(完整版)领导就是服务

“领导就是服务”与“内部客户”

——2007年11月《战略人力资源管理前沿问题》论坛之感悟

（演讲人：胡近）

在上海交通大学集中授课期间，我们听取了国际和公共关系学院胡近教授的讲座——战略人力资源管理前沿问题。通过讲座，我们了解了不少人力资源管理前沿的问题，比如，三个核心理念：企业就是人、领导就是服务、走向命运共同体；比如，前提是用人之道，包括爱才之心、识才之智、造才之能、驭才之慧；而关键是核心竞争力。在所有的理念中，我感受最深的就是“领导就是服务”这个理念。

有多少人心中梦想着成为“领导”，因为在他们心中，领导意味着“地位”，领导意味着“权威”，领导意味着前呼后拥，受到服务。然而，实践却证明：一个优秀的领导一定是一个优秀的服务者，正如吉姆库泽斯和巴里波斯纳的一本书名所说的：“领导者首先是一个服务者”。

组织行为学实验证明：客户满意度和员工满意度成正比。Scott Blanchard 和Drea Zigarmi对领导力、员工热情度、客户献身度和组织活力以及成功之间的关系做过深度研究。他们发现：组织成功关键取决于执行领导力，在执行领导力上，服务型领导的“服务性”表现最明显，员工被授权且对工作充满热情。热情的员工使尽全力去关心顾客，接着顾客也就变得富有奉献精神，甚至常常称赞公司，而这反过来又激发了员工。总而言之，员工热情和顾客奉献度决定着组织活力及其成功。中国平安保险公司董事长兼总经理马明哲就提出过“管理即服务”的新理念，而且身体力行，亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡，提供服务。

胡教授提出，领导为谁服务？为人才专家！人才专家在哪里？在岗位上。这个理论和内部客户服务的理念一脉相承。内部客户理论认为：内部客户（INTERNAL CUSTOMER），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师，工程师就是你的内部客户；如你是工程师，厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理，那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户，如果你是人力资源部经理，那么，全公司从总裁到车间的每一位员工都是你的客户！

一旦树立了内部客户的理念，你应该做什么就一清二楚了。领导必须为员工提供愿景及方向，他们要帮助员工完成愿景，到达目的地。当然，服务型领导并不意味着你必须讨好每一个人，也不是一场宗教运动。过去人们一直认为组织中总裁（总经理）

高高在上，销售员位于最低层，下属是为上司服务的，即所谓传统金字塔。这一观念在领导即服务的观念中发生了重大变化，形成了“倒金字塔”。即以“顾客满意”为最高价值导向，一线员工为客户服务，中层主管为一线员工服务，高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式，越接近“上帝”，对公司的价值越升。这样，总经理就处于金字塔的最底层，来支持上面各层。

要做好服务，最重要的是要在心里树立真正的服务意识。领导始于内心深处，你必须时常问自己：“你是在服务别人，还是被别人服务？”领导者要想赢得认可，最好去看看自己的工作有没有满足别人的需求。、其次，和外部客户服务一样，内部部门间、上下级之间同样要有完整的工作流程，并严格遵照执行；第三，要有公开承诺制。一个部门、一个人对成效的承诺，执行过程中的随时报告进展，对结果的孜孜追求，都可以让内部客户放心。四是要建立内部投诉机制。申诉制度有助于决策层及时了解员工的心声，也有助于职能部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。当然，内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端，即无原则迁就内部客户。