客服工作全流程操作规范及标准

2017

操作手册附全

流程、标准

2017-1-1

物业客服人员工作内容及操作规程（全）办理入住服务

①验明客户资料：

1.业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

2.业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

3.单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

1.维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”

逐项检查验收；

2.查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

3.质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主

报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

4.维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，

通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

5.验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不

超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70% 收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、

单位证明、住户登记表、协议。

业主装修接待

1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房

地产行政主管部门提出申请。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。（4）收费：装修垃圾清运费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

前台操作

熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。（1）有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。（2）沟通性投诉：

求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。

发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。

沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。

处理投诉的程序：

①做好投诉记录;

②准确判断投诉的性质;

③准确判断投诉事件的负责部门;

④带上负责部门的主管到现场了解情况;

⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;

⑥回访。

处理沟通性投诉的程序：

①做好投诉记录;

②确认对方的身份;

③查看投诉者的缴费情况;

④通知相关部门去处理或给予解答;

⑤回访。

二、整理和管理业主(住户)的资料：

(1)将旧文件归类存档;

(2)更新业主(住户)的资料;

(3)管理各种合同文件;

(4)负责打印和存档。

三、接听电话，接听电话的程序：

①报出己方的地址( 大厦管理处);

②问清楚对方的身份;

③听清对方表达的内容;

④做好记录;

⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式

⑥挂电话后找相关部门解决;

⑦回访。

四、开放行条，开放行条的程序：

①需要对方出示相关证件(身份证);

②查询对方缴费情况;

③确定对方需要放行的物品;

④确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行

五、接待来访：

①问明来意;

②确认对方的身份;

③通报相关部门;

④引领来访人员到接待区坐定;

⑤送上茶水。

六、工程出单：

①出单;

②通知工程部;

③签领;

④跟进;

⑤回访。

七、前台工作的注意事项：

(1)注意穿着整洁;

(2)保持前台整齐干净;

(3)熟练操作办公设备;

(4)非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备

(5)注意节约用纸和节能;

(6)注意言谈举止。

监督和协调部门的工作

一、保安部：

(1)检查保安的穿戴是否规范;

(2)检查各个岗位是否正常;

(3)督促不自觉的员工;

(4)发现不合格，找队长处理或出内部协调单

(5)跟进检查。

二、工程部：

(1)督促员工及时处理工程维修;

(2)工程跟进;

(3)回访;

(4)发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单

(5)跟进。

三、清洁部：

(1)检查楼宇的卫生情况;

(2)监督清洁部的保洁进程;

(3)督促清洁部及时处理卫生事件;

(4)发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单

(5)跟进检查。

四、绿化：

(1)跟进绿化的种植进程;

(2)监督绿化的养护情况;

(3)发现不合格，通知绿化公司及时处理;

(4)跟进。

日常巡查

楼宇的日常巡查工作：

(1)卫生情况;

(2)检查公共设备设施

(3)检查公告栏;

(4)检查保安部巡逻情况表和记事本；

(5)发现不合格即通知相关部门及时处理;

(6)跟进检查。

广告位、仓库管理：对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。

一、广告招租：(1)协商;(2)签约;(3)广告管理;(4)催收广告租金。

二、仓库招租：(1)协商;(2)签约;(3)仓库管理;(4)催收仓库租金。

三、场地使用招租：(1)协商;(2)签约(同时缴纳场地管理费);(3)监督和管理场地的使用情况。

物业服务费管理

催收管理费，提意见是业主 (住户)的权利，缴纳管理费是业主 (住户)的义务 ;业主(住户 )可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：

一、上门催收：

①表明自己的身份和来意;

②若业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主（住户）的联系方式（不能做任何的承诺）;

③做好催收管理费的记录;

④跟进业主（住户）缴纳管理的情况。

二、电话催收：

①表明自己的身份;

②确认对方的身份;

③表明打电话的意图;

④与业主（住户）约好缴纳管理费的时间;

⑤做好记录;

⑥跟进业主（住户）缴纳管理费的情况。

走回访

（1）对维修服务回访处理率达100% 。属安全设施维修的2 天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3 天内回访；其他维修项目2 天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

社区文化活动

（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管每两周更换。

（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动

4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。便民服务、委托服务

1、将便民服务项目向业主、住户公告。

2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。

附表：?细化流程、标准?

交接房屋

办理装修

客户入住

物品放行