眼镜店质量管理

眼镜店质量管理

眼镜生产许可证资料，含质量管理文件，表格，考核办法，与质检总局细则一一对应。许可证考评小组每组三人，其中眼镜行业专业人士一人，不可大意。

1、1公司简介

2-1质量岗位职能图

2-2质量职能分配

2-3各级质量责任制

2-4验光加工质检人员资格证书复印件

2-5文件管理制度

2-6质量方针，质量目标及管理制度下发通知

3-1质检员岗位责任制

3-2半成品检验制度

3-3商品采购与验收制度

3-4定配眼镜成品检验制度

3-5仓储管理制度

3-6售后服务管理制度

3-7检测。计量器具管理制度

3-8安全生产制度这些只是文件一部分，大多数制度都需要表格来执行，如进货检验记录，员工培训记录，成品检验记录，检修记录，加工记录等等。

投诉处理规定

营业员行为规范

营业部门是直接与顾客接触的群体，代表着本企业的形象，体现本企业的管理水平。为贯彻本企“以服务树形象，以形象创效益”的经营理念，信守视“顾客利益为第一生命”的原则，实现“追求卓越，创造完美”的目标，企业所有员工必须执行以下行为规范，

一、仪容仪表标准。１.面部保持清洁。２.剪短指甲。３.每天必须刷牙，保持口腔清洁，口气清新。 4.男职员不得留胡须。５.头发必须常洗，保持干净整齐。６.男职员不得留长发，女职员不得长发披肩。７.女职员必须化淡妆。涂口红，但不得化浓妆。８.不得将头发染成黑棕，褐色以外色彩，９.不得佩带本规范以外之饰物。 10.不得使用有色指甲油。 11.上岗前相互审视仪表，相互提醒。

二、制服标准。 1.上岗前必须穿着制服，保持制服整洁，２.衬衣必须经常清洗，保持领口洁白，３.制服纽扣不得残缺。４.男职员穿这衬衣时必须打领带； 5.女职员穿着裙子时，必须穿肉色长丝袜，丝袜不得有抽丝破损； 6.男职员不得穿短裤； 7.不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖； 8.制服外不得显有个人物品（笔与瞳距尺除外），制服衣袋不得多装物品，以防鼓起。 9.鞋子颜色必须统一，并保持清洁； 10.必须佩带工号牌，工号牌必须佩带左胸明显处，不得任其歪歪扭或被遮挡。

四、仪态标准。 1、销售员、加工人员和验光师于待机时，应以站立姿势侧向营业大厅入口处； 2、销售员、收银人员加工人员必须以站立姿势接待顾客； 3、在营业大厅内，门市人员身体不得东倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜台上或靠在货架边缘，必须身体微向前倾； 4、不得在店堂内伸懒腰、打哈欠； 5、走路必须脚步轻快，不得有拖拉迹象； 6、注意走路姿势，保持精神抖擞； 7、在营业大厅内，不得双手叉腰或交叉于胸前； 8、在顾客面前，不得将手插入衣裤，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔； 9、不得在顾客面前敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

五、表情标准。 1、保持微笑，应经常面对家中镜子练习微笑； 2、面对顾客应表现出热情、亲切、关心和自信； 3、与客人交谈时应眼望对方，保持目光的接触； 4、听取顾客意见，同样面对微笑，频频点头； 5、听顾客讲话时不得东张西望，心不在焉； 6、在顾客面前不得表现出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

六、行为举止。1、待机时，相邻近员工可低声交谈，顾客出现立即停止； 2、上班时不得吹口哨、哼唱歌曲； 3、不得随地吐痰、乱扔杂物； 4、不得在营业大厅内抽烟； 5、不得嬉戏打闹、大声喧哗或发出不必要的声响； 6、不得与同事做鬼脸、吐舌； 7、不得随意更换店堂背景音乐，扩大音量； 8、不得在上班时间阅读BB机，手机； 9、不得在顾客面前整理自己的衣物； 10、不得乱丢乱放销售工具、生产器具、加工工具等； 11、不得三五成群在聚在一起聊天； 12、不得将眼镜丢给客人； 13、注意自我控制，随时留意言谈举止。

七、礼貌礼节。 1、行走时遇上顾客必须让顾客先行； 2、引导顾客进入验光区、服务区等必须让顾客先行，引导顾客上楼时必须自己先行； 3、接待其他拜访者应像对顾客一样礼貌； 4、顾客或来访者寻人不遇，必须请教对方姓名以及有何贵干； 5、请顾客在有关单据上书写时必须说明用意并主动递上笔； 6、帮顾客测量瞳距、电脑测光时必须向顾客说明如何配合，并请顾客放松； 7、接待顾客时不得接听电话，必须接听时应向顾客道歉：“对不起，我去接下电话，可能有急事，我马上回来。” 8、咳嗽、打喷嚏时必须转身向后； 9、顾客离开时，靠近门口人员必须有送客语； 9、顾客手提重物时应上前帮助，并请他将之放置于

柜台安全处； 10、顾客询问事件应尽量正面回答； 11、细心观察，时刻表现出关心和友善。

八、言谈。 1、保持以普通话接待顾客； 2、声调自然、清晰，柔和； 3、向顾客介绍商品或回答疑问必须口齿清楚并注意音量能让顾客清楚听到； 4、不得模仿顾客的语言、语调谈话； 5、不得讲粗话； 6、不得以任何借口讽刺、挖苦或讥笑顾客； 7、在转递商品、找钱或核对库存时必须讲“请稍侯”。如果时间较长必须说：“对不起，让您久等了。” 8、回答主管指令必须说：“知道了”。

9、接听电话，必须说：“您好”。 10、交递商品给顾客必须说：“请您收好”。

11、说话要注意艺术，多用敬语，礼多人不怪。

九、休息室制度。 1、保持员工休息室的清洁，用餐后须收拾个人垃圾； 2、不得在休息室内乱放个人物品； 3、未经管理人员同意，非在职人员不得进入员工休息室； 4、严禁私自张贴、撕毁公告或涂写公告栏。

十、违反本规范之处罚。 1.本规范由付经理监督执行。 2.经理发现有违反规范的员工，应当面指出，并要求其立即改正。 3.员工未按经理要求改正错误屡教屡犯，第一次记过一次，罚款10元，第二次记大过一次。罚款50元，扣发当月奖金。 4.经理如发现员工违反规定而未处理，或未及时发现员工过失的，将同违规员工一样处理。 5.付经理违反规范，加倍处罚。 6.经理每周两次进行随机抽查。

质量责任制

各级人员的质量责任制为明确企业各级人员的质量责任，确保所经营的产品质量可靠，保障人民群众安全，依据相关法规，特制定本制度。

一、经理职责 1.负责企业质量管理的领导工作，对一切质量事件负全面责任。 2.教育和领导全体员工认真执行国家和地方有关质量管理的法规，规章，牢固树立质量第一的经营原则。制定质量方针。质量目标。 3.直接领导质量管理员，支持并监督其行使质量管理职能。 4.听取用户，员工及质量管理员对质量及售后服务的意见和建议，支持召开质量分析会议，了解和研究质量动态，制定企业发展计划。 5.对重大质量市归事故进行处理和上报，决定有关人员的奖惩。

二、质量管理员 1.在企业的领导下，具体负责企业各种质量管理制度的执行和完善，协助经理建立健全质量管理网络。 2.监督检查企业各部门质量制度的落实情况。 3.负责对新产品和首营产品的审批，建立所经营每一产品的资信档案，其内容至少应包括：该产品的医疗器械产品注册证，医疗器械生产企业许可证，医疗器械生产企业许可证/备案表》。产品合格证，以及该企业的工商营业执照。检验报告。 4.收集并整理各类质量信息和产品标准，收集各种质量法规文件等。

5.负责对员工进行质量教育和培训。

6.指导仓库保管养护人员对产品进行科学的储存和保养，并做好记录，督促质量验收人员做好产品的入库验收记录和需要的其他手续。

7.对在销售部门发现的问题产品有权命令暂停销售并将其撤离货架，待确保无质量缺陷后方可继续经营。

三、采购员 1.负责审查供货单位的法定资格，考察其履行合同的能力，签定质量保证协议，确保购进渠道的合法性。 2.负责建立合格供货商及合格经营品种目录，建立完善的供货企业管理档案， 3.了解供货单位的经营状况，质量状况，及时反馈信息，为质量管理员开展质量控制提供依据。

四、验光员 1.负责对患者的验光工作，问清患者病历史，戴镜，治疗，配镜要求，查裸眼视力，屈光系统。 2.采用客观和主观结合的方法，正确区分患者屈光不正的类型，依照屈光不正的矫正原则及患者的调节力来确定患者所能接受的配镜处方， 3.对验光仪器进行保养、维修。

五、营业员 1.负责对销售产品的使用咨询，了解每一产品的点。对用户提出的质量疑问进行答复。切实保障消费者利益，维护企业形象。 2.对已销出的产品进行质量跟踪，发现不良反应及时向药监部门报告。 3.收集拥护意见及建议，定期整理，向质量管理员通报。 4.对使用后发现有较大质量安全隐的产品要迅速停止销售，并及时向经理和质量管理员报告。 5.对已经造成不良社会影响的质量事故，按照经理的决策进行善后处理，尽量控制不良影响的扩大。