案例—客车上旅客突发疾病的应急处置(精)

子案例库：客运服务

案例8：客车上旅客突发疾病的应急处置

一、案例说明

本案例来源于企业生产实例。

旅客列车运行过程中，会出现旅客突发疾病、分娩等非正常情况。在该种情况下，列车乘务人员应坚持“以人为本”的服务理念，全力救治和帮助旅客。

本案例再现了列车运行中旅客突发疾病的应急处理过程与方法。通过该案例的学习，可以强化站车客运服务中突发事件处理流程及作业，明确列车运行中旅客突发疾病应急处理的基本作业程序。

二、案例教学目标

1．应用知识目标：

（1）《合同法》的有关规定；

（2）《铁路旅客运输规程》有关规定；

（3）《铁路旅客运输办理细则》有关规定；

（5）《铁路法》相关规定；

（6）《铁路旅客意外伤害强制保险条例》相关规定；（7）《铁路旅客运输服务质量规范》相关规定。2．技术技能目标：

（1）能够掌握站车旅客发生疾病时的处置方法；（2）能够掌握相关急救常识；

（3）能够正确及时办理站车交接手续；

（4）能够正确填写客运记录；

（5）能够正确拍发事故速报。

3．职业素质目标：

（1）牢固树立“人民铁路为人民”的服务意识；（2）坚持“以人为本”的服务理念；

（3）具备站、车遇非正常情况下的处置能力。

三、相关知识

1、站、车发生旅客急病时的处置；

2、客运记录的编制；

3、客运事故速报的拍发；

4、常见伤病急救常识。

四、案例情景再现

2011年4月15日14:10分，T70次旅客列车上第12号车厢突然响起一片喧哗声，该车厢乘务员立即上前查看，原来有一名女性旅客，突发疾病，脸色苍白，昏迷不醒。

乘务员立即通知列车长，列车长马上安排广播员广播寻医救人，并赶到12号车厢查看旅客情况，动员相邻座位的旅客让出座位，先让该旅客躺平。经询问该旅客没有陪同人员，名叫孙晓颖，55岁，身份证号码******************，持有乌鲁木齐至北京新空客特快硬座车票一张，携带红色拉杆箱一个。

赶来的好心医生经检查救治，旅客仍昏迷不醒，与列车长共同商量，建议在前方站下车，以免耽误病情。

2011年4月15日14:20分，乌鲁木齐铁路局哈密车务段哈密南站客运值班员接到路局客调通知：T70次列车12号车厢有一名旅客急病昏迷，经广播寻找医生，救治无效，现需下车急救，请哈密南站组织救护。T70列车于当日15点58分正点到达哈密南车站。

五、案例分析

本案例属旅客在列车上突发疾病实例。由于旅客已购买了车票，应视为旅客与承运人之间签订了运输合同。按照《合同法》和《铁路法》有关规定，承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。同时按照《铁路旅客运输规程》规定，发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应千方百计抢救。列车工作人员应按照旅客在列车发生急病时的处置方法进行作业。

本案例中，旅客在列车上突发急病，列车工作人员采取积极有效的抢救措施，并编写客运记录，有关车站送往医院进行救治。最大限度的避免了旅客在列车上发生意外，履行了《合同法》、《铁路法》中规定的救助义务，是一种积极有效的作业行为。

1、旅客突发疾病的应急处理

（1）列车处理程序

①立即向列车长报告；

②列车通过广播寻找医生，帮助救治旅客；

③列车长通过通信工具，联系列车目前运行区段所属铁路局客调，请求本列车在前方三等以上客运营业站移交疾病旅客，下车治疗；

④收集两份以上旁证材料及医生医嘱；

⑤填写客运记录；

⑥编制客运事故速报；

⑦若该旅客无同行人，将旅客车票、贵重物品、携带品列清单妥善保管；

⑧维持好现场秩序，准备做好站车交接工作。

（2）列车注意事项

①列车应树立“救死扶伤”的人道主义精神，及时救治突发疾病的旅客；

②列车长向同行人及周围旅客或本人了解病情和旅客姓名、单位、住址、联系人等，记录有关情况，若无同行人，寻找旅客携带品并妥善保管。

③病情严重的旅客须移交车站时，应通过通讯工具通知相关铁路局客调，通知接收站，提前做好接车准备。

⑤若客运记录与旁证材料来不及编写时，列车长必须在三日内将有关材料向接收站补交。

（3）车站接收移交程序

①车站接到铁路局客调指示后，立即通知“120”急救中心前来救助；

②客运主任和站台客运值班员在移交列车到站前，提前到达指定接车位置，做好接车准备。

③列车到站后，客运值班员和列车长正确办理站车交接作业；

④若旅客无同行人，指派一名客运人员陪同突发疾病旅客前往医院；

⑤若旅客无同行人，将该访客的车票、贵重物品及携带品妥善保管；

⑥车站应立即设法通知其家属或单位，并限期到达，办理交接；

⑦根据医疗单位证明，可适当延长旅客车票的有效期或办理退票手续。

（4）车站注意事项

①车站应本着“救死扶伤”的人道主义精神和“以站保车”的运输原则，对列车移交的旅客及时救治，不得以任何理由推诿；

②客运值班员与列车长办理旅客移交手续时，核对列车填写的“客运记录”内容、两份以上旁证材料、车票、旅客携带品清单，经确认后签字交接。

③旅客若无同行人时，车站应指派专人前往医院陪护生病旅客，直到与家属办理交接；

④车站应尽快联系其家属和单位，协商有关善后事宜。

⑤在家属或单位到达前，旅客医疗费用由铁路垫支，随后由旅客偿还。

视频文件8-1：旅客突发疾病.MP4

2、技能要求

熟悉站车非正常情况下的应急处置方法，熟悉站车交接程序，熟练掌握客运记录及事故速报填制规定，掌握基本救治常识，严格按照客运规章完成相关作业。

3．技术规章

本案例涉及到的技术规章有《合同法》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《全国红十字急救标准》、《铁路法》、《铁路旅客意外伤害强制保险条例》、《铁路旅客运输服务质量规范》。

4．拓展内容

心肺复苏

心肺复苏的适应症：心肺复苏适应于各种原因引起的呼吸、心跳骤停的伤病员。如触电、溺水、急性心梗、中风、中毒、严重创作等引起呼吸心跳停止。

心肺复苏的操作程序：

（1）判断环境安全：发现有人晕倒后，首先判断环境是否安全，只有环境安全时才能救护。施救时尽量避免接触伤病员血液、体液及分泌物。

（2）判断意识：轻拍伤病员肩膀，高声呼喊：“喂，你怎么啦！”

（3）高声呼救：向周围市场呼喊“快来人啊！有人昏倒了！”。将伤病员翻成仰卧姿势，放在坚硬的平面上，救护员双腿跪在伤病员一侧。

（4）判断生命体征：解开伤病员衬衫、腰带等，观察胸腹部有无起伏，判断有无自主呼吸。

（5）胸外按压：

①按压部位：胸部正中两乳头连线中点。

②心脏按压：救护员双手掌根重叠，十指相扣，掌心翘起，手指离开胸壁；上半身前倾，双臂伸直，垂直向下，用力，有节奏地按压30次；按压与放松的时间相等，按压深度成人至少5厘米，按压频率不少于每分钟100次。

（6）打开气道：救护员用一手小鱼际（手掌处侧缘），置于伤病员前额，另一手食指、中指置于下颌，将下颌骨上提，将伤病员鼻孔朝天。

（7）口对口人工呼吸：保持伤病员气道开放，救护员将放在伤病员前额的拇指、食指捏紧伤病员的鼻翼，吸一口气，用双唇包严伤病员的嘴唇周围，慢慢持续将气体吹入，吹气时间持续1秒，同时观察偢病员胸部隆起。吹气完毕，救护员松开捏鼻翼的手，侧头吸入新鲜空气并观察伤病员胸部有无下降，再用同样方法吹一次。

视频文件：8-2CPR操作步骤.MP4

（8）按压吹气法：单人心肺复苏胸外按压与口对口吹气之间的比例为30：2，按此比例重复5个循环后判断心肺复苏效果。

（9）心肺复苏的有效指征：伤员面色嘴唇由苍白青紫变红润，自主呼吸恢复、手足抽动，有呻吟。伤病员恢复后让伤病员保持稳定的侧卧位等待救护车到来。

六、案例总结

1、本案例要求掌握的理论知识主要是旅客在列车上发生急病时，列车长应填写客运记录，送交市、县所在地的车站或较大车站，转送医院或传染病医院治疗；在应用能力方面主要表现在客运记录填写、旁证材料的收集；职业素质方面主要体现在本着人民铁路为人民的原则，对生病旅客进行救治。

2、作业

根据以下资料分析类似案例的发生原因和经验教训，并做成PPT汇报

（1）案例概况：2011年3月15日15:30分，乌鲁木齐站第三候车厅客运员巡视时发现，旅客三人呕吐不止，疑似食物中毒，车站如何处理？

（2）投诉原因分析。

（3）此类案例经验教训。

学生活动：讨论如果自己是该车厢乘务员应如何处理，该车乘务员及列车长处理是否得当。