公司导购员培训手册

中山市壹加壹商业连锁有限公司

导购员培训手册

前言 (3)

第一篇培训资料

第一章公司简介....................... (4)

第二章促销冈位基础知识............... (7)

第三章导购贝行为规范................. . (11)

第四章导购员日常工作................. (15)

第五章人事沟通协调.................... .. (17)

第六章顾客服务技巧................... (23)

第七章防盗对策....................... . (39)

第八章突发事件处理................... (40)

第二篇关于培训

第一章培训.......................... (42)

第二章培训师........................ (43)

近年来，随着社会上竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要和学习的重要。虽然导购员不属于商场的正式员工, 但自从导购员进入公司的第一天起, 公司就把导购员作为自己的员工一样的看待,而且导购员在协助商场各项工作时起着重要的作用, 导购员的行为规范也是代表着公司的整体形象, 所以旨在通过培训不断提升导购员的整体素质，提高顾客的满意度, 并给企业带来良好的信誉。

本手册分为两篇，第一篇为“培训资料” ，是促销组长培训导购员的主要岗位知识及服务技巧等知识，第二篇为“关于培训” ，简要阐释培训的基础知识，供培训者研读，以期帮助培训者更深层次、细致地理解培训、把握培训，进而做好培训。

谨此手册作为促销部门导购员学习的资料, 本手册如有不足之处, 欢迎广大职级和导购员提出更好

的建议!

第一篇培训资料

第一章公司简介

第一节公司概况及创业发展简史

一、公司概况公司全称为“中山市壹加壹商业连锁有限公司” ，由公司董事总经理廖皓炜、廖皓炫、廖皓煇创办于1994年7月，是一家民营商业零售连锁企业。公司现有管理办公面积3000多平方米，仓储配送中心1 万多平方米，经营面积约10 万平方米，截至华力购物中心营业，公司拥有28间连锁商场，9 间子公司，经营范畴涉及商品零售连锁、饮食连锁、药业连锁、食品加工、中介服务等，服务范围覆盖了整个中山市并涉及珠海和江门，成为了珠江三角洲地区著名的大型商业零售企业。

十余年来，壹加壹始终坚持以市场为导向，以顾客为中心，秉承“顾客至上，薄利多销” 的宗旨，以优质的服务、合理的价格、可靠的质量、舒适的环境、良好的信誉得到了广大消费者的认可和信赖。公司连续多次获得“全国诚信单位” 、“全省集体优秀企业” 、“广东省消费者诚信单位”、“广东省连锁经营优秀门店、最佳门店”、“中山市物价计量信得过单位” 、“全国优质服务月先进单

位” ，为深受各界及同行业所瞩目称道。多年来还对社会公益、慈善事业做出了卓越的贡献。

公司属下机构包括中山市康美食品有限公司、中山市中山堂药业连锁有限公司、中山市罗浮宫西餐厅、中山市宝丽金酒店、中山市福禄寿饮食连锁有限公司、中山市壹加壹中介服务有限公司、中山市韵姿美的美容中心、中山市朗日酒店、中山市华进置业有限公司。

公司下属连锁商场包括中山港商业大厦、三乡商业大厦、东升商业大厦、华力购物中心、坦洲购物中心、三乡购物中心、黄圃购物中心、民众购物中心、南蓢购物中心、港口购物中心、三角购物中心、南头购物中心、沙溪购物中心、大涌购物中心、三乡白石购物中心、小榄永宁购物中心、湖滨超级商场、凤鸣超级商场、东门超级商场、竹苑超级商场、柏苑超级商场、西区超级商场、厚兴超级商场、张溪超级商场、张家边超级商场、小榄民安超级商场、江门泰富超级商场（江门市）、珠海吉大免税商场（珠海市）。

二、公司发展简史、创业发展九件大事

1、特色经营，成功创业。

1994 年，一间毫不起眼的批发部毅然打破凤鸣路的经营批发的常规，白天做批发，夜晚零售。而且为了吸引客流，每晚会推出二、三十种特价小商品来招徕顾客。经过两个月后的市场反应，壹加壹货靓价平的口碑从凤鸣路扩展到整个石岐，并逐步辐射到周边镇区，这是壹加壹起步创业阶段。

2、推出贵宾卡。

1997年，为了寻求庞大的客源支持，不顾减少5到6个盈利百分点，率先向广大消费者推出贵宾卡。

3、不离主业，多元化经营。

1999年上半年，壹加壹实行多元化经营，投资娱乐饮食业，建立了中山市高档娱乐场所。

4、精明顾客，精明之选。

1999 年夏天，公司规模庞大，其市场竞争力、社会影响力与日俱增，承逢壹加壹连锁商业有限公司成立五周年誌庆，为答谢消费者五年以来一直的厚爱，在广大客户的大力支持下，面向消费者推出了“精明顾客，精明之选”为主题的大型酬宾活动。每期推出之优惠商品荟萃缤纷，超级优惠；

5、用知识武装，健全管理。

1999年7 月，壹加壹董事局正式任命商场管理架构启动，按超市、专柜责任划分，逐渐演变成为综合性连锁商场。

6、成功收购，自有产品。2000年，公司成功收购原饼干总厂全部产权，康美食品有限公司于9月8日正式成立。

7、改善管理环境和扩建配送中心。

2001年10 月仓储配送中心扩建完工，投入使用。

8、推出积分卡。

9、全连锁商场实行电脑收款及电脑管理。

第二节总部及商场组织架构、总部各行政部门职能简介

1、财会部。税政管理；帐目管理；现金管理；出纳管理；信贷管理。

2、办公室。总部日常接待；会议召集；办工用品的管理；文件收发与通知档案管理；证照办理；爱

心基金管理；工衣管理；工会协调。

3、策划部。企业CI 策划与宣传；营销、广告的策划；促销及演艺活动策划；大型会议的策划；内

部刊物编辑管理；宣传品的策划与制作。

4、防损部。建立和完善公司防损管理体统；各部门的财、物浪费的控制；对保安、巡场管理监控；

对外安全事务的联系；大型活动的保安工作。

5、人力资源部。管理制度建设；员工（含促销员）招聘，入、离职手续办理；员工的档

案管理；员工培训管理；员工考核管理；薪资发放；薪酬、福利管理。

6营运部。制度的执行与监督管理；考核工作部分执行；岗位工作制度建议；公司内部人、财、物的情报调研与监督；员工建议与投诉的处理；突发事情的处理。

7、顾客服务中心。建立顾客数据系统；售前、中、后服务；服务项目推广；服务设备管

理；顾客投诉处理。

8、工程部。工程装修；商场维修；后勤物资的购进；通讯设备的管理与维护；商场（部

门）开支的审核。

9、业务部。商品采购；价格调查；促销定价；商品定价；商品退换管理；商品数据管理; 供应商管

理。

10、电脑部。建立营销（进销存）数据管理系统；管理（OA办公自动）信息系统；电子商务（BTOB

及网上宣传系统；计算机软硬件维护。

11、配送中心。商品装卸管理；商品储藏管理；商品配送管理；配送车辆管理；商品验收管理；安全

管理；食堂管理。

12、调查部。对采购人员采购价格、质量等进行调查，保证公司利益。

、商场组织架构

商场正经理

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超市副经理专柜副经理

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促销组长理货组长收银组长保老巡组长生鲜组长售货组长

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促销员理货员/理货助理收银员保巡员生鲜员/生鲜技工导购员

第三节公司企业文化

、公司标志及含义

标志主体以三个“ L”有机交互构成，“L”的组合构成一个“心”形，对内以为企业具有强大的向心力和凝聚力，对外表示一心一意为顾客服务。三个

“ L”也像起跑线上的运动健将，代表壹加壹人不断超越自我的精神。

二、公司企业精神由壹做起，做到第一

三、企业宗旨顾客至上，薄利多销

第二章

促销岗位基础知识 第一节

零售业术语

、营运的基本概念 1、营运：简而言之就是整个商店的运作和经营管理。营运的基本特点是标准、细致、效 率、协作、

创新。

2、顾客服务：我们所从事的行业就是“为人服务”的行业，说到底就是追求“服务艺术 化”的行

业。为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所 有工作的中心点。

3、陈列：简单讲指商品的摆放。陈列是超市营运工作中最重的工作内容，美观、丰满、 吸引人的陈

列，一直是超市所追求的目标。超市的所有货架上正常陈列，不能随意更 改位置和改变排面的大

小。 所有处于正常销售状态的商品， 都必须在货架上陈列出来， 即每一种商品都应该通过陈列而有被销售的机会。

4、库存：指尚未销售出去的商品数量。

5、盘点：对商品库存的点数。盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩的手段。

6、促销：随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短， “好酒不怕巷子深”的做法已过于保 守。积极主

动地将优惠、超值、特价的商品，现场介绍给顾客，举办活动或季节性的 促销，刺激顾客的购买

欲。

7、培训：培训对员工的工作的重要性和前途的发展是至关重要的。 任何管理层人员都必 须重视培训

工作。培训的目的就是将员工培养成专业的零售人才，能胜任本职工作。 特别是身为培训教练的人员，培训新同事更是工作的职责。基层培训是长期的、反复 的工作，不要以为上个月或去年已经培训过了，或员工对这个已经很熟悉了，或开会 已经讲过了，培训就合格了，可以不做了。培训的目的不仅是教会或懂得一些知识， 并键是通过长期的教育、反复的提醒，让员工养成一种良好的工作习惯，甚至是生活 习惯，树立正确的工作态度，培训才算达到目标。

、常用术语解释

1、零售业态 retailing format ：零售企业为满足不同消费需求而形成的不同经营形式。

2、连锁经营 chain operation ：企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统 一管理或授

予特许经营权方式组织起来，黄享规模效益的一种经营组织形式。

3、总部 headquarters ：总部是连锁公司经营管理的核心 , 它除了自身具有决策职能、监 督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经 营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等 职能。

四、管理理念

五、向顾客许下的承诺是 以人为本，求实创新 全力以赴，为您做到最好

4、门店outlet ：门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常

销售业务。

5、配送中心distribution center ：配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集

货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货

(T。、流通库存(DC、生鲜加工(PC三部分构成。

6、单品stock keeping unit(SKU) ：商品的最小分类。

7、商圈trading area ：来商店购物的顾客居住区域。商圈的大小，主要依据有效吸引来商店购物

所需时间而定。根据时间隔、距离、占有率等，将商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。

8、条码：货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取商品资料。

9、店内条码in-store bar code：仅供商店自行印帖、店内使用，不能对外流通的条码，适用于非

大量规格化的产品。

10、DM(Direct Mail )：中文译做“直接信函” ，以信函方式将促销讯息通知目标顾客。

11、P.O.P(Point Of Purchase )：中文译做“顾客广告” ，在零售店内将促销讯息，以美工绘制

或是印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目

的。

12、价格卡(价牌)：放置于货架或冷冻柜棚板前缘或沟槽内之小卡片，注明货号、品名、售

价等，可供顾客选择参考及陈列位置管理之用。

13、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。

14、购物车/ 篮：顾客购物时用的推车和篮子。

15、收银小票：顾客购物结帐后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。

16、会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到

商品的特价快讯等。

17、补货：导购员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货

架上去的工作。

第二节商品陈列知识

陈列，是指把众多的商品按照一定的原则、一定的规律，摆放到卖场中，其作用在于方便顾客购买、方便商场管理，促进销售、营造温馨舒适的购物环境。

、陈列原则

1、显而易见原则显而易见是指将商品陈列在商场最显眼地方，即顾客最容易看到的位置。要求商品陈列时正面朝外，能竖放不倒放；货架下层不易看清楚的商品，应倾斜式陈列。其目的是卖场内所有商品都要让顾客看清楚。