完成。

酒店活动的协助1）负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作。对于需要收集整理的

文字资料应注意收集、整理并按要求分类归档。

2）协助完成节日、营销活动等酒店或会议场所的布置美化工作。

其它相关工作认真、及时完成临时委派的相关任务。