售前工作流程

电商客服工作流程图

电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生

灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图 1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、

产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销，正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

客服售前工作流程

仅售前工作流程一：处理昨日遗留问题前一天旺旺留言的回复处理二：数据分析统计整理：查看昨日的转化率与周报所设立的目标相差A B：统计登记昨天未付款笔数及原因分析C：催付及登记总结（催付前2日的）已经下单未付款1.（亲亲第一次旺旺留言：有聊天记录的根据聊天记录把顾客咨询的问题在告知顾客一次功能，您看下是不是还有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑对这款台灯具备XXXX脸表情）不知道是不是我刚才没有及时回复您，给您带去不便很抱第二次旺旺留言：内容（亲您看好么您下单的时候辛苦您联系我下为您备XXX 做为补偿歉了，我这边为您赠送一个谢谢您的理解）点之前下单的，都可以为您及时发出哦注就可以了，当天5第三次电话联系咨询：小姐您好！我是语速一定要清晰，缓慢标准的开场白（先生/打电话思路：自我介绍说完停天猫视谱台灯旗舰店客服某某，您在我们店铺某某时间有预定了一款台灯，记得么）顿，等顾客询问，顾客肯定会回想，或者说没有付款吧或者什么话。根据顾客回复的内容进行回答。（记录顾客都说了那几类问题，收集以后我们针对顾客不同问题在进行回答。预想下顾客应该会说忘记付款，还要考虑下，你们发什么物流等等）顾客问什么回答什么，顾客答应付款的，结束聊天，顾客说在看看的，直接问：您是还有什么顾虑么，您下单了应该是喜欢我们的产品的，没有付款肯定也是有原因的，您尽管和我说，我会尽一切能力为您解决哈您放心！您是觉得我们价格高了还是我们台灯不具备您需要的那个功能么（记录顾客回答内容，能满足的都满足顾客，稍微亏一点的都可以）感谢顾客给我们的意见，最后在说下优惠券或者赠送什么礼品。促使下下单。（前面已经说了优惠就不要了可以说当天下单当天会为他发货之类的）最后根据沟通结果详细登记内容。．总结分析，催付效果及顾客不购买的真是原因。旺旺再次留言第四次接听了电话的不管是电话接听还是没有接听的顾客都要旺旺留言，主要是以承诺为顾客做到的接听的就说刚才电话沟通的内容在旺旺上和顾客说一次东西，比如优惠或赠送礼品或者发货时间。未接听电话的不但是还没有付款看到亲亲已经下单成功刚才有电话联系您但是很遗憾您没有接听（如果有咨询的就说：不知道是不是对我回答不知道亲亲是不是对台灯还有不了解的地方，满意，或者对我的回复不清楚或者是我的服务不满意）顾（例如：再次说明下这款台灯的使用性能对顾客的好处，最好是顾客咨询过的方面说您选好的这款台灯是无极调亮的哦最低的亮度适合您晚这个灯亮么就给顾客说：客咨询了：上夜起使用，最亮就适合您看书阅读，您还可以放包里面带出去户外使用呢。例如：顾客问也您选好的这款充电的台灯您家里停电了也不用担心呢这款是充电的么，你就给顾客说：不需要一直插电使用，放那个房子都可以呢等等）（感谢您信任我们哦我已经为您申请了优同时告诉他上线联系可以为他申请赠送礼物惠或者礼物，您看到信息直接和我说下就可以为您备注发出哦）同时辛苦您可以发我看下您购买了哪家的台灯么，如果您已经购买了其他家的产品了，！您指出我们的台灯不足之处，为感谢您的建议我们有红包赠送哦看到亲亲已经下单成但是很遗憾您没有接听（整段话大致如下：刚才有电话联系您不知道亲亲是不是对台灯还有不了解的地方。您选好的这款台灯是无极功但是还没有付款您还可以放包里面带出最亮就适合您看书阅读，调亮的哦最低的亮度适合您晚上夜起使用，您方便发我看下您购买了哪家的台灯么，如果您已经购买了其他家的产品了，去户外使用呢。同时辛苦您指出我们的台灯不足之处，为感谢您的建议我们有红包赠送哦） 2.咨询未下单第一次旺旺留言：有聊天记录的根据聊天记录把顾客咨询的问题在告知顾客一次（亲亲对

售前标准工作流程

技术支持一部标准工作流程版本号：V1.0 密级：公开 2018年5月

1工作流程图

1.1.标准工作流程说明 [1].市场客户调研：客户发掘、客户前期走访调研、初步项目需求；市场部人员按照调研表输出【项目情况基本表】。 [2].项目分析：业务部门组织相关人员（业务主管、市场总监、总经办或售前人员）对项目进行案情分析，形成【项目立项评估表】。 [3].方案报价阶段：根据【项目立项评估表】确定是否调用售前人员。业务人员编写方案报价：根据公司售前【标准资料】编写项目初步方案及报价。售前人员编写方案报价：需要市场人员提交【售前支持申请单】，并附上【项目情况基本表】和【项目立项评估表】，经相关领导审批；售前部门出具【资源调配单】。审批流程详见“调用售前人员审批流程”；调研：根据【资源调配单】情况，确定调研人员；售前人员支持公司标准产品介绍、项目初步需求调研、项目选型、项目个性化产品方案报价及个别第三方产品；技术部人员支持个性化产品，需要制作DEMO的项目及公司没有的产品；公司支持特殊项目（如国家课题、特殊项目等）。调研后：由调研人员出具【调研报告】、【项目推进建议书】；如果调研后出具解决方案及报价，由售前部门确定该方案为标准、简单的方案，由市场人员进行编写；如果为个性化或国家课题方案，有售前部门编写。 [4].投标阶段：由市场部确定该项目是否投标；确定成本及利润。发送邮件于各个部门，开展投标启动会。标底：根据提交给客户方案、需求及市场的评估，出具【标底】。投标质疑：由售前部门制作质疑函及回复函。投标：业务部门提交标书，由售前人员进行投标任务分配，出具【投标任务分配表】；具体内容详解“投标任务表分解”。 [5].合同阶段：由业务人员根据公司标准合同模板出具合同，输出【项目合同】。 [6].项目交接：由业务部门人员组织内部实施启动会，售前在项目中产生的所有有用的资料需求文档都进行移交。 [7]实施阶段：由部门经理制定实施人员参与现场实施，含软硬件实施，部署，调试等工作，实施完成需签收【发货清单】，【验收报告】，【项目总结报告】。

客服工作流程图

客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询投诉建议营销副总处理结果报告客服主管客服中心客服人员培训工作客户信息整理汇总日常服务管理工作店面培训工作客户关怀工作客户满意度调客户资料收集客户回访工作电话回访跟踪处理信息信息分析客服考核客服系统建立信息收集

一、回访工作流程细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格 1 客户的满意度调查客户对专营店人员、对产品的满意度情况以客户收货日期为准7-15 个工作日电话回访《回访话术》 2 售后服务满意度调查将客户投诉资料与投诉问题、建议等整理录入客户服务系统以已处理过后的投诉3-7天内进行回访其使用情况电话回访《客户回访问题反馈表》二、售后满意度调查准备需要回访的客户资料进行电话回访正常访问到客户未能回访到客户更换时间段进行二次回访认真记录客户反馈问题将客户反馈的问题交给相关责任部门联系到客户后按照首次回访的流程处理对相应的处理结果进行跟踪回访分析回访结果，并备案存档一、客户满意度调查

序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格 1 店长、店员收集客户资料记录客户姓名、联系电话、详细地址、年龄、生日等信息每月25日回传给工厂客服传真回传《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本要求填写客户资料，如姓名、电话、地址、生日等检查填写资料是否有误，如手机号是否为11 位数店长、店员填写在《客户资料登记表》回传给工厂客服客服把客户信息录入客服系统区域经理巡查时检查资料是否真实备案处理

售前售后工作流程

在谈客户： 1，第一次跟客户见面需要了解客户的信息来源；客户的具体要求；喜欢的风格；是重视设计、施工质量还是材料环保；了解装修预算；预约量房时间。【您好，我们是SKU装饰设计创作空间客服部的，我姓李，叫李玲。不好意思打扰了，1、请问您是通过什么渠道知道我们公司的？（比如说朋友介绍、网络、现场工地）2、那请问您房子是打算作什么用途的？（比如做新房、办公室、还是出租？），3、您家是几口之家？您对设计有没有具体要求？（比如现代简约风格、欧式风格、中式风格、田园风、地中海风、美式乡村风等）现代简约风的话相对来说价格会便宜一些，像欧式或其他风格因为工程及有些材质比较复杂所以比简约风的价格大概多一点，4、您在装修过程中比较注重哪个环节？比如设计、施工质量还是材料环保，（如提到设计，就说，我们可以根据您的风格给您安排相对应的专业设计师，我们的设计总监在这行业都有10年以上经验，有很多的案例，而且我们的设计都是原创，我们可以安排您跟设计师初步聊下。若提到施工质量，施工质量分当地和广东、广西，广东广西的施工队收费比当地施工队贵2-3倍，他们做的都是五星级水准和别墅。）5、请问方便问下您的装修打算投入多少钱吗？我们的目的是帮您合理运用好每分钱，把您房子的性价比做的更高，帮您把钱用在刀刃上。您看这样行吗，我们明天下午3：00（或上午11：00）安排设计助理去对您的房型结构进行系统的分析及了解，三天后您可直接开看方案或我们给您送过去。您看您某号下午4：00行吗？如果您有任何问题都可以打电话直接跟我联系，（递上自己的名片）。】提前一天确认平面方案是否完成，再通知设计师及助理明天的见面时间和地点，预约当天上午给客户打电话确认时间。 2，电话回访，即设计师与客户首次看方案的第二天。了解客户对方案及设计师的满意度跟意见。【您好，我是SKU装饰公司的客服李玲，不好意思打扰到您了，我这次打电话过来主要是了解下您对我们公司的感觉如何，设计师昨天有没有迟到呢？

售前标准工作流程

售前支持部标准工作流程版本号：V 1.0 密级：公开 20XX年X月

1、工作流程图

1.1 标准工作流程说明 [1]. 市场客户调研：客户发掘、客户前期走访调研、初步项目需求；市场部人员按照调研表输出【项目情况基本表】。 [2].项目分析：业务部门组织相关人员（业务主管、市场总监、总经办或售前人员）对项目进行案情分析，形成【项目立项评估表】。 [3].方案报价阶段：根据【项目立项评估表】确定是否调用售前人员。业务人员编写方案报价：根据公司售前【标准资料】编写项目初步方案及报价。售前人员编写方案报价：需要市场人员提交【售前支持申请单】，并附上【项目情况基本表】和【项目立项评估表】，经相关领导审批；售前部门出具【资源调配单】。审批流程详见“调用售前人员审批流程”；调研：根据【资源调配单】情况，确定调研人员；售前人员支持公司标准产品介绍、项目初步需求调研、项目选型、项目个性化产品方案报价及个别第三方产品；技术部人员支持个性化产品，需要制作DEMOの项目及公司没有の产品；公司支持特殊项目（如国家课题、特殊项目等）。调研后：由调研人员出具【调研报告】、【项目推进建议书】；如果调研后出具解决方案及报价，由售前部门确定该方案为标准、简单の方案，由市场人员进行编写；如果为个性化或国家课题方案，有售前部门编写。 [4].投标阶段：由市场部确定该项目是否投标；确定成本及利润。发送邮件于各个部门，开展投标启动会。标底：根据提交给客户方案、需求及市场の评估，出具【标底】。投标质疑：由售前部门制作质疑函及回复函。投标：业务部门提交标书，由售前人员进行投标任务分配，出具【投标任务分配表】；具体内容详解“投标任务表分解”。 [5].合同阶段：由业务人员根据公司标准合同模板出具合同，输出【项目合同】。 [5].项目交接：由业务部门人员组织内部实施启动会，售前在项目中产生の所有有用の资料需求文档都进行移交。

淘宝售前客服工作流程图,叫你如果标准化

售前规范语言（1）亲您好，我是菲达销售客服xx，请问有什么可以帮到您的呢？现在我们菲达在举行“XX”活动，即日起，凡在店里购买任何商品（不限金额），就可以免费得到价值15元的大礼包哟。礼包链接xxxx 亲选好要的东东后，顺便拍下上面礼包链接，然后联系xx改价格就行了哟！(*^__^*) （2）亲您好，我是销售的客服xx，在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。(*^__^*) 嘻嘻…… （3）亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？如果有的话记得拍下时备注哦! （4）亲爱的客人，我们这里默认快递是圆通快递，不知道您那边能不能到呢？（如客人不知道的话，帮客人查询快递，网页打开默认快递公司网站，以备查询）（5）不好意思了亲，您这边圆通是不到的，我们这里还有申通和E邮宝。亲可以指定一种快递来发货。因为签约物流是圆通快递上门取货，如果是亲选择E邮宝，申通的话，我们发货时间要延迟一天，这个客人您要注意下，以免发生误会哟~(*^__^*) 嘻嘻…… （6）亲留的信息是XX（颜色、地址、电话等信息），请您核实一下是否正确？等客人回复了“恩，好的”然后发送（7）（7）恩好的，我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟，单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话，正常情况下货品是当天发的，如果不是的话就要等到明天了哟~(*^__^*) 嘻嘻…… 等客人回复了“恩，好的”然后发送（8）（8）合作愉快~亲请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收，切记切记哟！如果亲收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~ 小店珍惜亲给我们的每一个评价哟，评价对我们灰常灰常重要的哟，如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟，如果不满意的话一定要跟我们说哟，千万不要冲动点中差评评哟。我们一定会尽力帮您解决的，非常感谢！~再次谢谢亲您的光临！如果喜欢我们，就收藏店铺吧！

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。

③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，

电商客服工作流程

客服工作流程（一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义：（二）售前客服工作流程图

1.打招呼用语亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。（1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。（2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。（3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话0579-********。2.对话用语（1）你们的产品质量怎么样？亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。

3.议价（1）价格可以便宜点吗？亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗？亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。（3）优惠后在还价亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜？您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。（5）多次议价的顾客我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大

经典：售前工作流程指导与方案.docx

售前工作流程指导方案一、售前工作范围 1）售前项目支持：按照项目售前支持的具体要求完成各项任务。 2）客户技术支持：除售前项目外，参与客户组织或参加的项目评审、技术讨论活动，进行技术演示、讲解、答疑等。 3）市场技术支持：配合市场部的市场宣传和推广，进行技术材料的撰写和演示等。 4）供应商技术交流：与上游供应商进行技术交流，与合作厂商协同进行产品推荐和项目售前合作。 5）市场信息搜集：对市场技术现状和发展方向进行跟踪和学习，了解竞争对手的优缺点。 5）业务学习培训：参与公司、部门的业务培训和系统培训，并持续不断地自我知识更新和补充。 6）售前知识库建设：售前知识库持续完善和更新，以知识库为基础，提高工作效率和质量。二、售前项目支持的阶段售前项目支持分为 6 个阶段：接触阶段、咨询阶段、跟踪阶段、招标阶段、投标阶段、实施阶段。售前人员的各项工作主要是围绕这 6 个阶段开展的。 1）接触阶段接触阶段一般是针对刚开始接触的潜在客户。该阶段售前人员与销售人员一起拜访潜在客户，进行初步沟通，沟通方法有：口头交流、PPT 或系统演示等。通过沟通了解客户初步的需求和思路，为下一阶段做铺垫。 2）咨询阶段咨询阶段主要是为客户提供针对性的解决方案，在初步接触的基础上，对客户的需求和思路进一步深入了解，根据情况整理出专业的解决方案类型的文档和演示PPT等，目的是提出潜在项目的具体工作任务（包括范围、内容、合理的预算等）、引导客户的思路、取得客户的初步信任。 3）跟踪阶段从客户接到解决方案到客户单位的项目立项还要有大量的工作要做，如向领导汇报，取得单位领导、本单位业务部门、信息化管理部门和财务部门的支持，以及获得政府信息化主管单位和财务单位的批准等。在本阶段售前人员的工作就是积极配合客户逐步推进这些工作。跟踪阶段的工作比较杂，包括根据意见修改方案和报价、整理多种格式的汇报材料和方案、预算表、对问题的说明材料等等。 4）招标阶段当跟踪阶段的各项工作已经落实，特别是项目已经获得政府信息化主管单位和财务单位的批准，成功立项后，项目进入招投标选择供应商。招标阶段要积极影响招标文件的形成。售前人员的工作有整理有利的项目供应商资格、投标条件、评分标准、付款方式、货物要求等，最终形成对公司有利的招标文件。

电商客服工作流程

电商客服工作流程 Prepared on 22 November 2020

客服工作流程（一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义：（二）售前客服工作流程图 1.打招呼用语亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。（1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。（2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。（3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话。 2.对话用语（1）你们的产品质量怎么样亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。 3.议价（1）价格可以便宜点吗

亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。（3）优惠后在还价亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。（5）多次议价的顾客我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，

售前技术支持人员工作流程及职责1

售前技术支持人员工作流程及职责一、公司产品定义：要成功的完成每一个项目，需要销售人员、售前人员、项目实施人员（开发人员）、售后服务人员等密切协作。本文档主要从售前技术支持人员的管理角度，针对公司实际情况，对售前技术支持的工作流程进行描述，提出了各环节的应该注意的要点，希望能对售前人员的工作有一定的帮助。二、售前技术支持人员的日常工作与职责售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁。在销售人员面前，售前人员是技术人员或技术专家的角色；而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员；在用户眼中，售前人员是代表公司技术水平的技术专家。 2．1在售前技术支持活动中，售前人员的主要工作是： 1、协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系； 2、将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求； 3、与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。 2.2售前技术支持人员岗位要求： 1、熟悉“安全产品”,“网络产品”，“服务器系统”，“公安业务系统”。能思维清晰、语言流畅的向客户演示介绍以上系统。 2、了解Oralc数据库系统、Windows及UNIX等操作系统，了解互联网、公安四级网，具有比较全面技术专业知识，熟悉当前IT的技术发展方向。 3、了解公司的开发能力、技术优势、劣势。 4、必须非常熟悉行业（公安、教育、政府、银行）业务，对信息化的现状和发展方向有深刻的认识，了解行业其它业务软件的基本情况。 5、了解同类产品及其竞争对手的情况和特点，主要竟争对手有：公安行业有长春天成、广州华南资讯、北京中电同业、厦门巨龙、深圳神盾、神州数码、华罗庚软件、天津思越、北大高科、郑州东曦方、珠海东信城。 6、能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。 7、熟悉项目招投标的一般程序。 8、善于交流，有良好的沟通能力和技巧。注：对于大型项目，售前应成立团队，并根据项目的需求，由公安系统业务、数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等组成，可以一人兼多个角色。三、售前技术地持人员在项目招投标活动的工作任务项目从前期跟踪，签单，作为售前人员，需要与销售人员密切合作。获得一个项目的前期过程如下： 1.销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。 2.销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，至少要做到用户对公司有一定的兴趣，愿意邀请我方参加投标。 3.用户发招标书，售前人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。 4.参加招投标会，进行技术、商务上的讲解和答疑。 5.参加商务和技术的谈判，起草项目商务合同和技术协议书（项目验收标准：技术框架与功能

最全客服流程图_电商客服售前售中售后资料

要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规，有了规自然做事情也会事半功倍。第一章售前售中售后定义（客服售前流程图）（用户下单流程图）

1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价

K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4. 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O。 5. 物流用语售前： K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！

如何做售前-售前工作职责和流程

如何做一个售前工程师? –售前工作职责和流程在IT界，成功的完成一个项目的需要销售人员、售前人员、项目实施人员（开发人员）、售后服务人员等密切协作。本文从售前技术支持人员的角度，对售前技术支持工作的过程进行了描述，根据作者在售前的经验，提出了各环节的应该注意的要点，希望能对售前人员的工作有一定的帮助。 1.售前人员需要具备的素质售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家。在一个具体的售前技术支持活动中，售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。售前人员要求具备一个技术人员和销售人员两方面的素质，具体如下： ●熟悉自己的产品。 ●具有比较全面技术专业知识。熟悉当前IT的技术发展方向。 ●对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识。 ●作为行业软件的销售，必须熟悉本行业的业务，对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识，了解行业中的其它专业软件的基本情况。 ●熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。●能力熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。 ●熟悉项目招投标的一般程序。 ●善于交流，有良好的沟通能力和技巧。一个人通常不可能具备这么全面的知识和技能，因此，对于大型项目，为了与客户进行全方位的交流，展现公司实力，对系统进行初步的论证和设计，其售前往

客服管理制度工作流程图

客服工作流程及相关规定 1、客户资料管理 1.1资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写容必须包含：公司名称，地址，公司，负责人、对接人，职位、、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。 1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月了解清楚填报给客服部建档。 1.4.3客服部在24小时及时建档及更新。 1.4.4销售部门100%且在规定时间填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。 1.4.5客户资料100%且在规定时间更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。 1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。 1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。 2、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：沟通、上门拜访、短信业务等 2.2回访流程

售前客服工作流程

售前客服工作流程 1、售前客服 3、等待客户 6、咨询客户适合什么尺码、颜色 4、接单咨询 2、登录旺旺 5、及时解答客户提问 7、查询宝贝数量，了解实际库存检查店铺图片情况：主图与内页价格、活动内容等是否一致等，如有异常情况及时与店长或营运设计人员沟通修正 1、客户维系，二次营销 2、跟踪客户“催单” 3、客户使用感受跟踪平时穿着尺码，身高体重、腰围（较准确）说明我们裤子有点偏小 1、欢迎客户光临，要热情、灵活 2、介绍客户中意宝贝的特点、优点 3、回复要及时，回复中要带“亲”字 4、注意与客户交谈语言技巧、礼貌 5、学会使用快捷语，提高工作效率有货无货认真查看宝贝描述，引导客户拍下宝贝向客户咨询什么快递方式便捷、公司默认圆通，如果有不到的地方推荐申通或其它快递，具体情况参考备注客户需要宝贝详情与收件信息核对，需要修改的一个定要备注，并用红旗标注通知审单人注意备注信息引导客户附带消费，适当推荐同类高价商品 8、引导客户收藏店铺、商品与客户说明该产品目前无库存，加其为好友，有货时及时通知介绍同类商品

化告知发货时间，预计到货时间以及收件时需要注意事项（温馨提示）签收注意事项 9、再次感谢客户的光临！活动、新款、优惠通知，欢迎再次光临要求倘若时间、客户允许，可以适当介绍一下我们公司、品牌、产品、质量（材质）等各方面内容，增加客户对我们店铺的好感度，把每一个客户当朋友一样对待，我们拥有一个客户等于拥有了无数个客户，换句话说：一定要维护好与客户之间的关系，因为维护一个老客户的成本远远小于挖掘一个新客户的成本。首先要熟悉产品信息，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能等做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的问题备注： 1、售前规范语言（1）亲您好，我是汤玛斯客服**，请问有什么可以帮到您的呢？（2）亲您好，在架的东东我们这里基本都有货的。您放心拍好了，如果有什么问题可以随时找我……嘻（3）亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？ …… 2、二次营销：是指对已经交易成功的客户进行第二次宣传销售，并进行购买的一种主动销售行为。可以通过以下几种方式进行二次营销：（1）对已经交易成功的客户进行维护，方便进行二次营销。（短信、旺旺）（2）可以找已经交易的客户聊聊天，了解一下客户使用之后的感想，从其中去发现在客户的特点、喜好，方便下次推荐。（3）活动、新款、优惠通知，提高客户的二次营销。 3、催单：是指对拍下商品未付款的客户进行跟踪，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货等客户跟踪联系的方法。 4、快递方式：公司默认快递方式是圆通，如有不到的地方可以推荐申通，如果还不到可以根据客户的需要发货，邮费与要补贴的需要客户自己补差价，如果有客户要求用平邮的，一定要在客户同意去当地邮政局拿货的方可使

电商客服工作流程

电商部客服工作流程客服必备要素： a,积极的心态；b, 严谨、认真、热忱的工作态度；c,团队意识强. 售前、售中工作流程： a,了解公司产品及企业文化，提升专业度； b,设置旺旺迎宾、离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会； c,店铺各大活动时，旺旺自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了； d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复；接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价； e,买家经常咨询的问题，设置快捷语（最常见问题模版建议3种，对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌），提高响应速度，以防等待中让客户流失； f,客服答应给买家的我们能做到的承诺（如一些优惠政策或特别注明发什么快递等）后台备注，并标对应的旗帜，以便仓库对接员处理发货时提高工作效率，另一方面随时可查看对应订单是哪位客服处理；（备注格式:接待客服姓名客户要求或我们的承诺接待日期，举例：蔡蔡送某某礼物一份，发申通2014.8.20，然后标识对应的旗帜后确认即可) g, 客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记拖沓或遗留给换班同事； h,熟悉对应平台规则，客户询盘时灵活解答；(如我司在猫商场，是否支持开如票，是否支持分期付款等，按实际情况回答，否稍不留意被有心的客户钻了空子投诉就得扣分) i,每一位询盘未成交的客户，详细登记旺旺名+询盘时间+咨询到的问题于《询盘明细表》，按天或周汇总发于部门负责人；（店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向；另店铺活动时此类客户是我们首要联系客户，促成交易） j,拍下未付款买家催付（讲究方法，按时按天等），对于最终未付款的买家，找出原因，登记《未付款明细表》，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化； k,综上，聊天时查看买家购买信誉及好评率等，优质客户在为其服务后询问是否方便加好友，以后活动联系等，据实际情况添加至设置好的不同客户组； l,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出；

客服工作流程

品管部客服跟单员工作手册贵阳城际共配中心

一、客服工作岗位流程说明客服工作目的： 1、提高服务质量、提升客户体念。 2、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。 3、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。 4、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 5、维护大客户、服务质量反馈。 6、完善客户体系、建立客户档案。 7、收集客户满意度、提供考评数据。 8、建立回单管理体系、保证回单结算及时。

二、客服工作禁令客服工作禁令 1、禁止追踪不及时。 2、禁止异常记录不反馈。 3、禁止出现异常情况不采取补救措施。 4、禁止联盟商违规不处理、不反馈。 5、禁止追踪记事不真实。 6、禁止沟通不融洽、语气生硬。 7、禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。 8、禁止日常工作不记录。

三、每日工作每日工作： 1.通过对操作系统内的异常登记排序，按站点在《内部质量交接异常登记表》上登记昨日的联盟商异常，内容为货差、货损等。 2.中午之前落实上述异常类情况。 3.与相关部门对接，收取需要重要跟踪名单、大客户、重点客户、新客户，并登记在《跟踪日志》上。 4.对昨天发出的未到达的货物，通过电话进行逐一落实，在操作系统在途跟踪内做在途跟踪。 5.下午开始打开操作系统客服内货物跟踪，逐单跟踪中转货物。 6.养成首问负责制工作习惯，有问必答，有问必复。 7.建立客户沟通联系档案。

四、每日或每周工作每周或者每月工作 1、清理操作系统内的客户档案，统一客户名称。 2、对《跟踪日志》《中转异常登记表》《客户投诉登记表》进行汇总。 3、落实损失情况，由客服专员《中转异常登记表》进行处理或由财务进行冲帐处理，及时向中转联盟商追索损失。 4、整理信息系统，客户资料 5、向客户发送节日或周末短信息。 6、随机调查回访客户。 7、其他大客户的客服特殊需求反馈（如第三方业务的客户）。五、客服跟单员的跟单步骤货物追踪步骤： 1、当货物中转发运后次日，下午14:00后，客服专员对所发运货物网点用短信或电话等形式进行货物追踪，与收货客户联系收货状态,并在操作系统内作货物跟踪登记。 2、对当天没有收到货物的，货物未及时到达时，客服专员与中转联盟商进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知收货客户，并记录在《跟踪日志》上，在具体到达日期,客服专员要进行再次追踪直到货物签收为止，并记录在《跟踪日志》上

售前项目流程

售前项目管理流程一、总则制定售前项目管理流程的主要目的一是为了在出现项目机会和有项目信息时能够对下面几个方面的问题做出正确的回答, 对销售项目的整个情况有比较全面和准确的分析, 从而有利于我们的销售管理人员和公司领导对是否开始项目的销售和合理有效地调配公司资源做出正确的和及时的决策。这几个方面的问题主要包括: 项目是真是假? 我们能够赢吗? 赢得项目后我们能够做好吗? 项目将来有市场和推广价值吗? 制定售前项目管理流程的另一个主要目的是提高项目在售前阶段的可控制性, 使销售管理人员和公司领导对项目销售的进展情况和存在的问题有及时和准确的了解, 更有效地调动公司的整体资源, 从而提高项目的“命中率”, 降低公司项目销售的总体成本。在此, 我们所说的项目是为了和用户及合作伙伴签订销售合同, 以销售软件产品/解决方案/服务为目的, 为公司创造利润的项目。二、售前项目管理的几个阶段我们将售前项目划分为立项/销售方案策划/销售策划方案实施/销售项目总结等几个阶段，以明确在各个阶段所要进行的重点工作。在项目立项阶段，重点工作是项目相关信息的收集和分析，主要包括项目的基本信息/竞争信息/合作伙伴信息/客户信息/公共关系信息/自身能力信息等几个方面。同时, 应对项目根据其预计毛利额度和所在市场的重要性评定项目的重要性等级(售前项目分为N-Normal/I-Important/VI-Very Important/NI-Not Important级别)，对重要或极其重要的售前项目需及时上报公司领导。确认立项的项目填报项目立项申请表，完成立项手续。

等项目相关人员，在重要或极其重要的项目上邀请公司领导出席，举行售前项目销售方案策划会，形成销售策划方案。销售策划方案在阐述工作方案(包括攻关/解决方案和合作伙伴等层面的工作和要求)的同时，要明确每项工作的负责人，以及该项工作要达到的目的。此外，要充分分析导致项目不能按时签约或不能签约的风险，订立及时撤出标准; 同时，组建售前项目组，售前项目组由项目经理/PPTL(Proposal Team Leader)和销售人员共同组成(在售前阶段，项目经理可以由PPTL担任)，原则上项目经理为项目组的最高领导，负责协调和安排项目组成员的工作，并对项目销售负责人(业务副总)和董事长负责。技术方案(包括工程计划)和报价需在报出之前经董事长和销售负责人确认，签署确认意见。在销售策划案实施阶段，由销售人员根据项目的预期毛利额和公司规定与项目经理协商制定售前项目费用额度，并参照项目策划方案，结合售前项目在实施阶段的里程碑划分解剖售前项目费用，填报售前项目任务书，并报请董事长和销售负责人确认签署，对费用额度超过一定界限的需由董事长和销售负责人报公司领导审批。在项目实施过程中，销售负责人定期或应公司领导要求召开项目进展分析会(War Room Meeting)，了解和控制项目的进展情况，分析项目存在的问题，并根据销售策划案中对项目风险的分析和临时出现的突发情况决定是否继续项目的销售，如果决定不继续项目的销售，需报请销售负责人主管领导批准。同时，销售负责人定期对项目费用进行控制审核。对项目没有按里程碑划分的计划进行或费用超出计划的情况，需由销售人员填报项目任务书调整表，董事长和销售负责人审批，费用或计划调整超过一定限度的由董事长和销售负责人报公司领导审批。在项目成功签署合同或项目销售失败后，对属于I或VI级别的项目要求由销售人员和项目经理提交案例分析报告。对N级别的项目不做必须规定。