饭店管理第二章

第二章学习指导

第二章饭店管理基础理论

本章我们主要讲述以下内容：

一、饭店管理的含义

二、饭店管理的基本内容

三、饭店管理的特点

四、饭店管理的基本职能

一、饭店管理的含义

我们首先来认识什么是管理？经营和管理有什么不同？

管理即管辖、治理的意思。大到国家，小到家庭，所有的组织都离不开管理。管理是任何经济组织实现经营目标的必要手段。管理既包括经营又包括管理，经营与管理是两个各有内涵、密不可分的概念。经营是以市场需求为依据，对企业的经营目标、经营内容、经营方式、经营策略做出科学决策；管理则是为达到企业经营目标，对企业拥有的资源进行合理组织、配置，使企业业务正常、高效地运转。

饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。饭店管理概念包含以下含义：

（1）饭店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为。

(2)饭店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、时间、能源、材料、设备等，但这些资源都是有限的。

(3)要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调（五大职能）。

(4)饭店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效益和经济效益，实现饭店的经营目标。

二、饭店管理的基本内容（图表）

饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。职能管理主要包括计划管理、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等；业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、康乐服务管理、安全卫生、设备管理等基本内容。

（一）饭店职能管理主要内容

1．计划管理。饭店计划管理就是明确饭店管理者规划在未来一段时间内做什么，谁去做和如何做。也就是制定工作目标和实现目标的行动方案。饭店计划管理既包括计划编制本身的管理，也包括用计划指导管理饭店。

2．组织管理。饭店组织管理是饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理。同时，还应该根据业务需要对组织的诸方面做出必要的调整和改进。

3．营销管理。饭店营销管理是指对饭店确定的理想经营项目及营销活动进行系统计划、组织、执行和控制，以便实现饭店的总体目标。饭店管理的宗旨是满足市场的需求，而营销的作用正是在于沟通饭店和市场的供求关系，因此可以认为营销管理是饭店管理的核心内容。饭店营销工作主要围绕促进产品销售和树立企业形象两个主题来展开。

4．人力资源管理。饭店人力资源管理是指运用管理职能，对饭店人力资源进行有效的利用与开发，以提高饭店人员的素质，并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而不断提高饭店的劳动效率。饭店的生产经营要利用诸多资源，人力资源是各种生产要素中最重要的要素。人力资源管理水平不仅影响其本身的利用效果，还会影响其他资源的利用程度。

5．财务管理。财务管理就是从资金运动的角度来对饭店的经营活动进行计划和控制的经济活动过程，是资金从被占有到以货币形态被重新收回的循环过程。财务管理的目的就是以尽可能少的资金取得较大的经济效益，提高饭店的经营管理水平。

(二)业务管理主要内容

1．经营性业务管理。经营性业务管理是指直接对客服务并产生营业收入的饭店业务部门的管理，如前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的管理。业务管理是饭店营业活动的日常管理，目的是按时、按期、保质、保量地完成生产任务，增加营业收入，实现经营利润。

2．设备管理。现代饭店的综合服务功能要求饭店配备大量的现代化生活设施和设备，这些设备是饭店经营的物质基础。饭店设备管理是对设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，对设备的投资决策、采购、验收、安装、调试、运行、维护、检修、改造直至报废的全过程进行综合管理，目的是最大限度地发挥设备的综合效能。饭店设备的管理水平，不仅直接关系到饭店的服务质量，而且还直接影响饭店的经济效益。

3．安全卫生管理。饭店作为宾客的“家外之家”，安全、卫生水平十分重要。安全、卫生工作看起来似乎不产生经济效益，但缺乏安全、卫生的饭店产品，不仅会影响宾客的愉悦感和舒适感，还会给饭店的声誉造成极坏的影响，甚至带来无法弥补的损失。饭店安全、卫生管理的主要内容有治安管理、消防管理、劳动保护、食品卫生管理、卫生防疫等。

三、饭店管理的特点

要了解饭店管理的特点，让我们先来认识一下饭店的特殊性。

（一）饭店的特殊性

1．饭店功能的综合性。饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足宾客的多种消费需求。

2．饭店生产的独特性。饭店生产的独特性表现在两个方面，一方面表现在生产饭店产品协同性。在高质量饭店产品的形成必须通过全饭店所有员工的共同努力、协同一致才能完成，每一个员工的工作都是饭店产品的构成要素，具有协同性特征；另一方面表现在生产饭店产品个体性。每一个员工的具体工作和服务是由员工个体来完成的，相当一部分员工必须面对面地为宾客提供服务。

3．饭店需求的非基本性。对饭店服务的需求并非人们的基本需求，一般来说，人们不会因为某地有一家高档饭店而专程前往，而往往是由于旅行、旅游、出差才派生出对饭店的需要。如果外部环境或条件发生变化，如经济衰退或企业经费紧张、收入下降等，人们便会减少旅游，减少出差；而政治、气候、价格等因素都会影响人们对饭店的需求。

4．饭店服务的差异性。由于软硬件条件的差异以及管理人员的价值观、质量观的差异，不同的饭店所提供的服务之间存在质量差异，这是毋庸置疑的。这里所说的饭店服务的差异性是指同一家饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。这是因为饭店服务以手工劳动为主，使得同一员工在不同时间（例如：餐厅服务员）、不同场合或对不同对象所提供的同一种服务的水平也不尽相同。

5．饭店经营的高成本性。建设一家标准的饭店，动辄要几千万元甚至上亿元的资金，而为了维持饭店正常运转，经营费用也相当可观。所以，投资饭店的决策要谨慎，经营饭店的思路要清晰，管理饭店的人员要专业，否则会给饭店的生存和发展带来极大困难。

（二）饭店管理的特点

饭店是以盈利为目的的经济组织。由于饭店产品和饭店企业的特殊性，饭店管理也与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特殊性。

1．综合系统的管理体系。饭店是一种配套齐全、功能多样的消费场所，饭店的各种服务功能在独立运转的同时又相互交叉配合形成了饭店的综合服务体系，为使饭店的服务体系正常高效运转，需要与之相适应的综合系统的管理体系，包括设置合理的管理机构和科学高效的服务规程与管理制度，协调和整合饭店的各种要素，保证饭店整体目标的实现。

2．善变求新的应对机制。饭店建设投资大、回收期长，饭店服务设施功能一旦确定不可能经常改变和更新，但宾客需求却是不断变化的。饭店要根据宾客需求的变化，不断研究和开发新产品，使饭店服务常变常新。

3．以人为本的根本立场。饭店生产的独立性、饭店产品生产和消费的同步性以及饭店产品的不可转移性等特性充分说明“人”在饭店行业的重要意义。对饭店行业来说，人是第一

重要的因素。以人为本就是要认真研究宾客以及饭店从业人员的需求，力求人与事的密切配合，达到和谐与协调。

4．供求相适的经营策略。如前所述，对饭店服务的需求并非人们的基本需求，饭店产品的主要功能并非为了满足人们的基本物质需求，而饭店产品也不具备专营权，难于形成垄断。因此饭店必须根据市场需求的变化，适时调整饭店的经营策略，以保证稳定的市场占有率。

四、饭店管理的基本职能

在讲述饭店管理基本职能之前，我们首先向同学们简单介绍饭店管理的功能系统和工作过程，它是我们应用基本理论实施饭店管理的基础。

（一）饭店管理的功能系统

1．饭店管理功能系统的构成（讲解图表）

饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是指挥系统、执行系统、监督系统和反馈系统。这四种管理作用相互联系，缺一不可，构成了饭店管理的功能系统，（详见教材第22页的图示）。

指挥系统是通过指示、命令等手段对下属的工作任务进行分工和安排的主体系统，一般指负责某项任务的特定的管理者。执行系统是指接受指挥系统的命令或指示而实际执行任务的下一级人员。接受者是任务的服务对象，如宾客、饭店中被任务服务的其他部门、同一部门的其他协作人员等。监督系统则是饭店中监督任务完成情况的人员，可以是指挥系统的人员，也可以是专门进行监督的人员。反馈系统主要包括执行者的反馈和接受者的反馈。

2．饭店管理功能系统的工作过程。饭店管理功能有系统的工作过程是：指挥系统向执行系统下达任务命令，执行系统着手执行；在执行系统的执行过程中，监督系统对执行情况进行监督，执行系统同时根据执行的困难和存在的问题向指挥系统进行反馈，指挥系统调整命令或指导执行系统工作；执行系统工作完成后，接受者接受完成的结果并进行反馈，指挥系统根据反馈的结果积累经验，吸取教训，有效地了解接受者的需求和指挥的绩效，并不断改进，以便更好地迎接下一项任务。

（二）饭店管理系统

从以上分析可以看出，饭店管理系统是管理者为完成饭店的共同目标，根据饭店员工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店员工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店管理功能系统的运作规律组成的相互联系、相互制约的有机整体。

饭店的整个管理系统运行成效的优劣在于若干个工作单元的结合是否能够按照饭店管理功能系统的运作模式进行有效的工作。

（三）饭店管理基本职能

管理是任何宏观和微观的社会、政治、经济组织有效地实现其目标的必要前提和可靠保证。饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。早在1916年，法国管理学家法约尔在其《一般管理与工业管理》一书中，就提出管理是由计划、组织、指挥、协调、控制五个因素构成，即管理的五大职能。饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。

1.计划职能。饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。简单地说，计划就是预先决定做什么，如何做，何时做和由谁做。

（1）计划的目的是为了确定一个明确的行动方案，避免盲目性，同时他又是检查和衡量成绩的标准。

（2）科学的计划职能主要是正确的规划未来的发展，有效的利用现有资源，以期获得最佳的经济效益和社会效益。（3）计划的前提是决策，决策的结果形成计划，所以，谈计划职能必然要提到决策。

2．组织职能。组织职能是计划职能的自然延伸，它贯穿于饭店管理的全过程。饭店组织职能是指为了有效地实现饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。简单地说，就是管理者对饭店组织的管理，其含义有两重：一是设置组织机构和管理体制，并使之符合饭店的客观运行规律；二是为实现饭店管理目标，合理而有效地调配饭店的人、财、物、信息、时间等资源，形成接待能力，进行业务接待，对接待业务进行组织。饭店组织管理是否有效，将直接影响整个饭店的经营成果。所以，组织职能是实现计划的重要保证，也是实现其他管理职能的基础和前提。

这里给同学们介绍两个概念：

饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。饭店周而复始不断地为宾客提供服务的过程构成了饭店的接待业务周期。

3．指挥职能。饭店指挥职能是在饭店运转中管理者运用权力和影响，通过人与人之间的相互作用，引导和激励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店目标而努力工作。饭店指挥职能的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，将组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中去。权力是组织赋予的，是指一个人主动影响他人行为的潜在能力。这种能力是管理者对他人施加影响的基础。包括法定权力、奖赏权力、强制权力、专家权力、感召和参考权力；除了组织赋予的权力外，管理者的个人素质（影响）也是指挥职能得以实施的重要保证。管理者在实施指挥的过程中，必须十分注意方式方法，管理过程中应善于应用影响力、通过一定的激励手段以及人与人之间的沟通，艺术地进行指挥。

4．控制职能。饭店控制职能是指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查和分析，以确保目标任务完成的管理活动。控制职能实质是为了使饭店实际的过程结果和计划目标相一致，通过控制过程和结果以达到计划目标。控制职能有

助于管理者及时发现问题，采取相应措施进行调节，从而避免更大的损失。控制的内容包括目标控制、规划控制、质量控制、人员控制和效益控制；控制过程一般包括确立标准——获取信息——纠正偏差；饭店的控制职能一般可分为以下三种类型：（1）预先控制；（2）现场控制；（3）反馈控制。

5．协调职能。饭店企业是由多个部门，不同业务组成的综合性企业，任何一部分的不协调，都会影响饭店的整体运作。饭店协调职能指系统地将饭店各部门的工作结合起来，以求更有效地实现饭店的整体目标。协调职能的发挥能使各部门的活动互相衔接、互相配合、互相促进，形成有序的和谐运转。协调职能包括内部协调和外部沟通。内部协调包括组织协调、人事协调和业务协调；外部沟通包括与政府沟通、与宾客沟通、与同行协调发展、充分利用新闻媒介和信息与控制。虽然饭店中没有专门部门负责协调职能的执行，但事实上上面四项职能中都包含有协调的内容。因此有的管理学把协调职能称为“管理中的管理”。

以上对饭店管理的职能作了一个大概的说明。饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，如决策计划和其它职能间的关系；有的是并存或交叉的，如组织、指挥、控制等。可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。管理者应把各管理能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务的进行过程。这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。管理者应该懂得本身的业务，懂得服务的全部知识，才能有效地执行管理职能，当每个管理者都能科学地自觉地执行管理职能，饭店管理也就会显得井然有序。