机关物业管理服务方案

机关物业管理服务方案

一、物业概况

小区位于滨河大道东段，前拥白河，背靠独山，风景十分秀美。小区占地约000㎡，分为办公（酒店）区和住宅区两部分。办公（酒店）大楼地面以上楼高0层，地下室一层，建筑面积为000㎡，各项配套设施齐全；大楼以00轴线为界，西侧为某某办公区域，建筑面积000㎡；东侧为酒店区域，建筑面积000㎡；首层入口分别位于大楼西侧和大楼正面；办公（酒店）区广场地面为花岗岩石材铺砌。住宅区位于小区后半部分，为0幢1单元和1幢4单元的7层单体住宅楼，6、7层为复式楼；室内水电等各种配套设施齐全；总建筑面积为00㎡。机关大楼的建筑主体均为框支结构，外墙面贴有瓷砖、干挂石材；办公区入口设在小区前侧，住宅区入口设在小区的东侧，均设有门卫室，安装有电动伸缩门，办公区四周建有封闭围栏，住宅区三面围墙一面围栏。

酒店区实施了亮化工程，各种路灯、草坪灯、地埋灯、射灯等灯具齐全（有酒店经营者负责管理维护）。

绿化占地约12200㎡，其中：办公（酒店）区绿化面积约3000㎡（有酒店经营者负责管理维护），住宅区绿化及园林小品占地面积约9200㎡。

机关大楼安装有3台开利空调主机、3台上海三菱电梯（酒店区域2部，办公区域1部），设有消防喷淋、消防栓、消防自动报警及监控系统、供配电、给排水、空调（制冷、供热）系统；办公（酒店）区、住宅区各设一套安防闭路电视监控系统和远红外线防盗报警系统。供电系统室外配臵有四台箱式变压器。

大楼的供电、供热（制冷）、消防、供水等系统与其后面住宅区共用一套系统。安防系统办公（酒店）区和住宅区分设。办公区（不含酒店）有化粪池1个，容积20 m3；深水井7眼，深水泵7台（套），地下蓄水池一个，容积300 m3。地下有供水管道，雨、污水管道，地温空调及热水管道若干。

住宅区有管理和商业用房10间约250㎡，公共车棚一座约140㎡，公共卫生间一处，公用液化气瓶房两间，区间道路硬化。庭院路灯43盏。住宅区有化粪池6个，容积36 m3；地下供水管道，雨、污水管道，地温空调及热水管道若干。

办公及住宅区有线电视、电话及宽带网线均入室进户。

物业管理用房约90㎡（不含各专用值班室）。

住宅小区尚未成立业主委员会，暂有某某办公室代理行使业主委员会职责。

二、分析说明

从物业管理角度对比南阳市其它办公、生活小区（楼宇），某某机关的物业管理呈现如下特点：

2.1 建筑容积率低，占地面积大;需控制的入口多，从而使物管服务单价偏高。

2.2 绿地面积大，多为沙石垃圾物填垫，土层薄，肥力差，耐涝怕旱，耗水量大，绿地养护成本高。

2.3机关大楼装有中央空调，虽节能，但其运转维修费用较高；由于生活区入住率低，大楼宾馆部分开业启用还需一段时间，会造成单位面积承担固定性费用过高。

2.4大楼的供电、供热、消防、供水等系统比较复杂，且与其后面住宅区共用一套系统，对物业公司的工程管理水平要求高（这对提高设备利用率降低设备运作成本至关重要）。

2.5由于设备共用，各部分费用的分摊管理有一定的难度。

2.6 室外管网、大楼屋顶、住宅局部、部分门窗、供应安装水暖电器室调设备等，由于施工过程长，不同程度存在隐患，返修率会比较高。

2.7新设立公司一无资质，二无经验，员工未经专业培训，服务质量和工作效率与业主期望有较大差距。

2.8某某机关办公区、生活区定位高档社区，物业管理服务质量、标准应与之匹配。

三、管理服务目标

3.4常规性的物业管理：提供高质量、高稳定性具有较强抗风险能力的物业管理服务，并保证各项物业管理过程处于实时监督、有效控制和持续改进中，具体的管理指标参照物业管理评优标准。

在提供优质物业管理的同时，通过有效降低和控制成本，在可行的情况下，可酌情开展经营性收益来减少某某涉及物业管理的经济负担，使物业管理质价相符，物有所值。

依据有关法规和规范的规定，进行规范化的运作，保证局机关物管公司与局机关各科室、各住户建立良好的沟通渠道，并保持密切的联系;虚心听取意见，并及时处理，以此来促进物业管理工作更好地开展，增加业主对服务的满意度。

3.5“业主至上，服务第一！”局机关物业公司全体员工将以扎实的工作作风，专业的技术实力，无微不致的服务，为局机关提供超值的物业管理服务。

3.6氛围文化

倡导“自然和谐”的价值观，推进环境文化，将氛围文化服务作为某某机关物业管理公司的一项重要工作。

四、局机关物业管理重点工作

局机关物业公司主要管理人员均来自系统内各单位，虽无物业管理的专业经验，但有信心和热情，并有从事多年机关管理服务的经验，其管理水平应勿庸臵疑。在此，

仅就以下重大工作和措施承诺如下：

4.1：履行应尽职责，严格依法依规管理，服务公开、规范、透明

某某机关办公室与局机关物业管理公司是一个委托被委托的关系，正确处理两者的关系对于协调处理物业管理有很大关系和重要意义。加强彼此之间的合作关系，加大沟通力度，为此我们将采取下列方法：

4.1.1、严格执行《国家物业管理条例》，同时按照公司内部管理体系规范运作，协调各方关系，建立合作、协调、监管、互利的共赢关系。

4.1.2、充分利用各种形式的宣传与沟通的途径，开展办公区内各部门信息反馈和互通，认真正确地对待每一位人员提出的问题，每年两次开展机关内意见调查，了解各部门和各住户的需求，及时处理、反馈，努力提高大楼内各部门的满意率。

4.1.3建立健全财务管理制度，坚持财务公开制度，每半年向某某办公室汇报一次管理服务、财务收支报表和本体基金报表，接受某某机关的监督。

4.1.4每季度至少召开一次物管联系会议。评议物业管理绩效，倾听各部门和业户的意见，使联系会议成为某某机关与物业管理公司之间沟通的桥梁。

4.1.5遇到重大经营活动或较大的变革，及时与某某办公室沟通。

4.1.6本着对某某机关负责的态度，管理中采取各种节约措施降低成本，减轻某某的负担。

4.2服务精神的树立

4.2.1在员工培训中强化服务的意识和理念，培养员工服务工作的职业素养，并以案例及实践来锻炼员工的品质，建立自信。

4.2.2严格按公司《员工守册》、《作业指导书》来规范员工的着装，行为。

4.2.3作为管理服务的一线员工，其表现直接体现出物管的工作水平。

4.2.4、办公区接收运作平稳后，服务中心开展大堂礼仪接待服务。

4.3平稳交接进驻

根据要求和实际情况，我们充分地准备，做出了如下部署和安排：

4.3.1机关物业管理公司参加移交人员是来自局机关，移交期人员配臵充分，全面接收，实行专业对口交接，确保移交顺利进行，保障某某机关的正常运作。

4.3.2局机关物业管理公司将组成以副经理赵宏运为组长、副经理张献为副组长，全面领导移交工作，各部门主管及聘请的各专业工程师组成的移交接管工作小组，根据某某实际工作需要，水电、空调、管网、消防、监控等工程序列工作由公司副经理赵宏运带领专业技工提前进驻。

4.3.3移交工作分为工程设备组、资料组及保安组、按专业领域对移交项目、现状问题，实行逐项移交，登记造册，留备后查。

4.3.4设备机房和运行管理责任移交后，实行24小时机房值守和严格的机房准入制度，确保设备正常运行。

4.4各系统设备的可靠运行和良好养护

4.4.1制定科学的设备操作指引，并严格执行，按要求填写相关运行记录表，及时备案。

4.4.2对设备安排24小时值守，实时监控，及时发现问题，确保设备万无一失。

4.4.3针对某某办公区的具体情况，制定各种应急预案，并多次演练，确保危机能够妥善化解。

4.4.4详细制定设备的维保方案，对设备进行强制定期维保，保证设备时刻处于良好状态。

4.5合理安排资金，有计划、分步骤精心组织实施小本体、设备、设施和环境的改造更新工程

我们认为：要达到高水平的管理应软硬件齐抓，在抓服务抓质量的同时，对某某机关办公区、生活区不合理或不经济的部分硬件完善提高。

具体实施方案和计划须公司移交进驻后在年度计划中以附件的形式提出。

五、管理方式、工作计划和物质装备

5.1 管理方式

公司在某某机关物业管理的全方位服务中，充分发挥管理层敬业精神，充分利用某某品牌形象和资源优势，吸收同业先进的物业管理理念，建立完善的约束激励机制和责权分明、层层负责的工作管理体系，坚持以人为本原则，实行人性化管理

5.2 管理体系

根据局机关物业管理的要求，我们采用直线型组织结构。它的特点是：各种职务按垂直系统排列，体现南阳某某办公楼管理结构简单，责任分明，联系简捷，适合量化管理的要求。

某某机关物业管理公司的组织构架，实行某某办公室监督与专业服务相结合的管理方式;实行自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展企业化管理，严格履行“南阳市某某机关物业服务管理合同”中规定的权务、义务和责任。

机关物业管理服务公司组织构架图

5.2.1 部门职责

综合服务中心

①负责公司对外公共关系的处理与协调;

②负责某某办公室、访客以及业户等提出的服务申请、投诉受理和处理。并定期组织进行各办公单位和业户意见调查，回访、统计、分析工作。

③负责区域内清洁、绿化、安保等管理控制;

④负责组织公司的安全、质量检查、提出质量改进建议，负责纠正措施的验证;

⑤负责社区文化的开展;

⑥负责区域内物业管理各类信息、记录的汇集、整理统计、分析和及时传递;定

期形成日、月统计报表。为管理决策、质量分析提供依据;

⑦负责公司行政、总务工作;

⑧负责公司人事、劳资、培训工作;

⑨负责公司的财务管理工作;

⑩负责物料采购、供应及库房、档案的管理;

⑾负责公共区域及周边的清洁、绿化消杀工作。

工程部

①负责机关各设备设施的接管;

②负责物业管理区域内的（重点宾馆）二次装修的技术监督工作;

③负责物业管理区域内公共设施及场所（地）的维修和定期保养;

④负责物业管理区域内公共设备的运行管理、维修保养;

⑤负责房屋本体的维修和定期保养;

⑥负责智能体系末端设备、设施维修和定期保养;

⑦负责装修巡视监督检查;

⑧负责工程类外包控制。

⑨负责水、电、冷暖等物耗供应采购的计量核算工作，并进行成本控制。

安全管理部

①负责辖区内治安保卫工作，对辖区内发生的刑事案件和违法事件，按照《治安管理处罚条例》界定权限予以处理，并配合公安机关调查，侦破案件;

②负责辖区内消防组织和防火监督管理;

③负责消防设备、设施、器材的巡视检查和日常保养工作;

④协助社区内房屋装修管理;

⑤负责小区交通组织和停车场（棚）的管理;

⑥负责闭路电视监控及红外防盗、消防监控的运行操作;

⑦参与小区内义务劳动和便民服务活动。

5.2.2 运作机制

激励机制

激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把勤奋—业绩—薪酬—自身价值这一关系结合到整个的管理系统中去，将个人目标与公司目标有机的结合一致。

①培训。通过培训教育有效地提高员工的专业素质、服务心理、道德修养、敬业精神，组建高标准的专业化员工队伍。

②奖励。按岗位责任制和工作责任制，对员工在工作中取得的成效给予必要的物质奖励和荣誉奖励。在奖励的同时，建立完善处罚手段予以辅助。

③职能与管理。使员工体验出自己的利益与公司的生存和发展融为一体而产生强烈的责任感和敬业心。

④富于激情。不断地给员工提供具有挑战性的工作机会。

监督机制

监督机制包括实现政府、某某办公室和局广大干部职工对机关物管公司管理活动的监察和监督及公司各职能体系的相互制约机制和监督。

①公司组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并接受市房管局监督指导;

②履行委托合同中所有规定的权利和义务，接受某某办公室的监督;

③公司在收费标准、管理质量、财税等方面接受政府各专业的监督;

④公司综合服务中心作为质量监管中心，履行对公司内部各部门工作的监督职能，运用内部质量审核、质量大检查、管理评审手段，达到持续改进工作质量、完善管理目的。

保险机制

①公司将保险分为物业管理公司内部员工保险、小区设备、设施保险及责任险三种。

②公司根据某某机关的自身情况和特点，对其中的责任险采用投保捆绑式物业管理基本保险条款（包括基本项目、扩展项目和特别项目）的方法，建立某某机关完善周到的保险机制。

创新机制

①为了更好地服务某某机关，提升服务和管理水平，公司将全体员工的建议、意见的考核作为一项硬指标与员工每月的奖励直接挂钩。

②公司将汇总每月的各种报表，并进行综合分析，作为公司进行服务内容和管理方式创新的重要依据。

③公司将定期与不定期地采取各种形式与某某办公室进行沟通交流，将其作为服务内容创新和改进工作的重要方法。

自我约束机制

①公司自觉执行“微利保本、量入为出，节俭求余、辅助发展”的理财经营原则，并在财务上实行公开制度;

②执行行业道德规范和自律标准;

③全体员工遵循员工守则规定。

信息反馈和处理机制

①公司综合服务中心承担某某机关信息控制中心的职能，包括信息的收集、处理和提供。收集包括对某某办公室等外部流动信息以及管理内部计划、资源等信息的归集，是制订目标、政策、规划、合理分配资源的主要依据。

②控制信息是由综合服务中心向公司各职能部门发布的实施计划、控制标准和规范。各类信息是控制和评价公司管理活动的重要依据，提示和克服薄弱环节的重要手段。

③综合服务中心收集与处理的信息类别：自动控制信息，主要是电子管理数据;各监视系统及巡更系统中的信息;投诉电话及投诉信;服务咨询及服务申请的清单;公司内部计划、指令及作业单。

所有信息来源经处理完毕之后，最终反馈给各信息来源（提供者）。各类信息详见相关作业指导书。

5.2.3局机关物业管理公司工作流程

工作流程的目的是控制组织活动的方向，左右组织的行动。对某某机关这样的集办公、生活的高档社区，管理公司不仅要注意同社会环境的沟通，而更主要把相当大的注意力放在组织内的沟通联络上。

①入伙（进驻）前工作流程表

①入伙（驻进）流程图

5.2.4 南阳市某某机关物业管理公司前期工作计划

根据某某机关小区实际状况，物业管理工作的前期安排的如下：进驻前准备工作

①选派和招聘工程人员，工程、清洁、绿化、保安和物业管理人员到岗;

②公司进驻方案的制定，物业办公地点的选定进驻;

③资料管理员到岗建立物业档案系统；

④部门规章制度的编制，员工制服的定制；

⑤依据管理方案及目标强化人员培训；

⑥按强电、弱电、暖通等专业熟悉各个系统。

进驻初期

①细分各系统，做相应的分类、分区，安排专人跟进设备设施情况，并将情况汇总;

②将相关情况归纳分为：急待解决、可缓解决、可自行解决三类，并报某某办公室安排解决，并安排本部人员全程跟进;

③编制交通机关物业管理工程方面的所有规范标准；

④成立运行小组，接手某某机关设备管理的专项工作；

⑤工程人员开始24小时值守，保安人员开始驻岗值守；

⑥大楼监控及门禁系统的改进方案的制定；

⑦成立管理小组，全程跟进各个项目的进展情况，保证工作的高质量及高效率；

⑧成立应急小组，根据大楼的情况，预估可能发生紧急情况，制定相应防范及处理措施及程序，并做相应的演习。

根据上述总体计划安排，公司每年拟定综合计划，并要求各级管理人员根据计划和执行计划的控制标准对管理工作进行衡量和评价。在出现偏差时进行纠正和修订。

年度计划（举例）:

局机关物业管理（2007）周年计划

2007年度法定日期：元旦春节劳动节国庆节

代号：工作项目

a. 员工培训（每月第一个星期日）

b. 上年度工作总结及表彰先进（暂定1月9日）

c. 安排公共区域大清洗（双月第三个星期六）

d. 出通告予各业户有关节日注意事项

e. 电梯维保（每月11日、26日）

f. 化粪池等清理（6、12月份最后一个星期六）

g. 安排节日摆花、装饰及娱乐活动（节日前两日）

h. 消防系统年检（暂定9月28日）

i. 检查箱变等供电装臵（2月12日、9月30日）

j. 安排杀虫灭蚊（4至9月份 23日）

k. 检查清理排水系统（每月最后一个星期三）

l. 电梯年度安检（暂定6月29日）

m. 中央空调系统启用前检查调试（5月20日、11月3日）n. 消防系统季末检查（3、6、9、12月14日）

o. 雨季汛期防范部署（6、7、8月份13日及随气象变化部署）p. 检查物管区域内供电系统（每月22日）

q. 水、电、气、暖抄表核算（每月10日）

r. 小区物管财务收支公开（每月15日）

s. 清洗水池水箱（5月、11月第二个星期日）

t. 清洗及修补大楼、住宅内外墙（3月、9月第一个星期六）u. 安排拆除节日装饰（节后上班第一天）

v. 商讨大楼、住宅各项系统保养合同计划（暂定12月6日）w. 监控系统年检（暂定11月9日）

x. 检修供水系统（每季度末第二个星期三）

y. 预备下年度物业管理预算(12月份第一个星期二)

为了更好的管理和服务某某机关，同时充分考虑到局机关的物业特点，公司在制定物资装备投入计划时，应足以保障各方面工作良好运行，并根据实际工作需要，随时增添物资装备。

5.3.1 管理用房

与某某办公室协商，由其提供约90平方米以上管理用房和保安值班室及员工宿舍（可租赁民房）。

5.3.2 装备预算

六、管理及操作人员的配备、培训、管理

6.1管理人员的配备

某某机关物业公司除抽调系统内务实的工作人员从事管理外，并高标准外聘一专多能的操作层人员，保证管理队伍的高素质和精干高效。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作的积极性，结合奖勤罚懒手段，并实行末位淘汰制，保持队伍的高昂的生命力和竞争力，以确保管理目标得以实现。

6.1.1 各类人员专业素质要求

部门主管以上

①中专以上学历，具有初级以上专业职称;

②具有二年以上专业工作经验，拥有相应的上岗资格证书;

③具有一定的组织、协调能力

其它岗位

①高中文化程度、年龄35岁以下;

②具有二年相关工作经验，受过专业系统培训;

③作风正派，有较强的工作责任和服务意识。

6.1.2 公司各部门人员配臵

人员配臵原则

基本按实际需要设臵岗位并配臵人员。

人员配臵图（总计39人）

人员配臵说明：

经理1人；副经理2人。

综合服务中心1人。其中：主任1人（副经理兼），副主任1人（兼行政秘书、

内审培训员），会计1人（副主任兼），

出纳1人（兼员、统计员、资料员、电脑员），清洁绿化8人。其中：领班1人;保洁办公区3人（兼管外围），保洁住宅区：2人，绿化2人并负责本区垃圾清运。

安全管理部：（13人）保安主管代轮休，机关大门岗4人，住宅大门岗3人，监控室3人，办公、住宅巡逻岗2人。

工程部（8人）：工程主管1人，运行维保5人，维修2人。

6.2 人员培训

某某机关物业管理公司将自身的员工培训作为创建公司核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理服务工作、经营工作水平的不断提升。

6.2.1 培训目标

提高全体员工的基本素质和专业水平，适应本职岗位和新技术发展的需要，不断吸收和更新管理思想，适应现代化的发展，从而满足某某机关物业管理和服务的最高要求。

制定目标如下：

①各业务、专业人员的持证上岗率100％，初中级职称人员占管理人员比率30％以上，中专以上学历占管理人员比率70％以上，各类人员培训合格率100％；

②专门职业、特殊工程需要按行业规定通过职业培训持证上岗：

③财务出纳需获取会计证，通过电脑操作培训;

④副经理、各部门主管需通过市相关培训，取得岗位证书，通过电脑操作培训、内审员培训、物业管理上岗培训等获得相关的资格证书;

⑤维修工需持证上岗;

⑥管理人员需持物业管理上岗证书。

6.2.2 培训方式

组织保障

设臵兼职培训工作人员，建立公司员工教育培训工作体系，准确识别培训需求，制定年度培训大纲，季度月度培训实施计划，编制内培训教材，并组织落实建立员工培训档案，规定考核办法，将员工培训绩效与工资奖金、晋升、淘汰紧密挂钩，创造一种积极求知、努力向上、不进则淘汰的工作氛围。

方式

开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。

按阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训;

按层次划分：主要管理层、一般管理层、专业技术作业层。

鼓励措施

要求一专多能，鼓励外培取证，自修学业，费用报销。

6.2.3 培训内容

按阶段划分

a入职培训

①物业管理概况;

②公司质量体系概况，公司规章制度、质量方针、质量目标;

③物业管基础知识及服务（业务）特性;

④安全教育、消防知识;

⑤员工守则、言行规范。

b上岗培训

①本部门、本岗位职责;

②本岗位作业指导书（工作程序、作业内容、方式、规范）;

③本岗位业务技能、应知应会培训。

c在职培训

①本岗位业务技能、技术提高性学习;

②相关岗位业务概要，技术培训;

③了解相关法律法规。

二、按人员层次划分

a主要管理层

①物业管理理论学习;

②企业管理、城市社会学、房地经济学等实务理论学习;

③了解计算机等现代科学技术知识;

④物业管理条例、经济合同法等有关法律、法规的学习。

b一般管理层（含工程技术人员）

①本岗位专业技术知识、专业职称培训;

②物业管理理论学习、上岗取证培训;

③相关法律法规知识;

④质量体系相关文件，作业指导书;

⑤每年至少拓展一门新业务技能。

c专业（业务）技术作业层

①上岗取证培训;

②岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛;

③质量体系相关文件，作业指导书学习;

④了解相关法律法规;

⑤每年至少拓展一门新业务技能。

6.2.3 培训安排（计划）

培训类型培训内容参加人员时间

入职培训详见入职培训内容全体员工入职起持续一周

入职培训详见入职培训内容分部门试用期内

分专业 3-6个月

分工种

在职培训详见入职培训内容分部门业余时间：1个月/年

分专业

分工种工作时间：1周/年*人具体培训计划，培训内容需根据实际情况制定详细内容。

6.2.4 言行规范、仪容仪表及公共形象

礼仪规范：

每位员工都是某某机关物业管理公司整体形象的代言人，应以大方的仪容、整洁的服饰、礼貌待人、文明的语言充分扮演这一角色。

仪容：

〃女员工：扮妆宜淡雅朴实，能体现职业女性的风度，符合工作气氛，最好不佩戴贵重的首饰，不涂指甲油。

〃男员工：保持衣装整齐、不留胡须。

仪表：

〃女员工：穿着公司统一制服，高跟鞋高度不宜过高。符合工作气氛，能体现职业女性风度和公司的良好形象。

〃男员工：头发不能及耳，随时保持修整;必须每天修面，严禁胡子拉碴;穿着公司统一服装;任何时候严禁穿凉鞋、拖鞋上班，皮鞋应保持亮泽及不破损。

仪态：

〃保持良好站姿、坐姿及行走资势：双脚以肩同宽，自然垂直分开；自体重心将落在双脚上，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹;身体不得东倒西歪前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩翘腿；行走步幅节奏均匀，不慌张。

制服：

〃制服应干净、整齐、笔挺;

〃非因工作需要，不得在公司外穿着制服。

〃纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷着裤脚、衣袖，若打领带必须结正。

〃制服外衣衣袖，衣领处，制服衬衣领口，不得带有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，衣袋制服不得多装物品，显得鼓起。

〃只准穿着皮鞋上班，禁止凉鞋，女职工只穿肉色袜，其它颜色和带花边，通花袜子一律不准，裤头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

态度：

〃微笑，是员工最起码应有的表情，面对客人应表现出现热情、亲切、真实、友好，必要时还要的同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

〃与客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

〃双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其它物品。

〃行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，反搭背，挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不横冲直撞，粗俗无礼。不得哼歌曲，吹口哨，跺脚。

〃不得随地吐痰，乱丢杂物。不得当众整理任何个人衣物,发现乱丢杂物应随手拾起清理。

〃不得将任何物件夹于腋下。

〃在客人面不得经常看手表。

〃咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

〃不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

〃上班期间不得抽烟，吃东西。

〃不得用手指或笔杆指顾客和为人指示方向。

〃与客人讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

〃在为客人服务时不得流露厌烦，冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌、眨眼。

〃在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。

〃声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高亦不可过低，以免客人听不太清楚。

〃不准讲粗语，不得使用蔑视和污辱性的语言。

〃三人以上对话要用相互都懂的语言。

〃不得模仿他人的语言语调和谈话。

〃不开过分的玩笑。

〃说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

〃不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人。

〃要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

〃指第三者时不能讲“他”或“她”，应称“那位先生”或“那位女士”。

〃无论从客人手上接过任何物品中，都要讲“谢谢”。

〃客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

〃客人来时要问好，注意讲“欢迎，您好”客人走时，注意讲“再见”，“欢迎您下次再来”。

〃任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。离开面对的客人，要说“请稍候”。

〃如果离开时间较长，回来时要讲“对不起，让你久等”。

〃公司员工上岗时间应走步行梯，确需乘电梯应主动承担电梯操作员工作，热情为乘员开启电梯门，并礼让机关工作人员优先乘梯或主动避让。

〃清洁卫生时，有客人在清洁区域内，应耐心等待客人离开后继续工作。

6.3 人员管理

6.3.1 人员管理的原则

①公司以国家的有关法律法规、公司的各项规章制度为员工的行为规范和考核标准。

②全体员工采用聘用合同制，做到能上能下，能进能出，竞争上岗，优胜劣汰。

6.3.2 录用、培训

①严把用人关，规范人员选用、招聘程序。公司用人基本为两种，一种是系统内部抽调，一种是招聘外来人员。内部人员选用，严格根据上岗条件，从基本素质、工作业绩、管理能力三方面考核，择优录用。外来人员招聘，严格按招聘程序要求，进行笔试、面试、实操考查、综合评价，择优录用。

②注重系统性的全员培训。每年拿出一定的培训资金，设专人负责，根据实际需求制订管理型、技术型、作业型三个层次的全年培训计划。特别要注重自始至终地灌输超前性，创造性的服务理念、服务意识及市场经济、市场竞争的观念。同时，确立考核制度，考核结果与员工的个人利益挂钩，增强培训的有效性。

③建立有效的业绩考评体系和激励机制。实施全方位动态绩效考评：上级对下级、同级对同级、下级对上级，现在与过去对比确保奖罚分明。将企业效益、员工的业绩与个人收入挂钩，给予各级（实）人员与其贡献相适应的报酬。月考核与年度考评相结合，每年根据考评结果，决定人员的去留、调整人员的待遇、职位。同时加强上下级、同级的纵横向沟通，充分授权，给予各类人员积极主动工作的动力与空间，在内部营造优胜劣汰、积极向上的氛围。

④适当时机，适度实施工作轮换法，同时保持年淘汰率5％，这样既有利于培养一专多能之才，也利于克服惰性、激活员工潜力，使员工队伍保持最佳状态。

⑤淘汰依据：在贯彻淘汰机制过程中，公司将根据每年二次的“德、能、勤、绩”考核和岗位民主评议、某某办公室意见调查、走访业主及日常工作投诉情况对员工进行综合评价。

七、关系协调

物业管理工作本身就是一个综合协调，我们提出的口号是：“积极协调、及时处理！”

对内协调以管理制度为准绳，让制度说话，勿以人情办事;对外协调强调相互尊重、守信誉、讲效率;对某某机关办公室、业户的协调是贯彻于管理与服务之中的原则，积极主动地协调不断地改善服务质量。

八、服务意识

“我尽心努力，让您永远满意”

“业主的满意就是我们的最大追求。”

“服务至上，业户第一”

以上是我公司服务宗旨。

某某机关物业管理公司将以体制建设和员工素质教育为重点，强化员工的服务观念，提供优良的管理服务。

九、量化管理及标准运作

9.1 量化管理

9.1.1每年根据确定的年度质量管理目标，对某某办公室、业户满意率、机电设备运行完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。

9.1.2实行目标经营管理责任制，对公司管理目标进行细化和量化，做出具体要求。

9.1.3公司对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。

9.1.4年度考核量化，年度岗位轮换率10％，淘汰率5％。

9.1.5财务工作量化，每年公司制定详细的年度财务预算方案，对水、电、冷、暖、维修、保洁、绿化等物耗及管理收支控制成本，提高企业效益。

9.2 标准化运作

9.2.1贯彻某某机关物业管理公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

9.2.2建立某某机关物业管理公司质量管理体系，坚持贯彻并不断改进。

9.2.3运用公司《员工守册》，规范管理员工行为，倡导讲文明树新风，敬业奉献。

9.2.4发挥交通物业公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。

9.3 实施目标管理，强化绩效考核，确保逐年实现总目标

根据物业管理工作的“小节即大体、形式即内容”之特点，实施目标管理责任制，以减少差错、疏漏，努力作到经营上“保本节余”，服务上“业主满意”，管理上“规范有序”，最终实现国家级文明优秀社区的总体目标。将年度目标量化、分解至各阶段、各部门，建立有效的覆盖某某机关物业管理各项工作、各个环节的目标体系，并根据实际情况制订切实可行的绩效考核方案，细化考核项目、考核标准、明确考核办法。每年，公司负责人与部门、部门与班组、班组与个人签订目标责任书，同时持续地实施公正、客观有效的月度考核、年度考评，其考核考评结果与部门、个人效益及时挂钩，奖勤罚懒，不断提高工作质量、效率，从而有计划、有步骤地实现总目标。

十、氛围文化及环境文化

氛围文化建设是精神文明的载体，良好的氛围文化建设也是精神文明建设的目标，我们机关物业管理公司将利用某某自身优势，有计划有意识引导业主各单位员工，强化环境意识和公民意识，共建文明优秀社区。

人能改造环境，反过来，环境也可改变、影响、塑造人本身。在优美整洁的环境中工作生活，人员良好的道德素质会得到进一步发挥和升华。因此，搞好某某机关的氛围文化和环境文化十分必要和迫切。

10.1 氛围文化

氛围文化作为某某机关管理服务的重要组成部分，其主要的服务对象是员工。氛围文化的开展不以盈利为目的，而应该在弘扬社会主旋律的同时，以亲和为重点，作为企业文化和社会文化的补充，氛围文化一方面起到了增进服务者与服务对象的理解和沟通作用，另一方面促进道德修养水平的不断提高。

10.1.1 机关社区文化服务及运作的目标及定位

成立专门机构，专人负责局机关氛围文化的策划及组织开展工作，并邀请一些文化名家对文化活动提供咨询指导，同时协助南阳市某某机关进行文化交流活动。

①建立南阳市某某机关活动中心；

②利用南阳某某机关活动中心举办各种活动，并对中心工作加以改进。

③开展精神文明共建。紧贴时代脉搏，宣扬社会主义精神文明和时代精神。与有关单位联合举办与精神文明相关展览活动;

④参与机关文艺演出活动，强化对外文化交流。

⑤定期举办各类文化娱乐活动。每年国家法定节日及中国传统佳节，定期举办氛围棋牌赛、歌舞联宜活动、登山活动、各类书画展等等。

10.1.2 资金制度保障

每年年底向某某办公室汇报氛围文化活动计划，确定活动项目内容、经费以及举办时间，定期举办各类氛围文化活动，并制度化。

氛围文化建设资金主要来源于管理费用，以及业主赞助。

10.2 小区环境

良好的环境是氛围的脸面，是氛围文化的依托，最直接最明显地体现氛围文化的精髓。通过精心设计和精心维护的环境有助于良好的氛围文化的形成，环境建设是文化建设的起点，它有助于提升某某机关人员的文化修养，也直接反映人员的文化水平。

10.2.1 环境保护

环境的保护和改良是一个群策群力、全员参与、日积月累的过程。只有充分发动全体业户，建立全员强烈的环保意识，整个环境保持工作才能落到处，某某机关办公及生活小区的环境卫生才能真正搞好。通过适时不断的宣传和必要的硬件扶持，某某机关物业管理公司才有充分的信心把南阳某某的环境卫生搞好，公司本着“以人为本、关怀人生、珍惜人生”的管理理念，将在物业管理的各个工作环节强调环保概念，营造贯穿“绿色”文化的21世纪绿色环保概念社区！

①环境管理体模式：我公司将借鉴其他物管企业环境管理经验，针对交通物业实际制订公司的环境方针、目标和指标，拟编各类程序文件和作业指导书，对识别的需治理的环境因素制订相应的环境管理方案，并据此实施。

②环境方针：我公司将向全体业户局办公室做出如下承诺：“把南阳某某机关小区创建为21世纪绿色概念社区”。本着污染预防、防治结合的思想，我们将最大限度地降低资源消耗，减少环境污染，并不断改造环境。