产品质量投诉处理规定
产品质量投诉处理规定
2021年中国电信全业务客户投诉管理办法(版)
中国电信天翼空间客户投诉管理办法 欧阳光明（2021.03.07） （2010版） 第一章总则 第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。 第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）》（中国电信[2010]版）进行制订。 第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。 第二章定义 第四条查询 查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。 第五条咨询 咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。 第六条障碍申告 障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。
第七条投诉 投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。 在实际判定中，以下情形之一的列为投诉: （一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的； （二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。 第八条投诉分类 （一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。 省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。 集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。 （二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。 投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。其他情况为有效投诉。
建筑工程质量投诉处理暂行办法.doc
建筑工程质量投诉处理暂行办法 第一章总则 第一条为了规范建筑工程质量投诉处理工作，维护建筑工程各方当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定，结合实际情况制定本办法。 第二条本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。 第三条本办法所称建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映，在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等 行为的活动情况。 本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。 第四条本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质 量缺陷而产生的投诉处理行为。 本办法所称投诉处理，是指建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构）对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。 第五条镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑 工程质量投诉受理和处理工作，并负责因受理责任不对口的协调工
作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构，具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。 辖市、区（设质量监督机构的区）建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。 第六条投诉处理机构的主要职责是： （一）掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。 （二）受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉，承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。 （三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。 （四）定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况，掌握全市建筑工程质量投诉动态。 第二章投诉及受理 第七条投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。 第八条建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行，房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告60天后，工程自
产品质量异常处理流程范本
word整理版 XXXXXXXX有限公司 产品质量异常处理流程 YCCL---2012 编制：版号: 审核: 受控状态: 批准: 分发号: 2012. 3 . 发布2012. 3 . 实行
产品质量异常处理流程 1.0目的： 规范品质异常处理作业，使品质异常发生时处理过程有据可依有规可循，使品质异常能在规定的时间内有效改善，并采取相应的预防措施，防止相同问题重复发生。降低处理品质异常的成本，满足客户质量要求。 2.0范围： 品质异常、制程异常、出货前异常、客户抱怨 3.0定义： 3.1品质异常 3.1.1产品品质异常： 3.1.1.1不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时。 3.1.1.2有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。 3.1.1.3客户抱怨及退货时。 3.1.1.4其它情形，影响到产品品质时。 3.1.2 制程异常 3.1.2.1不遵守操作标准操作。 3.1.2.2虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因。
3.1.2.3使用不合格的原料或材料。 3.1.2.4机械发生故障或磨损。 3.1.2.5其它情形，可能存在品质隐患时。 4.0职责 4.1质控部： 4.1.1负责各生产部门质量异常不良的提出 4.1.2负责不良现象及不良比例的确认和判定，临时对策效果的确认及不良物料的处理。 4.1.3负责质量外观不良类的最终判定与裁决。 4.2技术部： 负责结构类和功能类质量异常的分析与临时对策的提出。 4.3生产部门： 负责按质控部/技术部临时对策的执行，并配合处理相关不良品处理。 4.4业务部： 负责接收客户投诉并反馈信息至技术、质控，投诉分析完成后把 处理结果反馈至客户。 4.5其它部门： 在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。
保险消费投诉处理管理办法
保险消费投诉处理 管理办法
保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】 发文单位：中国保险监督管理委员会 文号：保监会令第8号 发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日 保险消费投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管
理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。 保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。 保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。 第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。 第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。 中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。 第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消
辽宁省建设工程质量投诉处理条例(doc 3页)
辽宁省建设工程质量投诉处理条例(doc 3页)
第一条为加强对工程质量投诉处理工作的管理，维护使用者的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》，制定本规定。 第二条本规定中所称工程质量投诉，是指公民、法人和其它组织通过信函、电话、来访等方式反映工程质量问题的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。 对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。 第四条对于2000年1月30日以后交付使用的工程，应以国务院279号令《建设工程质量管理条例》。第四十条的规定确定保修期。 对于2000年1月30日以前交付使用的工程，应依据《辽宁省建设工程质量条例》第二十六条的规定确定保修期。 第五条工程质量投诉处理工作在各级建设行政主管部门 领导下，坚持统一管理、分级负责、归口查办、属地解决的原则。 第六条建设厅负责全省建设工程质量投诉管理工作，设立 工程质量投诉工作领导小组。领导小组成员由省工程质量监督站、厅建管处、设计处、规划处、城建处、科技处、房产处、村镇处、法规处主要负责人组成。下设工程质量投诉工作办公室，办公室设在省工程质量监督总站，负责日常投诉工作，办公室人员组成见附件。 第七条各级建设行政主管部门负责本行政区域内的工程质 量投诉管理工作，应成立相应的工程质量投诉管理工作机构，负责日常工程质量投诉工作。 房产、规划、城建、建工、公用、开发办等相关政府行政主管部门也要成立工程质量投诉机构，负责处理本部门负责范围内的工程质量投诉，并接受建设行政主管部门投诉机构的业务指导和工作协调。 第八条建设厅工程质量投诉机构的主要指责是： 彻执行国家建设工程质量方面的方针、政策和 法律、法规、规章；
产品质量投诉处理流程
产品质量投诉处理流程 1、操作说明： 1）附件1:主管部门或人员分工：（1）新品和新品前三批期间市场或外贸反馈的产品质量问题由技术部经理负责组织生产、品质等相关部门进行原 因分析并制定纠正预防措施报告经质量总监审核后反馈总经理审批；（2）成熟批量产品发生的批量质量问题由质量总监负责组织技术、生产、品
质等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告反馈总经理审批； （3）成熟批量产品发生的非批量质量问题由品质部经理负责组织技术、生产等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告经质量总监审核 后反馈总经理审批； 2）反馈客户的整改报告和回复邮件尽量利用照片和文字相结合的形式以达到简明扼要说明问题的效果； 3）对于客户投诉的信息和相应纠正预防措施事业部要第一时间公示相关工人并积极组织工人学习和执行纠正预防措施，品质部负责跟踪验证；客 户投诉质量问题的整改措施验证分为三次，每次验证时间间隔不超过一 个月，首次验证时间在措施实施后一周内进行。每次验证后组织技术、 生产等相关部门负责人召开整改评审会议，评价整改的各项效果，找出不足进一步修改或出台文件来完善不足的控制和改善并形成评审记录作 为下一步的改进计划并纳入下一步验证内容。 4）公示要求：1.事件公示：责任事业部经理于接到反馈信息后1小时内公示于责任生产分厂现场；2.整改措施公示：责任品质部负责人于接到总 经理审批整改措施报告后1小时内公示于责任生产分厂现场；3.措施跟踪验证结果：责任品质部负责人按照纠正措施进度要求进行验证并于验 证后1小时内将验证结果公示于责任生产分厂现场；4.客户再次反馈：责任事业部经理在收到客户再次反馈信息后1小时内公示于责任生产分厂现场； 5）考核：凡是相关部门违背上述操作要求，将视情况酌情考核责任人1～5分，再次违犯者加倍处罚；品质部负责监督检查，质量总监负责抽查品 质部监督检查执行情况。 6）对于市场部反馈产品质量问题发生协调费用和罚款的补充要求：（1）时间上必须当月反馈当月发生的协调费用和罚款，过月无效不予处理；（2）对于客户罚款如果客户不能当月提供罚款票据则业务员必须填写公司自 制的《客户罚款单》来处理；（3）反馈处理协调费用票据时必须附加包 括‘问题信息、处理结果和协调费用使用情况’的附件方能转交品质部 处理否则不予处理。 7）补货安排：对于客户投诉批量问题并造成批量报废的情况下，为了避免空运补货，由质量总监和公司主管副总经理协商应急处理意见报请总经 理批准后将意见反馈外贸部回复客户同时通知VMI仓库挑选产品并回复挑选情况，外贸部负责及时将产品挑选情况反馈公司主管副总经理、质 量总监、总成事业部等相关部门，由主管副总经理根据反馈挑选情况及 时安排生产补货，外贸部负责及时根据网上需求安排最佳补货发货时间 并通知公司主管副总经理和总成事业部。 8）客户质量投诉整改培训要求：产品质量投诉整改措施实施验证有效后（1）要形成验证记录，记录内容为验证时间、验证人员、验证产品名称、验证各项措施实施的情况、验证产品数量、验证产品针对客户投诉问题的 改进效果如何、相关部门评价措施效果。（2）品质部负责人将投诉问题 及相应整改措施制作成课件并组织培训相关检验员和相关生产人员，培 训记录要反馈公司总经理、主管副总经理、质量总监并在综合部备案。9）客户投诉由市场部各业务处负责考核。 10）成熟产品的投诉考核：由市场部负责发布考核单，由人力资源部监督执
最新酒店投诉处理管理办法资料
酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不
满，对酒店整体形象造成负面影响。 3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理 成员：楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理； 2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。
工程质量投诉处理工作细则.doc
厦门市建设工程质量投诉处理工作细则 厦建质监[2008]104号 第一章总则 第一条为做好建设工程质量投诉处理工作，提高办事效率，根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、市建设与管理局《厦门市建设投诉纠纷受理处理暂行规定》等有关规定，结合本站实际情况制定本细则。 第二条本细则所指的工程质量投诉是指公民、法人或其他合法组织采用书信、电子邮件、传真、走访等形式反映工程质量缺陷的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量缺陷，均属投诉范围。房屋建筑工程质量缺陷保修期限按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》执行。 工程质量投诉问题属下列情形者，投诉受理人应建议投诉人通过其它投诉途径或民事仲裁、司法等途径解决。 1、工程存在质量缺陷，但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房或投诉人不同意责任方对质量缺陷实施整改的； 2、投诉人（购房业主或使用人）二次装修造成的质量缺陷； 3、工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的；
4、超过保修规定期限或不属于保修范围的； 5、非工程质量缺陷的； 6、已进入司法诉讼程序的。 第四条厦门市建设投诉中心质量分中心（以下简称分中心）是厦门市建设工程质量安全监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门，隶属站综合管理室，其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调质量投诉处理并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。 第二章工程质量投诉受理 第五条质量投诉分中心设受理质量投诉的窗口，统一受理质量投诉工作。分中心实行值班制度，由各监督科室轮流值班，值班表由分中心统一制定，科室负责人应督促本科室值班人员准时到岗。 第六条值班人员在分中心值班，对所有来电、来访，值班人员应认真接待，耐心解答，维护本单位形象；对属于分中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作，对不属于分中心受理范围投诉件应明确说明，以婉转的口气，妥善的方法作好解释工作，建议投诉人通过其它途径寻求解决。 第七条值班人员对受理的投诉件应详细做好记录并及时报告分中心主办人员，记录的内容应包括以下内容： 1、投诉人姓名、联系方式、投诉工程报建名称、具体房号或购房合同中的房屋全称，投诉人与产权人关系；
客户质量问题投诉处理流程
山东南山铝业股份有限公司工业铝材管理体系文件 NSL-YX3-006-1 客户质量问题投诉处理流程 编制： 审核： 标检： 批准： 2012-02-23发布 2012-03-01实施 山东南山铝业股份有限公司 发布 工业铝材
更改一览表
客户质量问题投诉处理流程 1.目的 本规范规定了南山铝材工业型材客户投诉质量问题处理流程。、 2.范围 本规范适用于南山铝材工业型材厂所有的客户投诉质量问题的处理。 3.职责 3.1售后服务部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2质量管理部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题关闭。 4. 程序 4.1 问题反馈 客户出现质量问题后，通过以下渠道进行问题反馈： 4.1. 1 售后服务部、销售部跟单员如果接到客户的质量问题投诉，立即通知质量管理部与生产部； 4.1.2 客户直接反馈到售后服务部。 4.2 问题处理 4.2.1售后服务部、销售员从客户处接到质量问题反馈后，如有必要应及时到客户的加工厂或客户公司进行先期问题分析、确认； 4.2.2在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，售后服务部、销售员负责填写《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-1提交给工业型材质量管理部进行处理； 4.2.3质量管理部接到反馈通知后，应根据情况及时处理，如有必要需到客户的加工厂或客户公司对问题进行处理； 4.2.4质量管理部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2，对问题进行处理。 4.2.5如果由质量管理部填写的《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2中，
电信投诉处理管理办法
分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。 一、投诉管理细则 ㈠投诉受理的总体要求 ⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。 ⒉投诉受理部门/ 人员的受理要求 投诉受理部门/ 人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。 对于投诉受理部门/ 人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。 在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。 ⒊投诉记录要求 受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。 受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。 受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客 户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。
㈡各类型投诉受理要求 ⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。 ⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。 ⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。 ⒊批量投诉 各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准，判定为批量投诉的， 由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反馈给相关部门，进行紧急处理，事后详细记录投诉信息，并提交相关部门，同时对相应工单进行标识。 4、升级投诉受理 ⑴分公司客户中心要保障365 ×8 小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉，其他相关部门需要保障365×8 小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工单。 ⑵分公司客服中心接到升级投诉时，应迅速派单至相应处理部门，在工单中标明处理时限，升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉处理过程。 ⑶分公司客服中心对支局上报资料进行审核，在规定时间内按要求上报至升级投诉转办单位。对信产部电信用户申诉受理中心转办的
投诉处理管理办法
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：
工程质量投诉管理制度
工程质量投诉管理制度 一、目的 确保业主投诉能及时有效处理,促进业主满意度提高。 二、适用范围 本制度适用于分公司及大项目部所属项目。 三、业主投诉 业主通过文字或人员直接向政府或局领导、总部部门表达的对工程质量很不满意的要求。 四、处理程序 4.1 由分公司或大项目部组建工程质量投诉问题处理小组，明确该小组负责人和成员的工作职责。 4.2 工程质量投诉问题处理小组人员的专业构成和技能水平要满足处理质量问题要求的需要。 4.3 分公司质保部根据投诉内容及要求，对工程质量投诉问题处理小组工作进行监督检查。 4.4 投诉答复 局工程管理部或分公司工程质保部收到用户投诉或领导或其他部门转来的业主投诉和意见时，填写业主投诉问题记录,并由局工程管理部通知分公司或项目经理核实事实后及时与业主沟通。 4.5 问题核实 如不能确认事实主体时，根据投诉性质，由分公司工程质保部门在48h内组织有关人员（物资部、质保部、科技部、原项目经理
部负责人）到现场核实。 4.6 对确认的问题的处置 4.6.1 属工程质量投诉问题处理小组不易解决的通病，移交质保部门按《不合格品控制程序》执行；属工程质量投诉问题处理小组易解决的问题，由工程质量投诉问题处理小组实施处理； 4.6.2 属产品采购问题，移交物资部调换合格品，由工程质量投诉问题处理小组进行更换； 4.6.3 质量问题处理完成后，由小组成员填写《工程质量问题处理记录表》,请业主在《工程质量问题处理记录表》表内签字确认后报主管部门备案。 4.6.4 分公司质保部收到由小组成员交回的业主签字确认的《工程质量问题处理记录表》后,应打电话或派人前往与业主联系核实问题处理情况。对投诉到局的项目应将核实的质量问题处理情况书面报局工程管理部。 五、记录 5.1 工程质量投诉问题处理小组 5.2 《工程质量问题处理记录表》
电信用户申诉处理暂行办法(信息产业部令第7号,2001年1月5日发布施行)
电信用户申诉处理暂行办法 (中华人民共和国信息产业部令第7号《电信用户申诉处理暂行办法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。) 第一章总则 第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。 第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。 第三条本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。 本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。 本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。 本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。 第四条信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。 省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。 第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。 第六条申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。 第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。 第二章受理 第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。 第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。 第十条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理： (一) 属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的; (二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的; (三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;
江苏省建设工程质量投诉处理规定
《江苏省建设工程质量投诉处理规定》摘要 投诉 投诉人投诉建设工程质量，应向被投诉工程所在地的工程质量投诉处理机构投诉。 投诉人因工程质量问题涉及自身利益，对在建工程和质量保修期内的竣工工程，向投诉处理机构投诉，应负举证责任。 投诉人投诉时，应出示身份证明，提交投诉书，并在投诉书中阐明投诉人与被投诉工程的利害关系、投诉理由、投诉目的、请求处理事项，提供工程质量危及生命财产安全的证据和正当权益受到侵害的证据。 投诉人向工程质量投诉处理机构投诉的工程质量问题，与投诉人自身没有财产、利益等直接利害关系的，按举报的有关规定处理。 处理 市、县(市)投诉处理机构在接待投诉人投诉时，应对投诉人投诉的工程质量、投诉理由、投诉目的予以了解。确因工程质量问题危及投诉人生命财产安全，侵害投诉人正当民事权利的投诉，应当予以立案。 投诉人因房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等不属于工程质量投诉的请求事项，工程质量投诉处理机构不予立案，但应当引导、教育投诉人按照法律的规定就请求事项向人民法院起诉。 对不具实名的匿名投诉和巳进入司法程序的投诉，工程质量投诉处理机构不予立案。 工程质量投诉由接到投诉的工程质量投诉处理机构负责处理。省工程质量投诉处理机构接到的投诉除直接立案处理的之外，其它投诉可以转送被投诉工程所在地市、县(市)工程质量投诉处理机构处理。市、县(市)工程质量投诉处理机构接到省投诉处理机构转交办理的投诉后，应按规定处理，并把处理结果及时上报省工程质量投诉处理机构备案。 对涉及由多方面原因引起的工程质量投诉，需要几个行政部门共同处理的，投诉处理机构要会同有关行政部门按照各自职责共同处理。 工程质量投诉处理机构受理的工程质量投诉案终结后，由办案负责人整理卷宗，并报投诉处理机构负责人签字，予以结案。 工程质量投诉处理机构应当依据国家的法律、法规和现行的工程技术规范、标准和有关工程建设的行政管理规定，进行工程质量投诉处理。
客户质量问题投诉处理流程
客户质量问题投诉处理流程 编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施
客户质量问题投诉处理流程 1. 目的 本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围 本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所 采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部； 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理； 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进
质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；
中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
工程质量管理及保障措施
工程质量管理及保障措施 为强化工程实施质量管理工作，弥补质量检查管理缺失缺陷，落实工程管理体系，进一步提高公司项目工程质量，降低项目工程质量问题的投诉率，提升公司良好品牌形象。在原有的基础上进行进一步完善质量管理计划和办法，制定公司质量管理计划及保障措施。 质量管理计划 一、年度质量管理目标提高工程观感质量； 提高实测实量合格率百分比，分项合格率≥95%；切实降低涉及交付投诉和功能使用等质量问题的发生率； 二、质量管理实施办法 工程质量办法以《工程管理制度》为基础，对主要核心内容进行细分和说明，强化操作执行。 1、加强工程质量制度管理 依据《工程管理制度》为基础进行工程管理，重点依据项目不同特点对工程施工质量难点和质量通病进行分析，提出解决办法。严格工程管理制度的落实工作，要求公司各专业部门共同参加，集思广益，不断完善工程管理制度。强化工程质量管理的落实，对落实情况组织检查和考核工作，将重点质量控制内容并入合同约定的控制目标，加强质量管理约束力。 2、强化专项方案落实
根据《工程专项方案管理》中专项方案目录要求施工单位进行施工方案编制，以“要施工，先要有方案”原则进行方案编制。严格方案论证工作，重点做好方案的落实工作，对项目专项方案编制和落实进行不定期的检查和考核，具体进行如下规定： 1）项目部必须在施工前组织专项方案论证会议，对专项方案的有效性和可操作性进行论证，形成专项论证会议纪要。施工单位根据会议修改后根据指引流程提报公司审核。 2）在施工过程中，项目部、工程管理部和质量管理部需对施工方案内容进行专项检查，重点做好方案落实工作。避免“方案编一套，现场做一套”现象发生。 3、加强材料设备检查验收工作 重点对施工方选用材料品牌、规格进行验收，符合合约要求。以《材料设备验收管理指引》为基础，对材料设备验收进行如下规定： 1）参与所有批次进场材料和设备的验收工作，确保每周检查或验收工作≥1次/每周，并填写验收记录，重点关注安装和装修类材料进场验收工作。材料经验收后方可使用，不合格材料必须在提出后的2天之内完成不合格材料的退场工作。 2）监理单位对月度材料进场报验材料及设备进行汇总，严禁漏报或不报情况，项目部对月度报验材料汇总进行
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)