2020年(战略管理)招商银行战略环境分析

（战略管理）招商银行战略

环境分析

招商银行战略环境分析目录

壹、PESTEL模型分析2

（壹）政治(Political)因素3

（二）经济(Economic)因素4

（三）社会(Social)因素5

（四）技术(Technological)因素6

（五）环境（Environmental）因素8

（六）法律（Legal）因素10

二、五力模型10

（壹）竞争对手间的竞争强度10

（二）新进入者的威胁较大11

（三）替代品的威胁：12

（四）买方议价能力13

（五）卖方议价能力13

三、内部环境分析14

（壹）资源14

（二）能力17

（三）核心竞争力18

四、SWOT分析19

五、发展战略20

（壹）差异化战略20

（二）国际化战略24

（三）合作战略26

六、发展趋势和建议28

（壹）扩大农村人口业务策略28

(二）银行业实体运营转型虚拟运营策略32 （三）多元化战略33

（四）银发系列业务发展34

（五）跨行合作发展策略36

一、PESTEL模型分析

（壹）政治(Political)因素

1.国家总体发展环境：国家稳定经济发展迅速

中国是有特色的社会主义国家。政治稳定，积极发展迅速。党领导人民有条不紊的进行着各个五年计划。在建设社会主义现代化国家的康庄大道上迅速前行。特别是2013年换届以后

新的党中央狠抓经济建设和社会主义市场经济的发展，相信会给金融业带来更大的发展机遇。

2.在政治环境方面：国家对金融业监管较严格

囿于国家经济金融安全的首要目标，政府谨慎对待金融开放步骤，从而导致了目前我国银行业的市场化程度不高、运营模式单壹的格局。不仅存贷款利率必须以人民银行公布基准利率为纲，银行只能单向浮动，而且国际收支经常项目下的结售汇制度、金融项下的严格管制以及人民银行对于外汇市场的干预，也大大限制了银行的业务发展空间。此外，虽然金融混业运营的试点已经从银行集合理财产品、银行保险产品等业务开始，但银监会、证监会、保监会分业监管的格局在能够预见的未来不会发生改变，而绝大多数商业银行中间业务收入占比低于10%的格局使得我国银行业距离国际上成熟商业银行的差距仍相当之大。2007年，花旗集团非息净收入占比高达42.5%，而我国非息净收入占比最高的招商银行仅达到17.2%。然而，从发展趋势上见，我国金融业开放的脚步正在逐步加快，这也就意味着我国银行业未来十年甚至数十年的发展空间将相当巨大。

3.在银行业监管机构方面：各种监管从央行分离出来

2002年以前的该项职能主要由中国人民银行履行。而2003年银监会成立后，则将银行监管的职能从中国人民银行分离，成为我国银行业的监管主体，而中国人民银行从此便专心致力于货币政策的制定和实施。除此以外，国家外汇管理局、证监会和保监会也分别在外汇业务、基金托管业务和银行保险产品代理销售业务等方面执行对银行的监管。目前银监会监管的内容主要包括行业准入、对商业银行业务的监管、产品和服务定价、运营要求、资本充足率、信贷风险和X公司治理和风险控制等方面。

4.在监管方式上：银行业监管体系逐渐完善

在监管方式上，我国银行业“非现场监管信息系统”于2007年正式运行。银行业金融机构

须根据自身类型的不同在月、季、半年和年的不同频率上向银鉴会上报财务报表，包括基础报表和特色报表俩类。前者重点反映银行业金融机构的基本业务情况和主要风险状况，后者则主要反映各类银行业金融机构专项业务的风险以及各类别机构的特有业务。由此，以现场监管和非现场监管为核心的银行监管体系正式建成。

5.在法律方面：我国银行业监管法规日益完善

我国银行业目前适用的监管法律法规主要包括《中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《银行业监督管理法》以及根据这些法律所制定的各种规章制度。

（二）经济(Economic)因素

1.经济周期：世界经济处于经济复苏的阶段

经济周期(Businesscycle)：也称商业周期、景气循环，它是指经济运行中周期性出现的经济扩张和经济紧缩交替更迭、循环往复的壹种现象。经济学家把它分为繁荣、衰退、萧条和复苏四个阶段。

世界经济经历了2008年的大萧条之后，开始走出萧条，缓慢的复苏。到2013年复苏的速度开始加快。能够说中国的经济发展近俩年处于上升态势。

2.宏观经济：宏观经济发展态势良好

CPI下降和PPI上升形成的剪刀差，使缺乏避险手段的企业面临原料成本上升，生产利润下滑的问题。对于传统依赖信贷业务的金融机构来说，也面临用户违约形成的呆坏账比例上升的问题。中国金融体系由间接融资向直接融资、从单壹银行体系向多元化市场体系过渡，这将进壹步刺激中国银行业负债业务和中间业务的发展。同时中国GDP连年破八，保持了告诉的增长。这些都给金融业的发展提供契机。

3.居民财富：居民财富不断增加

2008年底，中国城乡居民人民币储蓄已达21.8万亿元。随着居民财富的增加，银行业的资

本来源也越来越广泛。银行业发展面临新的很大的机遇。

4.储蓄率：中国居民储蓄率较高

中国由于传统观念和社会保障体制的不完善，储蓄率较高。这就给金融业提供了充足的资产。

5.汇率：人民币升值

人民币壹直处于升值状态。人民币成为世界最坚挺的货币之壹。中国也积极争取人民币的世界货币地位。虽然人民币币值上升有好处也有坏处。可是人民币的坚挺说明了中国经济在世界经济中的地位逐步上升。

（三）社会(Social)因素

霍夫斯泰德模型：

1.权力距离：中国权力距离较大

即在壹个组织当中，权力的集中程度和领导的独裁程度，以及壹个社会在多大的程度上能够接受组织当中这种权力分配的不平等，在企业当中能够理解为员工和管理者之间的社会距离。

中国自古以来就是壹个中央集权的国家。且且在民众的接受程度来见，中国的权力距离也是非常大的。中国民众能够接受权力分配的不平等。当然随着中国市场经济的发展和人民文化水平的提高以为西方文化的影响，中国的权力距离在缩小。

2.不确定性避免：中国人激励避免不确定

不同民族、国家或地区，防止不确定性的迫切程度是不壹样的。相对而言，在不确定性避免程度低的社会当中，人们普遍有壹种安全感，倾向于放松的生活态度和鼓励冒险的倾向。而在不确定性避免程度高的社会当中，人们则普遍有壹种高度的紧迫感和进取心，因而易形成壹种努力工作的内心冲动。

中国和日本相似，对于不确定性的避免性较强。人们不愿意去承担太多的风险，即使有的时候高风险伴随而来的是高收益。可是由于稳打稳的传统观念，中国民众在风险方面都显现出极度的厌恶表现。

3.个人主义和集体主义：中国是集体主义国家

“个人主义”是指壹种结合松散的社会组织结构，其中每个人重视自身的价值和需要，依靠个人的努力来为自己谋取利益。“集体主义”则指壹种结合紧密的社会组织，其中的人往往以“在群体之内”和“在群体之外”来区分，他们期望得到“群体之内”的人员的照顾，但同时也以对该群体保持绝对的忠诚作为回报。

中国属于集体主义。中国和日本都是崇尚集体主义的社会，员工对组织有壹种感情依赖，容易构建员工和管理者之间和谐的关系。当然，随着市场经济的发展和西方文化的影响，新壹代的孩子不断的显现出强烈的个人主义。

4.男性度和女性度：中国是男性度国家

男性度和女性度即社会上居于统治地位的价值标准。对于男性社会而言，居于统治地位的是男性气概，如自信武断，进取好胜，对于金钱的索取，执着而坦然；而女性社会则完全和之相反。

中国是男性度的国家。这壹点从各大法人企业的领导层以及各级政府领导层的男女比例能够见出。

（四）技术(Technological)因素

1.金融业鼓励创新

国际金融市场竞争的日趋激烈，导致了新产品和业务生命周期缩短，进而促使金融机构不断地致力于新的产品开发，且由此加速了金融工具和金融创新产品的发展。“没有金融创新，金融市场将失去推动效率和活力，但缺乏有效制衡的金融创新很可能产生更大风险。”坚持

金融服务和实体经济的发展相适应，实现金融创新和防范风险相统壹，加强创新和完善监管相协调，成为全球金融业的共识。

2.政府积极研究金融新技术

自2011年以来，人民银行按照“凝聚共识、谋求合作、统壹标准、共同发展”的工作思路，积极研究规划移动支付标准体系，形成《中国移动支付技术标准体系报告》且正式对外发布。在此基础上，最终形成中国金融移动支付系列技术标准，且于2012年12月正式发布。中国金融移动支付系列技术标准，涵盖了应用基础、安全保障、设备、支付应用、联网通用5大类35项标准，满足了当前和今后壹段时期内我国移动支付发展的技术需求，有利于增强我国移动支付安全管理水平和技术风险防范能力，为业务拓展、产品创新和和国际市场接轨预留出广阔的空间。

3.金融行业信息化，政府重监管，行业重规划

2010年中国金融行业信息化投入为465.3亿元，在经历了2009年的适度紧缩后，增长率由2009年的-0.4%上升到2010年的3.3%，金融行业IT投入恢复增长。金融信息化开始重视规划和引导。

首先，监管层开始加大对金融机构IT应用的监督、规划和指引的力度，近年来相关的文件层出不穷，且且越来越细致具体。监管层对金融机构在信息化建设方面将起到重要指导作用，甚至可能影响到金融行业IT应用的方向。

其次，金融机构开始重视自身的IT规划。如中国银行正在研究其“十二五”规划、中信银行刚完成未来3-5年IT规划制定工作、邮政储蓄银行已经启动IT总体规划等。

4.金融新技术产品的发明和应用

科技的发展和创新，推动了金融服务10年的高速发展。如果要见金融基础设施建设发展有多快，支付体系这10年的发展可谓是壹个缩影。

10年前，央行推出的国库会计核算系统；2005年央行大、小额支付系统在全国的推广，国库资金的划拨已基本实现“零在途”；2010年，央行网上支付跨行清算系统建成……此外，全国支票影像交换系统的运行以及电子商业汇票系统的建成运行，推进了我国支票汇票的电子化时代。目前工行、中行等大型银行正在力推银行卡从磁条卡升级为金融IC卡，以提高卡片的安全性和方便性。

（五）环境（Environmental）因素

1.人口环境

（1）老龄化问题突出，导致金融环境恶化

随着中国老龄化程度的加剧，居民储蓄将受到明显的负面影响。

由于居民储蓄主要来自16-60岁的人群，老年人不仅不能继续提供储蓄，反而要取出以往的存款供退休后的消费，因此，老年人所占人口比例如果上升，储蓄率将会下降。储蓄率的下滑，也将带动中国投资率的下降。只有当储蓄的增加都转化为生产价值的投资时，经济增长的速度才能提高。因此，如果把这些资金贷给个人消费或政府开支以及提供养老，则不能带来任何的储蓄和投资的增加。储蓄率和投资率的下降，必然拖累经济增长，危及金融的稳定。储蓄率降低之外，中国养老制度的不健全，也将导致老龄化时代，居民在没有更好的养老保障的条件下，减少对资本市场的投资。老龄人群对资产的安全性和流动性要求非常高，其投资理念更加谨慎和保守，因此，势必不断远离高风险的证券市场。所以，整个社会的老龄化，将使对有价证券的投资比例大幅度降低。

（2）存在大量农业人口，农村金融服务仍待完善

目前我国仍有10亿农村人口，占总人口数的72%，然而，尽管我国农村金融服务状况已逐年得到改善，可是农户的贷款的满足率且不高。此外，我国贫困地区主要农村金融机构制度设计和运行机制等内生因素严重缺失，金融生态环境和农户公众知识等外生因素严重梗阻，

政府支持力度巨大但缺乏制度化、系统化和长期化，这些成为制约我国农村金融发展和服务水平的主要瓶颈。

2.地理环境

（1）城镇化为金融业带来机遇

当前，城镇化已经成为社会各界广泛关注的热点。特别是党的十八大报告明确“四化同步”的发展方向之后，城镇化更是被提高到前所未有的战略高度。2011年末，中国城镇化率达到51.3%，首次突破50%。联合国预测，到2030年，中国城镇化率将提高至65-70%左右，未来发展空间巨大。

新型城镇化蕴含着更大的金融需求，包括工业园区建设、城镇基础设施建设、城镇服务业、现代农业项目、个人创业贷款、居民消费及财富管理、社会保障等各个方面。抓住了其中的商机，就抓住了新的发展机遇。因此，应尽快调整我国的金融结构，完善金融制度，使金融和新型城镇化发展的要求相适应，探索出金融支持新型城镇化的最佳路径。

（2）东西部差异明显

地理金融密度是由各个县的金融机构网点数量除以该县的地理面积，再用地理金融密度的中位数来代表该省的地理金融密度。

上海、天津、浙江、江苏等省市的地理金融密度名列前茅，而新疆、青海、西藏这三个省区垫底。地理金融密度最高的上海市达9.78个/百平方公里，是最低的西藏（0.09个/百平方公里）的109倍。东部地区的典型代表浙江（其地理金融密度为6.55个/百平方公里），是西部地区的典型代表贵州（1.68个/百平方公里）的4倍多。

（3）地区资源优势促进金融业发展

无论是有形资源仍是无形资源，得天独厚的资源优势能够对金融业的发展起到巨大的推动作用。香港就是典型的例子。

香港地理位置有优势，正处欧、美俩大洲的中点，时差优势使香港填补了欧、美俩大金融市场开市和收市空隙，不少券商24小时运转，资本高度流动。香港成国际金融中心优势具地利、天时、人和之利。俩次世界大战和抗日战争战火洗礼，内地工商企业家和技术人才，挟带资金和技术来港，「广东帮」和「上海帮」南来促进香港工商业、金融业发展。

（4）配套服务影响金融业的发展

在配套服务方面的不足也会影响当地金融业的发展，例如：生活成本上升快，特别是房地产价格比较高，不利于吸引和留住人才；教育资源不足（子女上学问题）也影响了金融人才的选择。

（六）法律（Legal）因素

1.《反垄断法》是双刃剑

自2008年8月1日起，有“经济宪法”之称的《反垄断法》正式实施。专家指出，《反垄断法》是壹把双刃剑，既对金融机构的规模性、市场垄断有克制作用，又能保护壹些竞争力不强和脆弱的运营主体。在银行、证券、保险等金融领域，壹些跨国企业运营时间长、经验丰富、规模庞大。按照反垄断法规定，外资金融机构不能用垄断价格和技术优势影响市场竞争。而中国本土金融机构也须剔除其背景优势。因此，中国本土金融业能否在激烈竞争中继续保持现有的市场份额和运营业绩，有待实践检验。

2.金融类法规维护金融秩序

目前我国金融监管方面的金融法规名目繁多，涉及数十部法律。

其中，《商业银行法》在我国商业银行法律体系中处于母法地位，为制定金融行政法规和金融规章提供了基本法律依据。它规定了商业银行的企业法人制度、壹系列风险管理、监管的制度、存款人利益保护制度和商业化运营原则、金融分业运营、分业管理的原则，重点规范了商业银行的信贷行为。在十年的运行中，这些制度控制了金融风险，确立了严格的风险防

范、化解的法律措施，有力地维护了我国的金融秩序。

二、五力模型

（一）竞争对手间的竞争强度

行业内竞争情况能够从行业集中化程度、产品差异化程度及价格差异化等方面来分析。1.行业集中度较高

所谓行业集中度(ConcentrationRatio)，是指某行业的相关市场内前N家最大的企业所占市场额总和，是对整个行业的市场结构集中程度的测量指标，用来衡量企业的数目和相对规模的差异，集中反映了市场的竞争和垄断程度。

我国共有五大国有商业银行，根据中国银行业监督委员会网站公布的相关数据显示，它们的行业集中度超过50%，垄断力很强，属于典型的寡占型垄断。可是有微弱迹象表明，由于金融管制放松，其他类型的银行（如股份制商业银行、城市商业银行以及外资银行）有了较大发展，市场的竞争因素越来越强。

2.产品差异化较强

目前，银行的产品同质性较强、分支网点铺设地域相似。相比较而言，国有独资银行在网点铺设的规模和数量上均占有绝对优势。我国的商业银行发展时间短，运营经验有限，只能提供较少的银行产品和服务，传统产品和业务的收入占总收入的80%之上，存在产品的单壹性。而产品同质性较强则导致商业商业银行竞争激烈，利润下降，风险提升。

对特定人群提供不同产品。如工行针对公务员、女性、大学生等客户群体推出公务员卡、女士卡、校园卡，光大银行针对国内高校推出校园阳光卡，中信银行为出国留学群体提供出国留学壹站式服务，农行为出国人员提供西联汇款等服务。为高端客户提供理财服务，如招行的“金葵花”和中信银行的“理财宝”。

3.价格竞争较大

采用诸如存款返利、变相送“礼包”揽存、开展中间业务，提供服务收取手续费（代收话费、代付工资、代收水电费）

随着科技的发展，网络技术在银行业应用的推广，银行日常运营对网点的依赖性下降，

这在壹定程度上削弱了大型商业银行的竞争优势。因此，在新技术领域（如网上银行），中小型商业银行和大型商业银行之间的价格竞争比传统业务激烈。

（二）新进入者的威胁较大

商业银行业的进入壁垒因素主要集中在规模经济和政府政策这俩个要素上：

1.规模经济影响

商业银行的高负债率和高风险性以及强大的社会效应等，要求商业银行要有壹定量的资本且且在运营上要有壹定的规模。

2.政府政策影响

即行政壁垒。根据《商业银行法》的规定，商业银行的设立、分立和合且等，都要经国务院银行业监督管理机构审查批准。另外，壹些具体事务也要获得审批才能开展，比如变更注册资本、变更总行或者分支行所在地、调整业务范围等。这表明，我国对商业银行的设立等环节实行了严格的审批制，这是商业银行业最为严格的进入壁垒。

3.实例研究

外资银行的冲击

在我国加入WTO、金融逐步开放的过程中，我国商业银行面临的最直接的潜在进入者是外资银行。到2007年4月2日，有包括花旗银行、汇丰银行、渣打银行和东亚银行在内的12家外资银行获得中国银监部门的正式批准，将其境内分支机构改组为法人银行，这标志着外资银行拥有了和中资银行壹样的法人地位，具有标志性意义。

外资银行长期以来积累了先进的运营理念和管理方法。相对于国有银行，外资银行的优势体

（1）具有高度现代化的X公司治理结构，全能型的体制也占尽了优势。

（2）外资银行具有运营多元化优势，经历多年的发展以及市场经济的长期运作，金融工具和服务手段远远走在了中资银行前列。

（3）外资银行不仅拥有先进的管理信息系统能以计算机网络为基础建立共享的客户档案库，对客户进行个性化服务，而且拥有遍及世界的机构网络体系，能实现国内外联合资金的自由划拨。可凭借快捷的资讯渠道为客户提供全球24小时金融市场服务，这种技术优势及服务手段的优势对中资银行构成强有力的挑战。

可是短期内外资银行仍不能对国内商业银行构成大的威胁，因为《外资银行管理条例》等非经济性壁垒仍在外资银行开拓国内市场方面有着很强的制约作用。比如根据中国银监会规定，单壹外国投资者在中国壹家银行的持股比例不得超过20%，外资参股中国壹家银行的总比例不得超过25%。

（三）替代品的威胁：

银行业从事的业务总体来说主要是存、贷、中间和表外业务四个方面。

1.存款业务威胁：非银行金融机构理财产品更丰富。

商业银行运营资金除了壹部分自有资金外，很大壹部分仍来源于存款业务。企业将资金存入银行，壹方面是为了资金结算的需要，另壹方面则和居民壹样，将闲置资金存入银行形成存款不用运营就能够获得存款利息，实现资金的时间价值。银行存款由于收益稳定而具有壹定吸引力，但存款利率和股票、债券等的收益率相比相对较低，所以不少投资者会选择以持有股票、债券、基金、外汇和黄金等方式进行增值。而专门从事这壹类业务的壹些非银行金融机构如证券X公司、信托投资X公司等能提供更加多样化的理财产品，同时他们拥有更专业的人力资源，在进行理财指导时也更加专业化，所以对商业银行的存款、理财业务构成壹定

2.贷款业务威胁：直接融资和小额信贷、民间借贷发展壮大。

贷款业务是银行最重要的资产业务，因银行可贷资金数额大，在整个资金融通市场上总体说来占有绝对优势。而这壹部分中，贷款对象主要是企业，但仍是有壹些大型企业因为需要资金数量庞大、贷款资金用途受限，或为了调整资本结构、提高市场信誉等原因，且不亲睐于贷款，而是面向市场发行股票或债券。而对于那些小型企业来说，由于信用评估等级低，可贷数额小或者不具备贷款资格，所以宁愿选择向信贷X公司或向民间集资。

3.中间及表外业务：非银行金融机构咨询顾问类服务更专业化。

主要是投资者咨询顾问类业务有很强的可替代性。许多其他金融机构的企业信息来源往往更加及时、充分和可靠，所以投资者更多的是咨询那些非银行金融机构或者是自己建立壹支强大的分析团队对金融市场行情进行分析。

（四）买方议价能力

买方占有优势突出表当下存款和中间业务上。从机构数量上来说，商业银行已趋于饱和。至2010年，全国有大型商业银行5家，跨区域股份制商业银行12家，中小型城市商业银行148家，农村商业银行42家，外资银行36家，拥有36000个网点的邮政储蓄银行，以及遍布各省市的农村信用社和农村合作银行等。尤其在经济发达地区，金融机构密度高。网点间距短，同壹办公楼存在几家商业银行的分支机构或营业网点。因为企业和消费者个人进行存款业务和中间业务时可选择的商业银行机构众多，造成供过于求的局面，不同商业银行之间甚至同壹商业银行下的不同分支机构竞争也同样激烈，因而从存款、中间业务角度来说，买方议价能力更强。

（五）卖方议价能力

卖方议价优势体当下贷款业务上。从金融需求的角度见，由于信用风险的存在，我国企业仍

以间接融资为主，而商业银行贷款仍然是主要的融资方式。2009年直接融资仅占19.5%，商业银行贷款占间接融资的近八成。所以商业银行贷款是企业资金需求的主要来源。从个人消费贷款分析，中国由于人口数量压力巨大，人均金融网点资源占有率低，现有的商业银行资金存量仍难满足持续高速增长的以个人住房贷款、个人汽车消费贷款、住房装修贷款、助学贷款和大件耐用消费品贷款为主的个人消费贷款需求。

由于我国资金市场尚未发育成熟，资金供需双方博弈的结果是商业银行更多的拥有资金掌控权，属于卖方市场。尤其在放贷过程中处于强势地位，大规模的客户资金且未得到满足，且没有达到供求平衡。

三、内部环境分析

（一）资源

1.有形资源

（1）财务资源

从偿债能力、盈利能力、营运能力分析来见，招商银行的偿债能力在处于行业中游，盈利能力处于行业中上游，营运能力处于行业上游水平。综合来见，其财务状况良好，处于行业中上游水平。招行的资产规模在股份制商业银行中都是首屈壹指的。

（2）组织资源

X公司治理机构：

招商银行作为我国第壹家由企业法人持股的股份制商业银行，具有相对独立的法人地位，实行董事会领导下的行长负责制，后来逐步完善了股东大会、董事会、监事会等相关制度，依据国家宏观调控政策和监管要求实现俩权分离，权责明确，相互制衡，建立了较为完善的X 公司治理结构及机制。招商银行董事会下设六个专门委员会，通过对专业问题的研究，对招商银行未来的发展战略、管理结构的调整、运营业务重点的把握具有重要意义。

（3）实物资源：相对较为完善的大中城市网点布局.长三角、珠三角较为密集的中小城市网点。

（4）技术资源

IT技术

招生银行早在十年前就开始了自己“科技型”银行的发展道路，凭借着先进的IT技术，构筑了全行统壹和全国联网的电子化处理平台，率先实现了全国联网的通存通兑业务、网上支付业务等，当下，招商银行的电子银行服务已经成为国内银行的排头兵。

2.无形资源

（1）人力资源：管理团队

它拥有壹支素质良好的管理团队，既具有前瞻性的战略思维又能真抓实干。

截至2012年12月，招商银行主要员工构成

（2）创新资源

靠创新起家，金融产品不断创新，多样化的创新性产品。

（3）声誉资源

①品牌建设

多次被中外权威媒体机构评为“中国最佳零售银行”“中国最佳本土银行”“中国最佳私人银行”等。在香港上市后，其良好的市场口碑和“力创股市蓝筹、打造百年招银”的企业文化具有不可比拟的市场优势。英国权威金融杂志《银行家》公布的2011年银行核心资本排序的全球银行千强榜单，招商银行排名第56位，相比2010年上升了4位。

②稳定的客户关系

招商银行经历了26周年的发展，和客户之间产生壹种互利互惠的共赢关系，不可能轻易地被其他商业银行所割裂。大连315组委会联合《中国消费者报》在东北财经大学统计学院专

家指导下，在大连地区开展“2011年度银行卡消费者满意度调查”活动，招商银行的壹卡通凭借在申请过程、网上银行服务功能、各项手续费合理性、同行异地存取方便性、服务热线的接通率及服务质量等满意度评价方面的优异表现，力压中国银行长城卡和中信卡排名首位。

（二）能力

1.人力资源能力

良好的人力资源管理能力

招行非常重视企业文化建设，从全国统壹的行服设计、贵宾理财室风格到顶起出版的“招银财富’、”招银文化“、及每年壹次的企业文化节，招行紧紧地把员工团结在壹起。招行的远景是”力求股市蓝筹，打造百年招银”，体现了招行成为基业长青企业的志向和决心，体现了对社会、客户、员工和股东的长期承诺。

招商银行建立了协调运转的总、分、支三级培训体系。博士后工作站和“131”人才培养工程为了推动全行的培训工作，招商银行在各专业部门和分行组建了壹支有数百名成员组成的高素质兼职教师队伍。，

2.营销能力

壹边适度推广营业网点，壹很准边推出二十四小时自动银行，且实现全国ATM机联网，且且依靠互联网技术，开展多项网上服务，进行网络营销。

3.管理能力

（1）准确的前瞻性

近年来，招行通过对市场环境的前瞻性分析及对子很综合实力的判断，又确立了逐步转向零售银行业务和中间业务的发展战略，且为之制定了具体的产品差异化策略，在各家股份制商业银行中，招行是第壹个提出“做中国最好的零售银行”的。

（2）基于现代信息技术基础上的银行管理系统

招行高度重视信息技术在银行管理系统中的运用，在优化业务流程、变革组织架构的基础上，先后启用了“内部信用风险评级喜用”、“资产负债管理系统（ALM）”、资金转移定价系统、SAP财务管理系统、SAP人力资源管理系统，有力地提升了招行的系统管理、有效激励、快速反应、全方位风险防范及定价能力

3.研发能力

凭借着先进的IT技术，构筑了全行统壹和全国联网的电子化处理平台，率先实现了全国联网的通存通兑业务、网上支付业务等，从金融商品服务来说，个人理财新产品和新功能层出不穷，储蓄服务内涵不断扩大，其金融服务产品在国内取得多个第壹。可是原有的组织架构和业务模式抑制了招商银行的创新能力，这家靠创新起家的商业银行，正面临丧失核心竞争优势的危险。

（三）核心竞争力

1.品牌价值

目前市场给予招商银行的市盈率相对来说是比较高的，而且仍于别的国内银行银行，这就是品牌价值的效果。随着2006年9月招商银行在香港的成功上市，随着招商银行的服务、管理越来越规范、服务的质量越来越好，随着招商银行在国内外的影响力也越来越大，招商的市场估值会大大的高于别的国内其他的银行，这就是品牌价值；

2.个人业务

招商银行在不同时期有相应的业务发展侧重点。初期靠国际业务、X公司银行业务起步，后来，个人银行业务逐渐显现优势，成为支撑点。个人客户群是中高层收入者主要集中的群体，具有年轻化和知识层次高的特点，为此，招商银行积极开展个性化的零售业务。目前，招商银行个人存款占存款总量的40%之上，居国内股份制商业银行第壹名。