沟通的核心是心态
沟通的核心是心态
作为一个管理者，当下属违反制度、做错事的时侯肯定要批评，帮助指出改正，使下属不再犯同样的错误。那么，怎么批评才更有效，才能起到应有的效果呢？
批评分三个层次：
第一个层次是只“批”不“评”。当下属犯错误时，劈头盖脑训斥一顿，解了气。“批”了，但没有“评”，他为什么会犯错误？如何从流程、制度“根”上解决问题，使同样的错误不再犯？通过讲理，找原因，使下属深刻认识到错误，今后不再犯，加以改正，而不仅仅是被骂一顿，“灰溜溜的”，没有指出问题所在，引以为戒，继续犯错，或其他人犯类似的错误。
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第二个层次是先“批”后“评”。一是“批”，二是“评”。在指出其所犯错误、对组织危害性、严重程度时，帮其一同找出解决问题的方法，使同样的错误不再重复地犯，加以改正。批评的目的是让员工接受，让其改正，不再重犯，从流程、制度、态度等各方面加以解决。
第三个层次是批评与自我批评。优秀的领导者在下属犯错误时，先从自己身上找问题，“问题出在前三排，根子还在主席台”，先做批评与自我批评，然后再批评
下属，有时候作为管理者要会为下属“揽过”，承担一些责任，下属会感激涕零，更为你卖命，工作更努力更用心。https://www.360docs.net/doc/804105532.html,玉米加工机械
批评有鼓励式、启发式、警戒式。批评技巧有三明治式（和风细雨，先褒后批，最后以褒奖形式结束）、暴风骤雨式（发现错误直截了当指出，“一分钟批评”，对症“下猛药”，使下属顿悟惊醒），具体那个效果更好，没有统一答案，根据不同下属、不同的事、不同时间和场合，用不同的批评方式，使批评效果最好。
让我们掌握好批评的技巧，娴熟地运用好“大棒”“胡萝卜”，更好地激励和帮助下属，使工作更通畅，
更有效。
心理学和沟通技巧
职场上的谈话不是一般的闲聊，你一句我一句的对接，你需要保持大脑的高速运转；如何提高合作伙伴之间谈话的效率，有几个建议。 （一）应善于运用礼貌语言 礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。有位优秀的售票员，每次出车总是“请”字当先，“谢”字结尾。如：请哪位同志让个座，照顾一下这位抱婴儿的女同志。“有人让座后，他便立即向让座者说：”谢谢。“再如：”请出示月票：“然后说：”谢谢，请您把月票收好。“这样，使整个车厢的乘客都感到温暖，气氛和谐，在他的感染下，无人吵架、抢坐。 （二）请不要忘记谈话目的 谈话的目的不外乎有以下几点：劝告对方改正某种缺点；向对方请教某个问题；要求对方完成某项任务；了解对方对工作的意见；熟悉对方的心理特点等等。为此，应防止离开谈话目的东拉西扯。 （三）要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣 谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如：微微的一笑，赞同的点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸懒腰等厌烦的表示。 （四）应善于反映对方的感受
如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。”这样，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。 （五）应善于使自己等同于对方 人类具有相信“自己人”的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。 （六）应善于观察对方的气质和性格 如若与“胆汁质”类型的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外；与“粘液质”类型的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉；与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满在乎，漫不经心。针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。 （七）应善于观察对方的眼睛 在非语言的交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛是心灵的窗户，眼睛最能表达思想感情，反映人们的心理变化。高兴时，眼睛炯炯有神，悲伤时，目光呆滞；注意时，目不转睛；吃惊时，目瞪口呆；男女相爱，目送秋波；强人作恶，目露凶光。人的面部表情；固然可以皮笑肉不笑，
工作心态与沟通技巧培训感想
《工作心态与沟通技巧》培训心得 7月29号这天，我跟同事们怀着求知的心情参加了由公司组织的《工作心态与沟通技巧》培训，感谢公司给予我这样一次培训的学习机会，经过这次学习让我懂得了要做为一名优秀的员工应该调整自己的工作心态，做到在快乐中工作，应该以高度的敬业精神，默默地奉献；应该抱着务实认真的工作态度，敬业爱岗，勤勤恳恳地做好本职工作。我做为公司网络部的一员，应该积极改善工作中的不足，不断地展现自己的热情和智慧，为公司和自己创造一个更加优美的工作环境。展望未来，我还有很长的路要走，不断创新，不求做得最好，但求做得更好。 （一）工作态度 看过视频“谁动了我的奶酪”让我们深刻体会不同性格的人遇到相同事情，他们的太多也有很大的区别，所以我们不能坐以待毙！人生坚决要在改变中成长，通过老师的讲课，我总结了几个结论： 1、人需要在变化的环境中部段学习成长。 2、要保持积极向上的工作态度。 3、要勇于创新，不断发现身边事情的变化。 4、换位思考：当老板不容易； 5、态度大于一切。 （二）沟通技巧 作为公司员工，我明白一个团结的集体对公司的重要性。我们公司现在有销售部和网络部两个部门，但是每个部门都有自己的专业知识，只有把两个部门加强沟通，然后融合各自的专业知识结合起来才能为公司带来更大的效益。只有每个人发挥自己的特长，形成与团队其它成员优势互补的局面，才能显示出整个团队的综合竞争力，更好地促进事业的发展。作为一名普通的员工想要超越平凡，只有靠踏踏实实的努力，认认真真的工作和孜孜不倦的追求！ “沟通”这两个字，说起来很容易，但要想把它做好却不那么容易。在企业里，一般有两个70%，可以说明沟通的重要性。第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上；第二个70%，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。可见，良性的沟通可以给企业带来极大效能，促进企业良性发展。 在培训的过程中，老师从多个角度、多个方面阐述了如何进行有效的沟通，并通过详尽的案例加以证明。为什么要进行沟通？如何进行沟通？如何突破沟通的障碍？这些问题老师都用笑话的形式展现出来。让我们对课题增加了趣味性。在这些问题都一一被解答的同时，我们明白了如何进行有效沟通。沟通其实并不
客户心理与沟通技巧(教案设计)王敏主编
客户服务与沟通技巧 （教案） 教学班级：16级电商班 任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期 云南省贸易经济学校
客户心理与沟通技巧 王敏主编 前言 近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。 项目一客户心理 不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。 任务一客户心理的重要性 一、客户的心理与服务沟通的重要关系 五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求 四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识 一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你 三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交 四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、
决定行动、满足 五、客户的心理期望和管理 任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理； 客户心理与沟通技巧 三、沟通中客户的行为类型与心理 四、针对不同行为类型客户的沟通方法 唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型 思考题： 1、如何有效激发客户的感性需求？ 2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。客户心理与沟通技巧 项目二沟通概述 呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。 任务一沟通的内涵 一、坐席代表需要有效而良好的沟通 1、职业工作需要沟通能力 2、社会活动需要沟通能力 3、沟通也是个人身心健康的保证 二、沟通的基本内容 1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。 3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。 三、沟通的具体内涵 1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通“通”彼此之“理” 任务二沟通的原则、特点及沟通的类型 一、沟通的原则
沟通时应该用什么态度
沟通时应该用什么态度 1、尊重对方的想法 有时候也许你就是团队里的主力，你可能是事情发展与处理的主导者，而你身边的人仅仅在默默的替你的高瞻远瞩添砖加瓦。但是不要忘了有句话叫三个臭皮匠抵个诸葛亮，也许你的确想的很周到了，但是你的看法如何?，轻轻的一问也许会让你的决策更加全面，一句话的效果，何乐而不为? 2、学会感谢 是的，只有三个字!可这何尝不是一种态度呢?有个词说的好：知恩图报。我们都愿意帮那些能够感恩的人，而那被农夫救活却反咬农夫一口的小蛇却自古被世人所唾弃。所以当别人帮了你的时候一定不要吝惜谢谢你三个字，即使对方有可能好心办了坏事，但是他们心可是好的啊，而不吝惜谢谢你三个字带给我们的可能会是以后更多的帮助呢! 3、正确提出建议 这完全是个建议，作为平等的合作伙伴，大家都不容易放下架子，很多人都认为自己的观点是正确的，而由于客观环境的很多原因，搭档的观点可能是模糊的，可能是片面的，而不妨试试恰恰是最好的提议，这样一方面表现着自己也不确定的方法，一方面可以使搭档用理性的思想对其他的方案进行分析。所以，当你有好的想法的时候提出来，让大家不妨试试嘛。 4、以咱们为开头
当我们出去为客户实施、调试系统时，仅仅靠我们自己是不够的，我们需要第三方提供数据源，我们需要与第三方一起面对客户。当在信阳做社区警务项目时，我们的合作伙伴是北京盖特佳公司，所以我们一起面对公安的时候，我们技术人员保持一致，这时咱们能使我们观点一致，能减少很多不必要的误解;而咱们同样可以拉近我们与北京盖特佳的距离，告诉彼此我们是团队，我们是伙伴，而且我们不是一个人在战斗。 5、学会使用敬语 也许一个小小的您真的很平常，但是这是一种态度，当我们称呼对方您的时候，我们报着的是一种尊敬的态度，而这种态度能使对方乐于与你交流，乐于帮助、指导你;想想工作中与客户的沟通，这个时候我们是需要他们的帮忙。我们需要熟悉的环境，我们所要完成的需求分析，这都是他们所熟悉的，我们完成的作品正是为满足他们要求的。我们的尊重能使他们愉快的协助我们，而当人们心情愉快的做事时往往更有效果，而这其实不就是我们工作的目的。这样的话我们有理由不尊敬他们吗?那么工作时就请使用您吧，彼此相处时一个很重要的相处态度词! 6、表现诚意 每一个人都愿意说出自己真实的想法或建议，然后虚心地听取别人的意见，觉得对的就来，就是进步;觉得不对的争论，就是交流，最终的目的只有一个：就是取得一个共识，然后共同执行。
良好的沟通需要技巧和心态
良好的沟通需要技巧和心态 沟通是人与人之间表达看法、交换意见的交流方式。工作中很多问题能否得到圆满解决，往往取决于沟通的效果。沟通得好不好，沟通的效果如何，沟通能力是起着关键的作用。 有人说：“如果用冰山来描述沟通的能力。水面上的部分，是沟通的技巧，水面下的部分，是沟通者的心态。技巧短时间可以掌握，也容易模仿。但水面下的成熟心态才是更长久、更稳定，更容易生成专属于你的沟通模式。” 因此，沟通的能力，简单来说可以有两个部分：一是沟通技巧；一是沟通者的心态。沟通时要达到好的效果必须两者兼顾。 （1）沟通要从接受自己和接受别人开始，并保持对话题的专注。 经常感觉和同事的沟通很不容易、很难，虽然双方强调的“关键词”都在，似乎都在围绕一个话题，但是围绕关键词而引申的很多东西却南辕北撤，越用力越偏离，越用力越难以集中到想要的那一个点或一条线上。产生这样的现象，主要是沟通双方对彼此的接受程度和对话题的专注程度
不够产生的。 听朋友说：他每次练瑜伽时，都是在与自己的内在进行一次深深的对话，跟自己的恐惧、紧张、不安或者喜悦、平和、宁静对话。当我们可以真正和自己对话的时候。突然发现和其他人沟通也不是太难了。与自己和解，接受自己，才更容易与其他人和解，接受他人。方能使得使沟通专注、更顺畅。 当我们持续保持专注的时候，就更容易泰然地与自己或他人沟通，才能听清对方在表达什么，也会更清楚自己想要表达什么，从而找出彼此的共同聚焦，产生共赢。 （2）沟通时不要怕说错话，其实别人更在意你的态度与内涵。 许多人可能都有这样的经历，当把一个人放到一个环境中，要求他必须说话的时候，本来从不开口的他就不得不说了。也许有的人是内向的、害羞的，天生怕说，怕说错了更尴尬；也许很多人确实是不喜欢开口，就是这样被逼出来的，但是，很多事情不得不沟通。 本来说话是自然而然的事情，是一件简单的事情，很多人在日常吹牛谈天时往往滔滔不绝，但是真正遇事需要沟通的时候却吞吞吐吐，甚至难以为情。很多时候，沟通难以切入话题，或是感觉沟通难以进行，想说说不出、心里想的和说的似乎不是一回事，自己别别扭扭，对方也一脸茫然。
沟通的核心是心态
沟通的核心是心态 作为一个管理者，当下属违反制度、做错事的时侯肯定要批评，帮助指出改正，使下属不再犯同样的错误。那么，怎么批评才更有效，才能起到应有的效果呢？ 批评分三个层次： 第一个层次是只“批”不“评”。当下属犯错误时，劈头盖脑训斥一顿，解了气。“批”了，但没有“评”，他为什么会犯错误？如何从流程、制度“根”上解决问题，使同样的错误不再犯？通过讲理，找原因，使下属深刻认识到错误，今后不再犯，加以改正，而不仅仅是被骂一顿，“灰溜溜的”，没有指出问题所在，引以为戒，继续犯错，或其他人犯类似的错误。 https://www.360docs.net/doc/804105532.html, 物理清洗 第二个层次是先“批”后“评”。一是“批”，二是“评”。在指出其所犯错误、对组织危害性、严重程度时，帮其一同找出解决问题的方法，使同样的错误不再重复地犯，加以改正。批评的目的是让员工接受，让其改正，不再重犯，从流程、制度、态度等各方面加以解决。 第三个层次是批评与自我批评。优秀的领导者在下属犯错误时，先从自己身上找问题，“问题出在前三排，根子还在主席台”，先做批评与自我批评，然后再批评
下属，有时候作为管理者要会为下属“揽过”，承担一些责任，下属会感激涕零，更为你卖命，工作更努力更用心。https://www.360docs.net/doc/804105532.html,玉米加工机械 批评有鼓励式、启发式、警戒式。批评技巧有三明治式（和风细雨，先褒后批，最后以褒奖形式结束）、暴风骤雨式（发现错误直截了当指出，“一分钟批评”，对症“下猛药”，使下属顿悟惊醒），具体那个效果更好，没有统一答案，根据不同下属、不同的事、不同时间和场合，用不同的批评方式，使批评效果最好。 让我们掌握好批评的技巧，娴熟地运用好“大棒”“胡萝卜”，更好地激励和帮助下属，使工作更通畅， 更有效。
[南开大学]《客户心理与沟通》考试试题
南开大学现代远程教育学院考试卷 2019年度春季学期期末(2019.9) 《客户心理与沟通》 学习中心：____________________________ 专业：_______________________ 姓名：_________________ 学号：_______________ 成绩：___________ 一、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。 1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发 2、论某种客户心理效益在营销中的应用 3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述） 4、以案例说明女性消费者的营销策略 5、00后消费群体心理特点研究 6、论客户约见中的沟通技巧 7、论客户服务体系的建设 8、顾客投诉的心理分析及其对策研究 9、以案例说明如何有效进行客户细分 10、客户沟通在客户关系管理中的应用 11、顾客抱怨的化解技巧 12、论XX案例的客户沟通策略 13、论口碑营销 14、互联网时代的客户沟通策略 15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用 二、论文写作要求 论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确； 论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。 三、论文写作格式要求： 论文题目要求为宋体三号字，加粗居中； 正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距； 论文字数要控制在2000－2500字； 论文标题书写顺序依次为一、（一）1. ……
四、论文提交注意事项： 1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。 2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。 3、不接受纸质论文。 4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。
沟通的核心是心态
沟通的核心是心态 一：摘掉“面具”，有效沟通 企业内部的“面具现象”，存在于当今众多企业中，并且产生越来越大的消极和隔阂影响，这种现象似乎在我们身边并不鲜见！ “面具现象”使大家工作在“伪友好”的环境中，喜于迎逢，其结果一定是：组织团队不能相互了解，无法建立密切关系，甚至产生冲突和矛盾，如果沟通渠道长期堵塞，信息不交流，关系不协调，就会影响工作，挫伤组织团队热情，积极性和对企业的责任感和关爱精神。 组织内部的这种“虚假感”，会强化员工与企业的“貌合神离”，从而阻碍企业健康发展。 沟通的重要性不只是挂于嘴边或流于形式，就企业内部而言：沟通的机制化建立和成熟完善不可或缺。 二：沟通机制在企业内部的作用力 沟通机制的作用力是多方面的，其中突出的有几个方面： 1：有助于改善组织体系决策力 组织团队从中高层到具体执行作业层都会涉及到一些或大或小的决策，干什么？何时干？怎么干？等等系列问题，这些问题都需要从企业内部的沟通中才能广泛获取大量信息情报，然后进行正确决策。 而下属人员也可以主动与上级沟通，提出自己建议，供上级作决策时参考，或经过沟通，取得上级领导认可，自行决策。 而企业内部的沟通则为各个部门和人员进行决策提供了信息，以增强其判断能力。 2：解决问题，有效协调，促进凝聚 组织团队要讲求整体性和协调性，而各个部门和各个职务在企业中是相互依存的，其依存性越大，则对协调的需求也就越高，而协调只有通过沟通才能实现。 缺乏沟通，管理者对各部门和各下属的认识就不够充分，具体工作就会错误理解，不能正确完成。 多了交谈的机会，自然能建立信任的氛围，增进彼此了解，消除隔阂，误解和猜忌，使企业组织氛围和谐凝聚。 3：有效促进激励 沟通是实施各项管理职能的主要方式和途径，缺少沟通，那管理就是空中阁楼，激励机制更无从谈起。
人际交往心理学与沟通模式
人际交往心理学与沟通模式 一.人际交往心理学起源 学科起源 人不是孤立存在的，在与社会的连结中，必然要建立各种各样的关系，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。在这些关系交往过程中，人们借助思想、情感以及行为来进行与他人的互动和交流，这些关系因对象不同，也会指向不同的发展方向。良性的关系是吸引与合作的；但由于环境影响、性格因素、心理因素等原因，许多人处理不好人际关系，难免会陷于矛盾与痛苦之中，关系中的当事人如果没有足够的智慧去化解由此带来的自己心的冲突，则会陷入人际关系的危机之中，甚至会出现人际交往的心理障碍，从而降低自己生活的幸福指数。 人际交往与心理健康之间有着重要的联系，良好的人际关系来源于健康的心理状态，自信、乐观、从容、友爱、助人、谦虚、宽容等等，这些良好的行为品质都可以在人际交往中起到很好的促进作用，同时，健康的人际关系也可以使人舒缓压力、平复情绪，对人们的个人发展、身心健康也起到了积极的作用。另一方面，那些在人际关系中出现问题的人，也会多多少少存在着一些心理问题，甚至是人际交往的心理障碍，在人与人的交往中，他们更多地表现出自负、自卑、干涉他人、多疑、敏感、嫉妒等消极心理，从而导致了人际交往的一次次挫败。因此，研究人际关系的心理学就应运而生。 二.人际交往学简介 一.基本理论: 1、人际关系心理学的研究对象：是人与人之间的心理关系，是比行为更为深层的东西，是个体在交往活动中所表现的行为的关联性和必然性规律。 2、人际关系心理学研究的理论任务：就是要全面揭示与阐明人际关系发生、发展的一般规律和机制，分析人际关系的理论基础，弄清楚个人与个人、个人与群体的交互作用的方式，以及人在人际关系体系中的运作，探讨人际态度、社会知觉、自我知觉、心理控制、人际影响、人际吸引、人际冲突和群体行为等对人际关系的影响。建立人际关系心理学所独有的概念、术语、畴体系，为进一步完善人际关系心理学的科学理论体系提供依据，为丰富和发展心理学理论和方法积累素材，这是一项长期而艰巨的工作。同时，也要使人际关系心理学尽快中国化，即适合中国国情，经过"选择－摄取－中国化"的途径，建立符合我国国情的适合改革开放实际的人际关系心理学体系。 3、人际关系心理学研究的实践任务： （1）正确地处理人际关系。（2）有效地调整人际关系。 （3）不断地改善人际关系。（4）发展新型人际关系。
(沟通与口才)以积极的心态沟通.doc
---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 以积极的心态沟通 心是外界事物在人心理上的反映，心不同，人生事物的感 受便不尽相同。里士多德：“生命的本在于追求快。”一个良好的心理状往 往能播他人，一个健康的心使一个人看起来更富有 魅力。保持阳光般的心不我健康、快，以极的心沟通，更有利于人 的沟通。 1 一名因公来到一个陌生的城市，入住了一家。在他退房，服台小 姐公式化地：“你先在里等一下，我要一下 房，看看有没有西坏或失。”接着又冷冰冰地充道：“几天前，有个客人走 了浴室的毛巾，有个客人把床了个洞??” 名得方是在含沙射影地鄙夷自己，是在侮辱自己的人 格，于是，向方提出了抗，可是方以“照章事” 由，敷衍了事。此后，名来 此地出差再也没住家。但是，他在另一家 却感受了截然不同的待遇。退房，服台小姐微笑着：“先生，您稍等，我去 看看您是否有西落在房里了。” 然方的很含蓄、委婉，但是她所表达的意思 与上次那位小姐所表达的却是一的。 同是房有无西坏或失，但然后面位小姐的技巧似乎要高明多。因 此，后来名每次出差来此地，都会家。
通过这个案例，我们可以看出沟通的魅力对于他人所造成的影响力。 也许前后两位宾馆服务员的语言水平有差异，所以才会出现沟通上的问 题，其实不单单如此。前面那位服务台小姐的利益的出发点始终围绕在自 身，没有顾及到他人的感受，这在人际交往中是非常愚蠢的。而后面这位 服务台小姐则明显是站在对方的角度来思考。因此，同样的目的，却让人 听起来舒畅、顺耳，既达到了自己的目的，又巧妙地维护了对方的自尊， 让人很容易接受。问题的根源就是一个是否用“心”的问题。 2 人们常常感叹人与人相处很难，却不知，是自己将自己先封闭起来 了。长辈们教导我们“逢人只说三分话，莫要全抛一片心”，这是为人 处世的一句俗语。虽然话多必有失，因此要慎言，但是教育我们与人交往沟 通要时时警惕、莫要真心对待却是不值得学习的。 孟子云：“欲见贤人而不以其道，犹欲其入而闭之门也。夫义，路也；利，门也。”这句话的意思是说，想要拜见贤人却不按照合适的方式，那 就像要人进来却又把他关在门外一样。用什么方式呢？无非“义”、“利” 二字。孟子的这句话就是告诫我们要以诚待人，只有你用真诚对待别人， 别人也才会用真诚对待你。试想，人人都给自己设置了一道防线，把自 己封闭起来，生怕自己交错了朋友，如何进行沟通呢？ 不可否认，生活中有很多虚伪、狡诈、阴险的人，他们玩弄他人的 真诚，戏弄他人的善良，算计他人的毫无防备，蹂躏他人的真情实意， 以怨报德。但是这种人在生活中毕竟是少数的，当他们的嘴脸充分暴露 后，必将受到众人的指责和唾弃，并被群体厌恶和排斥。因此，当我们