物业各岗位细节服务提升
物业各岗位细节服务提升
客服篇
1、记住每一位业主生日，届时送上一支花束，一句祝福。
2、永远是真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。
5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。
7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。
10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。
11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。
12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物)，有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。
14、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。
15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，
征求业主意见，适时送上问候或祝福。
17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。
保安篇
1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。
2、纠正任何违章前应先举手敬礼。
3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。
4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。
5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。
7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。
8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。
9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。
10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。
工程篇
1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。
2、上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。
3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。
4、不得在业主家里使用洗手间。
5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。
6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。
7、非工作需要，应在工作岗位,不得四处溜达。
8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。
保洁篇
1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。
2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。
3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。
4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。
5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。
6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。
7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。
8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门处理。
9、上门为业主做保洁时应首先礼貌询问，是使双方距离拉近的途径。
“感动业主”――物业管理、服务细节策划 “金点子”集锦(一)
1．扶老携幼，帮助病残； 2．代呼电梯，代开门锁（装有门禁系统，业主开门不便时），主动开车门； 3．帮助业主搬送物品，雨天撑伞，擦拭露天自行车座（雨天业主出行时）； 4．遇业主及家人婚丧嫁娶时，适当礼尚往来或提供必要帮助（包括有创意的礼仪服务）； 5．探望遇重病住院业主； 6．帮助解决业主危难问题（如灾害施救，善后工作等）； 7．及时发送邮件、报刊；代业主投寄邮件（主要为写字楼项目）； 8．进入业主户内穿用鞋套； 9．完成户内维修工作后，清洁工作场地； 10．尊称年长业主或其年长家人，礼貌善待来访客人； 11．对长时间外出业主进行登记，并作为安全巡视重点，保持室外设施及周边环境卫生； 12．对有需求的外出业主，代养宠物，养护花草（可适当收取费用）； 13．规范受理投诉、求助、来访电话用语； 14．适当开展贫困业主的帮扶工作，树立企业和员工良好的社会形象； 15．做好租户搬出管理，保证业主财产安全； 16．熟记业主姓名、单元、车号、爱好等，勤用问候语； 17．值班岗亭设方便业主的自行车加气筒； 18．做好值班岗位、办公场所卫生，保持整洁有序，并规范着装；
19．全员养成良好习惯，随手捡拾烟头、纸屑、垃圾杂物； 20．进出电梯主动礼让； 21．项目负责人主动随机征询业主意见建议； 22．遇业主求助迅速反应，及时回复； 23．主动引导车辆出入场、库，提醒车门、车窗安全关闭。业主出车时帮助擦拭挡风玻璃； 24．做好重要公共部位精细保洁服务。不留卫生死角； 25．与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，话题找好兴趣点； 26．值班管理员坚持做好交接班前的列队巡视。人员进出高峰时段做好站立服务； 27．管理人员适当参加小区（大厦）内的保洁、绿化服务，树立良好形象； 28．利用自身特长，参与业主感兴趣的业余文娱活动，促进情感交流； 29．大厦、写字楼管理人员在业主出入高峰时段与门岗一同站立服务。物业管理中的细节服务 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！ 一、管家篇 1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。
物业管理的服务细节
物业管理的服务细节 物业管理的服务细节作者：佚名 时间：2008-8-10 浏览量： 细节服务要点 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 一、管家篇 、记住每一位业主生日,届时送上一支花束,一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。 4、任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。 5、不忘随时赞誉业主。 6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。 7、电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。 8、接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。 0、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。 1、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。
2、任何地点看到杂物必须随手捡起送至垃圾箱。 3、雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况,有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 4、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。 5、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。 6、关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。 7、通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。 二、保安篇 、立岗的人员见到业主私家车应行敬手礼。
物业服务意识培训
关注细节，提升物业管理服务品质深圳市卓越物业管理有限公司是国家一级资质的物业管理公司，多年来公司把让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务从细节入手，贯穿在整个物业管理工作中。这种细节是用心在体会业主的感受，用心在观察业主的需求。这种个性化、品质化的服务除了给企业带来无尽的提升效应，更让业主感到满意和开心。 物业管理是典型的劳动密集型行业，也就是说我们所做的都是一些小事、琐事，这个人能做，另外的人也能做。那么，同样是做小事，为什么有的物业小区里欢歌笑语，一派祥和，而有的小区却是剑拔弩张？我们试着追根溯源，发现往往是一些细节性的问题决定了“体现事物内在联系和实质的、微小事物和情节”的完成质量。 一、细节的实质体现服务的用心 细节，是指体现事物内在联系和实质的微小事物和情节。 深圳卓越物业管理有限公司（以下简称“卓越物业”）在策划“200 6品质提升年”活动时，特别注重全员参与，并作为全部活动的出发点。为动员全员参与关注细节，先行对公司全员实施了“细节”及“细节管理”知识的宣讲。收集服务的社区/大厦一些“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫细节？如何去发现细节？怎样提炼细节，丰富知识和技能？采取什么样的纠正预防措施？
通过宣讲，使员工改变了以往的惯性思维，增强了细节观念，并把这种认识切实落实到了实际工作中。譬如：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小，却充分体现了“卓越物业”对业主的用心服务，从而获得了业主的好评。 二、关注细节，将有力提升产品品质 在物业管理服务趋于同质化、竞争愈加激烈的大环境下，我们通过“关注细节”，挖掘已经突显或隐藏的细节问题，分析论证并采取有力措施，为业主提供更加多元化、个性化的服务。让细节提升品质，实践卓越物业让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务。卓越物业“2006品质提升年”活动的指导思想，就是要从转变观念入手，从认识、发现细节，到纠正、预防细节错误，最后让每个员工养成“关注细节、精益求精”的习惯。从而进一步提升“卓越物业”的服务品质。 至2005年底，卓越物业管理服务的面积已达 600万平方米，物业类型涵盖了大型高尚住宅区、别墅、高档写字楼、品牌商业区、政府办公楼、公共物业等，公司继取得国家一级企业资
浅谈物业管理中的细节管理
浅谈物业管理中的细节管理 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 服务行业注重服务质量，也需要微笑服务。永远是真诚地微笑面对业主。绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。关注细节是企业自身发展的需要,也是市场化运作的需要.当今物业管理行业竞争激烈,业主的服务要求日益提高,细节管理以成为物管企业品牌化的重大举措,细节服务已成为服务行业成败的关键. 什么是细节？细节就是细小的环节或细微的组成部分。在物业管理行业日趋竞争激烈的今天，各个物管公司都充分认识到了细节管理的重要性，都希望通过细节管理和服务来提高企业的知名度。但我们又可以随意看到：保安虽然站得笔直，工作也很认真，但保安服装绉巴巴的，钮扣也不齐全；维修工接到维修任务后，急速赶往业主家中，很快解决了问题，但由于没带鞋套就急忙维修，结果忙完活后，将业主漂亮的木地板踩得很脏；绿地里的警示牌虽然做得很漂亮，但狂风刮过都歪歪扭扭、很不雅观，或绿化工完工后未将其复位，但巡逻的保安（包括物管人员）往返而过均熟视无睹；工号牌总有那么几个员工忘记佩带或佩带不规范；办公室的盆栽植物虽然漂亮但布满灰尘等等…… 以上这些虽然仅是一些鸡毛蒜皮的小事，但如果不引起我们足够的重视，不从观念上引起对细节管理的高度关注，基础管理、规范管理就是一句空话，企业的品牌战略就无从谈起。我要说的是，行业不同，但是管理的思路是相同的。成功一定有方法，失败一定有原因； 物业管理行业的劳动密集型和相对低的技术含量使很多的人士都认为门槛低、很简单。但是物业管理服务产品实现过程的多点多界面的特点决定了细节管理的重要性。物业管理首先是为业主服务、保安、保洁，这种连续性和重复性的服务特点使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现必然是不简单。物业管理公司实施过程看似简单、琐碎，但在所有的物业公司运作过程中，往往却是最普遍、最突出的问题。因为责任心和服务意识稍有不到位，这些简单容易的事做起来总是马马虎虎、漏洞百出。对于物业公司来说，什么才叫不简单？能够把简单的事情天天做好就叫不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。细节能够造就优秀的物管企业，细节考量着每一位物管员工的服务水平，细节体现了物业管理企业的内部管理水平和服务产品的质量，从而决定了企业在市场上能否占有一席之地。 “天下大事，必做细节”全程关注细节，用细节催生专业，用细节表现修养，用细节体现艺术，用细节凝聚效率。既然细节管理如此重要，那么作为物管行业该如何实施细节管理呢？ 首先，要建立一套良好的品质管理督导机制。要坚持“已所不欲，勿施于人”，想问题得从全局考虑，以大局为根本。力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，在服务中于细微处见真情。《细节决定成败》一书作者汪中先生有一句名言：“并非是我有多高的水平，而是你们很多常规的活没做到位，”的确发人深省。对服务中容易出现差错和忽视的问题进行及时有效的纠偏和导正；对细节管理中容易暴露出来的热点、难点问题组织相关机构和人员进行细致的研究和分析，科学的分解，组合管理服务过程，配置合理资源，提高服务品质，满足业主的需求和期望。 其次，要动员每一个员工都行动起来，注重细节，并落实到位。要根据行业服务规范并
物业管理服务创新和延伸
物业管理服务创新和延伸 物业管理服务创新和延伸 物业管理作为新兴行业，与人们的日常生活息息相关。物业管理是房地产开发建设的延续和完善，在服务中体现管理并完善管理与经营。物业管理以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。社会效益主要表现为为业主提供一个安全、舒适、优美的生活环境。 经济效益主要表现在三个方面，一是政府不投资而可以向物业管理企业收取税收；二是有利于开发企业房产销售，加快资金周转，提高售房率；三是从物业管理企业角度讲，实行小区管理从单纯收取管理费来看是微利的，但是如果善于经营，通过开展各种有偿服务，会取得较好的收益性。环境效益表现为实行小区物业管理有利于治理城市住宅区内脏、乱、差现象，改善人居环境。 一、物业管理是房地产企业的诚信与品牌的延伸 物业管理是服务性行业，通过提供劳务技术等活动来满足人们某种特殊需要，利用其使用功能、全方位、综合性的服务树立企业形象，建立品牌，健全制度和完善服务。通过服务来延伸房地产的诚信和品牌。开发商创品牌的产品品质是楼盘的卖点之一，然而开发企业必须懂得，产品品牌不但是楼盘质量、户型设计、环境规划，物业管理服务的优劣也是开发商产品品牌的内涵之一，它更体现了开发商所提倡的产品品牌是否能始终如一。一旦后期物业管理因前期规划设计、建筑质量等出现问题，给开发商的产品品牌将带来很大的负面影响。遗憾的是，能意识到这一点的开发商并不多。物业管理企业客户服务部接到的业主投诉基本内容都是工程质量上的问题，诸如墙体裂缝、渗漏、墙皮脱落、建筑材料选用不当、建材质量不合格等。从物业管理企业来讲，解决业主投诉的难度非常大，因为这些问题原本属于开发商的工程质量监管工作不到位，造成后期物业管理无能为力，工作十分被动，优质服务很难体现。 目前，银川市的物业管理普遍存在着谁开发，谁管理的现状，大部分物业公司与开发商是隶属关系，在开发企业的管理下进行物业管理，属于单位自管或开发商下属的一个部门。物业公司没有独立经营核算的运作机制，市场主体资格地位没有确立，造成在管理上出现弊端。由于延续老子与儿子这种特殊关系，使得物业管理企业遇到前期遗留的问题时不得不父债子还，不但造成管理成本升高，而且严重影响了开发商和物业管理企业的形象。 由此看来，前期出现的问题，是后期物业管理的难点。鉴于此，物业管理企业最好在前期接管验收时能提早介入，完善设计细节，提高房屋质量，保证物业的使用功能，加强对所管物业的全面了解，有利于后期物业管理的顺利进行。 二、将创新意识寓于服务当中 物业管理服务包括常规性公共服务、针对性专项服务、委托性特约服务三大基本服务内容。现实中物业管理企业服务行为不规范、服务范围过窄、服务水平不高，制约了物业管理向深度广度延伸。而物业管理的部分不规范行为又致使物业管理收费难的现象时有发生。物
值得学习的龙湖物业服务细节
值得学习的龙湖物业服务细节 龙湖 听说过龙湖的许多楼盘，也参加了龙湖的招聘会，但是一直没有深深地去了解他，虽然知道公司的文化氛围发理念相当不错，但是一直认为公司和老一辈的革命家有联系的缘故，才能发展到这个水平。今天，我仔细看了许多资料后，我不得不承认我观念上的巨大错误，龙湖，没有象保利一样，靠着高端的产品，谋取暴利，而是执著得用“善待你一生”的经营理念，成为我心目中最值得敬佩的企业！ 房产界的名人，一个极具智慧的企业家，同样是中国第一的房地产企业BOSS的王石能用“可怕”来形容这个企业的原因，有以下10条： 1，我的鞋被人动了！ 江湖相传：当年王石率一行人造访龙湖的样板间，脱下皮鞋放置门口。当王石一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现那双皮鞋已经调转方向，鞋头朝外正好适宜穿着。显然鞋子是有人刻意动过了，王石顿时心生寒意，遂感到龙湖这家企业在细节上的可怕之处。 2，水晶郦城里的“挡风墙” 2005年新周刊重庆特刊《第N城》，大篇幅提及龙湖及龙民，更将龙湖誉为重庆“居住生活的时尚导师”。而当《地产商》记者亲身来到水晶郦城之时，也感叹新周刊所言的确不虚。且不说现代极简主义的高层低密度建筑，草多树少、层次分明景观过渡，单说中庭花园一排环状的玻璃幕墙。起初记者以为是装饰小品，但事后得知，这是在冬季专为老年人设置的“挡风墙”。在龙湖，如此细腻的人文意识已经深入了景观细节。 3，软环境——鞋套、耳麦、路灯 在高档小区内夜晚是宁静的，通常情况下最大的干扰不是汽车发动机，也不是孩子的啼哭，而是保安巡逻的脚步声和对讲机的嚣叫声，甚至是社区内过于明亮的路灯。在龙湖的别墅区，你绝对不会因为诸如此类的干扰而无法入眠，因为他们的保安深夜巡逻必须穿上鞋套，而对讲机也换成耳麦对讲系统，晚11点以后路灯一率调暗30%。 4，最好的物业管理是看不见的 曾有一位龙民发问龙湖物管，为什么从来感觉不到物业服务的痕迹，既看不到清洁工打扫小区的身影，也听不到清洁工扫地的声音。而龙湖的物管这样回答业主：“最好的物业服务，就是您看
细节提升品质 服务改善生活
细节提升品质服务改善生活 ---杨帆物业管理工作汇报台州杨帆物业管理有限公司成立于2005年4月，三级企业资质（二级资质正在报批中），是目前天台县规模最大、实力最强的物业管理企业。多年来，公司秉承“杨帆品质源于细节”、“一切从心做起”、“全心全意为您”的服务理念，为广大业主提供亲情化和充满人文关怀的服务，坚持走规范化、专业化的管理模式，致力打造最高档、最有品位的居住小区，以提升城市人居环境、生活品质为己任，争做行业先锋，赢得业主一致好评的同时在社会上树立了良好口碑，从2008年至今已连续四年获得了“台州市年度优秀物业服务企业”殊荣。 公司近年来还先后荣获： 2008-2009年度“台州市优秀物业服务企业” 2009年度“天台县优秀物业服务企业” 2010年度“天台县优秀物业服务企业” 2010年度“台州市优秀物业服务企业” 2011年度“台州市优秀物业服务企业” 2011年度“天台县优秀物业服务企业” “名都豪庭”荣获2011年度“台州市物业管理示范住宅小区” 多年来的实践使我们意识到，一个物业公司要想发展必须依靠其严格的内部管理，公司的发展过程同时也是管理创新的过程，物业公司只有不断的创造出新的管理模式、新的操作流程，以实现各管理要素的合理组合，才能够健全体魄。台州杨帆物业管理有限公司在强化内部管理、树立外部形象工作中的一些主要做法向大家做汇报：
一、关注细节，提升品质 对于任何一项工作来说，构建设想是前提，落实到细处才是关键。做为劳动密集型的物业管理企业更因如此。因此我们始终在管理工作中提倡“物业管理无小事”的理念，督导员工关注每个细节、重视每一个环节。在具体操作上： （一）深化一个“精”字，进一步夯实了公司管理工作的基础所谓“精”，就是要求我们的工作要在原来的基础上，加以提炼、总结，取其精华，发扬继承，要做到精益求精，力求完美。物业公司在日常的管理服务过程中，每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品，精心是态度，精细是过程，精品是成绩。 不断健全各项管理工作的运行机制，不断加强内部管理工作的过程指导，全面夯实了公司管理工作的基础。明确了具体的操作程序和质量责任人，使每个岗位都有了工作职责、任职要求、服务规范和工作标准，都有相应的检查制度和关键业绩指标，实现了标准化、程序化、规范化，每一名职工都知道自己干什么，应该怎么干，干到什么程度，由谁来管理考核，出现问题将受到什么处罚，由谁来处罚等，做到了“事事受控，时时受控，人人受控”。 （二）把握一个“细”字，进一步促进了公司管理工作的规范所谓“细”就是要求我们的工作组织要严密，管理要细致入微，不能只浮于表面，而要扎实深入，管理到位。目前的物业管理与服务水平的差异往往是体现在细节的管理上。我们物业公司每天处理着数不清的事情，保洁、保安、绿化、维修等，件件琐碎，看似无关紧要，小事
物业服务要从细节做起
物业服务要从细节做起 从当前物管企业的实际经营运作中我们发现，很多物业公司管理与服务模式、经营手段和方法都表现愈来愈同质化。但与之相反的是，业主对服务的需求不仅是对基本生活层面的满足，如今的业主更需要得到对其自身价值的认可和尊重，有时候甚至表现得十分“苛刻与挑剔”。物业管理公司为业主提供什么样的服务才能满足广大业主的需求，正在成为困扰物业管理企业的工作难点和急待解决的课题。 “细枝末节”处体现物业管理价值 在传统认识中，物业管理行业基本上是以劳动密集型和相对较低的技术含量为典型特征。然而，物业管理服务产品实现过程的多点多界面、连续和重复性并存的特点，却使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现变得不是那么简单。如何把表面上简单的工作变为实际工作中的不简单，又如何平衡简单的劳动内容与现代物管模式之间的微妙关系呢？ 管理学中有句很经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中”。尤其是对于服务为企业的生命的物业管理行业来说，更应意识到没有细节就没有整体，物业管理服务的真功夫体现在物业管理人员结强化生活方方面面的细节管理和工作中各层面的关注，物管从业人员应该充分认识到1%的工作失误将会给业主带来100%的不满，物业服务的质量 也就是在细节中得以放大。 用精细的服务创建社区的和谐 在现实生活中并不缺少想做大事的人，但愿意把小事做好的人没有几个。如果物业管理公司在实际工作中有一个环节的细节服务没有做到位，往往就会使物业管理公司在业主心目中的形象大打折扣。比如：在小区环境保洁工作中，能够避开小区业主上下班人流高峰及业主休息的时间进行服务；再比如：提供保安服务时，如果有业主回家因为东西多而拿不动的时候，保安员能够毫无怨言的帮业主拎上楼；有岁数较大的业主到园区内溜达的时候，保安员也能上前搀扶，直到护送上楼。尽管这样的举动会被部分业主认为是物业服务的应做之事，但大部份业主都能给予这样的服务
物业管理服务细节标准介绍,物业管理服务方案
物业管理服务细节标准介绍，物业管理服务方案 服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使客户称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。本文介绍一下物业管理服务细节标准介绍。 1.客服人员 永远是真诚地微笑面对业主。 绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。。 永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。 电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。 接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全
隐患,有问题及时落实解决。 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。 雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。 关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。 通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。 2.保安篇 纠正任何违章前应先举手敬礼。 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。
阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。 有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。 阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。 巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主。 业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。 遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行。 3.工程篇 上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。 上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。
小区物业工程部维修服务标准细节要求
小区物业工程部维修服务标准细节要求小区物业工程部维修服务标准及细节要求 1.0目的 规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。 2.0适用范围 适用于管理区域内的维修服务。 3.0职责 3.1工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。 3.2工程部主管按规程进行监督管理。 3.2品管部按规程进行考核。 4.0程序要点 4.1实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话 5****55负责8：30――17:30,主控室报修电话：52****，负责17：30-8：30。 4.2报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。 4.3接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。 4.4应做到《业主家庭安装/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。 4.5维修服务承诺 4.5.1上门维修时限
a)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；b)一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；c)较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时； d)如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。 4.5.2维修服务要求 a)维修及时率应达到95%以上； b)维修质量合格率应到90%以上； c)被服务业户满意90%以上； k)维修服务回访100%。 4.5.3有偿维修服务收费 a)收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准； b)有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用； c)由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。 4.5.4维修服务回访 1）下列维修项目应于24小时内回访； a)水、电急修项目； b)涉及邻里间的维修项目； c)具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。 2）房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。
浅谈物业管理中的细节管理
浅谈物业管理中的细节管理 浅谈物业管理中的细节管理提要：第三，要建立一套良好的品质管理督导机制。对服务中容易出现差错和忽视的问题进行及时有效的纠偏和导正 更多建筑学堂 浅谈物业管理中的细节管理 关注细节是企业自身发展的需要,也是市场化运作的需要.当今物业管理行业竞争激烈,业主的服务要求日益提高,细节管理以成为物管企业品牌化的重大举措,细节服务已成为服务行业成败的关键. 什么是细节？细节就是细小的环节或细微的组成部分。 当我们走进物管小区，处处可见“物管无小事，细微见精神。”、“大处着眼，小处着手，魔鬼藏在细节中。”这样的标语和口号。这说明在物业管理行业日趋竞争激烈的今天，各个物管公司都充分认识到了细节管理的重要性，都希望通过细节管理和服务来提高企业的知名度。但我们又可以随意看到：保安虽然站得笔直，工作也很认真，但保安服装绉巴巴的，钮扣也不齐全；维修工接到维修任务后，急速赶往业主家中，很快解决了问题，但由于没带鞋套就急忙维修，结果忙完活后，将业主漂亮的木地板踩得很脏；绿地里的警示牌虽然做得很漂亮，但狂风刮过都歪歪扭扭、很不雅观，或绿化工完工后未将其复位，但巡逻的保安（包括物管人员）往返而过均熟视无睹；工号牌总有那么几个员工忘记佩带或佩带不规范；办公室的盆栽植物虽然漂亮但布满灰尘等等……
以上这些虽然仅是一些鸡毛蒜皮的小事，但如果不引起我们足够的重视，不从观念上引起对细节管理的高度关注，基础管理、规范管理就是一句空话，企业的品牌战略就无从谈起。 笔者认为：物业管理行业的劳动密集型和相对低的技术含量使很多的人士都认为门槛低、很简单。但是物业管理服务产品实现过程的多点多界面的特点决定了细节管理的重要性。物业管理首先是为业主服务、保安、保洁，这种连续性和重复性的服务特点使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现必然是不简单。物业管理公司实施过程看似简单、琐碎，但在所有的物业公司运作过程中，往往却是最普遍、最突出的问题。因为责任心和服务意识稍有不到位，这些简单容易的事做起来总是马马虎虎、漏洞百出。对于物业公司来说，什么才叫不简单？能够把简单的事情天天做好就叫不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。细节能够造就优秀的物管企业，细节考量着每一位物管员工的服务水平，细节体现了物业管理企业的内部管理水平和服务产品的质量，从而决定了企业在市场上能否占有一席之地。 也许，一两个细节管理与服务亮点配合相应的企业包装和品牌推广来提升企业的知名度并不难，但是一两个细节并不能代表服务与管理的整体，只有注重每一个细节，尤其是客户或其他物管公司不经意的或不屑一顾的细节才能以无懈可击的管理与服务品质来提高自身的美誉度和公信力，才能真正支撑自身物业的品牌形象。 没有细节就没有整体。强化细节管理的意识和以细节管理为着眼
酒店式物业细节服务要点
酒店式物业细节服务要点 酒店式物业细节服务要点 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 一、管家篇 1、记住每一位业主生日，届时送上一支花束，一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。 3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。 4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。 5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。 6、永远不直接面对业主说:我不知道、这是某某的事。 7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。 8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。 10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。 11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。 12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。 13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物)，有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。 15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。 17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。 二、保安篇 1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。 2、纠正任何违章前应先举手敬礼。 3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。 4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。 5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。 6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。 7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。 8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物)，有问题及时告之管家部通知业主。 9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。 10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。 三、工程篇 1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。 2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。 3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。 4、不得在业主家里使用洗手间。 5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。
物业管理中的服务意识和服务技巧
物业管理中的服务意识和服务技巧 一、什么是物业管理服务 物业管理服务的特征、 物业管理服务的本质、 物业管理服务产品的构成、 物业管理服务产品与其它产品的区别与联系 二、物业管理客户服务理念与战略 从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工的行为 三、了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理 客户期望值分析、 客户需求分析、 客户满意度分析、 客户期望值管理、 客户忠诚度管理 四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求 客户价值分析流程、 如何进行客户细分、 如何给客户定位、 五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家” 客户特点及服务和物业管理服务需求 五、“赢得客户，创造超越期望服务” ——优质客户服务的构成 服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化 六、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练
客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理 七、客户投诉处理 客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要性 客户投诉处理的一般流程 投诉处理的方法和技巧 处理疑难投诉的技巧 处理投诉过程中的大忌 八、前期物业介入 物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。根据日常工作经验从开发成本、物业服务接业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的具体介入点，以期有利于物业服务的长远发展。 1.土建工程问题 2.电气设备 3.泵房的位置 4.环境绿化配置 5.物业管理用房 6.装饰装修工程 7.门窗工程 九、物业客户服务的日常工作管理 交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的收集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务等 十、客户活动的组织 十一、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识 十二、紧急事件处理预案 十三、各级职务代理人的培训 十四、案例分析与情景模拟
物业服务要从细节做起
?物业服务要从细节做起 从当前物管企业的实际经营运作中我们发现,很多物业公司管理与服务模式、经营手段与方法都表现愈来愈同质化。但与之相反的就是,业主对服务的需求不仅就是对基本生活层面的满足,如今的业主更需要得到对其自身价值的认可与尊重,有时候甚至表现得十分“苛刻与挑剔”。物业管理公司为业主提供什么样的服务才能满足广大业主的需求,正在成为困扰物业管理企业的工作难点与急待解决的课题。 “细枝末节”处体现物业管理价值 在传统认识中,物业管理行业基本上就是以劳动密集型与相对较低的技术含量为典型特征。然而,物业管理服务产品实现过程的多点多界面、连续与重复性并存的特点,却使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现变得不就是那么简单。如何把表面上简单的工作变为实际工作中的不简单,又如何平衡简单的劳动内容与现代物管模式之间的微妙关系呢？ 管理学中有句很经典的名言:“大处着眼,小处着手,魔鬼就躲藏在细节当中”。尤其就是对于服务为企业的生命的物业管理行业来说,更应意识到没有细节就没有整体,物业管理服务的真功夫体现在物业管理人员结强化生活方方面面的细节管理与工作中各层面的关注,物管从业人员应该充分认识到1%的工作失误将会给业主带来100%的不满,物业服务的质 量也就就是在细节中得以放大。 用精细的服务创建社区的与谐 在现实生活中并不缺少想做大事的人,但愿意把小事做好的人没有几个。如果物业管理公司在实际工作中有一个环节的细节服务没有做到位,往往就会使物业管理公司在业主心目中的形象大打折扣。比如:在小区环境保洁工作中,能够避开小区业主上下班人流高峰及业主休息的时间进行服务;再比如:提供保安服务时,如果有业主回家因为东西多而拿不动的时候,保安员能够毫无怨言的帮业主拎上楼;有岁数较大的业主到园区内溜达的时候,保安员也能上前搀扶,直到护送上楼。尽管这样的举动会被部分业主认为就是物业服务的应做之事,但大部份业主都能给予这样的服务足
物业品质服务提升方案(1)
品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。
浅谈物业服务中的细节化管理
浅谈物业服务中的细节化管理 浅谈物业服务中的细节化管理 耿天舒 耿天舒 高级物业经理 北京万通鼎安国际物业服务有限公司 近一时期，笔者因为工作关系考察参观了多个不同类型的物业项目，也有机会阅读了不同公司编写的《体系文件》、《管理制度》、《工作流程》、《工作考核标准》等技术与管理文件。笔者发现，通过这二十多年的吸收、积累与发展，同规模物业企业的企业内部标准与运行技术指导文件的内容与标准已基本上趋同化，就是在属于“特色服务”范畴内的服务项目设置也差别不大。但是，管理及服务效果与质量却有明显的差别，客户满意度的高低也差别较大。究其原因，笔者认为细节管理是造成上述差别的重要因素之一。 只有破产的企业” ” 没有破产的行业， 一、“没有破产的行业 ，只有破产的企业 汪中求在《细节决定成败》一书中提到“没有破产的行业，只有破产的企业”————细节造成了差距。细节的处理能力其实就是企业“专业能力”的表现，如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。 笔者在考察中发现，有的公司现场管理井然有序，员工精神面貌良好，其实是公司对员工形象精挑细选，对员工仪表和行为规范严格要求，是员工“整洁的仪容仪表、微笑、首问负责的态度，事务清晰的处理程序”带给了客户愉悦的感受。而有的服务是接待人员尚未开口，就让人生气，其实是现场杂乱的包装，挂在员工脸上不冷不热的态度让人难受。员工自己可能不觉得有什么不同，但作为消费者的客户感受会很明显。 举两个例子，看看什么是用心去做事。春节前夕，笔者分别到两个几年前就已获“国优”称号的写字楼去见客户，一进A写字楼的大堂就看到一张白纸黑字
物业公司各岗位细节服务规范
物业公司各岗位细节服务规范 一、客服篇 1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。 2、永远真诚地微笑面对业主。 3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。 4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。 5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。 6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。 7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。 8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。
10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。 11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。 12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。 13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。 15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。 16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。 17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。 二、秩序篇
1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。 2、纠正任何违章前应先举手敬礼。 3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。 4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。 5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。 6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。 7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。 8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。 9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。 10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。 三、工程篇
物业管理中的细节服务
物业管理中的细节服务 细节服务要点 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！ 一、管家篇 1、记住每一位业主生日，届时送上一支花束，一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。 3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。 4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。 5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。 6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。 7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。 8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。 10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。 11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。 12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。 13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。 15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。 16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。 17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。 二、保安篇 1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。 2、纠正任何违章前应先举手敬礼。 3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。 4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。 5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。 6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。 7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。 8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。 9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。 10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。 三、工程篇 1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。 2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。 3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。 4、不得在业主家里使用洗手间。 5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。 6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。 7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。