食品安全投诉举报处理制度
三流乡食品安全投诉举报处理制度
一、乡食品安全协调委员会办公室及有监管职能的成员单位应分别设立并公开食品安全举报电话，安排专人负责受理投诉举报工作。投诉举报实行首问负责制，接到投诉举报应认真填写投诉举报登记表，按程序报告单位负责人并跟踪处理，做到事事抓落实，件件有回音。重要案件和重大事件要立即报告分管负责人。
二、乡领导作出重要批示的投诉举报，由乡食品安全协调委员会办公室负责督查、督办并将办理结果及时向政府报告同时报县协调委员会各成员单位。
三、食品安全协调委员会受理的投诉案件，委员会办公室要根据相关部门职能，下发督查督办通知，相关部门应依法进行调查处理，并将办理结果及时上报委员会。
四、各成员单位受理的投诉举报，要按照法律法规的规定和部门职责，及时做好投诉举报的处理工作。属于本部门职责的，要尽快处理，不属于本部门职责的，要及时报告协调委员会办公室，由协调委员会办公室下发督查督办通知到相关职能部门。
投诉举报处理制度
投诉举报处理制度 一、目的 为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。 二、范围 客户投诉。指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、e-mail等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。 三、处理责任部门及其职责 市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括： （1）对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。 （2）了解客户投诉内容、理由及要求。 （3）根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。 （4）对客户投诉的处理进程进行督促。 （5）对客户投诉的最终处理结果进行登记。 （6）根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。 四、客户投诉处理流程：
1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任； 2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决； 3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； 4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题； 5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意； 6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促； 7.对客户投诉的最终处理结果进行登记； 8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议； 9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉； 10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理； 五、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限。自“首问责任人”受理起5个
食品安全突发事件应急处置制度标准范本
管理制度编号：LX-FS-A81420 食品安全突发事件应急处置制度标 准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
食品安全突发事件应急处置制度标 准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 一、食品销售经营者应当建立食品安全突发事件应急处置方案，由负责人或食品安全管理员具体负责食品安全突发事件应急处置工作。 二、食品安全突发事件发生时，应当立即停止相关食品的经营活动，对涉及的食品、工具、设备等进行封存，并自发现之时起2小时内向所在地市场监管部门报告，不得对食品安全突发事件隐瞒、谎报、缓报。 三、应当立即执行不合格食品处置管理制度，采取有效措施通知相关供货者和消费者，防止突发事件
客户投诉管理制度模板
客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量
食品安全应急管理制度
食品安全应急预案管理制度 一、目的: 为了进一步加强食品安全质量，实施有效地食品食品质量安全监督措施，为了维护消费者的利益和生命安全。确保食品安全，特制订本预案。 二、范围：适用于所有食品流程 三、职责：食品安全应急预案由经理执行，董事监督指导。 四、内容 （一）应急预案启动 1、如两个或两个以上市场反馈同一批次的产品，发生食用后腹泻 等影响消费者身体健康的现象，主要包括化学的、生物的危害，或较大的物理危害，或出现批量的明显的影响消费者身体健康的质量事故，如批量涨袋、出现漏气、发臭等，视为发生食品安全事故，启动应急预案。 2、发生食品质量安全事件，立即启动安全应急处置方案。各相关 责任部门和责任人应立即按照预案的责任分工，投入应急处理程序工作，并随时向各职能部门反馈质量报告情况。 （二）实施应急处理措施 1、立即向供销科和质检科等职能部门进行反馈和信息沟通，便于问题在市场上的妥善和积极处理。 2、派质检科或与职能部门专业人员一起，到事故发生现场，查看产品质量状况，事故发生状态及影响范围等情况，将样品送厂，并做出
初步的判断和处理。 3、相关生产车间，排查此批次产品的产量和范围； 4、询问其它发货范围的销售公司，是否有此类现象的发生； 5、排查此批次产品生产所用的原料和辅料及包装物的名称、数量、生产厂家以及其它产品是否使用此批原辅料或包装物，若有使用，查看使用产品的质量状态，生产批量及发货范围。 6、排查此批原辅料是否有理化指标的检测，以往供应厂家的质量及理化指标检测的情况；同时排查此批产品所用包装物、原料是否有变化。 7、排查生产环节的各项生产记录，还原当天生产状况； 8、通过以上排查，初步判断出质量事故发生的原因，对怀疑因素进行进一步的判断。 9、对怀疑因素和环节，进行至少三种的重复性试验，通过试验，确定质量事故发生的原因。 10、对于市场上的事故发生态势积极关注和沟通，并与相关职能部门配合，做好其它善后处理工作。 （三）产品回收 1、通过排查和确定事故发生的原因，与职能部门沟通后，如确认此批产品有回收的必要，应对产品进行回收。回收时，按发货区域、数量及日期批次进行回收。回收后按正常退货程序进行退货。 2、退货时，与职能部门沟通，确定统一退回总部或各异地公司同时接收。
icp备案4.7用户举报和投诉处理等制度
用户举报和投诉处理制度 为了加强对网络信息的安全保护，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本机制。 举报、投诉中心设在集团信息部。举报投诉的受理和回复工作统一由信息部设专人负责，向社会公开投诉举报电话号码，设置举报箱。 爱理的有害信息投诉事件主要指单位和个人利用公司网站制作、复制、查阅和传播下列信息的事件： 一、煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的； 二、煽动颠覆国家政权、推翻社会主义制度的； 三、煽动分裂国家、破坏国家统一的； 四、煽动民族仇恨、民族岐视，破坏民族团结的； 五、捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的； 六、宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖， 教唆犯罪的； 七、公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的； 八、损害网站形象和网站利益的； 九、其他违反宪法和法律、行政法规的。 举报投诉受理中心对公众举报、投诉事件，按集中管理、登记的原则办理，由信息部带领网络信息安全小组集中处理，并对处理结果
备案。对较重大有害信息事件，应立即上报主管领导。 举报投诉受理中心受理的事件，要做到即接快办；夜间、节假日值班期间接到的投诉举报，应于次日或节假日后的第一个工作日办理，对需紧急办理的重大信息安全事件可先处理后登记。 负责查办的相关人员接到交办的投诉举报事件后应及时安排办理，要求在法定时限内处理完毕，如遇特殊性情况不能按时处理完毕的，应报主管领导说明理由，可适当延长处理时间；处理结果应及时反馈给举报投诉受理中心，由举报投诉受理中心反馈绘投诉举报人。在处理有害信息投诉事件的记录、登记、交办工作流程时，应填写相应表单、并随结果报告一同存档。 处理人员应对重大有害信息事件举报人或要求保密者做到保密，有关重大的有害信息事件及处理过程不得泄密。
食品安全突发事件应急处置方案等
食品安全突发事件应急处置方案等 保证食品安全的规章制度 为了切实提高我单位应对食品安全突发事件的应急救援能力，深入贯彻落实《中华人民共和国食品安全法》，特制定我单位食品安全突发事件应急处理预案。 一、成立食品安全突发事件应急处理工作小组： 组长： 副组长： 组员： 二、小组成员职责： 组长： 负责总体协调，组织、指挥、做出相应的应急工作安排。 副组长： 协助现场整体工作安排，收集记录相关情况，形成文字材料。 组员： 负责现场救治，与卫生、药监、医疗等相关部门联系。 组员： 提供一线的情况，查明事因，及时落实相关工作安排，并向 相关方面和部门做好事件解释工作。 三、应急组织联系电话： 区食品药品监督管理局电话： 区卫生局电话： 公安雁塔分局电话：
四、应急处理程序 1.对发生食物中毒者或疑似食物中毒者采取紧急处理 (1)停止疑似食用中毒食品； (2)采集病人排泄物和可疑食品等标本，以备检验； (3)组织好对中毒人员进行救治； (4)及时将病人送医院进行治疗； (5)对疑似食物中毒食物及有关工具、设备和现场采取临时控制措施。 2.对可能导致食物中毒的食品的控制处理 (1)保护现场，封存剩余的食物或者可能导致食物中毒的食品及其原料。 (2)为控制食品安全事件扩散，责令商家和生产经营者回收已出售的造成食物中毒的食品或者证据证明可能导致食物中毒的食品。 (3)经检验，属于被污染的食品，予以销毁或监督销毁。 3.对相关用品采取相应的消毒处理。． (1)封存被污染的食品用具及工具，并进行清洗消毒。 (2)对微生物食物中毒，要彻底清洗、消毒，接触过引起中毒食物的餐具、容器以及存储过程中的冰箱、设备，加工人员的手也要进行消毒处理，对餐具，用具、抹布最简单的办法是采取煮沸办法，煮沸时间不应少于5分钟，对不能进行热力消毒的物品，可用百分之七十五酒精擦拭或用化学消毒剂浸泡。 (3)对化学性食物中毒要用热碱水彻底清洁接触过的容器、餐具、用具等，并对剩余的食物彻底清理，杜绝中毒隐患。 4.食物中毒紧急报告制度
企业客户投诉管理制度
企业客户投诉管理 制度 1
二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为: 1．业务部
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2．质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4．制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3
举报申诉中心工作制度
12315举报申诉中心工作职责 “12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责： (一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉； (二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报； (三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报； (四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议； (五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件； (六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务； (七) 统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息； (八) 依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报； (九) 承办领导交办的其他工作。
12315举报申诉中心工作基本要求 一、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。 二、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。 三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。 四、坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。 五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。 六、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。
12315举报申诉中心工作制度 一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离岗位。 二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。 三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。 四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须及时请示、汇报。 五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法行政。 六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。 七、涉及本人利害关系（有直接关系）的举报、投诉，工作人员应主动请求回避。 八、认真完成领导交办的各项任务。
举报管理制度
投诉、举报管理制度 第一章总则 第一条为了保障投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。 第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。 第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。 第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据公司有关规章制度处理。 第五条公司各级管理人员和具有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督，对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调查，不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。 第二章投诉、举报受理范围和方式 第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。本制度适用的投诉范围包括： （一）擅自克扣职工工资、奖金，未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。 （二）对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或
泄露当事人隐私、侵犯其名誉及其他人身权益的行为。 （三）在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩的行为。 （四）在工作中态度恶劣，故意刁难职工、客户，无故推诿应当受理事项而不予受理的行为。 （五）对正常申诉进行打击报复的行为。 （六）其它侵犯或妨碍职工合法权益的行为。 第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益，危害公共利益，或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭露的行为。本制度适用的举报范围包括： （一）利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。 （二）滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为。 （三）故意毁坏设备、工具等公司财物的行为。 （四）泄露公司重要决策、财务数据等秘密的行为。 （五）兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的行为。 （六）利用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈的行为。 （七）虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为。 （八）对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守行为。 （九）在公司或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财物等违法行为。 （十）其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益的行为。 第八条鉴于匿名投诉和举报使得受理后无法与投诉或举报人取得联系，给取证查处工作带来很大困难，因此投诉、举报应采用署名
客户投诉管理制度
关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使
从业人员健康管理规定食品安全自检自查与报告制度食品安全事故应急处理
从业人员健康管理规定食品安全自检自查与报告制度食品安全事故应 急处理 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
从业人员健康管理制度 1、食品从业人员每年必须进行健康检查，不得超期使用健康证明。 2、新参加工作的从业人员必须取得健康证明后上岗，杜绝先上岗后查体的事情发生，同时进行相关培训。 3、食品安全管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作，建立从业人员健康档案，并对从业人员健康状况进行日常监督管理。 4、凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品安全疾病的，不得参加接触直接入口食品的经营。 5、当观察到以下症状时，应规定暂停接触直接入口食品的工作或采取特殊的防护措施：腹泻，手外伤、烫伤、皮肤湿疹、长疖子、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、发热、呕吐。 6、从业人员应坚持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理发、勤洗衣服、被褥、勤换工作服。禁止长发、长胡须、长指甲、戴手饰、涂指甲油、不穿洁净工作衣帽上岗和上岗期间抽烟、吃零食以及做与食品生产、加工、经营无关的事情。从业人员操作时应穿戴清洁的工作衣、帽，头发不得外露。 7、对从业人员实行德、能、勤、纪综合考核，具优者给予表扬或奖励：对综合考核成绩欠佳者进行批评教育使其改正；对不改者劝其离岗或规定依法解除劳动合同。 8、建立从业人员健康档案。定期对从业人员进行食品安全和健康管理培训，并做好培训记录。 食品安全自检自查与报告制度 1、每年至少组织实施一次制度自查，检查本单位各项食品安全制度的合法合规、执行及改进状况。 2、根据食品安全风险等级制定日常自查频率。高风险食品及其经营过程至少每周自查1次，中风险食品及其经营过程至少每月自查1次，低风险食品及其经营过程至少每季度自查1次。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【xxxx】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合 各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
客户服务投诉管理制度
客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度 二、适用范围 客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理: (1)服务态度 (2)专业素质 (3)服务效率 (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客 三、投诉途径 (1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机,须为人事行政经理的分机号码) （2）客户投诉电子信箱(csc@https://www.360docs.net/doc/8f11203414.html,) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上
四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案 3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解. 4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见. 2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总
结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见. 2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投
食品安全突发事件应急处置预案56016
食品安全突发事件应急处置预案 食品卫生突发事件一般是指发生食物中毒或者其他食源性疾 患事故和重大食品污染事故。为了增强炊管人员的食品卫生与法律意识，强化食品卫生监督管理，预防食物中毒和食品污染事故的发生，能有效地采了取紧急措施并迅速进行妥善处理，最大限度减少危害程度和降低损失，确保全体客人以及员工的身体健康，结合本店的实际情况，制定饮食服务公司食品卫生突发事件的预防及处理预案。具体内容如下： 一、成立食品卫生突发事件的预防及处理领导小组 切实加强组织领导，对食品卫生突发事件的预防应常抓不懈，建立领导机构，做好突发事件预防及应急处理准备，组建饮食服务公司食品卫生突发事件的预防及处理领导小组。 组长：胥玲 副组长：赵旭 成员：杨战杰王戬王晶滕振平 二、食品卫生突发事件的积极预防 本店坚持“规范管理，科学配餐，安全第一，预防为主”的工作方针，重视食品卫生安全的防控工作，做到食品卫生安全无小事，始终把食品卫生安全放在第一位，切实加强食品卫生安全工作的监督管理，制定加强食品卫生安全的保障措施，做到防患于未然。 （一）大力宣传《中华人民共和国食品卫生法》、及食品卫生“五·四”制等有关卫生法律法规，搞好食品卫生知识的宣传工作，提高全体服务员卫生法制意识及自我保护能力。 （二）建立健全食品卫生安全工作制度和岗位责任制度，设立食品卫生管理机构和组织机构，组织炊管人员认真学习并督促落实，协同学校有关职能部门加强对全体服务人员的食品卫生安全教育。 （三）后厨、餐厅设备与环境卫生要求
1、保持后厨、餐厅环境整洁，确保后厨、餐厅无积水、无油垢，无杂物、无卫生死角；及时清运垃圾，严禁食堂、餐厅存放生活垃圾和杂物。 2、后厨、餐厅的设施设备布置应当合理，设立相对独立的食品原料存放间、食品卫生加工操作间、食品出售场所及进餐场所。配备足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠设施，以及污水排放和符合卫生要求存放废物的设施和设备。 3、制售冷荤、面点必须设独立的卤菜间、面点加工间，加工制作程序严格做到“六专”，即专用操作间、专人制作、专用不锈钢工具容器、专用冷藏设施、专用消毒设施、专用洗手设施。 4、餐具用具所使用的洗涤、消毒剂必须符合卫生标准或要求，洗涤、消毒剂设立固定的存放场所，并设置明显的分类标记。 5、未经消毒的餐具（用具）不得使用，禁止重复使用一次性使用的餐饮具。 6、执行食品卫生法的有关规定，餐具严格做到“一清、二洗、三刷、四消毒、五保洁”，所有餐具（用具）当餐消毒，做到“一用一消毒”，消毒后的餐具（用具）分类存放保洁柜，已消毒和未消毒的餐具（用具）应分开存放，并在餐具（用具）贮存柜上设明显标记，餐具（用具）保洁柜应当定期清洗、保持洁净。 7、后厨进餐场所设置供用餐者洗手、的自来水装置。 8、保持后厨、餐厅内环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及孳生条件。 （四）餐饮物资采购、验收、运输、贮存的卫生要求 1、严把餐饮物资采购关，物资采购员必须到持有卫生许可证的经营单位采购伙食物资，应相对固定食品采购的场所，实行定点、定人、定品种、定品牌采购，以保证其质量，并按照国家有关规定进行索证，执行伙食物资索证制度，主要索取产品经营许可证、卫生许可证、产品检验合格证、产品销售人员健康证等相关资质证件。
投诉举报管理制度
投诉举报管理制度 为规范食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本制度。 一、本制度所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真等形式，向食品药品监督管理部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为以及餐饮服务环节食品安全违法行为。 二、我局设立专人负责投诉举报管理工作。具体承担以下职责： （一）统一受理投诉举报； （二）负责上报、转办、交办和转送投诉举报； （三）负责跟踪、督促、审查重要投诉举报办理情况； （四）负责协调重要投诉举报办理工作并反馈办理结果； （五）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访； 三、投诉举报管理人员统一受理通过信件、电话、互联网、传真、走访、手机短信等方式接收的食品药品投诉举报。
设立投诉报电话，向社会公布投诉举报渠道。 投诉举报人提出投诉举报应当客观真实，对其提供材料的真实性负责。 四、投诉举报符合下列条件的，应予受理： （一）有明确的投诉举报对象及违法行为； （二）被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报管理人员所属的行政区域内。 五、投诉举报具有下列情形之一的，不予受理： （一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的； （二）无明确的投诉举报对象或违法行为的； （三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的； 六、投诉举报管理人员收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。 经审查符合受理条件的，应当自受理之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不符合受理条件的，应当自作出不予受理决定之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人，并说明理由；联系方式不详的除外。 七、对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，投诉举报管理人员应及时转送有管辖权部门办理，并告知投诉举报人。
食品安全应急管理规定
食品安全应急管理规定集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
食品安全应急预案管理制度 一、目的: 为了进一步加强食品安全质量，实施有效地食品食品质量安全监督措施，为了维护消费者的利益和生命安全。确保食品安全，特制订本预案。 二、范围：适用于所有食品流程 三、职责：食品安全应急预案由经理执行，董事监督指导。 四、内容 （一）应急预案启动 1、如两个或两个以上市场反馈同一批次的产品，发生食用后腹泻等影响消 费者身体健康的现象，主要包括化学的、生物的危害，或较大的物理危害，或出现批量的明显的影响消费者身体健康的质量事故，如批量涨袋、出现漏气、发臭等，视为发生食品安全事故，启动应急预案。 2、发生食品质量安全事件，立即启动安全应急处置方案。各相关责任部门 和责任人应立即按照预案的责任分工，投入应急处理程序工作，并随时向各职能部门反馈质量报告情况。 （二）实施应急处理措施 1、立即向供销科和质检科等职能部门进行反馈和信息沟通，便于问题在市场上的妥善和积极处理。 2、派质检科或与职能部门专业人员一起，到事故发生现场，查看产品质量状况，事故发生状态及影响范围等情况，将样品送厂，并做出初步的判断和处理。 3、相关生产车间，排查此批次产品的产量和范围；
4、询问其它发货范围的销售公司，是否有此类现象的发生； 5、排查此批次产品生产所用的原料和辅料及包装物的名称、数量、生产厂家以及其它产品是否使用此批原辅料或包装物，若有使用，查看使用产品的质量状态，生产批量及发货范围。 6、排查此批原辅料是否有理化指标的检测，以往供应厂家的质量及理化指标检测的情况；同时排查此批产品所用包装物、原料是否有变化。 7、排查生产环节的各项生产记录，还原当天生产状况； 8、通过以上排查，初步判断出质量事故发生的原因，对怀疑因素进行进一步的判断。 9、对怀疑因素和环节，进行至少三种的重复性试验，通过试验，确定质量事故发生的原因。 10、对于市场上的事故发生态势积极关注和沟通，并与相关职能部门配合，做好其它善后处理工作。 （三）产品回收 1、通过排查和确定事故发生的原因，与职能部门沟通后，如确认此批产品有回收的必要，应对产品进行回收。回收时，按发货区域、数量及日期批次进行回收。回收后按正常退货程序进行退货。 2、退货时，与职能部门沟通，确定统一退回总部或各异地公司同时接收。 3、产品退货后，积极对退货产品进行观察。 （四）改善和改进 产品安全事故发生后，对影响产品质量安全、排查出来的因素，进行整改，或进行硬件的投入，从而固化生产。如有系统性问题，需要职能部门配合的，积
客户投诉处理制度和流程
客户投诉处理制度和流程 一.目的 为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。 二.适用范围 本制度适用于公司所有员工。 三.具体操作 （一）、实施步骤 1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。 2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。 （1）、判断客户的类型，确定沟通的重点 （2）、应用“同理心”，而非同情心； （3）、闭口不言——成为客户发泄的对象； （4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)； （5）、时间分配——80%的时间留给客户； （6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。
使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动 3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。（1）、说声“对不起” （2）、让客户感到他自身的价值和重要性 （3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意 4、充分收集客户信息 （1）、确认客户的身份 （2）、确认客户的兴趣及关注点 （3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧 （4）、诊断客户的观点、期望与反应 （5）、确认客户对解决方案的意见 （6）、征询解决方案实施后客户的意见 5、征求客户信息，给出解决方案。 （1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案； （2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系； （3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等； （4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务 6、积极征询客户意见。 （1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题
管理制度-举报投诉制度
举报投诉处理制度 为了加强我县烟草专卖行政执法工作，规范烟草部门行政执法行为，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据有关法律、法规，制定本制度： 一、投诉举报处理范围 （1）违反烟草专卖管理法律、法规、规章的行为； （2）烟草专卖行政执法人员不秉公执法、不文明执法、不履行职责、滥用职权、玩忽职守、贪污受贿、处罚不当、违法执法等行为。 二、投诉举报受理 对烟草专卖管理违法违规行为的举报、投诉的受理工作由专卖稽查大队负责；对烟草专卖管理机关行政执法中的违法违规行为的举报、投诉受理工作由专卖办公室（内部专卖监督管理股）会同纪检监察部门负责，烟草专卖管理机关应当设立举报信箱、向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子邮箱，安排专（兼）人负责受理举报投诉工作。对违法行政责任人作出处理决定后，应及时将处理决定书面通知责任人。
责任人对处理决定不服的，可依照有关规定向原处理机关申请复核或者向有关机关提出申诉。复核和申诉期间，不停止处理决定的执行。 三、举报投诉方式：电话、信函、来人来访等方式。 四、举报、投诉工作的处理实行属地管辖的原则。由县级烟草专卖管理机关按烟草专卖行政执法监督检查管辖的地域范围对举报、投诉情况进行处理。 五、接待投诉举报人或接听电话，必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。 六、受理部门对每起群众举报投诉要认真规范地做好记录，根据不同情况，分类作出妥善处理。对有明确的被举报人姓名及地址、违法事实的，应予以登记，填写举报投诉登记表。 七、受理部门应当对所受理的举报和投诉实行首问负责制度。属于本部门职能范围内的举报和投诉，应当受理，并在规定时限内及时答复或者核实、处理；不属于本部门管辖范围内的举报和投诉，应当负责及时转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉。举报、投诉，需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门，在上级部门统一协调下及时处理。 八、受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉
普通餐饮各项食品安全的规章制度及应急预案样本
食品安全规章制度 一、食品安全自查与报告制度 1、各餐饮单位应建立餐饮服务食品安全管理组织,并由一名主要 负责人负责食品安全管理工作，配备一名专职或兼职食品安全管理员。 2、各餐饮单位要制定本单位食品安全管理制度及食品粗加工、切配、烹调、备餐、供餐、专间、食品库房、餐用具清洗消毒和保洁等岗位责任制度及奖惩制度，制定食品安全检查计划，规定检查时间、检查项目及考核标准。 3、各餐饮单位应制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗及在职培训，培训内容应包括法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程。 4、食品安全管理员应严格按照网格化管理要求，根据食品安全” 十查”内容和餐饮服务食品安全监督要点，带领厨师长每天对本单位的餐饮服务食品安全管理情况进行自查，每次检查应有记录并存档。 5、在管辖监管人员带领下，各街、片长每周一组织各餐饮单位 负责人或食品安全管理员对本区域内的所有餐饮进行一次自查，在检查中应严格按照网格化管理要求，根据食品安全”十查”内容及餐饮服务食品安全监督要点等进行检查，记录检查中发现的问题并提出整改建议，连续三次整改落实不到位的应及时上报市场监管部门，一经核实其违法事实，监管部门依照相关法律法规实行处罚。 6、各餐饮单位应按照企业奖惩制度的规定，对检查中发现的违反”十查”要求或相关法律法规规定的个人施行相关的处罚措施。 7、及时报告：发生食品安全事故后，有关人员立即向食品安全事
故应急处理领导小组报告；立即停止生产经营活动，封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场。 自事故发生之时起2小时内向县级人民政府卫生行政部门（联系电话：28249988）和市场监督管理部门（联系电话：12315 ）报告，报告内容有：发生食品安全事故的单位、地址、时间、中毒人数及死亡 人数，主要临床表现，可能引起中毒的食物等。并按照相关部门的要求米取控制措施。 二、食品和食品原料采购查验管理制度 1、采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。 2、米购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备），要按照国家有关规定向供方索取生产经营资质（许可证）和产品的检验合格证明，同时按照相关食品安全标准进行核查。 3、所索取的检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存，以备查验。 4、腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜 的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、 超过保质期限的食品不得采购。 5、无《食品经营许可证》的食品生产经营者供应的食品不得采购。 6、米购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及食品药品监督管理部门规定应当