销售部工作流程及操作规范

销售部工作流程及操作规范

一、上门预订

1、预订

（1）客人检查参观场地和预订情况，注意尽量避开酒店各类活动的高峰时间；（2）与客人约定参观时间

2、准备

（1）准备好有关的宣传资料、名片、记录用纸、笔等；

（2）对客人所要经过的地点进行检查；

（3）将客人的姓名或客户名称及约见的地点通知前台；

（4）如客人也要参观客房的，事先通过前厅查找合适的客房，准备好房卡。3、带客人参观

（1）预计客人到达的时间，带好上述用品在前台迎接客人；

（2）礼节性打招呼并自我介绍后分发宣传资料；

（3）按既定顺序带客人参观，介绍酒店的各种设施的主要特点，并做好相关记录；

4、销售谈判

（1）信息：向客户提供尽可能多的信息，尤其是有关活动所需要使用的场地、设备、设施等；

（2）资料：如需要更多资料，应向相关部门咨询后回复，如菜单，须由餐饮部提供；

（3）方案：根据酒店的设施与服务能力，帮助客人制定多套专业化方案，给客人更多选择，而且可以进行捆绑销售，增加酒店收入。

(4)报价：根据客方的要求和酒店既定的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先请示部门经理，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写传真对外；

(5)折扣：如需要更大折扣，须先请示，必要时由部门经理会见客人；

(6)结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认。5、确认

（1）将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单，请客人确认；

（2）请客人提供整个活动期间，该公司授权在本酒店各营业场所签单的人员名单及签字式样。

（3）将所预定的各项信息输入电脑软件中，并通知相关部门。

6、感谢

感谢客人并送客人出门，做好记录和事前准备工作。

二、电话预定

1、问候

（1）铃响三声内接起电话问候致电人：“您好，金都国贸大酒店销售部。”（2）拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑；

（3）通话时保持微笑；

（4）了解致电人的名字，称呼对方姓名。

（5）详细记录好客人姓名、单位、预订套餐、房间数、到达时间等。

2、查看可预订贵宾房情况

（1）询问客人到达大概时间；

3、询问相关信息并填写预订单

（1）询问宾客人数、所需房间类别；

（2）迅速查看房间状况，并适时向客人推介套餐；

（3）介绍各项设施的好处，给致电人一个良好的印象；

（4）、询问客人付款方式；

（5）、询问客人是否还有其他特殊要求；

（6）、复述宾客姓名、公司名称、抵达时间、预订类型、项目价格、特殊要求、付款方式等。

4、感谢宾客预定并作预定记录

（1）、感谢宾客预订，等宾客先挂电话；

（2）、确保订单与电脑信息一致；

（3）、有特殊要求的，需在“特殊要求”处输入提示信息；

（4）、将预订单留存在资料夹中。

三、预定更改取消

1、接听电话

（1）、问候宾客：“您好，国贸大酒店销售部！”

（2）、当宾客提出提出更改或取消预定时，调出预定资料原件及电脑资料。2、询问更改或取消内容

（1）、询问预定更改人的姓名和电话号码；

（2）、听清、问清更改或取消内容；

（3）、如更改日期，现查看VIP房或预订的出租情况；

（4）、了解更改的可能性或是否已经产生费用，即使将有关信息通知宾客；（5）、复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；

（6）、如宾客需更改日期，但他所订的房型已满，为宾客推荐其他项目。

3、做好记录

（1）、感谢宾客的通知；

（2）、邀请其在需要时再次到店详谈；

（3）、等宾客先挂后方可挂断电话；

（4）、在原件上详细记录宾客通知的取消或更改内容；

（5）、将最新消息输入电脑并注明信息来源；

（6）、及时通知有关部门所做的修改或取消；

（7）、将更改或取消资料留存。

四、电话销售

1、做好准备

（1）制定电话销售计划；

（2）了解、熟知国贸大酒店的产品和客户情况。

2、电话推销

（1）主动问好；

（2）自我介绍自己姓名，酒店名称，想与谁通话；

（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；

（4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；（5）认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；

（6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明客房的好处，使客户易于接受，价格由低到高，让对方知道物有所值；

（7）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。

3、接听客人询问

（1）在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录纸）；

（2）主动问好，讲明自己身份；

（3）语气平和，语调轻松，用词得当；

（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；（5）做好要点记录；

（6）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；（7）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。

4、确认跟踪

（1）记录电话销售情况；

（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；

（3）资料归档。

五、网络销售

1、酒店网络营销的市场定位。

2、确定网络营销的主要对象。

3、设计网络营销的内容。

4、确定网络营销的组合方式。

5、网络营销渠道的管理。

六、销售拜访

1、基本要求

（1）每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定数量，其中必须有2/3新客户。每次外出必须先登记出访时间，返回后上交完整的销售外出拜访记录报告；（2）销售拜访原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；

（3）销售拜访必须携带品：

本人名片、酒店优惠协议、酒店宣传册、酒店照片、特别推广单张、笔记本、水笔等。

（4）销售拜访时必须遵守外出纪律，必须优雅庄重；

（5）销售拜访一般应事先做好预约；

（6）一个公司的销售访拜访一般以半小时内为宜；

（7）会谈中应不时将会谈要点做好记录，特别是客户的意见反馈和消费投诉；（8）拜访结束后，及时填写外出拜访客户记录表。

2、访前准备

（1）筛选客户：从平常收集的报纸杂志、网络黄页、公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单。绝对禁止对问得公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访。

（2）做好计划：根据现有客户和信念客户的重要程度作好销售访问的计划；（3）准备资料：本人名片、酒店优惠协议、客户公司资料、酒店宣传册若干，特别推广单张、笔记本、水笔等。

（4）确认见面地点、时间；

（5）准备恰谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。

3、走访客户

（1）事先做好预约

（2）初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；

（3）取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言语将自身产品的优势道出，说话要带有幽默感，可令客人有兴趣听下去；

（4）如是老客户，或有过哪怕一次预定的客户，首先表示感谢；

（5）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；

（6）如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进，并承诺在限期前有满意的答复；

（7）尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。

（8）应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。

4、记录:离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。

5、跟踪落实

（1）如有预订，立即进行处理；

（2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；

（3）如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进；（4）对拜访过并做出预订的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。七、预定确认

预订确认可以分为口头确认和书面确认两种。为尊重客人起见，原则上根据客人的预订方式来决定确认方式，如电话预订、当面洽谈预订可在预订的承接阶段直接采用口头确认；而信函、电报、传真、及计算机网络预定必须在承接后使用书面确认，以证实酒店能满足宾客的预订要求和核对有关客人的个人情况资料，同时在酒店与客人之间形成了一定的书面协议来约束酒店与宾客双方的行为。

1．口头确认

（1）复述客人的预订要求。

（2）与客人就消费项目和付款方式达成一致意见。

（3）说明酒店有关预订的政策和规定。

（4）欢迎客人光临并表示感谢。

2.书面确认

（1）核对预订信息并填写预定确认书

书面预订确认说明了酒店和宾客的意向，确认了如日期、费用、宾客数、消费项目等信息。

（2）填写预订确认书

（3）预订单一式两份，填写好后检查一遍有否错漏后，一份交总台，，一份自己留底。

（4）发预订确认书

预订确认书可以通过传真或电子邮件的形式发出。

最好在宾客提出要求的当天发送预订确认书。

八、团队接待

1、接收预订

（1）接到预订明确团名、联系人单位、总人数、贵宾房数量、消费项目类型、抵达时间、付款方式、特殊要求等，并预先计算好大概消费金额；

（2）将以上情况传真给联系人，确认后填写团队预订单；

（3）与对方落实用餐、用车、保安要求等事宜，将落实情况通报对方。

2、通知有关部门

（1）根据客人的要求，与每个有消费关联的部门充分沟通，确定该团的接待安排；

（2）填写团队接待通知书，通知有关领导和部门，准备贵宾接待。

3、团抵店前的准备

（1）前厅部接单后，与销售部配合安排好房间，打印“团队住房通知单”加盖“VIP”印章，分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团所有人员的分房名单装入写有客人名字的资料袋里；

（2）客房部按接待标准布置好房间，销售部协调员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理致辞卡是否摆放；

（3）餐饮部安排好该团在的用餐，包括用餐地点、时间、人数、餐饮上的特殊要求及菜单等；

（4）准确掌握客人抵达时间；

（5）前厅经理、安保部、工程部在做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；

（6）客人抵达当日，总经理在部门经理例会上通报、强调该团的接待工作。4、“VIP”团抵店时的服务

（1）部门负责人、礼仪小姐在客人抵店前10分钟到大堂门口，等候客人到达；（2）保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的停车位；

（3）客人到达时，销售部或前厅部经理主动上前迎接，礼仪小姐献花；

（4）酒店领导（或部门经理或大堂经理）陪同客人到达入住房间；

（5）客房部经理在房间门口迎接；

（6）大堂经理在房间为客人办理入住登记手续；

（7）对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和服务；行李员及时把客人行李送至房间。

5、“VIP”团住店期间服务

（1）“VIP”团入住期间，营销人员应在店协调，及时解决临时出现的问题；负责此会销售人员跟会。

（2）对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结

当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整和安排；

（3）保安部、根据“VIP”客人保卫工作预案，加强“VIP”团所在楼层的保卫工作；

（4）销售部经理或前厅部经理注意落实客人用餐及其他活动日程，应付突发事件，并及时解决；

（5）各有关部门加强夜间值班；

（6）各营业部门熟记“VIP”房号、姓名，用客人的姓氏称呼客人。

6、“VIP”团离店服务

（1）落实客人离店时间、通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备；

（2）有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；

（3）收银部将客人帐单审核后备好，快速结帐；

（4）落实送客车辆，留好停车位；

（5）礼宾部及时将行李送至大堂，由该团协调人清点认可后送上车；

送行人员与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离。

7、“VIP”团离店后工作

（1）销售部、前厅部做好资料、图片存档工作；

（2）主动与客人或接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一步合作；（3）需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；

九、团队接待

1、内部通知

（1）一般要求：

①打印：所有内部接待通知均须打印，严禁手写；

②发致：客房部、康乐部、餐饮部、前厅部、总经理办公室及相关部门。

③期限：在对各接待部门的要求中，注明完成准备的期限，以便检查。（2）内容

①一般情况：公司、活动名称、日期及时间、人数、国籍、抵达离开时间；

②活动安排：每日某时的详细活动安排、场地、目的、人数、重要客人、布置要求等；

③对各有关部门的要求：

总经理办公室：是否需要总经理室领导迎送；用车等。

前厅部：公关人员：鲜花、彩旗、迎送；

商务中心：横幅、指示牌、装饰、摄影；

礼仪队：制服、时间、任务。

客务部：下达订房单：时间、房数、房类、名单、花/果篮、卫生；

餐饮部：用餐：时间、摆设、菜单、酒水种类、数量、价格、结算方式、服务费等；

会议室：时间、摆设、布置、视听设备、白板、花、茶、纸笔、水果、服务员。

保安部：停车场、时间、车种、数量、地点；

保安：时间、地点、要求、维持秩序、其他协助；

结帐：方式、时间、人员、并写明所有帐单由授权人在各营业场所，签署后在离店前在前台统一付清。

（3）备注：在内部接待通知中，经常使用以下备注：

请各有关部门在客人抵达之前查询本部准备情况。

（4）签发：复印发往相关部门，使用发文本请各部签收。

2、检查协调

(1)、检查催办：在准备过程中，销售人员必须检查催办各部门的准备情况

(2)、现场检查：在客人抵达之前，必须亲临现场检查，落实各项细节，确保无误；

(3)、补救：如有不妥，立即向现场经理汇报，如仍不能解决，向市场营销总监汇报；

(4)、更改：应客方要求，作出操作细节的调整；

(5)、最后确认：最后确认有关程序及具体要求，以书面形式通知营业部门。3、活动进行中

（1）、活动举行中，在现场跟踪督促整个活动的进行，协调客户关系；（2）、将自己的电话号码通报对方活动组织人及酒店有关人员，确保自己携带的手机正常工作；

（3）、经常去现场察看，让有关人员能及时与销售人员沟通，离开办公室时应让其他同事知道你在何处，以免客人找你时无人知道你的下落；

4、收尾

（1）账单：提前一天或适当时间再次电话通知前台收银准备所有账单，注意提醒并配合收银处做到所有应收款项均收妥无误；

（2）会见活动组织者，听取客房的意见和建议；

（3）根据既定规格送客，征询客人意见，欢迎再次光临；

（4）填写“营业统计表”，做好总结；

（5）书面向有关部门反映客人意见，由销售部签发；

（6）文件存档。