如何更好的提升服务质

如何提升服务质量

宾馆是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是企业生存的基础。为所有顾客提供高水平、个性化的服务，是企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。

提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量规范和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。

如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：

一、服务从细节出发，突出细节作用

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。

二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

宾馆不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质

方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。具体为：

1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术

力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自

身员工的素质。随着员工素质的提高，经管手段的加强，经

管水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

2、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要

在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质

的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求

的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强

人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，

保证社会先进经管专业技术的在企业中能够得到运用。通过

企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有

利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，

才能使服务上一个台阶。

三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源

顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现经管与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进经管服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

企业应该注重：

一、调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，

应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和

责任心。

二、加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的经管措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高经管服务质量。

三、加强质量体系的经管，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量经管、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。

四、要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存

和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为经管者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。

五、提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”经管和服务。只有通过我们严密的经管，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。

所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的经管、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

彭姣

2010年11月14日

2009年4月1日愚人节，我接到了客户投诉电话。在整个处理过程中我感到非

常气愤，心情难以平静。因此，便有了些这篇文章的想法，真是不吐不快呀。2009年4月1日愚人节，我接到了客户投诉电话。投诉XX运维网络组在处理

服务器应用部署问题时存在的不负责任的工作态度。事情经过我就不再这里详述了，我只想谈谈如何提高服务质量与服务意识。

经过调查，事情很简单也很容易解决。但是，我听到的全是什么诸如历史遗留问题、以前的工作习惯问题等推卸责任的言语，没有一个人能够客观真正、准确的定位这个事件。我不想因为这样的事件而处罚谁，因为处罚不是目的，提供给客户高质量的服务才是成绩。事情发生后大家都有理由，都有说出来让别人听上去有些道理的理由，但是，摆在我们面前的是客户的投诉，这是不争的事实！那些听起来推卸责任的言论在事实面前何等的苍白！

我一直在想，到底如何才能提高员工的服务质量和服务意识？这是一门很深的学问。

一、运维团队的定位

在具体谈如何提高服务质量与服务意识前，我要让大家明确一点，明确各地运维团队的定位，说的再清楚些就是让大家明白自己是干什么的。我认为，工作定位是提高服务质量、服务意识的先决条件。

1．服务于公司的工程

所谓“运维”就是运行及维护经管。字面意思很好理解，唯一不同的是具体的工作与公司工程建设的性质相关。大家要清楚，公司面前的工程都是5年的长期投入型，政府的应用系统也是开发一个就上线一个，然后再开发新的。上线的系统就纳入了运维的经管范畴。按照正规的方式，在系统上线后应该有相应的培训、移交等过程，这样方可使运维工作有的放矢、事半功倍。但是，由于多种原因，这些工作可能没有开展，或成效甚微，那么即便如此，我们的运维工作就有许多可以出问题的借口吗？我认为不是的。运维工作的性质就是确保运行环境的安全、稳定，这是根本。即使没有任何移交、没有任何信息、没有任何外援，运维团队的主管若把运行环境的安全、稳定当作生命一样重要的话，他们会采取哪些措施呢？他们是否会主动的采取措施，主动的收集信息，主动做一些可以预料到的或从过往的经验、教训中学到的，应该做的事情呢。

因此，各地运维的弟兄们一定要清楚这个定位，为公司研发中心在运维工作上提供高效的配合是工作职责。同样也是为公司的发展做贡献。

2．服务于政府

各地运维的首要职责是服务于政府的电子政务建设，同时负责后期的运行维护。因此，服务于政府的工作职责我想是大家都清楚的。

我想说的是，由于政府的工作性质，为了便于开展工作，弟兄们上门服务过程中打的是政府网管中心或信息中心的旗号，对于大部分政府部门，这个部门的人还是很X的，在某些政府领导的渲染下可以说上句，这些情况也属正常，只要政府领导认可、客户不投诉，作为运营总监，我不会说什么。但是，我要明确的是，对待政府的态度，绝对不可以出现在对待公司内部及公司其他工程客户上，这是做运维服务的底线，也是高压线，任何这类事件被投诉后，必将得到严惩。

3．服务于公司的战略—IT服务

各地运维的员工已经明确的属于XXX公司，我们公司是一家以提供高质量IT服务为目标的企业。IT服务是我们的生命线，因此，服务质量、客户满意度是我们无限的追求。

公司现在利用工程资源，在现在乃至今后会有更多的服务器托管、虚拟主机租用、服务器租用等工程，这些工作均要求各地的运维员工直接或间接的与客户打交道，你们的言行直接影响到公司在客户心目中的地方。

作为一家以提供高质量IT服务为目标的企业，她把服务质量、客户满意度当作生命一样重要，她会允许有践踏公司形象的事件频频发生吗？

在这里，请全体运维同时深思。下面是我在网络上找到一篇如何提供服务质量、提供服务意识的文章，需要同事们能够从中得到一定的启发。

二、如何提高服务质量

服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：

l 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。

l 二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。

首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。

其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。

三、如何提高服务意识

在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？

我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；

我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；

不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；

一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；

保证提供给客户任何资料的准确性。

1.积极主动服务客户

根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。

在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。

2.做好常规服务，再做增值服务

客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务工程是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。

不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。

客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。