交通银行从业人员各岗位服务规范方案
交通银行员工行为规范
引言
作为国内首家国际公众持股的商业银行，全体员工有责任遵循高标准的职业道德规范，维护本行的信誉和利益，共同塑造本行良好的企业形象。为规范员工行为，特制定本规范。
本规范适用于本行全体员工。所有员工必须自觉遵守各项行为规则，避免牵涉到可能被视为构成不法行为的情况或活动中。若有违反行为，将会受到纪律处分，直至刑事起诉。
第一条一般规则
员工必须自觉执行本行政策和规定，维护本行信誉和形象，致力于本行改革与发展。员工必须遵守工作纪律，遵从上级主管人员的合法指示要求，尽责尽力。员工不得从事任何损害本行信誉和形象的活动。如发现有损本行信誉和形象的行为，员工应予以制止或向有关部门及时报告。
员工必须严格遵守业务操作规程，在职权范围内进行业务操作，不得从事未经授权的业务活动。
第二条贷款
任何员工均不得向本人、关系人以及本人或关系人拥有重大权益的公司审批、发放信用贷款。（关系人的定义见附录一）
任何员工不得帮助或包庇授信客户弄虚作假，提供假报表、假数据，隐瞒不利于授信客户的各种情况；避免参加影响对授信客户信贷评审的请客活动；员工及其亲属不得收受授信客户的任何钱财物。（亲属的定义见附录二）
第三条借款
员工除向金融机构按正常渠道和条件借款或信贷外，不得向涉及本人工作岗位或与本人工作岗位有利害关系的本行客户借款，本行客户包括个人、公司或机构。第四条投资
凡因工作关系能获取上市公司未披露信息或未披露的有关委托资产操作的内部信息之员工，不得为本人或他人买卖股票或基金，不得将上述信息透露给其他人。员工不得沉湎于任何形式的高风险交易以避免发生严重的个人财务危机。
第五条营销活动
员工不得向任何人士或公司进行贿赂或授予类似利益,企图获取本行业务。
员工必须客观、公正地向客户介绍本行产品，并说明可能产生的风险点，不得随意夸大产品和业务功能，不得向客户提供主观判断的信息以避免误导客户。
任何员工不得向客户承诺任何超出权限范围内的保证，不得擅自对外出具具有承诺性质的协议或意向书。
第六条开展业务的行为守则
任何员工均不得擅自改变银行经营资金的专项用途，严禁挪用银行现金或客户资金。
任何员工均不得以任何方式从事账外经营活动，严禁违规经营。
任何员工不得设立小金库，费用收支应严格按财务制度办理，不准以各种名目开具虚假发票用公款报销。否则将按《严肃处理几种违规行为规定》处理。
第七条个人利益
员工任何时候均不得利用职权向客户索要好处、馈赠和回扣。
员工不得利用职务之便给予本人、亲属或朋友任何便利、优惠或特权。
员工不得以任何名义收受和索要任何单位或个人赠送的赠礼、恩惠、服务或任何有价值的事物。对确实难以拒收或由他人代为收受转交的贵重礼品（价值在200元以上），应在收到后办理登记、上交手续。（参照《总行机关干部、员工在国内交往中收受的礼品实行登记制度的规定》）
第八条保密
员工对国家、本行、客户负有保密责任。
员工必须严格遵守《保密法》，凡属国家秘密和本行商业秘密的信息资料，不得泄露或外传，不得随意复印。
本行对外媒体信息发布统一由总行企业文化部负责，员工未经有关主管人员的书面同意，不得向外泄露本行未公开发布的信息。
员工无权擅自披露客户信息，除依法可以提供或者本行内部管理规定且客户书面同意提供外。
员工除非获得本行明确书面同意，否则不得擅自涂改、销毁、破坏和取用银行或客户存于银行的任何账户资料和财产。
员工离职后要继续遵循保密原则，不得将在职期间获得的未公开信息向他人泄露，更不能将行内资料文件带出行外。
第九条兼职
员工除非获得本行明确书面批准，否则均不得在其他公司兼职或从事第二职业。员工只有在不影响本行利益的情况下方可获准接受其他聘任。
第十条举报
员工知晓或发现违反本行规定的行为应立即报告，不得隐瞒。
对员工的正当举报施以打击报复者，将会受到纪律处分直至追究其他责任。
员工必须遵循反洗钱的有关规定，依法履行反洗钱职责，发现可疑交易应立即报告。
第十一条知识产权
本行尊重国际版权条约。员工在处理与银行有关的业务时，均不得在银行内的设备上翻印或应用未经认可的电脑软件。
员工在任职期间创造的与工作有关的智力成果，如果依照法律规定认定为本行所有的，未经本行书面许可不得外传。
第十二条利益冲突
员工有责任维护本行的整体利益，并将本行利益高于个人利益为原则。当员工发觉自身利益可能与本行利益有所冲突时，应向上级主管请示。
第十三条附则
员工如对本规范有任何疑问或异议，可向本部门或各级行人力资源部门咨询，本部门和各级行人力资源部门有责任予以解释或答复。
本规范由总行人力资源部负责最终解释。
附录一：
关系人
根据《商业银行法》第四十条：商业银行不得向关系人发放信用贷款；向关系人发放担保贷款的条件不得优于其他借款人同类贷款的条件。
前款所称关系人是
指：
（一）商业银行的董事、监事、管理人员、信贷业务人员及其近亲属；
（二）前项所列人员投资或者担任高级管理职务的公司、企业和其他经济组织。因此，关系人是指上述（一）、（二）两项所列人员和机构。
附录二：
亲属、近亲属
我国民法规定：
亲属的定义：亲属是自然人之间基于婚姻、血缘和法律拟制而发生的身份关系。亲属分为配偶、血亲、姻亲。
配偶：男女因结婚互称配偶。
血亲：是指因自然的血缘联系，或者因法律拟制的扶养关系而产生的亲属关系。亲生父母子女、祖孙、曾祖孙等之间，为直系血亲；养父母子女、有扶养关系的继父母子女之间，是拟制直系血亲。同胞、半同胞兄弟姐妹，堂、表兄弟姐妹，姨、舅、姑、伯、叔与甥、侄之间，是旁系血亲。拟制直系血亲关系的一方与对方的旁系血亲间，发生拟制旁系血亲关系。
血亲的亲等：亲等是表示血亲间血缘联系远近的单位。
（一）直系血亲的亲等，从己身上数或者下数，以其间的世数而定，一世代为一亲等。
（二）旁系血亲的亲等，从己身数至双方同源的直系血亲，再从同源的直系血亲数至计算亲等的对方，一世代为一亲等。
姻亲：以血亲的婚姻为中介形成的亲属，是姻亲。姻亲包括：
（一）血亲的配偶。如，儿媳、女婿；兄嫂、弟媳、姐妹夫等；
（二）配偶的血亲。如，岳父母、公婆等。
近亲属：近亲属包括：
（一）配偶；
（二）五亲等内的直系血亲；
（三）四亲等内的旁系血亲。
亲属的法律效力：亲属间禁婚，及扶养、监护等亲属法上的权利义务，适用本法相关规定。亲属在其它法律上的权利义务，依照其他法律的规定。但其他法律的规定与本法规定抵触的，应当适用本法。
2．交通银行员工职业道德规范
第一条爱岗敬业恪尽职守
热爱本职工作，认真履行岗位职责，讲求工作效率，遵守工作纪律，勤勤恳恳、兢兢业业、认真做好职责范围内的工作，遇事不推诿，不敷衍塞责。
第二条遵纪守法规范经营
严格执行国家金融法律法规，自觉遵守各项规章制度，依法合规经营，严密防范经营风险，自觉抵制各种违法违规行为，坚决同危害国家利益和交行利益的行为作斗争。
第三条竭诚服务诚实守信
牢固树立待客至诚，服务至优的意识，讲文明，守信用，诚实尽责，对客户认真负责；接待客户诚心、热心、细心、耐心；维护客户正当利益。
第四条乐群贵和顾全大局
遇事讲风格，讲团结，与同事和睦相处，和谐共事，部门之间密切协作，岗位之间积极配合，同事之间互相支持；树立大局意识，时时处处事事以交通银行的整体利益为重，反对小团体主义，本位主义，个人主义等不良倾向。
第五条勤思敏学精通业务
热爱学习，努力掌握国际国内金融业务新信息、新动态、新技术、新方法，不断提高金融创新能力。刻苦钻研业务，干一行，爱一行，专一行，熟练掌握业务技能，提高专业本领。
第六条崇德重义质朴节俭
树立正确义利观，以德为先，以义为重，秉公办事，不贪不义之财；艰苦朴素，勤俭节约，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀和诱惑。
第七条谨言慎行保守机密
处理公务作风严谨，勤勉周到；反映情况全面真实，不道听途说，遵守保密规定，不泄漏国家机密、交通银行的商业机密和客户的私密。
第八条务实进取文明竞争
脚踏实地，坚持按市场经济规律办事，积极开拓，锐意进取，坚持文明竞争，不有意诋毁、恶意中伤同行，反对恶意竞争行为。
3．《交通银行大堂经理服务规范（试行）》
一、定义及适用范围
大堂经理服务是指在营业网点大堂当值，承担主动迎送、引导、分流客户，维护正常营业秩序，为客户推荐本行销售产品并提供咨询职责的大堂综合服务。
本规范适用于本行各营业网点专职大堂经理及代职大堂经理。
二、大堂经理职责
（一）协助网点负责人对本网点的服务规范执行情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
（二）微笑迎送客户，并识别、分流、引导客户至服务专属区，提供相应的优质服务和特色服务。
（三）熟悉银行业务，推介本行销售产品，提供产品和服务咨询。
（四）根据客户需求，积极介绍并引导客户使用网上银行等电子银行业务。（五）维护网点秩序，运用同理心调适客户情绪、调和争议，处理并报告突发事件。
（六）管理大堂服务资源和环境，及时整理、更新宣传资料，保证硬、软件、机具设备等资源的正常运行，并确保产品信息的时效性、准确性。
（七）收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
（八）倾听客户意见反映客户建议。
三、服务流程和服务规范
(一)营业前：
1、备妥各类本行销售产品、销售网点地址等相关资讯。
2、整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。
3、检测大堂内各服务系统运行情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。确保各服务系统处于正常可操作状态。
4、检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。确保宣传信息真实、及时；用品器具完好、可用。
5、做好准备笑迎第一位光临的客户。营业开门时应站立于营业厅入门处醒目位置。
（二）营业中：
1、识别、区分客户。
（1）欢迎客户。
应在见到客户后的第一时间作出反应。
主动上前询问：“您好，请问要办理什么业务？”得到确切答复后再作出具体指引（取号或引导至相应的服务区）。
（2）了解客户需求。
应集中注意力留心客户所说的话；
有效地询问，循序渐进了解客户的需要；
尽量留下重要客户的资料，如随手记录客户姓名、卡号、联系方式等基本信息，并将信息传递给专业人员跟进服务。
2、分流、引导客户：
（1）分区分流。
应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区，如沃德、交银理财、大众客户、公司业务等专属区、等候区或自助服务区等。
（2）填单分流。
应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。
（3）自助渠道分流。
引导能够进行自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。
（4）特殊客户分流。
对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。
3、向客户推介本行销售产品。
（1）推介产品服务。
应合理利用大堂各种宣传设施，主动推介本行销售产品和特色服务。
（2）应答客户问询。
4、维护营业场所良好的秩序和环境
（1）保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新；（2）维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协助网点负责人及时解决柜面压力。
（3）临时离开大堂柜台应放置“大堂经理暂时离开”告示牌。
5、受理客户投诉。
处理客户的异议，应按致谦、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。
（三）营业终：
微笑送走最后一位客户。登记工作日志，为次日工作做好准备。
4．《交通银行个金客户经理服务规范（试行）》
一、定义及适用范围
个金客户经理服务是指在本行营业网点以满足客户需求为导向，以服务为手段，销售本行产品和服务的各种经营服务活动。
本规范适用于本行各营业网点负责管理个人客户、销售本行产品或服务的个金客户经理。
二、岗位职责
（一）市场拓展与客户细分。
通过对目标市场的广泛调查和客户群体细分，拓展优质客户群体，培育有发展潜力的客户，挖掘现有客户的潜在需求。
（二）收集、分析客户资料，了解客户，进而了解客户需求。
掌握客户真实、完整的基本资料，利用客户管理系统进行客户信息的维护、更新及分析，进一步了解客户的需求。
（三）产品营销策划与实施。
根据客户需求和产品特性，有针对性的向客户进行相关产品和服务的销售，提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品，提高交叉销售率。
（四）客户服务与维护。
通过客户关系管理，掌握目标客户的信息，根据客户的贡献度不同为客户提供差异化的产品营销与服务，提高客户的满意度、忠诚度。
（五）风险控制。
在客户的资信调查过程中，按照银行的评价标准对客户的信用、还款能力报告等进行科学的分析。及时把握客户流入流出的动态和趋势，同时规范客户档案管理，为客户保密。
三、服务流程和服务规范
（一）销售前：
1、做好销售准备。
（1）深入了解产品。
客户经理在销售个金产品前，应该深入了解、研究我行个金产品的功能和特点，向客户提供专业、细致的产品和服务。
（2）了解目标客户。
客户经理要了解产品所针对的目标群体，有针对性地进行销售。
2、寻找潜在客户。
在具有潜力的行业和市场中寻找符合条件的销售对象；通过数据挖掘、业务联动判断接近客户，寻找具有潜力的客户和业务伙伴，建立业务关系。
（二）销售中：
3、了解客户需求。
通过沟通，了解客户类型、风险偏好、财务状况，掌握客户的购买心理，唤起购买需求。
4、提出销售意见。
（1）说明：
用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品或方案的功能，强化客户对金融产品的兴趣。
（2）促成：
利用专业知识帮助及鼓励客户达成合作意向，告知客户业务处理所需的时间，并协助完成相关的业务办理手续。
（三）销售后：
5、注重售后服务。通过上门拜访、电话、信件、邮件等方式回访和提醒客户，建立长期联系，调查客户满意度。请客户对产品、服务提出意见和建议，培育忠诚客户。
6、持续销售。在建立业务关系的基础上，进一步了解客户的需求，推荐适合该客户的其它产品。
7、及时处理客户异议。
四、特殊规范
（一）接待客户。
1、客户进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。
2、客户入座后及时奉上茶水。
3、与客户交谈时应正视对方，注意倾听，谈吐有礼，随时记录客户谈话内容。
4、引导、安排客户到柜台办理业务，注意尊重客户的隐私。
5、客户等待时，主动向客户表示歉意，为客户提供产品宣传折页或报刊、杂志。
6、客户离开时，主动送别，真诚的感谢客户的到访，约定下次见面的时间，表达长期合作的意愿。
（二）拜访客户。
1、提前预约，做好拜访计划。
2、整理仪容仪表，准备名片、相关资料等。
3、信守时间、依约而行。
4、掌握客户需求，提供适合客户的方案，主动提醒客户容易忽略的事项。
5、感谢客户的接待，礼貌道别，约定下次见面的时间。
（三）客户电话服务。
1、外拨电话前应先将谈话的顺序、重点、注意事项一一整理记录后方可拨通。
2、电话接通后，规范对客户尊称使用十字礼貌用语，若客户表示不方便接听电话，应向客户表示歉意、说明稍后联系后，挂断电话。
3、确认是客户本人后，明确告知客户自己的身份。
4、通话中应耐心、细心聆听客户的需求，快捷准确地解答客户的询问，不得在通话时与同事闲聊或饮食。
5、在不同日子或特殊节日，可选用合适的祝福用语作为结束语。
6、电话联系结束时，待客户挂断电话后，客户经理再挂断电话。
7、接转电话时，首先报出自己的姓名，如需留言做好记录。传唤别人时，不能握着电话大声呼喊。
（四）客户信函、直邮、电子邮件、手机短信服务。
1．联系前应确定客户愿意接受哪种联系方式。
2．在传给客户的资料上，应标明对客户的尊称。
3．落款需有单位全称和客户经理全名，需客户回复的还需留下客户经理的联系方式。
5．《交通银行网点柜面人员服务规范（试行）》
一、定义及适用范围
网点柜面人员服务是指柜面人员在营业网点为客户提供对私、对公本外币结算业务、现金业务、开销户业务和各类中间业务等服务。
本规范适用于本行在营业网点柜台内直接服务客户的工作人员。
二、岗位职责
（一）熟悉会计结算业务，按分级授权管理办法开展会计结算业务。
（二）办理各类账户的开、销户业务，办理对私、对公本外币现金结算业务。（三）保管并正确使用各类重要空白凭证、有价单证、印章和柜员卡。
（四）办理个人网上银行的开户、注销等业务。
（五）正确使用柜面业务设备机具，确保业务安全正常运行。
（六）正确处置突发事件，保护生命和财产安全。
三、操作流程及服务规范
（一）营业前：
1、整理仪容仪表，保持整洁和良好的精神状态。
2、整理柜台和工作台。保持营业柜台玻璃明亮，无污迹，无乱贴物。员工上岗时在规定位置放上自已的工号卡，柜台和工作台上保持整洁，办公用具摆放有序，不摆放闲杂物品和个人物品。
3、清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具能正常运作，发生故障，及时报修。
4、柜员应提前10分钟到岗做好准备工作，做到人员到位、用具到位、款箱到位、安防器械到位，确保准时对外营业。
5、开门前站立于岗位，微笑迎接第一批客户光临。
（二）营业中：
1、迎接客户。
迎接客户时，面带微笑，注视目光向客户问侯“您好！很高兴为您服务”并能主动向前倾身或站立。
2、接单。
接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接收。对需要帮助的客户指导填单。
3、与客户交流时的语言。
交谈时坚持使用普通话和“您好、请、谢谢、对不起，再见”10字文明用语。语言亲切、热情，语音、语调、语速适中。如客户偏好说方言，员工可根据客户
的需求使用方言。回答问题简明扼要、通俗易懂、针对性强。对不能准确回复的问题，及时向有关部门或其他人员询问，不能以“不知道”搪塞客户。不能直接使用“不行”等否定性语言回复客户或用奚落、讽刺的语言刺激客户。
4、与客户交流时的举止。
与客户沟通时专注听清客户需求后予以回答，不能有问无答。交流中双目应注视对方，不能用手指点客户。若需为客户指示方向时，使用右手，五指自然并拢，手掌自然前伸。
5、递单。
递送钞、单、卡或折时给予必要的提示，面向客户双手递出，做到不抛、不甩。
6、收集、更新客户资料，遇到有潜力的客户及时记录信息并推荐给相关客户经理。
7、送别客户。
业务办理完毕，向客户提示“您还需要什么服务？”站立说“谢谢”或“再见”。
（三）营业终：
1、登记待处理事项。
在当班期间未了会计事项，及时在工作日志上记录。为次日工作作提示。
2、清理桌面，保持柜台环境干净。
3、关闭日用设备机具及电源。
4、确保屉、柜完好并已上锁。
（四）、特别规定。
1、业务办理原则。
（1）“先外后内，客户优先”原则。不得为熟人或行内人员优先办理业务，不得因为内部整理工作让客户长时间等待。
（2）“四清”原则。办理业务中应做到问清、点清、交清、笔笔清。
2、特殊情况的处理。
（1）出现差错。
当客户出现差错时，热情耐心指明，为客户提供帮助；当自己出现差错时，及时纠正并向客户道歉。
（2）柜员离开柜台。
柜员需要暂时离柜处理其它事项时，及时告之客户，时间稍长时应放置告示牌示意客户。
（3）遇到异议。
遇到异议，应尽量解释，如解释无效，及时请网点负责人解决处理。客户提出意见、建议或批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。服务中若受到委屈，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。对客户提出不合理要求的，应坚持原则，耐心解释，不向客户随意承诺或简单地用“制度规定”等话语敷衍客户，防止与客户发生争吵。
（4）非受理范围内的业务。
对不属于自己职责范围以内的业务，应主动告知或请大堂经理引导到有关窗口（部门）办理，不得以任何理由推托。
3、禁止事项。
柜员在工作时间内须做到：不串岗、不聊天、不看书看报、不擅离岗位办私事、不在上班时间打私人电话聊天、不吸烟、不吃零食、不在营业厅内喝水、不酒后上岗。
6．《交通银行自助银行服务规范（试行）》
一、定义及适用范围
交通银行自助银行服务是指由本行自动取款机、自动存款机、自动存取款一体机以及多媒体等设备为客户提供的24小时自助金融服务。自助银行运营方式分为在行式和离行式两种，在行式由所在支行负责管理，离行式由分行电子银行部集中管理。还未设立电子银行部的暂由个金部负责管理。总行电子银行部是全行自助银行的主管部门。
本规范适用于交通银行所有自助银行的管理。
二、操作流程及服务规范
（一）形象标准。
自助设备使用须知、说明书、灯箱广告等符合全行统一规范，使用须知、说明书、安全提示等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺；灯箱、广告牌等无损坏，无不亮；自助设备干净，无涂抹，无损伤；门、窗、地板洁净，玻璃明亮，无乱贴物，无污迹。
自助设备软硬件配备，符合总行统一标准。在使用说明上注明“保护好密码”等安全警示和防范风险提示；因故障不能使用的机具，机具屏幕必须显示“设备故障，暂停使用”的提示语。
（二）在行式自助银行。
1、网点开门营业前。
（1）清理自助银行区的卫生，保持自助银行区以及区内相关设备的整洁。（2）检查自助银行设备运行情况，发现缺钞、钞满、缺凭条或出现故障应立即处理，保障机具状态正常，无法排除的应及时报修。
（3）检查自助银行设备情况，视机具的库存情况加、清钞，开机时若有客户等待应提示客户。
2、网点营业中：
（1）每天不少于三次检查自助设备运行情况，如通讯、卡钞，色带、凭条、日志打印纸等的消耗以及缺钞、钞满情况。
（2）及时排除各种自助设备故障，无法排除的应及时报修。
3、网点营业结束：
（1）检查自助设备的情况，视机具的库存情况加、清钞，开机时若有客户等待应提示客户。
（2）清理自助银行区卫生，检查门禁系统。
（三）离行式自助银行。
1、进行离行式自助机具的加、清钞，凭条、色带、日志打印纸等的维护工作。
2、做好离行式机具的日常维护工作。
3、清理离行式自助银行区卫生，保持自助银行区整洁。
（四）操作规范。
1、自助设备的密码和钥匙必须实行双人操作制。一人（甲）保管保险箱密码及外盖箱钥匙，一人（乙）保管保险箱钥匙，密码和钥匙在两人之间不得互换和泄
密。当其中一人缺勤时，应指定专人平行交接（接管密码的只能接管密码，接管钥匙的只能接管钥匙，一个人不能既管理过密码，又管理过钥匙），并做好交接记录。密码使用要专人负责，严防泄密，定期半年更换。如掌握密码的管理员工作变动，密码必须随之改变。密码设定不得简化，每次修改后都要立即写好密码数据，加封后盖上骑缝公章（业务章）、私章，做好交接手续，由支行派专人送分行入保险柜保管，并将旧密码当场销废。柜员机备用钥匙，在行式的由支行负责人保管，离行式的由分行指定专人保管，并按照双人交接要求做好交接登记。
2、自助设备的加、清钞工作应由两名运行管理员共同进行，加、清钞过程应在指定监控设备下，坚持双人开机、双人装箱、清机，双人整点现钞的原则，相互配合、相互制约。
3、应按要求对自助设备做好有关登记，确保记录完备，帐实相符。
4、在行式自助银行，每天至少进行一次自助设备的外部清洁；离行式自助银行，每周至少进行两次自助设备的外部清洁；分行每季度至少进行一次设备巡检，对自助设备全面检修、维护保养。
5、按照相关规定及时排除故障。
（五）安全防范标准。
1、自助银行必须安装警报设备和24小时全方位监控设备，做到监控无盲区，确保人员进出、加清钞维护和客户交易操作全过程有清晰、不间断的录像资料以备查阅。安装监控设备时，应将监控设备对准密码键盘的部位遮挡。当发现监控设备发生故障一时无法修复时，应暂停监控部位的业务活动。
2、自助银行的监控录像资料保存时间不少于一个季度，发现交易差错和其它问题需查阅录像资料时，必须经所在分行保卫部门批准同意，并作登记后方可查阅。
交通银行服务心得体会
心得体会 交通银行一直以来，不断以优质的服务赢得广大顾客的认知和信赖。我作为交行的一员，也以此深感荣幸，但我也深知，自己身上也有着一份沉甸甸的责任和使命，作为一名柜员，每天第一面对的就是我们的客户，如何以优质的服务赢得客户对自己的微笑，更让客户真正体会到“好客交行”温馨服务的魅力是我最大的努力。 在网点组织观看学习开发区柜员马宁悦服务录像后，我对她的服务也有了很深的体会，首先在服务流程上，她井然有序。其次在对客户的交流中她语气温和而且很清楚的解释告知客户的问题。积极按照服务规范的要求，坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”。当客户进入营业大厅，起身报以真诚的微笑：“你好，请问您需要办理什么业务吗？”还认真倾听客户的需求，专业、规范地为客户办理好业务。始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度，微笑地面对每一位客户，让他们体会到温馨的感觉。她是我们的骄傲，更是我们学习的榜样。 众所周知，银行的每个岗位都是对外服务的窗口，通过每个窗口反映出的是一家银行的整体面貌和信誉。有人曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。我的工作,每天都要与客户直接打交道，既忙碌又繁琐,可我却喜欢这份工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于因为我的坚
持原则而使银行和客户的利益得到保障的成就感。享受快乐的同时，工作中也会有烦恼，有时会因硬件设施上的不足，通过服务手段去弥补客户的遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄，每逢这时，微笑就显得尤为重要，一个宽容的微笑就能化解客户原有的怒气。 作为交行的一员我将保持强烈的责任心，热情的服务态度为客户服务，坚决秉承交行“一个交行一个客户的”的经营理念，为交行打造业内一流服务银行的目标而尽自己的一份绵薄之力。虽然我的岗位只是一个小小的窗口，但它是银行和客户的纽带，我的一言一行都代表了交通银行的形象。在市场竞争日趋激烈的今天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务能力的同时，更要不断的提升自己，才能更好地为客户提供高效、快捷的服务。
交通银行网点个人客户服务标准(暂行)
交通银行网点个人客户服务标准（暂行）第一章总则 第一条为进一步加强个金客户服务，全面推进个金业务发展，塑造交行一流国际公众持股商业银行的新形象，根据《交通银行员工职业道德规范》、《交通银行规范化服务标准》和商业银行竞争要求，制定本标准。 第二条本标准执行过程中应注意以下几个方面： （一）本标准适用于中国境内开办个金业务的交通银行所有营业网点。 （二）客户服务的对象涵盖所有个金客户。但需根据不同的客户群体（大众客户、中端客户、OTO客户）实施不同的服务。 （三）支行行长或网点负责人应确保本标准在网点中得到有效执行。分行分管个金业务的领导负责督促检查本标准在所辖分支行中严格执行。 （四）总行个人金融销售服务部将推出“神秘人”计划，以评估和监督本标准的执行情况。各分行应制定实施细则，监控标准执行过程。 第三条交通银行个人客户服务管理的目标是采取一切必要措施提升员工素质、科技力量、创新能力和服务水平，在全国所有的网点形成统一标准的客户服务，促使客户将交通银行作为办理银行业务、申请贷款和进行财富管理的首选银行，使交通银行成为国内同业最受尊敬的个人金融服务品牌。 第二章营业网点形象规范 第四条营业网点外部环境要求。 （一）营业网点应按总行统一的形象设计标准设置行标、行名、行徽、门楣、招牌等形象标识，并定期清洗，确保无损坏、无污渍。 （二）营业网点应经常打扫，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。尤其是积雪、冰雹和结冰应立即从网点区域的行人通道上清除，以最大限度防止客户或行人受伤。
（三）自行车和摩托车必须严格停放在网点周边的规定区域。停放的自行车和摩托车不得遮挡银行的广告，并且在银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放自行车和摩托车。 （四）对网点区域附近的没有营业执照个体商贩的商品买卖行为应予劝阻。 （五）及时制止网点区域内乞讨、拉客等不当行为的发生。 第五条营业网点内部环境要求。 （一）标示规范统一。 1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。 2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、外汇经营许可证等）必须齐全，挂在醒目位置，整齐划一。 3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌、网点负责人公示牌和柜员服务标牌等规范齐全，整洁醒目，挂在指定位置，并与银行内设机构保持一致。OTO在全国推出后，网点应及时在VIP窗口放置OTO铭牌。 4.利率屏（牌）必须显示出完整、准确的最新利率、汇率。 5.基金净值公告栏的信息公告及时、准确。 6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。 8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。 9.清晰标明排队等候区域。 （二）服务设施xx。
交通银行企业文化理念
交通银行企业文化理念 摘要：本文通过对交通银行企业文化中的介绍，阐述了交通银行的企业文化的特征和与其他金融机构企业文化存在的差异与不同，进一步体现了交通银行的特色，更论证了交通银行这些年来的快速发展是存在必然的，交通银行的的企业文化越来越受现代的人的欢迎 关键字：企业文化服务文化责任文化人才建设 交通银行简介 交通银行始建于1908年，重新组建于1987年，是中国第一家全国性的国有股份制商业银行，总行设在上海。 2004年6月，国务院批准了交通银行深化股份制改革的整体方案。根据方案要求，交通银行完成了财务重组，成功引进了汇丰银行、全国社保基金理事会、中央汇金公司等境内外战略投资者，并着力推进体制机制的良性转变。2005年6月23日，交通银行在香港成功上市，成为首家在境外上市的中国内地商业银行。2007年5月15日，交通银行又成功登陆A股市场，在上海证券交易所挂牌上市。目前，交通银行已经发展成为一家“发展战略明确、公司治理完善、机构网络健全、经营管理先进、金融服务优质、财务状况良好”的具有百年民族品牌的现代商业银行。 交通银行拥有辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。截至2007年末，交通银行共有境内省分行29家、直属分行7家、营业网点2,610个，分布在境内156个城市。在香港、纽约、东京、新加坡、首尔、法兰克福、澳门设有分行，在伦敦设有代表处。截至2007年末，全行员工6.80万余人。 交通银行可以为客户在公司金融、个人金融、国际金融和中间业务等领域提供全面周到的专业化服务。交通银行对公领域的“蕴通财富”、对私领域的“沃德财富”和“交银理财”均是以财富管理功能为特色的服务品牌。交通银行已经拥在市场享有盛誉的“外汇宝”、“太平洋卡”、“基金超市”等为代表的一批品牌产品，市场份额在业内名列前茅。2007年，交通银行在产品开发方面继续提速，先后推出了“得利宝”七彩理财产品和“新股随心打”、“基金定投”等一系列金融新业务，建成了24小时跨时区外汇资金运作系统，成为第二家将亚洲、欧洲、美洲三地外汇资金交易联为一体、为客户提供24小时不间断外汇资金交易和支付清算服务的中资商业银行。客户服务功能继续提升，市
交通银行客户投诉处理原则和技巧及网点服务人员规范指引
交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知交通银行 （交银个金销售[2007]25号） 关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 各省分行、直属分行个金部： 为有效应对突发事件，妥善处理客户投诉，提高全行员工现场服务技能，现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们，请遵照执行。 交通银行个人金融销售服务部 二00七年七月二十五日 交通银行客户投诉处理原则和技巧 投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。 投诉处理原则 执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表了交通银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。 不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。
同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。 耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。 合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。 尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。 后续回访。通过后续回访深化客户关系。 登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。 投诉处理技巧 一、首先处理客户情绪 1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。 2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。 3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。 4、尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响，在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。 二、认真倾听客户的问题并进行换位思考 1、仔细了解客户的问题以便得到迅速有效的解决。如果客户了解到你能够理解他的愤怒并表示关怀，他就会更容易向你解释他遇到的情况。
交通银行与建设银行企业文化比较
交通银行始建于1908年，重新组建于1987年，是中国第一家全国性的国有股份制商业银行，总行设在上海。 2004年6月，国务院批准了交通银行深化股份制改革的整体方案。根据方案要求，交通银行完成了财务重组，成功引进了汇丰银行、全国社保基金理事会、中央汇金公司等境内外战略投资者，并着力推进体制机制的良性转变。2005年6月23日，交通银行在香港成功上市，成为首家在境外上市的中国内地商业银行。2007年5月15日，交通银行又成功登陆A股市场，在上海证券交易所挂牌上市。目前，交通银行已经发展成为一家“发展战略明确、公司治理完善、机构网络健全、经营管理先进、金融服务优质、财务状况良好”的具有百年民族品牌的现代商业银行。 交通银行拥有辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。截至2007年末，交通银行共有境内省分行29家、直属分行7家、营业网点2,610个，分布在境内156个城市。在香港、纽约、东京、新加坡、首尔、法兰克福、澳门设有分行，在伦敦设有代表处。截至2007年末，全行员工6.80万余人。 、建设银行企业文化建设是伴随着改革开放，建设银行从国家专业银行向国有商业银行转轨进行的。 2、建设银行新一届领导班子提出坚持以人为本，建设以团队精神、创新精神、奉献精神为核心的“家园文化”的要求，标志着建行企业文化建设进入了全面建设的新时期。 3、建设“家园文化”是根据建设银行建设现代金融企业的根本任务，在总结以往经营管理和企业文化建设经验教训的基础上，针对中国加入WTO后国内外银行同业竞争加剧的新形势，针对自身的改革和发展遇到的机制、观念、心理上的多种深层次矛盾提出的。 4、“家园文化”有深刻的历史继承性。它有三个主要来源：一是来源于建设银行群体的创业观念。二是来源于建设银行历史的学习作风。三是来源于建设银行员工牺牲精神。“家园文化”根植建设银行。 5、以人为本的“家园文化”概括了现代企业管理文化的科学内涵。 6、“家园文化”是与时俱进的文化，体现了建设银行企业文化的本质性、全面性和丰富性。 7、建设“家园文化”的重点是：坚持一个核心，抓好两个基础，遵循三项原则，着重四个过程，突出八项主题。 8、引入全面质量管理的P-D-C-A（计划-组织-实施-评价）循环理论，推进“家园文化”建设。
2020年交通银行工作会议学习心得体会精选
2020年交通银行工作会议学习心得体会【精选】 近日，我认真研读了彭董事长、任行长在交通银行2019年工作会议上的讲话，及任行长、侯副行长在交通银行2019年国际业务及海外机构工作会议上的讲话，对当前交行面临的重要战略机遇期、“两化一行”战略新内涵、战略施工图、国际业务发展要求有了更深的认识。 彭董事长提出，要深化国际化发展内涵，扭转国际化即海外行、国际条线的狭隘观念，我们推动国际化的根本原因，是我们的客户经营已经国际化。交行要争做跨境人民币清算、代客交易等业务的优势银行、最好银行，为目标客户提供同业最优的跨境跨市场跨币种服务。任行长强调，提升全集团国际化经营水平，推进国际业务高质量发展，总行国际部要做好牵头工作，总行部门、事业部、境内行、海外行、子公司各司其职，形成集团合力，打造特色优势。 作为总行国际部员工，面对国际化战略更加全面的解读和要求，我深感艰巨；而集全集团之力，凝聚各板块、各条线的智慧，形成合力共同推动国际化发展，我又倍感信心。习总书记在十九大报告中提出“推动形成全面开放新格局”，这是党中央适应经济全球化新趋势、准确判断国际形势新变化、深刻把握国内改革发展新要求做出的重大战略部署。中国经济需要寻求高质量发展，我行的国际化发展亦需要扩大格局。在开放中寻找突破，在创新中释放动能，正是推动我行国际业务发展的良好选择。
见证了我国改革开放40年的伟大成就，今年将迎来新中国成立70周年。在这个新的历史坐标上，我行“两化一行”的发展战略有了新的起点、新的征程。国际化战略机遇与挑战并存，我们面对着“一带一路”建设的投资需求、人民币国际化的金融服务需求、上海金融中心开放的市场吸引力，还有12个自贸试验区、海南自贸港、粤港澳大湾区等战略规划，将串连出企业、个人、机构的链式需求，涵盖国际结算、结售汇、跨境人民币、外汇资金、离岸业务等多元化的国际业务。但是激烈的市场竞争形势要求我们要提高对客户需求的快速反应能力、差异化产品创新能力、一揽子的产品服务能力和创利增利能力等。我深深的感到，提升集团的竞争力，要从提升每位交行员工的竞争力开始。只有每位交行人坚持不懈的学习，不断获取新的信息，掌握新的技术，才能更加胜任自己的岗位，从而在现有领域中提升专业性，为团队创造更多价值。 不驰空想，不骛虚声，凝心聚力，干事创业。这是新的时代一名党员守土有责、守土负责、守土尽责的责任担当。我将继续以党中央和国家的号召为引领，以交行国际化发展的要求为己任，勤奋学习、踏实工作、勇于突破，为祖国成立70周年献上满意的答
交通银行企业文化理念
交通银行企业文化理念 企业使命提供更优金融方案持续创造共同价值 企业愿景建设价值卓越的一流国际金融集团 核心价值观责任立业创新超越 经营理念诚信永恒稳健致远 CSR战略宣言以和谐诚信为基石不断追求自身的超越与社会共同发展 服务宗旨以您为先灵活稳健 广告语交流融通诚信永恒 01.关于交通银行 董事长致辞 交通银行是一家具有百年历史的银行。1987年重新组建以来，始终秉持“责任立业、创新超越”的价值观，并把“提供更优金融方案，持续创造共同价值”作为义不容辞的使命，积极承担自己的社会责任，与各方面的利益相关者和谐共生，并为自己的生存与发展创造了良好的生态环境。 交通银行坚持客户为先的服务理念，不断创新服务手段，改善服务环境，提升金融服务的文化品位，致力于为客户提供尊贵体验和超值的金融服务。 交通银行坚持与投资者共收益的理念，以投资者的风险偏好为原则，精心管理、稳健经营，致力于为投资者提供丰沃的价值回报，经营业绩连年攀升，2006年的业绩是重新组建以来最好的一年。交通银行在香港主板市场上市后，股票市值节节升高，这是投资人对交通银行的认可。 交通银行坚持合作与分享的原则，致力于合作创造财富，共同分享成果。自2004年8月与汇丰银行正式建立战略合作伙伴关系以来，交行引进了国际先进的经营理念、管理技术和工具，迅速提升了核心竞争力。尤其是双方在信用卡领域的合作，已在市场上树立了一个知名的个人金融服务联名品牌。交通银行与同业紧密协作，参与了许多大项目的银团贷款；与英国施罗德公司合办的交银施罗德基金有限公司业务蒸蒸日上，委托交通银行管理基金和企业年金业务的企业越来越多。 交通银行坚持以人为本的原则，致力于建设和谐的内部文化氛围。通过积极有效的成果分享激励机制，逐步提高员工的物质待遇，通过员工职业生涯设计、教育培训机制等途径，提升员工的自主意识；通过选贤任能，激发员工见贤思齐的上进意识。 交通银行坚持履行企业公民的社会责任义务，致力于依法合规诚信经营，并努力回报社会。坚持对环境保护型、能源节约型企业的金融支持；积极参与对国家级贫困县的扶持工作；开展赈灾和保护母亲河活动；投身于儿童教育、扶贫济困、向慈善机构捐助等公益事业。
交通银行服务工作个人心得5篇优秀范文
交通银行服务工作个人心得5篇范文 窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。下面是由本人带来的有关银行服务工作心得体会5篇，以方便大家借鉴学习。 #银行服务工作心得体会1# 作为银行的一名前台，无论是在开会的时候，还是在日常工作当中，又或者是参加培训的时候，领导都会跟我强调一句，多在服务方面下功夫，争取给客户最优质的服务，我知道我在银行的作用还是比较重要的，我的言辞举止，直接就是影响到我带给客户的服务体验，甚至会让客户认为是不是这家银行都是我这种服务态度，我就是给客户的第一印象。我在银行也工作了一年多的时间了，对在自己的工作也早就摸索出一点经验了，怎么去做好服务工作也是有了自己的一点心得体会： 一、衣着外貌 整齐简洁明了的装束，干净不做作的打扮，是一次优质服务必不可少的因素，更是决定客户被服务心情的第一因素，衣服就穿银行的工作服即可，千万不能画蛇添足，戴很多的饰品、或者是帽子什么的东西，会让客户觉得你这个人不严谨，这是需要注意的地方。然后就是外貌了，现在的银行服务人员都是被要求带妆上岗，化淡妆是对客户的尊敬，化妆技术不怎么样的，也不要强撑，多请教多学习，这是必学的技能。头发也是需要盘起来的，这样才能看出一个的精气神。 二、服务态度 服务的态度是非常重要的，当一位客户来到银行，如果不是老客户了，进门第一时间肯定就是找前台询问，自己需要办的业务需要到哪里去办理，无论自己的心情怎么样，客户的态度怎么样，我作为服务人员，我都要耐心的、轻言细语的好好的回答客户，随即引导客户到相对应的窗口或者机子旁边即可。不要觉得自己的内心活动客户感觉不好，一个正在被服务的人，肯定是会有所感觉的，比如你在心里评论他的样貌，评论他乱走。这些客户都是可以感受到的。心无旁骛，专心的为客户解决问题，这的服务态度才是客户想要看到的，并且要保证自己在进行服务的时候，全程都是微笑的，微笑服务是银行服务人员的基本功，但是这一点却也有很多人做不到，职业假笑是没用的，一看便知，多花时间练习，然后
交行客户经理个人工作总结-通用
交行客户经理个人工作总结 进入上步支行工作也已经半年时间了，过去的这半年里，我深切地感受到这个大家庭的团结友善和温暖和睦，这种感受平抚了我刚入职交行时的些许忐忑，也打消了种种顾虑。这些日子里，承蒙领导和同事在生活和工作上的关心和指导，让我能尽快地融入这个集体中，适应新环境，对于刚踏入交行工作岗位的员工这无疑是非常重要的。在段行长及陈行助的领导下，在同事们的关怀和指导下，我对个贷业务及小企业业务从实际操作到思想认识有了进步和提高。随着工作内容日渐的熟悉，技能不断地加强，渐渐的领悟到自己岗位的职责所在。在这半年里我一直踏实的做好本职工作，视交通银行上步支行为己家。现将有关2020年度个人工作情况做如下总结： 一、年度工作情况 在初入交行时，由于之前只做过小微企业商贷通产品，对除个人经营性贷款外的其他类个贷产品并无经验。在这里要感谢领导的信任，给我接交张游武业务跟进，让我尽快的学习和熟悉业务流程；行长及时有效的沟通和关怀，让我很好的端正自己的心态；感谢同事们的帮助，在我遇到困难时，出手相助，热情的解答我各种的问题。 面对行内高速发展和深化改革的关键时期，我深知肩上的责任，可我作为一个交行的新人所做的还是十分的微不足道，在半年里我学习业务知识、积极参加行内资格考试、给接交的每个客户做电话及短信回访维护、及时处理贷后检查及每月支行风险客户质量系统、完善**天悦额度建立、建立东晟时代额度、驻点坪山东晟时代一手楼盘营销、为所维护客户办理提前还款、抵押登记、注销抵押、为深业紫麟山我行按揭客户办理房产证、交叉销售客户存款、理财产品、电话营销经营性贷款及一手楼盘、在半年内实现个贷新增发放1116万元，正在积极跟进两笔经营性贷款及二手楼贷款的审批及1000万的小企业贷款。虽然目前没有突出的贡献，但是我热爱工作，在踏踏实实的积累、默默的付出。努力做好
交通银行发展历史
交通银行发展历史 1908年(光绪三十四年)，交通银行始建。 李经楚 1908年任交通银行第一任总理[2]中华民国成立后，交通银行受中央银行委托，与中国银行共同承担国库收支与发行兑换国币业务。 1928年，国民政府立法院通过《交通银行条例》，交通银行成为扶助农矿工商的专责银行。交通银行成立之初，总行设在北京。 1919年，第一次世界大战结束以后，交通银行上海分行接管了位于上海公共租界外滩14号的德华银行的文艺复兴风格的4层大楼。 1928年，随着全国政治中心从北京转移到南京，交通银行也将总行迁到上海外滩14号。 1937年，抗日战争爆发，交通银行将总行迁到重庆。 1946年-1947年，上海总行重建为艺术装饰主义风格的6层大楼。 1951年交通银行总行于迁回上海，上海外滩14号行址由上海市总工会进驻至今。 早期发钞行[2]1958年除香港分行仍继续营业外，交通银行国内业务分别并入当地中国人民银行和在交通银行基础上组建起来的中国人民建设银行(现称中国建设银行)港交所：0939。 1986年7月24日为适应中国经济体制改革和发展，作为金融改革的试点，国务院批准重新组建交通银行。 1987年4月1日，重新组建后的交通银行正式对外营业，成为中国第一家全国性的国有股份制商业银行，总行设在上海江西中路200号(原金城银行大楼);现时，交通银行总行已迁往上海浦东的银城中路188号。 2004年6月，在中国金融改革深化的过程中，国务院批准了交通银行深化股份制改革的整体方案，其目标是要把交通银行办成一家公司治理结构完善，资本充足，内控严密，运营安全，服务和效益良好，具有较强国际竞争力和百年民族品牌的现代金融企业。 2004年，香港上海汇丰银行投资了近17亿美元，收购了交通银行19.9%股权。 2005年6月23日，交通银行在香港成功上市，成为首家在境外上市的中国内地商业银行。
交通银行个人理财服务营销策略分析
交通银行个人理财业务服务研究营销策略研究 1.个人客户服务品牌体系 2006年交通银行开始实行管理和发展的战略转型，对个金业务产品和营业网点进行了全面的升级，并在国内金融市场率先树立了目标客户品牌服务的零售业务发展战略。目前，交通银行针对个人客户已经建立了较为完善的服务品牌体系。 （1）快捷理财：交通银行独家首推的大众理财服务，为客户提供创新性的理财体验，提供快捷的专业理财规划服务，只要在交通银行季均资产达到一万元，就可申请升级为快捷理财，体验财富管理“三快捷”，即快捷入门快捷、尊享、快捷开通。 （2）交银理财：交银理财品牌以F的造型为主元素，代表财富（Fortune)、伙伴（Fellowship)、未来（Future）,寓意交银理财将成为客户的贴身理财伙伴，助其创造美好未来。客户在交通银行季均资产达到五万元以上，即可免费享受交银理财服务,尊享专属服务、专属优惠、专属渠道和专属产品。 （3）沃德财富：沃德财富是交通银行针对高端客户推出的服务品牌，“沃德财富”以“丰沃共享、厚德载富”为品牌理念，其英文标识为“0T0”（即“One To One”），意为“一对一服务”，诠释出沃德财富以全球视野和国际化智囊团队为支撑，一对一、面对面、团队协作为客户提供全方位的金融服务。 （4）私人银行：以交通银行“沃德财富”服务为基础，由网点沃德客户经理，分行私人银行顾问、总行财富管理专家团，为其提
供“1+1+1”的银行服务，满足私人银行客户多元化、立体化的财富管理需求。 2.个人理财业务产品体系 交通银行在零售业务板块有着丰富的产品线，产品包括理财产品、基金、保险等。 (1) 理财产品：交通银行理财产品统称为分为“得利宝天添利”、“私银悦享”、“沃德添利”、“交银添利”、“稳添利结构性理财”等多个系列子品牌，产品面向大众客户、品牌客户、代发工资客户、新客户、社区客户等多类客户群体发售。得利宝系列产品期限齐全、周期发售、投资起点低，兼顾资金安全与收益稳定，同时秉承交通银行理财产品“接续性好”的一贯风格，在市场上广受好评。 (2) 基金业务：交通银行面向个人客户提供公募基金、基金专户、券商集合资产管理计划等产品的代理销售服务。现代销70多家基金公司1800 多只开放式基金产品，已实现股票型、混合型、债券型、保本型、指数型、货币型全覆盖，并且完成了柜面、网上银行、手机银行、电话银行、自助通等近 10个基金销售渠道的建设工作，实现了 7*24小时基金交易通道。 (3) 保险业务：交通银行旗下拥有交银康联保险公司，其产品覆盖交通意外险、健康医疗险、养老储备、财富传承等各类险种。通过专业的讲解和指导，使客户提升保险意识、感受保险价值、做好人生保障。 3．个人理财业务服务营销存在的问题
交通银行内部资料——个人信贷业务考试题库
个贷练习题 单选题 1. 客户向我行申请首套个人住房贷款，购买建筑面积100平方米的普通自住房，则 贷款最高额为购房总价款的（）。 A. 60% B. 70% C. 80% D. 90% 答案：C 2. 客户在我行有一笔期限为20年的个人住房贷款，现客户提出延期申请，要求延长 贷款期限15年，我行可否受理（）。 A. 可以 B. 不可以 C. 若房龄与延期后贷款期限之和小于40年，则可以受理 D. 若延期后贷款到期时，借款人年龄不超过60周岁，则可以受理 答案：B 3. 借款人利用银行贷款购买住房的套数以借款人家庭为单位进行认定，其中借款人家 庭成员包括（）。 A. 借款人、配偶及未成年子女 B. 借款人、配偶及父母 C. 借款人、配偶及子女
D. 借款人、配偶、父母及子女
答案：A 4. 以下对监察名单管理描述正确的是 A. 强化对后三类不良个人贷款潜在风险的识别、预警、控制和化解 B ?监察名单管理的原则是“单笔管理、链接类群” C ?监察名单分为风险预警和风险可控两类 D ?资产保全部承担风险监察名单的牵头管理职责 答案：C 5. 个人住房装修贷款期限最长为（）年。 A. 5 B. 3 C. 2 D. 1 答案：A 6. 有以下三位客户向我行申请个人汽车贷款：甲：当年毕业的外地大学生，在本市某 金融机构从事I对工作；乙：香港人士，三个月前到本市任职某外企的中层主管； 丙：本市某大学副教授，本市居民，在本市拥有两套住房。以上客户中，我行应予以优先考虑的是（）。 A. 甲 B. 乙 C. 丙 D. 以上都是 答案：C
7. 以下（）不是风险核查岗的职责 A. 核查营销岗贷前调查是否尽职 B. 核查借款人住宅地址、所在单位是否真实 C. 核查借款人工作单位的真实性 D .核查借款人抵押是否已办妥 答案：D_ 8. 住房按揭贷款转介奖励的对象为（）。 A. 沃德客户经理 B. 客户服务经理 C. 对公客户经理 D. 以上都是 答案：D 9. 要加快二手房贷款业务的发展，我行必须要加大对（）的拓展力度。 A. 存量房资金监管机构 B. 公积金管理中心 C. 房产中介 D. 以上全是 答案：D 10. 以下（）客户是我行重点营销个贷业务的目标客户群体。 A. 在我行月代发工资1500元的客户 B. 信用卡透度额度5000元的客户
交通银行员工服务礼仪手册
交通银行 员工服务礼仪手册
第一章理念篇 第一节服务的内涵 第二节服务的理念 第三节服务的意识 第四节交通银行服务宗旨 第二章仪容仪表篇 第一节仪容规范 第二节仪表规范 第三节班前“一分钟整容” 第三章仪态礼仪篇 第一节仪态规范 第二节仪态禁忌 第四章接待礼仪篇 第一节介绍礼仪 第二节座次礼仪 第三节交换名片，接递文件、资料 第四节接待礼仪 第五章语言礼仪篇 第一节语言规范 第二节沟通规范 第三节银行服务语言规范示例
第四节语言禁忌第六章涉外礼仪篇 第一节接待礼仪 第二节各国禁忌
第一章理念篇 第一节服务的内涵 一、服务的概念 服务的含义：从字面上理解，服务就是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。服务归根结底是人与人之间相互影响、相互作用的互动行为。 服务的要素：热情、耐心、宽容、尊重。 二、服务的内涵 服务是“以客户为中心”，客户满意是衡量服务质量的重要标准。服务要取得银行与客户的“双赢”，服务要致力于满足客户“个性化、差异化”需求，服务要能够让客户感受“增值”，让客户真正感到满意。 服务是银行的灵魂，决定银行的生存与发展。优质服务可以提升银行核心竞争力，挖掘更多客户资源，创造更多利润，成为银行持续健康发展的不竭动力。 服务职业道德：忠于职守、爱岗敬业；精诚合作、密切配合；诚信亲和、尊重客户；求真务实、不断创新。 服务形式： 规范服务，严格按照行内相关业务规章及操作流程，准确、高效为客户办理业务； 优先服务，当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，先服务客户，再处理行内事务；
品牌服务，努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识； 安全服务，保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。 第二节服务的理念 “敢于负责、勇于创新、乐于接受监督”的服务文化，是全行服务文化建设的中心目标。“敢于负责”体现的是我行企业文化的核心—责任文化，要求我们要在服务中强化责任意识，提升服务内涵；“勇于创新”要求我们创新服务途径和手段，为客户提供高效率、高质量服务；“乐于接受监督”体现我们对自身服务品质的信心和不断完善服务的自我要求。 服务需要忠诚。忠诚是一种品格，是一种职业操守。在银行服务工作中，服务人员在任何时候都需要保持忠诚。正如莎士比亚所说：“忠诚你所爱，你就会得到忠诚爱”。忠诚才能全心全意与银行共发展，银行也会给忠诚的员工最广阔的舞台。 服务需要责任。责任意识是我行企业文化的优秀基因，是保证银行基业常青的关键因素。责任是金，任何时候责任都不能打折扣。责任可以让我们把不喜欢的事情做到优秀，甚至卓越！当一切无法改变时，牢骚满腹、消极懈怠都不是明智的做法，取而代之的应该是“敢于负责”！责任不但会
交通银行客户投诉处理原则和技巧及网点服务人员规范指引
交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 交通银行 （交银个金销售[2007]25号） 关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 各省分行、直属分行个金部： 为有效应对突发事件，妥善处理客户投诉，提高全行员工现场服务技能，现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们，请遵照执行。 交通银行个人金融销售服务部 二00七年七月二十五日 交通银行客户投诉处理原则和技巧 投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。 投诉处理原则 执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表了交通银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。 不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。 同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。 合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。 尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。 后续回访。通过后续回访深化客户关系。 登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。 投诉处理技巧 一、首先处理客户情绪 1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。 2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。 3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。
交通银行个人网银的几个常见问题
交通银行个人网银的几个常见问题 个人网银 1. 交通银行个人网上银行的网址是什么? 交通银行个人网上银行网址 2. 我需要注册才能使用交行网银吗? 使用我行个人网上银行(普通用户版)无须注册，只须同意我行的《交通银行网上银行个人客户服务协议》，即可办理我行的网上银行业务。 3. 交通银行银行个人网上银行支持哪些卡种? 网上银行支持太平洋借记卡、太平洋准贷记卡。其中贷记卡功能模块，支持太平洋贷记卡。 4.是否可将本人的网上银行用户名(登录卡号)和密码提供给他人或银行? 网上银行的用户名(登录卡号)和密码是使用我行网上银行的唯一身份，客户要妥善保管，防止泄密。为保障资金安全，客户在任何情况下均不要将本人的网上银行用户名(登录卡号)和密码提供给他人和银行。 5.如何将IE浏览器的密钥长度升级到128位? 为了保证您的安全，您的浏览器“密钥长度”应为128位。升级方法如下：打开IE浏览器，单击“帮助”〉“关于Internet Explorer”，接着点击“密钥长度”后的“更新信息”，然后按照屏幕提示进行升级。
6.个人客户使用交行网上银行需要具备怎样的计算机软硬件条件? (1)IBM兼容PC机(Pentium 200以上CPU，32M 以上内存)Windows9x/NT/2000操作系统; (2)能够通过Modem或是专线联接国际互联网; (3)Internet Explore 以上版本浏览器。 7.个人客户办理网上卡挂失后应注意什么问题? (1)客户遗失太平洋卡后，可以通过电话银行或网上银行申请挂失，并扣取相应的挂失手续费。我行在客户提交挂失交易成功后暂停该太平洋卡帐户的支付功能，客户应尽快前往发卡行办理后续相关手续。 (2)挂失后处理： 1) 持本人身份证明到开户银行办理后续手续;如由他人代理，还须提供代理人身份证件; 2) 向银行提供存款人姓名、开户时间、金额或卡(帐)号等有关资料; 3) 填写一式三联挂失申请书; 4) 将经办员退还的挂失申请书第一联保存，七天后，必须由持卡人持此联和本人身份证件到受理行办理补发新卡，或支取现金手续。 8.页面出现“???????”字符怎么办? 该问题可能是由于浏览器“编码”设置有误，具体修改
交通银行从业人员各岗位服务规范
交通银行员工行为规范 引言 作为国内首家国际公众持股的商业银行,全体员工有责任遵循高标准的职业道德规范,维护本行的信誉和利益,共同塑造本行良好的企业形象。为规范员工行为,特制定本规范。 本规范适用于本行全体员工。所有员工必须自觉遵守各项行为规则,避免牵涉到可能被视为构成不法行为的情况或活动中.若有违反行为，将会受到纪律处分,直至刑事起诉。 第一条一般规则 员工必须自觉执行本行政策和规定，维护本行信誉和形象,致力于本行改革与发展。员工必须遵守工作纪律，遵从上级主管人员的合法指示要求，尽责尽力. 员工不得从事任何损害本行信誉和形象的活动。如发现有损本行信誉和形象的行为,员工应予以制止或向有关部门及时报告。 员工必须严格遵守业务操作规程，在职权范围内进行业务操作，不得从事未经授权的业务活动。 第二条贷款 任何员工均不得向本人、关系人以及本人或关系人拥有重大权益的公司审批、发放信用贷款。（关系人的定义见附录一） 任何员工不得帮助或包庇授信客户弄虚作假，提供假报表、假数据，隐瞒不利于授信客户的各种情况；避免参加影响对授信客户信贷评审的请客活动；员工及其亲属不得收受授信客户的任何钱财物。(亲属的定义见附录二) 第三条借款 员工除向金融机构按正常渠道和条件借款或信贷外,不得向涉及本人工作岗位或与本人工作岗位有利害关系的本行客户借款,本行客户包括个人、公司或机构。第四条投资 凡因工作关系能获取上市公司未披露信息或未披露的有关委托资产操作的内部信息之员工，不得为本人或他人买卖股票或基金，不得将上述信息透露给其他人。员工不得沉湎于任何形式的高风险交易以避免发生严重的个人财务危机. 第五条营销活动 员工不得向任何人士或公司进行贿赂或授予类似利益，企图获取本行业务. 员工必须客观、公正地向客户介绍本行产品，并说明可能产生的风险点,不得随意夸大产品和业务功能，不得向客户提供主观判断的信息以避免误导客户。 任何员工不得向客户承诺任何超出权限范围内的保证,不得擅自对外出具具有承诺性质的协议或意向书。 第六条开展业务的行为守则 任何员工均不得擅自改变银行经营资金的专项用途，严禁挪用银行现金或客户资金。 任何员工均不得以任何方式从事账外经营活动,严禁违规经营。 任何员工不得设立小金库,费用收支应严格按财务制度办理,不准以各种名目开具虚假发票用公款报销。否则将按《严肃处理几种违规行为规定》处理。 第七条个人利益 员工任何时候均不得利用职权向客户索要好处、馈赠和回扣.
(完整版)交通银行合同(全流程业务)-4.doc
协议编号： _______________ 商品融资质押监管协议 （适用全流程业务） 交通银行股份有限公司 制 中海集团物流有限公司
甲方（质权人）： 地址： 乙方（出质人）： 地址： 丙方（监管人）： 地址： 鉴于：甲方与乙方已经或即将签署一份或多份质押合同，为保障质押合同及所担保的 主合同的履行，丙方同意接受甲方的委托并按照甲方的指示监管质物。为明确权利义务， 三方达成本协议。 第一条法律关系 甲方为质权人，乙方为出质人，丙方为甲方的代理人，代理甲方在监管期间占有质物 和权利凭证，并根据本协议的约定履行接收、保管、监控质物的责任。 第二条声明与保证 2.1 甲乙丙三方依法设立并合法存续，具备所有必要的权利能力，能以自身名义履行 本协议的义务并承担民事责任。 2.2 签署和履行本协议是各方真实的意思表示，并经过所有必须的同意、批准及授 权，不存在任何法律上的瑕疵。 2.3 乙方保证在丙方接收质物时质物所有权归乙方所有。 第三条货物验收 3.1接货地点：；仓库地点：。 3.2 每次丙方接收货物前，甲、乙双方应将货物信息通过《出质通知书》（格式见附件1）及时通知丙方并要求丙方做好接货准备。《出质通知书》内容应包含货物品名、品种、规格、型号、数量、预计发货日期等信息。 3.3 丙方负责到接货地点按照《出质通知书》接收货物，对于经过国家法定检验机构检 验的货物，丙方以检验单的有关记载为准签发《出质通知书（回执）》（格式见附件1）；对于未经国家法定检验机构检验的货物，丙方以表面审查、外观检查为原则，按照货物表面 及有关单证上的记载为准签发《出质通知书（回执）》。《出质通知书（回执）》须在交接完毕当日经监管人员签字确认、盖章后，传真至乙方和甲方，原件须在接收完毕后个工作日内递送给甲方。
偌大一个交通银行,哪个部门最好
偌大一个交通银行，哪个部门最好 大家是不是想知道在交通银行工作的话哪个部门比较好？那就可以与乔布简历小编一起来看看交通银行哪个部门最好啦~ 关键词：交通银行哪个部门最好 交通银行的部门设置的比较多。客观来说，比较好的部门有： 1、项目融资和企业贷款部，其职责是负责开拓各类外币及人民币工业企业贷款及存款业务。 2、房地产贷款部，其职责是负责开拓各类外币及人民币房地产开发贷款、商业按揭贷款、法人按揭贷款和境外人士个人的按揭贷款等。 3、国际业务部，其职责是负责开拓及管理国际贸易结算及贸易融资业务。 4、信贷部，其职责是负责审核贷款申请及贷款管理等工作。 5、现金及汇款部，其职责：负责外币和人民币的对公对私柜台业务，包括储蓄、汇款等。 6、个人财务和财富管理部，其职责是负责开拓、管理个人综合外币理财及信用卡业务。 但是要具体说哪个部门最好，这个是仁者见仁、智者见智的。不论是什么部门都有自己的发展空间，而且银行的职业发展比较灵活，在一定的发展阶段只要有能力，可以向其他方向发展。其实最主要的还是看自己适合干什么工作。只有合适，没有最好。 试想，一个相对内向、不太主动的人去从事信贷工作，自己和领导都会觉得累；一个学历一般的人去从事投行业务，与客户都对不上话，业务就无法拓展。所以，先要客观评价自己，了解所长所短，能选择到自己喜欢，能力匹配的工作最好。否则，今天利用“关系”谋到“最好”的岗位，当你的上司和同事了解了你能力不匹配，你终有落寞的一天。 以普通员工为准来说的话，要看你给自己定的的目标了，钱多的一般是企业银行部，最好是对公的客户经理。坐办公室的话，信贷、单证都是比较好的选择，可以学到较多的东西，又是银行业务流程的关键部门。对自己未来的晋升比较有优势。如果追求安稳，人事可以考虑。每个职位也都是有性价比的。如果想在银行往上走，多岗位的经验是必须的。关键还是看个人的兴趣和能力。 偌大一个交通银行，哪个部门最好 https://www.360docs.net/doc/8212531527.html,/knowledge/articles/56e9198b0cf2b1ad91ac9ca7
交通银行企业文化理念
交通银行企业文化理念 交通银行可以为客户在公司金融、个人金融、国际金融和中间业务等领域提供全面周到的专业化服务。交通银行对公领域的“蕴通财富”、对私领域的“沃德财富”和“交银理财”均是以财富管理功能为特色的服务品牌。交通银行已经拥在市场享有盛誉的“外汇宝”、“太平洋卡”、“基金超市”等为代表的一批品牌产品，市场份额在业内名列前茅。2007年，交通银行在产品开发方面继续提速，先后推出了“得利宝”七彩理财产品和“新股随心打”、“基金定投”等一系列金融新业务，建成了24小时跨时区外汇资金运作系统，成为第二家将亚洲、欧洲、美洲三地外汇资金交易联为一体、为客户提供24小时不间断外汇资金交易和支付清算服务的中资商业银行。客户服务功能继续提升，市场竞争力进一步加强。交通银行作为2010年上海世博会唯一商业银行全球合作伙伴，将为国内外客户提供高效优质的金融服务。 企业社会责任管理 企业社会责任是交通银行企业发展战略的重要组成部分。近年来，交行社会责任管理立足于经济全球化的大背景，旨在促进我国金融业发展和社会和谐发展。 (一)发布首份社会责任报告 2007年4月，交通银行首次发布了《交通银行2006年度企业社会责任报告》。社会责任报告以图文并茂的形式向社会全面推介了交通银行对自身、对利益相关者和对社会人文环境所履行的责任，有效提升了交行的社会公信力和竞争力，充分展现了交行争当优秀企业公民的良好形象。 (二)董事会社会责任委员会 2007年8月,交通银行成立了董事会社会责任委员会，由李军行长担任委员会主任委员，这在境内上市公司中是首开先河，显示出交行在完善公司治理方面继续保持领先地位，又向国际规范化方向迈出了一大步。 (三)董事会社会责任委员会工作条例 交通银行颁发了《交通银行股份有限公司董事会社会责任委员会工作条例》，明确社会责任委员会根据工作条例和董事会授权开展工作，主要负责研究拟定本公司社会责任战略和政策，审核涉及环境与可持续发展的授信政策，对本公司履行社会责任的情况进行监督、检查和评估，并根据董事会的授权审批对外捐赠事项。 (四)对外捐赠管理办法