房地产销售案场营销制度
附件:《销售现场管理手册》
销售现场管理手册
【制度目的】通过规范本项目的销售现场管理，确保各工作人员能够贯彻落实银海地产的各项要求，并在销售接待过程中遵循公司的的规章制度、维护企业的品牌形象。
【适用范围】项目销售组全体成员
目录
第一部分职业准则
第二部分职责范围
第三部分销售流程
第四部分销售现场管理
第五部分销售道具及施工现场管理
第六部分其它
第七部分罚责
第一部分职业准则
一、职业礼仪
1、职业形象
?着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。
?发式：
男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头
女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头
?首饰及化妆
不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）
女性要求化淡妆。
?个人卫生
注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须
食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味
2、办公礼仪
?电话
接听电话统一用“您好，XXXX，有什么可以帮到您！”的标准用语，须使用普通话；
原则上电话铃响3声内应接听电话
代接同事电话，做好必要记录并及时转达
与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话
不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟
接听电话时严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、狂笑等。
不许在接听顾客电话时与其它人搭话。
当客户所找人不在现场时，应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者
记录下来转告被找的人。叫同事接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到
被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓。
?交谈
不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户
处理客户投诉应尽量安排在客户办公室内进行
?办公区域
保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净
销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉
销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络
不得让客户或非工作人员进入办公区域
?销售文件
销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台
销售人员领用认购书时应办理书面的领用手续
?联络
销售人员应备有手机（电池/充电器等），并保证畅通
需暂时离开售楼处时，应向现场销售经理申请并征得销售经理同意，并带上手机，
保持畅通（备：如销售经理不在销售现场需电话征得销售经理同意）?进食
销售人员应在现场指定的员工休息区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后
清洁工作
3、接待礼仪
?接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等
?客户进门，应主动上前接待。客户离开，应送至门口
?严禁挑客户、抢客户
?严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言
?严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户
4、工作资料
?所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放
?发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售经理，不能在客户面前直接指出错误
?为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）
二、考勤制度
1、销售人员应严格遵守现场制定的考勤制度，考勤负责人应于每周五下班前将下周的销售
人员排班表提交给现场销售经理。
2、销售人员每日按时上班，应先在考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到早退。
3、如当日需在销售大厅以外的接待点上下班，则销售人员按时上下班时，应通过接待点的
固定电话与销售经理联系，电话签到/退。无故未按时电话签到或未使用接待点固定电话签到/退的，视为迟到早退。
4、销售人员如需请假，以书面形式提交申请（病假须提供医院出具的病情证明），并征得销
售经理同意。
5、销售人员若因工作需要，需暂时离开销售现场，应在确保现场销售接待人手充足的前提
下，由销售经理口头同意后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。
第二部分职责范围
一、项目销售组架构
二、销售人员工作职责
1、掌握基本专业知识
2、掌握销售百问内容
3、填写各类相关表单
4、接待并跟踪客户，跟踪客户反馈信息需要及时录入客户管理系统
5、按照公司要求及时将来访客户信息、成交信息录入电脑，并填写来访客户问卷、成交客
户问卷
6、签约及回款
7、催收按揭资料、催办按揭
8、建立个人客户网络
9、处理遗留问题
10、配合公司办理交付使用手续
11、市场调查
具体分工
三、销售经理工作职责
1、根据要求对项目销售人员进行培训、管理、调配和监督等
2、根据项目月度销售目标和签约目标对销售人员进行任务分解、协助完成
3、据客户诚意度转化等级，提出每周销售目标的达成计划
4、跟进客户签约
5、根据客户诚意度转化情况和转化障碍因素提出促销策略调整建议及付款政策调整建议
6、定期提交客户到访情况表，定期盘客并形成客户梳理统计表，提出推广渠道建议和现场
包装建议
7、对当月推售单位、推售政策、促销政策和推售价格提出建议
8、提交每月培训计划，对销售团队的日常工作中的问题提出整改要求，并对专业缺口及时
进行培训。
9、对销售人员专业缺口及时进行培训
13、督促销售人员在客户管理系统中每批客户到访信息、跟进情况、来访客户问卷及成交客
户问卷的填写情况
14、内部文件管理
?销售资料管理
妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性
妥善保管认购书、临定单、房号确认单和买卖合同等销售资料
对将签署的认购书、临定单、房号确认单和买卖合同等进行登记、审核、回收工作。
?客户资料管理
各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：《来电客户登记表》、《来访客户登记表》等的发
放、回收、管理。
?客户资料录入
成交客户资料和来访客户资料须按公司要求录入到销售管理系统中
?报表管理
各类报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时公司策划经理。?往来文件管理
内部往来文件的流转及存档，并及时将公司的要求和通知传达给销售人员
15、受理客户投诉
第三部分销售流程
一、销售整体流程
二、接待管理
1、 项目销售实行“迎进送出“服务。
? 销售人员应按规定顺序轮流接待客户。轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，
并提前站在营销大厅出入口接待位迎接客户, 轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户（（客户进门时轮到排位第一的销售人员接待，则应由排位第二的销售人员询问客户是否第一次到现场看房，看是否为其他同事邀约或者是其他甲方公司客户资源，并根据实际情况安排相应销售人员接待或者告知相应驻场销售经
理）
?客户进门时，轮接销售人员第一时间确定客户是否首访，如是老客户，应主动询问第一接待人，如在，则由第一接待人接待，如第一接待人不在，则由该方同事协助
接待，如当日成交，业绩分配由该方公司内部协调，如当日没成交，则属义务接待；
（问岗原则应以排位第二的销售人员问岗，必须在排位第一的销售人员监督下进行，且不超过接待台位置。排位第一的销售人员必须监督完整个询问过程，第二岗同事
询问完毕后由第一岗同事接待）
?轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；
?客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照接待顺序上前接待；
?严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户；
?当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。
?前台应保留至少2名销售人员进行销售电话接听、客户接待准备工作。电话铃响三声之内必须接听，并做好相关记录
?销售人员应亲自陪同客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全措施?销售人员应在接待完客户的当天及时录入客户信息及调查问卷
?销售人员应主动跟进成交客户的签约，包括客户资料的收集、客户意见的收集与反馈及公司承诺赠送事项的兑现跟进。
?如当日有广告，则前台应保留至少2名销售人员接听电话
2、对外统一口径
?对于超出销售百问范围的问题，应及时报告给销售经理，确定相关信息后再统一口径告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法
?销售百问内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，应召开现场会议统一知会，并签字
确认。
3、表单填写
?每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在《来电客户登记表》上，下班后交由销售经理保存
?每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在《来访客户登记表》上，下
班后交由销售经理保存
4、客户资料系统录入
?来访客户做到每天100%录入
?来访客户做到100%以上录入《来访客户调查问卷》
?成交客户做到100%以上录入《成交客户调查问卷》
5、相关表单
?《来电客户登记表》
?《来访客户登记表》
?《诚意客户调查问卷》
?《成交客户调查问卷》
三、认购管理
1、定义：客户交足定金，签署《认购书》，定金在买卖合同签署后即转为房款的一部分。逾
期未签署买卖合同则定金没收，房屋另行出售。
2、相关表单
?《房号确认单》
?《信贷授权查询书》
?《认购书》
?《签约须知》
3、认购流程
4、注意事项
?应在客户认购前确认客户认购名字，应尽量避免发生更名、加名或者减名。
?应在客户认购前详细告知客户有关购买条件、购买方式及银行按揭贷款注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额
?将《按揭须知》交给客户，提醒客户按揭应提交资料
?保证客户所填资料的完整性和准确性
?报价及折扣政策应严格按照公司规定，不得随意调整，额外优惠折扣须报销售经理批准。
?向客户提供销售资料，应严格按照公司规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息
四、签约管理
1、定义：根据项目进度和性质，选择按揭付款的客户在交付30％以上（含）房款且取得按
揭银行签章的按揭确认单、选择一次性付款的客户在交付全部房款的前提下，签署《商品房购销合同》。
2、注意事项
?销售人员应至少提前2～3天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化
?销售人员确认客户签约时间后，应将客户相关情况（如客户名称、购买房号、签约时间，是否需要办理优惠赠送等）如实填写至签约预约表。
?签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到销售经理的书面确认，不得擅自更改?买卖合同签署完毕后，应尽快完成交接手续，对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务
3、签约流程
五、销售变更
1、定义：包括认购单位的特例折扣、退换、延期付款、认购方更名等内容。
2、销售变更流程：
3、相关表单：
?《客户意见受理表》
4、注意事项：
一般情况下，销售现场不接受销售变更。如遇特殊情况，应由销售员向销售经理提出，由销售经理根据公司的相关审批程序逐级申报后方可承诺客户
六、没收再售
在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，由甲方根据具体情况进行没收再售手续的办理，销售人员应依据公司的书面通知方可进行该单位的再次销售，甲方不得将该房源指定团队销售。
第四部分销售现场管理
一、接待登记规定
1、现场接待原则：A、B岗
1）签到顺序本、来电、来访登记本：现场所有发展商与代理公司的销售人员按A、B签到的顺序号轮序接待客户，并及时做好来电、来访登记；
2）销售人员各自小客户登记本：所有销售人员将每天接待、跟踪、成交信息即时做好登记，由双方各自现场销售经理随时抽查、协助成交。
2、销售人员应在5秒内迎接客户，进入接待流程。入展场或销售中心进行咨询的人员均视为客户（包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户），应按照规范接待；销售人员不得挑客，不得恶意轮空，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。
1）代理商二、三级转介客户不计接待指标
2）发展商公司领导参观不计接待指标
3）发展商关系、代理商同事参观不计接待指标
4）同行踩盘不计接待指标（进入下一轮序不可补接）
3、当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。
4、销售人员轮岗期间不得随意离开，否则一律轮空，不予补接；如确需离开时间超过10 分钟的，
应到双方销售经理处备案（因特殊情况一方现场销售经理不在场，当事方现场销售经理应第一时间以电话或口头的形式知会另一方现场销售经理）；
4、午餐时间销售人员必须在指定休息室轮流用餐，用餐期间如有新客户到访本轮按轮空处理（用餐不得超出45分钟），用餐后未有新客户到访该同事从新进行入接待顺序；
5、销售人员不得同时接待两组不同的新客户，如发现是两批新客户，销售人员需主动知会前台，并将另一批客户转交给下一位轮值销售同事负责接待（以A、B岗为原则）。
6、因客户的原因（语言不通或者客户指定“性别”的销售人员接待）指定销售人员按提前接待处理，当值销售同事从新进入接待轮序则。
6、客户接待：客户进门时轮到接待的销售人员应第一时间询问客户是否第一次到现场看楼。
1）（适应于开盘后，销售期）如不是第一次到访，且属于保护期内的老客户，应主动询问原接待其销售人员是谁，并转交原销售人员接待，销售人员回到前台等待下一批客户；（无伦任何一方的客户当前销售人员必须要礼貌询问客户，核实后将客户交还于原销售人员，如因任何一方销售人员以客户不是已方客户冷落客户，该业务员当天停接一天客户）；如原业务员不在现场（样板房、休息、因公办事），当值业务员应经电话确认后由原销售员指定现场销售人员接待，指定业务员计接待名额，成交后双方各计50%。
2）若是第一次上门但无预约则按接待流程接待；若是第一次上门但有预约，由应及时通知该预约销售人员；
3）（适应于开盘前，客户积累期）若不是第一次上门，则应及时通知原销售人员；在得知原销售人员无法接待的情况下，（如原销售人员在样板间、休息或因公出外办事），则由客户原销售人员一方轮序接待的末位轮序销售人员或空闲销售人员义务接待。义务接待的销售人员需以电话方式向原销售人员介绍该客户接待情况，交还给原销售人员继续跟进。
4）若电话预约客户上门，先确定电话客户属于哪一方销售人员邀约客户，确认后在原销售人员无法接待的情况下，如原销售人员休息，则由要约方现场业务员轮序接待的销售人员接待。
7、除非得到同事的邀请，任合一方销售人员不得在其他同事接待客户时主动插话或帮助介绍，不得擅自递名片给其他同事的客户。
8、客户未离开售楼处，该客户接待工作尚未结束，提供服务的销售人员不得进入轮序；该原则适用所有的接待情况；
9、销售人员必须在讲解完项目、区域后引导客户到前台进行来访信息登记，在来访客户登记本上登记的客户视为有效客户。
10、接待人应保持与客户的联系和跟进，并在销售人员各自小客户登记本中做好记录，连续20
天(不含接待当天)没有跟进和联系，则该客户视为公共客户，其他同事有权接待并成交。
11、若接待任何一方已离职销售人员曾接待过的客户，或者确认已过跟踪期的公共客户，经后，
按新客户接待处理。
12、电话咨询客户或客户未亲自前来一律不准在《来访客户登记本》上做登记；只能在来电客户
登记本上记录，按电话客户处理。
13、登记本不得离开前台，由销售经理与全体销售人员共同保管（登记本放在前台的台面，便于
监督），下班后销售经理或指定负责人保管。
14、代人看房，须将代看人的姓名及电话在上门客户登记本上做登记。买房人的姓名及电话登记
在进线电话登记本上。
15、已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：
1）指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，无归属客户视为新客户轮
序接待（按A、B岗接待原则）
2）如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，由该销售人员接待算接待指标。
3）如指定销售人员在现场而未轮到接待，按提前接待但需算接待指标。
4）已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由原业员一方轮序接待的最后一名
（义务接待的销售人员必须电话知会原销售人员并向原销售人员了解清楚客户销售人员义务接待。
情况）
17、公司举办活动期间：
1）如参加活动的客户是销售人员预先邀请过来（以活动举办前的报名名单为准），成交后此单全
部归属预约客户的销售人员。
2）如参加活动的客户是公司通过其他途径（例如、短信、报广、电台、DM等媒介）邀请过来的，
客户归属当天接待并有效登记的销售人员。
18、客户登记一经登记不得随意更改、删减等，如登记有误应第一时间知会现现销售经理并由双
方销售经理签字确认。如发现弄虚作假、涂改客户登记本的，停接客户1周，并处罚金500元。
19、客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片
事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。在客户离开售楼现场后，要发短信感谢客户的光
临。
20、销售人员与已认购客户预约好签约时间后，须将签约需携带的资料及金额以手机短信方式发
送至客户，做好签约事项提醒。
21、老带新/渠道推荐客户，销售人员应及时将双方全名，联系方式以书面/短信方式给到销售经理，办理推荐确认手续。
二、客户归属判定
1、发展商关系户、员工、老业主如到现场后未现指定发展商业务员接待，按A、B岗接持原则，在来访登记本有效登记后，客户归属为接待方销售人员所有。
2、客户为直系亲属（夫妻、子女、父母）先后分别受到不同销售人员的接待并进行有效客户登记，在有效期内成交最终以首次接待之销售人员为准。兄弟姐妹或其他亲属不算做同一客户，业绩与佣金归各自接待销售人员所有。
3、客户以个人名义登记，但最终以公司名义购买，如登记的客户名为该购买公司的法人代表或者董事长的，该客户归属首次登记的销售人员。反之，如以公司名义登记，但购买时以个人名义购买，购买者为该公司的法人代表或者董事长的，该客户归属首次登记的销售人员。
4、如中途发生调动或离职，客户资源由销售人员所属项目销售经理根据所在销售员手中的客户量及销售力、进行合理的分配。
5、首次或再次上门的客户拒绝原销售人员接待，视作投诉；该客户由轮序销售人员接待、跟进直至成交，业绩全额计入轮序销售人员业绩。
6、集中开盘成交后3天内（包括3天），原销售人员没能确认的，销售业绩归成交销售人员；如原销售人员3天内确认的，销售业绩归原销售人员。
7、客户有效期及成交追溯期
1）客户登记有效期为一个月，自客户首次上门登记之日起计算（开盘前客户自开盘之日起计算），逾期一律视为新客户；
2）逾期客户再次上门作为新客户再次登记，重新认定客户归属。
3）如归属有效期内的客户在其他销售人员手上成交，如原销售人员在2天内确认的，销售业绩归原销售代表；成交后2天内，原销售人员没能确认的，销售业绩归成交销售人员；
第五部分销售道具及施工现场管理
一、楼书、价格表等平面宣传品
1、日常所用的楼书、户型图、认购须知等应整理成套、整齐划一地摆放于销售中心制定的
展架内，销售人员如发现宣传资料不足，应及时向销售经理汇报加以补充。
2、各类平面宣传品存放于销售中心指定的仓库内，由销售经理指定专人进行保存和登记。
二、模型、展板等立体宣传品
1、固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经销售经理同意禁止随意挪动。
2、集中销售期或公关活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经销售经理的同意禁止随意
挪动。
3、集中销售期或公关活动结束后，已收回的宣传品应由派发负责人与甲方指派专人进行交
接登记，交接登记后放回销售中心指定的仓库内，由销售经理指定专人进行保存和登记。
三、样板间
1、现场样板间的开放情况由销售经理把握，销售人员不得在未经销售经理许可的情况下直
接要求物业公司开放该阶段不对外开放的样板间。
2、销售人员在引导客户参观样板间时，应爱惜样板间物品，并对客户的行为负有监督和引
导的责任。
四、施工现场
销售人员不得在未经销售经理许可的情况下陪同客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场。
由此造成的客户伤亡后果由销售员个人承担。
第六部分其它
客户联络
所有涉及客户的电话咨询、后续工作跟进，包括交款、折扣变更、签约、办理按揭、相关的销售变更要求等问题，在得到销售经理的通知及确认后，均由销售人员负责电话联系、反馈和跟踪。销售人员不得在跟踪过程中以任何理由将问题转嫁给销售经理。若遇到销售人员无法解答的问题，应以口头或书面形式咨询销售经理，得到回复后再答复客户。
第七部分罚则
一、罚则（待定）