质量管理学简答及论述

2012.7

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35.组织的业务过程一般可以分为哪几类？

36.何谓质量成本？研究质量成本有什么目的？

37．简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。

38.简述供应商关系改进活动包括的基本内容。

39.简述朱兰在质量管理方面的贡献。

五、论述题（本大题共1小题，10分）

40.试述实行质量认证制度的作用。

2012.4

四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

35．简述我国政府质量监督工作的主要形式和内容。

36．通常来说质量特性可以分为哪几类?

37．简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。(请列举五种或以上) 38．什么是质量改进?质量改进有何意义?

39．设计评审工作包括哪几个阶段?

五、论述题(本大题共1小题，10分)

40．试述供应商关系控制过程包括的主要步骤。

2011.7

四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

35.简述质量管理的原则。

36.简析实施全面质量管理的主要成效。

37.简述质量改进的工作流程。

38.简述质量监督的意义。

39.简述供应商关系改进活动的基本内容。

五、论述题(本大题共1小题，10分)

40.试述成功实施六西格玛的关键。

2011.4

四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

35.简述供应商关系五个合作层次的主要内容。

36.简述我国认证制度总体架构的主要内容。

37.简述促使重视质量的主要原因。

38.什么是“卓越绩效模式”?

39.戴明环包括哪几个阶段?其着重点是什么?

五、论述题(本大题共1小题，10分)

40.试述过程改进的步骤与方法。

2010.7

四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

35.在供应商关系管理中，联合质量计划应包括哪些方面的内容？

36.简述过程改进活动计划阶段的主要步骤。

37.实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面？

38.简述质量监督的意义。

39.质量改进的工作流程主要包括哪些内容？

五、论述题(本大题共1小题，10分)

40.试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。

2010.4

四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

35．何谓“卓越绩效模式”?其实质是什么?36．简述产品设计过程的主要步骤。37．成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?38．简述供应商关系的合作层次。39．企业标准化工作应该达到哪些要求?

五、论述题(本大题共1小题，10分)

40．试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。

2009.7

四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

35．简述研究质量成本对质量改进的促进作用。

36．欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?

37．顾客满意度调查中的主要环节包括哪些?

38．产品设计过程一般包括哪几个步骤？

39．如何对供应商进行评价？

五、论述题（本大题10分）

40．试述标准化的意义和作用。

2009.4

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35．人力资源管理的主要内容是什么？36．简述质量机能展开的过程。

37．简述质量改进的特点。38．简述故障模式及影响分析的基本过程。

39．标准的特殊性表现在哪几个方面？

五、论述题（本大题共1小题，10分）

40．试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系。

2008.7

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35．组织的业务过程一般可分为哪几类？应用过程管理技术时，过程应具备什么条件？36．简述朱兰质量改进程序。

37．绩效考核的主要功能表现在哪些方面？

38．简述供应商关系的控制过程。

39．简述当代管理环境的特征。

五、论述题（本大题10分）

40．试述我国质量监督的主要形式。

2008.4

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35．举例说明质量改进阻力的类型。

36．欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面？

37．简述实现顾客满意的途径。

38．简述认证的基本过程。39．简述可靠性试验的种类。

五、论述题（本大题10分）

40．试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。2007.7

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35．简述朱兰质量改进程序的要点。

36．简述政府质量监督工作的主要形式。（任意选答五种形式即可）

37．简述可靠性管理的一般步骤。

38．过程改进的步骤包括哪几个阶段？

39．简述当代管理环境的特征。

五、论述题（本大题10分）

40．试述供应商关系管理应遵循的原则。

2007.4

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35.简述质量改进的工作流程。

36.朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?

37.简述我国认证制度的总体架构。

38.简述供应商关系控制过程的步骤。

39.设计评审工作可以划分为哪几个阶段?

五、论述题（本大题共10分）

40.试述促使重视质量的主要原因。

2006.4

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35．简述质量成本的分类。

36．什么是ISO9000族标准？2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些？37．简述质量改进的意义。

38．可靠性管理的内容包括哪些方面？

39．企业标准化工作应达到哪些要求？

五、论述题（本大题共1小题，10分）

40．如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系？

2005.7

五、简答题(每小题5分，共25分)

32.质量管理发展的三个阶段。

33.质量战略计划活动的步骤。

34.绩效测量的步骤。

35.提高过程能力的途径。

36.企业标准化工作的要求。

六、论述题(10分)

37.质量改进的工作流程。

2005．4

四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

35.质量改进活动有何特点?

36.有效的顾客关系管理包括哪些重要环节?

37.质量机能展开的主要过程有哪些?

38.简述质量监督的意义。

39.实施全面质量管理的主要成效表现在哪些方面?

五、论述题(本大题共1小题，10分)

40.试述质量管理的原则。

2004.4

五、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）

39．为什么要建立并运行质量体系？

40．如何做好企业的标准化工作？

41．如何理解宏观质量管理的含义？

六、论述题（本大题共1小题，10分）

42．试论企业管理者的质量职责。

1. 简述简述简述简述3C对经营的要求对经营的要求对经营的要求对经营的要求：：：：①从企业的目标来看，将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑厉害相关者各方利益的目标②从企业的组织来看，组织的结构将趋于扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，自我导向的团队将成为组织活动的核心③从企业间的关系来看，企业间将出现一种新型的竞争与协作的关系

2. 质量特性可以区分为哪几类质量特性可以区分为哪几类质量特性可以区分为哪几类质量特性可以区分为哪几类：：：：①技术或理化方面的特性②心理方面的特性③时间方面的特性④安全方面的特性⑤社会方面的特性

3. JUSE将将将将TQM的特征概括为哪些方面的特征概括为哪些方面的特征概括为哪些方面的特征概括为哪些方面：：：：①在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中长期战略②正确的应用TQM中的各种概念，价值观和科学方法③把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构④在一个是适当的管理体系中，有效的运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系，如成本，交货期等管理体系⑤在诸如核心技术，速度和获利这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客，雇员，社会，供应商和股东的融洽关系⑥持续的实现公司目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续的获取利润

4. 在针对某个具体的组织确定不良质量成本时在针对某个具体的组织确定不良质量成本时在针对某个具体的组织确定不良质量成本时在针对某个具体的组织确定不良质量成本时，，，，应当注意哪些问题应当注意哪些问题应当注意哪些问题应当注意哪些问题：：：：①质量成本的分类应根据每个组织的具体情况来确定②故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会③在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致④某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分

5. 研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些：：：：①确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本②为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度③评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目

6. 全面质量管理的主要成效有哪些全面质量管理的主要成效有哪些全面质量管理的主要成效有哪些全面质量管理的主要成效有哪些：：：：①高质量是全面质量管理最直接的成效②高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错，返工和非增值的工作③高质量会带来更高的收益④全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员

7. 简述戴明奖的审查要求简述戴明奖的审查要求简述戴明奖的审查要求简述戴明奖的审查要求：：：：①方针②组织及其运营③教育与普及④信息收集传递即应用⑤分析⑥标准化⑦控制/管理⑧质量保证⑨效果10，将来的计划

8. 简述设立马尔科姆简述设立马尔科姆简述设立马尔科姆简述设立马

尔科姆····波多里奇国家质量奖的目的波多里奇国家质量奖的目的波多里奇国家质量奖的目的波多里奇国家质量奖的目的：：：：①促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势②表彰那些改进了其产品和服务质量的公司，并未其他公司提供榜样③建立指南和准则，以使企业，行业，政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效④通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他希望实现高质量的组织提供具体的指导 9. 马尔科姆马尔科姆马尔科姆马尔科姆····波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么：：：：①具有远见的领导②顾客驱动的卓越③组织和个人的学习④对雇员和合作伙伴的重视⑤敏捷性⑥注重未来⑦管理创新⑧基于事实的管理⑨公共责任与公民义义务⑩注重结构与创造价值11系统的视野 10. 简述简述简述简述ISO9000族标准的主要核心标准的构成及其关系族标准的主要核心标准的构成及其关系族标准的主要核心标准的构成及其关系族标准的主要核心标准的构成及其关系：：：：①I SO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语②ISO9000:2000《质量管理体系—要求》规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产的能力，目的在于增进顾客满意度③ISO9000:2000《质量管理体系—业绩改进指南》对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意④ISO9000:2002《质量和环境管理体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南⑤ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则是主要用于组织的绩效改进

11. 简述实现顾客满意的途径简述实现顾客满意的途径简述实现顾客满意的途径简述实现顾客满意的途径：：：：①识别顾客需要和期望②将顾客预期质量转化为产品，服务规范，即设计质量③根据设计质量输出产品和服务，即实际质量④根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质量⑤根据感知质量进行测量和反馈 12. 有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动：：：：①策划和搜集顾客需要和过程②收集用顾客的语言表述的顾客需要③分析顾客需要并排出优先次序④将顾客的需要翻译成我们的语言⑤建立测量指标和测量手段 13. 我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解：：：：①顾客满意作为一种结果，是顾客对其需要，期望得到满足的主观感受过程②作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程③顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化④鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客认识，感知和反应的特点，顾客满意受到多种因素的影响，是多个变量构成的函数 14. 简述顾客满意指数的用途简述顾客满意指数的用途简述顾客满意指数的用途简述顾客满意指数的用途：：：：①比较不同的产业②比较单个企业与行业平均水准③进行不同时期的比较④预测长期绩效⑤回答具体的问题 15. 许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪些些些些：：：：①明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况②了解顾客的长短期需要和期望，并持续的应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客③明确顾客的意见与设计，生产和交付过程之间的联系④构筑坚实的顾客关系，诚信，便捷的人员和信息联系，有效的服务标准，训练有素的顾客接触人员以及

对产品，服务和交易的有效追踪是这种关系的基础⑤建立有效的抱怨管理过程，顾客借此可以方便的提议及获得所关心问题的答案⑥测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程 16. 简述顾客满意度测量的用途简述顾客满意度测量的用途简述顾客满意度测量的用途简述顾客满意度测量的用途：：：：①了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做的如何的感知②比较公司相对于竞争者的绩效③找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域④跟踪趋势以确定变革是否确定导致了改进 17. 测量顾客满意度的途径有哪些测量顾客满意度的途径有哪些测量顾客满意度的途径有哪些测量顾客满意度的途径有哪些：：：：主要有顾客调查，产品提供登记，投诉的处理和跟踪，交易数据分析，顾客接触点分析以及流失顾客分析等。其中，顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法 18. 在顾客满意度测评系统中在顾客满意度测评系统中在顾客满意度测评系统中在顾客满意度测评系统中，，，，包括哪几项关键的活动包括哪几项关键的活动包括哪几项关键的活动包括哪几项关键的活动：：：：①明确测量的目的并识别测量的事项②选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果④讨论测评发现并计划改进活动 19. 运用图形报告统计调查结果可以达到哪些基本目标运用图形报告统计调查结果可以达到哪些基本目标运用图形报告统计调查结果可以达到哪些基本目标运用图形报告统计调查结果可以达到哪些基本目标：：：：①展示数据②引导人们思考图形中包括的实质性内容③避免曲解数据所表达的内容④提供给许多成员使用⑤把大量的数据集合统一起来⑥鼓励比较不同的数据群⑦在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内含⑧达到澄清事物的目的⑨集成数据集合中的统计数据和文字描述 20. 简述顾客关系管理的过程简述顾客关系管理的过程简述顾客关系管理的过程简述顾客关系管理的过程：：：：①获取顾客信息，识别顾客②管理顾客沟通，了解需要和期望③掌握顾客满意度④研究顾客价值，确定顾客关系战略⑤分析差距，实施产品和服务改进⑥留住和造就忠诚的顾客 21. 简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节：：：：①组织的可达性与承诺②选拔和培训与顾客直接接触的一线员工③明确顾客接触要求④有效的投诉管理⑤全面分析顾客关系价值⑥寻求战略伙伴与联盟 22. 如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工：：：：（75） 23. 如何进行有效的投诉管理如何进行有效的投诉管理如何进行有效的投诉管理如何进行有效的投诉管理：：：：（75） 24. CRM系统的系统的系统的系统的基本功能是什么基本功能是什么基本功能是什么基本功能是什么：：：：①接入管理—通过电子商务，呼叫中心，网络，电子邮件等实现与顾客的交流，快速响应并提供技术支持②流程管理—实现营销，售后，服务等

职能和过程的精细管理和工作自动化③决策支持—借助数据仓库，决策支持，知识管理等技术，提供顾客关系管理和企业经营的决策支持 25. 顾客满意与顾客忠诚的区别顾客满意与顾客忠诚的区别顾客满意与顾客忠诚的区别顾客满意与顾客忠诚的区别：：：：（76） 26. 组织使命的含义是什么组织使命的含义是什么组织使命的含义是什么组织使命的含义是什么：：：：（88） 27. 如何理解核心价值观如何理解核心价值观如何理解核心价值观如何理解核心价值观：：：：（88） 28. 如如如如何理解组织的社会责任何理解组织的社会责任何理解组织的社会责任何理解组织的社会责任：：：：（89） 29. 实施战略计划活动有什么益处实施战略计划活动有什么益处实施战略计划活动有什么益处实施战略计划活动有什么益处：：：：①将组织资源集中在能够真正提高顾客满意，降低成本以及增加股东价值的活动上②建立起一个高效，灵活的计划和实施系统③使改进成为长期实施的常规性活动④促进跨部门的合作⑤通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神⑥消除不在计划内的不必要和浪费性的活动⑦消除各种计划中的可能冲突⑧集中资源确保财务计划的实现 30.

组织的战略计划活动的步骤是什么组织的战略计划活动的步骤是什么组织的战略计划活动的步骤是什么组织的战略计划活动的步骤是什么：：：：①确立和沟通组织的愿景，使命，价值观和质量方针②将愿景分解为少数关键的战略③制定战略目标④目标的展开⑤用关键绩效指标来测量进展状况⑥评审进展状况⑦经营审核 31. 标高分析的作用是什么标高分析的作用是什么标高分析的作用是什么标高分析的作用是什么：：：：①标高分析时战略计划活动的重要组成②标高分析也是组织绩效改进的强大武器③开展标高分析的过程也是促进组织的文化，结构，行事方式等进行变革的过程 32. 人力资源管理的主要内容是什么人力资源管理的主要内容是什么人力资源管理的主要内容是什么人力资源管理的主要内容是什么：：：：①组织设计和职位分析②人力资源规划③员工的招聘与配置④员工的教育与培训⑤绩效考核与激励⑥薪酬与福利管理⑦职工管理⑧劳动关系管理 33. 简述职位分析的程序简述职位分析的程序简述职位分析的程序简述职位分析的程序：：：：①准备阶段②调查阶段③分析总结阶段（116） 34. 职位分析的作用是什么职位分析的作用是什么职位分析的作用是什么职位分析的作用是什么：：：：①有利于制定科学的人力资源规划②有利于员工的选聘和录用③有利于员工的培训与发展④有利于科学评价员工的工作绩效⑤有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度 35. 如何理解职位设计如何理解职位设计如何理解职位设计如何理解职位设计：：：：（117） 36. 员工招聘的原则是什么员工招聘的原则是什么员工招聘的原则是什么员工招聘的原则是什么：：：：①符合国家的有关法律，法规和政策②坚持公平，公开，竞争的原则③遵循经济高效的原则④体现内部优先的原则 37. 简述招聘的程序简述招聘的程序简述招聘的程序简述招聘的程序：：：：①制定员工招聘计划和录用政策②落实招聘组织③确定人员招聘的方法与渠道④挑选和录用员工⑤签订劳动合同⑥检查，评估及反馈 38. 简述员工培训的目的简述员工培训的目的简述员工培训的目的简述员工培训的目的：：：：①适应科学技术发展的变化②保持企业的竞争力③形成共同的价值理念④促进个人的发展 39. 员工培训的形式有哪些员工培训的形式有哪些员工培训的形式有哪些员工培训的形式有哪些：：：：①脱产培训②在职培训③业余学习 40. 员工培训的方法有哪些员工培训的方法有哪些员工培训的方法有哪些员工培训的方法有哪些：：：：（118） 41. 如何进行培训效果的评估如何进行培训效果的评估如何进行培训效果的评估如何进行培训效果的评估：：：：培训评估是通过建立培训效果评估指标及评估体系，对培训的效果进行检查和评价，然后把评价结果反馈给相关部门，作为下一步制定培训计划与进行培训需求分析的依据一致。一般情况下，培训评估由以下四个步骤组成：评估确定，评估方案制定，评估实施和评估反馈。评估可以采用以下方法进行：问卷调查，座谈等衡量受训者工作效果 42. 简述职业管理的内容简述职业管理的内容简述职业管理的内容简述职业管理的内容：：：：①员工自我分析②组织对员工能力和潜力的评估③提供公平竞争的机会④提供培训 43. 简述绩效的特点简述绩效的特点简述绩效的特点简述绩效的特点：：：：①多因性，指绩效的好坏要受到许多主客观因素的影响②多维性，指一个员工的绩效要从多方面考核，不能只看一个方面③动态性，从时间上说，员工绩效不是一成不变的，而是出于动态变化之中 44. 激励的作用是什么激励的作用是什么激励的作用是什么激励的作用是什么：：：：①激励可以强化一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的

工作效率②激励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力③通过激励可以把有才能的，组织所需要的人才吸引过来，并长期为组织服务 45. 团队的基本特征有哪些团队的基本特征有哪些团队的基本特征有哪些团队的基本特征有哪些：：：：①成员们有着共同的目标，为完成共同目标，成员之间彼此合作，这是构成和维持团队的基本条件②各成员之间相互依赖，在心理上彼此意识到团队内的其他个体③各成员在行为上相互依赖，相互作用，彼此影响，同一团队的成员在行为上具有互补性④各成员具有群体意识，具有归属感，意识到我们是这以团队中的人，我是这一团队的一员 46. 团队的类型有哪些团队的类

型有哪些团队的类型有哪些团队的类型有哪些：：：：①问题解决团队②自我管理团队③跨职能团队 47. 简述质量机能展开的过程简述质量机能展开的过程简述质量机能展开的过程简述质量机能展开的过程：：：：①识别顾客需要②识别技术要求③开发顾客需要和技术要求的关系矩阵④增加竞争对手的评价和主要卖点⑤评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标⑥选择在后续过程中将要展开的技术要求 48. 组织的过程通常分为哪几个层面组织的过程通常分为哪几个层面组织的过程通常分为哪几个层面组织的过程通常分为哪几个层面：：：：第一个层面是主要的核心过程和支持过程，是组织高层主管关注的过程；主要过程以下的子过程，主要是指职能管理或跨职能团地管理的过程；子过程分解成的具体工作步骤过程，主要由操作层面的员工完成 49. 系统的特征有哪些系统的特征有哪些系统的特征有哪些系统的特征有哪些：：：：①整体性②目的性③开放性④交换性⑤相互依存性⑥控制性 50. ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些：：：：①确定顾客的需要和期望②建立组织的质量方针和目标③确定过程和职责④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性⑤寻找改进机会，确定改进方向⑥实施改进⑦监控改进效果，评价结果⑧评审改进措施和确定后续措施 51. 设计评审的过程设计评审的过程设计评审的过程设计评审的过程可分为哪几个可分为哪几个可分为哪几个可分为哪几个阶段阶段阶段阶段：：：：①初期评审②中期评审③终期评审④销售准备状态评审⑤设计在鉴定，也称事后评审⑥设计更改控制 52. 过程设计的步骤有哪些过程设计的步骤有哪些过程设计的步骤有哪些过程设计的步骤有哪些：：：：①识别产品或服务②识别顾客③识别供应商④识别过程⑤改进过程⑥提出测量，控制以及改进目标 53. 简述服务过程设计与产品过程设计的不同点简述服务过程设计与产品过程设计的不同点简述服务过程设计与产品过程设计的不同点简述服务过程设计与产品过程设计的不同点：：：：①服务过程的输出不同于生产过程的产品②多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望③顾客直到有了参与比较之后才能够定义其所需要的服务 54. 服务的基本要素是什么服务的基本要素是什么服务的基本要素是什么服务的基本要素是什么：：：：①实物设施，过程和方法②员工的行为③员工的职业判断 55. 简述服务过程的三个维度简述服务过程的三个维度简述服务过程的三个维度简述服务过程的三个维度：：：：①与顾客的接触程度②劳动密度③个性化程度 56. 过程改进活动中计划阶段的步骤是什么过程改进活动中计划阶段的步骤是什么过程改进活动中计划阶段的步骤是什么过程改进活动中计划阶段的步骤是什么：：：：①定义当前过程②确定顾客需要并绘制出该过程的流程图③建立过程测量指标④对过程进行分析⑤设计过程⑥创建新过程方案 57. 过程改进活动中转移阶段的步骤是什么过程改进活动中转移阶段的步骤是什么过程改进活动中转移阶段的步骤是什么过程改进活动中转移阶段的步骤是什么：：：：①计划实施中所涉及的问题②计划实施行动③部署新的过程方案 58. 简述质量改进简述质量改进简述质量改进简述质量改进的特点的特点的特点的特点：：：：①质量改进不同于质量控制②质量改进是以项目的方式实施的③质量改进是普遍适用的④质量改进是无止境的⑤质量改进是有成本的⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数项目 59. 质量改进的意义是什么质量改进的意义是什么质量改进的意义是什么质量改进的意义是什么：：：：①质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证②质量改进是企业不断满足顾客要求的需要③质量改进是消除慢性浪费，提高企业竞争力的重要手段 60. 为什么质量越高成本越高的说法是不正确的为什么质量越高成本越高的说法是不正确的为什么质量越高成本越高的说法是不正确的为什么质量越高成本越高的说法是不正确的：：：：（157） 61. 如何克服来自即得利益集团的阻力如何克服来自即得利益集团的阻力如何克服来自即得利益集团的阻力如何克服来自即得利益集团的阻力：：：：（157） 62. 如何克服来自于习惯和惰性的阻力如何克服来自于习惯和惰性的阻力如何克服来自于习惯

和惰性的阻力如何克服来自于习惯和惰性的阻力：：：：（157） 63. 如何理解建立正规化的质量改进推进机构如何理解建立正规化的质量改进推进机构如何理解建立正规化的质量改进推进机构如何理解建立正规化的质量改进推进机构：：：：（158） 64. 最高质量委员会的职责是什么最高质量委员会的职责是什么最高质量委员会的职责是什么最高质量委员会的职责是什么：：：：①确立质量方针②确立质量改进的目标③对主要情况的估计④制定选择项目的程序⑤制定实施项目的程序⑥为项目团队提供支持，如培训，时间等⑦建立衡量进展情况的方法⑧进行评审，帮助团队克服障碍，确保实施纠正措施⑨对团队进行褒奖10修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必须的变化 65. 简述质量改进的制度化方法简述质量改进的制度化方法简述质量改进的制度化方法简述质量改进的制度化方法：：：：①把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中②使质量改进成职位说明书中的一个组成部分③将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中④修改审核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并要给予一定的权重⑤营造鼓励质量改进的文化氛围 66. 项目提案的来源有哪些项目提案的来源有哪些项目提案的来源有哪些项目提案的来源有哪些：：：：①正式的数据系统，②专题研究③顾客的反映④现场的报告⑤质量对社会的影响⑥管理层⑦普通员工，员工向基层主管提出的非正式想法，来自质量管理小组的正式的建议和想法等 67. 项目项目项目项目选择时应考虑的因素的有哪些选择时应考虑的因素的有哪些选择时应考虑的因素的有哪些选择时应考虑的因素的有哪些：：：：①必要性②可行性③可能的改进效果④成果的可衡量性⑤变革的可能阻力 68. 验证推测的方法有哪些验证推测的方法有哪些验证推测的方法有哪些验证推测的方法有哪些：：：：①事实验证②流程图③过程能力分析④过程分解⑤关联研究⑥实验设计，即通过实验来验证推测 69. 简述质量改进的治疗过程简述质量改进的治疗过程简述质量改进的治疗过程简述质量改进的治疗过程：：：：①备选方案的选择②在实际条件下的测试和验证③克服阻力实施变革 70. 克服阻力实施变革的方法有哪些克服阻力实施变革的方法有哪些克服阻力实施变革的方法有哪些克服阻力实施变革的方法有哪些：：：：①提供参与的机会②从小规模开始③促进文化的变革④获得高层管理者的支持71. 简述质量改进的效果评价简述质量改进的效果评价简述质量改进的效果评价简述质量改进的效果评价：：：：（160） 72. 简述朱兰的质量改进程序简述朱兰的质量改进程序简述朱兰的质量改进程序简述朱兰的质量改进程序要点要点要点要点：：：：①提出证据②项目认可③建立突破的组织④诊断过程⑤治疗过程⑥保持成果 73. 简述克劳斯比的质量改进程序简述克劳斯比的质量改进程序简述克劳斯比的质量改进程序简述克劳斯比的质量改进程序：：：：①管理承诺②质量改进团队③质量测量④质量成本的评价⑤质量意识⑥纠正措施⑦建立零缺陷项目的特别委员会⑧管理者培训⑨零缺陷日 74. 测量的重要性有哪些测量的重要性有哪些测量的重要性有哪些测量的重要性有哪些：：：：①如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功②如果没有看到成功，就不能得到回报—如果不回报成功，就可能回报失败③如果没有识别失败，就无法纠正失败 75. 信息管理的目的有哪些信息管理的目的有哪些信息管理的目的有哪些信息管理的目的有哪些：：：：①帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务②给工人提供具体的反馈确认其进展情况③为奖励回报提供依据④提供了评价进展状况，指出改进活动的方式⑤通过更好的计划和改进行动减少运营成本 76. 数据和信息有哪些特征数据和信息有哪些特征数据和信息有哪些特征数据和信息有哪些特征：：：：①可用性②完整性③及时性④可靠性⑤安全性⑥准确性⑦保密性 77. 测量的要求有哪些测量的要求有哪些测量的要求有哪些测量的要求有哪些：：：：①要有一套能够反映组织内外部顾客的需要，对组织有关键影响的绩效指标②要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位③全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享④要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息⑤要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策⑥要不断精炼组织内的信息来源及信息使用 78. 简述以顾客为中心方面测量指标的内涵简述

以顾客为中心方面测量指标的内涵简述以顾客为中心方面测量指标的内涵简述以顾客为中心方面测量指标的内涵：：：：（173） 79. 简述财务和市场方面测量指标的内涵简述财务和市场方面测量指标的内涵简述财务和市场方面测量指标的内涵简述财务和市场方面测量指标的内涵：：：：（173） 80. 简述人力资源方面测量指标的内涵简述人力资源方面测量指标的内涵简述人力资源方面测量指标的内涵简述人力资源方面测量指标的内涵：：：：（173） 81. 简述供应商和合作伙伴方面测量指标的内涵简述供应商和合作伙伴方面测量指标的内涵简述供应商和合作伙伴方面测量指标的内涵简述供应商和合作伙伴方面测量指标的内涵：：：：（173） 82. 组织的关键绩效指标有哪些组织的关键绩效指标有哪些组织的关键绩效指标有哪些组织的关键绩效指标有哪些：：：：①公司产品一服务特性②主要市场③主要顾客以及主要的质量和特性需要④组织文化，目的，使命，愿景⑤能力和核心能力，如设施和技术⑥供应商和合作关系⑦法规环境⑧市场地位和竞争环境⑨决定竞争成功的主要因素10.当前的业务方向 83. 计划测量活动的内容有哪些计划测量活动的内容有哪些计划测量活动的内容有哪些计划测量活动的内容有哪些：：：：①测量什么是数据②在何处进行测量③测量时间，方法，频次④数据的储存和访问⑤数据分析，综合，建议和展示⑥实施人员⑦测量规程 84. 简述测量规程的含义简述测量规程的含义简述测量规程的含义简述测量规程的含义：：：：（174） 85. 简述供应商关系控制过程的步骤简述供应商关系控制过程的步骤简述供应商关系控制过程的步骤简述供应商关系控制过程的步骤：：：：①创建一个跨职能的团队②确定关键的绩效测量指标③确定最起码的绩效标准④减少供应商的基数⑤评价供应商的绩效 86. 如何理解采购的含义如何理解采购的含义如何理解采购的含义如何理解采购的含义：：：：（187） 87. 联合质量计划的内容是什么联合质量计划的内容是什么联合质量计划的内容是什么联合质量计划的内容是什么：：：：（187） 88. 供应商关系的计划过程一般包括哪些步骤供应商关系的计划过程一般包括哪些步骤供应商关系的计划过程一般包括哪些步骤供应商关系的计划过程一般包括哪些步骤：：：：①整理汇编有关组织过去的，当前的和未来的采购活动的各种文件资料②从采购活动中识别哪些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品③针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门财务等④通过数据收集，调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要⑤分析供应行业的结构，能力和趋势⑥分析商品的总占有成本的成本构成⑦将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会⑧获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施 89. 供应商关系的控制的含义是什么供应商关系的控制的含义是什么供应商关系的控制的含义是什么供应商关系的控制的含义是什么：：：：（188） 90. 对供应商关系的控制过程的要求有哪些对供应商关系的控制过程的要求有哪些对供应商关系的控制过程的要求有哪些对供应商关系的控制过程的要求有哪些：：：：①明确定义的供应链质量目标，这些目标是通过计划活动确立的②对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分，持续的数据收集和安排的评价③必要时有纠正措施 91. 供应商关系的控制过程一般包括哪些步骤供应商关系的控制过程一般包括哪些步骤供应商关系的控制过程一般包括哪些步骤供应商关系的控制过程一般包括哪些步骤：：：：①创建一个跨职能的团队②确定关键的绩效测量指标③确立最起码的绩效标准④减少供应商的绩效⑤评价供应商的绩效 92. 简述供应商评价的内容简述供应商评价的内容简述供应商评价的内容简述供应商评价的内容：：：：①供应商质量体系评价②供应商经营管理③供应商产品的适用性 93. 供应商关系的改进活动一般包括哪些内容供应商关系的改进活动一般包括哪些内容供应商关系的改进活动一般包括哪些内容供应商关系的改进活动一般包括哪些内容：：：：①供应过程的管理，测评和持续改进②把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进，确保价值创造 94. 质量数据的类型有哪些质量数据的类型有哪些质量数据的类型有哪些质量数据的类型有哪些：：：：（214） 95. 正太分布的特点是什么正太分布的特点是什么正太分布的特点是

什么正太分布的特点是什么：：：：①正态分布概率密度函数曲线是对称的，单峰的钟形曲线②任何一个正态分布仅有均值u和标准偏差a这两个参数完全确定 96. 统计思想在组织管理中的运用领域有哪些统计思想在组织管理中的运用领域有哪些统计思想在组织管理中的运用领域有哪些统计思想在组织管理中的运用领域有哪些：：：：①在组织层次上，它有助于主管人员了解业务系统及其核心过程，利用来自整个组织的数据评估绩效，开发有用的测量系统，并鼓励员工进行试验以改进工作②在过程层次上，统计思想可以激励管理人员开发和评估标准化的项目管理系统，设置现实的目标，针对变异性质，以过程为关注焦点而不是去责备员工③在单体或个人层次上，统计思想可以帮助员工拥有丰富的变异知识，以便更好的分析工作数据，识别重要的测量指标和改进的机会 97. 构造点估计常用的方法有哪些构造点估计常用的方法有哪些构造点估计常用的方法有哪些构造点估计常用的方法有哪些：：：：①矩估计法②最大似然估计法③最小二乘法④贝叶斯估计法 98. 回归分析的主要内容是什么回归分析的主要内容是什么回归分析的主要内容是什么回归分析的主要内容是什么：：：：①从一组数据出发确定某些变量之间的定量关系式②对关系式的可信程度进行检验③在在许多自变量共同影响着一个因变量的关系中，判断哪个自变量的影响是显著的，哪些是不显著的④利用所求的关系式对某一生产过程进行预测或控制 99. 系统误差的来源有哪些系统误差的来源有哪些系统误差的来源有哪些系统误差的来源有哪些：：：：①偏向，从自己的观点看问题或解决方案的倾向②非可比的数据，数据来自两个总体却被误认为来自一个总体③不佳鉴别的趋势估计，认为过去发生的未来仍然会发生的假设④因果关系，由于两个变量有关系，而认为其中一个发生变化必然引起另一个变化的假设⑤不恰当的抽样，因使用了有误差的数据收集方法，而导致产生偏向 100. 抽抽抽抽样的风险有哪些样的风险有哪些样的风险有哪些样的风险有哪些：：：：①对于给定的抽样方案，当批质量水平为某一指定的可接收值时的拒收概率②对于给定的抽样方案，当批质量水平为某一指定的不满意值时的接受概率101. 过程能力研究的程序有哪些过程能力研究的程序有哪些过程能力研究的程序有哪些过程能力研究的程序有哪些：：：：①选择一个有代表性的及其或过程环节②确定过程的相关条件③选择一个有代表性的操作者④提供达到标准等级的原材料⑤指定所用的计量与测量方法⑥提供记录测量值和条件的方法 102. 减少过程中心偏移量有哪些措施减少过程中心偏移量有哪些措施减少过程中心偏移量有哪些措施减少过程中心偏移量有哪些措施：：：：①通过收集数据，进行统计分析，找出大量连续生产过程中由于工具磨损，加工条件随时间变化而产生偏移的规律，及时进行中心调整，或采取设备自动补偿偏移，加工刀具自动调整和补偿等方法②根据中心偏移量，通过首件检验，可调整设备，刀具等加工定位装置③改变操作者的倾向性加工习惯，以容差中心值为加工依据④配置更为精确的量规，有量规检验改为量值检验，或采用高一等级的量具检验 103. 减少分散程度减少分散程度减少分散程度减少分散程度，，，，提高过程能力的措施有哪些提高过程能力的措施有哪些提高过程能力的措施有哪些提高过程能力的措施有哪些：：：：①修订过程，改进工艺方法，修订操作规程，优化工艺参数，补充增添中间工序，推广应用新材料，新工艺，新技术②检修，改造或更新设备，改造，增添与容差要求相适应的精度较高的设备③增添工具，工装，提高工具，工装的精度④改变材料的进货周期，尽可能减少由于材料进货批次的不同而造成的质量波动⑤改造现有的现场环境条件，以满足产品对现场环境的特殊要求⑥对关键工序，特种工艺的操作者进行技术培训⑦加强现场的质量控制，设置过程质量控制点或推行控制图管理，开展QC小组活动，加强质检工作 104. 控制图的应用程序是什么控制图的应用程序是什么控制图的应用程序是什么控制图的应用程序是什么：：：：①选取控制图拟控制的质量特性，如重量等②选用合适的控制图种类③确定样本组，样本量和抽样问题④收集并记录至少20—25个样本组的数据，或使用以前所记录的数据⑤计算各组样本统计量，如样本平均量等⑥计算各统计量的控制界限⑦画控制图并标出各组的统计量⑧研究在控制界限以外的点子和在控制界限内排

列有缺陷的点子，并标明异常原因的状态⑨决定下一步的措施 105. 简述调查表的种类和用途简述调查表的种类和用途简述调查表的种类和用途简述调查表的种类和用途：：：：①不合格品项目调查表②缺陷位置调查表③质量分布调查表④矩阵调查表 106. 简述分层的目的和用途简述分层的目的和用途简述分层的目的和用途简述分层的目的和用途：：：：（249） 107. 简述因果图的应用程序简述因果图的应用程序简述因果图的应用程序简述因果图的应用程序：：：：①简明扼要的规定结果②规定可能发生的原因的主要类别③把结果画在邮编矩形框中，然后把各类主要原因放在左边矩形框中作为结果输入④寻求次一级的原因，画在相应的主枝上，并继续在一层层的开展下去⑤从最高层的原因中选取和识别少量对结果影响大的原因，必要时需要进一步验证 108. 应用因果图时注意的问题有哪些应用因果图时注意的问题有哪些应用因果图时注意的问题有哪些应用因果图时注意的问题有哪些：：：：①建立因果图必须通过有效的方法，把每个人的意见都记录下来②确定需要分析的质量问题不能笼统，要具体，一张因果图分析一个主要质量问题③因果图的层次要分明④要因一定是在末端因素上，而不是在中间层次上⑤因果图本身只能用于分析原因或假设，而是否为真正原因特别是原因，需要进行验证来确定⑥将因果图与排列图，对策表结合起来应用 109. 简述排列图的应用程序简述排列图的应用程序简述排列图的应用程序简述排列图的应用程序：：：：①确定进行质量分析的问题②搜集影响问题的项目数据；并将相同项目归类，统计各类项目的出现频次③按频数大小由高到低把各类项目排列，以长方形表示在横轴上，高度即为频数④计算每个项目占总项目的百分比⑤计算累积比率，画出累计频数曲线⑥利用排列图，找到关键的少数，确定对质量改进最重要的项目 110. 简述直方图的应用程序简述直方图的应用程序简述直方图的应用程序简述直方图的应用程序：：：：①手机数据②确定数据的极差③确定组距④确定各组的界限值⑤编制频数分布图⑥按数据值比例画横坐标⑦按频数值比例画纵坐标⑧画直方图 111. 应用散布图时应注意哪些事项应用散布图时应注意哪些事项应用散布图时应注意哪些事项应用散布图时应注意哪些事项：：：：①应将不同性质的数据分层作图，否则将会导致不真实的判断结论②散布图相关性规律的应用范围一般局限于观测值数据的范围内，不能任意扩大相关判断范围③散布图中出现的个别偏离分布趋势的异常点，应在查明原因后予以剔除

112. 描述现有过程的程序有哪些描述现有过程的程序有哪些描述现有过程的程序有哪些描述现有过程的程序有哪些：：：：①识别过程的开始和结束②观察从开始到结束的整个过程③规定在该过程中的④画出表示该过程的一张流程图草图⑤与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图⑥根据评审结果改进流程图草图⑦与实际过程比较，验证修改后的流程图⑧注明正式流程图形成的日期，以备将来使用和参考 113. 涉及新过程流程图的程序有哪些涉及新过程流程图的程序有哪些涉及新过程流程图的程序有哪些涉及新过程流程图的程序有哪些：：：：①识别该过程的开始和结束②使此新过程中将要形成的步骤形象化③确定该过程中步骤④画出表示该过程的流程图草图⑤与预计该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图⑥根据评审结果流程草图⑦注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考 114. 简述关系图在质量管理中的应用简述关系图在质量管理中的应用简述关系图在质量管理中的应用简述关系图在质量管理中的应用：：：：①制定开展质量管理中的应用②质量方针的设定和展开③制造过程中的质量改进，特别是提出解决潜在质量问题的对策④推动QC小组活动⑤解决顾客投诉问题⑥改进企业的业务活动⑦解决在交货期管理，过程管理方面存在的问题 115. 关系图的应用程序是什么关系图的应用程序是什么关系图的应用程序是什么关系图的应用程序是什么：：：：①提出要达到的目标及所要解决的问题，用双椭圆圈表示②提出认为与问题有关的一切主要原因，并用简明而通俗的语言表示出来，用椭圆圈起③用箭头表示出问题与原因之间，各主要原因之间，目标与手段之间的逻辑关系④掌握全貌⑤进一步归纳出重点项目，在图上可画上阴影线表示强调 116. KJ法的用途有哪些法的用途有哪些法的用途有