绩效考评的常用方法

四、传统的绩效考评方法

一、量表法

1.含义：量表法就是用标准化的量表对员工进行考核的方法。

2.量表法的类型及运用

⑴评级量表法

◆这种方法，是考核中最普遍采用的方法，是由考核者根据量表，对员工每一个考核项目的表现作出评价和计分，常用5点量表。见表4—1和4—2。

◆使用这种方法，首先应该给评价档次ABCDE赋予相应的等级内涵，参见表4—3。例如“工作成绩”的等级内涵为：

A—工作成绩非常出色，从未出现过任何差错；

B—工作成绩优秀，几乎不曾出现过差错；

C—工作成绩没有达到标准，略有差错；

D—工作成绩较差，差错比较多；

E—工作成绩特别差，经常出错。

再比如“工作态度”，相应的等级内涵为

A—工作热情极高，责任心极强；

B—工作热情比较高，责任性比较强；

C—责任心还可以，但很难说认真负责；

D—有时表现出不负责任；

E—缺乏工作热情，凡事不负责任。

表4—3：等级择一法示例

◆这种方法由美国人J.B.普罗夫斯特创立，其实质便是管理学界的一种普遍说法，即“考核者只需要掌握被考核者的事实即可”。

具体步骤操作如下：

第一步，制作“对照评价表”（见表4—4），根据被考核者的工作事实进行逐项核定。

第二步，在相应的空格中打“√”。假如某项与被考核者的情况不符，就空过去，这并不会影响考核的结果。

第三步，对照“计分表”（见表4—5）计算分值。

第四步，根据“换算表”（见表4—6）换算评价等级。

评价等级共分10等，即A，B+，B，C+，C，C-，D，D-，E，E-。评价等级的决定如下：例如核定“+”项目数为3，“+”分值为4分，“-”分值为10分，“+”“-”相抵总分为-6分，根据表4—6的等级坐标，可以找到“-10—（-5）”对应的评价等级为E，E就是被考核者的考评等级。

表4—4：普罗夫斯特对照评价表示例

表4—6：普罗夫斯特评价法计等级换算表示例

（绩效考核方法）（绩效考核）

⑷行为锚定评价法(Behaviorally Anchored Rating Scale,BARS)

◆行为锚定等级评价法也称行为定位法，行为决定性等级量表法或行为定位等级法是由美国学者史密斯（P.C.Smith）和德尔(L.Kendall)于六十年代提出。

行为锚定等级评价法是一种将同一职务工作可能发生的各种典型行为进行评分度量，建立一个锚定评分表，以此为依据，对员工工作中的实际行为进行测评级分的考评办法。

①行为锚定等级评价法（BARS）的目的在于通过一个等级评价表，将关于特别优良或特别劣等绩效的叙述加以等级性量化，从而将描述性关键事件评价法和量化等级评价法的优点结合起来。行为锚定等级评价法通常要求按照以下5个步骤来进行。

第一步：进行岗位分析，获取关键事件，以便对一些代表优良绩效和劣等绩效的关键事件进行描述。

第二步：初步建立绩效评价要素。将关键事件归并为若干绩效指标，并给出确切定义。

第三步：对关键事件重新加以分配。由另一组管理人员对关键事件作出重新分配，把它们归入最合适的绩效要素几指标中，确定关键事件的最终位置，并确定出绩效考评指标体系。

第四步：对关键事件进行评定。审核绩效考评指标登记划分的正确性，由第二组人员将绩效指标中包含的重要事件有优到差，从高到低进行排列。

第五步：建立最终的工作绩效评价体系。

②行为锚定评价法示例

◆优点：评价指标之间的独立性更高，评价尺度更加明确；具有良好的反馈功能。

◆缺点：设计锚定标准比较复杂；而且考核某些复杂的工作时，特别是对于那些工作行为与效果的联系不太清楚的工作，管理者容易着眼于对结果的评定而非依据锚定事件进行考核。

⑸行为观察量表法(Behavior Observation Scale)

①含义与示例

行为观察量表法是指在考核各个个体的项目时给出一系列的有效行为，评价者通过指出员工表现各种行为的频率来评价他的工作绩效。如表4—8。

表4—8

：管理人员绩效评估BOS示例

◆优点：它基于系统的工作分析，科学性较强；关键行为和等级标准一目了然；它允许员工参与工作职责的确定，从而加强员工的认同感和理解力；由于特定的目标是与重要行为的一定数值得分相对应的，所以很有利于信息反馈以改进员工的工作绩效。

◆缺点：适用X围较窄——只适用于行为比较稳定、不太复杂的工作；不同评价者对“从不——总是”的理解有差异，导致考评的稳定性下降；要以工作分析为基础，每一职位的评价都要单独进行开发，开发成本较高。

⑹图尺度评价法（Graphic Rating Scale）

图尺度评价法又叫做图解式考评法，是绩效评价中最简单和运用最普遍的方法之一。它是以表格的形式列举出了一些绩效构成要素（如工作质量、生产效率、勤勉性、独立性等）。此外，还需列举出跨越X围很宽的工作绩效等级：优（在所有各方面的绩效都十分突出）、良好（工作绩效的大多数方面明显超出职位的要求）、中（绩效水平达到了工作标准）、差（在绩效的某一方面有缺陷）、劣（工作绩效水平无法让人接受）。在进行工作绩效评价时，首先针对每一位下属雇员从每一项评价要素找出最能符合其绩效状况的分数。然后将每一位雇员所得到的所有分值相加，即得到其最终的工作绩效评价结果。图尺度评价法是因素评分法的倒推，即先选择评价要素，然后确定出不同等级评价标准和分数的图表，然后由直接上级根据图表对员工进行评价。该方法首先挑选出对组织成功有利的一些特征，并对其进行界定或分级。其次，评价者一次只考虑一位员工，然后对照图评价尺度，从中圈出与被评价者所具有的特性程度最为相符的分数。如表4—9所示。

分数的方框内。如果业绩等级不合适，以N / A 字样标准来填写，最终的工作业绩结果通过将所有的分教进行加总和平均而得出。

评价等级说明：

O ：表现杰出（Qutstanding ）。在所有各方面的业绩都十分突出，并且明显的比其他人的业绩优异得多。

V ：表现很好（Very good）。工作业绩的大多数方面明显超出职位的要求，工作业绩是高质量的并且在考核期间一贯如此。

G ：表现好（Good ）。是一种称职的和可信赖的工作业绩水平，达到了工作业绩标准的要求。

I ：表现需要改进（Improvement needed ）。在业绩的某一方面存在缺陷，需要进行改进。

U ：表现不令人满意（Unsatisfaction ）。工作业绩水平总体来说无法让人接受，必须立即加以改进，业绩评价等级在这一水平上的员工不能增加工资。

N ：不作评价（Not noted ) 。在业绩等级表中无可以利用的标准或因时间太短而无法得出结论。

图尺度评价法的优点是实用、开发成本小、制作周期短，适用于组织中大部分工作的绩效考评。但也有其缺点，主要表现在以下几方面：①不能够有效地指导行为，它只能显示出考评的结果而无法提供解决问题的方法；②不能够提供一个良好的机制以提供具体的、非威胁性的反馈；③这种方法的准确性不高。由于评价量表上的分数未给出明确的评分标准，所以很可能得不出准确的评定。

二、比较法

比较法是一种相对评价法，通过员工之间的相互比较而得出考核结果，它通常分为以下几类。

1．直接排序法

它主要是指根据员工贡献或其他比较指标的价值大小，从低到高或者从高到低地对员工进行总体上的排序。

2．交替排序法

也称定限排序法，其具体程序为首先从所要评价的员工中选出表现最好和表现最差的员工，然后再从剩下的员工中选出表现最好和表现最差的员工，如此反复，直至将所有的员工排序完成。

3．配对比较法

将所要评价的员工两两进行比较，最后按照每个员工净胜次数的多少来进行排序。

4．人物比较法

就是在考核之前，先选出一位员工，以他的各方面表现为标准，对其他员工进行考核。

※注意：与基准员工相比，在相应栏目中打“√”。

※A—非常优秀；B—比较优秀；C—基本相当；D—比较差；E—差的很多。

5.强制比例法

强制比例法就是根据正态分布的原理，即优秀员工与不合格员工的比例基本相同，大部分员工应该属于一般表现的员工，所以在绩效考核的过程中，可以强制规定优秀人员和不合格人员的数量，如表4—11。强制比例法可以有效地避免考核者的个人因素而造成误差，使得考核

结果更加符合普遍情况。

部门在年终考核中整体业绩在组织前列，就可以给他较多的优秀指标，如果某个部门在年终考核中整体业绩在组织的末端，则可以加大其不合格的比例。假如某个部门在周期考核中成绩在组织的前列，则如表4—12。

⑴比较法的优点

①简便易行；

②成本较低。

⑵比较法的缺点

①标准模糊，从而影响考评的准确性；

②比较法并没有具体说明员工必须做到什么程度才能得到较好的得分，因而指导性较差，也不利于员工的监督。

三、描述法

描述法是指考核者用叙述性的文字来描述员工的工作业绩、工作能力、工作态度、优缺点和需要加以改进的地方等，由此得出对员工的总体性评价。这种方法通常作为其他方法的辅助方法来使用。

1.自我报告法

自我报告法即评估者与被评估者合而为一，员工个人对考核期内自己的工作质量、工作数量、创造性、独立性、工作态度、业务知识、交际能力等进行自我评定，写出自我评估报告的一种方法。自我报告法不能仅仅是自己工作状况的简单描述，更重要的是要能列举关键事件予以实证。

2.面谈评估法

考核者通过与被考核的面谈，对被考核者能够通过面谈获得的信息予以文字描述的一种考评方法，其主要内容包括被考核的礼仪、表达能力、心理素质、知识广度与深度等。

3.评价中心法

管理评价中心20世纪50年代由美国电报公司摩西博士在总结二战期间美军战略后勤局利用情景模拟法测评选聘敌后情报人员的成功经验基础上，开发并推广使用的一套主要适合评估经营管理特性的科学技术方法和规X化程序体系。

管理评价中心法是用于评价、考核和选拔管理人员的方法，该方法的核心手段是情景模拟测验，即把应试者置于模拟的工作情景中，让他们进行某些规定的工作或活动，考官对他们的行为表现作出观察和评价，以此作为鉴定、选拔管理人员的依据。烽火猎聘公司介绍管理评价中心法也是目前一些知名猎头公司操作的参考依据。

管理评价中心（management assessment center）是一个2天～3天的经历，在这个经历中，大约有10多位管理职位候选人执行现实管理任务（如发表演讲），由一些谨慎的评价专家进行

观察，并对每位候选人的管理潜力进行评价。中心本身可能仅是一个会议室。但是，中心通常是一个特别的房间，候选人与观察者间有单向玻璃隔开，以方便评价者隐蔽地观察。典型的评价中心包括以下模拟练习：

(1) 公文处理。在这个练习中，候选人面对大量报告、备忘录、记录、信函以及其他材料，这是候选人将从事的模拟工作的文件筐中的待处理材料。候选人被要求对每一材料采取适当行动。例如，候选人必须写信和便条或会议议程。候选人的行动结束后由训练有素的评价者检查。

(2) 无领导小组讨论。向无领导小组提供一个讨论议题，并要求其达成一个小组决定。然后，由评价者评价每一小组成员的人际技能、群体接受度、领导能力以及个人影响力等。

(3) 管理游戏。参加者通常作为在市场上竞争的两个或更多的公司的成员解决一些实际问题。参加者可能要就如何做广告，如何生产以及保持多少存货等问题做出决策。

(4) 个人演说。通过让候选人就一指定的题目发表演讲来评价其沟通技能和说服能力。

(5) 客观测试。各种类型的纸笔人格测试、智力测试、兴趣测试和成就测试也可以作为评价中心的一部分。

(6) 面试。多数评价中心法要求至少有一名评价者对每一位候选人进行面试，并对候选人当前兴趣、背景、过去表现和动机等进行评价。

4．关键事件记录评价法（Critical Incident Method，CIM）

关键事件法是由美国学者福莱·诺格（Flanagan）和伯恩斯（Baras）在1954年共同创立的的，它是由上级主管者纪录员工平时工作中的关键事件：一种是做的特别好的，一种是做的不好的。在预定的时间，通常是半年或一年之后，利用积累的纪录，由主管者与被测评者讨论相关事件，为测评提供依据。包含了三个重点：

第一，观察；

第二，书面记录员工所做的事情；

第三，有关工作成败的关键性的事实。

其主要原则是认定员工与职务有关的行为，并选择其中最重要、最关键的部分来评定其结果。它首先从领导、员工或其他熟悉职务的人那里收集一系列职务行为的事件，然后，描述“特别好”或“特别坏”的职务绩效。这种方法考虑了职务的动态特点和静态特点。对每一事件的描述内容，包括：

（1）导致事件发生的原因和背景；

（2）员工的特别有效或多余的行为；

（3）关键行为的后果；

（4）员工自己能否支配或控制上述后果。

在大量收集这些关键以后，可以对他们做出分类，并总结出职务的关键特征和行为要求。关键事件法既能获得有关职务的静态信息，也可以了解职务的动态特点。

◆记录关键事件的STAR法

下面将介绍的STAR法，是由四个英文单词的第一个字母表示的一种方法；由于STAR英文翻译后是星星的意思，所以又叫“星星法”。星星就像一个十字形，分成四个角，记录的一个事件也要从四个方面来写：

第一个S是SITUATION———情境。这件事情发生时的情境是怎么样的。

第二个T是TARGET———目标。他为什么要做这件事。

第三个A是ACTION———行动。他当时采取什么行动。

第四个R是RESULT———结果。他采取这个行动获得了什么结果。

连起这四个角就叫STAR。

4．短文法

领导者根据员工考核期内的各个方面的表现，运用短文的形式对员工的各方面的表现予以评估的方法。

四、360度考评法

1．背景

这种方法是绩效管理领域的新方法，是最早被誉为“美国力量象征”的典X公司英特尔提出来的。20世纪90年代，这种方法最早出现是为了考评经理人员的绩效，后来得到了扩充，被广泛地应用于考评各个层次的员工。有调查显示，入选《财富》的1000家企业中（GE、宝洁、惠普、摩托罗拉、IBM、福特等都采用了这种方法），超过90%的企业已经将360度绩效反馈系统的某些部分运用于职业发展和绩效考核中。

2．360度绩效考核的内涵

360度绩效考核又称全方位绩效考核或多源绩效考核法，既由被考核者的上级、下级、同事、自己与相关客户，分别对被考核者进行考核与评价，从而扬长补短，避免上级单方面考核的主观武断性，增强绩效考核的准确客观性，并激发相关人员的参与意识和团队合作精神，达到绩效改进的目的。

图4—1：360度绩效考核示意图

3．360度绩效考核的优缺点

⑴优点

①多体参与，信息全面；

②相互评价，利于制衡；

③多面信息，利于发展；

④内外沟通，团队协作；

⑤多面评价，客观公正。

⑵缺点

①多人参与，主体不明，不利于“谁考核谁负责”原则的坚持；

②信息过多，增加系统的复杂性；

③匿名考核，有人会公报私仇；

④有可能会产生相互冲突的考核；

⑤会导致员工注重人际关系的处理而忽视绩效管理的目标。

4．360度绩效考核的实施

⑴实施环节

①组建考评队伍；

②对考评队伍成员进行指导和培训；

③实施360度反馈评价（注意加强对整个过程的管理和监督，设计标准化的考评程序）；

④统计评分数据并报告结果；

⑤对考核对象进行如何接受别人反馈的培训；

⑥企业管理部门针对反馈的问题制定行动计划。

⑵实施原则

①建立明确的评估标准；

②适量增加定性评估；

③阐明实施的目的和方法；

④培育信任与坦诚的文化。

⑤主体选择的最近相关、有机结合与经济可行原则。

5．360度绩效考核中容易出现的问题

◆三三制现象：有效的1/3；无效的1/3；糟糕的1/3。

⑴没有把考评的结果用于绩效的改善，充分发挥其诊断功能；

⑵忽视企业的自身特点，如行业状况、发展阶段、企业文化等；

⑶没有清晰地界定执行的细节及运用的目的；

⑷用360度考核取代所有的评价方法；

⑸指标通用；

⑹主体选择的误区：领导导向、全方位主体（所有人参与）、无差别主体（所有主体采用相同的量表和方法，具有相同的考核权重）。

五、其他传统的绩效考评方法

1．工作标准法

也称劳动定额法，即制定工作标准或劳动定额，然后把员工的工作与工作标准相比较考核员工绩效。

2．不良事故考评法

在对员工进行绩效考评时，我们往往会发现某些例行的工作，即使被很好地完成，也不会被列为重要的考评指标，而一旦这些例行工作出了差错，却会给整个组织带来巨大损失。对以这些常规性的工作为主要工作内容的员工进行绩效考核，通常使用不良事故考评法，即通过预先设计的不良事故清单对员工行为进行评估以确定员工的绩效水平。

五、现代绩效考评方法

一、MBO绩效考核法

1．目标管理（MBO）的概念

⑴管理学大师彼得·德鲁克1954年提出目标管理的方法（Management By Object）。

⑵目标管理的含义：目标管理乃是一种程序或过程，它使得组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上下级的责任和分目标，并把这些分目标作为组织绩效考核及考核每个部门及个人绩效产出对组织贡献的标准。

2．目标管理的程序

⑴制定公司年度目标和实施方案。

◆注重战略性、整体性。

⑵组织总目标分解——制定部门目标与实施方案。

◆部门与部门沟通、部门经理与公司领导沟通。

⑶制定个人目标与实施方案。

◆员工与员工沟通、员工与上级充分沟通。

3．目标检测——SSMART原则

⑴S——Stretch，即目标要具有延展性，每项目标需要使自己在能力X围内再多做一点。

⑵S——Specific，即每项目标要有特定性，应当是具体的，而不是笼统的。

⑶M——Measurable，即目标的可度量性，每项目标要尽可能用量化的标准来评定。

⑷A——Achievable，即目标的可达性，所有目标虽比能力再多一点，但必须是可以达到的。

⑸R——Relevant，即目标的相关性，每项目标必须与其直接报告主管的目标相结合。

⑹T——Time Bound，即目标的时限性，每项目标必须在规定的时间内完成。

4．目标管理实施中应当注意的问题

⑴让员工进行自我控制；

⑵管理者要充分授权；

⑶各项目标之间要注意协调；

⑷管理者与员工之间的充分沟通。

5．目标管理的优缺点

⑴目标管理的优点

①权利责任明确。

②强调员工参与。

③注重结果。

④人本管理（自我实现人假设的运用）。

⑵目标管理的缺点

①没有具体指出达到目标的行为，重结果而轻过程。

②重眼前而轻长远。

③没有为相互比较提供基础。

④常常被管理层扭曲执行。

二、平衡计分卡(BSC——Balance Scored Card)

1．创造者

20世纪90年代美国哈佛商学院的Robert S.Kaplan（罗伯特·卡普兰）教授和诺朗XX研究

所所长David P.Norton（戴维·XX）在总结了十二家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上提出的适应信息时代的新兴绩效评价方法——平衡记分卡（BSC）。

2．内涵

平衡计分卡是把企业及其内部各部门的任务和决策转化为多样的、相互联系的目标, 然后再把目标分解成多项指标的多元业绩评价系统，它认为，公司应从四个角度审视自身业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。平衡计分卡提供了一个全面的衡量框架，一个能够将公司实力、为客户创造的价值和由此带来的未来财务业绩建立联系的框架。它对绩效的价值判断认为，好的绩效一定是整体性的，单方面做的好不能够说明问题，四个方面要取得绩效效果的整体平衡。

3．内容

平衡记分卡使经营者以企业战略目标为出发点，从最关键的4个方面来考核业绩：

（1）财务角度（Financial）：涵盖了传统的绩效评价要素，评价目的在于能够有效掌握企业的短期盈利状况。财务指标尽管具有局限性但能显示已经采取的行动的容易计量的结果。平衡记分卡保留了财务方面的指标，是为了显示企业的战略及其实施和执行是否能为最终经营结果的改善做出贡献。

（2）顾客角度（Customers）：现代企业的竞争立足于服务顾客、满足顾客、帮助顾客实现其价值取向，因此企业的经营战略应以顾客和市场为导向，确定应为顾客和市场提供的价值，并据此确定相应的评价要素来衡量顾客层面绩效。平衡计分卡要求从顾客的观点来确认与顾客相关的目标与评价要素，因此市场占有率、顾客获得率以及顾客的满意度是衡量该层面绩效的重要评价要素，它们反映了企业在市场中为顾客提供价值的大小。

（3）内部角度（Internal Business Progress）：内部经营过程衡量方法所重视的是对客户满意程度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程。为了达到顾客的要求，企业在其内部的业务流程、决策与行动上应有良好的表现，具备一定的市场竞争能力，并最终通过向顾客提供相

应的产品和服务来满足现有和未来目标客户的需求。平衡计分卡要求企业必须从它的整体经营战略出发对其业务流程进行分析，找出其核心环节并使之转化为能够为顾客提供较高战略价值的能力。

（4）学习与成长角度（Learning and Growth）：强调企业为保持其竞争能力与未来发展，企业管理层和员工应不断探求学习与成长的机会。学习和创新能力是企业在财务层面、顾客层面以及内部层面取得较高绩效水平的驱动因素，评价其目的在于反映企业是否具有能够继续改进和创造未来价值的能力。

由此可见，平衡记分卡不仅提供过去成果的财务性指标，同时从顾客、内部流程和学习与成长等三方面弥补传统方法的不足。而且使绩效考核与战略目标联系起来，将绩效考核作为战略实施的工具，寓战略于绩效考核之中，使之不仅成为一项绩效考核工具，更是一项战略实施工具。

4．特征

⑴多维度绩效考核的相互权衡；

⑵战略导向作用的落实；

⑶动态的管理实施。

5．平衡的内容

⑴平衡了财务指标和非财务指标。目前企业考核的一般是财务指标，而对于非财务指标的考核很少，即使有对非财务指标的考核，也只是定性的说明，缺乏量化的考核，或者是非财务指标的考核比较片面，缺乏系统性和全面性。平衡记分卡从四个方面全面的考察企业，这四个方面是学习和创新、内部业务流程、客户以及财务。这四个方面包含了领先指标和滞后指标。财务指标就是一种滞后的指标，它只能反映公司上一年度发生的情况，不能告诉企业如何的改善业绩。平衡记分卡对于领先指标的关注，使企业更关注于过程，而不仅仅是事后的结果。这有助于提高企业的管理水平，以获得更好的财务结果。

⑵平衡了企业的长期目标和短期目标。我们知道，平衡记分卡主要是一种战略管理的工具，如果以系统理论的观点来考虑平衡记分卡的实施过程，战略是输入，财务是输出。由此可以看出，平衡记分卡是从企业的战略开始，也就是从企业的长期目标开始，逐步分解到企业的短期目标。也就是说平衡记分卡即关注了企业的长期发展，也关注了企业近期目标的完成。使企业的战略规划和年度计划很好的结合起来，解决了企业的战略规划可操作性差的缺点，同时也使企业的年度计划和公司的长远的发展方向一致起来。

6．平衡计分卡的应用

基于平衡记分卡的战略性绩效考核体系就是为实现企业战略目标服务，将财务指标和顾客满意程度，市场占有份额，质量和服务，经营效率和创新等非财务指标有机结合，综合反映企业业绩的新型业绩评价系统。该指标体系应包括以下几个方面：

⑴企业财务业绩的评价

财务业绩指标是对企业战略和经营策略的概括性衡量，用来综合反映企业财务性经营成果。一般来说，主要包括：①收入增长指标；②生产率增长指标；③资产利用指标。BSC 的财务指标以战略为基础，与传统的财务指标有本质上的区别。BSC的财务目标是实现股东价值最大化。股东利益通过销售额的增长和利润的提高来实现。因此，我们还可以设置新产品销售比例（新产品销售量与旧产品销售量之比）等指标来监测企业保持销售增长的潜力；利润方面，可以通过对每股盈利（税后利润与股份总数之比）和销售净利率（税后利润与平均销售额之比）等指标来衡量企业在利润方面对股东价值的贡献。通过投资回报率（返还给股东的利润与股东投资额之比）反映股东收回投资的可能性。具体指标可根据公司具体要求设置。

⑵对企业和客户关系的评价

客户在企业发展中的地位随着市场的成熟、行业内外部竞争的越来越激烈而更为重要。如果要在这种竞争环境中生存下去并最终达到企业的战略目标以及远景目标，提供高质量的客户服务、培养和维护企业品牌在客户心目中的形象是成功的关键。因此，企业必须关注如何吸引顾客，如何留住客户。为此，应设置客户关系评价指标。主要包括：①市场份额。反映企业在一定的销售市场上所占的业务比例，市场份额可以通过客户数量或销售的数量来计算。②客户保持率。指企业争取到的客户继续保持交易关系的部分所占的比例。这是客户保持市场占有率的基础。③客户满意程度。指客户对企业提供的产品和服务等一系列经营活动是否满意以及在多大程度上满意，它是企业赢得客户，留住客户，提高市场份额的关键因素。

⑶对企业内部经营过程的评价

①创新指标。在创新过程中，企业首先进行市场调查发现新市场，新客户和现有客户的潜在需要，在此基础上设计和开发新产品和新服务来满足客户需要。这个过程可以通过明确的目标和指标来激励和衡量，主要指标可以设置研究开发增长率，新产品销售额在总销售中占有的比重，新产品进入市场的时间等指标来评价。

②经营业绩指标。在目前激烈的市场竞争环境下，时间，质量和内部经营过程的成本是衡量优质经营的关键指标。因此，经营业绩指标可设置为：①时间指标：经营周转效率；②质量指标：产品合格率，返修率，废品率等；③成本指标；④效率指标：生产能力利用率，设备利用率，设备完好率等。

③售后服务质量指标。通常企业可通过产品保修期限，产品维修天数，产品退货等来衡量。

⑷对企业学习和成长的评价

公司创新、提高和学习的能力，是与公司的价值直接相连的。也就是说，只有持续不断地开发新产品，为顾客提供更多价值并提高经营效率，公司才能打入新市场，增加收入和毛利，才能发展壮大，从而增加股东价值。创新和学习反映了公司和人员素质的提高，这是企业长期稳定发展的基础，也是企业在长期竞争中的核心竞争优势。新工艺，新技术的运用要求对企业的管理人员和职员进行不断的与之相关的培训学习，以适应企业的发展需要；建立有效的信息系统，以便及时获取信息；设立良好的激励体制，以激发职工的积极性。具体指标有：员工满意程度，员工流动率，员工知识水平，员工培训次数，参与培训的员工百分比，内部信息系统沟通能力等。

⑸对企业长远发展能力的评价

企业的长远发展能力是企业通过自身的生产经营活动，不断扩大积累而形成的发展潜能。发展能力的形成主要依托于企业所创造的利润。同时对高科技等智力成本的引进和开发程度也是企业长远发展潜力的重要因素。因此，把对企业长远发展潜力也作为业绩评价的指标显得非常必要。为此，可设置资本积累率，智力资本比例，智力资本投资比例等。

上述五个方面确立了战略业绩评价的基本框架，这五部分紧密联系，可以构成一个有机的整体。利用平衡计分卡制定绩效考核体系需要根据企业不同情况相应设计，它实现了财务指标与非财务指标，定量指标与定性指标相结合的企业经营效绩评价，从而有利于企业经营战略成功的关键方面，全面科学地评价企业效绩。可以预见，平衡记分卡在大型企业集团的业绩考核体系中将得到更广泛的应用。