酒店管理知识点

第一章

1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务）

2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。

3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。

4、现代化酒店应具备什么条件：

（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物

（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮

（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施

（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。

5、酒店的地位和作用

（1）酒店是旅游业的重要支柱之一

（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一

（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会

（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心

6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人

7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上

8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150

9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？

（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”；

（2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。

10、我国星级酒店的管理有哪些方式？

答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定

11、酒店的传统功能有哪些？

答：住宿功能、饮食功能、集会功能

12、酒店的现代功能有哪些？

答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能

13、现代酒店的管理有什么特点？

答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性

14、现代酒店管理的内容有哪些？

答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理

15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？

答：酒店集团的优势主要表现在以下方面

（1）经营管理

酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，

为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。

酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。

酒店集团为所属酒店进行员工培训。

（2）技术方面

酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；

酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。

（3）资金

一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。

（4）市场营销

酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留

下深刻的印象，大大地宣传了产品。特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。

16、国际上酒店集团联合的形式有哪些？

答：横向联合、纵向联合以及多种联合经营

17、酒店集团的结构关系有哪些？

答：（1）拥有关系；（2）控股关系；（3）租赁关系；（4）管理合同关系；（5）特许经营关系

18、我国第一家酒店集团是什么？

答：上海锦江酒店集团

19、酒店集团的优势表现在哪些方面？

答：酒店集团的优势主要表现在以下方面

（1）经营管理

酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，

为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。

酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。

酒店集团为所属酒店进行员工培训。

（2）技术方面

酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；

酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。

（3）资金

一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。

（4）市场营销

酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留

下深刻的印象，大大地宣传了产品。特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。

第二章

1、人本管理的核心是什么？

答：人。

2、现代酒店管理中的人本原理体现在哪些方面？

答：（1）酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产；

（3）酒店的首要任务是对人的科学管理

（4）人力是酒店最重要的资源和财富

（5）酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力

（6）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法

（7）人本管理的基本手段是培育酒店文化

3、酒店管理人员的素质主要体现在哪些方面？

答：政治素质和业余素质

4、行为科学的核心是什么？

答：动机激励原理

5、现代管理理论包括哪些？

答：系统论、信息论、控制论和运筹学法

6、人对个性化的需求对应于马斯洛理论的第几阶段？

答：第四阶段——承认与尊重。

7、酒店服务战略是什么？

答：是指酒店致力于获得宾客的忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。酒店服务战略是增强酒店服务素质、适应外界环境激烈变化、提高酒店竞争力的有力武器。

8、完整的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容？

答：（1）树立酒店服务意识；（2）确定宾客服务需求；（3）服务设计与实施；(4)服务人员的管理；（5）服务质量的管理

9、现场管理是指什么？

答：现场管理是指根据现场的需要进行即时管理的一种管理方式。

10、效率管理是指什么？

答：效率管理是酒店通过建立规范的管理系统以提高酒店整体效率和突出酒店经营特色，从而达到酒店管理目标的一种管理方法。

11、目标管理是指什么？

答：是指一种能使组织中的上级与下级一起达到组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的

标准的程序和过程。

12、柔性管理是指什么？

答：是指企业以管理信息系统为基础、以市场为导向来进行产品设计与开发和服务方式的创新，对市场的反应迅速的一种灵活管理方式。

13、成本管理是指什么？

答：是指酒店企业根据市场需求和酒店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高酒店的经营利润。

14、知识管理的内容包括哪些？

答：知识共享、组织学习、知识联盟和知识分配

15、酒店文化的核心是什么?

答：创新文化。

第三章

1、酒店系统的特征有哪些？

答：（1）集合性；（2）相关性；（3）目的性；（4）环境适应性

2、现代酒店系统管理的原则

答：（1）目的性原则

（2）整体性原则

（3）环境原则

（4）控制反馈原则

（5）分工与协调原则

（6）封闭原则

（7）层次性原则

（8）弹性原则

3、现代酒店系统的管理内容有哪些？

答：（1）构建现代酒店组织管理系统；（2）制定和实施酒店系统管理的目标；（3）酒店运作的管理与控制；（4）进行系统的评价与分析；（5）根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统。

4、矩阵系统结构的优劣体现在哪些方面？

答：（1）矩阵式组织系统结构的优点：

①既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；

②能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调和促进，加强组织的整体性；

③加快工作进度；

④避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支；

⑤管理方法和管理技术更专业化

⑥打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。

（2）矩阵式组织系统结构的缺点：

①任务责任人的责任大于权利。

②矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难以有效实

施的地方。

5、现代酒店组织效能评价包含哪些方面的内容？

答：（1）适应能力；（2）工作效率；（3）经济效益；（4）职工保留率；（5）组织、个人目标相融性；（6）职工发展情况；（7）生存能力

6、为了确保授权的有效度，需要注意哪些方面的问题？

答：（1）确定合理的授权程度。

（2）严格遵守正确的授权程度。

（3）在已授权给下属范围内的事，要处理的话，必须要先尊重这一下属的意见。

（4）授权人要对最终工作结果负责，这就是所谓“授权不授责”的原理。（5）要成功地在酒店顾客服务中实行授权，不仅要求酒店在理念上作出转变，还要求酒店在制度、组织结构和行动上采取实质性的举措

7、酒店正式组织和非正式组织分别是什么？

答：酒店正式组织是指有酒店所有者和管理者为实现酒店目标而建立起来的组织；而酒店非正式组织是指为满足员工的需要而不是为了满足酒店的需要而产生的团体。

8、对待非正式组织的正确态度应该是怎样的？

答：（1）利用非正式组织的正面效应：非正式组织能提供正式组织所不能满足的需要，从而使正式组织更稳定、更团结，这是非正式组织的一个重要的积极效应；

（2）非正式组织有一定的积极作用：应加以引导和利用，有些非正式组织的存在有助于增加酒店的知名度，酒店领导应善于识别这类非正式组织，承认这些组织的存在，并加以引导和利用；

（3）消除非正式组织的负面效应：非正式组织有一定的负面效应，酒店管理者可以通过控制产生非正式组织关系的环境来消除非正式组织的消极作用。

9、酒店计划管理指的是什么？

答：是在国家的调控指导下，酒店根据内外环境条件，用科学的方法确定酒店的经营管理目标，通过对酒店计划的编制、执行和控制，指导酒店的业务活动，保证酒店取得双重效益的管理活动的总称。

10、酒店计划管理系统的任务主要有哪些？

答：（1）分析和预测酒店为来的变化

（2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标

（3）拟定实现计划目标的方案

（4）合理配置资源

（5）检查计划的执行情况

11、资金利润率是指什么？

答：它是反映酒店经纪效益、酒店经营管理水平的一个综合考核指标。12、现代酒店长期计划的编织期一般在多少年之间？

答：3-5年

13、酒店系统的绩效评价可以通过考核酒店系统的哪些指标来体现？

答：资金周转率、销售利润率、资金利润率。

第四章

1、酒店资源的特点有什么？

答：（1）组合型；（2）时代性和变异性；（3）价值的不确定性；（4）多样性2、酒店资源管理的原则是什么？

答：（1）计划管理原则；

（2）系统性原则；

（3）有序原则；

（4）时效性原则；

（5）节约原则；

（6）科学化原则；

（7）现代化原则

3、ABC管理法的含义是什么？

答：是抓住工作的80%的价值，集中在工作的20%的组成部分上这一法则，运用“关键的是少数，次要的是多数”原理，按工作的轻重缓急，在所面临的系统中起作用的程度、贡献的大小，分为ABC三类，排定优先次序，抓住影响全局、对整个系统有举足轻重作用的工作，重点突破。

4、时间定额是指什么？

答：是指在一定的设备和劳动组织的条件下，采取合理的劳动方法，完成一项任务所需的劳动时间。

5、酒店员工培训的类型和方法有哪些？

答：岗前培训、岗位培训、工作模拟训练

6、酒店管理人员的培训类型有哪些？

答：候补经理培训、轮流实习、脱产培训

7、浮动工资的含义是什么？

答：根据酒店经营成果的好坏，以基本工资为水平线，发给员工上下浮动的工资。它是把员工基本工资的大部分作为固定工资，把基本工资的小部分连同奖金、利润留成一部分作为浮动工资。

8、定额管理是指什么？

答：是指在正常情况下，为了保证经营活动的正常开展，对酒店的资金占用和耗费规定的一定数额。

9、酒店资本金筹集方式有哪些？

答：国家投资、各方筹资、发行股票

10、酒店设备的寿命包含几个方面？

答：自然寿命、技术寿命以及经济寿命

11、构成现代酒店形象和口碑的要素有哪些？

答：认知、信赖和好感。

12、塑造酒店形象和口碑的原则是什么？

答：（1）有效性原则；（2）总体性原则；（3）统一性原则；（4）竞争性原则；（5）形象性原则

13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？

答：（1）建设型塑造方法。酒店的公共销售人员采取宣传和交际的高姿态，向

社会公众主动做自我介绍，主动结交各方朋友，努力让尽量多的人知道自己、理解自己，从而进一步接近自己，这就是建设型的塑造方法。（3分）

（2）维系型塑造方法。通过各种传播媒介，以较低姿态，持续不断地向社会公众传播酒店的各种信息，在不知不觉中造成和维持一种有利的意见气氛，使酒店的良好形象潜移默化地储存在公众的长期记忆系统中。（3分）

（3）防御型塑造方法。该方法主要是发挥酒店的内部职能，及时地向决策层和各业务部门提供外部信息，特别是反映批评信息，从而提出改进方案，协助酒店各部门协调内部职工关系，以防为主，堵塞漏洞。（3分）

（4）矫正型塑造方法。这一方法适用于酒店公共关系严重失调，酒店形象发生严重损害的时候，它一般分为外部矫正和内部矫正。（3分）

（5）进攻型塑造方法。这种方法适用于酒店系统与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，创造新局面，抓住有利时机和条件，改变决策，迅速调整。

（6）宣传型塑造方法。是用各种传播媒介迅速地将酒店内部信息传送出去，以加强社会公众对酒店的了解程度，形成有利的社会舆论的活动。其具体形式有：发新闻稿、进行公共关系广告、印刷发行公共关系刊物和各种试听资料、举行各种大型活动或表演等。

（7）交际型塑造方法。通过无媒介的人与人的直接接触，为酒店广结良缘，建立广泛的社会关系网络，其方式包括社团交际和个人交际，如宴会、座谈会等。

（8）服务型塑造方法。是以各种实惠的服务为媒介，向公众提供各种实在服务，以期获得公众了解和好评。

（9）社会型塑造方法。利用举办各种社会性、文化性、公益性、赞助性活动来开展公共关系的模式。其目的是塑造酒店的文化形象、社会公民形象、提高酒店整体的社会知名度和美誉度。

（10）征询型塑造方法。以采集信息、舆论调查、民意测验、参与决策等为手段，以民意代表的姿态出现，及时对民意和舆论做出反应，为酒店的经营管理决策提供参谋，保持酒店与社会环境之间的动态平衡。

14、评价现代酒店形象和口碑的基本指标有哪些？

答：知名度和美誉度

15、现代酒店时间管理有哪些方法？如何对酒店时间资源管理进行评价？

答：1、现代酒店时间管理方法：

（1）ABC时间管理法

（2）时间管理目标法

（3）时间管理信息法

（4）网络计划技术

（5）法律制度法

（6）时间管理自我诊断法

2、酒店时间资源管理的评价：

（1）有形劳动时间管理评价：确定标准工作时间，时间耗费成本分析、产品数量分析和产品质量评价。

（2）无形劳动时间管理的评价：确定评价区段、分析目标实现的程度、计算时间利用率、计算时间的有效性、系统评价。

16、谈谈你对数字化整合营销的理解。

答：（1）数字化营销是指从宾客价值出发，以宾客占有率为中心，运用现代信息技术和管理信息系统，通过与客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品和服务，从而实现企业利润和满足宾客需求目标的一系列营销活动的过程。（5分）

（2）数字化整合营销的实质是宾客战略，所有活动都是围绕着宾客来展开的，它可以概括为“一四二”模式：一个中心即客户占有率；四个手段即营销技术数字化、客户关系互动化、产品服务定制化和沟通响应适时化；二个目标即实现企业利润和满足宾客需求。

第五章

1、酒店服务的含义是什么？

答：是酒店向宾客提供的一组使用他人或他物的权利，是一种无形的产品，是通过酒店服务员的热情、周到、体贴入微，并以宾客所需要和期待的方式满足宾客需求的，同时为酒店获得赢利的一系列过程的总称。

2、酒店服务产品的特征是什么？

答：（1）不可感知性；（2）不可分离性；（3）不可转移性；（4）产权稳定性

3、酒店服务管理的含义是什么？

答：指对酒店服务系统中的人、物、时间、信息等要素进行合理的安排、布置与整合，以发挥其最佳综合效益的过程，是酒店企业根据顾客感知服务质量的产生和变

化，进行服务的开发和管理，以实现效用、质量及各方目标的管理活动的总称。4、融合营销的含义？

答：是“合作营销”中最长期紧密的一种形式，它指两个或两个以上的拥有共同品牌特性和目标客户的品牌，共享营销资源，互相推荐客户，可以事半功倍地提高品牌知名度和利润。

5、CS战略的含义？

答：顾客满意战略，是指为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整体改善酒店产品、服务及酒店文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上的服务，使顾客感到百分之百满意，从而达到酒店效益倍增的一种新的系统。

6、ES战略含义？

答：是以雇员满意为中心的管理理念与策略，其思考角度是以酒店的内部员工为中心，倡导“员工第一”，信奉“只有满意的员工，才有满意的宾客”的管理理念，强化员工在企业经营中的沟通协调作用。

7、CL战略含义？

答：是以顾客忠诚为中心的管理观念与策略，其主导思想是通过关怀宾客、满意宾客和忠诚宾客而获得宾客对企业的忠诚。

8、酒店实施内部营销策略的步骤和方法是什么？

答：（1）内部营销调研；

（2）培训；

（3）授权；

（4）内部大众沟通；

（5）人力资源管理

第五章

1、酒店服务质量的内涵？

答：（1）酒店服务质量的评判具有很强的主观性

（2）酒店服务质量具有绝对性

（3）酒店服务质量具有变动性

（4）酒店必须提高质量的服务

（5）服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可以为每个员工提供良好的发展和工作环境。

2、酒店服务质量的特点

答：（1）服务质量评价标准多元化

（2）酒店服务质量是多方面、多层次劳动服务相综合想结果

（3）酒店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果3、酒店服务质量的构成要素有哪些？

答：可靠性；反应性；保证性；移情性；有形性

4、零缺点管理是由谁提出来的？

答：美国人克劳斯

5、全面质量管理的内容包含哪些方面？

答：（1）酒店全方位质量管理

（2）酒店全过程服务质量管理

（3）酒店服务全人员质量管理

（4）酒店服务的全方法质量管理

（5）酒店服务全效益质量管理

6、酒店交互服务质量管理的基本内容有哪些？

答：（1）服务供求管理

（2）员工授权管理

（3）现场督导管理

（4）服务补救管理