第二课 积极心态下的敬业精神和服务态度

积极心态下的敬业精神与服务意识

—2011年某某公司员工培训资料

积极心态下的敬业精神与服务意识是高素质员工应该具备的基本要求，本讲就其中的三个关键词分别进行讲解。

一、积极心态

（一）什么是积极的心态

面对工作、问题、困难、挫折、挑战和责任，能从正面去想，从积极的一面去想，从可能成功的一面去想，采取积极主动行动，努力去做的一种态度，这就是积极的心态。

任何事物都有它的两面性。积极的心态看到的总是事物好的一面，而消极的心态只看到不好的一面。积极的心态能把坏的事情变好，消极的心态能把好的事情变坏。

（二）积极心态的表现形式

1. 执着：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念；

2. 挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务；

3. 热情：对自己的工作及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣；

4. 奉献：全心全意完成分内、分外的工作或事务；

5. 激情：始终对未来充满憧憬和希望，对现在全力以赴地投入；

6. 愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功；

7. 爱心：助人为乐，感恩心态；

8. 自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；

9. 渴望：强烈的成功欲望；

10. 信赖：相信企业和团队，相信他人。

在企业内，每个人在一定的心态下工作，只有在工作中保持积极主动的人，才是公司最需要的人。他们会在竞争激烈的职业生涯中立于不败之地，并用自己的知识、热情和勤奋为公司创造更多的财富。如同世界上没有完全相同的两片叶子一样，任何两个人的心态也不可能完全一样，对待工作也是如此。现在，让我们看看，在一个企业里，都存在着什么样的人。

第一种人：平淡本分、老实规矩。

这种人的工作哲学是：我付出多少就应该得到多少回报；自己的工作一定会完成；多余的工作绝不去做。此类人每天按时上班下班，做事中规中矩，职责之外的事一概不予理会。“不求有功，但求无过”是他们工作的座右铭。此类人在遭遇挫折时，多是进行自我安慰：“我这点挫折算什么，很多人还不如我呢！”“反正成功只能是少数人，我这样平淡一点不是很好吗？

第二种人：怨天尤人、牢骚不断。

这种人是典型的悲观主义者，消极倦怠的工作态度使他们难以有所作为。他们最常做的事就是抱怨，抱怨公司的老板太苛刻；抱怨同事不够热情；抱怨工作时间过长；抱怨公司管理制度过严……抱怨使他们摇摆不定，他们不停地为自己工作上的失误寻找借口，最后，他们自己的发展道路越走越窄。曾经有一个受过良好教育、才华横溢的年轻人曾经抱怨说，自己在公司长期得不到提升，同事对他很冷淡、老板对他的工作也视而不理，总之，他对所有的一切都不满意，认为是环境造成的，才让自己最后一事无成。抱怨使这种人思想肤浅，心胸狭窄，也使他们与公司的理念格格不入，最终只好被迫离开。

其实，这种人其实可能是一个有着优秀潜质的人，但他常常自我设限，让自己的潜力无法发挥出来。更何况，他思想中充满了对工作的不满，这样很难主动做事，最后只能一走了。

第三种人：充满自信，积极主动。

在企业中，最忙碌的就是这种人，他们的身影无处不在，总是热情地和同事打着招呼；精力充沛，积极乐观，永远争第一。

这种人才是公司的中流砥柱，一个公司的成败与否，与这部分员工有着直接密切的关系。

（三）如何保持积极的心态

要持之以恒地保持积极的心态要注意调整保持好以下心态。

1、学习的心态: 学习是给自己补充能量，先有输入，才能输出。尤其在知识经济时代，知识更新的周期越来越短，过时的知识等于废料，只有不断的学习，才能不断摄取能量，才能适应社会的发展，才能生存下来。要善于思考，善于分析，善于整合，紧跟成功者，适应时代发展的要求，才会有积极的心态。

2、归零的心态：重新开始。第一次成功相对比较容易，但第二次却不容易，原因是不能归零。如果你每做一件事情都能用认真虚心的态度而不是自以为是的态度去做，那么成功的机率会更高。不断的成功，有助保持积极的心态。

3、付出的心态：舍和得是一种因果关系。舍就是付出，付出的心态是老板心态，是为自己做事的心态。舍的本身就是得，小舍小得，大舍大得，不舍不得。而企业主人翁的心态是应付的心态。不愿付出的人，总是省钱，省力，省事，最后把成功也省了。甘于付出，是产生积极的心态的根源之一。

4、坚持的心态：坚持的心态是在遇到坎坷的时候反映出来的，而不是顺利的时候。遇到瓶颈的时候还要坚持，直到突破瓶颈达到新的高峰。要坚持出到底，不能输给自己。坚持是积极的心态的重要表现。

5、合作的心态：合作是一种境界。合作可以打天下。强强联合。合力不只是加法之和。1+1=11再加1是111。这就是合力。但第一个1倒下了就变成了-11，中间那个1倒下了就变成了1-1。成功就是把积极的人联合在一起做事情。善于合作的是保持积极心态的动力。

6、谦虚的心态：不断克服自己的缺点，吸取别人的优点。虚心使人进步，骄傲使人落后。谦虚是人类最大的成就。谦虚让你得到尊重。越饱满的麦穗越弯腰。谦虚是保持积极心态的重要基础。

7、感恩的心态：感恩周围的一切，包括坎坷、困难和我们的敌人。事物不是孤立存在的，没有周围的一切就没有你的存在。首先感恩我们的父母，是他们把我们带到了这个世界，其次感恩公司给了我们这么好的平台，再感恩我们的上属，是他给了你这么好的信息，并不断地帮助你，鼓励你．还要感恩我们的伙伴，是大家的努力才有我们的成功．要感恩一切．懂得感恩的人才能不断保持积极的心态。

二、敬业精神

所谓敬业，是对自己职业热爱的态度，一种恭敬严肃的态度。敬业精神就是竭尽所能把工作做好的精神追求。

敬业，首先要爱业。热爱自己从事的职业人会充满自信，任何困难都能克服，不断取得成功，烦之不热爱自己职业的人，会倍感工作艰辛、烦闷，自然也不会做好工作。工作本身没有贵贱之分，不同的只是人们对于工作的态度。看一个人是否能做好事情，主要是看他对待工作的态度。而一个人的工作态度，又与他本人的性情、才能以及道德品质有着密切的关系。可以说，了解一个人的工作态度，在某种程度上就是了解了这个人。因为，一个人所做的工作，是他人生态度的表现，一生的职业，就是他志向的表示、理想的所在。

１．敬业精神是一种优秀的品质

“才华横溢，壮志未酬”的失业者其关键问题在于吹毛求疵的恶习使之丢失了敬业精神这种宝贵的职业品质。他们往往是那些总在抱怨公司的老板；抱怨工作时间过长；抱怨公司管理制度过严的人……口头的抱怨就其本身而言，不会直接给公司和个人带来经济损失。但是持续的抱怨会使人的思想摇摆不定，进而在工作上敷衍了事；抱怨使人思想肤浅，心胸狭窄，一个将自己头脑装满了抱怨的人是无法容纳未来的，这只会使他们与公司的理念格格不入，更使自己的发展道路越走越窄，最后一事无成，只好被迫

离开。

2. 敬业精神是责任的延续

工作就意味着责任。每一个职位所规定的工作内容就是一份责任。你做了这份工作就应该担负起这份责任。我们每个人都应该对所担负的责任充满责任感。

敬业精神是责任的一种延续，一个对工作有敬业精神的人，会把职业当作自己的使命，这样的员工是真正有责任感的员工。如果没有责任心，敬业精神就只能是一种空谈。

员工的六大责任：

1）忠诚于自己的领导和企业；

2）维护企业的利益和形象；

3）认真做好本职工作；

4）严格遵守公司制度；

5）不断提升自己的业务能力和水平；

6）要有团队意识。

责任心的五种体现方式

1）多问自己“我做得好不好”；

2）从“要我做”到“我要做”；

3）执行力：保证完成任务；

4）爱岗敬业，注重信誉；

5）真正的负责是对结果负责。

3. 敬业才能立业

任何一家公司，如果没有敬业精神作支柱，那么这家公司倒闭只是早晚的事情；任何一名员工，如果缺乏敬业精神，那么他丢掉工作也是迟早的事情。敬业的人对自己的职业水准有很高的要求：精益求精，永远对工作现状不满意，永远在改善工作。这种敬业精神，在个人职业生涯发展道路上，直接决定着事业发展的高度。敬业精神=严要求=高品质

4. 敬业比能力更重要

是金子总会发光的？能力的高低只有在工作中才能体现出来，成王败寇，都是以结果论英雄。有能力做一件事情是一回事，做好这件事情又是一回事，缺乏责任感和敬业精神的人，即使才华出众也未必能做好工作，平凡普通人士依靠自己的勤奋和忠诚倒是经常取得令人欣慰的佳绩。在这两种人的竞赛中，天平最终总是偏向能够做好事情的人。

敬业不仅是一种精神，更是一种能力，所有的能力只有通过敬业才能体现出它的价值。一个员工能力再强，如果他不愿意付出，他就不能为企业创造价值；而一个愿意为企业全身心付出的员工，即使能力稍逊一筹，也能够为企业创造最大的价值。一个人是不是有能力固然很关键，但最关键的还是这个人是不是一个敬业的员工。

5．敬业最大的受益人是你自己

敬业表面上看起来是有益于公司，有益于老板，其实，敬业最大的受益者却是你自己。一个人努力地工作，不仅有益于公司、有益于老板，其实，更有益于自己。

?鸡蛋理论：假如你的薪水是3000元左右。扣除周六、周日等节假日每月大约21天工作日。每天工资合约150元。每天工作8小时，每个小时大约18块多。每分钟大约3毛多的工资。鸡蛋每斤8-9个。市价大约每斤3元左右。每个鸡蛋大约合3毛多钱一个。现在我们可以做一个公式。你每上一分钟班企业就要给你的篮子里放上一个鸡蛋。请问你给企业的大篮子里放了相对应价值的结果吗？每上班一分钟时就用结果交换你的鸡蛋，这就是鸡蛋理论的精髓。

敬业努力工作=老板的重用和赏识=现实的收益+晋升机会+能力提高+职业发展=更高的工作生活质量

6. 敬业，就要把良好的行为培养成习惯

在企业，一个优秀的，富于敬业精神的员工应该有什么样的习惯呢？

1、将烦心的工作尽快先处理完

2、对无益于工作的事情，经常说不，直趋正道，不入歧途。

3、不断地吸取与工作相关的新观念和新知识。

4、坚决执行计划，从不找任何托辞和借口；

5、对眼前的事情迅速解决，并仔细思考下一步该做什么，而不是等事情找上门来。

6、合作是第一位的，并付诸积极的行动。

7、永不懈怠自己的热情。

8、利用各种机会提高自己的技能，以便承担更多的工作，以拓宽发展道路。

9、倾尽全力在工作中，付出远远超过自己的本职。

10、以优秀技工的精神要求自己，更注重质，而不是量。

11、积极主动地认真做好每一件事情。

12、对公司的理念和日常工作提出富有建设意义的建议。

13、为同伴作出榜样，使其感受到生命的活力和工作的热情。

14、自信自己有能力完成任务，并付诸实际行动。

15、在任何困难面前从不退缩。

16、不墨守陈规，从工具和方法上经常出新，并始终保持学习。

17、每时每刻为公司着想，有强烈和执着的主人意识。

18、把公司当成自己的家，像对待家一样对待公司，爱护公司物品和声誉。

19、节约每一分钱。

20、充分利用每一分钟。

21、相信公司命运决定自己的命运，公司发展了，自己也会发展。

22、任何时候不会以公司名义谋取私利。

23、任何时候都保守公司商业秘密，决不出卖公司利益。

24、不会为了工资高低而对工作敷衍了事，也不会因为工作任务重而有报怨。

25、不仅考虑眼前，而且谋划长远目标，向着预定目标前进，从而焕发出不屈服于任何困难和障碍的勇

往直前的力量。

7. 做好本职工作是敬业精神具体体现

敬业就是要做好每一件小事。大量的工作，都是一些琐碎的、繁杂的、细小的事务的重复。这些事做成了、做好了，并不见什么成就；一旦做不好了、做坏了，就使其它工作和其他人的工作受连累，甚至把一件大事给弄垮了。我愿意把工作中小事的失误比作一只有危害的老鼠，老鼠多了，破坏力巨大。中国的老鼠数量据说是人口的3倍，1990年的数据：吃掉的粮食30亿公斤，咬毁300万亩森林和3亿亩草原，咬伤至少10万人；在东海让海军的舰载导弹发射失灵，在大瑶山让列车改道颠覆，在句容县咬死3个婴儿，在新沂县又咬死3个婴儿。我们工作中一系列的麻烦频频出现，一连串的失误势必在某一天酿成大祸。

对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。因此，我们要花大力气做好小事情，把小事做细。在工作中，没有任何一件事情，小到可以被抛弃；没有任何一个细节，细到应该被忽略。

每一天，都要尽心尽力地工作，每一件小事情，都要力争高效地完成。认真对待每一位客户，接好每一个电话，做好每一份记录，上好每一个班！

8. 你属于哪种人？

“有德有才”是全人——重用；“有德无才”是庸人——培养；“无德有才”是小人——隔离；

“无德无才”是废人——废弃。对照一下，你属于哪种人。

三、服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

1.有所施必有所获，这是社会生存的黄金法则。

无论如何，我们要相信大多数企业经营者都是明智的，都希望能吸引更多富有才干的员工，并且会根据每个人的努力程度和业绩来晋升、加薪。那些工作中能尽职尽责服务他人、坚持不懈的提高工作品质的人，终会有获得晋升的一天，薪水自然会随之提高。世界上大多数人都希望在付出之前就得到回报，如果你能改变这种看法，你就超越了一份普通工作的意义，也就迈出了人生成功的第一步，你的职业生涯也必将有所成就。

2. 关注服务中的细节

服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。

一位企业主管去参加一个重要的会议，在飞机上不小心弄脏了自己的衬衣，所以下飞机后他决定先去买一件衬衣换上，这样不至于让人以为他是一个邋遢的人。在商场的服装部，他很快挑选了一件合体的衬衣，并付好了钱，准备离开。这时，服务小姐叫住了他。“先生，看您的穿着，一定是要出席某种重要的场合吧？” ，“的确是这样！”他微笑地回答着，但并没有表现我对她提问的疑惑。“好的先生，如果是这样，我认为您需要清理一下您的皮鞋，这一定会令您更加神采奕奕的。”她始终保持着微笑，“我们这里有免费的擦鞋机，如果你需要的话，我可以带您去。” 这真是一个意外的惊喜，而且在这之前他从来没有考虑过，参加这样的会议，他的鞋子是否应该清理一下。

这种来自细节上的关注给了他最温暖的体验，受到了无微不至的服务。进而为企业在顾客面前树立了优质服务的形象。

3. 对服务的错误认识

误区一：卑微的人才为他人服务

许多年轻人，尤其是那些刚刚迈出大学校门，怀里揣着各种证书的大学生，他们踌躇满志，满怀信心地步入社会。此时的他们，对工作有一种单纯的理解，认为工作是一种身份的象征，找一份体面的工作，几乎构成了他们选择工作时惟一的标准。

误区二：服务就是按规定办事

在生活中，你是否遇到过这样的情况：到一家百货商店去购买一件东西。在走到一个柜台询问时，可是店员却告诉你说：“对不起，我这没有你想要的东西”。在去银行申请一项个人贷款时，其中一个窗口的服务员告诉你：“这个窗户只负责存取款，不负责贷款。”

再来看另外一则例子。

小李在一家大公司办公室从事打字工作。一天，同事们出去吃饭了，这时，一个董事经过他们部门时停了下来，想找一些信件。按规定，这并不是小李份内的工作，但是她依然回答道：“尽管我对此信一无所知，但是，董事先生，让我来帮助您处理这件事情吧！我会尽快找到这封信并将它放在你的办公室里。”当她将他所需要的东西放在他面前时，董事显得格外高兴。

故事到这里并没有结束。四个星期后小李被提升到了一个更重要的部门工作，并且薪水提高了30％。猜猜是谁推荐她的？就是那位董事。在一次公司管理会上，有一个更高职位的工作空缺，他推荐了她。

误区三：这和我无关

人们总是喜欢将工作与服务划分开，“我是在工作，不是在为别人服务”这种错误认识，不仅会降低

你的工作效率，更会影响到你未来的职业生涯。无论是一个企业，还是一名员工，从根本上讲，都是服务性质的。这就决定了企业中的任何人在整个工作中都是在进行服务，如果没有这个意识，并将工作与服务坚决对立起来，那么，你的上司一定会因为缺乏服务行为而不得不将你的工作终止。

误区四：服务是对顾客，不是给公司的人

无论你的工作职责是什么，在从事任何工作的过程中，都是一个向他人服务的过程，无论是公司里的人，还是顾客，还是一个陌生人，这一点是不会改变的。

在工作中，你如何对待你的同事，你的工作伙伴，甚至是你的下属？许多人在工作中都会不自然地流露出“高人一等”的感觉，轻视公司其他人的劳动，服务不受重视的现象在许多企业当中存在着。

如果你也认为服务是对顾客，与公司其他人无关，那么请仔细想想，你是否接受过同事的服务？如果接受过，那么你又有什么权利蔑视他们的劳动呢？如果有一天，你发现资料没有复印，没有清洁工，送水工又请了病假时，你是否还会觉得他们的工作是微不足道，毫不重要的呢？

不要忽视身边的同事为你做的所有事情，哪怕是为你冲一杯咖啡，买一份午餐。同时，你也要竭尽全力地为他们服务，如果你无法为同事，朋友或是最亲近的家人服务，那么你如何能够服务好顾客？服务是相互的，付出总是会有收获，只要你尊重他人的劳动，并回报他为你的服务，那么我相信，你的回报一定会更大。

愿大家今后能不断提高自己，超越自己！成为经常保持积极心态，有敬业精神和服务意识的优秀员工。

谢谢大家！

1. 什么是敬业精神？你在实现际工作中是如何体现敬业？

2．你是怎样理解尊重工作就是尊重自己的？

3. 什么是积极心态？你是如何保持积极的心态的？

4. 你是怎样看待服务意识的？联系本人的工作实际说明你的服务意识。