用户投诉管理制度

用户投诉管理制度

1.0总则

1.1目的：为保证用户合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善厂的产品质量，结合厂实际情况，制定本规定。

1.2定义：用户投诉是指用户在购买我厂产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用厂产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

1.3管理部门：销售部负责用户投诉的具体处理。

2.0管理原则

2.1尊重用户选择解决途径的协商和解原则。

2.2符合《用户权益保护法》等相关法律规定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

3.0投诉分类

3.1根据投诉内容，用户投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。

3.1.1服务质量投诉：用户（经销商）购买产品过程中，因厂销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。

3.1.2产品质量投诉：用户购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。

4.0投诉处理

4.1服务质量投诉

4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。

4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。

4.2产品质量投诉

4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知用户注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。

4.2.2市场负责人应立即与用户取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。

4.3如用户投诉至当地用户协会，可在用户协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。

4.4对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与用户沟通，协调处理方案，避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。

4.5处理程序

4.5.1了解和核实用户具体情况

4.5.1.1产品情况：用户使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。

4.5.1.2购买及使用情况：用户购买产品的时间、地点、使用过程和方法。

4.5.1.3不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。

4.5.1.4用户姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。

4.5.2稳定用户情绪，明确厂服务原则。

4.5.3对用户进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。

4.5.4对于症状较严重的用户，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。

4.6处理

4.6.1厂成立安全事故处理小组：及时向生产部门反馈上述信息，责成质检部门对其当批次产品进行复检，如并将检验结果通知销售部。如发现重大食品安全隐患应及时通知质监部门。并启动不安全食品召回制度。

4.6.2对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患马上停止销售。

4.6.3质量安全事故处理小组要分析产生不合格原因，妥善处理，并将处理结果上报总经理以及质监部门。

5.0投诉补偿

5.1补偿原则

5.1.1投诉补偿仅限于在处理用户投诉时，视具体情况给予。

5.1.2秉承对用户负责的态度，鉴于用户已出现了不良反应，厂给予一定补偿。

5.2补偿内容及标准

5.2.1产品退货款：按实际购买金额退款。

5.2.2医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审核票据的真实性。

5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生时间吻合，票据不能有连号现象。

5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量。

6由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回销售部，销售部将产品转与生产质检部门处理。

7.0附则

7.1本规定由销售部负责解释。

7.2本规定自2012年1月1日起执行。