客户开发提案建议管理条例

客户开发提案建议管理条例
客户开发提案建议管理条例

客户开发提案建议管理条

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9.4客户开发提案建议管理条例第一条为了调动广大员工,特别是直接面对市场,与客户进行交流的客户

开发人员的积极性、创造性。推动公司提案建议和客户开发、客户管理方面工作

的开展,促进生产技术的进步,改善经营管理,增强企业活力,特制定本条例。

第二条提案建议和技术革新、技术开发工作是企业管理的重要组成部分,

是提高企业效率的重要手段。各部门要支持和鼓励员工开展这项活动。

第三条本条倒由总工室和科技项目评审委员会组织实施。

第四条本条例实施奖动的范围包括两个方面。

l_被采纳并取得效果的合理化建议;

2.取得成果的技术革新、技术开发项目。

第五条合理化建议和技术革新、技术开发项目应该在如下诸方面发挥效

用。

1.挖掘设备潜力,改善通信网络,增强通信能力;

2.改善经营管理,提高质量和经济效益;

3.应用新技术、新设备、新材料、新工艺,推广新的科技成果,对引进的

先进设备和技术进行消化、吸收、改造,取得明显的经济效益;

4.开拓新的业务领域、增加企业收入;

5.计算机技术的应用取得明显的经济效益;

6.改善劳动组织。降低劳动强度。改进设备维护、业务操作方式方法,提

高劳动生产效率;

7.节约能源及其他费用开支,降低生产成本;

8.降低工程造价,节约基建投资资金;

9.解决公司在生产中急需解决的重大技术难题。

第六条成果评审鉴定后,对于需要申报奖励的项目,已在上级主管部门立

项的由总工室按有关规定向上申报;未在上级主管部门立项的由公司各部门填写相关申请表报总工室。

第七条向上报奖的项目由上级主管部门审查。其余项目由公司“科技项目评审委员会”负责审查。

第八条公司“科技项目评审委员会”将从各部门申报的项目中选择优秀项目向上申报“科学技术进步奖”。

第九条未向上报奖或上报而未获奖的项目,由公司“科技项目评审委员会”组织评定奖励。

第十条对符合奖励条件的合理化建议或技术革新、技术改造项目,按其产生经济效益的大小进行一次性奖励。

第十一条对于经济效益不容易估算的项目,评审委员会可按其作用大小、技术难易、创新程度、推广价值,给予科学、客观、公正的评翔,确定相应的奖励等级。

第十二条公司。科技项目评审委员会”必须公正、实事求是地对合理化建议和技术革新、技术开发项目进行评奖。评审人员及其他与项目无关人员不能在奖金中分成。

第十三条对获奖项目及人员有争议,须待争议解决之后才能给予奖励。

第十四条本条例自颁布之El起开始施行。

公司客户管理办法

客户管理办法 一、目的 为进一步提高公司营销和服务水平,规范客户分类和客户管理,使公司稳定开展,明确品牌传播的对象和方式,特制订本方法。 二、适用范围 客户管理包括现有客户及潜在客户的档案建立、存档、修改、更新及管理;客户开发及回访。 三、客户审核 根据公司市场销售方式,营销部对不同的客户进行资信分析和审批。 1、客户资质审核 (1)营销部对客户的销售渠道、结算单位必须进行经营资质审核,并填写《客户资质审核表》(附件一)。 (2)凡将成为我司的客户,需提交企业正常经营所必须的各类证照的原件及复印件。包括但不限于:企业营业执照(三证合一)、税务登记证、企业组织代码证、开户许可证、增值税一般纳税人资质、开票信息、企业法人身份证复印件(委托需提供委托书原件)。以上资质必须提供复印件并加盖公章,必要时需提供原件备查。 (3)营销部对客户资质审核通过后,将相关资质整理,交由财务部复核,财务部复核无误后,经营销部经理同意上报给总经理办公室,总经理批准后,签订客户相关协议后,方能成为我司代理商并开展经营活动。

2、客户资信审批 (1)一般预付款客户:对一般预付款客户,严格执行“先款后货”原则,经财务部确认款项到账后,按照与客户签订的产品订单要求发货。 (2)开增值税发票客户:对要求开具增值税专票的预付款客户,要求客户提供开票信息、一般纳税人证明等信息。 (3)资信经营销部和财务部共同审核后,营销部协助客户根据开票信息上报《开具增值税专用发票证明单》(附件二)给财务部进行开票,财务须并对每一笔票据严格登记、领取,并要求营销员签收《增值税专用发票领取单》(附件三)。 四、客户档案建立和管理 1、每开发一个新客户,营销员都必须如实填写《客户档案表》(附件四),并确保所填资料的准确性和正确性,建立客户基本资料档案。 2、客户档案须标准化、规范化,并具有客户基本信息,如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、营销员完成《客户信息登记表》后,将电子文档发给部门经理审查。经理审核无误后归档,并编制《客户信息一览表》(附件五)存入公司数据库。 4、对客户的重大变动事项,以及客户与本公司的业务交往,营销员都应及时更新记入客户档案,并及时更新《客户档案表》。 5、客户档案实行每季度核实制度,具体做法如下: (1)每季度由专人通过邮件、传真、电话或回访等方式确认客户信息有无变化,并根据客户的反馈及时更新。 (2)每季度对已下单客户进行采购量统计和汇总,以便及时掌握客户的采购动向,从而有针对性地进行营销调整。

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 (一)目的 为明确客户投诉处理的责任,建立快速、高效的处理机制,规处理流程,提升长安铃木品牌形象和客户满意度,特制订本办法。 (二)适用围 本办法适用于与长安铃木汽车(以下简称公司)签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分,如被引用条款发生改变,本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉:包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体(包括报纸、杂志、电视、电台、网络等)、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉:符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉:①与车辆有关的客户投诉(火灾、大事故);②与车辆安全气囊有关的客户投诉;③达不到 换车条件客户要求换车;④达不到退车条件客户要求退车;⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成;⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成;⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院;⑧涉及到人身安全的投诉(转向、制动、发动机突然熄火 等)⑨违反国家法律法规导致的客户投诉;⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修:对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修围,但经公司研判并同意,其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是,特案作为特别理赔费用的一种补 充,仅限于适当补偿,即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围,也并非修理费用全额补偿。 特别理赔:为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响,同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系,提高顾客满意度及忠诚度,而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用,亦称善意补偿。 有效客户投诉:①由于经销商/服务商原因(包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术)造成的客户投诉;②在处理客户投诉过程中,由于经 销商/服务商原因(包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度)造成向负面方向发展(包括但 不仅限于客户重复投诉;客户投诉升级、处理程度加大;长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害)的客户投诉。 A级定义: 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉: 关于车辆重要安全部分的投诉(制动系统、安全气囊等) 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义: 媒体投诉:在一般投诉性质基础上,因客户对相关解释(如保修政策) 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求,客户为了扩大关注 面,利用自身的社会关系,在电视,电台,网络,报纸等媒体进行曝光

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售和网建各项工作,特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉:本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中,因商品或服务无法满足客户需求,导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证,包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门,并督促处理,跟踪验证。 三、投诉的受理 (一)投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话:*****59,*******,并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话,并向卷烟零售客户公布。 (二)投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的,应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉,填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 (一)客户咨询类: 接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入[客户投诉登记表],立即同相关部门联系了解情况,在24小时答复客户,在[客户投诉登记表]记录答复结果。 (二)客户建议类: 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 (三)客户投诉类: 责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提

客户投诉管理条例

二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为: 1.业务部 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。 4.制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 第八条客户意见处理表编号 1.统一编号的格式为:YYMMCC。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1.2明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1.3认真受理客户投诉,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改进客户管理 和客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉; 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责: 4.1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询,鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定; 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批; 4.4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议,申请改进报告和负责监督落实; 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批,被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行,都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序: 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项;

客户投诉管理和考核办法

1.目的 为完善客户投诉管理和考核,有效改进服务工作,提升服务质量,特制订本办法。 2. 适用范围 集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司,以及驻场专业化公司及外包服务方(以下简称各单位)适用本标准。 3. 术语定义 3.1 投诉 由于服务质量没有达到客户的期望,或造成客户损害,客户向相关部门表示不满意或提出索赔;因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔;社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道,均属于投诉。 3.2二次投诉 客户就同一事件在三个月内,再次向集团公司或向上级部门投诉的; 3.3一类投诉 投诉内容和性质严重,或造成重大经济损失的。(详见附件《客户投诉等级认定标准》) 3.4二类投诉 投诉内容和性质较为严重,或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。(详见附件《客户投诉等级认定标准》) 3.5一般性抱怨 投诉内容和性质比较轻微,或投诉时未指明特定投诉对象的。

4.管理原则 4.1分级管理 根据投诉后果及影响程度,从严重到轻微,服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨,共三级。 4.2等级从高 同一服务投诉事件,如果同时符合几个分类标准,则从高认定等级。 5.职责 5.1质量安全部 5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实; 5.1.2负责投诉事件的核实与处置,提出改进或奖惩建议; 5.2航站区管理部 负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话,制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿; 5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法;在主要场所显著位置公布投诉受理电话,设立客户意见簿,建立投诉处理台帐。 6.受理与处置 6.1质量安全部 6.1.1通过投诉电话及其他渠道,24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容; 6.1.2受理投诉后,应当立即通知责任部门负责人进行现场处置,同时开展调查,对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处

客户信息管理系统规定

客户信息管理流程和管理规定 一、客户信息管理的工具 二、客户意向级别的判定 三、客户信息回访的规定 四、客户信息归属的判定 五、客户信息跟进管理的流程 六、客户信息的定期盘点和分析 一、客户信息管理的工具 4S店针对到店、来电或其他途径获得的客户信息,是必须要通过一套的管理流程和管理工具,进行管理和监控的,此类工作贯穿前台接待监督、销售顾问执行、信息员建档管理监督并定期表格形式统计,销售经理和市场部进行分析和改善,管理流程并非一成不变,管理工具也并非一成不变,现在大部分品牌应厂家的要求,建立使用客户信息的CRM、DMS等管理系统,原理全部来源于现实的纸质表格管理工具的统计、提醒、记录、监督功能,也就是说,不论再先进的管理系统完善或改进,都和我们现实使用客户信息管理工具万变不离其踪。 1、来店(电)客户信息登记表:体现客户名称、随行人员、到店时间、离店时间、意向车型、信息来源、沟通概况、销售顾问、来电或到店、试驾与否。 容易出现问题:销售顾问未留客户信息的情况不做登记,前台接

待或展厅经理需要进行现场的监督;登记客户信息不全面,特别是信息来源重视程度不足,展厅经理需强制性对信息不完善或造假的情况进行处罚,培养良好的工作习惯; 上述管理工具表格,作为公司销售部、市场部乃至整个公司的数据分析的基数,保证数据分析的有效性和意义,任何一家4S店在管理考核方面必须重视和加强此表格的管理。 2、客户信息资料卡(跟进卡)、预购客户管理卡,简称“A卡”A卡的主要功能是要记录从首次获得客户信息到客户跟进直至产生最终结果的整个过程。 需要体现如下信息:客户信息的基本概况(,性别,年龄,单位,地址,从事行业,联系,现在车辆使用情况、现在使用其他联系方式);车辆需求的基本概况(欲购车型、颜色、配置、对比车型、购车预算、购买方式,购车用途);信息来源(。。。。。。);沟通的有利条件和不利条件分析,需要何种资源协助。 建卡日期,首次接待日期,A卡编号,回访日期,首次接待概况,意向级别,主管审核签字,下次回访计划,访问记录,回访方式,主要异议诉求。 容易出现的问题:首次接待概况体现客户购车要素和需求分析情况不全面、不制定下次回访计划,未按照计划执行回访、主管审核未能按时进行和指导意见不足、回访计划制订不合理、访问记录无效回访信息、客户订车后不再进行回访跟进不能跟进至最终交车。 3、战败申请表:战败日期,战败车型、价位、战败原因分析,

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉") 时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时,应填报”异常处理单”反应有关单位改善)。 厂————..^'X (四)处理程序 客户投诉处理流程,如下表。 (五)客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1. ?质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2. ?量投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)

客户投诉分级管理办法

客户投诉分级管理办法 1、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,切实提高公司内部质量管理水平及产品质量,特制定本办法。 2、客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉:是客户对公司的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向公司反应情况、检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求:是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉 2.2.1客户有效投诉:是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺,造成客户向公司提出不满意的表示。 A、客户对公司的产品质量问题提出投诉; B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。 2.2.2 客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、特约服务)所提出的咨询、需求及建议,以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求,开发板块相关需求)。

A、求助型:客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型:客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型:客户带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。 3、客户投诉/需求的处理分类 3.1 有效投诉的处理分类 3.1.1 分类原则 A、按照客户投诉涉及到的组件价值、更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用; B、按照客户投诉涉及到的组件数量及质量缺陷程度(备注); C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼; D、按照客户投诉是重复发生的、累积影响到的费用或数量达到A、B其中一项条件; E、按照客户投诉可能引发群体性的投诉; F、按照客户投诉存在重大安全隐患; J、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉,对公司品牌产生重大影响的; H、其它可能产生重大影响的投诉; 备注:缺陷程度分为三级,一级:需要完全更换组件;二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件(非标签);三级,辅助器件更换涉及价值较低(如标签)。

企业信息管理制度

企业信息管理制度 第一节总则 一、为加强信息管理制度,加快公司信息化建设步伐,提高信息资源的运作成效,结合公司具体情况,制定本信息管理制度。 二、本信息管理制度中关于信息的定义: 1、行政信息:公司系统内部目的为行政传达的一切文字资料、电子邮件、文件、传真。具体信息管理表现为上传下达、平级传送的行文管理、资料管理、档案管理。归属于日常行政管理。 2、市场信息:公司业务销售的客户文件、来往传真、电话、客户档案;公司业务应用的电话记录、报价、合同、方案设计、投标书等原始资料、电子资料、文件、报告等。具体信息管理制度表现为客户沟通、文字记录、资料收集分析、业务文件编写等。归属于业务经营管理。 三、信息管理制度工作必须在加强宏观控制和微观执行的基础上,严格执行保密纪律,以提高企业效益和管理效率,服务于企业总体的经营管理为宗旨。 四、信息管理制度工作要贯彻“提高效率就是增加企业效益”的方针,细致到位,准确快速,在企业经营管理中降低信息传达的失误失真延迟,有力辅助行政管理和经营决策的执行。 五、公司及全资下属公司、机构的信息工作,都必须执行本制度。 第二节行政信息管理制度

六、按照行政信息的定义,行政信息主要产生、传递、应用于公司行政活动中。 七、行政信息管理制度主要依据公司下列规定进行: 1、文件收发规定; 2、文件、档案、资料的管理规定; 3、公司印章、介绍信管理规定; 4、保密制度。 第三节市场信息管理 八、依照市场信息的定义,市场信息主要产生、传达、应用在市场业务经营管理中。 九、市场信息来源分类:业务(客户)信息、非业务市场信息。 1、业务(客户)信息:客户购买公司产品的电话、传真、函件、电子邮件;公司、客户之间业务沟通电话、传真、文件、函件、电子邮件;客户公司公开的资料;市场人员收集的客户秘密资料;市场人员传呈的报告、资料;针对客户的分析报告等。 2、非业务市场信息:网络、报刊、杂志和各种信息渠道收集的行业性文章、资料;竞争对手资料、文件、报告;公开的技术性资料;外围媒体、机构传送到公司的电子邮件、函件、资料;公司内部业务分析文件、报告;其他与市场业务经营和管理有关的资料。 十、营销管理人员主要负责以下业务信息工作:

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理,保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义:不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类,传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理,采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉(电话、口头、书面)登记在《客户投诉登记表》上, 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪,其他人员接到客户的投诉(电 话、口头、书面)后,应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后,应立即进行初步评审分析,包括投诉细节的确认,要 求客户尽可能提供投诉的证据,并采取临时应急对策,若是可以立即回复客户的,则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后,不管是属销售和售后服务环节的投诉,还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉,都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》,经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部,并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记,一 般投诉应在3个工作日内回复,重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策,并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析,找出责任部门; 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析,并提出纠正措施计划,QE要对 纠正措施计划进行初步评审,评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。

(九)客户反应调查及处理 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明:"客户加工中未确定"。 2.业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理 说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是

否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定,并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。 8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存,第二联制造 13.客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时,由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时,业务员接获"客户抱怨处理表"时,以规定收款期收回应收账款,如客户有异议时,再以"签呈"呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限

公司客户关系管理办法

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售,较少有元器件零售,所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理,市场部 设客户档案管理岗位:客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案;将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者,确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。

5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息;积累有关客户与竞争对手的信息;熟悉客户的所面临的困难,有何需求和问题,包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务,能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行,达到双赢。 10、确保客户满意;将客户的意见及时转告公司相关部门;将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责(如果无专职客户档案管理员工时,此部分职能划归到其他岗位) 1、全面负责客户档案的管理,及时与销售经理/主管沟通,更新客户信息,保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集,并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件,协助业务人员提供项目报价、技术方案,起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析;整理合同,跟踪合同的执行,并对销售资料进行归档管理。? 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息,审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。

投诉管理办法

长安责任保险股份有限公司投诉管理办法 第一章总则 第一条为迅速处理客户的投诉案件,建立畅通、高效的投诉处理通道,维护公司的信誉,特制定本办法。 第二条本办法适用于分公司电话中心客户的投诉管理工作。 第三条有关术语及定义: (一)投诉:客户因为对公司的保险产品问题、服务质量等各方面的原因,向公司、上级主管部门、公众媒体反映情况或检举问题等。 (二)投诉形式:电子邮件、电话、传真、走访等。 (三)投诉人:采用以上方式反映情况,提出投诉请求的被保险人、投保人、代理人或其他组织等。 (四)有效投诉 客户投诉事实成立,经核实是由于我司人员的工作技能、态度、时效处理等原因造成的,包括电话中心与机构的沟通过程中出现的异常情况,经核实由分公司原因造成,如电话中心集中派工期间因机构问题导致派工延误等。 (五)无效投诉 客户投诉的主要问题涉及理赔争议、赔付结果、定损争议、公司理赔政策等,经过调查我司人员在处理过程中并无违规或态度等方面存在问题的将视为无效投诉。 (六)重大投诉 1、有社会公众媒体介入负面报道的(包括电视 电台、报纸、网站等);

2、投诉到保监会、保监局、公众媒体等我司造成恶劣影响的; 3、客户表示或已采取行动到分公司上访、静坐的; 4、客户三次以上来电投诉,分公司未进一步协商解决的。 第四条投诉处理原则 (一)依法、客观、公正、及时地办理。 (二)加强与客户的沟通,避免矛盾激化,事态扩大。 (三)分公司各相关部门及各分支机构反而责任应告诉重视投诉处理工作,及时有效地解决和协调投诉工作中的突出问题。 第二章岗位职责及人员素质要求 第五条岗位职责 (一)分公司客户服务部 1、客户服务部(分公司车险部)负责人负责本机构理赔类投诉处理的管理及重大投诉的上级工作。 2、投诉处理人员 (1)负责每天处理投诉案件并将处理结果上报上级主管。 (2)负责每月对本机构的投诉进行汇总分析。 (3)投诉处理岗人员变动时需上报相关投诉管理岗备案。 (二)电话中心 1、电话中心负责人负责重大投诉的跨部门协调及投诉处理情况的监控。 2、调度岗负责重大投诉的协调及回复工作。 3、投诉管理岗 (1)负责受理投诉,根据投诉内容发送至对应管理部门处理并跟踪投诉案件的最终处理结果。

客户投诉管理办法

陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作,确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决,提升客户满意度及公司整体服务质量,特制订本办法。 第二条投诉涵盖:销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理,如与原相关投诉管理制度有冲突,以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则,实行逐级负责制,做到严明责任、严格考核;同时坚持查、帮结合,为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈,横向协调配合的管理机制,全面统一内部处理流程,达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构,实行从上而下的管理、指导与监督,和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能,对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核,并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 (一)DCRC是客户投诉工作的管理部门,同时也是服务

质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理,在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理,并对处理结果进行监督和考核。 (二)负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调(如:索赔、上门等),对影响服务质量的问题进行考核、通报,并向责任部门提出整改意见。 (三)负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总,最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是: 1、负责参与制定及修改服务标准、规范,并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访,并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析,负责分析会的组织召开,协调各种难点问题,并对各项工作的进展执行情况,及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查,落实责任,进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总,及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析,发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会,分析问题,落实责任处室,限期整改。 8、对整改效果进行跟踪,并通过次月的服务质量检查,以客户感知为标准,检验整改效果的真实情况,并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责(一)指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理,

公司客户信息管理办法格式.docx

公司客户信息管理办法 一.总则 1.为使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制定本办法。 二.客户界定 1.公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。 2.公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构,可列为特殊的 一类客户。 三.客户信息管理 1.公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。 2.公司建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。 3.客户档案的建立。 ?? 1).每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头; ?? 2).客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 ?? 4.客户档案的更新、修改。 ?? 1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; ?? 2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; ?? 3).积累客户年度业绩和财务状况报告。 四.公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。 五.员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六.建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。 七.客户管理 1.接待客户,按公司对外接待办法处理,对理要的客户按贵宾级别接待。 2.与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档 案内。 3.对一些较重要、未来将发展的新客户,公司要有两个以上的人员与之联系,并建立联系 报告制。

感谢你的观看 4.负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,产指派其员工顶替调 离员工迅速与客户建立联系。 八.附则 ?? 本办法由信息部解释、补充,经总经理批准颁行。 感谢你的观看

客户投诉部条例

客户投诉部管理条例 第一章普通快件处理程序 为给客户提供优质的快递服务,提高客户的满意度,提升中通快递的服务品牌形象,根据中通网络自身情况,由总部客户投诉部对全网客户服务质量进行监督,对各网点制定本管理条例并有权监督执行。本着“谁揽收谁负责”的原则,在快件出现问题时,网点应第一时间与客户沟通处理好,避免客户升级投诉。业务员在揽收快件时必须做到百分百验视内件,并有义务提醒发件人规范打包、填写面单、贵重物品要保价等。否则引起客户投诉,责任方将倾向发件网点并且有可能承担更多的风险。网络内部快件责任界定和网点与客户间的赔偿受理是相对独立的两个流程,不得以总部未做受理或未结案为由,拖延对客户的投诉处理时间,更不能将客户直接推到总部处理赔偿事宜。对于中转环节和派件网点未履行职责的,总部视情节轻重制定以下相关规则 第一节发件网点承担责任情形 第一条快件出现破损、短少、遗失等情况时,总部客户投诉部联系发件网点处理,发件网点将责任推给仲裁部等相关部门的(例如网点推卸责任称总部不予受理,我司无法给客户理赔或者总部没有处理好等为理由拒绝面对客户理赔),总部客户投诉部依据客户提供的证据,调查核实,若责任在网点的,总部客户投诉部会直接面向客户先行赔付,所赔款项直接从发件网点预付款中扣除,并另外给予500元/票处罚。 第二条因网点在收取快件时未验视,导致客户投递的违禁品破损、短少、遗失或被总部罚款等情况,网点以此为由不面向客户进行协调处理,或者问客户收取罚款金,导致客户投诉,由客户投诉部直接与客户处理理赔事宜,责任由发件网点全部承担,另外处罚该网点200元/票。 第三条若因揽收的快件无法走中通网络运输(三超物品、超区件、时效无法保证等)而退回发件人的,发件网点必须免除本次服务费;若发件人要求转单的,发件网点必须无条件给客户及时转单,并承担转单费用。若因发件网点未妥善处

客户信息管理制度新

佛山市X X X X X X五金电器制品有限公司 客户信息管理制度 目的:为防止客户信息泄露,确保信息完整和安全,科学、高效地保管和利用客户信息,特制定本制度。 适用:本制度适用于客户信息相关人员的工作。 客户的分类: 1、供应商:所以向公司供应产品的客户 2、业务客户:所以向公司下单(含正在洽谈中的客户) 3、与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。 实施日期:2017年4月20日 一、客户信息归档 1、客户开发专员每发展、接触一个新客户,均应及时在客户信息专员处建立客户档案,客户档案应标准化、规范化。 2、客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。 3、为方便查找,应为客户档案设置索引。 4、客户档案按客户服务部的要求分类摆放,按从左至右、自上而下的顺序排列。 5、客户信息的载体(包括纸张、磁盘等)应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料,如碳素墨水或蓝黑墨水,避免使用圆珠笔、铅笔等。 二、客户信息统计报表 1、客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理,编制客户信息统计报表。 2、其他部门若因工作需要,要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表,须经客户服务部经理的审查同意,并经总经理批准。 3、客户信息统计报表如有个别项需要修改时,应报总经理批准,由客户服务部备案,不必再办理审批手续。 4、客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要,统一印刷、保管及发放。 5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性,客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查,审查后方可报发。 三、客户档案的检查 1、每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查,做好检查记录。

客户信息保密管理制度

客户信息保密管理制度 客户信息保密制度 1、目的 为保证公司客户信息安全,防止客户信息失密泄密事件发生,特制定本制度。 2、范围 适用于公司内全体员工。 3、职责 3.1品质管理部负责制度的拟定和对执行情况的监督;IT管-理-员负责对管控系统客户信息权限的管理; 3.2各部门负责人负责客户信息清单编制、保管,对使用客户信息人员监督工作。 3.3各部门负责对本部门客户信息的日常管理。 3.4各服务中心项目经理 3.4.1 负责纸质客户信息打印申请批示。 3.4.2 监督部门人员实行客户信息保密工作。 3.5总经理负责客户信息需提供于公司外部使用时批示。 4、术语定义 客户信息属于公司秘密信息,公司秘密是指关系公司的利益,依照一定程序确定,在一定时间内只限一定范围的人员知悉的,经公司采取保密措施并具有实用性的信息。

5、方法和过程控制 5.1 客户信息分类 5.1.1 纸质信息 交付时产生的客户档案或其他信息。 5.1.2 电子信息 各种格式电子客户信息。 5.1.3 管控数据 指管控系统中客户资料。 5.2 客户信息权限、使用、保管、销毁 5.2.1 纸质信息 5.2.1.1 除客户档案外不得保留任何形式的纸质客户信息。特殊情况需经部门经理负责人批示后方可打印,打印件盖“受控文件”、使用期限后接收人签收领取。 5.2.1.2 使用过程中不得转借他人,不得带出办公区域。 5.2.2 电子信息 5.2.2.1 交付时由地产提供电子版客户资料只能由项目负责人保管,若信息员因工作需要,项目负责人可授权给信息员使用。但需设置权限只能查看,不能打印、复制、转发。 5.2.2.2 当信息员结合客户档案、地产提供的电子版客户资料完成管控数据的建立并确认无误后,信息员与项目负责人保留的电子信息均需销毁处理。 5.2.2.3 销毁需由项目负责人监销并记录。

公司客户信息管理规定格式图文稿

公司客户信息管理规定 格式 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】

公司客户信息管理办法 一.总则 1.为使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制定本 办法。 二.客户界定 1.公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。 2.公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助 机构,可列为特殊的一类客户。 三.客户信息管理 1.公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。 2.公司建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。 3.客户档案的建立。 1).每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头; 2).客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 4.客户档案的更新、修改。

1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; 2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; 3).积累客户年度业绩和财务状况报告。 四.公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。 五.员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六.建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。 七.客户管理 1.接待客户,按公司对外接待办法处理,对理要的客户按贵宾级别接 待。 2.与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在 案,并整合在客户档案内。 3.对一些较重要、未来将发展的新客户,公司要有两个以上的人员与 之联系,并建立联系报告制。 4.负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户, 产指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

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