新建酒店筹备期工作手册

新建酒店筹备期工作手册

目录

第一章总裁致辞

第二章新酒店筹备期主要工作

第三章酒店筹备期各部门主要工作

行政办公室

人力资源部

计划财务部

市场营业部

餐饮部

管家部

前厅部

康乐部

工程部

保安部

总裁致辞

诸位同仁：

在您成为集团新加盟酒店的一名管理者之际，我谨代表集团的全体同事向您致以崇高的敬意，因为您即将为集团的发展而挥洒自己的汗水,为集团的辉煌而不懈努力。在您进入工作岗位之前，我对您将要开展的工作提出几点建议,希望对您有所帮助。

目前，您所工作的酒店仍处于开业前的筹备阶段,所有事务百废待兴。在这种状况下，希望您提前做好充分的思想准备，在工作中发挥自己全部的经验与智慧，在短时间内夯实经营管理基础，为酒店今后的运营开创一个良好的局面。

作为天伦国际酒店管理集团的一员,作为您即将工作的酒店的管理者,您不仅仅掌握着一定的荣誉和权利，还承担着相应的责任与义务。因此请您时刻牢记:您代表着集团的形象和企业文化精神,您肩负着集团和酒店业主的重托。您的职业操守、您的工作态度、您的创新意识、您的领导能力关系着这家酒店的兴衰成败。因此,您必须将对集团的忠诚作为工作的精神支柱，将维护集团、业主、企业和员工的利益作为工作的最高使命，将营造天伦企业文化，发扬“丝一般的情”精神作为工作的指导原则。

在进入工作岗位后，请您坚决遵守集团的各项规章制度，严格执行集团的各项规定和要求,纯洁自律,勤奋敬业，紧密配合,团结一致,绝不做有悖天伦企业文化的事情。请切记，一个漠视企业文化,以自我为中心;学习不主动，缺乏创新精神；缺乏团队协作意识;目光短浅，缺乏进取心的管理者绝不是优秀的职业经理人,更不会是合格的天伦人。

颁发给您的这本手册，从概念和实操上对酒店的开业筹备做出了详细指导，请认真学习本手册的各项内容,了解集团对您的全部要求,对开业筹备的流程和细则有一个明确、清晰的概念，并能从中得到启发，从而顺利地开展开业筹备的各项准备工作，为酒店开业打下坚实基础。

集团的成功离不开您的努力，集团的人、财、物力则将成为您成功的强大后盾。让我们共同努力，开创天伦国际管理集团美好的明天。

第二章新酒店筹备期主要工作

做好酒店开业前的筹备工作，是新建酒店能按期开业和日后酒店的经营、管理工作任务完成的基础工作，因此,把筹备期间工作做扎实、认真、有序、一丝不苟，才能在工作中少

走弯路，这就是编写该手册的目的。新酒店开业筹备的主要工作:

1、团队建设

2、制定管理、经营工作思路,制定首年度及五年经营工作预算。

3、建立人力资源开发、管理体系。

4、筹建期培训工作。

5、确定酒店“CI”形象设计方案并运用。

6、筹建工作中的财务工作要点;

7、组织和开展市场公关、销售工作。

8、与业主方的设备、设施交接和试运行。

9、筹备期的其他工作。

10、试营业。

开业前筹备工作的时间一般为6——８个月，但应按项目的施工进度、签约时间确定。

第一节团队建设

委托管理项目签订后,集团确定该项目派出人员名单,经甲方确认后，确定以该项目总经理负责的项目管理团队组成。

团队组成后，在集团的领导下，对新组建的团队进行培训和工作任务布置，以保证项目筹备工作任务明确，及项目开业后各项工作的圆满完成。

学习内容：

1、团队人员相互了解和熟悉，统一思想认识。

2、学习和了解集团酒店的企业文化、理念、服务宗旨、指导原则、品牌战略、管理体系、集团发展规划等。

3、学习和熟悉集团的《管理工作手册》。

4、学习和熟悉集团有关规定和《员工手册》的要求。

5、了解和熟悉托管项目的基本情况、业主情况。

6、制定筹备期间工作计划,并按照筹备时间的倒计时制订筹备工作的进度表(包括筹备处、各部门)。编制工作进度表应注意：

1）认真审核具体的工作内容,对核心工作内容不可遗漏,规划必须全面、细致、务实、可操作。

２)每一项工作内容必须落实到人,明确工作职责,负责实施者必须不折不扣地完成工作任务。

３)横道图必须列出明确的工作任务和完成期限。

4）所有的预定完成期限以开业倒计时的时序标准确定。

5)各部门按照酒店制定的工作进度表,细化本部门的具体工作制定部门工作进度表。

第二节制定管理、经营工作思路,制定首年度及五年经营预算

1、根据集团酒店的管理和经营理念，结合该项目的特点,确定该项目的管理、经营思路和市场定位。

２、对市场进行全面调研和预测：

1)调研掌握本地区的环境、单位、地方政府的基本情况。了解地区旅游市场的动态及发展趋势。

２）调研掌握本地区度假村、酒店的类型、规模、档次和经营特点。

3)了解掌握本地区近一年的客源市场和度假村、酒店的经营状况。

4）与竞争对象进行比较分析。

3、编制首年度和五年经营预算书

1)依据该项目的自然、社会环境,确定市场定位、经营项目和标准。

2）拟定客房、餐饮、康体、娱乐等经营项目的销售价格基数以及开业期间的优惠政策。

3)编制和预算第一年经营收入及五年的经营预测报告。

４)将经营预算报告在开业前６０天递交集团、业主批准。

4、营业收入预算方法：

以下预算,全年有效营业天数定位365天,成本估测不考虑固定资产折旧和贷款额的利息本。

客房收入：可出租房数*平均房价*365天＊平均出租率

餐饮收入:午餐：总餐位*平均消费价*365天*上座率

晚餐：总餐位*平均消费价/位＊365天*上座率

早餐、大堂吧、送餐服务收入评估

康乐收入：KTV:总间数*平均消费价/间.天*3６5天＊平均出租间数

夜总会：总座位*平均消费价/位*36５天

棋牌、游艺机、泳池等评估。

其他收入:如商务中心、公用电话、ＶOD视频点播、商场、会议室、花店等收入评估。

毛利率概算：

客房：按客房收入的％计算;

餐饮:按餐饮收入的％计算；

康乐：按康乐收入的%计算；

其他:按其他收入的%计算;

成本概算:

员工工资：占营业收入1７%——２5％（略);

办公费：按营业额的％计算;

广告费、宣传费：按营业额的1%——3%计算;

其他费用：按营业额的5%计算；

税收:按规定提取。

第三节建立人力资源开发、管理体系

1、组建酒店筹备处;

2、确定组织机构、人员编制;

３、以酒店管理模式制定工资标准、保险、福利待遇,绩效考核、奖励方案等。

4、编写和制定以《国际酒店管理手册》为模式的岗位职责、工作程序、规章制度、《员工手册》、服务质量标准等。

５、拟定聘用人员条件、标准、数量。各岗位人员的条件、标准参考集团人力标准要求,结合该项目具体要求确定。

6、考核招聘人员。包括筹备前期高级管理人员招聘、中期中层管理人员招聘、后期员工招聘。制定、确定各类人员素质要求。

７、编制《劳动合同》，面试招聘员工。

8、制定员工宿舍管理、员工食堂管理办法。

9、确定酒店组织机构图。

第四节筹建期培训工作

筹备期员工培训工作的重点：

1）体能、组织纪律训练——军训为主。

2）《员工手册》、企业文化、服务意识、素质培训。

3）服务技能、实际操作培训。

4）酒店规章制度、岗位职责、工作程序、应知应会、仪表仪容及服务姿态培训等。

5）培训内容验收考核(包括理论、实操)

培训计划制定：

新接项目开业前培训计划

一、培训目的

1、同化集团文化，达成团队共识;

2、塑造出一支有凝聚力、职业化、专业化的管理队伍；

３、实现员工上岗前统一服务理念、服务标准和程序；

4、完成岗位程序标准、岗位职责、培训活动大纲等基础工作。

二、培训指导思想

以训导体系为中心,把培训落到实处,保障开业后高水准的服务质量。

三、培训内容

1、第一季度集团外派中、高层管理人员的培训、

外派前由集团培训部统一安排培训

培训重点：同化企业文化

了解集团管理模式、管理理念

第三部分培训管理知识和技能

第四部分参观实习

集团旗舰店实习

集团内部酒店参观、交流

2、第二阶段基层管理人员培训

培训重点：企业文化

管理技能

培训技巧

根据招聘的情况，基层管理人员的培训化整为零,分批进行。

一线关键岗位基层管理人员外派实习(根据新接项目的类别分别到商务型酒店或度假型酒店实习)。

上午集中培训,下午各部门自行安排,根据“集团工作手册”编写项目各个岗位职责、服务标准程序以及各岗位的新员工培训活动大纲。

第一部分培训项目新员工“迎新培训”

第三部分酒店开业前的文案编写工作

根据《集团工作手册》编写酒店各部门的工作手册;

根据集团培训部统一要求，编写新员工培训档案和培训活动大纲,并制定开业前的周培训计划和月培训计划。

3、第三阶段酒店新聘员工、实习生培训

培训重点:

各岗位的工作程序、标准；

第二部分关键岗位员工培训

1、市场营业部

酒店市场定位、销售技巧、销售人员的商务礼仪。

2、一线女员工的化妆和服饰培训。

1、根据集团管理手册编写培训部岗位职责、各项工作程序、标准;

2、制定各种培训制度、各种表格

3、为开业后培训体系的建设和完善做好前期准备工作。

第五节确定酒店“CI”形象设计方案并运用

将以集团文化理念、业主文化理念为出发点,结合本酒店的特点，制定酒店企业文化核心理念,并报集团和业主批准后确定。

以酒店企业文化为思想，设计新酒店的品牌形象，协同设计单位设计酒店“CＩ”形象，方案经集团、业主批准后运用于酒店。

第六章筹建工作中的财务工作要点

一、财务工作

1、接受固定资产、造册、登记。

2、制定财务制度程序。

３、拟订开办费的预算书（附样本）。

4、筹备期间设立单独账户,刻制《筹备处》印章，用于筹备期合约签定。

5、制定营业服务设施的收费标准。

1）各类客房、会议室、餐厅的定价。

2)各项康体、娱乐设施的收费标准。

3)各种用餐形式，餐饮、酒水、商品的定价。

４）各服务项目的定价,如：复印、传真、电话、洗衣、导游、租借物品等。

５）损坏物品的赔偿标准。

6、制定免单、打折的权限和规定。

7、培训财务人员理解和执行财务管理制度及程序。

8、与银行、工商、税收、邮电等政府部门建立业务关系。

9、交纳税金。

二、办理酒店营业手续,确保酒店按期开业。

三、制定和实施采购计划,采购工作要遵循三个原则，即:科学的配比、全面的采购、适当的价格。

采购的种类:

1、各部门使用的小型机具、工具；

2、印刷品（包括客用、办公用）；

3、客用纺织品;

４、食品；

5、餐饮部的器具；

６、低值易耗品（包括清洁用品、洗涤用品)；

7、工程维修的消耗易损件及备品；

８、未纳入基建投资开支的固定资产（包括洗衣设备、家具、清洁设备、运输车辆、厨房电器设备和加工用机械设备、康体健身器材、客用设备、办公设备等）。

9、酒店软件管理系统。

1０、家具类。

11、电器类。

第七节组织和开展营销工作

组建销售队伍,进行和开展促销工作，是开业前准备工作的重头戏，是开业后取得好的经济效益的基础工作。

1、组建销售队伍

在酒店筹备期，尽早组建销售队伍非常重要。目的：

（1)销售人员要尽快了解酒店特点和市场定位,明确销售方向。

(2)宣传酒店,让市场尽早了解酒店。

(3）提前树立酒店形象和口碑。

（４）熟悉和了解销售人员能力和素质，确保销售队伍的质量。

2、市场调研

要在市场竞争中“知己知彼,百战不殆”就要了解竞争对手，要进行全方位的调研。调研竞争对手的重点:

(1）房数、门市价、团队价、散客价、特色包价、平均房价、淡旺季的开房率、平均开房率;

（２）工资待遇、员工人数与房数的比例;

(3)促销广告预算、客用品的水准、菜式的种类与风格、菜单价格、康体娱乐项目的价格。

除了要调研竞争对手的情况,还应对市场的消费市场进行调研。这些调研要求尽可能是第一手资料、是相对准确的,以便为总经理做出准确的决策和切实可行的销售策略。

3、市场定位

经过调研比较,确定该酒店的市场定位。根据该酒店在竞争中所具有的优势、劣势，确定该酒店的定位，随之建立自己的价格体系、工资体系。建立具有特色的经营体系。

4、根据“5Ｗ”制定销售方案

“５W”：即找出哪一个的消费者是我们温暖的客源，他们是谁（Wｈo）?他们在哪里(Where)?他们为什么来度假、来开会（ｗｈy)?他们在什么时间来度假和开会(wheｎ)？有了这些实质性的数据,销售部就可以制定一套如何(whａt)有针对性的销售、公关和广告方案。

5、销售预算的确定

销售预算有两部分组成，一部分是市场预算,一部分是销售预算(含公关、广告)。市场是战略研究，销售是战术实施。

集团公司的销售预算：

市场广告预算：ＲMB800-－150０元/房/年

销售费用预算：年营业额０.５%---１．5%

6、建立客户档案。

7、设计酒店经营活动促销方案。

8、制定销售人员奖励制度。

第八节设备、设施与业主方交接和试运行

工程验收、交接和试运行是开业前重要的工作。特别是在开业前对未完成工程加强与施工单位、业主方联系,确保工程质量、使用功能良好。项目的交接、验收是业主方向管理方交钥匙,因此,在验收中要仔细、认真,做好记录,在验收表签字后,交接任务完成。

1、工程竣工验收

分为两步进行:

第一步:工程验收

由项目建设部门、工程监理、国家有关管理部门组成联合小组负责对工程承建单位进行工程验收。验收应以国家有关规定和建设图纸要求作为标准。

第二部：交接验收

由项目建设管理部门向业主方交接后，由业主方向管理方进行交接。主要交接,一是实物交接,指建设、设备、备品、备件、工具等;二是文件资料交接,指图纸、证书、文件等。交接时，二方具体经办人员当场就所交接物件的位置、性能、数量、质量以及存在的问题等列表记录,二方经办人员签字。验收的部分有:

(1)土建与装饰工程。包括结构工程、砖石工程、防水工程、室内外装饰工程、屋面与地面工程。

(２)强弱电工程。包括供配电系统、照明系统、消防系统、保安系统、计算机及信息网络系统、交换机及通讯系统、音响电视卫星接收系统及楼宇自动化和各类控制系统。

(3)空调与排水工程。包括冷水机组、锅炉、空调系统、给水系统、煤气工程、污水处理系统及卫生设备等。

(4）重点设施设备工程。包括厨房设施设备、康乐健身设备、冷藏冷冻设备、门锁系统、各种电梯扶梯、擦窗机、自动门转门、洗衣房设备等。

交接验收是对设备的使用功能、标准和装修效果更佳严格细致的验收过程，与工程有关的人员都要参加。对查出的设备问题如不能及时解决，三方应签署备忘录，说明交接中存在的问题,确认责任方和责任人及解决问题的时间和方法，以保证试营业的正常运转。

２、特别系统验收程序：

（1) 消防系统验收:由建设管理部门组织并向消防管理部门报验。保安部消防操作人员经消防管理部门培训,并取得上岗证书。

(2）配电室自验后报当地供电局验收批准发电。

(3）涉外保安系统自验后,报当地安全部门验收、备案。

（4）通讯系统、机房自验后,报电讯管理局验收、通话。

(５）锅炉房、电梯自验后,报当地劳动局验收、批准、运行。

（6）受到季节影响的项目,做甩项验收记，排定验收计划。

第九节开业前其他准备工作

1、酒店细化清洁卫生。

2、摆放各种物品、布置客房、餐厅、会议室等。

３、试用各种设备,如灶具、电脑系统、音响等。

4、调试各类设备,如电视机、空调系统、门锁系统等。

5、人员定岗定位，模拟操作与服务。

6、布置各种标牌、指示牌、灯箱等。

7、接待政府主管部门、上级领导、外协单位、同行的参观、试餐、试住“挑毛病”、开展“无缺陷”等项活动。

８、制定试营业方案。

第十节试营业

1、策划、组织开业庆典的各项事宜

（１）开业庆典的形式、规模、费用、宣传、场地布置。

（2）参加庆典的人员名单、范围、邀请工作的落实。

（3）庆典的程序和康体活动项目的安排,如文艺演出等。

(4）庆典的物资准备及场所布置、安全预案、人员分工等。

(5)接待程序、餐饮菜单的确定。

2、试开业典礼程序(略)

3、试营业方案执行。

第三章新酒店筹备期各部门主要工作

第一节行政办公室

一、总经理、副总经理

【工作程序】

总经理室属于酒店筹备期间的决策系统。是组织酒店制定和贯彻筹备期工作思路和计划的首脑机关,总经理室由总经理、副总经理、办公室主任、秘书组成。

1、组建团队

委托管理项目签订后，集团确定该项目派出人员名单,经甲方确认后，确定以该项目总经理负责的项目管理团队组成。

团队组成后,在集团的领导下,对新组建的团队进行培训和工作任务布置，以保证项目筹