前台接待情景模拟话术
前台接待情景模拟话术
第一部分：客户来电
电话响铃3声，应立即拿起电话应答，声音清晰，语气亲切
示例A：
前台：你好，厦门中升商务奔驰，很高兴为您服务。
客户：你好，我想问一下唯雅诺售价多少？
前台：唯雅诺是7座商务车，售价从40.8万元到54.8万元不等，共有6个车型。客户：哦。
前台：先生，请问您怎么称呼？
客户：我姓王。
前台：好的，请问王先生，您是通过什么方式了解到我们的车型的呢？
客户：电梯广告
前台：好的，那您方便告诉我一下您公司的全称是什么吗？
客户：厦门XXXX有限公司
前台：好的，请问您的电话号码是139xxxxxxxxx吗？
客户：对，没错。
前台：好的，王先生，您看您什么时候有时间，可以过来我们店看一下实车。
客户：好的。
前台：稍后我会安排我们同事跟你联系。
客户：好的，再见。
前台：感谢来电，祝您愉快，再见。
示例B：
前台：你好，厦门中升商务奔驰，很高兴为您服务。
客户：你好，我想问一下唯雅诺售价多少？
前台：唯雅诺是7座商务车，售价从40.8万元到54.8万元不等，共有6个车型。客户：哦。
前台：先生，请问您怎么称呼？
第二部分：进店客户
看到客户的车子进来，前台面带微笑，立即到门口迎接
首次进店客户示例：
前台：先生您好，欢迎光临中升商务奔驰。
客户：你好。
前台：先生，请问您是第一次来我们店里看车么？
客户：是的。
前台：先生，请问您怎么称呼呢？
客户：我姓刘。
前台：好的，刘先生，我马上为您安排专人接待，请稍后。
二次进店客户示例：
前台：先生您好，欢迎光临中升商务奔驰。
客户：你好。
前台：先生，请问您是第一次来我们店里看车么？
客户：不是，我之前来过一次，有个姓林的小伙子接待过。前台：好的，先生。请您稍等，我马上为你安排专人接待。
受邀客户首次进店示例：
前台：先生您好，欢迎光临中升商务奔驰。
客户：你好。
前台：先生，请问您是第一次来我们店里看车么？
客户：是的。
前台：请问您是通过什么方式了解到我们的车呢？
客户：我之前有打过电话，你们同事叫我过来看车。
前台：好的。请问先生您怎么称呼？
客户：姓王。
前台：好的，王先生，我马上为您安排专人接待，请稍后。
公司前台接待礼仪及话术
前台接待礼仪及话术 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪： 前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②来访接待礼仪： 1.门前接待礼仪 如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。 2.前台接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。 3.引领礼仪 前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。 带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势： （1）走廊 前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。 （2）电梯 引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
前台接待客人入住酒店情景模拟
前台接待客人入住酒店情景模拟 接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客??人：我要住店 接待员：请问先生您有预定吗？ 客??人：没有 接待员：请问先生您贵姓？ 客??人：免贵姓赵 接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？ 客??人：两个 接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？客??人：一间 接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？ 客??人：一间大床的房间吧 接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的， 一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。客??人：这个太贵了，有没有便宜一点的？ 接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价
是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖 景，可以吗？ 客??人：好吧。 接待员;那请问赵先生您住几晚呢？ 客??人：两晚 接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？ 客??人：是的 接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。 客??人：好的 接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？ 客??人：是的 接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可 以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。客??人：好的 接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元 押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是 信用卡？ 客??人：信用卡
接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？ 客??人：不需要 接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。客??人：好的 接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。 客??人：好 接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？ 客??人：没有 接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。客??人：好的 接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券 去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早 上6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭 房卡签单挂帐。现在我把您的房卡交给我们的礼宾 员，他会带您去您的房间。请问赵先生还有什么可 以帮您？ 客??人：没有了 接待员：赵先生，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。
酒店前台情景话术60625
前台情景话术 前台一、预订 电话铃响……… 服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您? 客: 我想预订一个房间。 服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢? 客:我姓陈,陈平 服: 您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。 客：那你们房价是什么样的呢？ 服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？ 客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？ 服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：那我预订二间大床房吧。 服：陈先生，请问您什么时候到呢？ 客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。 服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。 客：。 服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是，对吗？ 客：嗯，对。 服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！ 前台二、客人入住 （一）预订入住 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：有，陈平先生预定的房间。 服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。 服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。 服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！ 为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！ 客：谢谢！ （二）推销会员卡 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：没有 服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓张。 服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客:房价怎么样的？ 服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。 客:那怎么成为你们的会员？ 服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。客：好，（顾客填写资料） 服：那张先生，您今天需要什么样的房型？ 客：豪华商务房吧 服：好的，张先生那房间为您安排8702，会员价是元。您看可以吗？ 客：行 服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：谢谢您，张先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。 服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。
口腔牙科前台接诊话术02905
前台工作流程及话术 一、患者＞前台接待 患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门） 前台：面带微笑，礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您的？” 初诊患者：（洗牙） 客户：“我想问一下洗牙多少钱？” 前台：“请问您是我们的会员吗？我们3星级以上的会员洗牙是 免费的。” 客户：“我以前在这补过牙，不知道是不是你们这的会员，” 前 台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您 的全名，（拿出便签纸和笔给到客户），我帮您查一下”. 在轻松牙医和前台表格中都没查到 前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的记 录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新帮我登记一下可 以吗？谢谢您，并且我们会按照我们的1星级 会员全套洗牙180元来计费。” 客户：“可以”。 指导客户填写完之后前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮 您安排。” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 在轻松牙医和前台表格中都查到
前台：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们的星会 员，您这次的洗牙价格是**元，一会洗牙的时候让大夫再次给您检 查一下您之前在这补得牙齿或在这儿镶的牙齿。 客户：“可以”。 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。客户就坐， 前台通过话筒通知诊室护士接诊。 2、客户：“我没在这看过牙，想问一下洗牙多少钱？” 前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的链接，同样您也可以享受家人的折扣。”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，） 前台：“麻烦您填一份自己的病例。” 1这样可以让大夫更全面的了解您的个人身体状况； 2.这样我们就可以把您的消费和您家人的累计在一起，这样以来您成为3星会员后洗牙就不用花钱了。” 客户：“可以”。 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 3、客户：“我就想问咨询一下洗牙多少钱，我今天不做” 前台：“可以，我帮您介绍一下，我们xx 口腔的特色洗牙，医生根据您自身的牙齿情况和洗牙时间的长短，分普通洗牙，和精品洗牙两种，价格从100元到380元不等，如果您从来没洗过牙齿，您可以体验一下精品洗牙，会让您有不一样的感受，你看我帮您确认一下时间，还
前台话术
前厅部部分话术与行为规范 一、问候： 1、对前往前台的客人：3米之内问候 熟客：X先生，上午好/下午好，好久不见啦。 生客：先生，上午好/下午好，欢迎光临。 2、对路过大堂看向前台的客人：点头微笑。 3、行进中遇到客人：让路、侧身稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好） 4、电梯口遇到客人：提供按梯服务（大拇指按梯：您好，请问您到几楼？） 5、坐式服务场点遇到客人：起立问好。 6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。 二、向客人索要和交还证件、卡等 1、一般情况：先生，方便出示一下您的证件吗？ 2、客人不愿出示证件时：很抱歉！我是新来的员工，今天如果有幸看到了您的证件，我以后不 就认识您了吗？ 3、交还时：谢谢您的证件（卡），请收好。（卡面朝上，正序对客，双手递还） 4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。 三、当客人签名看不太清楚时： 您签名太有艺术了，是您自己设计的吗？可否请教您尊姓大名呢？” 四、接待有预定的客人服务语言：“您好，我们特意为您准备了一间……（朝阳）的房间，……（采光效果）特别好，您看怎么样？” 五、当重要客户来停车时应讲：“这是我们特意给您预留的车位。 六、当前台退房人较多，而让客人等待时： “感谢您的耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗……如有不足之处，请您多提宝贵意见！” 如客人反映好：谢谢您的肯定，我们一定再接再励！ 如客人反映不好：您真是行家！谢谢您的宝贵意见，我们会好好改正的。 七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？” 服务员回答：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我知道您一定会配合我的。” 然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。 八、客人结帐时说：“打折了没有”： “XX总您放心，我们……（经理）早就交代好了，说您是我们的重要客户，按照最优惠的折扣给您打的折。这是打折后的价格请您过目。” 九、客人不愿意交付足额的押金时怎么说？ “XX先生/小姐，您交足押金可以方便您在其他的各个场所进行签单消费，可以和房账一起
酒店前台情景话术
前台情景话术 前台一、预订 铃响……… 服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您? 客: 我想预订一个房间。 服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢? 客:我姓,平 服: 您好,先生,我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。 客：那你们房价是什么样的呢？ 服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，先生请问您需要什么房间呢？ 客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？ 服：先生，我们的豪华商务房配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：那我预订二间大床房吧。 服：先生，请问您什么时候到呢？ 客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。 服：好的，先生，请您留下您的联系好吗？。 客：。 服：好的，先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系是，对吗？ 客：嗯，对。 服：好的，您，先生，恭候您的光临，再见！ 前台二、客人入住 （一）预订入住 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：有，平先生预定的房间。 服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是的平先生预定的两间大床房是吗？ 客：是的。 服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：您，先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。
服：好的，先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。 服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，先生，给还您的证件，请收好，！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！ 客：！ （二）推销会员卡 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：没有 服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓。 服：先生，我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，先生您看哪种房型您更满意呢？ 客:房价怎么样的？ 服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。客:那怎么成为你们的会员？ 服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。客：好，（顾客填写资料） 服：那先生，您今天需要什么样的房型？ 客：豪华商务房吧 服：好的，先生那房间为您安排8702，会员价是元。您看可以吗？ 客：行 服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：您，先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。 服：好的，先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。 服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，先生，给还您的证件，请收好，！为您安排的房间在7楼8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在左边，如果您有需要请
模拟场景演练话术
模拟场景演练 场景分类： 场景一在某银行，与低柜客户经理初次接触… 场景二一位老年客户前往建设银行办理一年期转存业务… 场景三年轻母亲带着孩子前往工商银行办理信用卡还款业务… 场景四一位中年男士在建设银行等候办理缴车辆罚款… 场景五在交通银行，一位客户询问短期理财产品讯息… 场景六在邮政银行，老年客户排队等候国债兑付… 话术参考： 一、与银行人员营销话术 1、自我介绍 a、您好，我是太平洋寿险派来负责××支行的×××，以后我来为大家服务，这是我的名片，请多指教。请教您大名。 B、您好，我是太平洋寿险的客户经理，我们公司与你们支行从××（时间）开始合作，这是我的名片，多指教。请问您贵姓啊？ 2、寒暄与赞美 a、我是来这里学习的，银行工作方面的事情还请你们多教我; b、我们以后多合作啊，不知道的还要请教你们; c、你们网点向来业务不错，你们都是高手了，多给些指导意见啊！ 3、服务为先 a、以后我们公司业务上的问题可以跟我联系，另外如果还有别的什么，只要我力所能及，我一定乐意效劳，比如说您个人保险的咨询啦什么的。 是来这里为各位“打打工”，我们公司保险上的事各位“老板”尽量吩咐，我会尽全力完成任务指标的。 4、产品说明 a、红福宝——短期缴费三或五年，长期享受驾、乘人员均适用的最高三倍交通工具意外保障，期间定期返现，每年至少领取一次红利，满期连同满期金一并支取！ b、红利发——一次缴费，十年受益，最高享受双倍意外保障，每年至少领取一次红利，满期连同满期金一并支取！ 5、售后服务 a、保单上的任何问题您都可以找我解决，如果客户不放心也可以让他们打我们“95500”的客户服务电话。客户投保后，现场可以直接出单的，只要通知我就可以了；正常情况下我们的保单会在2天内送达。（没有银保通的情况，公司柜面可以现场出单） b、公司每年的分红情况会有对帐单寄给客户，客户也可以打我们客服电话或到我们公司网站上去查询分红水平。 c、客户住址等信息发生变化可以打我们客服电话进行变更，也可直接到我们公司柜面来要求变更
前台接待流程及话术
创作编号： GB8878185555334563BT9125XW 创作者：凤呜大王* 前台接待流程以及话术 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。2、来电转接 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方
如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。 如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。 3、做好来电记录 电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 4、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 二、来访者接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。 知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。 如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
服务前台接待话术
4S店前台服务顾问非常有用的工具 ※抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段 路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左 右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶 习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观 进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使 用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们 感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的 维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ↓（要求在站点等待的）
驾乘险场景模拟话术
场景模拟 【驾乘无忧销售话术一】（针对专职滴滴司机客户，已经坐在车上了） 业务员：师傅，您好！您是做兼职还是全职啊?这个天气那么热，一天最少要接25单才有奖励吧！（寒暄问候） 您知道最近中国人寿有投资滴滴6亿美元吗？ 司机：这个我有听说。 业务员：恩恩，对啊！我就是中国人寿的业务经理，这是我的卡片。您的车是买全保的吧？ 司机：是的 业务员：那么您知道您车上的座位险是多少吗？ 司机：知道啊，30万啊！ 业务员：师傅，您说得没错，您这个车确实有30万的保障，不过那个是保第三者的，不是保您的座位的。一般来说，您的车上人员座位险也就一万块钱！！每个座位一万，您这个车上人员座位险也就5万块钱。 那么您知道，您现在做滴滴，车上人员的安全是谁负责吗？ 司机：这个我没有考虑过！！！ 业务员：车上人员的安全是您负责的哦！ 现在我们中国人寿为顺应市场需求，推出了一个针对网约车司机的产品，一天一块五，保障110万，免除您的后顾之忧。 司机：会不会很贵啊？ 业务：非常便宜，每天元，一年才550元。你平常加油费都不止这个数了，对吧？ 如此好的产品，您愿意买一份吗？每天少抽一根烟就可以获得每个座位22万，共110万的保障，您值得拥有！！ 您的微信号多少？（先加微信） 把您的身份证和行驶证给我一下，（拿出手机）我帮你办理吧，这么高的保障，只需点一点手机即可办理，这么低的价格，您值得拥有 像您做滴滴司机的最关注的不也是乘客的安全问题，如果真的发生事故，滴滴公司是无需负任何责任的，很容易产生矛盾纠纷，以前车险有座位责任险，但是就1万元的保障，也解决不了什么问题，而且它的费率也比较高，现在呢，国寿推出了这款驾乘险，不仅实惠而且保障高。这样吧，我加您微信发个链接给您，您可以直接在上面投保，操作非常方便，没有什么问题的话我们直接买了吧！（客户没有异议就直接交客户投保，如果有异议，就在给客户讲一遍） <异议处理一>： ●不要打扰我朋友：请您放心，我不会打电话打扰您的好朋友的，首先您只需要将我发给您的驾乘无忧的链接转发给您的亲友，如果他投保成功后，我们会联系他进行回访工作，告知他所投保产品的注意事项。 ●亲友不懂用微信：请您放心，只需要提供您亲友的车牌号码、身份证号码、手机号码、电子邮箱、通讯地址的信息，打开驾乘无忧的产品链接，使用任何人的微信进行支付都可以的。 ●不懂投保：点击链接进入，填写车主姓名、身份证、手机号码、邮箱地址和车牌号码，最后确认信息后就可以微信付款投保了，投保成功后系统将会发送电子保单到您的邮箱上，点击可以查询到我们公司带红章的电子保单了。
接待话术
前台接待流程以及话术前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。 A 接听外线： 说“您好，合和大唐光谷店很高兴为您服务！ B 接听内线： 说“您好，这里是酒店总台（前台）有什么可以帮你的吗？）
，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。 2、来电转接 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。 如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。 3、做好来电记录 电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
4、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 二、来访者接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。 知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。 如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。 2、接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，如经过接洽者允许后，需前台人员引导来访者到办公区域 3、联系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。 4、送客
保险公司前台接待基本礼仪与话术.doc
前台接待基本礼仪与话术 1、日常接待工作 ①迎接礼仪 1.应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来 说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。 如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点 头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 2.主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如 果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 常用见面寒暄用语： 您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？ 您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？ 3.陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司 或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意： “您好，请问您需要办理什么业务？”、 “您找谁啊？”。 知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。 1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入
座倒水。 2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。” 技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。 2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
酒店前台接待情景对话
前台接待日常用语 Part 1 Greetings 第一部分问候 1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I’m ***, what should I call you, please? 欢迎光临海悦酒店。我是***，请问我该怎么称呼你呢？ 2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？ 3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know. 我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。 4.If you have any problems, please feel free to contact us . 如果你有任何需要，请随时联系我们。 Part 2 Helping to Check-in 第二部分帮助入住 1. Please have a seat for a w hile I’ll help you with the check-in procedure. 请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。 2. Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you ri ght away after the check-in procedure. 请把您的护照和信用卡交给我。办完入住手续后，我会马上归还给您。 3. How many nights will you stay this time? 这次入住您会住多少天？ 4. Which room would you like, smoking room or non-smoking room? 您是要吸烟房间还是不吸烟房间？
前台接待沟通话术
前台接待沟通话术 不论来电来访的学员都需要留下姓名电话，对未报名学员要定期进行回访。 对于来学校咨询的顾客，通常分为二类：1．有想学的欲望，想来看看学校环境，看看学习人数，咨询满意了就会报名。 2.只有一点想学，随便上来看看，这类学员报名成 功率很低，隔天需要电话回访，了解不想报名原因。 详细沟通： 您好！ 请坐！ 请问你是想来咨询课程的吗？ 您想学哪一科呢？我们有美发、染烫、美容、化妆课程，课程是××月，学不会可以循环学到会为止，学会后安排你们考国家职业资格证书，全国通用。毕业后100%推荐就业。 一．学费介绍：学员可能会嫌学费太贵，告诉他不贵的理由：（1）我校课程都是技术性含量非常高
的专业，学会后可以用一辈子；（2）学到技术后我们帮你推荐就业，高档店铺这些学费一个月就能赚回来了。（3）我们老师每年都花昂贵的学费去外面深造培训，学回新的技术教给学生，这些技术不能用多少钱来衡量，所以学校收这些学费一点都不贵。 二．很想学的学员通常会提出看看教室，带他们到教室看，若教室学员多，可以说：龙岩就我们这一个正规美容美发学校，我们的学员一直都很多，别的地方看不到这么多学生的；若教室学员不多，则告诉他：我们学校学习是理论联系实际，一部分学员已经安排出去实习了，过几天就回来。要给人一个学生少的合理理由，否则他会觉得你这个学校办得不好，从而打消学习念头。三．若学员还需要再考虑，可将学校平时搞活动时的一些照片给他们看，包括与商家做活动时给模特拍的相片，渲染学生的作品,提高学校知名度，增加他们学习的信心。 四．就业方向：学校拥有龙岩最高档美发会所，美发班学员毕业后优先聘用，待遇从优；美容化妆班学员毕业后输送高档美容院、婚纱影楼、化妆品专柜等。
酒店前台情景话术
服务语言准则 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 '六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 ①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑾请多多指教。（21）晚安。 ⑵您早！⑿请教一下。（22）再见。 ⑶早晨好。⒀没关系。（23）欢迎您再来。 ⑷请。⒁对不起。 ⑸请问。⒂不要紧。 ⑹请坐。⒃别客气。 ⑺请稍等。⒄您贵姓？ ⑻请原谅。⒅打扰您了。
前台话术包20个案例(1)
前台话术20个案例 容摘要：适用于跆拳道馆的20个前台话术案例 顾问销售成交的过程： 让客户记住你——充分的专业知识——让客户有需要的感觉——让客户有想要的感觉。 1、客服要注意自己的形象，给客户的第一感觉非常重要，销售第一步就是销售你本人，让客户不烦你，是最基本的要求。假如客户能够很好的信赖你，这单就成交了60%。 2、专业知识，不仅是会员卡的价格属性，还要熟知器械、操课等知识，熟知俱乐部各部门的工作容，俱乐部的发展方向。 3、让客户有需要的感觉，让客户有物美价廉、物有所值的感觉，让他感觉这值得他去购买。 4、让客户有想要的感觉，让客户感觉对他很有用，他在这里能获得一些什么，在这里他能有很大的有益的改观。 5、想成交，必须要站在客户的角度为他考虑，成交额不在于大小，只要成交了，就是对你付出的努力的最大肯定。换位思考是非常重要的，要让客户感觉你是在为他的孩子考虑，你设身处地的为他的孩子着想。 6、在与客户交流的过程中，一定要显示出对他充分的尊重，让他感觉在这里能够显示出自己的尊贵地位。 家长咨询 1.小孩子好动、容易打架，学了跆拳道更好动？ 回答一：您是说您的孩子很调皮吗？恭喜您，因为好动的孩子都比较聪明哦。其实我们练习跆拳道，不仅仅是一项运动，跆拳道更能教会孩子礼仪规。针对您刚才提出的问题，我们会加强帮您解决。比如说我们在实验小学有一个四年级的小男孩，也非常好动。在我们这报名已经学到了蓝黄带了，那今年还当了班级里面的体育委员哦。那您觉得还有其他问题吗？ 回答二：有一个小孩从学前班来，每个老师都到我这来告他的状，上课总是动来动去的，
妈妈也觉得头疼。那现在已经在我们这学习一年了，现在是黄带了，现在变化特别大,上课能够专心听讲，注意力也增强了，成绩也提高了，班主任也觉得他的变化特别大，妈妈也非常欣慰。 回答三：有一个叫凡的孩子已经学初二了，以前没来道馆。的时候欺男霸女，如果再这样下去就会走向歧途。那现在已经在我们道馆学了两年了这两年的时间变化特别大。以前打架，现在都帮着劝架了。——雯雯 回答四：您是说您孩子很好动吗？那说明孩子很聪明。但如果不正确引导的话，就会把其他孩子打伤。那如果学习跆拳道的话。。。。。。。 回答五：您是说您的孩子很调皮吗？恭喜您，因为好动的孩子都比较聪明哦。其实我们练习跆拳道，不仅仅是一项运动那其实呢，这些不重要，因为跆拳道本生就是教孩子感恩教育。我们这有个叫龙海的孩子，刚上五年级的时候被父母拽过来报名，因为经常打架，更严重的是还打自己的亲生母亲。那前几天他和他父母一起来看我，不仅告诉我现在他很尊重父母，而且还考上了大学。 2.业余补习班太多，时间排不过来？ 回答一：这位爸爸您是给您的孩子报了很多补习班吗？您能告诉我报了哪些补习班呢？那我看您都是给孩子报的是文化类的班。那其实学习跆拳道并不影响孩子的学习。因为孩子学习跆拳道，会增强他的心肺机能，同时提高他的大脑续氧含量，反而有利于孩子的学习。比如说我们班有个孩子叫郭玉兰，他上课老是不集中注意力，那现在通过学习跆拳道，上课注意力更强了，现在成绩也提高了 案例1：朱维铮，昌吉市，第二中学。学之前身体很柔弱，现成为区冠军，并且去年初三毕业的时候成为昌吉去状元。 回答二：我们有一个昌吉市第二中学的朱维铮同学，他在学习跆拳道的时候成绩非常好，但是因为他的身体很不好，经常请假去医院，影响学习。但经过学习跆拳道，在去年2014年成为区49公斤级冠军。同时，在去年初三毕业时候成为昌吉区中考状元。那您看又可以提高身体素质，又可以提高学习成绩，这不是很好嘛？所以您看您是选择月卡体验一下，还是报年卡？您看您是刷卡还是付现？ 3.怕小孩坚持不了？
酒店前台情景话术
服务语言准则 1?礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 '六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 ①'欢迎'、’欢迎您'、’您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②'谢谢'、’谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下’，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④ '请您稍侯'或'请您稍等一下’，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤'让您久等了’，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥ '对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦'再见'、’您慢走'、’欢迎下次光临’，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！(11)请多多指教。(21) 晚安。 ⑵您早！(12)请教一下。(22) 再见。 ⑶早晨好。(13)没关系。(23)欢迎您再来 ⑷请。(14)对不起。 ⑸请问。(15)不要紧。 ⑹请坐。(16)别客气。 ⑺请稍等。(17)您贵姓？ ⑻请原谅。(18)打扰您了。 ⑼请您走好。(19)谢谢。
卖珠宝情景模拟话术练习
情景模拟训练(话术练习) 1、接待独自进店的女性顾客(“杀价顾客”成交法) 情景设置:一位30岁左右女顾客进店,衣着时尚,手上拎着几个精美的纸袋,袋里有衣服、鞋子。分析:30岁左右女性顾客消费力比较强,这个年龄的女性有一定经济能力,舍得装扮自己,特别就是衣着打扮时尚的女性,同时,这种顾客的消费心理一般都追求“新”。 导购:您好,欢迎光临世爵百年珠宝！有什么需要请随时叫我。 销售八步中的第二步:接近顾客——微笑、打招呼、为顾客倒水或饮料 跟顾客打完招呼以后,不要跟得太紧,让顾客反感。最好站在离顾客不远的点上,观察顾客脚步的移动与正在注视的商品,从而判断出顾客的购买动机 顾客:…… 通常顾客都不回应导购的招呼,(如果给顾客倒水,顾客通常也只就是简单说“谢谢”)这就是正常的。如果遇上一直只顾自己瞧,长时间不说话的顾客,导购应主动打破沉默 导购:小姐(美女)您穿的这件衣服真好瞧！可以告诉我在哪里买的不？ 运用“破冰”话术——赞美打破沉默的气氛 顾客:哦,这衣服就是xxxxxxx的 导购:您的眼光真好！会搭配衣服,好有气质 顾客:呵呵,谢谢！ 没有人会对真诚的赞美反感,再冷漠的人面对赞美都会有所回应。只要顾客有回应,接下来可以自然的把话题转移到了解顾客需求上(销售八步中第三步) 导购:今天想找什么饰品呢？ 顾客:没有想好,先随便瞧瞧 导购:我们公司前段时间新推出了几个系列,款式新颖又特别,我拿给您瞧瞧！ 对于没有购买目的的顾客,导购要适时帮助她做出决定,以免冷场,失去销售机会 像这样打扮的女性,大多就是“追新”类型的,以新款打动,就算不成功也可以引出其她饰品 导购:这就是我们推出的“非常完美”系列,这个系列里有很多款单品。您瞧,戒指、耳环、吊坠、手链,可以配套佩戴,也可以只戴单个的。这就是我们公司设计的,独此一家,很特别的！我帮您试戴瞧瞧效果。 了解顾客需求,推荐合适的饰品,适时主动展示及试戴饰品,这里把销售八步中第三、第四步灵活结合起来了 导购:您的脸型很好,这款耳环特别衬您,显得脸型更漂亮了 (您的手型很好,手指均匀修长,这款戒指起到点缀的作用,显得手好白,更好瞧了) (您的手腕很纤细,戴这款手链衬得手腕线条更美了,真就是画龙点睛啊) 不要吝啬对顾客的赞美,赞美顾客试戴的效果,能满足顾客虚荣心,让她心情愉悦,有益于促进成交。但赞美应该发自内心、真诚,根据实际情况赞之有因、赞之有物,不能过于夸张 导购:您戴的这款就是K金镶嵌钻石,性价比高,而且很流行,又使我们新推出的款,限量版的。非常适合您这样气质出众的美女！ 顾客:什么价格？ 导购:xxxx元 顾客:这么贵！有优惠不？ 导购:就是这样的,在我们店消费满1500元可以办嘉宾卡,嘉宾卡顾客购买素金优惠3元一克,购买珠宝享受9、5折;消费满5000元可以办贵宾卡,购买素金优惠5元一克,珠宝享受9折;消费满8000元可以办至尊卡,购买素金优惠8元,珠宝享受8、5折。如果您这次购买单款,可以享受嘉宾卡的优惠,如果您购买整套,可以享受至尊卡的优惠了。 说明公司的优惠政策