品质管理八大原则
质量管理八大原则: ◎专注于顾客的组织◎领导力◎人员参与◎流程方式◎系统方式管理◎持续改进◎事实方式决策◎供货商互利关系应用这些原则可提供组织目标与策略目标的营运管理以及人力资源管理之潜在利益,八大原则的汇总及其应用(如下图表)
质量管理原则ISO9001,9004版之应用质量管理应用(ISO9001)之外加原则1—专注于顾客的组织确保符合顾客既定之要求了解目前及将来顾客需求及期望,评组织依赖其顾客生存,所以要量顾客满意及采取行动. 了解目前及将来顾客的需求, 及努力超过顾客之期望. 原则2—领导力建立愿景,方向及共享价值,订定
挑设定政策及可查证的目标,展战目标,及
方策(策略)以达成之教开政策,提供各资源
及建立提领导者建立组织一致的宗旨导,
安置及授权给属下人员. 升质量的环境. 及
方向,创造及维持内部环境使得其人员
能全力参与以达成目标. 原则3—人员
参与建立团队及个人的目标,运用人员之
建立具备专业胜任能力,经训知识及经验
以及经由训练促进其投练及合格之各阶
人员,赋予明阶层的人员及要素之全部投
入营运作业之决策以及过程之改善. 确权责. 入,使其技能应用在组织的利益上. 原则4—流程方式明确鉴定内外部顾客及
供货商之制建立,管制及维持书面的制程
程(过程),重点在于运用过程活动中(过程).
当管理有关资源及活动以流之资源,有效
领导人员,使用设备,方程方式管理,更能有
效达成期法及材料等. 望之结果. 原则
5---系统方式的管鉴定系统的整套制程(过程)明了其建立及维持合适及有效的书理
相互之依存关系,将组织的目标与各面质
量系统. 制程(各程)目标的相连结,并评量
关鉴别、明了及管理相关的流程键目标之成果. 给予目标以改进组织的效率及效果. 原则6---持续改进藉由管理审查,内外部稽核及设定实际及具挑战性的改进,提供资纠正预防措施,持续改进质量源及人力,工具,机会以及激励贡献持续改进是组织永续目标系统的有效性. 于制程之持续改进. 原则7---事实方式的决质量系统之管理决策及行动决策及行动乃根据分析数据及信息,策及根据适时数据及信息之分增进生产力及降浪费及重修,致力于析,如从稽核报告,矫正措施,降低成本提升绩效及市场占有率等有效决策及根据数据及信息不合格品,顾客抱怨及其它信皆藉由使用合适的管理工具及统计之分析. 息而来. 技术. 原则8---互利的供货商关系适切鉴定分包商应达成的书建立策略联盟或伙伴关系以确保迅面要求,审查及其绩效以管制速反应投入与界定要求如联合开发与供货商相互依存共荣的关其提供产品及服务之质量. 及改进产品,制程及系统,建立互信,系,可强化
双方共创价值的能尊重及对顾客满意之承诺以及持续力. 的改进.
第一章:八大质量管理原则: 第一節性质八大质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言表述的最基础、最通用的一般规律,是组织领导做好质量管理工作必须遵循的准则. 第二章:八大质量管理原则产生的背景早在1995年,ISO/TC176在策划2000版ISO9000系列标准时,就准备针对组织管理者编制一套有关质量管理的文件,其中最重要的就是质量管理原则,为此,在ISO/TC176的SC2下专门成立了一个工作组(WG15),征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见,在此基础上编写了《质量管理原则及其应用》.这样,八大质量原则在2000版ISO9000系列标准草案(CDI)发表前两年就提前占领了“思想市场”,为2000版新标准奠定了一个理论基础. 第二節八大质量管理原则的作用综上所述,八大质量管理原则在上前至少有三方面的作用1、指导组织的执行经理(主管)完善本组织的质量管理. 2、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000系列标
准. 3、指导审核员、咨询人员和从事质量管理的人员学习、理解和掌握2000版标准. 第三節八大质量管理原则介绍一、原则1:以顾客为中心组织依存于其顾客,因此,组织应了解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望. 结合12条基本原理的第一条,“质量管理体系理论基础和说明”本原则用于质量管理体系时,可以作如下的解释: 组织的目标是提供顾客满意的产品,顾客的需求和期望应以产品规范等形式表现为顾客要求,不论顾客的要求是以合同形式或以非合同形式出现,顾客总是产品可接受与否的最终决定者,为此组织应分析顾客要求,确定为达到顾客要求所必需的过程,并使其受控,由于顾客要求和期望是不断变化的,组织要使顾客满意就必须持续改进它的产品、体系和过程,也可以说顾客需求的变化是持续改进的动力.
1、组织实施本原则的主要利益: 1>、通过对市场机遇的快速灵活反应而提高市场占有率,增加收入. 2>、以诚待客可以吸引新顾客,招来回头客.
2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施: 1>、了解顾客的需求和期望. 2>、
确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来. 3>、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通,并采取满足要求的措施. 4>、测量顾客满意度并针对测量结果采取措施.
5>、处理好与顾客的关系. 6>、确保兼顾顾客和相关方的利益. 二、原则2:领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来,并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境. 本原则如用于质量管理体系,则结合12条基本原理中的第六条“最高管理者在质量管理体系中的作用”可以做如下说明:领导,即最高管理者,具有决策和领导一个组织的关键作用,为了营造一个良好的环境,最高管理者应建立质量方针和质量目标,确保关注顾客要求,确保实施适宜的过程以满足顾客的要求并实现质量目标,确保建立和实施一个有效的质量管理体系,确保应有的资源,并随时将组织运行的结果与目标比较,根据情况决定实现质量方针、目标的措施,决定改进的措施,在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则. 1、组织实施本原则的主要利益: 1>、员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标. 2>、所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施. 3>、用范例引导以促进持续的改进. 2、组织实施本原则时一般要采
取的主要措施: 1>、考虑所有相关方的需求,相关方包括:顾客、所有者、员工、供货商、当地小区和整个社会. 2>、为组织勾画一个清晰的远景. 3>、设定富有挑战性的目标. 4>、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观,并树立职业道德榜样. 5>、建立信任,消除忧虑. 6>、为员工提供所需的资源,培训及在职责范围内的自主权. 7>、激发、鼓励并承认员工的贡献.
三、原则3:全员参与: 各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的利益. 全体员工是每个组织基础,组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导,还有赖于全员的参与,所以要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识教育和敬业精神的教育,还要激发他们的积极性和现任感. 1、组织实施本原则的主要利益: 1>、使全体员工动员起来积极参与,努力工作,实现承诺. 2>、员工感到他们对自己的业绩负有责任,有一种主人翁的责任感. 3>、使员工渴望参与持续改进并作出页献. 2、实施本原则一般要采取的主要措施: 1>、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用. 2>、识别影响他们工作的制约条件,如果突破了这些制约的条件,改善了客观/主观条件,业绩
能改进. 3>、在解决问题时,应让员工做主并主动
承担解决问题的责任. 4>、针对每个人自己的目标,评价其业绩. 5>、积极寻找机会来提高员工的能力、知识和经验. 6>、自由地分享知识和经验. 四、原则4:过程方法: 将相关的资源和活动作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果,任何利用资源将输入转化为输出的活动都可看作是一个过程,系统地识别和管理组织内所使用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为“过程方法”,过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程,也适用于由许多过程构成的过程网络,在应用于质量重体系时,结合质量管理体系12条基本原理的第4条2000版ISO9000系列标准为质量管理体系建立了一个过程模式,描述其相互关系,并以顾客或相关方要求为输入,提供给顾客的产品为输出,测定顾客或相关方满意度作为信息反馈来说明产品实现过程,并通过持续改进,完成PDCA循环,使质量管理体系不断提高和发展. 1、组织实施本原则的主要利益: 1>、组织有效地使用资源,使组织具有降低成本并缩短周期的能力. 2>、可获得改进的一致的和可预测的结果. 3>、可集中注意改进的机会并按其优先次序进行改进. 2、实施本原则一般要采取的主要措施: 1>、利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必需的关键活动. 2>、为管理关键活动规
定明确的职责和义务. 3>、了解并测量关键活动的能力. 4>、规定在组织内各职能部门之间关键活动的接口. 5>、管理上应注意一些改进关键活动的因素,如资源、方法和器材等. 6>、评价风险、后果及对顾客、供货商及其它相关方的影响. 五、原则5:管理的系统方法: 针对设定的目标、识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率. 甚么是系统? 30年代美籍奥地利理论生物学家冯．贝塔朗菲首次指出:“相互作用的许多要素的综合体就是系统”的概念.60年代系统工程兴起,我国著名的科学家钱学森就是这方面的权威,他曾说“把极其复杂的研究对象称为系统,既相互作用和相互依赖的若干组成部份结合成具有特定功能的有机整体,而这个系统本身又是它所从属的更大系统的组成部份”2000版ISO9000系列标准对系统的定义是“相互关联或相互作用的一组要素”,这里的要素就是整体的各个组成部份,结合12条基本原理的第3条,本原则在质量管理体系中应用时,就成为“质量管理体系方法”,在ISO9000:2000的3.3节中列出了建立和实施质量管理体系的13个步骤,包括:确定顾客的需求和期望;建立质量方针和质量目标;确定过程和职责;确定过程有效性的测量方法并用来测定
现行过程的有效性;防止不合格;寻找改进机会;确定改进方向;实施改进;监控改进效果;评价结果;评审改进措施和确定后续措施等. 这种建立和实施质量管理体系的方法,既可用于新建体系的建立也可用于现有体系的改进,此方法的实施可在三方面受益:一是提供对过程能力及产品可靠性的信任;二是为持续改进打好基础;三是导致顾客满意,最终结果是组织获得成功.
1、组织实施本原则的主要利益: 1>、使各过程彼此协调一致,能最好地取得所期望的结果. 2>、增强了把注意力集中于关键过程的能力. 3>、能向关键的相关方提供对组织的有效性和效率的信任.
2、实施本原则一般要采取的主要措施: 1>、建立一个体系,使之以最高效的方法实现组织的目标. 2>、了解体系内部诸过程的内在依赖关系. 3>、关注并确定在体系内部特定过程应如何动作. 4>、通过测量和评价,持续地改进体系. 六、原则6:持续改进: 持续改进是组织的一个永恒的目标. 所谓质量改进就是质量管理中致力于提高有效性和效率的那一部份,当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时,就称之为持续的质量改进或持续改进,质量管理如逆水行舟不进则退,因此持续改进是企业质量管理中一个永恒的主题. 持续改进实际上是对顾客日益增长的需求和
期望的积极反应,它可以确保质量管理体系的动态进化. 结合12条基本原理的第9条,我们可以做如下
说明: 在质量管理体系中,改进产品质量、过程及
体系有效性和效率的提高持续改进应包括:了解现状;
建立目标;寻找、评价和实施解决办法;测量、验证和
分析结果;把更改纳入文件等活动. 1、组织实施本原
则的主要利益: 1>、通过组织能力的提高而增强竞争
优势. 2>、提高对改进的机会快速反应的灵活性. 2、
实施本原则一般要采取的主要措施: 1>、在整个组织
内采用始终如一的方法来推行持续改进. 2>、对员工
提供关于持续改进的方法和工具的培训. 3>、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个人的目标. 4>、为跟踪持续改进规定指导和测量的目标. 5>、承认改
进的结果,并对有功人员通报表扬和奖励. 七、原则7:基于事实的决策方法: 对数据和信息的逻辑
分析或直觉判断是有效决策的基础. 各级领导的职
责之一就是决策,所谓决策就是针对预期目标,在一定
约束条件下,从诸方案
中选取一个付诸实施,达不到目标的决策就是失策,决
策需要领导者的科学态度,科学分析方法和大胆决断,
结合质量管理体系12条基本原理的第10条“统计技
术的应用”来说明本原则时,我们可以作如下的阐述:
在对信息和资料作科学分析时,统计技术是最重要的工具之一,统计技术可以用来测量、分析和说明产品和过程的变化,并将其形成模型,甚至在数据有限的情况下,也可以实现,这种数据的分析有助于更好理解变化的性质、程度和原因,从而有助于解决、甚至防止变化引起的问题,并促进持续改进,也就是说统计技术可以为持续改进的决策提供依据. 1、组织实施本原则的主要利益: 1>、能提供有信息根据的决策. 2>、增强通过实际历史证实过去决策的有效性的能力. 3>、增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力. 2、实施本原则一般要采取的主要措施: 1>、明确规定收集信息的种类、渠道和职责. 2>、通过分析,确保数据和信息足够准确和可靠. 3>、数据能为需要者得到. 4>、根据事实的分析、过去的经验和直觉判断作出决策并采取行动. 八、原则8:互利互惠的供货商关系: 通过互利互惠的关系,增强组织及其供货商创造价值的能力. 供货商提供的产品构成组织向顾客提供顾客满意的产品,具有重要意义,对供货商不能只讲控制,不讲合作和互利互惠,特别对关键供货商,更要建立互利互惠关系,这对组织和供货商双方者是有利的. 1、组织实施本原则的主要利益: 1>、增强供需双方创造价值的能力. 2>、增强对变化莫测的
市场作出联合一致反应的灵活性和速度. 3>、成本和资源的最优化. 2、实施本原则一般要采取的主要措施: 1>、识别并选择关键供货商. 2>、在建立与供货商的关系时,既要考虑眼前利益,又要考虑长远利益.
3>、与关键伙伴共享专门技术和资源. 4>、创造一个通畅清晰和公开的沟通渠道. 5>、确定联合改进活动.
6>、激发、鼓励和承认供货商的改进及其成果. 综上所述,如果质量管理体系能充分利用这八大原则并能贯彻执行,则所有相关方都可以受益. ● 顾客及使用者可以获得符合要求的、可靠的、需要时可获得的、可维护的产品. ● 组织的员工可以获得较好的工作条件,增加对工作的满意程度、改善劳动安全及健康, 改进道德和提高就业的稳定性. ● 所有者及投资者可以获得较高的投资回报率,改进企业经营效果,提高市场占有率和增
加利润. ● 供货商及合作伙伴可以获得稳定的业务、提高增长率及建立互相理解的良好的合作关系. ● 社会可以贯彻法律法规要求,改善居民的健康和安全,减少对环境的不良影响并增加社会安全. 以上是八大质量管理原则的介绍,从中看出这八大原则包括了一个组织的领导者应具有的关注重点、思想方法、工作方法和领导作风以及处理内外各种关系的正确态
度,其意义已超出了质量管理的范围,它也可以为总的管理原则提供一种正确的思路. 决策实施的四个阶段: 1、找出指定决策的理由、原因. 2、找出可能的行动方案. 3、对付诸的行动方案进行评价和选择. 4、对已实施过的决策进行评价
品质管理八大原则
品质管理原则（Quality management principles）?Customer focused organization以顾客为中心 ?Leadership领导作用 ?Involvement of people全员参与 ?Process approach过程方法 ?System approach to management系统管理 ?Continual improvement持续改进 ?Factual approach to decision making依据事实决策 ?Mutually beneficial supplier relationships互利的供应商关系 Customer - Focused Organisation 原则一------以客户为中心 ?Understanding customer needs and expectations 理解客户的需求和期望?Communicating these needs and expectations throughout the organisation 将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通 ?Measuring customer satisfaction and acting on results 测量客户满意度并以依此而改进 原则二------领导（Leadership） ?Being proactive & leading by example 以身作则 ?Establishing a clear vision of the organisation’s future建立组织未来的清晰远景规划( 品质政策) ?Providing people with required resources and freedom to act with responsibility and accountability 为员工提供所需资源涉及责任和权力?Educating, training and coaching people 教育，培训和示范 ?Setting challenging goals and targets 设定具有挑战性的目标 ?Implementing strategy to achieve these goals and targets 达成这些目标的实施策略 原则三------Involvement of People全员参与 ?Accept ownership and responsibility to solve problems 接受解决问题的责任 ?Actively seek opportunities to make improvements 积极寻求改进的机会?Actively seek opportunities to enhance their competencies, knowledge and experience 积极寻求提高员工能力，知识和经验的机会 ?Freely share knowledge and experience in teams and groups 在团体内自已分享知识和经验 原则四------Process Approach 过程方法 ?Define Processes needed to achieve desired results 定义需要取得期望结果的过程 ?Identify & Measure Inputs & Outputs 鉴别和量测输入和输出 ?Evaluate risk, consequence and impact on customers 评估风险，结果和对客户的影响 ?Establish responsibility, authority and accountability for managing processes 建立管理过程的职责和权限 ?Consider methods, training, resources, etc to achieve desired result 考量达到期望结果的方法，培训和资源 原则五------System Approach管理的系统方法 把为达到既定目标而鉴别、掌握和管理相关过程作为一个系统来提高组织效率和有效性。 木桶效應 －－－最短的一只木板決定總量 原则六------Continual Improvement 持续改进 ?Products, Processes & Systems 产品，过程和体系 ?Incremental & Breakthrough Concepts 循序渐进和突破式的概念 ?Periodic Assessment against established Criteria 定期按所设定准则去评审?Efficiency & Effectiveness of processes 过程的效率和效益 ?Promote prevention-based activities 推广基于预防的活动 Provide training on continual improvement tools 提供持续改进工具的培训?Establish measures & goals to guide & track improvements 建立量测和目标来引导和追踪持续改善 Factual Approach to Decision-Making 原则七------基于事实的决策方法 ?Measuring & Collecting Data & Information 量测和收集数据和信息 ?Ensure accurate, reliable & accessible 确保其准确，可靠和能获得 ?Analyse data and information 分析数据和信息 ?Understand value of Statistical Techniques 理解统计技术的价值 ?Make Decisions and Take Actions on results of analysis 按照分析的结果做决策和采取行动 Mutually Beneficial Supplier Relationships 原则八与供方互利的关系 ?Identify and Select key suppliers 鉴别和选择主要供应商 ?Create clear and open communications 创造坦率开放的沟通 ?Initiate joint development and improvement of products and processes 联合发展和改善产品及过程 ?Establish joint understanding of customers’needs 建立对客户要求的一致理解 ?Share information and future plans 分享信息和未来计划 质量（Quality）
质量管理五大基本原则
质量管理五大基本原则 底线原则 所谓底线原则，就是构建企业质量管理的底线，并且不逾越底线。质量管理的底线一般有： 1、满足要求 即满足与客户约定的产品质量要求。 2、防止事故 质量事故是指大批量的不良。防止质量事故远比追求零缺陷有意义。一场质量事故会让一家企业员工士气遭受打击乃至于元气大伤。 3、最少资源 为满足质量要求以及过程管控的需要，企业决策层应至少配备质量管理的最少资源。这些资源包括人员、检验仪器、必要的培训以及相应的授权等。 4、禁止作假 这种作假包括检验数据弄虚作假，更换未经客户认可的材料，等。弄虚作假的行为，往往是质量事故的一大根源。作假行为有企业行为和员工行为，企业行为是企业授意员工作假以在客户面前显示更漂亮的数据，员工行为则是员工自主的作假行为，比如员工为应付检查，将未及时填写的报表用想当然的数据填上。 一家企业若能守住底线原则，质量一般就不会出现糟糕不堪的情形。 稳定原则 质量不稳定意味着企业将付出不堪重负的质量成本。追求质量稳定的一个关键就是简明化的标准作业，这意味着： 1、KISS原则
Keep It Simple & Stupid，即保持标准作业尽量简明，做到小学三年级毕业的人都能清晰看懂。 2、代表最优操作 标准作业一定是由熟悉现场作业的工程师并找出最优作业方式而制作出来的。 3、员工是不落笔的批准者 即，应该积极听取员工对标准作业的反馈，并将有价值的反馈更新到标准作业中去。 早鸟原则 当出现质量问题，发现越早，损失越小，这就是早鸟原则。质量管理的早鸟原则主要有两方面的工作，一是暴露问题，二是从源头控制。 1、暴露问题是为了解决问题，问题解决不彻底依然还是问题，推卸问题会造成更大的问题，发现不了问题本身就是问题。最容易发现问题的人员是一线作业员工，他们从事着检验、生产操作等事务，最容易发现现场的问题，这些问题包括：物料问题、人员状况、设备问题、包装问题等。 生产异常记录表、员工意见箱、畅通的汇报制度以及品管圈（QCC）活动都是获得现场问题以及鼓励员工自主改善的好方法。 2、从源头控制，主要指两个方面，即在生产的前端以及一开始时即发现问题，如供应商物料的管控、样品阶段进入量产的控制以及生产线的首样检验；另一个方面则指发现根源性的问题，常用的手法有“五个为什么”分析法、QC 手法等，设计问题也属于根源性问题。 系统原则 系统原则是指质量管理形成系统，不再是单点作战，不再单单依赖品质控制手段，同样需要强调品质保证手段。形成系统的好处在于，更多进行预防性工作及持续改善。 形成系统的方法有:
质量管理案例分析8大原则
一、基于事实决策 1、阿迪达斯的失败 阿迪达斯公司成立于1949年，其运动设备（产品）目前在全球同类产品的市场佔有率为12%，落后于1972年才成立的耐克公司30%的市场佔有率达18个百分点。然而，在耐克崛起之前，全球运动产品几乎是阿迪达斯一家的天下。1954年世界盃足球赛，阿迪达斯因其生产的球鞋鞋底的塑胶鞋钉能帮助运动员提高运动速度，增加稳定性而一战成名，当时世界上有85%以上的运动员穿的是阿迪达斯公司的产品，三叶标誌成了成功的象徵。面对骄人的战绩，阿迪达斯公司的决策者们没有重视耐克公司正在迅速成长这样一个严重的事实，决策者们认为自己拥有85%的市场佔有率，即便对手抢走一部分市场，仍有大半个天是属于阿迪达斯公司的，没有採取确实有效的对策去扼制竞争对手对自己的威胁，造成今天眼巴巴地看著对手以18个百分点领先自己，在运动服装市场独领风骚的残酷现实。 2、摩托罗拉市场的萎缩 全球著名手机企业摩托罗拉和诺基亚现在的市场份额分别是30%和33%，摩托罗拉2001年第一季度营业亏损达4亿多美元，而去年同期其营业额是盈利5,300万美元，美国权威管理机构分析指出，摩托罗拉的现状完全是自找的，在美国经济衰退之前，许多消费者多希望能购买具有全新概念和全新形象的手机来替换现有的产品，来自芬兰的诺基亚捷足先登，率先研製出了各种不同类型的替代产品，从此赢得了广大的消费者，等到摩托罗拉意识到问题的严重性，等到他们研製出新款手机时，消费者在经济衰退的影响下，已经放弃了更换手机的打算，摩托罗拉因此失去了市场的先机，造成大规模的亏损。 3、国企的悲哀 内地某国营企业曾经与外商草签了一份供销合同，合同规定由外商给该企业提供价值300万元人民币的生产设备，以提高企业的生产能力，合同为期三年，三年后该企业将无偿拥有这些设备的所有权。合同约定，在三年合同期内，该企业按双方商定好的价格每年为外商提供某种产品10,000件。合同同时约定，若第一年少交货1件，该企业将按每件1,000元交付赔偿金，第二年少交货1件，该企业将按每件2,000元交付赔偿金，第三年该企业将按每件3,000元交付赔偿金。该企业几个主要领导商议后认为有利可图，便与外商正式签订了合同。300万元的设备到位后，该企业立即组织生产，由于生产能力不足，虽经全体职工的努力，第一年只生产出了8,000件产品，按合同规定，被罚金额2,000件×1,000元=2,000,000元。第二年该企业调整好生产组织方式，准备大干一年，挽回经济损失，但第二年只能生产8,500件，结果被罚金额
八大现代质量管理理念
八大现代质量管理理念 丁慕青:实战派培训！ 世界500强讲师 16年培训经验。曾担任过外企500强企业内训师、法资企业人力资源部经理。北京大学工商管理总裁研修班特聘讲师； 清华大学继续教育学院特聘讲师； 2009年华人500强讲师， 2011年中国企业教育百强讲师团特约讲师； 中华培训讲师网讲师 品牌课程： 团队管理与团队建设 高效能时间管理 中层管理者能力提升训练 现代质量理念即核心质量思想，是质量管理方法的精髓。质量管理理念与其他理念的区别在于，质量管理理念不仅理论上有比较成熟的成果，而且实践中也形成了一整套与之相适应的、系统的、行之有效的管理方法。开展税收质量管理工作，八大质量管理理念值得国税系统关注和借鉴。 质量管理理念一、质量理念 （一）质量的内涵 从字面来理解，“”是指产品或的优劣程度。而按照9000给出的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。这里，“固有特性”是指某事物本来就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隐含的需求或期望。有的管理学着作将“质量”的可操作性的定义概括为“满足甚至超出顾客的需求和期望”。
（二）现代质量理念的实践要求 1、牢固树立质量意识，树立全面质量管理思想，把追求质量应用于管理工作的方方面面，重视质量、分析质量、控制质量、保证质量、改进质量。 2、采用科学的方法管理质量，积极投身质量管理，认真实施质量管理理念的文件。 3、严格按质量管理体系文件确定的质量标准衡量自身的工作，杜绝不达标的“不合格品”。 4、对于工作质量的衡量，既要进行定性评估，更要进行定量分析，注重用可以量化的质量标准去评判工作质量的优劣、管理水平的高低。 5、正确处理质量与数量的关系。既要完成工作任务，更要确保工作质量，克服过去工作重布置轻落实、重数量轻质量的倾向。 质量管理理念二、顾客理念 （一）顾客理念几乎是全部质量管理方法共同遵守的原则 9000八项质量原则的第一条原则就是“以顾客为关注焦点”；全面质量管理（）将“质量”定义为“满足及超过顾客的期望值”；流程再造（）第一条原则就是“以顾客为导向”，站在顾客的角度策划流程；6δ管理（一种追求卓越的质量管理理念与方法）有六大主题，第一大主题就是“真正关注顾客”。 （二）行政机关有必要强化顾客意识 1、机关顾客意识淡薄的原因分析。其一，行政机关的顾客不是直接为他们接受的付费，其实，纳税人缴税就是为政府的服务付账，但是由于付款的过程和接受服务的过程相差太远，淡化了这种等价交换关系。其二，大部分政府的服务是垄断性的，许多政府职员认为“顾客们不会有别的选择，只能在他们店里购物”，因而滋生优越感、缺乏危机感。 2、行政机关强调顾客理念的意义。其一，强调顾客理念要求人员将注意力由组织内转移到组织外；其二，强调顾客理念可以帮助我们强调这样一个事实，即政府机关的服务也代表一种交换关系，服务对象有权利得到最好的服务。因此，在行政机关强调顾客理念有助于提高服务的自觉性、自发性，把服务变成内在要
全面质量管理的八大原则要点
全面质量管理的八大原则 ◆以顾客为中心 全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中,任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求,从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心,不断通过PDCA 循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。 ◆领导的作用 全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层,都必须参与到质量 管理的活动中来,其中,最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定,质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。 ◆全员参与 全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代,日本的QC小组达到了70万个,而到目前为止我国已注册的QC小组已经超过了1500万个,这些QC 小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此,全员参与是全面质量管理思想的核心。 ◆过程方法 全面质量管理的第四大原则是过程方法,即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。PDCA循环实际上是用来研究一个过程,因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。 ◆系统管理
全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候,首先需要制定、识别和确定目标,理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情,因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来,才能够最大限度地满足顾客的需求。 ◆持续改进 全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上,仅仅做对一件事情并不困难,而要把一件简单的事情成千上万次都做对,那才是不简单的。因此,持续改进是全面质量管理的核心思想,统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。 ◆以事实为基础 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的,因此,作为迄今为止最为科学的质量管理,全面质量管理也必须以事实为依据,背离了事实基础那就没有任何意义,这就是全面质量管理的第七个原则。 ◆互利的供方关系 全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系,组织和供方之间保持互利关系,可增进两个组织创造价值的能力,从而为双方的进一步合作提供基础,谋取更大的共同利益。因此,全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。
质量管理体系八大原则
质量管理体系八大原则 质量管理体系八大原则-—被誉为二十一世纪所有提供产品与服务得组织指导质量管理得八大法宝。 八大原则产生得背景与意义 1、就是质量管理实践经验与理论得总结，尤其就是ＩＳ O9000族标准实施得经验与理论研究得总结;2、就是企业管理得普遍原则，就是现代社会发展、管理经验日渐丰富，管理科学不断演变发展得结果.3、就是企业得领导者有效实施质量管理工作必须遵循得原则，同时它也为从事质量工作得审核员、指导企业建立管理体系得咨询人员与企业内所有从事质量管理工作得人员学习、理解、掌握IＳO9000族标准提供了帮助。原则一:以顾客为关注焦点 由小孩买蛋糕得故事来说明： 1、王强得孩子5岁了，胆子较小,从来没离开过大人得身边,王强一直为培养孩子得独立能力而发愁。 2、有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动,爽快得答应了孩子，但有一个条件，就就是孩子必须独自去住宅小区门口得甜蜜饼屋买.孩子经过一番犹豫,还就是拿着王强给得5元钱走了。 3、当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄得跟在孩子得后面,一直瞧着孩子走进了甜蜜饼屋。 4、过了一会,孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员得手走
了出来，王强觉得奇怪,便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家得楼梯口。 5、这时,王强已完全知道就是怎么回事了，连忙道谢。经了解,原来该饼屋有规定:如有小童单独光顾饼屋得，员工必须将小童安全送回家.此事令王强感慨不已，她也因此成了甜饼屋得忠诚顾客. （注:甜蜜饼屋得规定实际上就是关注到顾客对小童安全得潜在要求，它得实施能够超越顾客得期望，给顾客带来意想不到得惊喜.) “以顾客为关注焦点"得原因关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意就是一种管理理念 顾客得需求有哪些? 1、明示得(明确表达得）：a、货物品名 b、数量 c、质量 ｄ、价格 e、交货期 f、运输方式 g、付款方式 2、隐含得(虽然没有提出,但可以理解，双方有默契得)： a、行业规范ｂ、行业标准 c、行业惯例，
什么是质量管理八大原则
什么是质量管理八大原则 原则1 以客户为关注焦点 Organizations depend on their customers and therefore should understand current and future customer needs, should meet customer requirements and strive to exceed customer expectations. 组织依赖于他们的客户，所以应该了解客户现在和将来的需求，应该满足客户需求并努力超越客户期望。 Key benefits: 关键好处： · Increased revenue and market share obtained through flexible and fast responses to market opportunities. 通过灵活和快速的对市场机会的反应提高了收入和市场份额。 · Increased effectiveness in the use of the organization's resources to enhance customer satisfaction. 提高了组织对资源的有效利用来增强客户满意。 · Improved customer loyalty leading to repeat business. 提高了客户忠诚度，留住回头客。 Applying the principle of customer focus typically leads to: 应用以客户为关注焦点通常需要： · Researching and understanding customer needs and expectations. 调查研究和理解客户的需求和期望。 · Ensuring that the objectives of the organization are linked to customer needs and expectations. 确保把组织目标和客户需求和期望连接起来。 · Communicating customer needs and expectations throughout the organization. 在组织内部全面沟通客户需求和期望。 · Measuring customer satisfaction and acting on the results. 测量客户满意度，并针对结果采取行动。 · Systematically managing customer relationships. 系统的管理客户关系。 · Ensuring a balanced approach between satisfying customers and other interested parties (such as owners, employees, suppliers, financiers, local communities and society as a whole). 确保在满足客户和其他利益团体之间的平衡。利益团体例子有组织所有者、员工、供应商、金融机构、当地社团、社会。 原则2 领导作用 Leaders establish unity of purpose and direction of the organization. They should create and maintain the internal environment in which people can become fully involved in achieving the or ganization's objectives. 领导为组织建立统一的目的和方向。领导应该创造和维持一个能让员工充分地参与组织目标实现的内部环境。 Key benefits: 关键好处： · People will understand and be motivated towards the organization's goals and objectives.
质量管理八大原则
质量问题频发？先看看这8点你做到没 不可避免，每位质量人都要面对质量问题的出现。那么，我们该如何减少或者避免质量问题，需要做哪些工作？以下八个方面，供参考。 一、质量是由客户决定的 产品到客户手中，无论标榜的是多么豪华的配备、性能是多么卓越、外观是多么的精美，但是，并不是客户所需要的，结果是淘汰一途。因此，制造商的立场与观念：用“最适质量”取代“最佳质量”；而“最适质量”即是让客户感到“最满意的质量”。 1. 满足客户现在的需求： 符合特定的规格 功能好 使用方便 外观精美 2. 保障客户未来的需求： 经久耐用，不易发生故障 安全可靠 外在环境影响小 为客户设想周到 二、质量不是增加成本，而是可以降低成本 人们一提到质量，首先就想到意味着成本的增加。这是对质量认识的错误观念：提高质量就是要提高成本。 为什么？理由如下：
对于制造业而言，不良率下降，成本就会下降： 不需要花费检验、修正不良品的成本； 没有不良品，节省材料更换、机器调整的费用； 因不良品的减少而有更多生产机会； 在不良率减少的情形下，可以改善生产的持续生产能力。 三、品质管理 品质管理就是将产品质量的不稳定减到最低，甚至剔除。品质管理是管理者为了达到部门的目标，所进行的一切活动。 1. 要从不稳定的产品质量抓起 不稳定的因素来源于：人员、设备、材料、方法、环境等。 2. 重视品质管理基础 标准化：标准化是管理不稳定质量出现不可或缺的准则，野蛮制造的“克星”。 （统一化、通用化、系列化、简便化） 信息化：数据化可以说对偶发不稳定的管理最有效的办法。所谓数据化，就是尽量将事情用数值表示。 质量教育：持续提高员工质量意识是企业永恒的主题，让员工第一次做对。 质量成本分析：预防成本、鉴定成本、故障成本。 质量缺陷分析：轻微缺陷、一般缺陷、严重缺陷、致命缺陷 、产品质量缺陷严重性分级。 设备管理：设备优化、设备保养。 四、“三按”和“三检”
质量管理八大原则理解要点
质量管理八大原则理解要点 提出质量管理的八项基本原则无疑是ISO9001-2000的一个重大进展，这八项基本原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量思想和世界上众多优秀企业实施TOM（全面质量管理）的成功经验基础上，并参考优秀质量管理模式总结提炼出来的。它是当代质量管理的理论基础。ISO/TS16949-2002明确提出遵循八大管理原则。 对于一个组织来说，这些原则不仅应成为制定质量方针、质量目标和编制质量管理体系文件时应贯彻的基本精神。而且应是拟定长期质量战略的基本依据。一个组织中有在其质量管理体系中，全面和充分地体现了这八大基本原则，才可能取得良好的绩效。 一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。 理解要点 1、关于顾客的许多至理名言已众所周知，如：“客户是上帝”、“客户至上”、“客户永远是对的”等，但真正做到的则是凤毛麟角，探究其原因，大多数对“客户是上帝”等理解得比较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。 2、以顾客为关注焦点源于现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因为市场竞争所遵循的基本原则就是：只有充分识别顾客的需求和期望，并通过有效地运作使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得顾客、赢得市场。 3、产品质量的好坏最终要由顾客来评价，这种客户至上的观念在今天又有了新的发展，为了让顾客满意就不能只考虑到最终产品的效果，而应该将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。 4、顾客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予以充分满足乃至超过。在组织的质量活动中，应当把顾客满意作为出发点和归宿。以顾客为关注焦点，做到组织的一切管理由“顾客”向导，处处考虑到能否提供比竞争对手更为理想的产品。在这里，组织必须牢固树立质量与顾客意识，自觉地、主动地满足顾客的需求，最大限度减少差错的发生。高度重视来自市场、顾客的信息，并建立起快速反应机制，采取有效措施持续地实现质量改进，只有这样才能得到顾客满意。 5、我们必须明白，竞争会导致顾客对几个公司都可能满意，在消费时有多种选择，顾客满意仅仅是消费的前提，并不一定会继续这种消费。应当看到世界的顶级公司都在奉行“所完成的工作要超过顾客的期望”，从而给顾客带来欣喜，使顾客不止于“满意”，进而“忠诚”。拥有众多的忠诚顾客，是市场变幻的重要资源，能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。因此，达到顾客满意在21世纪只不过是进入市场的“门槛”。 6、以顾客为关注焦点，就是要贯彻顾客优先的原则，在处理相关方的关系时，顾客是第一位的。
质量的八大原则
八大原则： 原则一—以顾客为关注焦点 原则二—领导作用 原则三—全员参与 原则四—过程方法 原则五—管理的系统方法 原则六—持续改进 原则七—基于事实的决策方法 原则八—与供方互利的关系 原则一—以顾客为关注焦点 调查，识别并理解顾客的需求和期望 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 测量顾客的满意度并采取相应的措施 兼顾顾客和其他相关方的利益 原则二—领导作用 考虑所有方的需求和期望 为组织的未来描绘清晰的远景确定富有挑战性的目标 在个层次上建立价值共享，公平公正和质量道德观念 建立信任，消除忧虑 为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权 原则三—全员参与 让员工了解自身工作的重要性及在组织中的角色并就质量职责和有效性方面进行沟通使员工以主人翁的责任感去解决各种问题 创造员工充分参与和良好的工作氛围，树立责任感，不逃避责任，而努力发挥个人的潜能使员工根据工作现状对比目标改进业绩 采用过程监视、测量的方式评定工作状况实施改进 原则四—过程方法
系统的识别组织质量管理过程 建立质量管理体系应系统的识别组织的所有过程策划各阶段过程及控制要求 规定过程活动中的职责和权限 识别过程之间的接口 在质量管理体系运作中识别过程接口，进行内部沟通落实职责 注重改进过程的质量 原则五—管理的系统方法 建立一种系统的和透明的管理体系 建立质量管理体系提出的系统方法和逻辑步骤 策划、管理组织的文件化体系 要清晰理解组织内各个过程的相互关系 过程模式要求 开展质量管理体系的系统管理 设定系统目标―系统资源配置―过程运作管理―开展系统的则量、分析、和改进活动。 原则六—持续改进 在组织内使用一致的持续改进的方法 利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审实施 持续改进，形成通用的改进渠道和方法。 为员工提供持续改进的方法和手段的培训 员工能力培训，内部审核、数据分析、改进的确认和实施等方面的技能进行培训。 将产品、过程和体系目标作为改进和持续改进的方向。 对产品、过程、和体系进行测量、监视提出改进的需求，通过不断的循环活动超越现 有的水平。强调了PDCA循环方法的改进应用。 原则七—基于事实的决策方法 确保数据和信息足够精确可靠，对于过程监视、测量的数据和信息进行有效的沟通和 及时传递。 对监视和测量装置的可靠性和准确性进行控制的要求，防止产生错误或失准的数据。 质量记录的控制，保证数据和信息真实可靠。 确保及时获得数据和信息，质量记录应便于查阅和检索。
质量管理八项基本原则
质量管理八项基本原则 1.以顾客为关注焦点（包括相关方） 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，持续满足顾客要求并争取超越顾客期望。 a)调查、识别并理解顾客（包括相关方）当前和未来的需求和期望； b)确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合； c)确保在组织内对顾客的需求和期望进行有效的沟通； d)监视、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或改进措施； e)系统地管理好与顾客的关系。 2.领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。并应当创造并保持使职工能充分参与实现组织目标的内部环境。 a)考虑所有相关方的需求和期望； b)为组织描绘清晰的未来远景，确定富有挑战性战略目标，并确保在组织内的有效沟通； c)在所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念； d)为职工提供所需的资源和培训，并赋予相应的职责和权限； e)管理评审及纠正措施。 3.全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。 a)每个职工了解在组织中的角色及其自身贡献的重要性； b)站在经营者的立场（主人翁的责任感）去解决各种问题； c)具有持续改进意识，积极主动寻求改进； d)职工根据各自的目标评估其业绩状况； e)持续努力学习知识、积累经验、提高自身业务能力（充电）。 4.过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效率地得到期望的结果。 （分包方或上一工序、过程）输入→过程→输出（顾客或下一工序、过程） a)为取得预期目标或结果，系统地识别所有的活动； b)识别过程内部和外部的顾客、分包方及受益者（与组织工作的关系）； c)明确规定各过程管理的职责和权限； d)管理影响过程结果的各种因素（＋＋） ：人、机、料、法、环、测 ：管理（MANAGEMENT） ：钱（MONEY）市场（MARKET） e)识别组织职能之间与职能内部活动的接口；
质量管理八项原则的案例分析
一、以顾客为关注焦点 案例1 雪花饼屋的规定贾新的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，贾新一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松包，贾新心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的雪花饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着贾新给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，贾新不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了雪花饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，贾新觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到贾新家的楼梯口。这时，贾新已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令贾新感慨不已，他也因此成了雪花饼屋的忠诚顾客。注：雪花饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。 二、领导作用 案例2 受人爱戴的冯老总 新力公司是广东一家生产压力容器阀门的港资小企业，1955年从香港搬到内地，开始由李先生担任总经理。由于香港总部信息灵通，有较为顺畅的销售网络，因此，进入内地的头3年，公司的盈利状况非常好，公司的规模也由原来的70多人，增加到170人。然而，“兵无常势，水无定形”，从1997年年底起，随着香港、台湾同业不断进入内地，加上内地企业的竞争意识加强，公司效益每况愈下，到了2000年6月，公司出现了亏损。为了扭转这一局面，2000年7月，李总经理对员工采取减薪办法，从公司的中层干部到最底层的员工月薪减500-100元不等，这一做法引起了员工的极大不满，导致了严重的怠工现象，更要命的是8月份该公司为韩国生产的一批产品出现了严重的质量问题。香港总部为此撤掉了李先生的职务，并着手物色新的人选。这时，香港集团旗下的冯副总主动请缨，提出有能力和信心在2001年上半年扭转新力公司的被动局面。 对冯先生提出的目标，不少人都认为不可能实现，有的劝冯先生不要去捧着烫手的山芋，有的则等着冯先生出丑，看他的笑话。 冯先生走马上任后，首先是召开员工大会，会上他宣布了三件事：一是不裁减员工；二是将公司克扣员工的钱如数归还；三是向公司每个员工加薪100-400元不等。但有个条件，每个员工必须服从工作安排，努力做好工作。接着，这位熟悉工程管理的老总组织骨干力量对各个生产的运作的环节进行调整和优化，对人员从新安排。不到两个月，新力公司人员的精神状况明显不同以前，生产能力快速提高，第三个月公司开始盈利，产能比以往提高了36%；第四个月公司盈利30多万元，产能比以往提高了40%。 在新力公司有了较大起色后，冯先生趁热打铁，鼓励员工多提好的建议，多专研生产运作管理，尽可能的通过管理来降低成本，达到利润相对增加的目的。他经常对员工说：“以后我给你的是条渔竿，而不是一条鱼，如果给你一条鱼，也就仅此一条，如果给你一条渔竿，你们会钓到好多好多的鱼。”冯先生也因此深受员工的爱戴。 三、全员参与 案例1 通用电力公司的“群策群力” 1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和
项目质量管理八项原则
项目质量管理八项原则 第一节以顾客为关注焦点 1、如何理解“顾客”这一术语 英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”，顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。例如：我们公司采购部是工程部的顾客，客服部是设计部的顾客"。 2.组织与顾客的关系 组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。 3.顾客的需求 A.“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点 B.从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前 的需求还是将来的需求。 C.需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结 合的产物，是受条件限制的需要 D.随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势： 1)从数量型需求向质量型需求转变； 2)从低层次需求向高层次需求转变 3)从满足物质需求向满足精神需求转变 4)从统一化需求向个性化需求转变 5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。比如房子：短缺经济时代以前是有住就行，顶多是过年挂个画，而现在还需要个性化，舒服，美观，漂亮，有档次等 4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望 组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。 1)顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）如柜子是什么颜色的？；通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）如要保护好已有的门，墙面要刷平整，不要有痕迹等和应履行的（例如法律、法规规定的）如厨房，厕所不漏水，装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。 2)顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的其期望”，顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。例如：柜子接口处缝隙达到国家标准---这是达到顾客的要求；接口处缝隙小于国家标准----这是满足了顾客的
ISO八项质量管理原则
ISO2000八项质量管理原则 第一节以顾客为关注焦点 1.如何理解“顾客”这一术语 英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。 过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如：涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。 2.组织与顾客的关系 现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报组织。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。 组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交换，就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况的制约，交换也可能出现暂时的“不等价”，但迟早都会趋于等价。从整个社会的角度考察，交换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自由的，顾客可以买也可以不买，
质量管理八项原则
质量管理八项原则 1.以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，应理解顾客现在和未来的要求，满足顾客的要求，并争取超越顾客的期望。 2.领导作用。最高管理者应确保组织的目标和方向一致，创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。 3.全员参与。只有全员参与才能使员工为组织的利益充分发挥才干。 4.过程方法。将活动与相关资源作为过程来管理，可以更高效地获得期望的结果。 5.管理的系统方法。将相互关联的过程作为体系来看待、理解、管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。 6.持续改进。持续改进总体业绩应当是组织永恒的目标。 7.基于事实的决策方法。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 8.与供方互利的关系。组织与供方相互依存，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。
质量管理体系能帮助组织增进顾客满意。 体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相应的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。 过程是使用资源将输入转化为输出的一项或一组活动。 系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用 就是过程方法。 质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。 最高管理者通过其领导作用和实际行动，创造员工充分参与的机会，使质量管理体系在这种环境下有效运行。 质量手册是向组织内部或外部提供质量管理体系符合性信息的文件。质量管理体系如何应用于特定的产品、项目和合同的文件为质量计划。阐明要求的文件称为规范。 阐明推荐的方法和建议就是指南。 提供使过程能始终如一完成的信息的文件，包括形成文件的程序、图样、作业指导书。 为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件就是记录。 质量管理体系过程评价： 1）过程是否已被识别并适当规定？ 2）职责是否已被分配？ 3）程序是否得到实施并保持？ 4）在实现结果方面过程是否有效？ 质量管理体系的审核：