《公关心理学》期末重点

《公关心理学》期末重点

选择10×1

填空5×2

名词解释5×4

简答4×10

论述1×20

1、公关心理学原则

立足于公共关系实践的原则、着眼于影响公众态度的原则、环绕于公共关系心理的原则、发勇于开拓创新的原则。

2、个性的概述

“人格（即个性）是一种倾向，可借以预测一个人在给定的环境中的所作所为，它是与个体的外显与内隐行为联系在一起的。”不同的人具有不同的个性，反映在行动上也会有所不同。

3、需要层次理论

亚伯拉罕·马斯洛在1943年在《人类激励理论》论文中所提出。书中将人类需求象阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

4、组织形象类型

（1）按照形象的表现方式，可将组织形象划分为有形形象和无形形象。有形形象包括组织的名称、标识、典礼。通常是带有显露性、具体性的主观印象。无形印象包括组织哲学、组织精神、组织风气等，是公众根据有形印象升华出来的抽象形印象，是组织形象的核心部分。（2）按照形象的真实性，可将组织形象划分为真实形象和虚假形象。组织的真实形象是指公众头脑中形成的与组织的真实行为和活动相一致的主观印象。组织的虚假形象是指公众头脑中形成的与组织的真实行为和活动有距离的，即对组织的真实形象有一定曲解的关于组织的主观印象。

（3）按照接受者的范围，可将组织形象划分为内部形象和外部形象。内部形象指组织的全体员工对组织的整体感觉和认知，外部形象主要指员工以外的社会公众对组织的认知，我们通常所说的组织形象多指这种外部形象。

（4）按照社会公众的评价态度，可将组织形象划分为正面形象和负面形象。社会公众对组织形象认同或肯定的部分就是正面形象，抵触或否定的部分就是负面形象。

（5）按照社会公众获取组织信息的媒介渠道，可将组织形象划分为直接形象和间接形象。公众通过直接接受组织提供的产品和服务，由亲身体验形成的组织形象是具体的直接的形象，通过大众传播媒介或者借助他人的体验形成的组织形象是间接形象。

5、气质类型

气质是指一个人与生俱来的、典型的、稳定的心理特征，它表现为人的心理活动的动力特征。1）体液学说

公元前5世纪，由古希腊医生希波克拉底首先提出，认为人体内有血液、黄胆汁、黑胆汁、粘液四种体液。

从而分为多血质、胆汁质、抑郁质、粘液质。

（2）高级神经活动类型学说

巴甫洛夫提出。

兴奋型（强而不平衡型）--胆汁质

活泼型（强平衡灵活型）--多血质

安静型（强平衡而不灵活型）--粘液质

抑制型（弱型）--抑郁质

（3）气质学说之血型说-右川竹二

（4）另一种当下流行的学说——性格色彩学

6、心理定势

心理定势就是人对外界事物进行感知和评价的心理准备状态。P88

7、兴趣差异P58

公众兴趣的异同，即兴趣的个别差异，兴趣倾向上的差异。无论个人兴趣还是团体兴趣，都具有这种兴趣差异。兴趣差异表现在如下四个方面：

（1）兴趣指向性的差异

（2）兴趣广泛性的差异

（3）兴趣迁移性的差异

（4）兴趣效能性的差异

8、自我

自我意识是指个体对自己的各种身心状态的认知、体验和愿望，以及对自己与周围环境之间关系的认识、体验和愿望。比如说“我是个急性子的人”P131

9、心理距离

心理距离存在于人类生活的各个方面，从人文社会特征来看，体现为社会距离和心理距离，在大众传播中，心理距离存在于传播者与受众、传播者与被反映对象等多个方面，它是构建传受关系的基础。正确认识和把握心理距离，是形成和谐的传播关系，实现理想传播效果的条件。

10、公众特点

同质性是指公众面临着共同的问题，这些问题对他们都产生了相应的影响。

群体性公众并不是一个人或者几个人，而是具有一定数量的人的集合。

可变性组织的公众并不是一成不变的，而是时刻处于变化当中。

宏观环境引起的心理变化——答：公关敏感性

11、意见沟通过程

意见沟通贯穿于公共关系的始终。在公共关系领域中的意见沟通，就是指组织与公众相互交流看法和想法，达成意见一致的过程。

12、流言

流言和时尚一样，从心理学的角度看是一种流行心理定势，流言背后的心理定势就是流言心理定势。

流言是从非正式渠道传出，在社会上迅速传播的消息。它一般是在一定时期内一定社会成员中传播的有关共同问题的新闻，即所谓“共同关心的问题”。流言的传播一般比时尚的时间短，在被证实或者证伪后自然消失。

13、意志的概念

是人们自觉的确立目标，并以此支配和调节自已的行为以实现之的心理过程。

意志的特征：简答1．意志具有目的性。2．意志具有坚韧性。3．意志具有随意性。

14、组织心理氛围的作用P244

组织心理氛围，是指组织团体内部的心理环境。

（1）导向功能

（2）凝聚功能

（3）激励功能

（4）约束功能

15、骚乱的特征

（1）突发性，指骚乱是无计划、无组织的群体行动，是一群人对某种刺激的过敏反应，骚乱中可能有为首者，或者谁来带头经常是不确定的，后一种情况更难预防。

（2）发泄性，指骚乱是无可理喻的，是一种盲目的情感发泄，是一种狂热状态。骚乱参与者往往以失常的方式表现自己的激情，如足球赛中球迷的骚乱事件屡见不鲜。

（3）交互感染性，指骚乱中的人群成为一个临时性的群体，情感和言行相互感染和模仿，较难受外界影响。此时，骚乱者全然忘记自身是独立的个体，只感受到群体的力量，人云亦云，人为亦为，置身其中的人竞相模仿，言行更加激烈，外人很难劝其恢复理性。

（4）破坏性，指骚乱冲击或扰乱正常秩序，常常引起围观，起哄等，使事态进一步扩大或恶化。这是骚乱由“内乱”向外扩大不良影响以致更大范围的混乱，严重破坏社会秩序。（5）短暂性，指骚乱不可能长久维持，毕竟它靠的是激情的一时支持，即使没有强有力的外部力量压制也会自行戛止。骚乱依靠的是群体的激情，而群体的激情比个体的激情更容易消退，所以骚乱总是一时性的。

16、意志

是意识的能动作用，是人为了一定的目的，自觉地实施自己的行为，并与客服困难相联系的心理过程。

17、暗示

以含蓄、间接的方式要公众传递思想、观念、意见、情感等广义信息，使公众在理解和无对抗状态下受其影响的一种社会现象极其影响公众心理的方法。

18、流泻式劝导

流泻式劝导是一种以告知为主要目的，没有严格的对象范围，没有特别的针对性，没有精确的效果预测，而仅仅是引导人们了解自己的一种普及性的劝导方法。它是流泻式的，没有特别的针对性。例如大众传媒的广告大都采用的这种流泻式的劝导方法，不过这不是广告的专用方法，在公关活动中也是屡见不鲜。

19、逆行性劝导

逆行式劝导是少数人对多数人或下级对上级进行的劝导方法，它是和浸润式劝导相对应的一种劝导方法。浸润式劝导是对少数被浸润对象施加影响，诸多“从众”行为是其结果，而逆行式劝导是少数被浸润的对象对周围多数人施加影响，一些“众从”行为是其表现形式，即由于多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与少数人一致的行为。这种反向而行的劝导法就像一股逆流，虽然其力量相对较弱，但是也有可能改变潮流行进的方向和路线。

20、直接感染P196

感染是指通过语言、表情、动作及其他方式引起他人相同或相似的感情共鸣。是感情的传递和传染。

直接感染是感染者和被感染者直接在场的一种感染，它是通过自身的语言、表情、动作、行为等直接呈现出自己当时的情绪情感，使之在无强加条件下影响周围公众的感染形式。如2001年申奥成功，全国很多人彻夜狂欢就是直接感染。

21、间接感染

间接感染是感染者和被感染者不直接在场的条件下所发生的一种感染，它是通过报告、讲演、影视、小说、戏曲等媒介物所产生的感染，这种感染的特点主要有两个方面：（1）借助媒介物进行。（2）感染面较广。

22、投射作用

属于对自己真实想法的隐藏，反映了一种普遍的防卫心理，是心理防卫机制的一种，投射作用即把自己的失当行为、工作失误或内心存在的不良动机和思想观念转移到别人身上，说别人有这样的动机和行为，以此来减轻自己的内疚和焦虑，逃避心理上的不安。比如有人工作能力很低，却往往大谈别人如何无能；自己以权谋私，确认为从来就没有克己奉公的人；自己内心深处有贪污的动机，却常常抨击别人收受贿赂。

23、否认作用

属于对自己真实想法的隐藏，反映了一种普遍的防卫心理，是心理防卫机制的一种，否认作用就是指当自我遇上痛苦得难以接受的事情时，在无意识中对之拒绝承认。比如做错事情硬说自己没有做，脱口而出的并非是谎言而只是否认。

24、气质P125

气质是指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性等动力方面的特点。

25、价值评价体系P73

价值评价体系是指人们对相关事物的地位和作用进行价值判断和价值评价，从而在内心形成的相对稳定的决定价值取向的心理内容结构。以不同的价值为中心来判断和评价事物就形成了不同的评价体系。

价值评价体系是因人而异的，而且它还容易受时代、环境、传统等因素的重要影响。

26、地域文化心理

地域文化心理是以地域的自然条件，政治经济历史文化等因素的特定表现内容形成的一种心理定势。这种心理定势侧重于公众的衣食住行方面的定势倾向，而且常常表现为“乡土观念”、“乡规民俗”、“地域性格”等。俗话说“百里不同风，千里不同俗”就是指的地域文化心理。

27、马斯洛需要理论

28、社会刻板印象形成的原因

社会刻板印象之所以会形成，主要有五大原因：（1）一是认知者总是希望根据较少的信息作出全面的推论。（2）二是每一个群体都会有自己独特的目标，因而同一群体中的个体就会有许多相似的特点和看法。（3）三是接触机会的限制，人们通过间接方式得到的信息形成了刻板印象，又由于缺乏直接接触的机会，因而形象难以改变。（4）四是社会刻板印象可以满足人们的需要，刻板常常与人们的利益或价值发生关系，而且还可以快速补充社会认知过程中的缺失信息。（5）五是自然环境和文化背景的影响等。

29、公众态度的特性

公众态度是人们主观上的内在意向，它的主观性远胜于客观性。

1态度的社会性，态度在与人交往和社会环境下习得。态度形成后还会反过来指导个体对外界的反应，无论是态度的行成还是其作用的发挥，都是在社会环境中进行，具有社会性。

2态度的对象性，任何态度都是有对象的，有主体和客体的对应关系，我们谈到态度，肯定是会提到态度的对象。

3态度的稳定性，态度形成后不轻易改变，而且在行为方式上会有规律，即同一个人对同一对象会形成固定反应。但是在态度发展初期由于众多因素是很容易改变的，态度形成后难改变。

4态度的内在性，这是内在的心理过程，行为本身不代表态度，态度是内隐的结构。

5态度的协调性，态度是由认知、情感和意向因素组成的，三要素通常都是一致的。三要素结合“知、情、意”。

30、情感沟通的注意事项

（1）尊重。尊重公众的人格和尊严，尊重他们独到的见解和思想，尊重他们的劳动和劳动成果，尊重他们个人的生活方式和生活习惯等。

（2）信任。信任公众，相信他们可以解决好自己的问题。

（3）支持。对公众自己的创造性的活动给予支持，并为其创造条件。

（4）帮助。在公众遇到困难的时候，要真诚帮助他们排忧解难，为目标的实现扫除障碍，铺平道路。

（5）关怀。要关心公众的日常生活，帮助他们解决工作、学习、生活等方面的实际困难。

31、影响认知公众心理的主观因素P50

（1）认知者的主动性、积极性直接影响对公众心理的正确认知。

（2）认知者的认知能力影响着对公众心理的正确认知。

（3）认知者是否具有中立的态度也影响着对公众心理的正确认知。

（4）认知者的心理承受能力也影响着对公众心理的正确认知。

32、影响认知公众心理的客观因素

（1）公众的个性是影响认知对象的首要因素。

（2）公众的情绪也是影响认知对象的重要原因。

（3）公众的动机也影响着组织对公众心理的认知。

33、影响认知公众心理的情境因素

情境是一种客观的情景和境地，是由主观性的人构成的，它的作用只有通过人的心理、行为的反映才能表现出来。

（1）不同的情境能够反映出人的不同角色、地位和人际关系等。

（2）不同的情境能够引发人的不同的主观感受。

（3）人们可以发挥主观能动性，积极地创设一定的情境来满足自己的心理需求。

此外，从社会心理学的角度来说，情境还包括真实的情境、想象的情境和暗含的情境三种不同的形式。

34、各种劝导方式的异同

劝导就是劝说和引导，它是主动影响公众心理的最主要、最直接的方式

四种方法：

告知型以告知为主要形式

没有严格的对象范围，没有特别的针对性，没有精确的效果预测的普及性的劝导方法

内容要有真实性和吸引力

需要不断重复以扩大对象面和加深劝导内容给人的印象

说服型以说服为主要形式，针对部分公众的某些具体的看法和意见而进行的

对象明确、意图明确、针对性强、冲击力大

适宜于解决眼前问题和具体问题

浸润型

以舆论影响公众

从众

作用缓和而持久

逆向型

少数人对多数人或下级对上级进行劝导的方法

从众实验的后续实验

多用于防止和纠正错误

35、如何克服认知公众心理的障碍

（1）组织要具有正确认知公众心理的自觉性和主动性，这是客服认知过程中各种障碍的基础。作为组织而言，首先要认识到公众心理对于祖师的重大意义，只有有了重视的意识，才可能促使组织主动地去了解和认知其公众的心理。

（2）组织要善于运用各种方法和手段来了解和认知公众心理。1观察研究法2形象树立法3情境创设法

（3）组织要提高认知人员的各方面素质，从而提高对公众心理的认知能力。

（4）组织要善于学习，吸取其他组织在认知公众心理上的经验教训。

（5）组织要善于自我批评，不断总结自己在认知公众心理中的经验教训，为以后的工作提供参照的依据。

36、公关从业人员应该具有的职业心理素质

良好的意志品质（自觉性—精神支柱、坚毅性、果断性、自制力）充分的自信心稳定乐观的情绪坚强的意志

37、各种诱引方法P205

兴趣方面的诱引——认识和诱引公众兴趣要有自觉性

凡是正当的兴趣，都应当给以关系和支持

有意义的工作，都应当从兴趣方面诱引

兴趣方面的诱引，在刺激媒介上下功夫

利益、竞赛、专家指导、新奇

需要方面的诱引——满足需要

反复出现的一直给以满足的需要

相互比较中出现的合理的

刚性的

能够满足的特殊需要

在公关实践中，组织对公众的诱引可以从兴趣、需要方面出发，也可从价值观、自我意识、情绪情感等方面入手，而兴趣和需要两方面诱引所采取的方法能为后几个方面提供借鉴。1，诱引公众兴趣方法的运用，常用方法：

以利益为媒介的诱引。“有奖销售有奖竞猜”

以竞赛为媒介的诱引。“竞赛本身具有刺激性，它能刺激人们的情绪，激发人们的参与意识”以专家指导为媒介的诱引。“名人效应”

以好奇为媒介的诱引。“好奇是人类天性，新奇的内容结构功能包装方法等”

2，诱引公众需要的方法的运用。组织团体要激发公众的需要，必须建立在三个条件之上：第一，要给公众信任感；第二，要给公众公平感；第三，要给公众安全感。

除此之外，还要恰当运用其他各种方法。最常用的是奖励和惩罚。

奖励——让被奖励者知道为何被奖励

合理，该奖励的奖励，不能凑数，不能平均主义

方式针对需要

奖励数量或程度得当

时效性

惩罚——知晓原因

不畏惧惩罚多数人

惩罚自己

给指出改正方法

慎用

和奖励结合